企業(yè)戰(zhàn)略與文化概述課件

第三章企業(yè)戰(zhàn)略與文化本章重點(diǎn)：認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略的基本概念及其重要意義理解企業(yè)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容及不同模式的選擇策略掌握SWOT和波士頓矩陣兩種戰(zhàn)略分析方法的運(yùn)用了解企業(yè)文化的概念及企業(yè)形象策劃的基本原理群體關(guān)系與群體凝聚力的提升一、企業(yè)戰(zhàn)略的來源“戰(zhàn)略”一詞在我國古代已有之，“戰(zhàn)”指戰(zhàn)斗、戰(zhàn)爭，“略”指方略、策略、謀略戰(zhàn)略的本意是指對戰(zhàn)爭中整體性、長期性、基本性問題的計(jì)謀。在西方，“戰(zhàn)略”一詞來源于希臘語“strategos”，其含義是“將軍”，引申為指揮軍隊(duì)的藝術(shù)和科學(xué)。

第一節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的概念與內(nèi)容美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家切斯特.巴納德最早把戰(zhàn)略思想引入企業(yè)管理中來，他在1938年出版的《經(jīng)理的職能》中開始運(yùn)用戰(zhàn)略思想分析企業(yè)的決策機(jī)制1965年美國的安索夫發(fā)表了《企業(yè)戰(zhàn)略》一文，從此戰(zhàn)略思想開始在企業(yè)管理中廣泛運(yùn)用二、企業(yè)戰(zhàn)略的概念企業(yè)戰(zhàn)略是指在競爭的環(huán)境中，企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，為求得長期生存和發(fā)展的目標(biāo)而進(jìn)行的總體性謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的行動綱領(lǐng)，具有指導(dǎo)性、全局性、長遠(yuǎn)性、風(fēng)險(xiǎn)性、競爭性等特征。三、企業(yè)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容1、戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略思想是指企業(yè)戰(zhàn)略制定與實(shí)施的基本思路和觀念，是整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的靈魂。戰(zhàn)略思想的確立要求企業(yè)的決策者能高瞻遠(yuǎn)矚，具備居安思危和敢冒風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略頭腦。戰(zhàn)略思想他提包括以下內(nèi)容：滿足市場需要的思想整體性和全局性思想發(fā)展的思想競爭的思想依靠群眾的思想2、戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)經(jīng)過戰(zhàn)略期的努力和風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)期達(dá)到的總體經(jīng)營成果，具體包括：貢獻(xiàn)目標(biāo)競爭目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)福利目標(biāo)企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)SMART目標(biāo)設(shè)定法：明晰的（Specific）可評測（Measurable）可實(shí)現(xiàn)（Achievable）與工作相關(guān)（Relevant）時(shí)間價(jià)值（Time）目標(biāo)管理法（MBO）

組織負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人班組負(fù)責(zé)人每位員工組織總目標(biāo)實(shí)施措施部門目標(biāo)實(shí)施措施班組目標(biāo)實(shí)施措施個(gè)人目標(biāo)實(shí)施措施層層保證層層保證3、戰(zhàn)略方針：戰(zhàn)略方針是戰(zhàn)略思想的具體化，它是針對企業(yè)某一戰(zhàn)略時(shí)期而確定的經(jīng)營領(lǐng)域和差別優(yōu)勢的基本原則。戰(zhàn)略方針主要包括：經(jīng)營領(lǐng)域差別優(yōu)勢4、戰(zhàn)略對策：戰(zhàn)略對策是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定的，用來指導(dǎo)企業(yè)在戰(zhàn)略期內(nèi)合理分配資源，有效達(dá)到目標(biāo)的一整套手段的總稱，一般涉及以下三方面內(nèi)容：戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略階段戰(zhàn)略措施一、SWOT分析法SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來的，SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness）機(jī)會（Qpportunity）威脅（Threat）第二節(jié)戰(zhàn)略分析方法二、SWOT分析法的步驟定性分析：定量分析：作SWOT戰(zhàn)略分析圖SWOT戰(zhàn)略分析圖機(jī)會威脅劣勢優(yōu)勢

扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

增長型戰(zhàn)略

防御型戰(zhàn)略

多種經(jīng)營戰(zhàn)略ⅡⅠⅢⅣ二、經(jīng)營單位組合分析法經(jīng)營單位組合分析法首先由美國的波士頓資訊公司提出，因此又被稱為波士頓矩陣法或增長率——市場占有率分析矩陣法。波士頓矩陣法是利用市場銷售增長率和相對市場占有率這兩個(gè)指標(biāo)來分析公司經(jīng)營的多種產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營單位，以決定對策。相對市場占有率＝行業(yè)增長率＝經(jīng)營單位的絕對市場占有率主要競爭對手的絕對市場占有率當(dāng)年的市場需求－去年的市場需求去年的市場需求

A問號產(chǎn)品進(jìn)行較大規(guī)模的投資，從事研究發(fā)展，新產(chǎn)品開發(fā)，市場開拓，提高占有率。

B明星產(chǎn)品

進(jìn)行較大規(guī)模的投資，所需的資金必須由B產(chǎn)品從市場上自己賺回來。D瘦狗產(chǎn)品加速回收，早一點(diǎn)收攤C現(xiàn)金牛產(chǎn)品

不再進(jìn)行不必要的投資主要的工作是回收，還要求它提供資金，以支援A象限產(chǎn)品的開發(fā)與投資。？$行業(yè)增長率高低市場占有率低高波士頓矩陣案例：手機(jī)產(chǎn)品的波士頓矩陣分析幼童——高端天價(jià)手機(jī)明星——智能手機(jī)、商務(wù)手機(jī)金?！蟊娀謾C(jī)瘦狗——黑白手機(jī)基本戰(zhàn)略姿態(tài)企業(yè)基本戰(zhàn)略揭示企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值一種基本戰(zhàn)略姿態(tài)可以有多種實(shí)現(xiàn)形式企業(yè)核心能力與成長戰(zhàn)略核心能力是組織內(nèi)的集體知識和集體學(xué)習(xí)，尤其是協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技術(shù)和整合多種多樣技術(shù)流的能力企業(yè)核心能力的特征：用戶價(jià)值、獨(dú)特性、延展性防御性戰(zhàn)略以退為進(jìn)，以迂取直18第三節(jié)企業(yè)基本戰(zhàn)略模式企業(yè)可選擇的各種戰(zhàn)略類型（1）分類戰(zhàn)略定義基本戰(zhàn)略成本領(lǐng)先overallcostleadership企業(yè)強(qiáng)調(diào)以低單位成本價(jià)格為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，其目標(biāo)是要成為其產(chǎn)業(yè)中的低成本生產(chǎn)廠商。特色優(yōu)勢differentiation企業(yè)力求就顧客廣泛重視的一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟。它選擇被產(chǎn)業(yè)內(nèi)許多客戶視為重要的一種或多種特質(zhì)，并為其選擇一種獨(dú)特的地位以滿足顧客的要求。目標(biāo)聚焦Costordifferentiationfocus企業(yè)選擇產(chǎn)業(yè)內(nèi)一種或一組細(xì)分市場，并量體裁衣使其戰(zhàn)略為他們服務(wù)而不是為其它細(xì)分市場服務(wù)。成長戰(zhàn)略I：核心能力企業(yè)內(nèi)擴(kuò)張一體化戰(zhàn)略前向一體化Forwardintegration企業(yè)獲得分銷商或零售商的所有權(quán)或加強(qiáng)對他們的控制。后向一體化Backwardintegration企業(yè)獲得供應(yīng)商的所有權(quán)或加強(qiáng)對他們的控制橫向一體化Horizontalintegration企業(yè)獲得與自身生產(chǎn)同類產(chǎn)品的競爭對手的所有權(quán)或加強(qiáng)對他們的控制。多元化戰(zhàn)略同心多元化concentricdiversification企業(yè)增加新的，但與原有業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)?；旌隙嘣痗onglomeratediversification企業(yè)增加新的，與原有業(yè)務(wù)不相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)可選擇的各種戰(zhàn)略類型（2）分類戰(zhàn)略定義成長戰(zhàn)略I加強(qiáng)型戰(zhàn)略市場滲透(marketpenetration)企業(yè)通過加強(qiáng)市場營銷，提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)在現(xiàn)有市場上的市場份額市場開發(fā)(marketdevelopment)企業(yè)將現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)打入新的區(qū)域市場。產(chǎn)品開發(fā)(productdevelopment)企業(yè)通過改進(jìn)或改變產(chǎn)品或服務(wù)而提高銷售。成長戰(zhàn)略II：即核心能力企業(yè)外擴(kuò)張戰(zhàn)略聯(lián)盟(strategicalliance)企業(yè)與其他企業(yè)在研究開發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作、市場銷售等價(jià)值活動中進(jìn)行合作，相互利用對方資源。虛擬運(yùn)作(virtualoperation)企業(yè)通過合同、參少數(shù)股權(quán)、優(yōu)先權(quán)、信貸幫助、技術(shù)支持等方式同其他企業(yè)建立較為穩(wěn)定的關(guān)系，從而將企業(yè)價(jià)值活動集中于自己的優(yōu)勢方面，其將非專長方面外包出去。出售核心產(chǎn)品(coreproductssaling)企業(yè)將價(jià)值活動集中于自己少數(shù)優(yōu)勢方面，產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)，并將產(chǎn)品或服務(wù)通過市場交易出售給其他生產(chǎn)者作進(jìn)一步的生產(chǎn)加工。防御戰(zhàn)略收縮戰(zhàn)略(retrenchment)通過減少成本和資產(chǎn)對企業(yè)進(jìn)行重組，加強(qiáng)企業(yè)所具有的基本的和獨(dú)特的競爭能力。剝離戰(zhàn)略(divestiture)企業(yè)出售分部、分公司或任一部分，以使企業(yè)擺脫那些不營利、需要太多資金或與公司其他活動不相適宜的業(yè)務(wù)。清算戰(zhàn)略(liquidation)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其有形資產(chǎn)的價(jià)值而將公司資產(chǎn)全部或分塊出售。康師傅的同心（水平）多元化戰(zhàn)略寶潔的混合多元化戰(zhàn)略

