萬科物業(yè)管理集訓(xùn)之品質(zhì)管理課件

萬科物業(yè)品質(zhì)管理點此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負責(zé)人集訓(xùn)營QUALITYCONTROLOFVANKESERVICE安心·參與·信任·共生品質(zhì)的未來在新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、改造下，我們已沒有品質(zhì)管理部，我們還要講品質(zhì)嗎？業(yè)主管理中心服務(wù)人員設(shè)施設(shè)備遠程管理管家貼心服務(wù)營帳住這兒戰(zhàn)圖CRMFM助這兒睿平臺房屋車位……品質(zhì)管理學(xué)習(xí)知識培養(yǎng)意識業(yè)務(wù)標準12發(fā)現(xiàn)問題解決問題提升技能積累經(jīng)驗34項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)品質(zhì)文化營造萬科物業(yè)品質(zhì)觀品質(zhì)管理工具START1324PART1PART4PART3PART2END品質(zhì)文化營造項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)萬科物業(yè)品質(zhì)觀品質(zhì)管理工具START1234PART1PART4PART2PART3END什么是品質(zhì)三大法寶品質(zhì)四常6S一言一行皆品質(zhì)第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.1什么是品質(zhì)品管大師怎么說認為“品質(zhì)是種以最經(jīng)濟手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”認為“品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價格（隱含品質(zhì)成本），以及實際的用途”朱蘭認為“品質(zhì)是一種合用性，而所謂‘合用性’是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要”戴明朱蘭費根堡姆石川馨認為“品質(zhì)就是符合要求的標準”石川馨通過觀察上述圖片，你認為什么是品質(zhì)第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.1什么是品質(zhì)討論1243看圖思考讓更多用戶體驗物業(yè)服務(wù)之美好第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.1什么是品質(zhì)一組固有特性滿足要求的程度，通俗地說就是產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求或期望的程度品質(zhì)我們的使命第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.2三大法寶地上無煙頭不丟自行車草綠如地毯123第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.3品質(zhì)四常水常清屋常新草常綠3路常凈412第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.4

