醫(yī)院禮儀總論

醫(yī)院(yīyuàn)禮儀第一頁，共一百一十九頁。精選ppt課程內(nèi)容禮儀的基本概念醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)(zhíyè)形象工作交往中的禮儀醫(yī)患溝通中的禮儀第二頁，共一百一十九頁。精選ppt第一(dìyī)部分：

禮儀(lǐyí)的基本概念第三頁，共一百一十九頁。精選ppt【禮儀】禮節(jié)(lǐjié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習(xí)慣形式。＊【儀式】在一定場合(chǎnghé)舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

第四頁，共一百一十九頁。精選ppt第五頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)院(yīyuàn)禮儀：是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)(sùzhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。第六頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)療糾紛的原因(yuányīn)

醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。這80%中的70%，是由于(yóuyú)溝通不妥導(dǎo)致誤解引起的。第七頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)(sùyǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表(yíbiǎo)高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z第八頁，共一百一十九頁。精選ppt禮儀(lǐyí)的本質(zhì)：律己(lǜjǐ)敬人第九頁，共一百一十九頁。精選ppt《呂氏春秋(lǚshìchūnqiū)?恃君》凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬物(wànwù)，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也。第十頁，共一百一十九頁。精選ppt學(xué)習(xí)(xuéxí)要求：避免做一個(gè)“禮儀(lǐyí)奴隸”避免成為一個(gè)“禮儀警察”注重練習(xí)第十一頁，共一百一十九頁。精選ppt學(xué)習(xí)(xuéxí)的過程無意識的無能力(nénglì)有意識的無能力(nénglì)有意識的有能力潛意識的有能力學(xué)習(xí)習(xí)第十二頁，共一百一十九頁。精選ppt第二(dìèr)部分：醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)(zhíyè)形象第十三頁，共一百一十九頁。精選ppt這是一個(gè)(yīɡè)什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度3、可信賴度4、社會地位5、社會經(jīng)驗(yàn)6、工作(gōngzuò)態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格第十四頁，共一百一十九頁。精選ppt暈輪效應(yīng)(xiàoyìng)

我們對一個(gè)人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個(gè)人目前和將來預(yù)期(yùqī)的推論。第十五頁，共一百一十九頁。精選ppt儀容(yíróng)的內(nèi)涵儀容，通常(tōngcháng)指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美儀容美應(yīng)當(dāng)是三個(gè)方面的高度統(tǒng)一第十六頁，共一百一十九頁。精選ppt面部修飾(xiūshì)要求整潔(zhěngjié)端莊簡約大方健康自然第十七頁，共一百一十九頁。精選ppt女士必備修容(xiūrónɡ)工具：修眉工具和眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士(nánshì)必備修容工具：剃須刀指甲剪第十八頁，共一百一十九頁。精選ppt化妝禮儀中的注意(zhùyì)問題體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不評論他人的化妝不使妝面出現(xiàn)殘缺臨睡之前應(yīng)徹底(chèdǐ)卸妝

第十九頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)(zhíyè)發(fā)型總體要求整潔、簡練、明快(míngkuài)、方便、自然護(hù)士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不及衣領(lǐng)女醫(yī)生“發(fā)不過肩”更為正式第二十頁，共一百一十九頁。精選ppt不宜當(dāng)眾梳理頭發(fā)或解開束發(fā)不宜隨手亂扔掉落的頭發(fā)定期進(jìn)行頭發(fā)修剪，保持一定造型定期進(jìn)行頭發(fā)清洗，避免皮屑(píxiè)和異味發(fā)部修飾(xiūshì)禮儀第二十一頁，共一百一十九頁。精選ppt穿著工作服裝(fúzhuāng)的要求工作服按規(guī)定定期換洗。男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士內(nèi)穿襯衫、佩戴領(lǐng)帶。應(yīng)按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應(yīng)保持清潔，不得背面向外。襯衫領(lǐng)口與袖口不得污穢；佩戴領(lǐng)帶以素色的較為適宜，領(lǐng)帶不得骯臟(ānɡzānɡ)、破損或歪斜松弛。鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時(shí)間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。