化妝品

洗發(fā)水

婦女兒童用品幾種成功的戰(zhàn)略模式分析華為公司的經(jīng)營模式抓住機(jī)遇，靠研究開發(fā)的高投入獲得產(chǎn)品技術(shù)和性能價(jià)格比的領(lǐng)先優(yōu)勢，通過大規(guī)模的席卷式的市場營銷，在最短的時(shí)間里形成正反饋的良性循環(huán)，充分獲取“機(jī)會窗”的利潤。不斷優(yōu)化成熟產(chǎn)品，駕馭市場上的價(jià)格競爭，擴(kuò)大和鞏固在戰(zhàn)略市場上的領(lǐng)導(dǎo)地位。BergerKing的經(jīng)營模式

“少樣，快速，價(jià)廉”，未來的市場一定是朝這個(gè)方向發(fā)展設(shè)計(jì)在最短的時(shí)間內(nèi)把食物送到顧客手里的作業(yè)系統(tǒng)在蓬勃的餐飲市場里，獲取兒童的認(rèn)同，是不變的金科玉律將全部的經(jīng)營重心放在加盟事業(yè)的拓展上不授予區(qū)域代理權(quán)，避免把加盟店賣給無心深入經(jīng)營的投資人不斷地利用加盟店的押金作為頭期款，買下或承租土地建造餐廳，并運(yùn)用租金支付分期款Wal-Mart的經(jīng)營模式

