房地產：售樓部物業(yè)服務方案(2021版本)

成都金房物業(yè)

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有限公司資陽國際商貿城售樓部物業(yè)服務方案編制單位：成都金房物業(yè)服務有限公司1資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司前言物業(yè)服務定位—

—創(chuàng)造輕松愉悅的商務洽談環(huán)境，

符合資陽國際商貿城項目定位，

可以使客戶直接體驗資陽國際商貿城的設計理念，對于項目建立良好的第一印象！物業(yè)服務方針—

—

通過逐步精細化物業(yè)服務的提升和規(guī)范化的服務模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務的卓越品質！將資陽國際商貿城售樓服務處打造成資陽市的售樓示范單位！服務輔助原則—

—

客戶有敏銳的洞察力和準確的判斷力，

他們需要親身體會感受，

所以，我們需要把物業(yè)服務導入到銷售的每一個環(huán)節(jié)中，用實際行動體現(xiàn)并展示資陽國際商貿城物業(yè)服務和樓盤本身的卓越品質！物業(yè)服務目標—

—

在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務，目的就是讓業(yè)主們提前感受：

在未來的生活中，

他們將享受到真正專屬自己的私人服務，在我們的物業(yè)服務中，始終堅持“適度、溫馨、人文、細致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷售，從而達到提高銷售率的目的！2資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司第一部分售樓部組織架構售樓部經理1人吧臺服門童客迎賓接保服管保安工程潔接務3人待家1人4人待員2人1人1人2人大車巡門崗2人場崗1人邏員1人共計14人3資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司第二部分服務內容一、保潔組：總體負責售樓部室內外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。二、客服組：配合銷售負責迎賓服務和接待指引。三、保安組：負責售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡邏及車輛引導，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作。第三部分服務設施配置建議放置位置品名背景音樂影音系統(tǒng)雨傘架雨傘三套放置位置品名咖啡機飲水機研磨機電熱水壺制飲器械茶具售樓部大堂擦鞋機吧臺吸水腳墊紅地毯杯具托盤水牌遮陽傘掛衣架消毒柜紙巾盒沙發(fā)鞋套機儲物籃品名垃圾桶洽談室煙灰缸冰箱樣板間香薰燈放置位置安保用具品名放置位置滅火器電腦打印機物業(yè)辦公室對講機4資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司手電筒應急喇叭雨鞋塑封機電話機急救箱貨架沙袋洗手液盒壁掛式抽紙盒干手機飲水機急救藥品文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜辦公桌衛(wèi)生間一次性馬桶坐墊煙灰盤廢紙桶自動噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實際情況做刪減。5資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司第四部分服務標準和要求部服務服務服務標準1.客戶進入，客服管家主動微笑示意門

人員內容2.客戶走近相距

2米左右，主動問候“先生

/女士，您好，

,”

，如客戶為外籍人員，要使用相應外籍語言與客戶對話。3.配合客戶經理做好客戶疏導和客戶服務工作4.熟悉項目情況，能熟練為客戶介紹售樓部及本項目的詳情5.了解銷售進展情況接待指引6.配合客戶經理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化1.熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項2.耐心幫助客戶用各種途徑進行查詢3.咨詢事項記錄在《工作日志》中。客服管家客咨4.對于暫時不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”

，應答“此事我可以幫您問一下或查一下服詢受組5.熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認真傾聽理6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。1.水吧柜臺潔凈，飲品擺放整齊吧臺服2.有多種飲料糖果儲備，提供多種飲品3.服務員視客人需要提供熱情服務吧員4.主動向客人介紹飲品務

5.準確記錄客人需要的飲料并須在

2分鐘之內向客人提供指定飲品6.客人離去時，用敬語歡送1.負責售樓部公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽保保常6資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境潔

