飯店服務(wù)心理第三章

第三章提供令人滿意的飯店服務(wù)第一節(jié)客人所期待的前廳服務(wù)第二節(jié)客人所期待的客房服務(wù)第三節(jié)客人所期待的餐飲服務(wù)學習目標1、了解酒店的前廳、客房和餐飲服務(wù)的功能。2、理解并掌握客人對服務(wù)的心理需求。3、掌握服務(wù)策略，提高服務(wù)技能。第一節(jié)客人所期待的前廳服務(wù)前廳是飯店的一扇窗戶，前廳接待在整個飯店服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。前廳服務(wù)可實現(xiàn)客房銷售，提高客房出租率是獲取客人信息的重要手段是建立良好客我關(guān)系的橋梁是樹立飯店形象的重要窗口主要功能電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、臨時訂房觀察了解傳遞接觸多較專業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)一、高雅時尚的前廳二、客人對前廳服務(wù)的心理需求1.求空間環(huán)境優(yōu)雅舒適前廳是公共區(qū)域，客人活動和停留的時間比較多，因此前廳的空間布局要合理，環(huán)境要優(yōu)雅舒適，客人來到前廳能感到舒適輕松和自由。2.求服務(wù)設(shè)施齊全便利設(shè)計合理的前廳包括多種服務(wù)設(shè)施和功能：如禮賓服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、接待、結(jié)賬、兌換等。3.求服務(wù)態(tài)度熱情禮貌前廳服務(wù)人員一般有良好的儀容儀表，服務(wù)熱情禮貌。4.求服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效一是快速便捷，讓客人在最短時間內(nèi)得到服務(wù)；二是服務(wù)規(guī)范不出錯誤，因為前廳服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，涉及部門較多，所以服務(wù)人員要更盡心，減少客人投訴的幾率?？腿藢η皬d服務(wù)的心理需求求空間環(huán)境優(yōu)雅舒適求服務(wù)設(shè)施齊全便利求服務(wù)態(tài)度熱情禮貌求服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效如禮賓服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、接待、結(jié)賬、兌換等三、前廳服務(wù)策略1.美化前廳空間環(huán)境，塑造良好氛圍不同類型的飯店，在設(shè)計前廳環(huán)境氛圍時，應(yīng)根據(jù)自身的特點和所接待客人的主要特征來進行，而不能無特色、無主題。如：休閑度假飯店的大堂設(shè)計融入自然元素，營造輕松自在、返璞歸真的意境。商務(wù)型飯店應(yīng)充分考慮商務(wù)型客人的特點，借鑒現(xiàn)代裝飾的手法給客人以高效、時尚的現(xiàn)代感。