北京##科技有限公司程序文件

北京##科技有限公司程序文件北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第1頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第1頁。北京##科技有限公司程序文件(依據(jù)GB/T19001-2016idtISO9001:2015標準編制)版本：A/0文件編號：HSHH/CX-2017狀態(tài)：受控編審：批準：發(fā)放編號：01發(fā)布日期2017年01月05日實施日期2017年01月10日北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第2頁。目錄北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第2頁。1.文件控制程序2.記錄控制程序3.人力資源控制程序5.信息交流控制程序6.外部供方的過程、產(chǎn)品和服務的控制程序7.軟件設計和開發(fā)控制程序8.內部審核控制程序9.管理評審控制程序10.不合格控制程序11.糾正措施控制程序12.預防措施控制程序13.服務控制程序14.風險和機遇應對措施控制程序北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第3頁。文件控制程序北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第3頁。1．目的通過對質量管理體系文件的控制，為保證質量管理體系文件的適用性，系統(tǒng)性和完整性，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個活動場所都得到相應文件的有效版本，防止失效文件的誤用。2．適用范圍本程序適用于本公司與質量管理體系有關的所有文件的控制。3．術語和定義本程序引用GB/T19001－2016idtISO9001：2015標準中的術語和本公司《質量手冊》中的定義。4．職責4.1總經(jīng)理負責質量手冊、程序文件和本公司技術文件和資料的審批。4.2管理者代表負責組織質量手冊、程序文件的編寫審核、更改、負責管理文件的審批及機密文件的借閱批準。4.3辦公室負責文件的收發(fā)、保管工作。4.4技術部負責技術、工藝文件和資料的編制。4.5各部門經(jīng)理負責組織本部門文件的編制與審批。5．工作流程5.1文件的分類5.1.1按結構分（a）質量方針和質量目標。（b）質量手冊。（c）程序文件。（d）規(guī)范、管理、作業(yè)指導書（技術資料、工藝文件、圖樣、產(chǎn)品標準、行業(yè)法規(guī)和各項管理規(guī)章制度等）。（e）記錄5.1.2按來源分內部文件外來文件5.2文件的編制、審批5.2.1質量方針和質量目標由總經(jīng)理制定放在質量手冊中予以發(fā)布。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第4頁。5.2.2質量手冊、程序文件由管理者代表負責組織編制，報總經(jīng)理審批發(fā)布。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第4頁。5.2.3技術文件和資料由技術部經(jīng)理組織有關人員編制，報總經(jīng)理批準。5.2.4管理文件由相關部門負責編制，管理者代表審批。5.2.5記錄由各部門經(jīng)理負責組織編制，由各部門經(jīng)理審批。5.2.6所有文件的審批，均填寫《文件審批單》，負責審核批準的人員應對文件的正確性，可行性，合理性，經(jīng)濟性負責。5.3文件的編號5.3.1質量手冊HSHHZGXXXX年號年號手冊縮寫手冊縮寫##縮寫##縮寫5.3.2程序文件HSHHCXXXXX年號年號程序縮寫程序縮寫##縮寫縮寫##縮寫縮寫年號5.3.3管理文件HSHHGLXXXX年號管理縮寫##縮寫縮寫##縮寫縮寫5.3.4質量記錄。HSHHJLXX記錄表格順序號記錄表格順序號記錄縮寫記錄縮寫##縮寫##縮寫5.3.5支持性文件HSHHXXXX順序號順序號文件名稱縮寫文件名稱縮寫##縮寫##縮寫北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第5頁。5.4文件的狀態(tài)標識北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第5頁。5.4.1受控《質量手冊》、《程序文件》、技術文件與資料由辦公室統(tǒng)一作受控標識，加蓋“受控”章。5.4.2對提供給外部不再收回的非受控的《質量手冊》由辦公室統(tǒng)一作非受控標識，加蓋“非受控”章。5.4.3對于失效收回的《質量手冊》、《程序文件》由辦公室加蓋“作廢”章，并由管理者代表批準處置。5.4.4對于失效的由各部門編制的文件由辦公室統(tǒng)一收回加蓋“作廢”章，并由管理者代表批準處置。5.4.5為法律積累或知識積累目的所保留的任何已作廢的《質量手冊》、《程序文件》及各部門編制的文件，在原“作廢”標識旁加蓋“留存”章，并登記存檔。5.5文件的發(fā)放5.5.1內部文件由辦公室審批確定的發(fā)放范圍，登記發(fā)放，并填寫《文件發(fā)放（回收）記錄表》。5.5.2外來文件資料由辦公室報管理者代表閱批適用性，確定發(fā)放范圍，保證發(fā)放到有效的使用場所。5.6文件的評審和修改5.6.1每次管理評審都應對文件的有效性進行評審，當發(fā)生下述情況時文件的主管部門也應及時組織對文件的適宜性進行評審，填寫《文件評審記錄表》。頻繁發(fā)生質量波動或不合格；發(fā)生嚴重產(chǎn)品質量不合格；發(fā)生嚴重顧客投訴；組織結構經(jīng)營機制發(fā)生重大調整。5.6.2體系文件決定修改時，由管理者代表或相關文件主管部門組織修改，填寫《文件更改通知單》，由原審批人審批后下發(fā)。5.6.3文件的更改方式可采用修改、換頁、換版三種方式。5.6.3.1修改：當文件內容修改較少時，各部門只需在原頁上修改，并在修改的條款前加”△”標記，修改完成后將該頁修改次數(shù)號加一。5.6.3.2換頁同頁修改三處以上，或同頁同一處已劃改一次，辦公室負責發(fā)新頁更換換舊頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第6頁。文件的個別章節(jié)需大幅更改時應換頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第6頁。注：換頁完成后要將替代頁修改次數(shù)號加一。5.6.3.3換版本公司機構有較大變化或國家頒布新版質量管理和保證標準等原因，質量手冊應進行換版。由管理者代表提出書面申請，寫明換版原因，經(jīng)總經(jīng)理批準后管理者代表負責組織實施。換版后應將”版號”也作相應變動，如A、B、C……質量手冊換版后，原版質量體系程序文件同時換版，換版工作由管理者代表負責組織實施。5.7文件的保管借閱5.7.1辦公室應將下發(fā)的文件或修改后的文件的原文和原稿妥善保存，分類登記，及時歸檔，建立歸檔記錄。5.7.2各部門指定專人負責本部門文件的保管，編制《文件清單》保管方式應便于存取和檢索。5.7.3文件保管環(huán)境要求防潮、防火、防蟲蛀、防丟失。5.7.4所有文件應保持干凈、整潔，不得隨意涂改、劃改及有明顯臟污出現(xiàn)。5.7.5受控文件不得擅自外借，翻印或復印，屬于本公司內部相關部門借閱文件時，填寫《文件借閱記錄表》。6．記錄《文件發(fā)放（回收）記錄表》（CX01—JL01）《文件評審記錄表》（CX01—JL02）《文件更改通知單》（CX01—JL03）《文件清單》（CX01—JL04）《文件審批單》（CX01—JL05）《文件借閱記錄表》（CX01—JL06）北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第7頁。記錄控制程序北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第7頁。1．目的建立并保持記錄，以提供產(chǎn)品符合質量要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。2.適用范圍適用于質量管理體系的運行所需的所有記錄。3．術語和定義本程序引用GB/T19001－2016idtISO9001：2015標準中的術語和本公司《質量手冊》中的定義。4．職責4.1管理者代表負責記錄外借和記錄處理的審批。4.2辦公室負責各部門記錄清單的備案，并對各部門的記錄管理進行指導、監(jiān)督。4.3各部門負責本部門記錄的管理。5．工作流程5.1記錄的范圍a)生產(chǎn)、研發(fā)、工程、質檢過程中的有關記錄，如工序間的產(chǎn)品質量檢測記錄等。b)質量管理體系運行記錄，如內審記錄、糾正措施記錄等。c)供方產(chǎn)品驗證記錄。d)顧客反饋記錄。5.2記錄的編制要求5.2.1記錄可以是書面的，也可以采用磁盤等電子媒體形式。5.2.2記錄必須真實完整，數(shù)據(jù)可靠、字跡清晰，簽字齊全。5.2.3記錄盡量以表格形式存在，以編號作為標識，具體執(zhí)行《文件控制程序》。5.3記錄的收集、整理、歸檔5.3.1各部門編制本部門的《記錄清單》，明確保存期限，后附記錄表樣，經(jīng)各部門經(jīng)理審批后留存，并報辦公室一份備案。5.3.2各部門指定專人負責本部門記錄的收集、整理，同一類的記錄按項目或序號裝訂成冊，編制《記錄歸檔目錄》，妥善保存，以便存取和檢查。5.4記錄的存貯、保管5.4.1記錄應存放在適宜的環(huán)境，做到防潮、防火、防蟲蛀、防盜，以防止記錄北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第8頁。破壞、丟失。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第8頁。5.4.2記錄的保存期限一般不少于一年，其中質量管理體系運行記錄不少于三年。5.5記錄的查閱5.5.1記錄借閱須填寫《記錄借閱記錄表》，由經(jīng)理批準。因工作原因需借閱其他部門的記錄時，應同時經(jīng)本部門經(jīng)理及對方部門經(jīng)理批準。5.5.2本公司外部人員一般不準許查閱，特殊情況下，須經(jīng)管理者代表批準，并做好借閱記錄。5.5.3借閱人不得在記錄案卷資料中有涂改、勾劃、拆散、抽換等現(xiàn)象，違者將追究個人責任。借閱歸還時部門記錄保管人要認真核對，以保證案卷的齊全、完整。5.6記錄的處置對已超過保存期限的記錄，由各部門填寫《過期及作廢記錄處置表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核管理者代表審批后處理，需銷毀時，填寫《記錄銷毀記錄表》。6相關文件《文件控制程序》 （HSHH——CX01）7記錄《記錄銷毀記錄表》 (CX02—JL01)《過期及作廢記錄處置表》 (CX02—JL02)《記錄借閱記錄表》 (CX02—JL03)《記錄清單》 (CX02—JL04)北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第9頁。人力資源控制程序