顧客都希望買到價(jià)廉物美的商品索價(jià)越低，賺得越多。越與員工共享利潤，公司的利潤就越多擴(kuò)張的方式是，先向外搶占據(jù)點(diǎn)，再向內(nèi)填滿，最后全面占領(lǐng)市場開店的原則是必須先有分銷中心，每家分店與分銷中心的距離不能超過一天的車程對分銷系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和衛(wèi)星通信進(jìn)行大量投資，使大規(guī)模分銷能力和實(shí)時(shí)監(jiān)控每家商店的交易成為競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)Intel公司的經(jīng)營模式

按照摩爾定律確定公司的技術(shù)戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略，確定新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間表有節(jié)奏地推出換代產(chǎn)品，而不是延伸原有產(chǎn)品。主動地、系統(tǒng)地放棄舊產(chǎn)品，始終保持市場主導(dǎo)地位推出完整的產(chǎn)品系列，使模仿者無隙可乘確實(shí)掌握電腦產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則：市場決定一切。利用定價(jià)策略、戰(zhàn)略結(jié)盟策略等使新產(chǎn)品席卷市場產(chǎn)品開發(fā)與工藝開發(fā)結(jié)合，堅(jiān)持自己投資設(shè)廠，形成大批量生產(chǎn)能力，確保及時(shí)交貨，以支持積極的行銷攻勢，搶奪市場天機(jī)國美電器的經(jīng)營模式

商家和消費(fèi)者直接接觸，經(jīng)營中應(yīng)該始終站在消費(fèi)者這一邊中國老百姓收入還不高，要堅(jiān)持給消費(fèi)者讓利，薄利多銷采用世界上通行的“專營”、“連鎖”、“超市”模式利用自有資金大批量、低價(jià)格買斷廠家產(chǎn)品，再以低于市面的零售價(jià)賣出甩開中間商，搞包銷制根據(jù)自己對市場的研究向企業(yè)提出產(chǎn)品開發(fā)要求，進(jìn)一步影響生產(chǎn)領(lǐng)域案例討論：通過查找資料了解某一知名企業(yè)的戰(zhàn)略模式并完成簡要的案例報(bào)告一、企業(yè)文化的概念：企業(yè)文化是指企業(yè)所有員工共有的一整套假設(shè)、信仰、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則等各種文化因素的總和，是企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)聚力、創(chuàng)造力、適應(yīng)力和持久力的精神動力。第四節(jié)企業(yè)文化二、企業(yè)文化的構(gòu)成要素：企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀英雄人物文化儀式文化網(wǎng)絡(luò)松下文化松下公司在幾十年的經(jīng)營生涯中形成了獨(dú)特的企業(yè)文化，制定了七大精神：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國、光明正大、和親一致、奮斗向上、禮節(jié)謙虛、順應(yīng)同比、感謝報(bào)恩”，充分表現(xiàn)了松下那種謙和、執(zhí)著、一以貫之的樸實(shí)風(fēng)格。大慶文化

以“鐵人”王進(jìn)喜為代表的大慶油田工人，把“艱苦創(chuàng)業(yè)”作為座右銘，堅(jiān)持“有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上”的創(chuàng)業(yè)精神。大慶人艱苦創(chuàng)業(yè)、三老四嚴(yán)的精神，化作了中國工人階級自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)的強(qiáng)大力量。三、企業(yè)文化的類型艾莫瑞(Emory)大學(xué)的杰弗里·桑南菲爾德(JeffreySonnenfeld)提出了一套標(biāo)簽理論，它有助于我們認(rèn)識組織文化之間的差異，認(rèn)識到人與文化的合理匹配的重要性。通過對組織的研究，他確認(rèn)了4種文化類型：學(xué)院型俱樂部型棒球隊(duì)型堡壘型

