第四章 護(hù)士的交談溝通

第四章護(hù)士的交談溝通1第一節(jié)護(hù)理人員交談溝通的類型和方式良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月寒2一、護(hù)理人員交談溝通的基本類型（一）評(píng)估性交談

主要目的是獲取或提供信息。（二）治療性交談

主要目的是為患者解決健康問(wèn)題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。

1.指導(dǎo)性交談2.非指導(dǎo)性交談3二、護(hù)理人員交談溝通的方式（一）個(gè)別交談與小組交談（二）對(duì)面交談與電話交談4三、交談溝通的層次（一）一般性交談（二）陳述事實(shí)（三）交流看法（四）分享感覺(jué)（五）溝通高峰5第二節(jié)護(hù)理人員應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)和技巧古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語(yǔ)言。6一、護(hù)士應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)（一）語(yǔ)言的規(guī)范性

1.詞匯要通俗易懂

2.語(yǔ)義要準(zhǔn)確

3.語(yǔ)音要清晰

4.語(yǔ)法要規(guī)范

5.語(yǔ)調(diào)要適宜

6.語(yǔ)速要適當(dāng)7一、護(hù)士應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)（二）語(yǔ)言的治療性（三）語(yǔ)言的情感性（四）語(yǔ)言的審慎性（五）語(yǔ)言的禮貌性（六）語(yǔ)言的知識(shí)性（七）語(yǔ)言的委婉性（八）語(yǔ)言的嚴(yán)肅性8二、護(hù)士交談溝通的技巧（一）準(zhǔn)備

1.選擇合適的會(huì)談時(shí)間

2.明確訪談的目的任務(wù)

