如何培訓員工質量意識

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內容提要：質量意識是質量理念的表現(xiàn)形式，包括對質量的認知、質量信念和相關質量學問，具有對質量行為的掌握作用。從心理學看，質量意識是一種超我意識，其形成、穩(wěn)固和進展都有賴于改良質量教育。

質量意識是質量理念在員工思想中的表現(xiàn)形式

一般說來，理念是抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領的理性熟悉，而意識是理念的詳細表現(xiàn)形式，是理念的推廣和擴展。假如說質量理念還只是對質量的“理性概念”，那么，質量意識則是這種“理性概念”的推廣和擴展，是質量理念的詳細表述。質量理念是質量意識的核心內容，質量意識則是質量理念掌握下的對產品質量、工作質量、生活質量、質量管理以及質量法治的熟悉和了解，還包括相關的質量學問。相對于質量理念，質量意識的內容更豐富，外延也更大。

質量意識是一種人們的理性認知，但可能更受著客觀實踐活動的影響和制約。通過長期的質量實踐活動，人們形成了質量意識。在質量意識的基礎上，才形成較為抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領的質量理念。當然，質量理念一旦形成，反過來又會影響和制約質量意識。通常狀況下，質量理念的轉變要滯后于質量意識的轉變?；蛘哒f，質量理念形成后，往往很難轉變。而質量意識的轉變卻是一個日積月累的過程。詳細的質量實踐，對質量的情感，都可能影響著質量意識的形成、穩(wěn)固和進展。

從構成角度考察，質量意識包括了3種心理成分：

(1)對質量的認知。所謂對質量的認知，就是對事物質量屬性的熟悉和了解。任何事物都有質量屬性，這種屬性只有通過接觸事物的實踐活動才能把握。一般說來，人們總是先接觸事物的數(shù)量屬性，例如事物的大小、多少，然后才可能接觸事物的質量屬性。質量相對于數(shù)量，可能更難把握。通常狀況下，數(shù)量可能是事物的現(xiàn)象，而質量可能涉及到事物的本質。要認知事物的本質，沒有一番艱苦的過程，往往是不行的。因此，對質量的認知過程可能比對數(shù)量的認知過程更長，也更難一些。從這個角度看，對質量的認知更需要通過教育培訓來強化。對員工來說，對他們認知產品質量特性、認知質量的重要性，僅僅通過他們自發(fā)的、盲目的、放任自流的實踐過程可能是很不夠的。因此，加強對員工的質量教育培訓很有必要。

(2)對質量的信念。對質量的認知是解決“什么是質量”的問題，而對質量的信念是解決“質量應當怎樣”的問題。質量信念往往可以使人形成一種質量意志，也就是在詳細的工作中，能夠左右員工去完成相應的質量要求。質量信念還可能左右人對質量的情感，使員工對產品質量和質量工作形成喜愛的感情。從心理學角度看，質量信念聯(lián)系著與質量相關的知、情、意三個方面，在質量意識中具有核心作用。當然，質量認知是形成質量信念的基礎，但僅僅有質量認知往往并不肯定就能形成質量意志，也不肯定就能產生對質量的情感。也就是說，質量認知還不能起到掌握人的質量行為的作用。事實上，企業(yè)中不少人，包括一些廠長經理，說起質量來頭頭是道，但由于其沒有樹立起質量信念，依舊不把質量當回事。從這個角度來說，樹立質量信念的意義更重要。

(3)相關的質量學問。所謂質量學問，包括產品質量學問、質量管理學問、質量法制學問等等。一般說來，質量學問越豐富，對質量的認知也就越簡單，對質量也越簡單產生堅決的信念。質量學問豐富，也能夠提升員工的質量力量，從而使其產生成就感，增添對質量的感情?？梢哉f，質量學問是員工質量意識形成的基礎和條件，但是，質量學問的多少、質量意識的強弱并不肯定成正比。

質量意識是質量方針

不錯，員工在進入企業(yè)之前就已經有了自己的質量意識，雖然那種質量意識可能是樸實的、簡潔的，甚至僅僅局限于消費領域。進入企業(yè)后，員工在企業(yè)質量方針地指引下，經過企業(yè)的教育培訓和其它方式的掌握管理，漸漸將自己的質量意識與企業(yè)的質量方針協(xié)調起來，使其質量意識成為質量方針的擴展內容。

質量方針是企業(yè)“總的質量宗旨和方向”。對于每個員工來說，他對質量的認知，他對質量的信念，他的質量學問，也應當符合企業(yè)質量方針的規(guī)定，不能過分脫離企業(yè)“總的質量宗旨和方向”。但質量方針究竟是“總的質量宗旨和方向”，需要員工在詳細的工作中去執(zhí)行。而詳細的工作就可能涉及到詳細的對質量的認知，對質量的信念和質量學問。例如，車工就要對自己的崗位所必需到達的質量要求有熟悉，對自己加工的質量有信念，對相關的加工質量學問有了解。而這些都必需符合企業(yè)的質量方針。因此，他的質量意識一方面成為企業(yè)質量方針的擴展內容，另一方面又成為企業(yè)質量方針貫徹落實的根本保證。