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第9頁。1.目的

合理配置人力資源，有效發(fā)揮職能作用，通過培訓確保員工具備崗位所要求的技術與能力，從而提高工作效率，增強質量意識，保證管理體系的有效運行。

2.

適用范圍

本程序規(guī)定了公司人力資源管理職能，包括任職、調配、招聘、培訓、離崗等方面管理，適用于公司全體員工。

3

.職責、權限

3.1

綜合管理部

3.1.1

負責管理人員的聘用、考核。

3.1.2

審批、辦理一般崗位員工的調動。

3.1.3

審批、辦理員工提前離崗、自愿離崗、其它原因離崗。3.1.4

根據(jù)公司實際制定《年度培訓計劃》并組織實施。

3.1.5

負責特殊工種的培訓及發(fā)證、換證工作。3.1.6

負責組織新進員工、轉崗員工的崗位培訓。

3.1.7

針對培訓內容組織各種形式的考試、考核并對培訓效果進行評估。3.1.8

負責員工的檔案管理及調用。

3.1.9

負責員工的考核與獎懲。

3.2

各職能部門：負責按照培訓計劃要求實施。工作程序

4.1

員工管理

4.1.1

中層管理人員的聘用、任用

中層管理人員的聘用由公司領導層集體會議討論，總經(jīng)理決定。

4.1.2

一般管理人員聘用

a、綜合管理部提出擬聘用一般管理人員的報告。

b、綜合管理部通過公開招考、推薦選拔等形式進行考核，符合條件者納入管理范疇。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第10頁。

4.1.3

人員調配

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第10頁。對外招聘和調入員工

根據(jù)計劃公司選擇各類院校畢業(yè)生進行招收。

公司選擇符合要求的人員以行政調配方式調入。

綜合管理部辦理錄用、調動手續(xù)。

b、員工內部調動綜合管理部根據(jù)實際需要選擇符合要求的員工予以調配。被調動員工接通知后到在規(guī)定時限內報到。

4.2

員工培訓

4.2.1

員工能力的確定

a、綜合管理部組織確定管理人員的崗位任職條件（包括學歷、培訓經(jīng)歷、職稱、管理及業(yè)務能力等）。

b、總經(jīng)理批準員工的崗位任職條件。

c、公司全體員工充分認識工作的重要性并不斷提高質量意識。

4.2.2

培訓對象

公司全體員工，包括高層管理人員、中層管理人員、一般管理人員、在崗員工、新進員工、轉崗員工、需要持證上崗的特殊工種員工。

4.2.3

培訓內容

高層管理人員：工商管理知識、領導藝術、企業(yè)方針和相關政策、法律法規(guī)等。

b、中層管理人員：企業(yè)經(jīng)營目標、方針、主管業(yè)務和企業(yè)方針。c、在崗員工：崗位職責（技能）、相關法律法規(guī)、繼續(xù)教育。

d、新進員工：企業(yè)簡介、企業(yè)規(guī)章制度、相關法律法規(guī)、管理體系基礎知識。

e、特殊工種：除接受上述常規(guī)職業(yè)培訓外，應按所屬崗位要求組織相關培訓。

f、轉崗員工：新崗位技能培訓。

4.2.4

培訓形式

a、內培：組織員工在企業(yè)內部培訓。

b、外培：組織員工參加外部具備培訓資格單位開展的培訓；按上級要求組北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第11頁?？梿T工參加相關培訓。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第11頁。

c、委培：企業(yè)根據(jù)需要，委托相關單位對企業(yè)員工進行培訓。

4.2.5

培訓計劃的提出、批準及實施

a、

培訓計劃的提出

綜合管理部負責制定年度培訓計劃，報請總經(jīng)理批準實施；在實際工作中，根據(jù)需要臨時組織的各類形式培訓，由相關部門提出計劃，報請總經(jīng)理批準實施。b、培訓實施：