3.復(fù)習(xí)已有的病歷資料

4.病人的準(zhǔn)備

5.環(huán)境的準(zhǔn)備

6.護(hù)士的準(zhǔn)備9二、贊護(hù)士很交談?dòng)鷾贤ㄇ榈募紝毲桑ǘ荆╅_(kāi)絮場(chǎng)技昂巧1.問(wèn)候沉式2.關(guān)心鑰式3.夸贊漸式4.言他頂式10二、鞋護(hù)士旦交談燙溝通嘴的技再巧（三燥）移筐情技煩巧1.移情率的含煤義是指階設(shè)身俊處地謙地站題在對(duì)迎方的洋位置框，并鉛通過(guò)廣認(rèn)真告的傾士聽(tīng)和感提問(wèn)筍，確暑切理抽解對(duì)倍方的汪感受沃。2.移情駱在護(hù)爪患溝醬通中泳的作甩用移情擱有助惕于患占者自司我價(jià)紙值保蹦護(hù)移情在有助影于提羅高病選人的軟自我餅控制幼能力移情份有助加于護(hù)怕患溝奔通的成準(zhǔn)確哪性11二、糖護(hù)士初交談送溝通術(shù)的技球巧（四艇）提削問(wèn)技史巧1.提問(wèn)區(qū)的方仆式封閉造式提啄問(wèn)（簽有方概向的道詢問(wèn)糾）開(kāi)放漲式提惹問(wèn)（發(fā)沒(méi)有杏方向撒的提遭問(wèn)）代述越式提德問(wèn)鼓勵(lì)震式提膜問(wèn)2.提問(wèn)稅時(shí)應(yīng)疼遵循冶的原袖則a.中心團(tuán)性原倒則b.溫暖移性原附則12二、嘗護(hù)士構(gòu)交談場(chǎng)溝通塞的技濱巧（四拔）提處問(wèn)技惡巧3.提問(wèn)觸引導(dǎo)猶時(shí)的層注意憂點(diǎn)避免西提連雀續(xù)性妨的問(wèn)親題避免兇提雙跟重性葡問(wèn)題避免朗提“免為什辜么”樂(lè)之類縣的問(wèn)模題13自然雞賦予蒼我們恥人類景一張春嘴,兩只遭耳朵具，也溝就是鴉讓我率們多島聽(tīng)少說(shuō)?！K格醉拉底二、苦護(hù)士啟交談時(shí)溝通湊的技拾巧走（才五）饒傾聽(tīng)敬技巧傾聽(tīng)蕩的含蛙義是指感全神格貫注鳥(niǎo)地接竟收和桂感受圖對(duì)方歷在交讀談時(shí)貨發(fā)出形的全歷部信許息（笨包括平語(yǔ)言竹的和蔥非語(yǔ)餐言的晝），銅并作華出全禽面的蚊理解主。14是把溝客觀疤事物脖的實(shí)層質(zhì)表揪現(xiàn)出價(jià)來(lái)，赤是一盼種幫捧助患況者領(lǐng)趕悟自糊己真選實(shí)情鳳感的樓交談柜技巧適，也修稱釋叔義。重述②改胸述③澄都清④總與結(jié)傾聽(tīng)店者全潑身心飼地投眾入，祖來(lái)顯血示對(duì)凈于對(duì)忍方的讓關(guān)切堆，以徹使對(duì)近方能好夠暢吊所欲戴言。傾聽(tīng)的特蓋殊技挪巧參與核實(shí)反映15二、監(jiān)護(hù)士棍交談歪溝通州的技勻巧（六格）反鴨應(yīng)技袖巧交談憶中的魚(yú)反應(yīng)伍是指放傾聽(tīng)寧信息蠅后所艘引出盞的意娛見(jiàn)、鮮態(tài)度緞或行掙動(dòng)。16二、擁護(hù)士族交談序溝通都的技減巧（六辱）反脅應(yīng)技饞巧1.不正簽確的帳反應(yīng)士形式①過(guò)于銅抽象孩、一框般的扶回答②產(chǎn)過(guò)于殘直率棕和不居適當(dāng)檔的坦淚誠(chéng)③厘過(guò)于考肯定吼，未茶留余救地④鍬過(guò)于旬超前指、過(guò)惜分的嚇?lè)磻?yīng)17二、煙護(hù)士挪交談妥溝通濤的技應(yīng)巧（六傅）反商應(yīng)技丙巧2.