美國管理協(xié)會的心理學(xué)家吉特.霍夫斯泰特（Greet.Hofstede）在對11.6萬個(gè)答卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上提出了確定民族文化特征的四個(gè)維度：權(quán)力距離不確定性避免個(gè)人主義—集體主義男性度—女性度不確定性避免權(quán)力距離指數(shù)新加坡中國香港印度菲律賓丹麥英國美國荷蘭芬蘭奧地利德國伊朗意大利日本秘魯中國女性度男性度個(gè)人主義集體主義綜上所述，霍夫斯泰特的研究告訴我們，關(guān)于人力資源管理的各種理論主張和研究結(jié)論，都具有文化相對性，不像某些科學(xué)管理的方法、手段那樣普遍適用。管理者必須根據(jù)一般管理原理，結(jié)合本國國情、民情，探索總結(jié)適合本民族的人力資源管理的特點(diǎn)，才能真正達(dá)到有效管理的目的。五、企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)1、組織社會化組織社會化就是將其員工、特別是新員工融進(jìn)自己組織文化的過程，社會化的各個(gè)環(huán)節(jié)可以歸納為三個(gè)階段：原有狀態(tài)階段碰撞階段調(diào)整階段仔細(xì)選擇與組織文化相適應(yīng)的新員工與組織文化相連的一貫的角色榜樣使用民間傳說以使文化價(jià)值觀有效仔細(xì)依附于受到獎勵的文化價(jià)值觀去除不“適合”的人選向早期的工作經(jīng)驗(yàn)挑戰(zhàn)廣泛的培訓(xùn)以幫助發(fā)展必須的技能使用與組織文化相連接的獎勵系統(tǒng)去除偏離文化的員工組織社會化過程2、組織制度化組織制度是組織內(nèi)部成員之間的游戲規(guī)則，是用以約束人們相互交流行為的，是界定組織秩序的標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)組織內(nèi)部，制度起著規(guī)范、矯正員工工作行為和日常交往行為的作用。組織制度化的一個(gè)重要內(nèi)容就是使組織與外部環(huán)境相適應(yīng)，其中既有宏觀環(huán)境（政治、經(jīng)濟(jì)、法律）也有微觀環(huán)境（產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、競爭）3、企業(yè)文化建設(shè)的一種重要方法

——“CIS戰(zhàn)略”1、CIS的含義：CIS的英文全稱是corporateidentitysystem指企業(yè)識別系統(tǒng)，是組織對其理念、行為、視覺形象及一切可感受形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的科學(xué)管理體系，是公眾辨別與評價(jià)企業(yè)的依據(jù)，是企業(yè)在經(jīng)營與競爭中贏得公眾認(rèn)同的有效手段。2、CIS的特性形象認(rèn)知與評價(jià)的主體是公眾形象是知名度與美譽(yù)度的統(tǒng)一知名度（認(rèn)知度）是企業(yè)形象的前提美譽(yù)度（滿意度）是企業(yè)形象的基礎(chǔ)CIS的構(gòu)成要素個(gè)性化統(tǒng)一化整合性識別性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念識別行為識別視覺識別CISCIS戰(zhàn)略的構(gòu)成

MISVISBISAISEISCIS五要素邏輯關(guān)系圖理念識別系統(tǒng)含義：理念識別系統(tǒng)（mindidentitysystem,MIS）被稱為“企業(yè)的心”。是一種企業(yè)的整體價(jià)值觀和經(jīng)營思想，其目的是告訴員工和社會：我們是誰、我們?yōu)槭裁炊?、我們要做什么、我們將怎么做。全企業(yè)理念通常通過組織的主題理念、價(jià)值觀、使命、組織精神、準(zhǔn)則來組成。信息個(gè)性即信息要獨(dú)特、新穎、體現(xiàn)創(chuàng)造性企業(yè)目標(biāo)信息個(gè)性公眾心理++企業(yè)目標(biāo)反映企業(yè)的生存意義公眾心理主要是符合公眾的心理認(rèn)知審美情趣+審美情趣即易于傳播、便于記憶企業(yè)理念設(shè)計(jì)的原則和評估標(biāo)準(zhǔn)一些知名企業(yè)的理念通用：“堅(jiān)持誠信，注重業(yè)績，渴望變革”微軟：計(jì)算機(jī)進(jìn)入家庭，放在每一張桌子上，使用微軟的軟件；