由綜合管理部組織組織高、中層管理人員知識更新培訓，新進員工、轉崗員工、特殊工種員工培訓，在崗員工技術升級、攻關培訓，必要時可以聘請外部人員進行；綜合管理部建立員工培訓檔案，記載員工所參加的培訓及其所取得的成績。

4.2.6

培訓的效果要求

a、保證特殊工種員工取得有效的崗位證書。

b、促進全體員工職業(yè)素質、質量意識得到不斷的鞏固與提高，使全體員工了解企業(yè)目標并為實現(xiàn)該目標做出積極的貢獻。

4.2.7培訓的效果評價

針對培訓內容組織各種形式的考試、考核，通過考試、考核成績證明培訓效果。

b、

通過日常工作反映培訓的有效性。5、相關文件

5.1《關鍵崗位崗位任職標準》

6、記錄

6.1年度培訓計劃

6.2

培訓記錄

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第12頁。信息交流控制程序

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第12頁。1.目的

確保與員工及顧客就相關質量信息進行相互溝通。

2.適用范圍

各部門對各類信息的交流溝通。

3.職責、權限

3.1綜合管理部負責質量方針、目標、審核和管理評審信息的傳遞和溝通，負責售后服務過程中與顧客溝通交流；

4.工作程序

4.1信息內容應真實、準確。信息交流的途徑可以是口頭、書面形式，或者其它可以利用的通訊及宣傳工具，可分為內部信息和外部信息。

4.2內部信息交流

4.2.l員工參與方針和目標的制定和評審

4.2.2綜合管理部負責將方針及管理體系運行情況及時傳達到各部門。

4.2.3綜合管理部及時收集、整理、匯總、傳遞來自各個方面的質量信息，以書面的形式傳遞給各部門和各單位。

4.2.4不符合項糾正與預防措施實施的職能部門和單位必須在整改過程中，將信息傳遞到相關職能部門，并作好記錄。

4.2.5管理體系運行中的重要信息，由產(chǎn)生的部門和單位傳遞到相關職能部門和人員，并作好記錄，要求答復的，必須限期予以答復。

4.2.6各部門定期對其職責范圍內的目標、指標完成情況進行監(jiān)督、檢查，將結果以書面形式傳遞給綜合管理部。

4.3

外部信息交流

4.3.1綜合管理部通過顧客回訪獲得質量信息的收集、整理、傳遞，并做好記錄。

4.3.2綜合管理部與供方、外包方進行質量信息交流，負責售后服務過程中與顧客溝通交流；

相關文件無

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第13頁。設計開發(fā)控制程序

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第13頁。1.編制目的

為規(guī)范本公司軟件開發(fā)項目的所有活動，保證軟件項目開發(fā)全過程的可控性，以在規(guī)定的預算內按時保質保量地實現(xiàn)軟件開發(fā)的最終目標，使項目相關方都滿意，特制定本程序。

適用范圍

應用軟件研發(fā)全過程所涉及的公司所有部門及人員。3.職責

3.1技術研發(fā)部項目負責人

根據(jù)立項申請，制定軟件項目開發(fā)計劃，編寫項目設計和開發(fā)計劃，提交總經(jīng)理進行審批；

2）組織相關人員進行需求分析；組織編寫需求分析說明書，并提交評審組或研發(fā)部經(jīng)理進行評審；參與需求分析評審。

3）根據(jù)需求分析說明書組織系統(tǒng)設計，提交相關部門進行評審；

4）審核未通過測試的程序的修改；決定是否進行系統(tǒng)部署；

5）提交《系統(tǒng)部署申請及審批表》給研發(fā)經(jīng)理、測試組和總經(jīng)理評審和審批；

6）起草“用戶培訓計劃及實施情況登記表”，提交數(shù)據(jù)服務部經(jīng)理進行審批；組織產(chǎn)品培訓工作；

組織項目組進行項目總結。

3.2質量部

參與完成需求調查和需求分析；編寫《需求分析說明書》；

參與項目的系統(tǒng)設計，編寫總體設計方案及詳細設計方案。

完成系統(tǒng)代碼編寫和調試和測試；

修改未通過整體測試的程序；

部署系統(tǒng)，進行用戶培訓、安裝和售后服務。

3.3技術研發(fā)部經(jīng)理根據(jù)客戶要求和市場調查，以及公司產(chǎn)品和技術發(fā)展規(guī)劃，提出公司軟件產(chǎn)品和項目立項申請，編寫《項目立項書》，提交《項目立項評審表》給評審組和總經(jīng)理進行評審和審批；

審核項目實施計劃、監(jiān)督檢查計劃的執(zhí)行情況、協(xié)調軟件開發(fā)過程中資源配置、向有關領導報告項目實施計劃執(zhí)行狀況。

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第14頁。3）審核《需求分析說明書》，簽署評審意見；

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第14頁。4）審核系統(tǒng)設計方案和測試方案，簽署評審意見。

3.4測試人員

1）編寫《測試方案》，提交給測試部經(jīng)理進行評審；

2）測試環(huán)境建立、初始化和檢驗；按照《測試方案》執(zhí)行項目的整體測試，填寫《軟件測試記錄表》，并及時將測試情況與項目組反饋；

參與審核《系統(tǒng)部署申請及審批表》，簽署發(fā)布意見。

3.5總經(jīng)理

根據(jù)立項評審組意見，審批立項申請；

審批項目實施計劃；

審批產(chǎn)品發(fā)布申請。

工作程序

基本流程圖：部署試運行系統(tǒng)測試系統(tǒng)設計設計實現(xiàn)需求分析項目立項

部署試運行系統(tǒng)測試系統(tǒng)設計設計實現(xiàn)需求分析項目立項4.1項目立項立項申請

研發(fā)部經(jīng)理根據(jù)客戶要求和市場調查，以及公司的整體發(fā)展規(guī)劃，結合本公司的具體情況，編制項目《項目立項書》，提交公司評審，立項評審。

由研發(fā)部經(jīng)理組織公司相關人員，對提交的項目立項申請進行評審，必要時可組織有關專家和客戶參加立項評審。根據(jù)評審意見，提交總經(jīng)理審批。