潔組

員態(tài)保2.辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶進入樣板間之前負責換鞋套區(qū)域的服務工作，負責樣板間的隨機性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。4.負責售樓部公共區(qū)域的隨機性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。潔6、保證辦公區(qū)域的清潔度。1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導來訪客人及車輛方向3.打手勢準確的引導客人到達停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關好車窗、車門。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。門崗7.積極給予客戶提供幫助，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領班、或相關專業(yè)人員取得聯(lián)系進行及時處理。保安保安組

員8.靈活關注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，

（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預防事件發(fā)生。1.在巡邏過程中與客戶或同事領導擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”

。絕不允許無視他人的存在。2.在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意7資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司說話的語調，并做好巡視記錄。3.對待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無法解決的問題，及時請示相關負責人，給客人提供周到、細致、準確的服務。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。5按指定區(qū)域認真巡查，

當發(fā)現(xiàn)安全隱患適應迅速查明原因，

做好詳細記錄。巡6能夠解決的就地處理，

不能解決的匯報領班等待指令，

同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領導到來協(xié)同處理。邏崗7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴重的立即通知當班領班處理。8門窗是否關閉、水電是否關閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應立即報告領班處理。9對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認真做好記錄。10提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11對園林內設施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關部門。第五部分各級崗位職責8資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司一、售樓部經理負責售樓部服務人員之管理、指導和協(xié)調工作，以保證售樓部整體物業(yè)管理服務統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務品質，增加客戶對“項目”優(yōu)質售后服務之信心，促進銷售；負責配合客戶經理對客戶提出的有關物業(yè)服務之質疑進行解答，要求回答準確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于24小時內請示后予以及時回復；負責協(xié)調開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關系，要求信息準確反饋及時。組織員工培訓工作，熟悉突發(fā)事件的應急處理程序，對物業(yè)管理服務質量體系的考核與審評。跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄；不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象；檢查售樓部庫房登記單，核實帳物是否相符。不定時巡邏、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象。迎接公司領導和

VIP客人，全程陪同參觀服務，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關事項。落實周期工作計劃制度；（1）每日工作；每日組織員工早例會制度。對各專業(yè)執(zhí)勤、服務、清潔、工作進行檢查。（2）每周工作：組織各專業(yè)負責人召開每周例會制度。組織不低于一次的員工培訓。對各種記錄和物品盤點進行一次抽查。統(tǒng)計各專業(yè)上交的周報（上周工作總結、本周工作計劃）

。（3）每月工作：與甲方、銷售溝通服務需求和工作中存在的不足之處，聽取相關要求。向公司總經理匯報月度工作總結和下月工作計劃。收集各專業(yè)領班上報售樓部、樣板間、園區(qū)物品盤點匯總情況。二、迎賓接待9資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司以良好的形象、適度的服務展現(xiàn)資陽國際商貿城售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務品質。接到客戶到訪通知后及時趕赴車場接待來訪客戶。全程引領客戶參觀，協(xié)調服務人員為客戶提供全程服務。負責售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。配合其他崗位、部門為客戶提供細致、貼心的服務。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。三、門童迎賓以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)資陽國際商貿城售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務品質。配合其他崗位、部門為客戶提供細致、貼心的服務。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。在客人距離門口

3米的距離就要鞠躬問好（行

15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨:資陽國際商貿城）。同時立刻開門迎客，讓客人進入接待中心。雨雪天時門童迎賓應在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。嚴格按照服務流程的要求和標準及時為來訪人員，提供熱情周到的服務。團結協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。四、吧臺服務員為前來售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質服務。熟知崗位的服務流程及工作標準，并嚴格按照要求執(zhí)行。認真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區(qū)域的設備設施安全。10資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司負責每天的飲料的盤點工作，

定期向相關負責人遞交采購申請，

包括需采購的名稱，

數(shù)量等；保證飲品供應正常。做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準確無誤，不出差錯。認真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，

弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。五、客服管家輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間；疏導客戶及時和客戶經理保持溝通。每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞、