第二十二頁，共一百一十九頁。精選ppt領(lǐng)帶：活結(jié)(huójié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一尺(yīchǐ)左右。用領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了。第二十三頁，共一百一十九頁。精選ppt領(lǐng)帶(lǐnɡdài)：半四方結(jié)的打法把領(lǐng)帶較寬的一端(yīduān)置于右側(cè)，使寬端比窄端低一尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，半四方結(jié)就系好了。第二十四頁，共一百一十九頁。精選ppt口罩的佩戴(pèidài)要求:保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用(shǐyòng)時(shí)不宜掛于胸前第二十五頁，共一百一十九頁。精選ppt選擇(xuǎnzé)服裝的原則——場合色彩款式面料做工是否(shìfǒu)合身第二十六頁，共一百一十九頁。精選ppt服裝(fúzhuāng)與配飾的色彩“穿金”還是“戴銀”？權(quán)威(quánwēi)三色:深藍(lán)/深灰/黑親切三色：白/粉紅/淡藍(lán)第二十七頁，共一百一十九頁。精選ppt進(jìn)出病區(qū)的便裝(biànzhuāng)要求顏色要雅致大方、溫和含蓄不穿過分暴露的過于性感(xìnɡɡǎn)的服裝，如：

露臍裝、低腰裝、吊帶裝、露背裝、低胸裝、超短裙、迷你熱褲不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男士穿背心短褲類服裝出入病區(qū)，有礙職業(yè)形象。第二十八頁，共一百一十九頁。精選ppt儀態(tài)(yítài)美的起點(diǎn)：基本(jīběn)訓(xùn)練站姿直穩(wěn)慢第二十九頁，共一百一十九頁。精選ppt走姿訓(xùn)練(xùnliàn)：踮腳站立(zhànlì)練習(xí)頂書走姿練習(xí)第三十頁，共一百一十九頁。精選ppt推治療(zhìliáo)車的方法雙手扶住車緣兩側(cè)向前推；不要拉著車；避免發(fā)出噪音。進(jìn)病房時(shí)先停車，再開門(kāimén)，然后推車入內(nèi)。

第三十一頁，共一百一十九頁。精選ppt推平車(pínɡchē)（擔(dān)架車）的方法護(hù)士站在病人頭側(cè)，平穩(wěn)、直線推行(tuīxíng)，保護(hù)病人防止墜落第三十二頁，共一百一十九頁。精選ppt推輪椅(lúnyǐ)的方法先在病人身后，手扶車把固定輪椅，保護(hù)病人安全落座后，將病人的腳放好。根據(jù)病情使用固定帶。推時(shí)注意雙手用力均勻，步法平直(pínɡzhí)，穩(wěn)妥前進(jìn)，避免顛簸。第三十三頁，共一百一十九頁。精選ppt端治療(zhìliáo)盤的姿勢雙手端治療盤左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤的重心適當(dāng)調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90°并貼近軀干。前臂、上臂(shàngbì)和手一起用力。開門時(shí)用肩部或肘部將門輕輕推開，不可用腿將門踢開。第三十四頁，共一百一十九頁。精選ppt容易被誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重(wěnzhòng)的手勢失敬于人的手勢工作中禁忌(jìnjì)的手勢第三十五頁，共一百一十九頁。精選ppt不便(bùbiàn)說話病人手勢語口渴拇食連成圓身癢五指可抓撓傷口疼痛舉起拳惡心嘔吐?lián)u搖拳拇指(mǔzhǐ)朝下解大便豎起食指小便解有事用手拍床邊有痰食指指向喉搖頭表示不舒服(shūfu)滿意舒服拇指伸（江西省人民醫(yī)院護(hù)理部）第三十六頁，共一百一十九頁。精選ppt儀容儀表(yíbiǎo)儀態(tài)禮儀要領(lǐng)面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結(jié)頭容正肩容平胸容寬背容直氣象(qìxiàng)勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊第三十七頁，共一百一十九頁。精選ppt接電話的步驟(bùzhòu)鈴鈴內(nèi)科(nèikē)門診，您好！您是××單位(dānwèi)的××吧。是6月26號下午3點(diǎn)送到李院長那里，……是嗎？謝謝，再見！123456第三十八頁，共一百一十九頁。精選ppt電話(diànhuà)接聽的十個(gè)要點(diǎn):1、左手(zuǒshǒu)持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽。3、報(bào)出醫(yī)院或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復(fù)來電要點(diǎn)。9、最后道謝。10、讓尊者先掛斷電話。第三十九頁，共一百一十九頁。精選ppt打電話的步驟(bùzhòu)時(shí)間地點(diǎn)(dìdiǎn)誰什么怎樣為什么您好，我是人民(rénmín)醫(yī)院的***，麻煩您找一下××。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的……123456第四十頁，共一百一十九頁。精選ppt對方(duìfāng)要找的人不在時(shí)說明(shuōmíng)情況告訴可能(kěnéng)的時(shí)間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在您再打來電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過去。”估計(jì)3點(diǎn)能下手術(shù)第四十一頁，共一百一十九頁。精選ppt錯(cuò)打電話時(shí)自己(zìjǐ)打錯(cuò)了時(shí)對方(duìfāng)打錯(cuò)了時(shí)找其他人時(shí)噢，打錯(cuò)了，對不起，打擾(dǎrǎo)您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）-這里是藥劑科，內(nèi)科的分機(jī)是***不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯(cuò)了，我這里是附屬一院。（態(tài)度和藹回答對方）第四十二頁，共一百一十九頁。精選ppt第三(dìsān)部分

