飯店管理概論（第五版）高職PPT完整全套教學(xué)課件

飯店管理概論（第五版）全套PPT課件描述飯店01闡釋飯店業(yè)務(wù)02關(guān)注飯店集團發(fā)展03目錄CONTENT認(rèn)識飯店知識目標(biāo):掌握飯店的概念、類型及等級;掌握飯店的業(yè)務(wù)及功能;掌握飯店集團的優(yōu)勢及經(jīng)營形式。專業(yè)目標(biāo):能夠深刻理解飯店業(yè)務(wù)的特殊性及與其他行業(yè)的區(qū)別。思政目標(biāo):了解我國飯店發(fā)展歷史,樹立我國飯店業(yè)不斷發(fā)展的信心;理解飯店業(yè)務(wù)特點,培養(yǎng)學(xué)生自我約束能力、職業(yè)情懷,熱愛職業(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)描述飯店01描述飯店一、飯店概述(一)飯店的定義飯店是所有商業(yè)性住宿設(shè)施的統(tǒng)稱。由于時代不同,所處地理位置不同,功能不同,經(jīng)營、管理方式不同,特點不同,所以其名稱會有所區(qū)別。描述飯店一、飯店概述(二)飯店的概念《美利堅百科全書》:飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施,它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)?！洞蟛涣蓄嵃倏迫珪?飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿,也往往提供膳食的建筑物?！独麪柊倏迫珪?飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機構(gòu)?！杜＝虿鍒D英語辭典》:飯店是提供住宿、膳食等并收費的住所。描述飯店一、飯店概述(三)現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件01經(jīng)過政府有關(guān)部門許可03提供商務(wù)、娛樂、購物等項目及服務(wù)05公開經(jīng)營，有償服務(wù)02提供住宿、餐飲等基本服務(wù)和項目04飯店的接待對象應(yīng)當(dāng)大眾化、無歧視06獨立經(jīng)營，自負(fù)盈虧描述飯店二、飯店類型與等級制度1.按照客源市場及客人特點劃分01商務(wù)型飯店(CommercialHotel)02度假型飯店(ResortHotel)03會議型飯店(ConferenceHotel)04長住型飯店(ResidentHotel)05汽車旅館(MotorLodgeorMotorInnHotel)06經(jīng)濟型飯店(EconomyHotelorBed-and-BreakfastHotel)描述飯店二、飯店類型與等級制度2.按照計價方式劃分歐式計價飯店01美式計價飯店02修正美式計價飯店03歐陸式計價飯店04百慕大計價飯店05描述飯店二、飯店類型與等級制度3.按照規(guī)模劃分1大型飯店(MegaHotel)2中型飯店(AverageHotel)3小型飯店(LodgeorTavern)描述飯店二、飯店類型與等級制度4.按照經(jīng)營方式劃分01獨立經(jīng)營飯店(IndependentBusinessHotel)03聯(lián)合經(jīng)營飯店(CooperativeHotel)02集團經(jīng)營飯店(GrouporChainHotel)描述飯店二、飯店類型與等級制度5.按照星級評定制度劃分一星級飯店(One-StarHotel)二星級飯店(Two-StarHotel)三星級飯店(Three-StarHotel)四星級飯店(Four-StarHotel)五星級飯店(Five-StarHotel)0102030405描述飯店(二)飯店的等級制度