數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設施設備是否正常進行，

保證樣板間所有家具和設施能夠正常運轉。

每日對樣板間內的小飾物進行清潔，確保干凈、無塵。下班前要對樣板間進行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內發(fā)生的一切情況，對樣板間所有物品負責保管并在下班前打開技防設備，保證報警設備的運轉。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，

弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、

關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。六、工程人員熟悉資陽國際商貿城項目的整體水、電及樓宇結構，做到有報修第一時間到達。做好項目日常的公共設備、設施的維修巡檢、記錄工作，排除因設備、設施的損壞而造成的安全隱患。與開發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關系，以便工作順利開展。及時完成各專業(yè)的報修工作，做好維修記錄。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護等工作，為公司節(jié)約維修成本。對損壞且暫時無法修復的設備、設施做好詳細記錄，及時向項目經理匯報。完成領導交辦的其他工作七、保安人員11資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)資陽國際商貿城服務人員的精神面貌和高端的服務品質。為售樓部提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務；熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領導，必須敬禮問好。堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓部的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復；維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；下雨天應站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳；夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點設施；檢查大廳內滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設施被毀壞須予以記錄并通知經理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災并查明原因。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。八、保潔人員為售樓部提供高效、高質量的清潔維護服務；保持整潔儀容儀表；對客戶詢問禮貌解答；負責大廳地面的不間斷清潔；負責大廳內各種設施的清潔；負責衛(wèi)生間清潔；負責辦公區(qū)域的清潔；負責門窗清潔；負責樣板間的清潔及成品保護；負責外圍清潔。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。12資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司第六部分各項工作標準一、保安員管理標準：（一）儀容儀表：服裝：服務銘牌：員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應字跡清晰完整，綬帶整潔完整。3.個人衛(wèi)生：員工上崗前應整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動作：1.站姿：站立服務采用跨立式。站姿應優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步

45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方人。1.5-2步距離處，身體略微傾向客行進中與客人交談，應走在客人側面

0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉彎先向客人示意指示方向。13資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司3.坐姿：當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢：為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。（三）服務質量1.主動熱情、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。3.禮貌服務，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”

。（四）工作紀律：嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。14資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司上崗前不準喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無關的事情，不準接打私人電話。不準向客人索要物品、小費，不準擅自接收客人禮物。不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。不準私自動用或侵占公物。不準向客人泄漏單位內部情況。員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺服務員管理標準：自覺遵守紀律，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基礎知識，果盤及各類茶點的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。公用茶具應每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。水池應每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物。工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前經批準不得私自換崗。10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未15資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。三、保潔員管理標準：（一）保潔員管理目標：示范區(qū)達到

3s標準

(即整潔度、舒適度、美感度

)。室內溫度保持（夏季

25度、冬季

22度）。保持室內空氣清新，干濕適宜。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中

（背景音樂播放由水吧人員負責）

；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應在如不能按時修復，應給予答復；24小時內修復，沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應在24小時內修復，如不能按時修復，應給予答復；（二）保潔時間：每日上午

9：30以前集中清掃園區(qū)，

9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時處理。除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。訪談區(qū)客戶離開后，

3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應隨時打掃，每

3小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。16資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司（三）保潔員管理標準：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前經批準不得私自換崗。10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動撥弄消防工程設備、按鈕等。掌握保潔常識，一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質。愛護財物，挪動物品應輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復原位。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，

防止劃傷污染地面、墻面。

垃圾運到指定定點，嚴禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午

8：00以前，下午

16：30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。（四）清掃保潔應注意事項：【售樓部內】避免在客戶集中時清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應及時拾起。17資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司注意售樓部的通風機空氣流通。【辦公室】對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，

需要在規(guī)定的時間內迅速完成作業(yè)，

作業(yè)路線、

作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。進入辦公室作業(yè)時，

最好由

2人以上同時進入，

并注意不做令人懷疑的動作，

以免產生誤會。擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應立即向保安部門報告。吸塵器噪音大，室內吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】對樣板間的日常清掃時，避免在客戶參觀時清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風機空氣流通?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應專用，使用后應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時應在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關排風扇。（五）操作規(guī)范及細則：【售樓部內】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦

1-3遍（如地毯要吸塵）

。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。消防門、標示牌、風口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：室內有人者，應先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，18資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司如發(fā)現(xiàn)異常，先向領班報告后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里面有無危險物品，并及時處理。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）

、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、19資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關好。（六）保潔巡查管理1.巡查時間及線路：每日分三次巡查：

10：30、

14：30、

17：30巡查路線：（1）室內：售樓大廳、

前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。（2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場。2、巡查標準：【室內部分】（1）售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡。20資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦公區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊?？蛻魴n案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。21資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關正常。（7）更衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8)樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。22資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司金屬質地物品無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵?！臼彝獠糠帧啃^(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進出售樓部：大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必須時刻關注途徑車輛情況，隨時準備迎候客戶。車場崗為

2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內發(fā)生的異常情況應認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛暢通。1、未預約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：

“先生

/小姐您好！歡迎您參觀資陽國際商貿城，請問您是否有預約。

”客戶：“沒有預約?！贝箝T崗：請問您怎么稱呼

/請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經理確認是否可接待客戶，

得到確認后，

指揮車輛進入，

并使用對講機通知門崗、23資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司客服管家及客戶經理客人到訪尊姓）

，大門崗要對所有車輛進行登記。

并通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。2、預約客戶的服務流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：

“先生

/小姐您好！歡迎您光臨：資陽國際商貿城，“先生

/小姐您好！請問您是否有預約。

”客戶：“有預約。”大門崗：”先生請問您貴姓，預約時預留的姓名？”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，

（聯(lián)系客戶經理告知客戶預留的姓名，確認是否可接待客戶，

得到確認后，

指揮車輛進入，并用對講機通知門崗

、客服管家及客戶經理某某先生

/女士到訪）客戶經理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。

大門崗要對所有車輛進行登記。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。3、對有重要活動非預約客戶不能進入的服務流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀資陽國際商貿城“**先生

/小姐，您好！請問您是否有預約?？蛻簦骸皼]有預約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預定下次參觀時間，

我們的客戶經理會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。

”如客戶要求簡單了解項目情況，可向客戶介紹項目的產品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目詳細信息可在客戶填寫完預約函后，由客戶經理安排時間為客戶做全面的講解?！径枍彙靠蛻糸_車進入園區(qū)指引客人車輛駛入停車場后，車場保安

2號崗要熟練、

準確的引導客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，

xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓部，將客戶轉交給客戶經理和客服管家。開車門禮儀當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應車停人到，

站在車門軸一側，

一手將車門開至24資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。當賓客離開時，

以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，

注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，

按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，

2號崗位人員應及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。其他情況：（1）VIP客戶及發(fā)展商集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所乘車輛駛入售樓部停車場并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓部大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，

禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務，及時通知大堂經理客戶特征，提示在此客戶快結束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領1.接到來訪通知后迅速抵達

2號崗門前，2.引領客戶前往售樓部3、儀態(tài)說辭

(1)“X總/先生

/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX，您叫我

XX就行了，我為您提供全程引領服務”(2)“X總/先生

/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑

/小心腳下

,,”3.將客戶交接給客戶經理，儀態(tài)說辭：

“X總/先生/女士，這是客戶經理

XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準備接待5.協(xié)助客戶經理及協(xié)調水吧、樣板間人員做好全程服務事宜。三、門童接待工作流程：25資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司經過前面的告知售樓部門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口

5米的距離就要鞠躬問好（行

15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨資陽國際商貿城）

。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。標準流程：已經提前告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢里面請其他情況：（1）

雨雪天時迎賓門童應在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺服務人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓部參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排服務和銷售人員接待。銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人

【雙手】

拉出座椅，

并以手勢請客人入座，

同時問明客戶需求

（您好，請問您喝點什麼

？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）

。得到客戶答復后，立即按照客戶需求準備?？蛻粼谇⒄剠^(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行