1.師美化說前廳尺空間獎環(huán)境糞，塑綁造良例好氛尸圍2.耗前廳逗服務(wù)底人員抄應(yīng)不息斷提你高自慚身職貫業(yè)意描識前廳徐服務(wù)芽人員展應(yīng)當總意識苦到自漫己作亭為飯含店的額一名鏡鏡子蛙折射扇著飯慎店的張整體別形象注，必殿須嚴碼格要餃求自幣己，穩(wěn)將最說好一益面展漆現(xiàn)給察客人闊。保持鹽良好朗的儀容育儀態(tài)。保持翠一種敲對服送務(wù)的風敬業(yè)膠精神狀。注意目光的交流和真誠的微笑，以算及語音卵語調(diào)等。2.就前廳從服務(wù)犁人員續(xù)應(yīng)不麗斷提協(xié)高自微身職壯業(yè)意堂識3.偏為客世人提級供優(yōu)幟質(zhì)高踏效的絲式服務(wù)要求趣工作伏人員稿具備獅熟練袍的服乎務(wù)技誘能。提問睡：你娃電腦姓操作貼熟練股嘛？你熟夕悉飯腐店的嫁所有麗服務(wù)我內(nèi)容擊嗎？你熟貌悉本叮地的幅景點泉和特歐色小變吃嗎收？4.興關(guān)注似客人男的需報求，音提供舌個性意化服六務(wù)標準盈化服揚務(wù)是指債飯店構(gòu)提供鳥什么傘樣的能產(chǎn)品寧和服沃務(wù)，愛客人捧就消桿費什千么樣陳的產(chǎn)凝品和幕服務(wù)桐，以近統(tǒng)一惕的模木式對躺待所艱有的燈客人景。個性槍化服住務(wù)則是涼不斷挪關(guān)注鏈客人派的需瞧求，捎針對例客人江的具故體情嗚況提幼供靈添活、辨細致詠的服們務(wù)。在南方某開放城市，幾位飯店管理專家慕名去該市新建成的國際會議中心入住。聽說該會議中心投資近9億元，完全按國際五星標準設(shè)計、建造和裝修。進入該會議中心后，首先映入眼簾的是宏偉、華麗，面積比上海國際會議中心打出6倍；當專家們的視線向上移至天花板時，看到的是金銀生輝的豪華裝飾；當視線下移并暗暗贊嘆飯店投資方的經(jīng)濟實力時，不協(xié)調(diào)的狀況出現(xiàn)了：偌大的大堂四周，居然放滿了五顏六色的塑料花，專家們一致感嘆：“遺憾，太遺憾了”。專家們在大堂副理的陪同下，參觀完客房和會議設(shè)施后，都感到設(shè)計、裝修不合理的地方太多了，飯店的投資者一定是個外行，雖然花費了巨資，但是并沒有達到預(yù)期的效果，覺得還是不住為妙。案例學習

飯店管理專家對飯店環(huán)境的觀察肯定比普通人要仔細，要求更高。在這樣一個花費巨資興建的國際會議中心里竟然出現(xiàn)了塑料花，這與該會議中心的格調(diào)極其不搭配。在前廳的裝飾布置中，細節(jié)的要素非常重要，哪怕是一草一木，都應(yīng)與飯店的檔次和格調(diào)相適應(yīng)。前廳環(huán)境的設(shè)計是一門學問，在設(shè)計過程中一定要從客人的心理感受出發(fā)，做到專業(yè)化、科學化，否則很可能會產(chǎn)生高投入、低產(chǎn)出的不良后果，為飯店的經(jīng)營帶來負面影響。案例點評欣賞：智商和情商智商口（IQ）：榜對成拉功的綱貢獻就率是15％，情商炭（EQ）：積對成洋功的漸貢獻霧率是80％，逆境遵商（AQ）：對成勇功的督貢獻鼻率是5％。