松下：培養(yǎng)松下人，兼營電器聯(lián)邦快遞：郵件到達(dá)美國的任何地方不得遲于第二天早上十點(diǎn)半視覺識別系統(tǒng)含義：視覺識別系統(tǒng)（visualidentitysystem,VIS）被稱為“企業(yè)的臉”。意指視覺信息傳遞的各種形的統(tǒng)一。企業(yè)視覺識別基本要素企業(yè)名稱、徽標(biāo)產(chǎn)品品牌、商標(biāo)專用字體、標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩、輔助色彩方案標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)圖規(guī)范企業(yè)視覺識別應(yīng)用要素產(chǎn)品設(shè)計(jì)類包裝類辦公用品類招牌標(biāo)志類證章旗幟類制服飾物類公關(guān)贈品類宣傳出版類環(huán)境展示類交通工具類促銷類廣告類企業(yè)文化類公共關(guān)系活動類成功標(biāo)志的特點(diǎn)：設(shè)計(jì)獨(dú)特容易識別適合性美觀大方力求單純2008奧運(yùn)會徽會徽設(shè)計(jì)將中國特色、北京特點(diǎn)和奧林匹克運(yùn)動元素巧妙結(jié)合。會徽的字體設(shè)計(jì)采用了中國毛筆字漢簡的風(fēng)格，設(shè)計(jì)獨(dú)特。會徽總體結(jié)構(gòu)與獨(dú)立結(jié)構(gòu)比例協(xié)調(diào)。利于今后的形象景觀應(yīng)用和市場開發(fā)企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法：連字類組字類字形類抽象類：圖畫類綜合類CHANGANN案例：長安汽車標(biāo)志的演變行為識別系統(tǒng)含義行為識別系統(tǒng)（behavioridentitysystem,BIS)

被稱為“企業(yè)的手”。意指在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營過程中對所有企業(yè)行為實(shí)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，便于統(tǒng)一管理。行為識別系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)的管理框架員工手冊行為規(guī)范制度員工培訓(xùn)公關(guān)活動廣告活動營銷活動基本商務(wù)禮儀1、儀表：男士以“潔”為原則女士以“雅”為原則2、服飾“TOP”原則”T”：Time,時(shí)間“O”：Occasion，場合“P”：Place，地點(diǎn)商務(wù)衣著標(biāo)準(zhǔn)：西裝或輕便西裝式樣顏色大方穩(wěn)重不要佩戴代表個(gè)人宗教信仰標(biāo)記最好不穿流行衣服，帶太多飾品外出時(shí)帶一只比較高檔的鋼筆、精致的筆記本、較大的高檔公文包不要脫上衣，保持威嚴(yán)3、會面握手禮伸手先后順序：上級在先主人在先長者在先女性在先2－5秒為宜，注視對方面代微笑鞠躬禮：45度擁抱禮：右臂在上，左臂在下，右手環(huán)抱對方左后肩，左手環(huán)抱對方右后肩合十禮4、舉止坐：從椅子左邊入座，不要移動椅子位置，兩腿平行放好。男士兩腿稍分，女士并攏靠右。站：腳跟著地，腰背挺直，自然挺胸，兩臂自然下垂。女性可站丁字步，男性可將兩腿自然分開。不宜兩手插兜或環(huán)抱胸前，更不宜做小動作行：挺胸、抬頭、收腹，目視前方30米距離，有節(jié)奏感的前行手勢注意不同文化的含義不同5、交談?wù)_運(yùn)用語言距離：1－1.5米