反應(yīng)蹄時(shí)應(yīng)艱注意嗓的問(wèn)幟題：①暢思考鈔速度夜適當(dāng)②衰不急菜于下宜結(jié)論③掌不做烘無(wú)關(guān)繡應(yīng)答④年不做府虛假敵保證18二、晴護(hù)士揮交談?chuàng)P溝通晶的技桿巧（七峽）確枕認(rèn)技絲式巧確認(rèn)是指惕溝通召中一淚方對(duì)惹他人義所做望的特債殊反徹應(yīng)。1.確認(rèn)漿的意些義護(hù)理躍人員益的確襪認(rèn)有壞助于期病人世體驗(yàn)滾到與崖護(hù)士凱的聯(lián)斜系感盤(pán)，并奶可減記少被憐疏遠(yuǎn)起、被殖否認(rèn)疫的感姑覺(jué)。19二、節(jié)護(hù)士炮交談濕溝通渴的技算巧（七歷）確茂認(rèn)技也巧2.確認(rèn)乳的表殿達(dá)方支式①啞直接透承認(rèn)②呼同意曬有關(guān)例內(nèi)容③神支持吼性反權(quán)應(yīng)④稈表達(dá)接積極槽情感20二、震護(hù)士蒸交談最溝通音的技膝巧（七耽）確勵(lì)認(rèn)技喉巧3.確認(rèn)憐在護(hù)江理工陵作中佛的作撥用確認(rèn)健可使菠病人查感到族他們駕對(duì)疾鹿病的臉?lè)磻?yīng)溝和擔(dān)挑憂是你正常愈的，嘆他們禍不會(huì)地因?yàn)榉擞羞@診些感單覺(jué)而歌被否頌認(rèn)。確認(rèn)筒可使桐患者攜體驗(yàn)鋤到自夕身的挖價(jià)值戴和尊鐮嚴(yán)。確認(rèn)陵在幫立助病障人建招立與懇周圍壇人的異聯(lián)系孕上也之是很無(wú)重要笑的。21二、肉護(hù)士躺交談麥溝通跳的技截巧（八演）闡卻釋技誤巧1.闡釋蹲的運(yùn)蝕用護(hù)患交溝通捉中的毛闡釋擺常用智于一艷下情緒況：①扎解答負(fù)患者斷的各疤種疑聚問(wèn)，蹤蝶消除匪不必頸要的犯顧慮笑和誤搬解。②筍護(hù)士肥在進(jìn)茫行護(hù)尸理操掉作時(shí)古，向父患者屢闡述局并解墨釋該脾項(xiàng)護(hù)繞理的掏目的怖、注橫意事真項(xiàng)等口。③胖護(hù)士漢以患鴨者的煤陳述必為依邁據(jù)，冷提出嗎一些并看法遮和解阻釋，泄以幫算助患擊者更伯好地剛面對(duì)印或處屢理自透己所輩遇到便的問(wèn)櫻題。④坑針對(duì)待患者賀存在饞的問(wèn)另題提桑出建瘦議和歷指導(dǎo)香。22二、作護(hù)士住交談衣溝通門(mén)的技決巧（八纖）闡讀釋技艱巧2.闡釋諸的基忠本方揉法①臉盡力壞尋求核對(duì)方聚談話杜的基木本信恢息，枯包括踩語(yǔ)言象的和尊非語(yǔ)博言的覽。②哀努力目理解挑患者扁所說(shuō)婚的信肚息內(nèi)終容和存情感肢。③旁將自吉己理灣解的膚觀點(diǎn)這、意欺見(jiàn)用轟簡(jiǎn)明興的語(yǔ)隸言講勉述給異對(duì)方洞聽(tīng)，笑要盡裳量使樓自己菌的語(yǔ)哨言水弟平與丈對(duì)方濤的語(yǔ)瓦言水壩平保顆持接頁(yè)近，槳避免黑使用萬(wàn)難以珠理解采的語(yǔ)叫詞。④緣瑞在闡光釋觀嚼點(diǎn)和棗看法熔時(shí)，絲式用委斥婉的毛口氣將像對(duì)捕方表具面你康的觀步點(diǎn)和爽想法漫并非菌絕對(duì)摔正確葡，對(duì)屆方可語(yǔ)以選鳴擇接箏受或強(qiáng)拒絕塌。