6S的前世今生推行意義6S日本中川正騰質(zhì)量管理專家3S整理、整頓、清掃整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)5S整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6S企業(yè)形象提高效率保障品質(zhì)安全生產(chǎn)降低成本組織活力化內(nèi)部管理品質(zhì)品質(zhì)是價值與尊嚴的起點第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.5一言一行皆品質(zhì)人過地凈、彎腰精神四要素品質(zhì)管理主體結(jié)果一群有品質(zhì)意識的物業(yè)人客戶滿意14過程方法關(guān)注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進6S/5WHY/魚骨圖/5W1H/PDCA/QCC/ISO900023第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀1.5一言一行皆品質(zhì)萬科物業(yè)品質(zhì)觀品質(zhì)管理工具START14PART1PART4END品質(zhì)文化營造2PART2兩個角色兩個意識兩個原則項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)3PART3重視并提供資源；營造氛圍，鼓勵先進第二章：品質(zhì)文化營造2.1演好兩個角色領(lǐng)導(dǎo)者營造氛圍鼓勵先進項目主要職能合同履約風(fēng)險突發(fā)風(fēng)險突發(fā)事項處理14服務(wù)產(chǎn)品接口客戶滿意服務(wù)產(chǎn)品接口持續(xù)創(chuàng)造客戶滿意23第二章：品質(zhì)文化營造2.1演好兩個角色實地教練即時的指出問題，并教導(dǎo)員工正確的做法人員流程有形展示員工客戶本人其他客戶經(jīng)營活動流流程步驟靈活性與標準技術(shù)與人員技術(shù)網(wǎng)站有形傳播服務(wù)場景保證書第二章：品質(zhì)文化營造2.2樹立兩個意識按標準作業(yè)，保持品質(zhì)，產(chǎn)生品質(zhì)3EEverybodyEverydayEverything每個人每一天做好每一件事品質(zhì)管理目的：創(chuàng)造好品質(zhì)，客戶需求的品質(zhì)，持續(xù)讓客戶滿意過程方法：6S/5WHY/魚骨圖/5W1H/PDCA/QCC/ISO9000作業(yè)要求：FM工單/保潔/OP/體系文件/操作指南/崗位標準/業(yè)務(wù)底線不因時間、空間、人員的差異，帶來品質(zhì)的波動方法PDAC計劃實施檢查行動意識一事先預(yù)防意識二保持一致性第二章：品質(zhì)文化營造2.3堅持兩個原則原則一怎樣才能形成一群有品質(zhì)意識的物業(yè)人管理層品質(zhì)意識管理人員的品質(zhì)意識和自身行為影響并決定了團隊的品質(zhì)傳承明確目標原則二嚴格管理a.榜樣的力量b.品質(zhì)意識強化我說我做經(jīng)理層系統(tǒng)負責(zé)層班組層操作層我說你做你說我做你說你做b.品質(zhì)管理過程a.匠人精神關(guān)注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進123建立高標準、嚴要求永無止境的追求高標準高標準嚴格要求自己，嚴格要求團隊精益求精，方能鑄造精品路常凈水常清屋常新草常綠2.4培養(yǎng)一種習(xí)慣炮制雖煩，必不敢省人工品味雖貴，必不敢減物力少年康熙曾得過一場怪病，全身紅疹，奇癢無比，宮中御醫(yī)束手無策，康熙心情抑郁，微服出宮散心，信步走進一家小藥鋪，藥鋪郎中只開了便宜的大黃，囑咐泡水淋浴，康熙按照囑咐，如法沐浴，迅速好轉(zhuǎn)，不過三日便痊愈了。為了感謝郎中，康熙寫下“同修仁德，濟世養(yǎng)生”，并送給他一座大藥堂，起名”同仁堂“。這就是家喻戶曉的中華老字號品牌——同仁堂誕生的故事，1669年，同仁堂藥鋪落成。時過347，這間比美國歷史還長107年的百年老店深深影響著幾個世紀的中國人。一家平民小店與皇室的故事，一個小郎中打敗宮中御醫(yī)的故事。今天他們不單單是品牌，更多是一種文化。從一家百年老店的故事說起-----品質(zhì)習(xí)慣在于持續(xù)堅持第二章：品質(zhì)文化營造萬科物業(yè)品質(zhì)觀品質(zhì)管理工具START14PART1PART4END項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)3PART3個性化服務(wù)員工BI終極監(jiān)控：客戶監(jiān)督品質(zhì)文化營造2PART23.1身邊的現(xiàn)象1243外來人員就在保安崗?fù)み叿瓝煅b修垃圾，卻無人問津小孩在廣場踢足球，管理人員來回經(jīng)過均不制止迎親的隊伍已經(jīng)離開2小時了，但是井蓋上的紅紙還在那躺著刷欄桿時污染了墻面，刷墻面時又污染了欄桿，如此反復(fù)……第三章：項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)3.2員工BI第三章：項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)≥客戶期望滿意服務(wù)=看聽感覺體驗聞態(tài)度、行為客戶體驗到的服務(wù)來自我們每一位員工對待顧客的態(tài)度和行為客戶看到的客戶聽到的客戶感覺到的一切體驗客戶聞到的3.2員工BI交接班立正行禮車輛進出，雙手遞卡為業(yè)主開車門兩人成行，三人成列第三章：項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)3.3終極監(jiān)控思考：客戶投訴了，應(yīng)該考核誰？作業(yè)流程客戶監(jiān)督是監(jiān)督機制中成本最低的方式讓所有客戶都能便利的反映保潔問題怎么做公示投訴渠道作業(yè)標準聘請榮譽監(jiān)督員發(fā)動客戶參與保潔監(jiān)督注意要點助這兒、內(nèi)部聯(lián)動機制保潔管理不能單純依靠行政職級監(jiān)督呼叫中心、住這兒呼叫中心、住這兒，有助于客戶監(jiān)督的機制價值的發(fā)揮有助于共同監(jiān)管、督促，在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前解決第三章：項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)業(yè)務(wù)底線標準第三章：項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)3.3終極監(jiān)控項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù)品質(zhì)文化營造萬科物業(yè)品質(zhì)觀品質(zhì)管理工具START1324PART1PART4PART2PART3END5WHY魚骨圖5W1HPDCAQCC4.1

5Why分析法方法第四章：品質(zhì)管理工具5Why分析法，又稱“5問法”，，它是一種診斷性技術(shù)，被用來識別和說明因果關(guān)系鏈，最終的目的是找到問題的根源。通過不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”時才停止提問。方因為購買的橡膠圈質(zhì)量不好。法大野耐一運用5個“為什么”分析有一次，豐田汽車公司前副社長大野耐一前往車間現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)地上漏油，就與工人進行了以下的問答：1.為什么工廠地板上有漏出的油？因為機器漏油。2.為什么機器漏油呢？因為機器的橡膠圈不密封。3.為什么機器的橡膠圈不密封呢？4.為什么不購買質(zhì)量好的橡膠圈呢？因為這些橡膠圈便宜。5.為什么購買便宜的橡膠圈呢？因為企業(yè)以節(jié)省短期成本作為對采購部門的績效考核標準。經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法.第四章：品質(zhì)管理工具4.1

