商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置

商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置

一、現(xiàn)行商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置存在的缺陷

我國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行，特別是國(guó)有商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置模式主要是按業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行設(shè)置。如設(shè)置了人民幣對(duì)公業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)、外幣對(duì)公業(yè)務(wù)、外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)等柜臺(tái)。這種專(zhuān)業(yè)化、分散式的柜臺(tái)設(shè)置是伴隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展而逐步形成的，具有其靈活、方便等特點(diǎn)。它適應(yīng)了當(dāng)時(shí)的客觀條件，滿足了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要。但隨著我國(guó)加入WTO進(jìn)程的加速和銀行商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這種模式已越來(lái)越難以適應(yīng)當(dāng)前及今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，其弊端越來(lái)越明顯。具體表現(xiàn)有：

1、不利于商業(yè)銀行提供全方位的金融服務(wù)和企業(yè)對(duì)外形象的樹(shù)立?？蛻?hù)在同一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理不同的業(yè)務(wù)，需在不同的業(yè)務(wù)柜臺(tái)完成。而不同柜臺(tái)之間業(yè)務(wù)量大小不一，有的柜臺(tái)客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)等候，有的柜臺(tái)無(wú)人問(wèn)津。增加了客戶(hù)等候的時(shí)間，客戶(hù)難以理解，影響商業(yè)銀行企業(yè)形象。同時(shí)由于柜臺(tái)分設(shè)，如會(huì)計(jì)、出納分設(shè)兩柜，增加不同柜臺(tái)間的票據(jù)處理及傳遞環(huán)節(jié)，影響賬務(wù)處理時(shí)間。

2、不利于網(wǎng)絡(luò)資源和人力資源的利用。商業(yè)銀行柜臺(tái)按業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)置，實(shí)行條條歸口對(duì)應(yīng)管理，造成條塊分割不易溝通。且因政出多門(mén)，使部門(mén)間的協(xié)調(diào)難度加大。不利于全行實(shí)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)，削弱上級(jí)行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用。同時(shí)也增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員統(tǒng)籌安排的難度，使人力資源無(wú)法得到有效使用。

3、不利于內(nèi)控制度的落實(shí)。按商業(yè)銀行內(nèi)控制度要求，對(duì)不相容崗位不能兼崗，如章、證、押必須分管；會(huì)計(jì)柜臺(tái)要求分設(shè)記賬、復(fù)核、出納、稽核等崗位。但一些業(yè)務(wù)量不足的網(wǎng)點(diǎn)，因儲(chǔ)蓄人員與會(huì)計(jì)人員柜臺(tái)嚴(yán)格分設(shè)，無(wú)法兼顧，使混崗現(xiàn)象難以避免，內(nèi)控制度流于形式。

4、不利于員工素質(zhì)的全面提高和積極性的充分發(fā)揮。許多員工往往一直從事某單一種類(lèi)業(yè)務(wù)，缺少對(duì)其他業(yè)務(wù)接觸和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使得員工素質(zhì)單一，在一定程度上影響了員工素質(zhì)的全面提高。囿于業(yè)務(wù)分割、人員分塊，員工忙閑不均時(shí)處可見(jiàn)，挫傷員工工作積極性。

二、綜合柜員制是改革商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置的必由之路

綜合柜員制是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在法定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和操作流程，由單一員工或多個(gè)員工組合，通過(guò)臨柜窗口為客戶(hù)綜合辦理本、外幣對(duì)公業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、政策性業(yè)務(wù)等多種金融服務(wù)，并單獨(dú)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的一種勞動(dòng)組合方式。

改革商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置必須要扎扎實(shí)實(shí)、積極穩(wěn)妥地進(jìn)行。既要考慮商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要；又要考慮內(nèi)部管理、降低成本、風(fēng)險(xiǎn)防范等問(wèn)題；同時(shí)更要考慮方便客戶(hù)、以“客戶(hù)為中心”、為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的需要。而綜合柜員制正是符合了這一要求。具體表現(xiàn)：

1、有利于為客戶(hù)提供集成式柜臺(tái)服務(wù)。綜合柜員制改變了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的設(shè)置，促進(jìn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從單功能窗口向多功能窗口改進(jìn)?？筛鶕?jù)客戶(hù)需要靈活調(diào)整窗口、人員和業(yè)務(wù)品種，減少中間處理環(huán)節(jié)。客戶(hù)可以隨意選擇窗口辦理所需業(yè)務(wù)，避免選擇不同窗口的麻煩和由此帶來(lái)諸多不便。體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。真正做到快捷、高效、全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，增強(qiáng)商業(yè)銀行的企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、有利于人力、物力資源的合理配置。綜合柜員制打破商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)業(yè)務(wù)分割的僵化管理模式。可根據(jù)客戶(hù)需要靈活調(diào)劑，達(dá)到高效彈性配置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源。同時(shí)，綜合柜員制設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)的柜面操作模式，使得不同分、支行之間的柜員工作有了可比性。使柜員的業(yè)務(wù)有了量化的依據(jù)，為柜員在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)提供科學(xué)依據(jù)，使人力資源得到充分發(fā)揮。