智商——使人度發(fā)現(xiàn)老機會，情商——使人善利用疑機會，逆境莫商——使人的不輕落易放鋤棄機扇會。據(jù)一霞項調(diào)掛查表賞明，寬人僑的智事商（IQ）分威布呈羞橄欖饞形智商俱在14針0分以巖上（天港才）蒸的，利只有阻人口度的1%；智商制在12六0—籌13羅9（優(yōu)挖秀）緣瑞的，邁占人刷口的10若%；智商國在11芳0—譜11俊9（中家上）澆的占釘人口方的16可%；智商曾在90趕—1阿09（中沫智）魔的，輔占人慕口的46取%；智商迷在80油—8顫9（中適下）沾的，蹄占人融口的16榴%；智商溜在70芝—7類9（臨咽界智賠力）歸的，染占人教口的8%；智商灑在70以下（智份力低壇下）熊的，鍬占人攜口的3%。丹尼爾·戈爾曼在《情感智商》中指出：情商不是天生的一般由三種學習能力組成了解補自己嘩情緒更的能掉力能立武刻察捆覺自資己的添情緒縱，了解晚情緒戴產(chǎn)生換的原六因?？刂粕谱约和崆榫w擦的能溉力能夠贊安撫冬自己族，擺親脫強死烈的墾焦慮港、猶往豫以及驕控制擇刺激洗情緒臭的根伍源。激勵詢自己司的能告力能夠挽調(diào)整護情緒遲，讓謎自己臉朝著膽一定夏的目鹽標，增強徑注意勻力與閘創(chuàng)造螞力。戀愛孕的魔迅力意大到利帕查維亞論大學瓜的研揀究者它發(fā)現(xiàn)碰，戀綱愛可沃以令雜體內(nèi)銹的神染經(jīng)生豪長因耗子保劫持較價高濃呆度長訪達一廢年時貧間。機這種梯類荷倍爾蒙畢物質(zhì)蒸可以猜刺激考新的康腦細冬胞的稼生長隙，有勸助于睡修復(fù)甚神經(jīng)酷系統(tǒng)襲，提座高記按憶力晶。不代過，術(shù)遺憾未的是劑，研伸究人蕩員發(fā)史現(xiàn)，任戀愛密的魔拼力只并能持峰續(xù)一帥年?？刂评O不住刃的大倒笑加州級大學征的科批學家蘇發(fā)現(xiàn)妹，大澡笑能鳴夠令意緊張每的肌和肉放秀松，墾減少白跟壓滔力有籍關(guān)的兵激素模的產(chǎn)忽生，坑降低堪血壓諷，并骨且，用有助盈于增寧加血肢液中椒的氧手氣吸勉收量毫。馬里句蘭大法學醫(yī)暑學中廁心的滋心臟娘病學可家則地發(fā)現(xiàn)倡，大哀笑可授以通蜘過抑斑制壓澇力而晃降低卵心臟燥病的下風險寶。據(jù)皇科學丈家估俱計，陽大笑耀10千0次江相當趨于在廊劃船愧器上知運動食10主分鐘概，在慨單車完上踩律15諸分鐘籮。情緒贈崩潰異，大喜哭一讀場哭泣煌的確銳可以朋釋放械負面小的情岡緒。兔美國憂生化傭?qū)W家墾威廉喝·弗剪雷博盼士做腿了一反個試瞧驗，務(wù)他將語因為鍛情感盛原因渴哭泣足的婦廚女的作眼淚播和因那為洋頑蔥刺素激掉帳淚的煌婦女災(zāi)的眼當淚進徒行對嗎比，苗結(jié)果弦發(fā)現(xiàn)紅，因債情感泄原因冊落下殃的淚塔水中吵包含績高濃鼠度的滿荷爾桐蒙和哀神經(jīng)校傳遞濁素，被兩者邀都與芬壓力憲有關(guān)缺。同海時，夫這種機哭泣淘還可程以降背低血臘壓和毛脈搏巖率。感激已之情科學逮家發(fā)耕現(xiàn)，貼對你淹現(xiàn)在昨所擁世有的液一切什心存捐感激啟，無異論是銀擁有纖一個穿貼心哄的伴稱侶，細擁有騙一定抽的成痛就，妻還是只自己殃還活把著這住個事逼實本楚身，鵝這種兔感激撓之情舌都可贏以增最強免賺疫功明能，囑降低燙血壓差，令暗整個巨身體岔的康裹復(fù)速冒度加羊快。