工作(gōngzuò)交往中的禮儀第四十三頁，共一百一十九頁。精選ppt營造良性互動的人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)——

禮貌用語：您好（歡迎光臨!）請謝謝不客氣(kèqi)對不起/很抱歉再見第四十四頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)院(yīyuàn)禮貌用語請您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會好起來的。祝您早日康復(fù)！您走好。請多提寶貴意見。感謝您對我們工作的理解(lǐjiě)和支持。第四十五頁，共一百一十九頁。精選ppt先將年輕(niánqīng)的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個(gè)人介紹給集體介紹(jièshào)的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者第四十六頁，共一百一十九頁。精選ppt握手(wòshǒu)的四個(gè)“度”力度溫度濕度(shīdù)熱情度第四十七頁，共一百一十九頁。精選ppt問候的其他(qítā)方式擁抱(yōngbào)與親吻拱手合十鞠躬第四十八頁，共一百一十九頁。精選ppt遞接名片(míngpiàn)的禮儀一般(yībān)職務(wù)低者先遞出名片遞接名片的要領(lǐng)如有疑問立即問明第四十九頁，共一百一十九頁。精選ppt藥品、單據(jù)、現(xiàn)金內(nèi)部(nèibù)文件筆刀剪遞接物品(wùpǐn)的注意事項(xiàng)第五十頁，共一百一十九頁。精選ppt行進(jìn)(xíngjìn)中的禮儀行進(jìn)有序路遇(lùyù)熟人：點(diǎn)頭致意放輕腳步控制聲音不強(qiáng)行、不穿行需要搶行時(shí)，應(yīng)說“對不起”。

第五十一頁，共一百一十九頁。精選ppt在自動滾梯上在電梯里出門(chūmén)和進(jìn)門在樓梯里同行(tóngháng)的禮節(jié)第五十二頁，共一百一十九頁。精選ppt座次(zuòcì)安排原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門(yuǎnmén)為上居中為上第五十三頁，共一百一十九頁。精選ppt界域(jièyù)語乙1：社交位置——誠懇(chéngkěn)、友好乙2：友好位置——親切、信賴乙3：競爭位置——對抗、談判乙4：公共位置——互不相關(guān)

第五十四頁，共一百一十九頁。精選ppt日常(rìcháng)接待：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度(tàidu)以患者為中心關(guān)注患者的需求第五十五頁，共一百一十九頁。精選ppt時(shí)刻準(zhǔn)備滿足患者的四大(sìdà)需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過程當(dāng)中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問你哪些問題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺(gǎnjué)舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？第五十六頁，共一百一十九頁。精選ppt滿足患者(huànzhě)信息需求的做法：門診大廳及住院樓張貼“專家出診時(shí)間表”，設(shè)“專家墻”；3部大型電子顯示屏告知各種信息；12臺自動查詢機(jī)查詢公共信息和患者本人的住院花費(fèi)信息；醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電視網(wǎng)絡(luò)公布信息；采用多種載體公開醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息；門診“雙處方”；住院病人“日清單”由專職護(hù)士每天發(fā)放到患者手里；編寫《住院患者服務(wù)指南》、《后勤服務(wù)指南》——包括入院出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購物等多項(xiàng)服務(wù)說明開通“健康咨詢熱線”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開這種藥不開那種藥，介紹(jièshào)不同藥品的價(jià)格和療效，主動取得病人和家屬的理解（——大慶油田(dàqìnɡyóutián)總醫(yī)院）第五十七頁，共一百一十九頁。精選ppt滿足病人環(huán)境需求(xūqiú)的做法：環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光；在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖；診室布局合理；病人掛號時(shí)采用叫號等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設(shè)有飲水處和快餐(kuàicān)服務(wù)處，提供足夠的坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設(shè)兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫，普及知識或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便第五十八頁，共一百一十九頁。精選ppt滿足病人情感(qínggǎn)需求的做法：問候安慰同情(tóngqíng)贊美鼓勵(lì)第五十九頁，共一百一十九頁。精選ppt咨詢臺服務(wù)(fúwù)禮儀要求主動熱情：五步以內(nèi)關(guān)注(guānzhù)，三步以內(nèi)問候禮貌耐心提示目標(biāo)方位右前方引路/示意走向第六十頁，共一百一十九頁。精選ppt門診工作(gōngzuò)禮儀工作雷厲風(fēng)行