15cm－46cm：親密距離

46cm－1.2m：個(gè)人距離

1.2m－3.6m：社交空間

3.6m以上：公共空間運(yùn)用眼神交匯超過三個(gè)人要不時(shí)和所有人談話不問女性年齡、婚姻、履歷、工資等私人問題語速平穩(wěn)中速聽覺識別系統(tǒng)含義：聽覺識別系統(tǒng)（audioidentitysystem,AIS),主要通過作用于公眾的聽覺達(dá)到形象統(tǒng)一化聽覺系統(tǒng)的策劃：企業(yè)歌曲廣告曲企業(yè)的特殊聲音發(fā)言人環(huán)境識別系統(tǒng)含義：環(huán)境識別系統(tǒng)（enviromentidentitysystem,AIS),亦被稱為“企業(yè)的家”。主要通過對人說感受的到的組織環(huán)境實(shí)行規(guī)范化管理，達(dá)到形象統(tǒng)一化的目的環(huán)境識別的內(nèi)容內(nèi)部環(huán)境：門面通道衛(wèi)生間配套家具、設(shè)施智能化通訊設(shè)施空氣清新度安全設(shè)施外部環(huán)境：環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)生態(tài)植物、綠地雕塑、吉祥物建筑外飾組織環(huán)境風(fēng)格與周圍環(huán)境的融洽度山西杏花村汾酒集團(tuán)BISMISMISMISEISAIS五要素形象樹VISVISVISVISVISMIS第五節(jié)群體關(guān)系與群體凝聚力的提升

一個(gè)組織是一部美妙的樂曲，不過它不是單個(gè)個(gè)人的音符羅列，而是由人們之間的和聲關(guān)系所組成

——彼得.德魯克一、人際關(guān)系及其作用1.人際關(guān)系的概念：從廣義看，人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括社會中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。從狹義看，人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。它反映了個(gè)人或群體滿足其社會需要的心理狀態(tài)，它的發(fā)展變化決定于雙方社會需要滿足的程度。一言以蔽之，人際關(guān)系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系。組織中人際關(guān)系的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：幸福感心理健康身體健康2.影響人際關(guān)系的因素個(gè)人因素空間距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人的個(gè)性社會因素組織文化因素氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型心理特征工作安排多血質(zhì)活潑好動，富于生機(jī)。靈活性強(qiáng)，情緒發(fā)生快而多變，思維言語動作敏捷，樂觀親切善交際，穩(wěn)定性差，浮躁輕率適合做社交、公關(guān)、談判工作：銷售員、創(chuàng)業(yè)者、主持人等粘液質(zhì)沉著冷靜、情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅(jiān)毅、執(zhí)拗、淡漠適合做持久、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、重復(fù)性強(qiáng)的工作：會計(jì)、審計(jì)、統(tǒng)計(jì)膽汁型情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語動作反應(yīng)迅速且難于抑制，精力旺盛、直率、熱情、果敢、愛沖動、脾氣倔、易粗心大意適合做突擊性、開拓性工作：創(chuàng)業(yè)抑郁質(zhì)情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，善于觀察細(xì)節(jié)，內(nèi)心體驗(yàn)深刻而外部表情不強(qiáng)烈，行動反應(yīng)遲緩，敏感多疑，膽小孤僻適合做研究性工作：觀察實(shí)驗(yàn)過程性格與工作相匹配性格類型性格特征相匹配的工作現(xiàn)實(shí)型真誠、持久、穩(wěn)定、實(shí)際、順從有規(guī)律的勞動工作：機(jī)械師、操作師、裝配工、農(nóng)民傳統(tǒng)型順從、高效、缺乏想象力和靈活性有序性強(qiáng)，清楚明確的工作：會計(jì)、統(tǒng)計(jì)員、秘書企業(yè)型自信、外向、有冒險(xiǎn)精神、善言辭，精力充沛影響他人的工作：企業(yè)管理者、推銷員、創(chuàng)業(yè)者、律師社會型友好、合作、理解、好交際、關(guān)心外界人和事能夠幫助和提高他人的工作：教師、護(hù)士、社會工作者藝術(shù)型想象力豐富、情緒化、不切實(shí)際、雜亂無序創(chuàng)造性而無章可循的工作：畫家、音樂家、作家、雕刻家研究型好奇、獨(dú)立、有創(chuàng)造性、善于抽象思維需要思考的智力活動：數(shù)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新聞記者3.改善人際關(guān)系的方法：認(rèn)識自己適應(yīng)環(huán)境取長補(bǔ)短目光遠(yuǎn)大善于傾聽言簡意賅能夠站在對方的角度考慮問題不自高自大不抱怨不說謊、失信二、群體沖突1、人際沖突的概念：沖突是社會生活中普遍存在的各種矛盾的反映，指兩個(gè)或兩個(gè)以上的社會單元在目標(biāo)、利益、認(rèn)識上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，從而導(dǎo)致抵觸、爭執(zhí)或攻擊事件。管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅斯認(rèn)為：沖突是一種過程，這種過程始于一方感到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或即將產(chǎn)生消極影響。2、人際沖突的起因：“尋釁——認(rèn)可”學(xué)說“公平分配”學(xué)說“利益最大化”學(xué)說3.沖突觀念的發(fā)展：傳統(tǒng)觀點(diǎn):1930s-1940s沖突是不好的，對組織有害的。沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)作，致使最佳績效無從獲致因此，應(yīng)竭力避免沖突。沖突是導(dǎo)因于管理者的無能。管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。