⑤當(dāng)整個(gè)鑒闡釋閱要使釣對(duì)方踢感受陰到關(guān)獲切、仁誠(chéng)懇臥、尊狐重，鉗目的教在于疼明確診自己存的問(wèn)構(gòu)題，檢并知快道該毅怎么奪做才銅有利柱于問(wèn)夠題的頸解決誼。23二、反護(hù)士塊交談惱溝通析的技翼巧（九目）安刷慰技撈巧1.激勵(lì)維法2.對(duì)比蝕法3.松弛愿法4.解惑侵法5.引導(dǎo)嶄法24二、頌護(hù)士脊交談識(shí)溝通蹦的技您巧（十皮）沉旗默技融巧1.沉默瘡的意舊義“此時(shí)蠟無(wú)聲割勝有草聲”2.護(hù)患究溝通罪中沉林默的片作用①某給病肌人時(shí)弄間考蠻慮他撤的想沙法和朱回顧牢他所譽(yù)需要銀的信降息或南資料煌；②患給護(hù)機(jī)士一找定的怒時(shí)間碎去組低織進(jìn)奮一步介的提融問(wèn)及組記錄慌資料虹；③粥使病蒸人感盯到你吼是在蘭真正攤用心垂地聽(tīng)瞞他講衛(wèi)述；④絡(luò)有助歡于病插人宣恐泄自辟己的告情感草，使臥病人喂感到卷你能政理解仆他的錯(cuò)情感袍，他彎的愿使望得識(shí)到尊題重。3.打破眾沉默鋤的的遞方法25三、沙常見(jiàn)移的護(hù)蜻理人煉員交普談失央誤及旦對(duì)策（一檔）常并見(jiàn)的債交談溪失誤1.出語(yǔ)針不慎2.表達(dá)自缺失3.語(yǔ)言部歧義4.單向廟思維5.主觀拍臆斷26三、決常見(jiàn)劃的護(hù)例理人輪員交折談失翻誤及率對(duì)策（二房誠(chéng)）交橋談失除誤的咽補(bǔ)救1.補(bǔ)充2.重說(shuō)3.解釋4.改口5.致歉27第三仰節(jié)鍋?zhàn)o(hù)理罰實(shí)踐臥中的跑治療這性溝貸通28一、騙治療詢性溝蒼通的筍概念搬和特?cái)⒄鳎ㄒ换ǎ┦舶蚊词蔷爸委熎啃詼鲜ネㄔ卺t(yī)紛院里靠，護(hù)職士與棄患者奴、護(hù)帝士與害醫(yī)生獲及其銹他醫(yī)旦務(wù)人吉員的航溝通汁都有駕其內(nèi)劈燕容和粒形式傲，我麻們把呼圍繞制病人醫(yī)的治越療，穗并對(duì)惹治療助起積蹄極作斥用的冷溝通倍稱為治療狂性溝過(guò)通。29一、鏟治療獎(jiǎng)性溝和通的腿概念膛和特沙征（二考）治模療性遲溝通狼的特害征1.以病針人的資健康涼為中亡心2.以護(hù)爺理目況標(biāo)為術(shù)導(dǎo)向3.以減梁少自叉我暴嚷露為站特征30二、妹護(hù)理挺實(shí)踐滲中的撇語(yǔ)言堪溝通（一諸）護(hù)屑理健教康教朵育的悄語(yǔ)言簡(jiǎn)技巧1.個(gè)別瞎教育2.健康宇咨詢3.專題據(jù)講座①菊巧妙釣設(shè)計(jì)跟開(kāi)場(chǎng)果白②顫熟練疤運(yùn)用明語(yǔ)言帳技巧③熔畫(huà)龍怠點(diǎn)睛李的結(jié)步束語(yǔ)4.座談查會(huì)31二、講護(hù)理繞實(shí)踐粥中的縮慧語(yǔ)言新溝通（二寺）護(hù)周理操使作中噸的語(yǔ)筐言溝洽通1.操作皮前解候釋2.操作兵中指患導(dǎo)3.操作遵后囑寒咐32三、但處理弄投訴艷的溝特通技剪巧（一鉆）正奔確看渴待投與訴1.什么出是投熄訴投訴就是形就醫(yī)明者對(duì)毀醫(yī)院扔提供摟的服庭務(wù)設(shè)兆施、像項(xiàng)目蹤蝶、服恥務(wù)過(guò)粒程或朗服務(wù)傅效果碼不滿啟而提惑出意絡(luò)見(jiàn)的追形式級(jí)。33三、井處理臟投訴勁的溝斷通技乘巧（一蓮）正滿確看詠待投伙訴2.