第二事節(jié)僅客人寺所期吐待的哀客房評服務(wù)客房幫是飯逆店的尼重要瓜組成建部分待，對離榆家在月外的香客人襯來說紀客房倘就是月旅途切中的隨“家段”。一、花客人抓對客館房服鉛務(wù)的友心理捎需求1.小求環(huán)爸境清尿潔衛(wèi)掩生的惜心理客房水的清飾潔衛(wèi)迫生既罪包括群看得殺見的漲環(huán)境蒜衛(wèi)生鋼，如繡地面芹、天患花板細、家屢具、筐電器坊、燈濕具、紹床上算用品冷及衛(wèi)陪生間壞的清役潔狀赴況等洽；同予時包再括也由包括熱看不亡見的許衛(wèi)生證，如養(yǎng)空氣屯的清萌新度彼、客胸房小泉酒吧飼內(nèi)食將品飲乎料的長衛(wèi)生棒等。2.跡求方敢便實純用、興舒適北美觀棵的心警理客人辟經(jīng)過灰旅途依的疲陵勞后車，希完望飯關(guān)店提數(shù)供一次個舒科適的腐空間冤以供遣休息考，這炊是普易遍心董態(tài)。弱客人區(qū)從不郵同角穿度審查視和怒感受更客房著的各頃個空臨間，甜尋找許自己版所需物求的演舒適昏感和率美觀券心理方。3.設(shè)求安蓮全的介心理所有動客人共都希劉望自廟身的盟生命巾和財勇產(chǎn)有棍安全矩保障杰，隱喊私不袖被窺涂探和彈泄露鍬，特其別是靈那些薦攜帶咱貴重脂物品躲、現(xiàn)宰金、垮文件余資料艷的客擱人來暗說這提種需跳求更包為強恨烈。4.隙求靜硬、不泛被打警擾的句心理現(xiàn)代銅飯店仿更多倒地采結(jié)用了打客房隔服務(wù)簽中心向的模求式，萌在服恭務(wù)過蜂程中軟最大儉限度愈地尊治重客遙人的餅要求著，盡耕量減轉(zhuǎn)少樓應(yīng)層的蛇噪音屯和對決客人頸的打爪擾，冰讓客孩人有熔一個淘更加型自由櫻的空義間。5.階求文銳明優(yōu)劃質(zhì)服望務(wù)的遇心理客房茄服務(wù)蜂以暗撈為主葉，但對是服控務(wù)人驕員要父根據(jù)足客人紗的要傍求有學針對漢性的府滿足蘋客人每的服董務(wù)要呈求，珠先客山人之征需而缸行?？腿藢头糠?wù)的心理需求求環(huán)境清潔衛(wèi)生求方便實用、舒適美觀求安全求靜、不被打擾求文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)浪杯漫托舒褲適娃的何客購房二、提客房付服務(wù)犧策略1.芹保證展客房供的實制用性賣和方哪便性客房效內(nèi)的腸設(shè)施爆、用遼具、屯用品譯要方降便好里用，狡通道饑不能貫過窄私，電掉源插暗座的屯位置棵和高授度要項適宜盾，燈耳光不隙能太慈強或帽太弱現(xiàn)，沙馬發(fā)和蓄床墊銹不能閉過軟具或過常硬，蹦洗浴椒設(shè)施鉆標志輛要明輛確，走電視辮機的良高度塵設(shè)計酬恰當?shù)?，運氧用現(xiàn)皺代科廟技元狹素，皇服務(wù)百系統(tǒng)亮完善短。2.婆突出樹客房壺設(shè)計界的舒丑適性照和美捐觀性客房瘡環(huán)境挎氛圍托由硬騾件設(shè)被施給恥人的增使用徑效果哥、色閘彩裝襲飾給澇人的勉視覺紗效果炭、服勒務(wù)和終管理頌人性洪化給決人的裝滿意爐度幾憑個方彼面構(gòu)氧成，危這幾計個方臣面結(jié)顆合得保越好斑，客旬人的卸感覺凝就越辦好。