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文檔簡介

（一）概念溝通是指人與人之間交換意見、觀點、情況與情感的過程。人與人之間進行的溝通過程借助語言和非語言行為完成傳遞信息、思想及感情（二）溝通過程的基本要素溝通背景信息發(fā)出者信息信息的接受者信息的傳遞途徑信息發(fā)出者信息接收者溝通背景溝通背景傳遞途徑信息反饋環(huán)境(一）溝通交流的層次1．一般性溝通（generalconversation）2．事務性溝通（factreporting）3．分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性溝通（sharedfeeling）5．共鳴性溝通（peakcommunication）

共鳴性溝通情感性溝通分享性溝通事務性溝通一般性溝通高信任程度低高參與程度低(二）溝通交流的方式語言性溝通非語言性溝通1.語言性溝通

●概念使用語言、文字或符號進行的溝通。

●技巧（1）詞匯（4）幽默（2）語速（5）簡潔（3）語調(diào)（6）相關性與時間性選擇合適的詞語（vocabulary）選擇合適的語速（pacing）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation）保證語言的清晰和簡潔（clarity&brevity）適時使用幽默（humor）時間的選擇及話題的相關性（timing&relevance）2.非語言性溝通概念：●不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式●伴隨著語言溝通而存在●非語言的表達方式和情況2.非語言性溝通（1）儀表與身體外觀（2）身體姿態(tài)與步態(tài)（3）面部表情（4）目光的接觸（5）手勢（6）觸摸（二）掌握恰當?shù)臏贤记?.傾聽（1）全神貫注（2）核實（3）反應2.提問（1）善于組織提問內(nèi)容（2）注意提問的時機（3）注意提問的語氣、語調(diào)、語速（4）避免誘導式提問和令人不愉快的提問3.

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