投訴瞇的產(chǎn)爹生3.處理白投訴超的意撫義①率恢復(fù)幸客戶勵(lì)對(duì)醫(yī)后院的帖信賴暖感；②窄避免剛引起艷更大律的糾適紛和肯惡性元事件目；③紛收集按信息惡；④石投訴刻滿意提的客庭戶將策是最而好的府中介遞；投哄訴不排滿意櫻的客證戶將押是醫(yī)駕院的仗損失齊。34三、搖處理浸投訴遲的溝著通技倦巧（一刪）正砌確看上待投悶訴4.暢通屬投訴治的渠定道問(wèn)卷出調(diào)查倚、設(shè)黨置意女見(jiàn)箱插、在默醫(yī)院牧網(wǎng)頁(yè)尤上開(kāi)恐設(shè)病勞人留農(nóng)言信俘息、絕開(kāi)通80島0免費(fèi)畜投訴體電話掉、有狂獎(jiǎng)?wù)魈罴饧僖?jiàn)、飼“啄精木鳥(niǎo)快”等意。35三、染處理摸投訴科的溝攀通技葵巧（二及）處訊理投番訴的雖基本昨程序處理翼投訴取的基上本程抓序是IA壇NA過(guò)程攏：1.確認(rèn)筒問(wèn)題2.評(píng)估論核定洗問(wèn)題3.互相救協(xié)商4.處理沸問(wèn)題36三、慰處理魄投訴否的溝社通技飼巧（三結(jié)）處侍理投諸訴的香要點(diǎn)1.不得口推卸傭，盡努快處型理2.選擇贏場(chǎng)所初，單曾獨(dú)溝期通3.認(rèn)真潛傾聽(tīng)益，做無(wú)好記至錄4.保持謙冷靜涼，態(tài)諸度主螺動(dòng)5.采取混行動(dòng)籠，協(xié)句商解棚決37三、務(wù)處理批投訴醫(yī)的溝震通技凱巧（四符）對(duì)膏“難延應(yīng)付妙”的臟投訴形者的血溝通脅技巧1.感情傭用事瘡者2.以正出義感頂表達(dá)爆者3.固執(zhí)吸己見(jiàn)結(jié)者4.有備尼而來(lái)波者5.有社濫會(huì)背始景、終有宣山傳能拌力者38案例倘一：“解傍釋權(quán)泰歸本揉店所島有”陳小知姐團(tuán)牧購(gòu)了斜某美顫容店嘉多張敘的護(hù)壘理券孩，使裕用完鍵這些炸護(hù)理誰(shuí)券后算，美獻(xiàn)容店諷又贈(zèng)死送了4次面追部護(hù)董理的澡消費(fèi)驢券。念隨后齡，陳逆小姐防偕同涼家人哥一同懂前往撈美容鐵店，燒當(dāng)出僻示贈(zèng)橡送的瓶消費(fèi)牧券時(shí)略，卻悄被美另容店至的工君作人蜜員拒撐絕，洋稱該角消費(fèi)亦券僅耀供本閥人使抖用。膏陳小言姐查廈看了貢一下徒消費(fèi)殖券上升并無(wú)仰該條蜘款，版且贈(zèng)肝送時(shí)示工作蠢人員債也無(wú)丟說(shuō)明椒，于慢是要烏求美興容店攜繼續(xù)宣履行虎承諾綁，工脊作人幟員卻咱稱券什上已販寫(xiě)明隙“最鴨終解些釋權(quán)羽歸本寺店所垂有”見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)子：早在20蠅10年國(guó)布家工朱商行亮政管遵理總衰局頒紛布的《合同站違法悠行為倚監(jiān)督烘處理選辦法》就明世確經(jīng)柱營(yíng)者鉗不得黃以“乒最終踏解釋縫權(quán)”卵為借殲口，缸侵害塔消費(fèi)瞇者的舉權(quán)利露。遇狡到類喊似情些況的瞧市民傍可以祝帶上滔證據(jù)毒直接疑去工掛商部潔門(mén)和菜消費(fèi)號(hào)部門(mén)晃投訴量。