質量意識中最重要的成分是質量信念。質量信念是員工自己掌握自己質量行為的關鍵因素。在工作前，質量信念可以使員工確定工作的質量目標;在工作中，可以使員工充分發(fā)揮自己對質量的認知和相關的質量學問，隨時調整自己的操作，從而保證操作符合相關質量要求;在工作結束后，可以使員工通過進行監(jiān)視和測量，對工作及工作結果的質量進行評估，以確定是否到達質量要求。當質量沒有到達規(guī)定要求時，質量信念可以迫使員工去進行必要的返修或改良，以使結果到達規(guī)定的質量要求。而最重要的`是，當質量與其它目標發(fā)生沖突和沖突時，質量信念可以起到協(xié)調、掌握和轉變行為方式的作用，使沖突和沖突得以合理解決。

質量意識的功能

質量意識在產品質量形成中的作用是不言而喻的。質量意識差，是工作質量差的根本緣由。心理狀態(tài)不佳，可能造成過失，發(fā)生質量事故，但究竟是偶發(fā)性的。質量力量弱，工作質量當然不會好，但力量弱可以通過學習訓練而提高。產品質量長期上不去，工作質量常常出過失，追究起來，往往就追究到質量意識上。質量意識如何，往往可以衡量一個員工的工作質量，也可以衡量一個組織的質量管理成效。ISO9004:20000特地規(guī)定了“力量、意識和培訓”，把質量意識與質量力量并列。作為培訓的主要內容。關于意識和培訓，比力量和培訓規(guī)定得更詳細、更具體。從字面上看，其中一些內容，例如“文化和社會的風俗”、“組織將來的設想”之類，好像與質量無關，但那正說明質量意識所需要的學問、思想、信念等，是相當廣泛的。

質量意識具有對員工質量行為的掌握功能，使其行為符合質量意識的要求。特殊是在質量遇到沖擊消失波動的狀況下，質量意識往往能夠堅決員工質量意識所指導的行為，不由于外界的干擾而動搖或轉變自己的質量行為。質量意識又具有對質量的評價功能。這種評價功能不是推斷產品質量水平的力量，而是質量意識在對產品質量、工作質量和質量管理功能的價值評價中的詳細表現(xiàn)，反映了員工的價值觀，或者說是質量在員工價值觀中所占的地位及所起的作用。質量意識在工作中還具有調整功能。員工在工作中必定會遇到各種各樣的問題，包括對質量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進行必要的調整。質量意識就能起到這樣的調整功能。它是質量意識的詳細表現(xiàn)，但又有其獨特的意義。

質量意識具有以下作用：

(1)對行為的方向性和對象的選擇性具有調整作用。意識能夠驅使人們趨向或逃離某種對象或事物，影響著一個人對某事、某物或某人作出他個人的選擇。員工對產品質量的意義(特殊是與自己利益的關系)有深刻熟悉，對質量工作抱有確定看法，就會愿意參與質量管理，重視工作質量;相反，質量意識淡薄，看法不端正，就會反感質量管理活動，忽視工作質量。

(2)對信息的接受、理解與組織作用。一般來說，人對有深刻熟悉并抱有主動看法的事物簡單接受，感知也清楚;對沒有熟悉并抱有消極看法的事物則不簡單接受，感知模糊，有時甚至賜予歪曲。質量教育的實踐說明，質量意識強的員工，學習主動性高，學得快，學得好;相反，質量意識差的員工，學習往往消失困難，學不好，記不牢。意識和看法對信息還具有“過濾”作用，這種作用甚至反映到實際操作中。操作中看錯數(shù)據(jù)，往往也與質量意識有關。質量意識差，對相關的質量要求留意往往不夠，因此會“看錯”。而質量意識很強的員工，對相關質量要求不僅敏感，而且留意。

(3)預定對象或事物的反應模式。意識是在過去熟悉和情感體驗的基礎上形成的，一經形成之后就會使人對某種對象或事物實行相應的行為模式。質量意識強的員工，就會重視質量，對質量工作抱主動看法，在接受新任務時，會主動考慮新任務的質量問題，在完成新任務過程中就會時時把質量放在首位，而不管領導是否給他交待或強調過質量;相反，質量意識差的員工一聽說質量二字，心中就會反感，不管領導如何強調，也難以把質量放在首位。