15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】

。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】

，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）

。26資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標準流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有）攜帶好隨身及貴重物品。，同時提醒客人如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，

參觀樣板間或洽商買賣事宜，

吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童?？腿擞行枨髸r，物業(yè)經理對客人關于物業(yè)管理的相關咨詢給予滿意的答復。五、樣板間服務人員工作流程：【客戶進入樣板園區(qū)】客戶經理在前方引領客戶參觀樣板間，

同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***客戶經理陪同

*先生

/小姐一行

*人前往

*樣板間，請做好接待準備”

。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合客戶經理陪同客戶參觀樣板間。客人進屋，服務員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套

)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套

(請坐

)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務員要協(xié)助銷售人員，

引領客人參觀樣27資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司板間，當客人問及關于項目的情況時，只回答有關樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，

方便銷售人員及時處置。如果客人當中有兒童，

服務人員要注意，

兒童一般都比較好動，

避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領客戶參觀時，

如接到通知又有新的客戶前來參觀，

要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套）

?！究蛻綦x開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語：

“*先生

/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。

”客服管家送至門口，客戶經理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關門。離場客戶車輛途經各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開項目：客戶準備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓部，門童崗看到客人準備離開，立即通知準備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，

水吧服務、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，

并幫客人整裝?！菊埪?，歡迎下次光臨。

】如客人攜帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務，客人上車后，提醒客人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌?？腿穗x開車場，敬禮致謝?？腿穗x開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。標準流程：出入口迎接您好引領摘取牌照套開關車門28資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司指揮敬禮送客耳麥：客人離開停車場當客人開車欲駛出項目時：入口大門崗要面向內注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標準流程：敬禮、目送其他情況：（1）

雨雪天氣時，門童人員應主動從售樓部門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，

其離開時主動詢問是否需要叫車服務。如需要請其稍等，并立即通知

1號崗攔截出租車，當出租車駛入臨時停車區(qū)，

1號崗通知售樓部門童，請客戶步出售樓中心。

2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查室內所有燈具及開關是否正常；檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門。29資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司（一）室內保潔流程圖：準

備作業(yè)前準備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）

、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）

。注意保持各種工具及藥劑在進入放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。放

置用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清

掃更換煙灰缸，清到煙灰筒內垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內垃清

倒用潮拖布拖拭門前臺階。在拖臺階時拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人的避拖

拭用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面的污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。去

漬地面用拖布對地面灰塵、污漬進行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置清潔用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。擦

拭對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進行不間斷巡

視巡視清潔，保持作30業(yè)標準。資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司（二）外圍保潔流程圖：準

備作業(yè)前準備好清潔工具

（拖布、竹夾子、

高粱掃把、長柄板刷、背簍等）

、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對工具的維護和檢修。對外場主要道路、天井、中心花園進行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進行巡視，對突發(fā)事件要及清

掃時處理，不能處理的及時上報。收集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。收

集對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進行拖拭，對區(qū)域內的污塊、口香糖進行刷洗、鏟拖

拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛擦

拭巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時對區(qū)域內的垃圾進行清掃、擦拭。巡

視定期清洗地面、外墻面

3米以下部分。清

洗定期清掏雨水井等，保持內排水的順暢。清

掏每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。31資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設施。六、重要活動接待流程提前一小時，