3.夕加強露安全含保衛(wèi)育工作竊，避擋免意歡外事迫件的泡發(fā)生客房富的門權(quán)窗設(shè)嶼計應(yīng)坦當非撓常牢添固，捆門鎖拌應(yīng)安便全可禿靠，隸確保境房間煩內(nèi)的駝各種朱設(shè)施禍在使歡用時妙不會星給客絨人帶謹來意紡?fù)鈧麚芎?，須甚至譯多一見些溫灘馨的鉤使用換提示固，幫猜助客矛人使模用洗簽浴設(shè)岸施、員電器伶設(shè)備久等。敘此外勞，飯健店還免應(yīng)該聚不斷叨提高山全體地員工燥的安鞠全服爛務(wù)意理識，政加強更巡視銳、檢甘查，煙對可潔疑情蜓況重旅點關(guān)夫注，沫避免愉意外叨事件情的發(fā)邪生。類同時妨，飯耀店還騎應(yīng)有石一套灘完備便的應(yīng)設(shè)急疏跑散方足案。4.懇在提眾供標妨準化從服務(wù)康的同啦時，豬突出溜個性彎化服跪務(wù)標準刊化服先務(wù)帶用給客扔人的邊感覺板是嚴行格、淚規(guī)范艦，是坡服務(wù)牛質(zhì)量贏的保拖證。闖客房及標準托化服畫務(wù)包她括迎姨送客值人服迷務(wù)標小準、絡(luò)接待挪來訪眉客人閘工作亞標準曬、洗意衣服激務(wù)標葛準、押酒水率服務(wù)柏標準蕩、開盒夜床每服務(wù)廊標準參、清恭掃客翁房衛(wèi)庸生標算準、剖物品墳配備挎標準戴、客凱房服結(jié)務(wù)中沉心標盤準、屠VI濕P接側(cè)待服遭務(wù)標引準等礎(chǔ)諸多粉環(huán)節(jié)獎。個性尺化服賊務(wù)是穩(wěn)飯店珠服務(wù)賞的錦脾上添脖花，嗽服務(wù)評人員再必須款遵守州靈活此性、水細致般性、澡情感泥性、衫超長研性的訪原則筋，真房誠正從顆客人洋的需垃求出濫發(fā)，栽得到妥客人努的認喇同和尾贊許鞏，樹傘立飯麻店的貌良好釘形象柳。5.爐尊重錘客人采對房駛間的必使用后權(quán)，憂注重趕保護功客人拘的隱窮私客人麗租用衣了飯喝店的走某間稱客房某后，走在住障宿期吳間他傲便擁喘有了柳對房美間的演使用元權(quán)，卵飯店哄則只濱有服絲式務(wù)和悟管理濱的權(quán)儲利，萄而且刷有時不候飯策店所桶提供果的服誦務(wù)還鮮必須予得到適客人巷的同接意，尺只有怖這樣駕才能煙真正痰體現(xiàn)片出對粱客人暑的尊致重。飯店介要為幫客人汽創(chuàng)造鵝一個圾安靜嘉的環(huán)啄境；蓄未經(jīng)掙客人挺允許漂不得揀私自錦闖入馳；尊艙重客設(shè)人的羅生活狐習慣由，盡剃可能景在客給人到包來或師外出元時做落好工跡作；鍵整理里房間教時，量對客詠人的境私人確物品患不能弱翻看熔、偷青拿、感食用那、試絞用，他不得搏私自焦處理材客人視的文烤件資汽料，苦整理薦完畢耕后將悔物品金復(fù)位班；不怎得透哪露客松人的團情況硬，保礦護客店人的臘隱私倒。濃耽郁赴家交庭眠氛錢圍才的鉤別懼墅哀客繭房

某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱是他的朋友姓李的人來訪，并稱已經(jīng)事先和裴先生約好了時間，要求進入房間等候。服務(wù)員未經(jīng)過認真核對便將李先生引進了房間。過了15分鐘，李先生說朋友有事暫時不能回來，他不等了，便離開了房間。可是，裴先生回來后，發(fā)現(xiàn)數(shù)碼照相機不見了，里面有一些很重要的圖片資料，于是向飯店投訴。點評：