(4)導致心情上的不同體驗。人們對事物的熟悉不一樣，看法不一樣，所產生的心情體驗也就不相同。一般地說，對熟悉深刻并抱確定看法的事物和行為，可以給人帶來滿意、開心、寵愛等內心體驗;對熟悉和看法上否認的事物和行為，則可能帶來相反的內心體驗。質量意識強的員工，質量看法往往主動，不但能主動參與質量改良，而且能產生確定性情感，心情舒服，簡單產生成就感;相反，員工的質量意識差，質量看法就會消極，也就會感到這也不對那也不是，或者煩躁、冒火、生氣;或者憤怒、苦痛、擔心。

質量教育的目的

質量意識的形成、穩(wěn)固和進展都有賴于質量教育。質量教育的目的就是促進員工質量意識的形成、穩(wěn)固和進展。也就是說，質量意識的建設依靠于質量教育，質量教育就是為了質量意識建設。當然，這兒所說的質量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓，更重要的是平常通過開展質量活動對員工進行潛移默化的教育。

任何一項行為，其內容、形式和方法往往源于其目的。目的明確了，內容、形式和方法也就明確了。目的不對，內容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個方面，—是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者說其動機)又有什么不同呢?假如不同，又怎樣把它們結合起來呢?

先說教育者或教育的組織者，即企業(yè)方面的目的。不錯，企業(yè)進行質量教育的目的是為了提高產品質量，以求獲得更好的經濟效益。但是，在質量教育和產品質量之間究竟還存在一些中間環(huán)節(jié)。這就是質量意識的質量力量以及由它們所確定的質量行為。質量教育的直接目的當然是增添員工的質量意識，提高員工的質量力量。產品質量僅僅是質量意識和質量力量以及由它們所確定的質量行為的功能作用之產物，離開質量意識和質量力量以及質量行為這些中間環(huán)節(jié)，質量教育和產品質量以及經濟效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。

不少企業(yè)對這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，討論甚少，幻想著“立竿見影”，追求急功近利，結果欲速則不達。人們往往又把教育理解得過于狹窄，好像就是上課講TQM，講ISO9000，講PDCA，今年講這一套，明年還講這一套。教育內容和現(xiàn)實需要脫節(jié)，再加上質量教育中其他形式主義作法，反而使質量教育達不到提高產品質量的目的，因此其內容、形式和方法都應當有所轉變。

再說受教育者即員工的目的。心理學告知我們，學習者必需有劇烈的學習動機，即有“我要學”的心理傾向，才能學習得好。學習者的學習行為是由學習動機促成的。學習動機是對學習起推動作用的心理因素，它不僅確定著學習者的學習性質，而且也影響著學習成效。假如缺乏學習動機，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。那么，員工接受質量教育或學習質量學問的動機又應當是什么呢?

員工學習的目的當然應當是提高自己的質量意識和質量力量，這是企業(yè)對員工的要求，員工自己也應當這樣要求自己。但是，員工的質量意識和質量力量提高后，得不到認可，得不到“用武之地”，得不到相應的酬勞(包括精神和物質的)，員工就不行能有較強的學習動機。質量教育必需與質量獎懲聯(lián)系起來，質量獎懲反過來又成為質量教育的基本前提。在質量獎懲不分明的企業(yè)，質量教育確定是搞不好的。學習酬勞不僅僅是指獎學金之類的物質酬勞，主要還是在學習中獵取學問滿意員工需要的程度，也就是員工自己對自己的“酬勞”。對學習優(yōu)異者適當賜予嘉獎(如獎金、合格證書、表彰等)也是必要的。

為了激發(fā)員工的學習動機，首先應當對員工進行學習的目的性教育。在質量教育中，要使員工充分熟悉到學習對提高產品質量，對提高自己的質量意識和質量力量的意義，使他們感到學習內容與他們的工作親密相關，很有價值，他們的學習動機就會劇烈起來。其次，在教學中要留意討論質量教育的內容、形式和方法，激發(fā)員工的學習愛好，使員工通過學習得到精神上的滿意。再次，還應當適當?shù)貙嵭歇剳?、競賽、考試等動機誘因，激發(fā)員工的學習動機。假如對員工的學習動機注意不夠，質量教育不僅不能吸引員工參與，反而使員工簡單產生反感?！┬纬赡娣葱睦?，把質量教育當成負擔，員工就不情愿參與學習，或者人到心不到，達不到質量教育的目的。那種用懲處方式強迫員工參與學習的方法，更是不對的。

如何培訓員工質量意識篇2

所謂質量意識，一個企業(yè)從領導決策層到每一位員工對質量和質量工作的熟悉和理解。它表達在每一位員工的崗位工作中，也集中表達在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產的交付顧客需求的產品——硬件、軟件、服務和流程性材料質量的意志力。

我們在日常的質量管理中，常常會以“員工質量意識不強”、“員工的質量意識差”等理由來解釋所消失的質量問題。從某種程度上來講，員工的質量意識問題好像成了我們分析和解決問題的借口。