隨著世界旅游業(yè)的迅速發(fā)展,各種旅游飯店與日俱增,不僅飯店的種類千差萬別,飯店的規(guī)模、功能結(jié)構(gòu)也多種多樣,飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平也良莠不齊。飯店評級的意義01國際上的飯店等級制02(1)有利于保護消費者的利益(2)有利于保護飯店業(yè)的利益(3)有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平(4)有利于宏觀管理和監(jiān)督描述飯店三、我國的飯店星級評定制度飯店星級評定制度簡述1飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡介2飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)體系3我國飯店評級標(biāo)準(zhǔn)4闡釋飯店業(yè)務(wù)02闡釋飯店業(yè)務(wù)一、飯店業(yè)務(wù)的性質(zhì)(一)飯店產(chǎn)品的無形性飯店產(chǎn)品的無形性01飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性03飯店業(yè)務(wù)的獨立性和員工行為的自我制約性05飯店業(yè)務(wù)的強文化性02飯店業(yè)務(wù)的情感性04闡釋飯店業(yè)務(wù)二、飯店的功能(一)飯店的旅游功能飯店是旅游者進行旅游活動的基地PART1飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)PART2飯店業(yè)能為社會提供大量的就業(yè)機會PART3飯店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r標(biāo)志著旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和水平PART4飯店業(yè)的發(fā)展反映了國民經(jīng)濟的發(fā)展?fàn)顩rPART5闡釋飯店業(yè)務(wù)二、飯店的功能(二)飯店的產(chǎn)業(yè)功能01獲取效益03帶動就業(yè)04管理更新02拉動市場闡釋飯店業(yè)務(wù)二、飯店的功能(三)飯店的社會功能1飯店是改革開放的先導(dǎo),其在管理和服務(wù)方面都起著表率作用2改善投資環(huán)境3飯店形成社區(qū)的經(jīng)濟文化中心4促進文化的融合闡釋飯店業(yè)務(wù)三、飯店盈利模式經(jīng)營增長盈利模式01資本運營盈利模式03物業(yè)增值盈利模式02品牌創(chuàng)新盈利模式04集團建設(shè)盈利模式05關(guān)注飯店集團發(fā)展03關(guān)注飯店集團發(fā)展一、飯店集團的優(yōu)勢01品牌優(yōu)勢02經(jīng)營管理優(yōu)勢03技術(shù)優(yōu)勢05人力資源開發(fā)優(yōu)勢06資金和財務(wù)優(yōu)勢07預(yù)訂優(yōu)勢04市場營銷優(yōu)勢08抗風(fēng)險優(yōu)勢關(guān)注飯店集團發(fā)展二、飯店集團的經(jīng)營形式1擁有形式3管理合同形式2租賃形式4特許經(jīng)營形式關(guān)注飯店集團發(fā)展三、典型飯店集團中國著名飯店集團簡介一國外著名飯店集團簡介二1.上海錦江國際酒店(集團)股份有限公司2.華住酒店集團3.北京首旅酒店(集團)股份有限公司4.格林酒店集團1.希爾頓飯店集團公司(HiltonHotelsCorporation)2.洲際飯店集團(IntercontinentalHotelsGroup,PLC)(IHG)3.萬豪國際酒店集團公司(MarriottInternationalHotels,Inc.)4.雅高國際酒店集團(AccorHotels)謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）描述管理01闡釋管理基本理論02目錄CONTENT淺識管理理論知識目標(biāo):了解管理的概念、管理基本職能與原則、管理內(nèi)容;理解管理理論的發(fā)展歷程:科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代科學(xué)理論。專業(yè)目標(biāo):能夠發(fā)現(xiàn)管理中的問題;分析產(chǎn)生問題的原因,提出解決的方法。思政目標(biāo):通過管理理論的學(xué)習(xí),引導(dǎo)學(xué)生堅守積極的人性假設(shè),善待別人;培養(yǎng)學(xué)生實施人性化管理的職業(yè)習(xí)慣。學(xué)習(xí)目標(biāo)描述管理01描述飯店一、管理的概念(一)管理的內(nèi)涵從字面上看,管理有“管轄、處理、理事”等意義,即對一定范圍內(nèi)的人與事物進行統(tǒng)籌、安排和處理。但這一解釋不能夠嚴(yán)格表達(dá)出管理本身所具有的完整含義。描述飯店一、管理的概念