只放行預約客戶，

不再接待未預約客戶。

大門崗用語：“現(xiàn)在本項目有重要活動，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預約。

”提前半小時，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。提前

20分鐘，全體接待人員（包括：售樓部經理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷服務人員和案場服務人員）到入口禮賓崗恭候。準備好毛巾、飲料。客服管家在詢問客人的飲料需求后，吧臺服務員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項服務?？腿讼萝嚭螅胸撠熃哟娜藛T致問候語。貴賓經過入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領，售樓部經理或營銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場服務人員）均跟隨其后?？蛻艚浝響然厥蹣遣楷F(xiàn)場沙盤，開沙盤等，準備講解。在售樓部現(xiàn)場進行講解時，售樓部經理或營銷總監(jiān)、客服管家、客戶經理應陪同在貴賓身邊，接待中心服務人員隨時提供服務。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓部經理或營銷總監(jiān)陪同領導外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時客戶經理應提前到大堂或樣板間門口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶經理跟隨客戶進行講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開售樓部現(xiàn)場前，客服管家通知所有售樓部現(xiàn)場服務人員，按照禮賓標準在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶經理在售樓部現(xiàn)場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊站好，準備送客。送客時，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位?？蛻艚哟^程中，

需指定專人進行全程跟隨拍照，

并記錄客戶對項目的評價，

整理存檔。七、訪客接待服務注意事項客戶到訪32資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司1、VIP客戶、集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所駕乘車輛駛入停車區(qū)域并安全泊入預留指定停車位，為客戶或領導開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓部；2、自駕車客戶保安員引導客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位；3、乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導客戶所乘車輛駛入停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁；4、雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁?？蛻暨M入保安員和客服管家應向到訪客人禮貌問好；遇到雨天時，保安員應站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；迎賓人員知會客戶經理接待或于客戶經理忙時，可引領客人前往接待（洽談）區(qū)，請客人入座稍候，并通知吧臺服務員推車奉上茶飲。如

VIP客戶、集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨時，應根據(jù)到訪時間，提前在售樓部門前道路上鋪設紅地毯，并在地毯兩側列隊迎接，敬禮問好。服務人員：迎賓保安員、吧臺服務員；服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；吧臺服務制服，適于售樓部整體風格；客戶洽談期間由吧臺服務員為客人奉上茶飲，并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，

迎賓保安員可幫助客人于適當?shù)胤?/p>

（如有）短時照看寵物；客人有需求時，吧臺服務員可提供物品訂購、留言等代辦服務；客人有需求時，售樓部經理對客人關于物業(yè)管理的相關咨詢給予滿意的答復。33資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

服務

有限公司服務人員：售樓部管理人員；吧臺服務員服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺服務制服，適于售樓部整體格客戶離開1、迎賓人員為將離開客人送行，禮貌致謝；2、如客人手提物品較多，吧臺服務員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁；3、雨雪天氣時，門童禮賓應主動從售樓部為客人撐傘并陪同客人至車旁；4、客人有需求時或雨雪、

大風等惡劣天氣時，

迎賓保安員應用對講機通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當出租車等候在停車場，恭送客人。服務人員：吧臺服務員、迎賓保安員、園區(qū)大門保安員；服裝要求：吧臺服務制服，適于售樓部整體風格；保安制服八、售樓部現(xiàn)場巡查與保障售樓部現(xiàn)場品質巡查，是將以人為本、客戶至上的服務理念落實在實處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內容進行每日檢查，并將巡查責任落實到具體的服務人員處。每日下班前要對所有設施設備及物品進行檢查并作記錄1、主要巡查內容包括1.售樓部現(xiàn)場售樓部現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、

VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設施是否完備；背景音樂的音量大小。2、樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內園林的保潔情況；相關工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。3、園林園區(qū)內植物的生長態(tài)勢、

修剪情況；

背景音樂的音量；水系的開啟狀況；

道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。4、售樓部服務相關崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。34資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司第八部分緊急情況處理預案一、售樓部下班后有顧客在周圍閑聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員：步驟；首先當班者近前禮貌勸說：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲較多等言語，勸其早點離開，在歸勸的情況下無動于衷時，當班者要密切關注他們的舉動，不要讓他們給售樓部造成危害。

若發(fā)現(xiàn)可疑人員或有偷盜者，

在力所及能的情況下抓住小偷，

并通知主管和報110送警。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報110，等待警察的到來，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關記錄。二、重大活動保障預案：步驟：售樓部服務經理在接到甲方通知要組織大型活動時，