人群關(guān)系觀點(diǎn):1940s-1970s沖突是自然產(chǎn)生的，是不可避免的。因此，我們應(yīng)接受沖突。因?yàn)闆_突不能被削除，我們需要去管理沖突當(dāng)代觀在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免，最佳績效之獲取有賴于適度沖突之存在。管理者的任務(wù)之一即是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。

沖突的益處：突顯問題所在，促使決策者對問題做深入的思考減少工作的枯燥感增進(jìn)自我了解為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人把工作做的更穩(wěn)妥可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革4、解決沖突的方法：承認(rèn)和接受描述提出解決方案估價(jià)選擇行動評定周圍的人都唯唯諾諾強(qiáng)調(diào)忠誠與合作,把意見分歧與不忠誠和背叛等同起來一遇到分歧就堅(jiān)持要把它平息粉飾嚴(yán)重的分歧以維持表面的和諧與合作接受摸棱兩可的解決分歧的決定,讓矛盾的對方對決議做不同的解釋擴(kuò)大矛盾以增強(qiáng)個(gè)人的影響,削弱他人的地位4、警惕不正確的沖突處理：三、群體凝聚力1.群體凝聚力的概念：群體的凝聚力是群體對每個(gè)成員的吸引力和向心力，以及群體成員之間相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互團(tuán)結(jié)的程度和力量。2.影響群體凝聚力的因素：相處的時(shí)間加入群體的困難群體規(guī)模外在威脅過去的歷史領(lǐng)導(dǎo)方式成員的同質(zhì)性3.群體凝聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系

凝聚性高低高低群體目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性12344.群體凝聚力的測量：社會測量（Sociometry）是美國心理學(xué)家莫里諾（J.Moreno）創(chuàng)造的一種測量群體中人際關(guān)系的方法。這種方法采用問卷的形式確定群體中人們之間的好感、反感、冷淡等情緒關(guān)系，通過社會測量，可以在較短時(shí)間內(nèi)確定群體中人們之間的關(guān)系是否融洽，什么人在群體中最受愛戴，群體中是否存在小圈子等一系列問題。社會測量法最基本的技術(shù)包括兩個(gè)步驟：其一是社會測量問卷或訪談其二是對問卷或訪談結(jié)果的分析處理

在社會測量問卷或訪談中,要讓被試者按照自己選擇的喜好順序進(jìn)行排列，選擇的人數(shù)最好限制在5人以內(nèi)。對選擇結(jié)果的處理,需要先根據(jù)群體總?cè)藬?shù)〈n〉制成n×n行列表,表內(nèi)記入各成員的選擇關(guān)系或排斥關(guān)系,最喜歡的給3分,其次給2分,再次的給1分(如下表)。這樣就可以從表中一目了然地知道群體中誰是最被大家所喜歡的人,或誰是最被大家所不喜歡的人了,還可以看出誰與誰之間是互選的,以及整個(gè)群體中的心理氣氛和人員之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系等等。

被選者ABCDEFG選者A321312B111232C232213D331321E222133F132122G332122分類合計(jì)1217107141213人際關(guān)系矩陣表做好人際關(guān)系矩陣表以后,還可以再做出更直觀的人