長期以來,中外管理學(xué)者從不同的研究側(cè)面對管理做了不同的解釋,其中有代表性的有以下幾種:管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素而組成的活動過程管理是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等諸工作來協(xié)調(diào)有限資源,以便達(dá)到既定目標(biāo)的過程管理是由一個人或者更多的人來協(xié)調(diào)他人活動,以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動管理就是協(xié)調(diào)組織成員,激發(fā)工作積極性,以達(dá)到共同目標(biāo)的活動管理就是決策管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律,施加影響于這個系統(tǒng),從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)一種新狀態(tài)的過程010203040506描述飯店一、管理的概念(二)管理的必要性管理是由共同勞動引起和決定的,是人類共同勞動的產(chǎn)物,也是共同勞動得以進行的必要條件。管理作為人類的一種實踐活動,可以追溯到原始社會末期。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步,社會生產(chǎn)發(fā)生了巨大變化,人們從單一的個體生產(chǎn)發(fā)展到共同協(xié)作進行生產(chǎn),而共同協(xié)作進行生產(chǎn)必然形成相互間的分工協(xié)作關(guān)系。描述飯店一、管理的概念(三)管理的二重性馬克思主義認(rèn)為,任何社會的企業(yè)管理都具有二重屬性,即一方面,管理是人類共同勞動的產(chǎn)物,具有同生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性:另一方面,管理又具有同生產(chǎn)關(guān)系和社會制度相聯(lián)系的社會屬性。描述飯店一、管理的概念(四)管理要素企業(yè)管理過程中最基本的管理手段、管理內(nèi)容及實現(xiàn)管理活動的基本因素有六個,即機構(gòu)、法規(guī)、人、財、物、信息。機構(gòu)是使管理對象構(gòu)成系統(tǒng)的手段,是發(fā)揮管理功能、達(dá)到管理目標(biāo)的工具。描述飯店二、管理基本原則法國古典管理理論學(xué)家亨利·法約爾(HenryFayol)總結(jié)的14項管理原則為:1.勞動分工原則(DivisionofWork)2.權(quán)利與責(zé)任原則(RightsandResponsibilities)3.紀(jì)律原則(Discipline)4.統(tǒng)一指揮原則(UnityofCommand)5.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則(UnityofDirection)6.個人利益服從整體利益的原則(SubordinationofIndividualInteresttotheGeneralInterest)7.人員的報酬原則(Remuneration)8.集中的原則(CentralizationorDecentralization)9.等級制度原則(ScalarChain/LineofAuthority)10.秩序原則(Order)11.公平原則(Equity)12.人員的穩(wěn)定原則(StabilityofTenureofPersonnel)13.首創(chuàng)精神(Initiative)14.團隊精神(EspritdeCorps)闡釋管理基本理論02闡釋管理基本理論一、科學(xué)管理理論(一)泰羅的科學(xué)管理理論

泰羅(FrederickWinslowTaylor,1856-1915),因創(chuàng)建科學(xué)管理理論而被尊為“科學(xué)管理之父”?？茖W(xué)管理理論的基本出發(fā)點PART1

(1)科學(xué)管理的目的是謀求最高的工作效率,因為效率是繁榮的基礎(chǔ),而效率是建立在合理的日工作量基礎(chǔ)之上的。

(2)用科學(xué)管理取代傳統(tǒng)管理,即用科學(xué)的制度、規(guī)范、條例替代個人的主觀經(jīng)驗和主觀想象。遵循規(guī)律,清除主觀想象。

(3)關(guān)于“經(jīng)濟人”的假設(shè)。科學(xué)管理理論當(dāng)時是從工人是“經(jīng)濟人”的假設(shè)為出發(fā)點的。

(4)科學(xué)管理的精華是要求雇主和工人雙方實行重大的精神變革。闡釋管理基本理論一、科學(xué)管理理論(一)泰羅的科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論的基本內(nèi)容PART2(1)作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化(2)確定合理的日工作量(3)科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人(4)實行有差別的計件工資制(5)實行職能分工(6)組織上的例外原則闡釋管理基本理論一、科學(xué)管理理論(二)法約爾的組織管理理論

亨利·法約爾(HenryFayol,1841-1925),有長期管理大企業(yè)的經(jīng)驗,因而在企業(yè)組織方面頗有建樹。法約爾經(jīng)過長期的實踐和悉心的研究,較完整地提出了企業(yè)組織管理的理論,其主要內(nèi)容有以下方面:1經(jīng)營和管理理論2管理的概念3企業(yè)管理的14項原則闡釋管理基本理論二、行為科學(xué)理論1行為科學(xué)的產(chǎn)生2行為科學(xué)產(chǎn)生的原因3霍桑試驗的結(jié)論———人際關(guān)系理論4需求層次理論5X—Y理論闡釋管理基本理論三、現(xiàn)代科學(xué)理論