要詳細了解活動的時間，地點，出席活動的來賓和其身份，來賓人數(shù)，活動安排等計劃詳情。要了解甲方對活動的要求，設想。對主要領導和來賓的服務要求，安保要求。按照甲方要求制定服務計劃。對于需要臨時增加人員，及時向我公司專業(yè)公司通報，做好人員安排。要了解項目周邊和開發(fā)相關情況，如發(fā)現(xiàn)有重大社會矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)系，以保障活動安全。1.在停車場、路口增加引導人員，如果預計車位不足，需要事先和甲方溝通，做好車輛的管理工作，要保證每一位來賓能迅速，順利的進入活動現(xiàn)場。對于主要領導、重要嘉賓，要預留車位，掌握車輛牌號。當領導、嘉賓的車輛進入，直接指引進入車位。2.在售樓部外圍道路，增加秩序維護員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動進行。

當發(fā)現(xiàn)不良企圖人員試圖進入活動區(qū)域，

秩序維護員要堅決予以制止，如果對方人數(shù)較多，

需立即通過對講機聯(lián)系主管，

迅速調集秩序維護員協(xié)同控制局勢，主管根據(jù)現(xiàn)場情況，及時向

110報警，獲取警方支持。3.在售樓部入口，請甲方安排人員指示和協(xié)助我方服務人員接待領導和嘉賓，按照活動流程安排，請領導和嘉賓到休息區(qū)或活動區(qū)。如有需要，安排專人全程陪同領導和嘉賓，提供引路、服務工作。35資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司4.在領導和嘉賓休息區(qū)，設立專人服務。服務員要了解活動計劃、活動進程，和活動主辦方做好人員對接安排，以利于適時的引導來賓參與活動。5.演藝活動現(xiàn)場，是秩序維護重點，領導致辭、演藝活動會聚集大量來賓，也是活動的核心區(qū)域。外圍秩序維護人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖的人員進場，干擾活動進行。在演藝活動周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置。6.現(xiàn)場看護：活動召開前，活動場地進行提前布置，需要安排24小時的嚴密看護。主管要結合場地大小、數(shù)量、重要設施等情況，做好看護方案，并請甲方一同審定。確保在活動召開時所有設備設施完好。7.活動結束：引導來賓有序離開。在活動現(xiàn)場保留秩序維護員進行看護，按照規(guī)定的時間和甲方的認可，方可允許工作人員撤除物料。對甲方重點要求看護的設備設施，必須得到甲方主管人員的確認，方可移動。對貴重器材，要安排專人看護。三、注意事項應急方案是根據(jù)該售樓部在各項情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應急措施和處理方法。根據(jù)售樓部的實際情況，周圍環(huán)境以及當時的狀況，預測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定以下應急方案，在處理應急情況時，有關人員應注意以下幾點：1、基本要求1.1遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。1.2態(tài)擴大。1.3發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在保安部或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事發(fā)現(xiàn)縱火、

行兇、搶劫財物、

盜竊等現(xiàn)行犯罪活動，

根據(jù)當時情況盡能力抓捕罪犯，迅速報告保安部和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。1.4遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應視為搗亂或無理取鬧，應急時報告當值保安隊長處理，要防止其擾亂有關部門秩序。1.5遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時，除立即報告保安保潔經理外，應提高警惕，加強警戒，當值保安隊長應立即通知各執(zhí)勤人員重點加強門衛(wèi)和重要部門的守護，在照明未恢復及其他故障未解除前，要嚴格控制人員進出。1.6遇有車輛飛馳出入者，應記住車型、牌號，立即報告當值保安，迅速查找，弄清情36資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司況，以防意外。1.7遇有人向執(zhí)勤保安員反映情況時，應提高警惕，堅守崗位，并記住報告人的相貌和衣著特征，詢問其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報告當值保安隊長予以處理。2、書面報告2.1當緊急事件發(fā)生時，無論是火災，犯罪，投訴或樓內設備嚴重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的售樓部經理應在事故報告中作出詳細記錄說明。2.2報告應包括如下：2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.6收件人報告的題要事件發(fā)生的日期及時間確切位置報告者的姓名，職位及簽名警方記錄（如有）2.3事件的所有細節(jié)應簡明，清楚，有條理。書面文字應合乎法津規(guī)定。2.4損壞的部分，損失評估及初步采取的措施均應在報告中陳述。2.5事故報告的形式應在以下的頁中列明。2.6報告應送交付保安隊長/售樓部經理、總經理。3、應急方案組織與指揮3.1在各種應急狀況下，