5Why分析法4.2魚骨圖人機料法環(huán)是魚骨圖中的五個影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素的簡稱。人，指制造產(chǎn)品的人員；機，人員所用的設(shè)備；料，設(shè)備所使用的原材料；法，所使用的方法；環(huán)，指所處的外部環(huán)境。1.查找要解決的問題2.把問題寫在魚骨的頭上3.共同討論，從人機料法環(huán)五個因素中找出可能原因（可能有幾個）4.把相同的原因分組，在魚骨上標出5.征求大家的意見，總結(jié)出正確的或最主要的一個原因6.對于這個原因，繼續(xù)從人機料法環(huán)五個方面繼續(xù)分析7.當深入到某個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因魚骨圖應(yīng)用(打破沙鍋問到底)第四章：品質(zhì)管理工具4.2魚骨圖魚骨圖使用案例1:發(fā)電機無法工作?1.發(fā)現(xiàn)小區(qū)發(fā)電機無法工作2.定性為人機料法環(huán)中的“機器”問題，發(fā)電機油管堵塞3.機器有問題不是為“人”“機”“法”“環(huán)”的問題，而是“料”的問題：柴油是劣質(zhì)產(chǎn)品4.劣質(zhì)“料”的問題是“人”買的時候有問題5.為什么“人”有問題呢6.是沒有監(jiān)督的“法”發(fā)電機無法正常工作設(shè)備過程人員材料環(huán)境管理人員過程發(fā)動機管堵塞發(fā)動機管堵塞“人”買的問題有沒有監(jiān)督的辦法第四章：品質(zhì)管理工具4.2魚骨圖魚骨圖使用案例2:小區(qū)為什么出現(xiàn)高空拋物現(xiàn)象?機人料法小區(qū)無查證行為人的設(shè)施設(shè)備居家陽臺設(shè)計不規(guī)則提醒標識安裝不醒目提醒標識安裝不醒目宣傳物體單一宣傳方式單一對行為人掌握不全面對行為人警示不具體且力度不夠危害性宣傳不到位部分住戶對家庭成員生活行為教育不全面部分住戶生活習(xí)慣不良部分住戶對高空拋物不重視小區(qū)住人群為兒童、保姆老人為什么小區(qū)會出現(xiàn)高空拋物第四章：品質(zhì)管理工具4.35W1H測量第四章：品質(zhì)管理工具5W1H：是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（何事What）、時間（何時When）、（何地Where）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考。4.4PDCAPDCAPDCAPlan計劃確定改善的目標Do開始改善做ActCheck）檢查研究改善結(jié)果，有效？如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗效果一個PDCA的結(jié)束是另一個PDCA的開始改善B改善A第四章：品質(zhì)管理工具新的PDCA開始第四章：品質(zhì)工具與品質(zhì)習(xí)慣4.4PDCA應(yīng)用案例計劃計劃：班前十分鐘后系統(tǒng)負責(zé)人帶隊網(wǎng)格巡查，現(xiàn)場整改和跟進做效果網(wǎng)格內(nèi)的現(xiàn)場品質(zhì)下降明顯，問題處理不及時原因：現(xiàn)場關(guān)注不夠,問題重復(fù)出現(xiàn)，管家推動不了操作：每個網(wǎng)格確定巡查人員及排班巡查人員分工，巡查、記錄、清潔、維修等動作每次巡查驗證問題整改進度驗證：現(xiàn)場評估現(xiàn)場品質(zhì)改善情況訪談業(yè)主對現(xiàn)場改善的感受收集的意見、建議進行分析和調(diào)整成效：現(xiàn)場問題點顯著降低業(yè)主滿意度評價明顯上升但高空拋物現(xiàn)象沒有減少檢查檢查計劃：

配置合適的工具改進宣傳方式豐富宣傳材料原因：

宣傳材料單一沒有合適的清理掛在樹上垃圾的工具高空拋物現(xiàn)象沒有減少4.5品管圈QCC品管圈（QualityControlCircle,縮寫QCC）就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用魚骨圖，PDCA等質(zhì)量管理工具，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題目的：改進質(zhì)量降低消耗提高人的素質(zhì)提高經(jīng)濟效益特點：明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴密的科學(xué)性QCC做什么第四章：品質(zhì)管理工具4.5品管圈QCC作為系統(tǒng)負責(zé)人要注意什么1