態(tài)度和風(fēng)細(xì)雨和藹熱情地接待每位來診病人

主動和藹地打招呼主動詢問是否需要幫助合理安排和維持就診(jiùzhěn)秩序主動介紹醫(yī)院情況為病人指引方向，提供方便第六十一頁，共一百一十九頁。精選ppt和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助病人入院八個(gè)一：

一張真誠的笑臉(xiàoliǎn)；一個(gè)親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療溫馨服務(wù)“七到”：

病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到面對新入院(rùyuàn)患者時(shí)：第六十二頁，共一百一十九頁。精選ppt常見(chánɡjiàn)的病人情緒反應(yīng)焦慮(jiāolǜ)恐懼憤怒抑郁第六十三頁，共一百一十九頁。精選ppt護(hù)理操作(cāozuò)禮貌三步曲操作前解釋(jiěshì)操作中指導(dǎo)操作后囑咐第六十四頁，共一百一十九頁。精選ppt操作前解釋(jiěshì)的目的：對患者的姓名（年齡、性別）、使用藥物的濃度、劑量、方法、時(shí)間進(jìn)行查對和告知向病人簡單介紹本次操作(cāozuò)的目的、病人需要做的準(zhǔn)備、操作(cāozuò)方法、過程、病人有可能出現(xiàn)的感覺等情況，以取得患者的配合。第六十五頁，共一百一十九頁。精選ppt操作(cāozuò)中指導(dǎo)的目的：解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢問病人感受，隨時(shí)為病人解除困難和疑慮，提高(tígāo)工作質(zhì)量和效率。給予適當(dāng)安慰和鼓勵(lì)，消除病人對操作治療的恐懼感，爭取得到病人最大程度的合作。輕柔的動作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。第六十六頁，共一百一十九頁。精選ppt例：為李大伯(dàbó)抽血……李大伯早上好！我來給您抽血，請您把胳膊伸出來。（鋪治療巾，扎止血帶，選擇血管(xuèguǎn)。）（消毒）進(jìn)針時(shí)稍微有點(diǎn)兒疼，請您忍一下，不要動。請您握住拳頭。例：為王阿姨做皮膚(pífū)準(zhǔn)備……王阿姨，請您躺下。（一邊扶助病人躺到床上，一邊解釋）皮膚準(zhǔn)備就是要把皮膚上的微生物清除掉，減少感染的機(jī)會，要是傷口感染了就不容易長好。我現(xiàn)在用肥皂水給您把做手術(shù)的地方洗干凈，然后用剃刀把毛發(fā)刮掉。您不要緊張，不疼的。第六十七頁，共一百一十九頁。精選ppt操作(cāozuò)后囑咐的目的：對于病人的合作和支持表示感謝詢問病人感覺，親切地交代相關(guān)(xiāngguān)注意事項(xiàng)對于操作治療給病人帶來的不適和顧慮給予安慰第六十八頁，共一百一十九頁。精選ppt病房(bìngfáng)護(hù)士發(fā)藥的禮儀：

發(fā)藥到口，送水到手“大媽，您的名字是***嗎？”“您服藥的時(shí)間到了，請您用溫開水慢慢服下。”如果病人首次服藥，應(yīng)講解(jiǎngjiě)藥物的作用、用法、注意事項(xiàng)等?！澳诜幒笕绻惺裁床皇娣?，請及時(shí)呼叫我們。”第六十九頁，共一百一十九頁。精選ppt使用(shǐyòng)呼叫器的禮儀呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視接聽呼叫器時(shí)使用(shǐyòng)的語言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如：

“您好！請問有什么事？”“好，我馬上就來！”第七十頁，共一百一十九頁。精選ppt手術(shù)室迎送(yínɡsònɡ)病人六個(gè)“一”一聲親切的問候；一副整潔的平車；一次認(rèn)真(rènzhēn)的查對；一個(gè)無菌的環(huán)境；一張安全的手術(shù)床；一次詳細(xì)的宣教。第七十一頁，共一百一十九頁。精選ppt手術(shù)室工作(gōngzuò)禮儀可以和病人談一些輕松的話題醫(yī)護(hù)人員之間不要議論與手術(shù)(shǒushù)無關(guān)的話題不能拿病人的身體開玩笑注意遮蓋病人手術(shù)開始后不要說讓病人緊張的話，如：