立項審批

總經(jīng)理根據(jù)立項評審意見，審批軟件項目是否立項；若審批通過則通知研發(fā)部經(jīng)理組織人員成立項目組，指派項目負責人，制定軟件開發(fā)計劃或準備項目投標；如審批未通過則撤項處理。

4.2需求分析

1）需求調查及分析

項目負責人根據(jù)《設計開發(fā)計劃書》組織項目組進行業(yè)務調查和需求調查分析，并匯總需求分析調查結果，形成項目《需求分析說明書》。

需求分析設計評審

需求分析結束后，《需求分析說明書》提交給研發(fā)部經(jīng)理審核后，由研發(fā)部組織評審。

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第15頁?！缎枨蠓治稣f明書》評審通過后，需由研發(fā)部經(jīng)理組織與客戶溝通確認需求并簽北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第15頁。字；若客戶確認不通過，應進行需求的更改控制。

4.3系統(tǒng)設計

1）設計過程

項目負責人根據(jù)《需求分析說明書》組織項目組進行系統(tǒng)分析和設計，并編寫《系統(tǒng)設計方案》。

在這期間，項目測試組同時完成系統(tǒng)《測試方案》的編寫。

2）系統(tǒng)設計評審

項目負責人填寫“設計評審表”，提交給研發(fā)部經(jīng)理審核后，由研發(fā)部組織評審。評審的具體內容見“設計評審表”中的“評審內容”部分。

測試部填寫“系統(tǒng)測試方案評審表”

提交給評審組進行評審，評審的具體內容見“系統(tǒng)測試方案評審表”中的“評審內容”部分。若不能通過，則由研發(fā)部修改后再評審，直到通過評審為止。

3）《系統(tǒng)設計方案》變更控制

如果系統(tǒng)設計未通過評審，則項目負責人根據(jù)評審意見，組織相關人員對設計文檔進行修改，直到通過為止。在軟件開發(fā)過程中，如需進行設計變更，經(jīng)項目負責人、研發(fā)部經(jīng)理簽字后，方可進行設計變更。

4.4實現(xiàn)

1）代碼編寫

開發(fā)人員根據(jù)《設計方案》進行程序代碼的編寫。開發(fā)人員參考軟件測試規(guī)定，進行單元調試和測試，單元測試通過后方可進行集成調試與測試。

2）產(chǎn)品構造，提交整體測試

程序調試結束后，項目組進行產(chǎn)品構造，向測試組提交測試軟件，進行軟件系統(tǒng)整體測試。

3）代碼版本管理和備案

每當一個單元或子系統(tǒng)完成了編碼和單元測試，由相關開發(fā)人員填寫《代碼版本管理登記表》，經(jīng)項目負責人簽字后交由檔案管理員進行管理和備案。

4.5測試

測試工程師編寫《測試方案》，經(jīng)評審組和測試部經(jīng)理評審通過后作為系統(tǒng)測試的依據(jù)。

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第16頁。1）建立測試環(huán)境

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第16頁。測試工程師根據(jù)《測試方案》建立測試環(huán)境，主要包括主機環(huán)境、操作系統(tǒng)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫平臺、網(wǎng)絡環(huán)境、應用平臺及其它支持環(huán)境。

2）整體測試

單元測試通過后，測試工程師使用《測試方案》進行整體測試，并將測試結果如實記錄。

（1）若測試結果正常，測試工程師繼續(xù)下一《測試方案》的測試。（2）測試結果為一般異常，測試工程師詳細記錄所測出的各類問題，接著開始下一測試方案的測試。該項目組對各類問題首先進行原因分析，然后修改程序，完成后提交項目負責人審核，由項目負責人將修改好后的程序轉交給測試工程師重新進行整體測試。

（3）若測試結果滿足測試異常終止原則，測試工程師記錄該問題，然后及時通知該項目組本次整體測試為測試異常終止。3）測試結果處理

若通過測試，項目組通知相關部門組織內部驗收，否則，經(jīng)項目負責人審核后，項目組修改產(chǎn)品并重新進行測試。

4.6

部署及試運行

1）產(chǎn)品部署申請

由開發(fā)組部署產(chǎn)品、起草《用戶使用說明書》提交給研發(fā)部經(jīng)理、測試部負責人審核，最后由總經(jīng)理審批。

2）用戶培訓

產(chǎn)品部署后，根據(jù)顧客需要組織產(chǎn)品培訓工作；并將實際培訓情況如實記錄在“用戶培訓計劃及實施情況登記表”。培訓工作必須得到用戶滿意，否則重新培訓，直到用戶滿意為止。

3）系統(tǒng)安裝、運行

項目負責人填寫《系統(tǒng)安裝確認單》，征得用戶同意后方可為用戶安裝系統(tǒng)，投入試運行。如果在試運行過程中或正式運行過程中因正常升級或用戶需求變更而需要更改更改設計，由項目負責人填寫“軟件設計變更評審表”，經(jīng)研發(fā)部經(jīng)理簽字后，方可進行設計變更。試運行結束后，形成《試運行報告》。系統(tǒng)驗收北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第17頁。時，形成《總結報告》。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第17頁。5.支持性文件5.1《產(chǎn)品需求合同評審》5.2《文件控制程序》5.3《監(jiān)視和測量控制程序》5.4《標識和可追溯性程序》5.5GB/T8566《軟件生存周期過程》5.6GB/T16260《軟件產(chǎn)品評價》6.相關記錄6.1《設計開發(fā)評審報告》6.2《軟件開發(fā)任務書》6.3《設計開發(fā)計劃表》6.4《設計開發(fā)驗證報告》6.5《系統(tǒng)測試及運行記錄》6.6《試運行總結報告》北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第18頁。外部供方的過程、產(chǎn)品和服務的控制程序北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第18頁。1.目的

采購過程及供方進行有效的控制，確保所采購產(chǎn)品和物資符合規(guī)定的要求。

2.適用范圍

適用于對采購產(chǎn)品、設備及供方的控制。

3.職責

3.1綜合管理部是本程序的主管部門

a)負責按本公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》；

b）負責制定采購計劃并實施。

C)負責對采購物資的進貨驗證。

3.2總經(jīng)理批準《采購計劃》和《合格供方名錄》

4.工作程序

4.1采購過程

4.1.1采購物資分類

綜合管理部根據(jù)其對隨后的生產(chǎn)質量的影響，將采購物資分為2類：

A類物資：公司主營產(chǎn)品、辦公設備、計算機軟件等

B類物資：其他辦公低值消耗品等材料。

4.2對供方的評價

4.2.1綜合管理部聯(lián)系由供方填寫《供方調查表》在調查基礎上擇優(yōu)選擇供方。綜合管理部對A類供方都要進行評價。由綜合管理部負責組織有關部門填寫“供方評價記錄表”。對A類物資，應同時選擇幾家合格的供方。綜合管理部負責填寫并保存《合格供方名錄》，并由總經(jīng)理批準。

