護(hù)患關(guān)系管理

關(guān)于護(hù)患關(guān)系管理第1頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三

第一節(jié)護(hù)患關(guān)系概述

護(hù)患關(guān)系：指護(hù)士在為患者提供護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐中，與患者及其家屬所結(jié)成的特殊人際關(guān)系。第2頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三（一）護(hù)患關(guān)系的特征以治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系工作關(guān)系以患者為中心的關(guān)系護(hù)患關(guān)系受多種人際關(guān)系的影響互動(dòng)關(guān)系治療關(guān)系暫時(shí)性的人際關(guān)系第3頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）護(hù)患關(guān)系的意義良好的護(hù)患關(guān)系是開(kāi)展護(hù)理工作的重要前提融洽的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者是一種良好的社會(huì)支持第4頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三（三）護(hù)患關(guān)系基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系（護(hù)士主導(dǎo)地位，患者從屬地位）非技術(shù)性關(guān)系道德利益法律文化價(jià)值第5頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三（四）護(hù)患關(guān)系基本模式1.主動(dòng)-被動(dòng)型模式，護(hù)士處于主動(dòng)的、主導(dǎo)地位。

適用于昏迷、休克、全麻病人2.指導(dǎo)-合作型模式，護(hù)患雙方都具有主動(dòng)性，護(hù)士決定護(hù)理方案、措施，患者尊重護(hù)士的決定。

適用于急性期但意識(shí)清楚的病人3.共同參與型模式，雙向的、新型的、以平等合作為基礎(chǔ)的模式。

適用于慢性病病人第6頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三

護(hù)患關(guān)系的基本模式主動(dòng)—被動(dòng)型指導(dǎo)—合作型共同參與型第7頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)期工作期終止期回顧工作征求意見(jiàn)滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者（五）護(hù)患關(guān)系分期第8頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三（六）護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)化與人性化趨勢(shì)并存法律化與道德化趨勢(shì)并存商品化與友情化趨勢(shì)并存第9頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二節(jié)護(hù)患溝通管理一、護(hù)患溝通的概念與要素概念：護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。第10頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)患溝通的要素（6W1H）1.Why—為什么溝通？2.What—確定溝通主題、內(nèi)容與目標(biāo)3.Who—由誰(shuí)出面溝通？4.Who—溝通對(duì)象5.Where—合適的溝通地點(diǎn)與環(huán)境？6.When—溝通最佳時(shí)機(jī)把握？7.How—為達(dá)到溝通目的所使用的方法和程序？第11頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、護(hù)患溝通原則了解溝通目的

相互了解、支持與協(xié)調(diào)，達(dá)到心理相容充分體現(xiàn)關(guān)注和尊重患者權(quán)利調(diào)整和改變患者心態(tài)明確溝通重點(diǎn)合理安排溝通時(shí)間第12頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、護(hù)患溝通的方式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通第13頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三語(yǔ)言溝通稱呼親切言辭熱情語(yǔ)態(tài)柔和語(yǔ)言規(guī)范宣教通俗主動(dòng)引導(dǎo)（開(kāi)放式提問(wèn)）反饋準(zhǔn)確（重復(fù)、澄清、歸納總結(jié)）注意傾聽(tīng)第14頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三非語(yǔ)言溝通

目光接觸面部表情肢體語(yǔ)言觸摸空間距離第15頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三

①親密距離：8-30cm觸摸和治療

②個(gè)人距離：30～90cm護(hù)患溝通的理想距離

③社會(huì)距離：100～200cm護(hù)理查房、病案討論

④公眾距離：﹥200cm專題講座、學(xué)術(shù)演講

第16頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三四、與住院患者的溝通入院時(shí)：首診護(hù)士溝通、護(hù)士長(zhǎng)溝通住院期間：出院時(shí)與危重癥、兒童、老人溝通治療性溝通告知出院方式告知出院后的注意事項(xiàng)誠(chéng)懇征求意見(jiàn)第17頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三五、影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士因素：知識(shí)面、護(hù)士對(duì)信息的強(qiáng)調(diào)程度、溝通方式患者因素：文化差異、生理缺陷、社會(huì)背景環(huán)境因素：硬環(huán)境、軟環(huán)境第18頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三六、護(hù)患溝通的技巧（一）談話技巧談話的性質(zhì)及作用談話的形式（正式與非正式）談話的技巧善于激發(fā)下級(jí)談話愿望善于抓住重要問(wèn)題善于克制自己，掌握評(píng)論分寸善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情善于對(duì)付談話中的停頓第19頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）傾聽(tīng)技巧專注移情接受完整第20頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三第三節(jié)護(hù)患沖突管理概念：護(hù)患交往過(guò)程中發(fā)生障礙而形成的人際關(guān)系沖突。第21頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因內(nèi)部因素服務(wù)制度不完善未認(rèn)真履行規(guī)章制度缺乏良好的職業(yè)道德專業(yè)技術(shù)水平低服務(wù)態(tài)度生硬隨便議論誘發(fā)護(hù)患沖突法制觀念淡薄人員配備不足第22頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三外部因素患者對(duì)療效期望值過(guò)高對(duì)醫(yī)院性質(zhì)認(rèn)識(shí)偏差護(hù)患關(guān)系不和諧患者身體及精神方面原因第23頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)患沖突的基本過(guò)程潛在對(duì)立階段認(rèn)知與個(gè)人介入階段行為階段結(jié)果階段第24頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)患沖突的處理兩維方式解決強(qiáng)制合作回避遷就妥協(xié)第25頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三談判或者行政干預(yù)解決沖突的方法談判解決仲裁解決行政干預(yù)第26頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)理管理者處理沖突的策略充分認(rèn)識(shí)沖突的不可避免性，并不是所有沖突都是不好的護(hù)士發(fā)生沖突，讓護(hù)士自己解決問(wèn)題的角度去化解處理護(hù)士沖突，一要信任，二要合理著手解決經(jīng)常抱怨的事件第27頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三案例分析某護(hù)士由于工作忙，在拔針時(shí)忘記了囑咐病人多按壓一會(huì)，結(jié)果造成病人靜脈出血，血滴到床單和地上，此時(shí)護(hù)士并未做任何解釋，就離開(kāi)病房。結(jié)果病人一封信將該護(hù)士告到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室并反饋回科室。引起這起護(hù)患沖突的原因是什么？假如你是該護(hù)士，你將如何處理這件事情？第28頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三原因溝通不到位、缺乏護(hù)士職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題第29頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三第30頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三案例一一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”患者被說(shuō)服了：“好吧！”第31頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三案例二小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

第32頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”患者：“好！再次謝謝你?！钡?3頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三第34頁(yè)，講稿共37頁(yè)，2023年5月2日，星期三課堂練習(xí)選擇題2、下列不屬于非語(yǔ)言溝通技巧的是（）A、傾聽(tīng)

B、提問(wèn)

C、沉默

D、觸摸

B第35頁(yè)，講稿