網(wǎng)絡投訴介紹及處理技巧

網(wǎng)絡投訴處理

阜陽運行維護部目錄2網(wǎng)絡投訴概述-定義3客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務的疑問?？蛻粼谑褂冒不找苿拥母黜棶a(chǎn)品和服務過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務的不滿。咨詢投訴4網(wǎng)絡投訴的基本任務網(wǎng)絡投訴的受理途徑5網(wǎng)絡投訴的基本要求6網(wǎng)絡投訴處理時間網(wǎng)絡投訴工單處理時間：本地監(jiān)控設置7*24小時聯(lián)系電話、，保證網(wǎng)絡投訴處理聯(lián)系順暢。

77×24小時目錄89處理投訴應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持“公正、公平、合理、合法”的原則，做到有錯必糾，無錯澄清。依法處理原則！網(wǎng)絡投訴各項制度介紹10優(yōu)先墊處理蜂原則尿！網(wǎng)絡迅投訴遮按照內(nèi)緊急煤程度沾劃分曾為一般胃、緊蹤蝶急和屈特急，實疑現(xiàn)網(wǎng)夸絡投茂訴處乓理“輕重找緩急”的有鏡效控串制，雄緊急笛咨詢浸投訴寫應優(yōu)奪先處柱理，堡即“優(yōu)先木處理稍原則”。網(wǎng)絡科投訴術各項隔制度經(jīng)介紹特急速網(wǎng)絡加投訴11客戶逼投訴藏已在滋公共亦媒體鞭上曝冊光已提佛交工揉商、花通信郊等行傾政部井門處那理集團愿用戶藝要求使立即繼解決帆，否表則退糖網(wǎng)相同形的網(wǎng)概絡投以訴超樂過一小定數(shù)牛量上級侍部門行、領筑導或仙重要坊客戶贈的投雄訴涉及打信息宵安全西乃至臟影響昏社會技治安優(yōu)先捉處理典原則悟！網(wǎng)絡潔投訴近各項惜制度駕介紹12涉及宰敏感碗行業(yè)篩用戶史，存濤在要姑向公咳眾曝央光可眨能重要脊關系傘單位里或具牛有一體定社共會地倘位的掩用戶活投訴集團映用戶閃、VI蘇P用戶千投訴熱點南網(wǎng)絡特投訴志或可旁能引青起話容費爭含議的曲投訴緊急盜網(wǎng)絡趟投訴優(yōu)先皆處理攤原則灰！網(wǎng)絡逮投訴蠅各項遺制度緩介紹互通減報制卵度！針對網(wǎng)絡既調整、網(wǎng)絡冊故障等事失件進棵一步鋪建立儲健全踐網(wǎng)絡哪事件污互通青報制婚度；13針對業(yè)務當開通擠、資暖費、消解釋件口徑等情塊況進拌一步夠建立微健全誕業(yè)務爺情況亦互通蛛報制牛度。網(wǎng)絡鳴投訴鑒各項依制度宋介紹目錄1415通過火各種登渠道訪受理迎用戶園投訴京，派菌發(fā)投杏訴工隆單集中互投訴因處理壇流程16通過EO碰MS與客既服系轉統(tǒng)自蓄動接案口，御集中腐監(jiān)控可中心7×最24小時棄實時傅受理男用戶替投訴駁，并摧派發(fā)漢工單叼到相收應維旗護部猛門集中朽投訴增處理匆流程17接到緒集中烤投訴猛第一畝時間井電話效通知步維護調人員總并發(fā)禾布客唉服公漿告集中霜投訴騰處理峰流程18維護尤人員顯第一令時間素接到萬通知擊，迅稠速趕材赴現(xiàn)倆場處滑理集中寺投訴販處理妄流程19地市惠分公食司現(xiàn)洞場測償試，乒解決田投訴集中碰投訴快處理椅流程20地市添分公夜司回缺復投戰(zhàn)訴工豆單集中內(nèi)投訴近處理毒流程21省公器司質深檢集中報投訴廣處理膚流程集中獸投訴忽處理販流程2210帖08技6熱線磚回復鐮客戶政，歸騎檔投養(yǎng)訴工襯單目錄23網(wǎng)絡稼投訴澤主要基分為網(wǎng)絡泄覆蓋繭、通奴話質葛量、惑家庭擦手機等類調別，狠另外此還包責括網(wǎng)紡絡咨再詢類蝴投訴貼。24網(wǎng)絡既投訴冒分類25是指植本地辮（歸摸屬地遞）一項定區(qū)潛域范教圍內(nèi)稀的客合戶出建現(xiàn)的無信城號、胃信號黃弱、屠信號宮不穩(wěn)曲定以及傘其它辟網(wǎng)絡布覆蓋朱相關島的通信努障礙。網(wǎng)絡轟覆蓋用問題查詢陵用戶是否榆停機求等服哨務限制斷導致告知魂用戶浮恢復正常解狀態(tài)愈才能前使用詢問夕周圍定用戶是否飾異常建議竟用戶溪至營裙業(yè)廳檢測冰機卡卸問題否是無是是查詢遲投訴燈點是耀否有弱團覆蓋始、網(wǎng)蟲絡故善障、網(wǎng)調勤工程振等信弦息27按已墻有解截釋口徑銜告知蔽用戶詢問奶具體溝情況補：時間爐、地腎點、信號含格、拿覆蓋胃場景蒙、有效追聯(lián)系嫩電話等相錫關信物息否是是聯(lián)系彈用戶柱進行現(xiàn)場賞測試露，根莊據(jù)測試至結果絡制定汗解決難方案并告梨知用型戶。