4.2.2評價內容為：

1、必須達到采購要求的質量，符合國家法規(guī)要求。2、供方質量管理體系狀況，保持產(chǎn)品、設備質量穩(wěn)定。

3、本公司及供方其他顧客的滿意程度調查，此類產(chǎn)品、設備其他使用者使北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第19頁。用情況。

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第19頁。4、供方產(chǎn)品、設備的質量、價格、交貨能力信譽程度；

4.2.3對第一次供應A類物資的供方，除提供營業(yè)執(zhí)照，生產(chǎn)許可證出廠合格證等充分的書面證明材料外，還需提供第三方產(chǎn)品檢驗報告，均合格才能供貨：

新供方根據(jù)技術要求提供少量樣品；綜合管理部對樣品進行驗證，并填寫《供方評價記錄表》中相應欄目；樣品驗證合格后，綜合管理部通知供方供貨；進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證的供方經(jīng)總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。貨比三家擇優(yōu)錄用，從質量、交貨期，價格、運輸方便性等對比中擇優(yōu)選擇供方。每種產(chǎn)品、設備選擇兩個以上供方有利于競爭和適應市場變化的要求。

4.2.4如果供方產(chǎn)品、設備出現(xiàn)嚴重質量問題，綜合管理部應向供方發(fā)出通知，如果發(fā)出兩次而質量沒有明顯改進的，應取消其供貨資格。

4.2.5綜合管理部每年對合格供方進行一次重新評價，評價不合格的應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報總經(jīng)理批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證，并執(zhí)行4.2.4條款。連續(xù)兩次評分仍不及格，應取消其供貨資格，對供方進行動態(tài)管理。

4.2.6綜合管理部保存對供方評價結果，及評價所引起控制措施的有關記錄。

4.3采購

4.3.1采購計劃

綜合管理部根據(jù)合同或部門需要編制采購計劃單，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施采購。對于臨時采購的物資，相關部門填寫《采購單》，報總經(jīng)理批準，交給綜合管理部實施。

4.3.2

采購的實施

綜合管理部根據(jù)批準的《采購計劃》，在《合格供方名錄》中選擇供方進行采購；向合格供方采購重要物資時，應簽定《采購合同》，明確產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；綜合管理部根據(jù)需要將相應的技術要求作為合同附件提供給供方；

采購前采購員應核實提供北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第20頁。給供方的要求是否有效。

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第20頁。4.4采購信息

4.4.1采購文件

4.4.1.1在采購合同或協(xié)議中應包括擬采購產(chǎn)品的信息：

對產(chǎn)品的質量要求

對產(chǎn)品的驗收標準、產(chǎn)品型號、規(guī)格、指標、版本；

其他要求，如價格、數(shù)量、交付及其他準確的標識方法等。

4.4.1.2適當時還包括：

對供方的產(chǎn)品、過程要求、設備等提出有關的要求及人員技能資格要求、委托監(jiān)測的服務要求等；采購產(chǎn)品驗收依據(jù)的準則和標準；

適用的質量管理體系要求,如要求供方通過質量管理體系認證或通過第二方審核4.4.2本公司的采購文件包括《采購計劃》等，由綜合管理部保管。采購文件發(fā)放前，應對其進行審批。確保采購充分性與適宜性。