“真沒想到??！”“怎么是這樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯(cuò)了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如：

無可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝第七十二頁，共一百一十九頁。精選ppt病房(bìngfáng)送迎手術(shù)病人的禮儀送病人：

“祝您一切順利！”迎病人：

1、協(xié)助搬動病人2、告知病人或家屬：

“手術(shù)(shǒushù)已經(jīng)順利結(jié)束”“您的各項(xiàng)生命體征正?！痹敿?xì)交代手術(shù)后各項(xiàng)注意事項(xiàng)第七十三頁，共一百一十九頁。精選ppt病區(qū)管理(guǎnlǐ)禮儀床頭(chuánɡtóu)桌是病人的個(gè)人空間減少人為的噪音污染

說話輕走路輕操作輕開關(guān)門窗輕治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房第七十四頁，共一百一十九頁。精選ppt送病人(bìngrén)出院的禮儀通知(tōngzhī)出院時(shí)表示祝賀；做好出院指導(dǎo)：

如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪；如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項(xiàng)；復(fù)查的時(shí)間送別的禮節(jié)第七十五頁，共一百一十九頁。精選ppt送別的禮儀(lǐyí)告別地點(diǎn)(dìdiǎn)送別用語歡迎下次再來對病人(bìngrén)：第七十六頁，共一百一十九頁。精選ppt第四部分(bùfen)：醫(yī)患者(huànzhě)溝通中的禮儀第七十七頁，共一百一十九頁。精選ppt有效溝通溝通：是人們分享信息、思想(sīxiǎng)和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。第七十八頁，共一百一十九頁。精選ppt信任與尊重是有效溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)第七十九頁，共一百一十九頁。精選ppt成功溝通的基石(jīshí)：建立信任感信任(xìnrèn)態(tài)度(tàidu)明確關(guān)心對方始終如一信守承諾第八十頁，共一百一十九頁。精選ppt成功(chénggōng)溝通的基石：建立尊重感尊重(zūnzhòng)寬容(kuānróng)傾聽平等雙贏第八十一頁，共一百一十九頁。精選ppt寬容(kuānróng)：

準(zhǔn)許他人有判斷和行動(xíngdòng)的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點(diǎn)。第八十二頁，共一百一十九頁。精選ppt每個(gè)行為(xíngwéi)背后都有積極的意義事件積極的意義病人家屬沖你喊叫，抱怨你不能勝任工作——給你提供了練習(xí)如何處理沖突的機(jī)會。一位同事對你告訴他的事產(chǎn)生了誤解——促使你找到一種更好的表達(dá)方式，讓別人正確理解你的意思。第八十三頁，共一百一十九頁。精選ppt溝通(gōutōng)的方式非語言(yǔyán)信息溝通口頭語言溝通書面語言溝通第八十四頁，共一百一十九頁。精選ppt目光凝視規(guī)范(guīfàn)

與視線控制公事(gōngshì)凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)第八十五頁，共一百一十九頁。精選ppt目光交流(jiāoliú)應(yīng)避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見操作時(shí)視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復(fù)打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個(gè)(mǒuɡè)不該凝視的部位第八十六頁，共一百一十九頁。精選ppt微笑不適用(shìyòng)的場合面對危重病人面對臨終病人家屬面對死亡(sǐwáng)病人遺屬第八十七頁，共一百一十九頁。精選ppt親和效應(yīng)(xiàoyìng)