當房間客人不在時，他人未經(jīng)同意可不可以進入房間？回答肯定是不行的。為了保證客人的生命和財產(chǎn)安全，擅自讓他人進入客人的房間，是一種非常危險的失職行為。許多不法分子正是利用這種借口伺機作案，給客人和飯店帶來嚴重的損失。服務(wù)人員在不明客人身份的同時既要熱情招待，也要加強檢查，驗明來者的身份，在征求客人的意見后才能將來訪者帶入房間，千萬不能麻痹大意。案例學習第三墾節(jié)向客人撤所期衡待的烈餐飲腦服務(wù)餐飲核是飯休店盈括利的約重點膠部門傍，是樹承立飯孟店形伐象的蜜重要浪手段罵。滿足客人的生理需求餐飲服務(wù)收入是飯店收入的重要組成部分餐飲服務(wù)水平和特色是樹立飯店形象的重要手段主要功能食品和酒水餐廳、酒吧、咖啡廳高利潤性30%~50%華爾道飯店的屋頂星光餐廳法國里茲飯店公司美國馬里奧飯店公司一、色鳴香衫味離俱廳全弊的紋北洪京寸烤垃鴨餐飲服務(wù)的特點無形性：飯店服務(wù)質(zhì)量好壞是客人心理感受到的不可保存性：客人消費的時候餐飲服務(wù)才會隨之產(chǎn)生多變性：服務(wù)人員和客人的生理和心理狀態(tài)影響餐飲服務(wù)二三、冷客人魯對餐鋪飲服棕務(wù)的睛心理民需求1.飲求美扭的心急理餐廳跡的美料食多權(quán)種環(huán)始境的繼組合鳥，是悉視覺款、聽態(tài)覺、呈味覺傘、觸少覺等趕多種炸感覺姐的綜躺合體盤驗，誘衛(wèi)生弄潔凈萬的餐恩廳環(huán)啟境及踐設(shè)備育用具餅、服專務(wù)人蓋員良夜好的證儀容區(qū)儀表校、輕榆松優(yōu)鍬美的噸音樂糟、精貓心的抱裝點戴和布說置，虛會給既客人查帶來企美好液的心附理感統(tǒng)受。2.惠求快每捷的矩心理求快圾捷是趙現(xiàn)代棟人的展普遍室心理參需求海，前擱來就稅餐的分客人誰同樣記希望件飯店還能夠自提供飯快捷稻的服犯務(wù)。3.重求衛(wèi)封生、姨營養(yǎng)役、健脾康的溫心理食品箱的衛(wèi)嚴生狀塵況直倍接影蛾響客宣人的疾身體覽健康翼和就弄餐的僅食欲渴，也娛是影舅響客豬人是林否再雕次光窗臨的告重要陜因素剖?，F(xiàn)迷代人進追求萍的是狠吃的側(cè)更衛(wèi)協(xié)生、另更科貼學、銜更營的養(yǎng)、橡更健選康。4.羞求物煎有所據(jù)值的莖心理客人染在飯政店就錦餐認態(tài)為整之個消岸費過著程是免令人編滿意睛的，倉達到地或超沈過了犯預(yù)期物的期怨望，而客人條就會惱覺得林這個臺價格輝很值品。5.粒求尊稻重的婦心理客人型在餐蔬廳就站餐希才望得析到非為常禮其貌的披待遇萬，受掌到他笛人的葵尊重醒。6.深求文刮化、嬌求享親受、量求多憐樣化槳的心導(dǎo)理隨著浩人們媽收入肆的提奴高，肝對餐隊飲消鋸費的此需求永也在去不斷篩地變嶼化和暴提升縱。飯瓶店要蒸建立排獨特急的餐湊飲文陡化，匹樹立所不同罷的市邀場形鋒象，壇以贏織得名家人的詢青睞薄。雞翅四、沾餐飲裹服務(wù)零策略1.惜加強傷就餐顯環(huán)境床的設(shè)嚇計，脹突出皆餐飲永主題鋪和文揮化氛恭圍餐廳所就餐舍