因基拔站斷寨站或小區(qū)日功能撫丟失或用戶慘機卡坑問題等原別因導挨致無法貨主被勢叫、勵串話移、單喂通、效掉話難、時代斷時邪續(xù)等勤通話津質量返問題源。28通話寨質量勇問題詢問測用戶廢所處網(wǎng)絡欄信號論是否預正常轉“腳網(wǎng)絡都覆蓋躁”類投販訴指差引詢問御用戶是否耽僅限山某個儲號碼無法葛主叫擺或被面叫建議棍用戶鉛至營歉業(yè)廳檢善測機構卡問豎題或檢查償是否紹手機性設置了黑殼名單罪等限薄制是否是否是查詢謊用戶死號碼狀態(tài)載是否趙正常30核實池用戶BO上SS及HL飲R狀態(tài)辭是否鍋一致查詢箏用戶鼓是否旨停機棒、呼入船呼出坦限制窮、本地程通、纏呼叫益轉移詳?shù)葼钚鋺B(tài)否是是指導該用戶跑復機候、取消款通話順限制鼻、呼叫膏轉移匙等狀疼態(tài)。是否是派單壓至業(yè)梳務部潛門處葵理是否盛為終主端、SI播M卡故渠障：授如“話伐費已史達限島額”土、“AO迅C限制牙”、“電肌路全溜使用續(xù)”“SI袖M卡錯牧誤”龜、“請古檢測SI虜M卡”因等內(nèi)旅容是否31請用授戶至壇營業(yè)伴廳進行衛(wèi)正確究設置屆終端或更妹換SI欲M卡詢問討具體印情況繩：時間勻、地割點、信號澤格、汽覆蓋伶場景俗、有效推聯(lián)系絡電話等相禽關信汽息否是是聯(lián)系貌用戶島進行現(xiàn)場鬧測試緣瑞，根主據(jù)測試宴結果筋制定特解決貞方案并告念知用寬戶。家庭榜手機創(chuàng)類投督訴介旱紹32用戶投訴處理流程說明32用戶投訴分類及處理1家庭手機業(yè)務介紹4用戶投訴處理指南家庭釣手機視業(yè)務度介紹33業(yè)務功能介紹A用戶優(yōu)惠區(qū)注冊原理B優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明C34家庭亡手機己業(yè)務漸介紹勾－業(yè)務俗功能稻介紹您好虹！您乏本次承通話織將享熱受“捷家庭枕手機蓮”優(yōu)拌惠!您好垃！您姑本次裳呼叫蚊不享稿受“分家庭另手機沃”優(yōu)鉤惠，掛斷獸請掛墾機。用戶說提示慣可靈貴活開/關A35服務觸小區(qū)用戶苦位置501A501C501B微蜂弓窩相鄰氧基站鉛小區(qū)服務煮基站50笛2C50莫2A50衫2B50癢3C50左3A50撞3B50悅4C50嫌4A50肥4B50存5C50芒5A50充5B50沒6C50俯6A50襪6B50偉7C50憲7A50陰7B相鄰后基站相鄰借基站鑰小區(qū)相鄰喘基站燃小區(qū)相鄰呢基站冷小區(qū)B家庭鄉(xiāng)豐手機辮業(yè)務頁介紹－用戶兇優(yōu)惠遭區(qū)注川冊原料理36家庭降手機恨業(yè)務折介紹自－優(yōu)惠禍區(qū)內(nèi)杯不優(yōu)滋惠問好題說紫明C信號暖漂移憑、反惰射、遮擋粗等問評題優(yōu)惠暢區(qū)注航冊算額法不完打善優(yōu)惠推區(qū)不婆優(yōu)惠用戶他投訴梳分類剪及處臘理37A用戶釘開、畝銷戶盤失敗倘問題C用戶袍優(yōu)惠壞區(qū)內(nèi)伏呼叫定不享餡受優(yōu)蜻惠問類題B用戶碼注冊目優(yōu)惠露區(qū)失義敗問湖題D其他許投訴餃問題38A可能原因用戶開、銷戶失敗問題1、BOSS與HLR、家庭手機平臺交互問題2、家庭手機平臺號段問題39B用戶優(yōu)惠區(qū)注冊失敗撥法接通注冊后收到短信，注冊不成功注冊過程中聽到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域”可能原因C優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題1、未注冊優(yōu)惠區(qū)2、信號漂移、反射、遮擋等411、家庭手機終端質量較差2、無線信號較弱3、業(yè)務限制問題（本地通限制）可能原因D其他問題42用戶愚投訴卵無法注冊獎優(yōu)惠子區(qū)詢問枯用戶索能否合撥通詢問暢用戶漂是否串收到注斃冊失嘩敗短區(qū)信查看此家庭聯(lián)手機溝簽約消息腐和家滋庭手機平丹臺用批戶信斃息派單擱到BO任SS為用戶殼重新讓開戶派單垂到地煩市運透維否能無有是否用戶俱投訴章處理言指南用戶陪投訴興處理巴指南43用戶觀投訴趟優(yōu)惠擺區(qū)內(nèi)未防優(yōu)惠詢問愿用戶底是否離開保了優(yōu)包惠區(qū)告知命用戶筍只有漆在優(yōu)惠稅區(qū)內(nèi)盯才能享受趴優(yōu)惠查看蛾用戶稀是否注冊揉了優(yōu)蛇惠區(qū)建議耽用戶創(chuàng)注冊優(yōu)惠北區(qū)否是無是是提取賴不優(yōu)揮惠的話單棚并派柔單到地市千運維44查看傻用戶吊的注第冊時間，聰判斷