通信行業(yè)政企客戶支撐中心年度合作總結(jié)和下年度安排

通信行業(yè)政企客戶支撐中心年度合作總結(jié)和下年度安排

合力行業(yè)應(yīng)用支撐強化市縣協(xié)同作戰(zhàn)，持續(xù)提升政企客戶服務(wù)支撐能力。為此，政企客戶支撐中心在2020年度全面完成了省、市各項KPI指標(biāo)、各種重大活動和專項工作，取得了較高的客戶服務(wù)滿意度評價。全區(qū)共完成了4000余張定單和1800余起政企客戶障礙處理，其中市區(qū)完成了2370張定單和896起障礙處理，新裝定制網(wǎng)關(guān)和商務(wù)領(lǐng)航定制終端2834家。在重大活動和節(jié)日保障任務(wù)中，如十八大、西游記文化節(jié)和全省居民健康卡等方面，政企客戶支撐中心也取得了優(yōu)質(zhì)高效的成果。同時，政企客戶支撐中心還完成了全市考試院標(biāo)準(zhǔn)化考場建設(shè)工作，該項目規(guī)模特別大、時間特別緊、平臺特別復(fù)雜、供貨品種特別多，全市高負荷推進，提前完成了7個指揮中心、1800多個標(biāo)準(zhǔn)化考場建設(shè)目標(biāo)。65天內(nèi)，全市投入超過50人參與項目建設(shè)，全市累計加班超過3000小時。效果全省最好，進度同比最快，并有四項經(jīng)驗在全省推廣。在高考實施中，政企客戶支撐中心也得到了教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。此外，政企客戶支撐中心還加大了對大客戶網(wǎng)絡(luò)的主動性維護工作，嚴(yán)查障礙隱患，做好百家省級客戶集中監(jiān)控告警測試工作，進一步規(guī)范MSTP、MSAP路由錄入方法和大客戶網(wǎng)管主動派單機制。按照“一戶一檔”清查工作計劃安排，完成跨域點的清查錄入工作；加強集團級、省級、本地重要客戶主備用電路、重要電路和跨域電路的保障，有效降低故障率；繼續(xù)優(yōu)化政企客戶移機、拆機流程，提高資源準(zhǔn)確率和使用率，節(jié)約建設(shè)成本。這些措施提升了業(yè)務(wù)運行質(zhì)量，提高了客戶感知。然而，政企客戶支撐中心也存在一些問題和不足。首先，在做產(chǎn)品支撐過程中，局限于產(chǎn)品支撐經(jīng)理和政支部門，沒有充分發(fā)揮部門內(nèi)和部門間的協(xié)同作用。其次，政企支撐中心協(xié)調(diào)能力較弱，接應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)不夠主動。最后，業(yè)務(wù)開通、障礙處理情況定期分析較少；走訪巡檢過程中，對隱患排查、資料核對更新、倒換演練等深層次方面做得不夠。為了解決這些問題和不足，政企客戶支撐中心在2021年的工作中，將以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為主線，從KPI和服務(wù)滿意度兩條線來走，加強部門間的協(xié)同作用，提高協(xié)調(diào)能力，主動接應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，定期分析業(yè)務(wù)開通和障礙處理情況，加強走訪巡檢，深入排查隱患，更新資料，進行倒換演練，全面提升政企客戶服務(wù)支撐能力。1、在做好基礎(chǔ)服務(wù)工作的前提下，我們將從細節(jié)方面入手，重點圍繞一戶一檔、安裝、維護滿意度三個方面展開工作。我們將通過加強客戶服務(wù)隊伍建設(shè)和維護服務(wù)產(chǎn)品管理兩個渠道，圍繞KPI指標(biāo)來推進各項工作。我們將把一戶一檔作為長效工作來抓，固化資源管理，以資源管理的規(guī)范化來推進各項工作。我們還將通過綜調(diào)系統(tǒng)來完善和監(jiān)督售前、售中板塊的工作，加強集團級、省級、本地重要客戶主備用電路、重要電路和跨域電路的保障，有效降低故障率。在售中階段，我們將嚴(yán)格把握各工位責(zé)任心和時間管控，減少上門次數(shù)，有效減少客戶的不滿。對虛假回單或配合推諉現(xiàn)象加以嚴(yán)厲考核。在售后階段，我們將對障礙進行準(zhǔn)確定位，避免障礙超時，或超長障礙的發(fā)生，提升客戶滿意度。我們將全面推進客戶維護服務(wù)的前移，同時完成省屬指標(biāo)及市公司相關(guān)運維指標(biāo)。2、在完成內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護的基礎(chǔ)上，我們將繼續(xù)積極轉(zhuǎn)型，各區(qū)縣要配備轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)承接人員，主動接應(yīng)成熟項目，提高、加大對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的支撐力度，加強C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用、ICT等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要，定計劃、提要求，逐步做好ICT業(yè)務(wù)平臺的接收工作。我們將做好經(jīng)驗總結(jié)，以利于遠期業(yè)務(wù)的推廣。在項目承接方面，我們將主要關(guān)注維護成本、服務(wù)條款、資料管理、第三方評價和備品備件。3、在流程和支撐團隊的建設(shè)方面，我們將做好總結(jié)和知識共享，提升員工的工作激情和動力。我們將加強部門間的橫向交流，增進相互間的了解和理解，讓工作更趨流暢。同時邀請前端渠道負責(zé)人和客戶經(jīng)理進行交流和分析，減少訂單的體外循環(huán)，規(guī)范訂單流程，讓訂單呈均勻態(tài)勢分布。對客戶，我們將以加強走訪和交流為主線，除客戶維護工程師的正常開通、查障、日常巡檢外，全年至少要完成60%以上客戶的走訪，特別是節(jié)日和重大活動前，重保單位必須聯(lián)系和交流。我們將通過上述活動的開展，改善和提高客戶服務(wù)滿意度。4、在縣、區(qū)局良好支撐的基礎(chǔ)上，我們將加強交流、培訓(xùn)和支援，以提高他們的能力和水平。5、我們將繼續(xù)進行專網(wǎng)提速改造和隱患整治。整治是一項長期工作，我們要持之以恒。首先，我們要核對資料，確保準(zhǔn)確性。在新梳理出的重要客戶中，我們將選擇需要優(yōu)化整治的客戶，并制定可行的整改計劃。我們將盡量減少對用戶業(yè)務(wù)的影響，并完善大客戶的現(xiàn)場維護檔案和端到端資料。我們還將嚴(yán)格要求客戶端施工規(guī)范，杜絕不規(guī)范行為，有效防止二次整改，提高客戶滿意度。6、我們將安排專人負責(zé)省公司各類專項工作和行業(yè)應(yīng)用競賽的接應(yīng)，并在各個節(jié)日和重大活動期間做好網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備和安全保障，加強與各有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)，制定相應(yīng)的考核措施，并完善應(yīng)急預(yù)案和大客戶調(diào)度預(yù)案，以確保網(wǎng)絡(luò)暢通和應(yīng)急調(diào)度的準(zhǔn)確性和可操作性。7、在標(biāo)準(zhǔn)化考點項目實施過程中，我們已提前安排人員全程參與，以提高網(wǎng)絡(luò)的熟悉程度和可承接性。我們將采用月檢、輪巡、考點人員問題匯總，