3、有利于內(nèi)控制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范。綜合柜員制使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能根據(jù)其業(yè)務(wù)種類(lèi)、數(shù)量，靈活定崗定編，解決崗位分工不均以及部分崗位兼崗、混崗等問(wèn)題，使內(nèi)控制度得以順利貫徹實(shí)施。同時(shí)綜合柜員制的實(shí)施，簡(jiǎn)化了前臺(tái)業(yè)務(wù)處理秩序，強(qiáng)化了后臺(tái)控制，使前、后臺(tái)業(yè)務(wù)分離。通過(guò)后臺(tái)集中結(jié)算，縮短管理半徑，使會(huì)計(jì)核算風(fēng)險(xiǎn)得到集中控制，提高經(jīng)營(yíng)管理集中化程度，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。

4、有利于員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的全面提高。綜合柜員制要求員工熟練掌握各類(lèi)柜面業(yè)務(wù)操作技能和基本規(guī)定，迫使員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)和思想素質(zhì)。

三、推行綜合柜員制面臨的問(wèn)題

1、難以同時(shí)滿足兩大客戶(hù)群體各自的服務(wù)需求。傳統(tǒng)的銀行柜面服務(wù)將兩大客戶(hù)群體分設(shè)網(wǎng)點(diǎn)或柜臺(tái)服務(wù)，互不干擾，已被相應(yīng)的客戶(hù)群體所廣泛認(rèn)同。推行綜合柜員制將兩大群體混在一起，難以針對(duì)不同客戶(hù)群體的特點(diǎn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、人民銀行金融監(jiān)管難以認(rèn)可。目前人民銀行對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍實(shí)行“經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)許可證”制度。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)部、分理處、儲(chǔ)蓄所的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍不同。而推行綜合柜員制擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)范圍，人民銀行難以認(rèn)可。

3、商業(yè)銀行核算系統(tǒng)的技術(shù)條件難以滿足推行綜合柜員制的要求。因歷史原因，目前商業(yè)銀行的核算系統(tǒng)大部分是按業(yè)務(wù)種類(lèi)獨(dú)立開(kāi)發(fā)的。如對(duì)公會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、信用卡等各成獨(dú)立體系，賬務(wù)核算系統(tǒng)分散，難以滿足綜合柜員制的要求。

4、現(xiàn)行制度難以適應(yīng)推行綜合柜員制的需要。目前大部分商業(yè)銀行還沒(méi)有一套成熟的綜合柜員制的規(guī)章制度可遵守，難以防范推行綜合柜員制引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

5、臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)難以達(dá)到綜合柜員制的要求。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜臺(tái)人員按業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)崗，能夠全面掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及操作處理程序的只是鳳毛麟角。而且目前商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙，一時(shí)要培訓(xùn)大批的綜合型復(fù)合人才也有一定難度。

四、推行綜合柜員制的思路

綜合柜員制作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)觀念與柜臺(tái)服務(wù)的一次重要變革，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。涉及銀行內(nèi)部多個(gè)部門(mén)，受制于技術(shù)條件，應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)。具體思路如下：

1、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度是推行綜合柜員制的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)避免政出多門(mén)、各行其事的條塊分割管理模式，要樹(shù)立“大會(huì)計(jì)”的思想理念。將儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)等會(huì)計(jì)核算歸口由會(huì)計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)管理。會(huì)計(jì)部門(mén)根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，制定統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度、核算辦法及操作規(guī)程，以便于柜員在操作過(guò)程中有制度可依。并由會(huì)計(jì)部門(mén)對(duì)柜員實(shí)施統(tǒng)一的監(jiān)督檢查，保證會(huì)計(jì)制度與管理的權(quán)威性和唯一性。

2、統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算軟件，完善系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能。綜合柜員制是金融業(yè)務(wù)發(fā)展和金融科技進(jìn)步的伴生產(chǎn)物。實(shí)行綜合柜員制需要先進(jìn)的技術(shù)支撐是至關(guān)重要的。綜合柜員要求受理的業(yè)務(wù)品種繁多，需將各品種業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算集中在一個(gè)軟件系統(tǒng)內(nèi)處理。以免一種業(yè)務(wù)一個(gè)核算軟件帶來(lái)核算口徑不一致，操作流程不統(tǒng)一，增加柜員界面切換影響工作效率。因此，完善系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能是必要的技術(shù)保證。

3、依托技術(shù)條件保證授權(quán)制度的落實(shí)，是風(fēng)險(xiǎn)防范的有效措施。無(wú)論是傳統(tǒng)的雙人臨柜模式，還是實(shí)行綜合柜員制模式，能有效防范會(huì)計(jì)核算等金融風(fēng)險(xiǎn)，是服務(wù)模式選擇的前提，也是銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的要求。綜合柜員制必須依托技術(shù)條件，實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)授權(quán)控制，后臺(tái)適時(shí)控制前臺(tái)柜員操作。使業(yè)務(wù)處理全過(guò)程完全處在系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的權(quán)限操作管理監(jiān)控之下，使綜合柜員制風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。

4、強(qiáng)化監(jiān)柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。實(shí)施綜合柜員制對(duì)臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出更高的要求。員工不僅要掌握現(xiàn)行的臨柜業(yè)務(wù)規(guī)程，而且要熟悉計(jì)算機(jī)操作、必要的點(diǎn)鈔等技能。因此，柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵。商業(yè)銀行應(yīng)建立出納會(huì)計(jì)人員培訓(xùn)制度，以人為本，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的前