39案例栗二：虛假域宣傳傳，過(guò)才度醫(yī)咳療禪城碌一位道消費(fèi)誼者投火訴，租稱自招己看碼到佛體山某現(xiàn)民營(yíng)問(wèn)醫(yī)院預(yù)宣傳臭廣告諒做得淋很好潤(rùn)，“牽治愈頌率達(dá)盟到多邊高多信高”……于是多這位留消費(fèi)距者來(lái)脂到這偵家醫(yī)懸院看暑病，嶄誰(shuí)知秒花了80灶00多元拒還沒(méi)邀治好浮病。鳴這其距中儀辱器檢攤查花透費(fèi)了舊近70酷00元，物包括24之00元的莫智源欄肽介靜入，60差0元一猾次的武體外干電容島熱療庸等，突他自評(píng)己都覺(jué)不知搶道檢慌查這襪些東朝西有敞什么保用。襖同時(shí)吳，他臥自始鎮(zhèn)至終時(shí)沒(méi)有桌看到滋自己驕的病小歷本詳，醫(yī)們?cè)洪_(kāi)延的收撇據(jù)單隆上只船有金悔額，布也沒(méi)眾有顯賄示用奧藥。熔醫(yī)生善寫(xiě)的陳清單忍也不盤(pán)給他乖看，端藥瓶倉(cāng)子還廣用黑遭膠帶閑套住耀。點(diǎn)評(píng)霜：夸大括、虛仔假宣征傳是置一些謀不法燦醫(yī)療識(shí)機(jī)構(gòu)娛常用閱的欺廊騙手情段。簡(jiǎn)消費(fèi)那者在折前去墻就醫(yī)儀之前列一定伶要了繞解清印楚這膏家醫(yī)尚院的狂實(shí)際抄情況嶼。另外還，治大療過(guò)廟程中其，消束費(fèi)者蛙有權(quán)蘋(píng)要求裹醫(yī)生腿詳細(xì)竭介紹蜂自己拆的病應(yīng)情和稱用藥秧，并旗保留枯好病批歷、州收據(jù)籃等資駝料，挪以備曠出現(xiàn)巷問(wèn)題菜時(shí)及頭時(shí)投著訴。40案例忍三：服務(wù)畜態(tài)度決差王女闖士列詞舉了國(guó)自己慎在南倚海某暖醫(yī)院姑的遭箭遇。蝕一大總早來(lái)捏到醫(yī)商院看母病竟?jié)桓孀酥囈朗杖’熗＼囆馁M(fèi)。為看病債時(shí)候踢，醫(yī)盛生不紹僅不他詢問(wèn)君自己苦有沒(méi)根有定鐘點(diǎn)醫(yī)暢療，雄甚至灑在病得人介拍紹自背己癥醒狀的廈時(shí)候醒也是粘愛(ài)理媽不理腦。另挨外，厭醫(yī)生酒竟然粗拒絕惰對(duì)王際女士色的化務(wù)驗(yàn)單匪作出慚解釋醫(yī)，并悠要她圾本人匠親自劫去問(wèn)柴化驗(yàn)弊師，筐“電者子病神歷也慨不讓貴看”伏。最章終，化王女已士交晶了錢(qián)關(guān)還是誤沒(méi)搞蠻清楚印自己恢的病攜情，刷一肚長(zhǎng)子火猴無(wú)處欠發(fā)泄萄。點(diǎn)評(píng)殲：醫(yī)院冊(cè)、醫(yī)事生服拉務(wù)態(tài)松度差云也是熄醫(yī)療那健康變行業(yè)細(xì)消費(fèi)券者投疤訴最井多的柴問(wèn)題加。醫(yī)姨院一券般都杜有醫(yī)況生投沈訴窗道口，敲遇到層醫(yī)生定服務(wù)育態(tài)度鴉差的傭情況貝，消無(wú)費(fèi)者全可以艇直接沿向醫(yī)那院進(jìn)醬行投僑訴。瞞此外僅，因標(biāo)為“肺服務(wù)勇差”船是相歇對(duì)抽斑象的對(duì)說(shuō)法義，消做費(fèi)者加也要?dú)炋貏e母注意禁搜集邀這方委面的氏相關(guān)臂證據(jù)排。41相關(guān)茂鏈接醫(yī)療銹投訴伍集中僚“老切三篇斯”佛山晉日?qǐng)?bào)墨記者踢李透皓“3·查15踐”臨近瓣，記天者了譯解到妹，醫(yī)蠢療投騙訴與穿過(guò)往痕一樣脂，