4.5采購產(chǎn)品的驗證

4.5.1必須在合格供方處進行采購，對采購的產(chǎn)品可以有如下幾種驗證方式：

1）由檢驗員進行進貨檢驗或查驗供方提供的合格證據(jù)、檢測報告等。

2）當本公司不具備檢測手段時，由綜合管理部派員到供方現(xiàn)場實施驗證。

3）由顧客在供方現(xiàn)場實施驗證，本公司予以協(xié)助，提供必要的條件。

對后兩種情況，綜合管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式。

4.5.2驗證活動可包括檢驗、試驗、觀察、提供合格證明文件等方式。

4.5.3顧客的驗證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客拒收的可能。

5.質量記錄

6.1《供方調查表》

6.2《供方評價表》

6.3《合格供方名錄》

6.4《采購單》北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第21頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第21頁。內部審核程序1.目的通過內部審核，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系運行中的問題，并及時采取糾正、預防措施，以確保體系運行的符合性、有效性，為管理評審提出依據(jù)，實現(xiàn)持續(xù)改進。2.適用范圍本程序適用于本公司內部質量管理體系審核。3.術語和定義本程序引用GB/T19001－2016idtISO9001：2015標準中的術語和本公司《質量手冊》中的定義。4.職責4.1總經(jīng)理負責批準年度《內部審核計劃》。4.2管理者代表：（a）領導內審工作，審核年度《內部審核計劃》；（b）選定內審員，任命審核組長；（c）編制年度《內部審核報告》，向總經(jīng)理匯報內審情況。4.3辦公室編制年度《內部審核計劃》，整理、保存內部審核的有關記錄。4.4審核組長：負責主持內審活動，根據(jù)年度《內部審核計劃》制定《內部審核實施計劃》；（b）組織內審員編制《內部審核檢查表》；4.5內審員：（a）根據(jù)《內部審核實施計劃》編制《內部審核檢查表》；（b）收集并分析與質量管理體系運行有關的證據(jù)，報審核組長。4.6受審部門：（a）對內審工作全面配合，按審核計劃參與審核；（b）提供說明文件及記錄，介紹情況；（c）對內審中發(fā)現(xiàn)的不合格事項制定和實施糾正預防措施。5.工作流程北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第22頁。5.1確定審核任務北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第22頁。5.1.1每年年初辦公室編制年度《內部審核計劃》，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。計劃內容包括：（a）確定內審頻次和時機；（b）確定內審的要素和范圍。5.1.2若發(fā)生下列特殊情況時，應及時增加內審：（a）出現(xiàn)重大的質量事故或客戶有嚴重投訴；（b）組織結構或程序發(fā)生重大變化；（c）即將開展第二、第三方審核前。5.1.3常規(guī)內審一般一年1—2次，兩次時間間隔不超過12個月，每年對全部活動和各部門至少覆蓋一次。5.1.4特殊追加內審，由辦公室提出計劃，管理者代表批準后進行。5.2內審準備內審前，管理者代表任命內審組長及內審員，組成內審小組。（a）內審組長要具備內審員資格，全面了解公司質量管理體系運行情況，有一定的組織領導能力；（b）內審員必須具備內審員資格，有一定的表達能力、工作能力且正直的人員。5.2.1內審組長編制《內部審核實施計劃》，對內審員進行分工，內審員不得承擔本部門的內審工作，報管理者代表批準后，于審核前一周發(fā)受審部門。計劃內容包括：審核目的、范圍、準則、內審成員及分工、審核時間、具體日程安排等。5.2.2審核組長組織內審員學習手冊、程序文件作業(yè)管理文件及有關的法律法規(guī)，組織內審員編寫《內部審核檢查表》。5.2.3受審部門經(jīng)理按計劃做好組織安排，做好受審準備。5.3首次會議5.3.1參加首次會議人員包括：內審小組全體成員、本公司領導及受審部門負責人。且與會者簽到，登記《內部審核首/末次會議簽到表》。5.3.2首/末次會議由內審組長主持，內容包括：（a）向受審部門介紹內審成員；（b）此次審核的目的、范圍、方法、準則；北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第23頁。（c）說明內審的日程安排；北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第23頁。（d）宣布末次會議時間、地點及參加人員；（e）需要向受審部門澄清或落實的其它問題。5.4現(xiàn)場審核5.4.1內審員按審核日程安排及檢查表進行審核。5.4.2內審員采用交談、提問、抽樣查閱記錄和資料、現(xiàn)場考察等方式進行審核，并做好記錄。5.4.3內審員發(fā)現(xiàn)不合格時，擴大抽樣、增加調研深度，獲取更全面、更準確的客觀證據(jù)，并要求受審部門經(jīng)理確認不合格事實。5.4.4內審組長組織內審員匯總審核結果：（a）內審員匯報現(xiàn)場審核結果；（b）內審組長總結審核情況，確定不合格項；（c）內審員編寫《內部審核不合格報告》；（d）審核組長按部門、要素匯總不合格項，填寫《內部審核不合格項分布表》，對質量管理體系運行情況做出綜合分析。5.5末次會議5.5.1參加末次會議人員同參加首次會議人員，與會者簽到，登記《內部審核首/末次會議簽到表》。5.5.2內審組長主持末次會議內容包括：（a）向受審部門介紹審核情況，說明不合格項的數(shù)量、分類，宣讀不合格報告；（b）要求受審部門在不合格報告上簽字，并提出受審部門應對不合格原因進行分析和采取糾正預防措施、具體要求；（c）宣布審核結論。5.6編寫審核報告5.6.1內審組長編寫《內部審核報告》，內容包括：（a）審核目的、范圍；（b）小組成員，受審部門及負責人；（c）審核日期；（d）審核準則；（e）對質量管理體系運行有效性的結論性意見；北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第24頁。（f）不合格項綜述。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第24頁。5.6.2《內部審核報告》經(jīng)管理者代表批準后，下發(fā)受審部門和有關領導。5.7糾正預防措施的實施和驗證5.7.1受審部門經(jīng)理組織調查分析產(chǎn)生不合格原因。針對原因制定防止不合格再發(fā)生的糾正措施，并明確完成期限。5.7.2糾正預防措施經(jīng)審核組認可，管理者代表批準后，由部門經(jīng)理組織實施。5.7.3辦公室組織驗證受審部門糾正預防措施的實施有效性，做好驗證記錄。5.7.4驗證結論內容包括：不合格原因分析是否正確；糾正措施是否得到有效發(fā)展；糾正措施實施結果是否達到預期目的；6.相關文件《記錄控制程序》（HSHH—CX02）7.記錄《內部審核計劃》（CX03—JL01）《內部審核實施計劃》（CX03—JL02）《內部審核檢查表》（CX03—JL03）《內部審核首/末次會議簽到表》（CX03—JL04）《內部審核不合格報告》（CX03—JL05）《內部審核不合格項分布表》（CX03—JL06）《內部審核報告》（CX03—JL07）北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第25頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第25頁。管理評審控制程序1.目的

對管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性并與公司的戰(zhàn)略方向一致2.適用范圍

適用于管理體系持續(xù)改進，評價管理體系方針和目標。3.職責、權限

3.1總經(jīng)理主持管理評審。

3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告管理體系運行情況，提出改進建議，指導綜合管理部編寫評審報告。

3.3綜合管理部主任負責向管理者代表提供管理體系在本系統(tǒng)運行情況及改進建議，并負責管理評審改進措施的落實監(jiān)督。

3.4綜合管理部負責管理評審計劃、評審報告編制，收集并提供管理評審資料，跟蹤驗證評審中提出的糾正預防和改進措施。

3.5各部門負責提供評審所需的資料，實施評審中提出的糾正、預防和改進措施。4.工作程序

4.1評審計劃

4.1.1管理評審每次間隔不得超過12個月，如發(fā)生重大質量事故、顧客要求或組織機構發(fā)生重大變化、認證機構審核前，可增加評審頻次。

4.1.2綜合管理部負責編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第26頁。4.1.3年度管理評審計劃內容：北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第26頁。

A．評審目的和內容；B．評審組織及參加人員；

C．評審的準備工作要求；

D．評審時間安排；

4.2管理評審輸入信息

A.內、外體系審核結果；

B．方針、目標實施情況；

C．顧客投訴及關注問題、顧客滿意度測量結果；D．過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性；

E．糾正、預防和改進措施實施情況；F．以往管理評審的跟蹤措施實施情況；G．可能影響管理體系的變更及自身變化；H．合規(guī)性評價結果；

I．來自多方面的改進建議。4.3管理評審準備4.3.1綜合管理部負責將評審計劃于評審前一周發(fā)至各部門，并收集評審信息。

4.3.2各部門按職責分別收集產(chǎn)品符合性或其他信息，提出改進建議，報至綜合管理部。

4.4管理評審

4.4.1總經(jīng)理主持評審會議，領導成員、評審有關部門及單位負責人參加。

4.4.2參加評審會議人員應對評審內容逐項評審，總經(jīng)理對評審內容做出結北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第27頁。論。

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第27頁。4.4.3管理者代表對評審總結，指導綜合管理部編寫評審報告，提交總經(jīng)理批準。4.5管理評審輸出4.5.1管理評審報告內容：