假如員工的質量意識和看法發(fā)生偏差，則質量管理體系再完善，質量掌握方法再先進也沒用，總會消失這樣或那樣的問題；

假如沒有正確的質量意識，員工就會對質量管理產生反感，在工作中也就不會把質量放在首位，做得差不多就行了，許很多多的“差不多”就變成了差許多。

企業(yè)經營的根本是做徹底的產品主義者，靠產品和服務取得利潤，使得企業(yè)生存、進展和壯大。顯而易見，產品質量是企業(yè)經營的壓艙石。所以，勝利的企業(yè)普遍對質量更加關注，降低質量本錢〔削減PONC值〕，提升產品質量，質量管理也成為企業(yè)管理的一個重點。

然而，質量管理在很多人看來是不增值的活動，就是監(jiān)督，給干活的人挑刺。這種觀念是一種偏見，也是不懂得“質量是企業(yè)的生命”的精髓，這種人的質量意識冷淡，對企業(yè)產品實現(xiàn)過程是極其危急的。

在質量管理的過程中，經常會消失質量與技術、生產、營銷人員的爭吵，假如質量意識冷淡的話，對不符合制度規(guī)定、不符合作業(yè)要求、影響產品質量的行為就很難堅持原則，經常會以不影響產品質量、僅是一點小問題而正常流轉直到顧客手中。

漸漸地，質量管理就會變成裝飾門面，質量管理體系就會成為一種擺設，產品實現(xiàn)的過程沒有質量保證，風險隨之產生。

對于質量管理的理解，大多數(shù)企業(yè)并不是將質量當成一種競爭手段，而是當作一種必需應付的差事，有了這種質量意識，對質量檢查、審核、整改就是一種應付的心態(tài)，自然而然就是查出的問題改一下，其他該是啥樣還啥樣，不行能從系統(tǒng)化的角度來舉一反三持續(xù)改良提高。

產品質量的提升，靠的是每一位員工的工作質量的匯合。干好本職工作，根據(jù)作業(yè)指導書要求來完成每一道工序，把好每一個產品質量關，發(fā)覺問題準時報告處理，產品質量就會水到渠成得以保證。

很多管理者認為，質量問題是質量人員或生產人員的責任，故而當質量與效率、周期、本錢等問題不行兼容時，搶先提出質量讓步打算，這種質量意識會導致下屬對質量也是得過且過，消失質量問題就是家常便飯，產品質量的提升也就無從談起。

從質量意識與質量管理、產品質量的關系可以看出，質量意識是企業(yè)質量管理的核心，有了質量意識，在工作中就會考慮工作品質、產品質量、過程質量，就會想方設法查找解決問題的途徑，企業(yè)生產的產品質量自然而然會在市場上響當當。依據(jù)我從事質量管理的實踐總結，提出以下提升員工的質量意識的建議。

1質量意識教育常抓不懈

一個公司，只有當領導層開頭重視質量時，員工才有可能重視質量。質量工作的基礎是質量管理的八項原則，靠的是質量意識。領導層要策劃和參加員工質量意識教育，向員工表達質量的重要性，當員工認為質量很重要的時候，他肯定會全心全力來保證質量。

可以通過質量案例，例如海爾砸冰箱大事、豐田精益制造等，并聯(lián)系質量管理文件在日常工作中的詳細執(zhí)行，讓員工明白怎么做才能符合客戶的要求〔質量的定義就是符合要求〕，樹立“質量是企業(yè)的生命”、“質量第一”意識。

2在質量面前人人公平

質量管理體系文件是長期的質量管理工作的閱歷教訓和有效管理方法的提煉與升華。要有章可循，堅持原則，履行在質量面前人人公平，要通過充分的授權來保證。

但對于新問題、新事物沒有現(xiàn)成的程序文件指導，這時就需要質量意識來指導。

例如：購入不好的材料，就難有好的成品；不按照標準的作業(yè)方法操作，不良率會增高；不良品多，效率就低，要常常返工；機器、工具、模具平常不保養(yǎng)，帶病工作生產不出好產品。

3堅持原則的監(jiān)督和考核

對質量的測量不僅能為員工完成他們的工作供應一些重要的信息，還能讓員工始終保持敏銳的質量意識。例如在PCB代工制造過程中，通過統(tǒng)計貼裝工段、插裝工段的生產過程不良率數(shù)據(jù)，發(fā)覺異樣馬上反饋給當事員工，并且把實際的不良品拿給他看，假如條件允許，甚至會讓他自己動手修理。

通過此種方式，使得員工能夠隨時知道他們工作失誤的狀況，并馬上訂正，到達提高質量的目的。還可以延長到各種質量管理數(shù)據(jù)趨勢圖，來掌