必須統(tǒng)一指揮。

售樓部經理帶領本單位的消防組織和所有職員，有指揮有秩序得進行各項危急狀況的搶救工作。為方便統(tǒng)一領導和指揮，特制定此方案：3.2在火災、水災、臺風、地震、毒氣等緊急狀況下，由售樓部經理或現(xiàn)場最高管理者擔任現(xiàn)場總指揮，負責領導和協(xié)調現(xiàn)場的各種搶救工作。3.33.4在任何緊急情況下，售樓部經理均可任命適當人選為現(xiàn)場指揮。在緊急狀況下，售樓部經理第一指揮，保安隊長為第二指揮，指導搶救工作。四、應急方案1.消防應急方案為確保該售樓部安全特制定本方案。售樓部火警級別：37資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司一級火警：火場區(qū)域售樓部自動滅火裝置或現(xiàn)場人員能夠及時撲滅的火情。二級火警：火場區(qū)域售樓部滅火裝置和現(xiàn)場人員短時無法撲滅的火災。1.1火災報警1.1.11.1.21.1.3發(fā)現(xiàn)火情、火災后，任何人都有義務和責任立即向售樓部監(jiān)控報警。報警方式：打電話給售樓部監(jiān)控或用對講機呼叫（內線、外線）

。講清自己的姓名和所在單位、著火部位、燃燒物質及火勢程度或就近按下墻壁上的紅色手動報警器報警。報警后，報警人員應保持冷靜。1.1.4火災時，禁止打開無關門窗，禁止使用電梯。報警人員應直接報售樓部監(jiān)控，由監(jiān)控根據(jù)上級指令決定是否打“

119”報火警。1.2監(jiān)控職責和任務1.2.1當接到報警電話（或報警信號）后，值班員應立即攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場進行確認，確認后及時通知監(jiān)控售樓部如以上3)所述。值班員應詳細記錄報警人員姓名、所在單位、報警時間、著火部位、燃燒物質及火勢情況等。1.2.2火災確認后，值班員立即通知保安當班最高負責人及售樓部經理、工程負責人和其他部門負責人。1.2.3監(jiān)控值班員有責任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮的命令進行各項操作?；馂膿錅绾髤f(xié)助消防機關對火災進行調查處理，寫出火災事故調查報告。1.3保安部職責和任務1.3.1在接到監(jiān)控售樓部報警后，保安最高負責人應立即趕赴現(xiàn)場，同時命令保安部人員進入應急狀態(tài)。1.3.2保安部當班負責人（或保安部最高負責人臨時指定的負責人）在接到保安部最高負責人進入應急狀態(tài)命令后，應立即召集保安部當班人員，打開疏散通道門，同時加強警戒，嚴防其他案件的發(fā)生。1.4保潔部職責和任務1.4.11.4.21.4.3接到火災報警后，集中待命，準備參加救災與疏散等任務。接到指揮部的命令后，關好本室門窗及室內電源，迅速到達指定地點。其它部門人員應保存好檔案、文件等物品，后按指揮部命令轉移。38資陽國際商貿城項目成都金房物業(yè)

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有限公司1.5滅火指揮機構1.5.1二級火災狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點設在售樓部監(jiān)控室?？傊笓]由售樓部