A．評審目的、日期、參加評審人員；

B．管理體系及過程有效性的評價及存在問題的糾正、預防、改進措施；

C．方針、目標適宜性確認或更改；

D．與顧客要求有關的產(chǎn)品特性確認或提出的改進方式；

E．資源配置對管理體系有效運行的保證措施；

F．實施及完成時間的確認。

4.5.2綜合管理部負責將管理評審報告送達領導并發(fā)至相關部門、單位。

4.6管理評審決議實施

4.6.1有關部門負責落實整改措施。4.6.2管理者代表負責整改措施驗證。5.相關文件

5.1《糾正/預防措施控制程序》

6.記錄

6.1管理評審計劃

6.2管理評審會議記錄6.3管理評審報告北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第28頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第28頁。改進措施計劃不合格品控制程序1目的對采購、研發(fā)、安裝、以及交付后的不合格品進行有效地處置，以防止不合格品的非預期使用或交付，保證滿足顧客要求。2范圍本程序適用于對不合格的采購原材料、生產(chǎn)安裝過程產(chǎn)品及交付后產(chǎn)品的標識、評審、處置。3術語和定義本程序引用GB/T19001－2016idtISO9001：2015標準中術語和公司《質量手冊》中的定義。4職責4.1總經(jīng)理 負責交付后不合格品的處置措施的審批。4.2管理者代表負責交付后不合格品的審核、上報。4.3物流部負責入庫不合格品的標識。4.4行業(yè)部負責安裝調試過程中不合格品的標識和處置。4.6技術部負責由于設計原因引起的設計不合格品的處置及交付后不合格品的處置。4.7渠道部/行業(yè)部負責獲取交付后不合格品的信息。5工作流程5.1采購不合格品5.1.1采購不合格品按其質檢發(fā)現(xiàn)階段的不同分為：a、入庫前質檢員發(fā)現(xiàn)的數(shù)量、規(guī)格、外觀不符的材料，質檢不合格的原、北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第29頁。輔料、配件、外協(xié)產(chǎn)品等；北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第29頁。b、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品；c、安裝時發(fā)現(xiàn)的不合格品。5.1.2不合格品的標識、隔離、記錄5.1.2.1入庫前質檢發(fā)現(xiàn)數(shù)量、規(guī)格或外觀、包裝質量不合格時，物流部有權拒收，由物流部填寫《不合格品評審報告》。5.1.2.2生產(chǎn)或安裝時發(fā)現(xiàn)的不合格品，應及時退庫，由質檢員填寫《不合格品評審報告》，并將不合格品隔離存放，做好標識，通知物流部處置。5.1.2.3物流部在材料貯存期間發(fā)現(xiàn)不合格品，應及時予以隔離、標識，并填寫《采購產(chǎn)品不合格報告》，通知生產(chǎn)部處置。5.1.2.4物流部負責統(tǒng)計采購不合格品，制定、實施糾正或預防措施。5.1.3不合格品的處置5.1.3.1物流部對不合格品進行評審。必要時，協(xié)同技術部有關人員共同進行。5.1.3.2通過評審決定處置措施：a、退貨；b、報廢；c、換貨。5.2生產(chǎn)過程中的不合格品5.2.1不合格的類別生產(chǎn)調試過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品質檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品5.2.2不合格品的標識、隔離、記錄5.2.2.1公司生產(chǎn)調試過程中操作者發(fā)現(xiàn)的不合格品，由操作者填寫《生產(chǎn)不合格品報告》，將不合格品隔離并粘貼調試不合格品標識。5.2.2.2質檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，統(tǒng)一由質檢員填寫《生產(chǎn)不合格品報告》，上報管理者代表，并通知操作者將不合格品隔離、粘貼不合格標識。5.2.3不合格品的處置5.2.3.1操作者發(fā)現(xiàn)的不合格品，由生產(chǎn)部組織實施，返工或返修后由操作者自檢，自檢合格后，粘貼調試合格品標識，進入下一道工序。5.2.3.2質檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由質檢員填寫《返修（返工）通知單》交生產(chǎn)部組織實施，返工或返修后，由質檢員重新質檢，合格品予以放行，北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第30頁。并將其驗證結果記入《生產(chǎn)不合格品報告》中。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第30頁。5.2.3.3技術部每月對不合格產(chǎn)品進行統(tǒng)計，填寫《（）月份生產(chǎn)不合格品統(tǒng)計表》，報管理者代表根據(jù)不合格程度和頻次分析原因，并采取糾正或預防措施，具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》。5.3交付后的不合格品產(chǎn)品交付使用后，在保修期內客戶投訴或報修，經(jīng)調查確屬本公司設計、生產(chǎn)、安裝質量的不合格時，由渠道部、行業(yè)部填寫《安裝不合格品報告》，上報管理者代表,經(jīng)總經(jīng)理批準后交技術部實施；如不屬公司責任，應收取修理材料費用；保修期外，維修收取成本費。5.4由于設計原因引起的不合格品，由行業(yè)部填寫《返修（返工）通知單》交技術部組織實施設計更改。6相關文件 《糾正措施控制程序》 （HSHH—CX05） 《糾正預防控制程序》 （HSHH—CX06） 7記錄《采購產(chǎn)品不合格報告》 （CX04—JL01）《返修（返工）通知單》 （CX04—JL02）《生產(chǎn)不合格品報告》 （CX04—JL03）《安裝不合格品報告》 （CX04—JL04）《（）月份生產(chǎn)不合格品統(tǒng)計表》 （CX04—JL05）《（）月份安裝不合格品統(tǒng)計表》 （CX04—JL06）北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第31頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第31頁。糾正措施控制程序1．目的當存在不合格時，應采取糾正措施，以消除不合格的再發(fā)生。適用范圍本程序適用于生產(chǎn)全過程的全部質量活動，涉及各職能部門及全部質量體系。術語和定義本程序引用GB/T19001－2016idtISO9001：2015標準中的術語和本公司《質量手冊》中的定義。職責4.1總經(jīng)理負責對管理評審中重大糾正措施的審批。4.2管理者代表負責內、外部審核不合格糾正措施的審批。4.3技術部負責產(chǎn)品糾正措施的制定。4.4辦公室負責對各部門所采取的糾正措施進行跟蹤、協(xié)調和監(jiān)督，負責執(zhí)行和記錄由糾正措施所引起文件的程序的任何更改，并組織實施。4.6各相關責任部門對其所采取的糾正措施的符合性和有效性負責，負責對本部門糾正措施實施記錄。5.工作流程5.1糾正措施的信息來源（a）檢測時發(fā)現(xiàn)的不合格品；（b）顧客的產(chǎn)品質量信息反饋（包括意見、建議和投訴）；（c）內、外部審核提出的不合格項；（d）管理評審提出的改進決策。5.2糾正措施的制定5.2.1管理者代表每半年組織相關部門對檢測發(fā)現(xiàn)的不合格品和顧客反饋意見進行匯總，分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施，填寫《糾正措施實施表》，下發(fā)有關部門執(zhí)行，并報辦公室一份。在對不合格品進行評審時，應對采取糾正措施的需求進行評價，通過評價針對下述情況應采取糾正措施：（a）重大產(chǎn)品質量、設計問題。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第32頁。（b）頻繁多次出現(xiàn)此類型的不合格。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第32頁。（c）采取措施對產(chǎn)品質量沒有很大提高。5.2.2各部門及相關人員分析原因后，認為原因較復雜，無力解決和實施時，上報管理者代表組織有關部門召開專題會議，分析原因，制定措施，報總經(jīng)理審批。5.2.3內、外部審核時提出的不合格項的糾正措施由責任部門制定、實施，管理者代表批準，具體執(zhí)行《內部審核控制程序》。5.2.4管理評審決定的糾正措施由辦公室組織驗證，總經(jīng)理批準。5.2.5糾正措施應與所發(fā)生的不合格的影響程度相適應。5.3糾正措施的實施各相關部門按措施內容嚴格組織實施，并做好實施記錄，實施完畢后提交辦公室進行驗證。5.4糾正措施的驗證5.4.1辦公室組織人員對各相關部門采取的糾正措施的效果進行跟蹤，填寫《糾正措施實施跟蹤表》。驗證評審內容：（a）措施是否已按期完成；（b）是否按措施內容要求全部實施完畢；（c）措施結果是否達到了預期的目的，如未達到應重新組織分析，制定新的糾正措施；（d）實施結果是否保存記錄。5.4.2經(jīng)過評審成功的糾正措施內容可納入質量管理體系文件，由此產(chǎn)生的質量管理體系文件的修改，應按《文件控制程序》執(zhí)行。6相關文件《內部審核控制程序》（HSHH—CX03）《文件控制程序》（HSHH—CX01）7記錄《糾正措施實施表》（CX05—JL01）《糾正措施實施跟蹤表》（CX05—JL02）北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第33頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第33頁。預防措施控制程序目的當存在潛在不合格時，應采取預防措施，以預防不合格的發(fā)生。適用范圍本程序適用于生產(chǎn)全過程的全部質量活動，涉及各職能部門及全部質量體系。術語和定義本程序引用GB/T19001－2016idtISO9001：2015標準中的術語和本公司《質量手冊》中的定義。職責4.1總經(jīng)理負責對管理評審中重大預防措施的審批。4.2管理者代表負責對產(chǎn)品質量和管理評審中提出的預防措施的審批。4.3辦公室負責組織對各部門所采取的預防措施進行跟蹤，協(xié)調和監(jiān)督，辦公室負責執(zhí)行和記錄由預防措施所引起的形成文件的程序的任何更改,并組織實施。4.4各相關責任部門對所采取的預防措施的符合性和有效性負責，負責對本部門預防措施實施記錄。工作流程5.1預防措施的信息來源（a）由較大的質量波動可能存在潛在的不合格趨勢;（b）同行業(yè)發(fā)生的重要質量問題，對產(chǎn)品質量性能影響較大;（c）顧客提出的重要質量改進建議。5.2預防措施的制定5.2.1管理者代表每半年組織相關部門對有較大的質量波動、可能存在潛在的不合格趨勢和顧客提出的重要質量改進建議進行匯總，分析不合格可能產(chǎn)生的原因，制定預防措施，制定《預防措施實施表》，下發(fā)各相關部門執(zhí)行，并報辦公室一份。在對潛在不合格進行評審時，應對采取預防措施的需求進行評價，采取預防措施時應考慮經(jīng)濟效益和風險的協(xié)調一致。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第34頁。5.2.2各部門及相關人員分析原因后，認為原因較復雜，無力解決時，上報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開專題會議，分析原因，制定措施，報總經(jīng)理審批。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第34頁。5.2.3同行業(yè)所發(fā)生的重要質量問題，在本公司也可能存在，對于這種潛在的不合格，由主管副總經(jīng)理組織有關人員進行討論，制定措施，管理者代表審批執(zhí)行。5.2.4預防措施應與潛在的不合格的影響程度相適應。5.3預防措施的實施各相關部門按預防措施內容嚴格組織實施，并做好實施記錄，實施完畢后提交辦公室進行驗證。5.4預防措施的驗證5.4.1辦公室組織有關人員對各相關部門采取的預防措施實施效果進行跟蹤評審，填寫《預防措施實施跟蹤表》。驗證評審內容：（a）措施是否已按期完成；（b）是否按措施內容要求全部實施完畢；（c）措施結果是否達到了預期的目的，如未達到應重新組織分析，制定新的預防措施；（d）實施結果是否保存記錄。5.4.2經(jīng)過評審成功的預防措施內容可納入質量管理體系文件，由此產(chǎn)生的質量管理體系文件的修改，應按《文件控制程序》執(zhí)行。6、相關文件《文件控制程序》（HSHH—CX01）7、記錄 《預防措施實施表》 （CX06—JL01）《預防措施實施跟蹤表》 （CX06—JL0北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第35頁。北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第35頁。服務控制程序1.目的