人們在相互交往的過程(guòchéng)中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認(rèn)同。第八十八頁，共一百一十九頁。精選ppt人們(rénmen)喜歡像他們自己的人姿勢表情(biǎoqíng)動作和手勢聲音語言類型(lèixíng)呼吸與運(yùn)動信念價(jià)值第八十九頁，共一百一十九頁。精選ppt影響人際吸引(xīyǐn)的因素相似性：別和病人太不一樣互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：別離病人太遠(yuǎn)，別讓儀器完全(wánquán)取代我們第九十頁，共一百一十九頁。精選ppt身勢語問候(wènhòu)致意告別召喚手勢體位碰觸第九十一頁，共一百一十九頁。精選ppt禮貌(lǐmào)碰觸的要點(diǎn)：告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么(zěnme)做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重第九十二頁，共一百一十九頁。精選ppt保護(hù)病人(bìngrén)隱私和病人隱私相關(guān)的信息，不當(dāng)眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關(guān)人員。有病人不明身份的人，應(yīng)事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應(yīng)隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時(shí)與病人交流。5、操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)，不可埋怨責(zé)難病人，也不可撒手而去，更不可事后當(dāng)作笑料(xiàoliào)到處傳播。第九十三頁，共一百一十九頁。精選ppt人際交往常規(guī)(chángguī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀(lǐyí)距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上非語言信息(xìnxī):空間距離會說話!第九十四頁，共一百一十九頁。精選ppt當(dāng)病人突然(tūrán)靠近你……延緩躲避反應(yīng)找合理的理由(lǐyóu)遠(yuǎn)離轉(zhuǎn)為與病人同方向的近距離第九十五頁，共一百一十九頁。精選ppt非語言(yǔyán)信息你的服裝會說話你的眼睛會說話你的表情會說話你的身體會說話空間(kōngjiān)距離會說話第九十六頁，共一百一十九頁。精選ppt口語(kǒuyǔ)溝通的技能(一):傾聽第九十七頁，共一百一十九頁。精選ppt傾聽是禮貌(lǐmào)的最高形式

——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法

眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方?jīng)]有任何反饋動作注意對方眼睛適時(shí)地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時(shí)以簡單的動作或簡短的語言給予反饋第九十八頁，共一百一十九頁。精選ppt聽什么(shénme)聽內(nèi)容(nèiróng)！聽情感！第九十九頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)務(wù)工作者對患者的人文(rénwén)關(guān)懷有時(shí)去治愈常常去幫助總是(zǒnɡshì)去安慰

第一百頁，共一百一十九頁。精選ppt口語(kǒuyǔ)溝通的技能(二):表達(dá)明確(míngquè)自己的意圖掌握時(shí)機(jī)營造適宜的感情氛圍采取對方能夠正確理解的方式第一百零一頁，共一百一十九頁。精選ppt醫(yī)患交流(jiāoliú)的語言禁忌禁忌的話題:個(gè)人隱私;捉弄對方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無聊低俗;增加(zēngjiā)疑慮或加重心理負(fù)擔(dān)的話題禁忌的語氣:命令式;質(zhì)問式;不耐煩的;埋怨責(zé)怪的;生硬的語氣禁忌的語言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對方聽不懂的語言第一百零二頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（一）稱謂語按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡：大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位(xuéwèi)、職稱、職務(wù)：博士、教授、院士、院長、主任部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長第一百零三頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（二）商量語很抱歉，專家號已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生(yīshēng)可以嗎？很抱歉，普通病房的床位已經(jīng)滿員，給您安排到高干病房可以嗎？第一百零四頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（三）詢問語您好！今天感覺(gǎnjué)怎么樣？好些了嗎？大爺，您哪里不舒服？有什么需要我?guī)湍龅膯幔恳灰人?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個(gè)姿勢?您還有什么事情嗎？第一百零五頁，共一百一十九頁。精選ppt……您看這樣(zhèyàng)好嗎？……您看這樣(zhèyàng)行嗎？……您看這樣(zhèyàng)可以了嗎？…請問還有什么需要我做的嗎？親切態(tài)度四句話第一百零六頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（四）指令語我要給您輸液了，請把拳頭握起來！請您把眼睛睜開。您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您。您現(xiàn)在休息吧，我過會兒再來看您。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處(yuánchǔ)……謝謝！請幫一下忙……謝謝！第一百零七頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（五）告知語**先生/女士，請您的家屬明天早上(zǎoìshang)十點(diǎn)之前去住院處辦理出院手續(xù)好嗎？*先生/女士，你的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？（注意個(gè)別告知，避開病情危重或大手術(shù)病人）第一百零八頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（六）勸慰語您好，大媽，您今天的氣色看著比昨天好些了！您今天氣色好多(hǎoduō)了，真為您高興！您做得真好！多活動對術(shù)后恢復(fù)很有好處！請您不要著急，治療已經(jīng)產(chǎn)生了效果，從檢查結(jié)果來看，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。第一百零九頁，共一百一十九頁。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語（七）致謝語謝謝您的合作！好可愛的小朋友，感謝你的配合(pèihé)！非常感謝您對我們工作的支持！辛苦您了，謝謝！太麻煩您了，謝謝！第一百一十頁，共一百一十九頁。