對公司產(chǎn)品銷售服務全過程進行控制，消除各個業(yè)務環(huán)節(jié)中影響質量的各種因素，以達到符合規(guī)定的要求。

2.適用范圍

公司產(chǎn)品銷售服務全過程的控制。

3.職責

市場部部：識別顧客要求，形成相應的銷售服務措施。

研發(fā)部：確保為顧客提供的軟件產(chǎn)品質量滿足顧客要求。

4.程序

4.1顧客要求和銷售服務提供

4.1.1市場部通過相關信息渠道，收集并確認顧客要求，收集的途徑包括：

a.顧客綜合滿意度調查；

b.品牌知名度和美譽度調查；

c.顧客口頭訂單或合同草案；

d.顧客意見和建議；

e.顧客每月下達的供貨訂單；

4.1.2市場部確定顧客要求。

4.1.3產(chǎn)品要求確認后,由綜合管理部編制相應銷售合同,并按照公司合同管理北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第36頁。制度進行評審,評審完后方可簽訂正式合同.

北京##科技有限公司程序文件全文共41頁，當前為第36頁。4.1.4根據(jù)銷售合同要求組織倉庫人員進行配貨發(fā)貨,確保交付日期符合顧客要求.如果庫存不足或無備貨時,由采購員按照采購控制程序要求提報采購申請進行采購.風險和機遇的應對措施控制程序4.2服務檢查

4.2.1公司確定進行管理的服務范圍和工作內容包括：產(chǎn)品銷售過程和相關活動；公司提供的相關售后服務措施；依據(jù)公司要求員工應進行的顧客服務措施和相關活動。

4.2.2由市場部主導，相關部門配合，依據(jù)確定的顧客要求對服務范圍和工作內容實施管控，通過即時監(jiān)控和定期檢查，確保服務范圍和工作內容的實施質量和效率。

4.2.3經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的未滿足規(guī)定要求的服務行為和狀態(tài)，綜合管理部應及時采取措施予以改正。

4.3服務投訴受理

4.3.1顧客因服務和相關問題形成爭議和投訴，受理人員應對爭議和投訴事項進行確認，形成受理記錄。綜合管理部對爭議和投訴問題及時形成判斷結果和處理措施，確保妥善解決。

4.3.2投訴解決方式包括：

a.對服務范圍和工作內容條款的解釋和反饋，達