現(xiàn)代科學(xué)理論主要有以下方面:01社會系統(tǒng)理論1協(xié)作系統(tǒng)和組織2正式組織和非正式組織3組織平衡理論4權(quán)威接受論5經(jīng)理人員的職能闡釋管理基本理論三、現(xiàn)代科學(xué)理論02系統(tǒng)管理理論

系統(tǒng)管理理論的要點為:01企業(yè)是由人、物、財、設(shè)備等要素組成的一個系統(tǒng)。03企業(yè)內(nèi)部又存在著若干子系統(tǒng),主要有:決策和目標(biāo)子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)技術(shù)子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)。02企業(yè)是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。04系統(tǒng)理論強調(diào)系統(tǒng)的整體性。謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）了解飯店管理01認(rèn)識飯店管理方法與理念02目錄CONTENT認(rèn)識飯店管理知識目標(biāo):了解飯店管理的內(nèi)容和原則;掌握飯店管理的基本職能和特征;理解飯店管理的基本理念。專業(yè)目標(biāo):能夠分析飯店管理的內(nèi)容;能夠針對企業(yè)實際情況分析飯店管理原則和基本理念的應(yīng)用情況;能夠分析飯店管理職能的具體體現(xiàn)。思政目標(biāo):理解飯店管理方法、飯店管理理念,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識、服務(wù)意識、團隊協(xié)作意識,塑造吃苦耐勞的品格。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解飯店管理01了解飯店管理一、飯店管理的概念(一)飯店管理的內(nèi)涵飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下,為了有效地實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo),遵循一定的原則,運用各種管理方法,對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。這一概念包含四層含義:了解飯店管理一、飯店管理的概念(一)飯店管理的內(nèi)涵1飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的3飯店管理的目標(biāo)是為了實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)2飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能4飯店管理還要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系了解飯店管理一、飯店管理的概念(二)飯店管理的特征1.過程管理的分散性2.管理對象的復(fù)雜性3.管理協(xié)調(diào)的高難性了解飯店管理二、飯店管理的內(nèi)容飯店組織管理1飯店決策、計劃管理2飯店業(yè)務(wù)管理3飯店物資供應(yīng)管理4飯店工程設(shè)備管理5飯店安全管理6飯店市場營銷管理7飯店服務(wù)質(zhì)量管理8飯店財務(wù)管理9飯店收益管理10了解飯店管理三、飯店管理的原則1單一指揮原則2分工負(fù)責(zé)原則3命令服從原則4特殊授權(quán)原則5責(zé)任連帶原則6友好協(xié)作原則7民主參與原則8全員監(jiān)督原則9獎優(yōu)罰劣原則10強化管理原則了解飯店管理四、飯店管理的職能1.計劃職能2.組織職能3.指揮職能4.協(xié)調(diào)職能5.控制職能6.督導(dǎo)職能認(rèn)識飯店管理方法與理念02認(rèn)識飯店管理方法與理念二、飯店管理理念1.制度管理法2.經(jīng)濟管理法3.行政管理法5.表單管理法6.定量管理法7.走動管理法4.教育管理法8.感情管理法認(rèn)識飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(一)市場競爭理念1立足于研究服務(wù)對象,而非打敗競爭對手2立足于創(chuàng)造品牌,而非熱衷于價格競爭3著眼于創(chuàng)造市場,而非局限于爭奪現(xiàn)有市場認(rèn)識飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(二)創(chuàng)新理念1.思維創(chuàng)新2.組織與制度創(chuàng)新3.市場營銷創(chuàng)新4.環(huán)境創(chuàng)新5.技術(shù)創(chuàng)新6.產(chǎn)品創(chuàng)新認(rèn)識飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(三)人本理念1樹立以人為本的理念2肯定員工的尊嚴(yán)和勞動3科學(xué)培訓(xùn)和激勵員工4注重管理技巧,實現(xiàn)以人為本認(rèn)識飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(四)服務(wù)理念01滿足客人的需求02尊重客人的權(quán)利03理解客人的過錯04超越客人期望認(rèn)識飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(五)團隊合作理念整體意識01協(xié)作意識03家庭意識05謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）了解飯店內(nèi)部組織01設(shè)計飯店內(nèi)部組織02目錄CONTENT淺識飯店內(nèi)部組織知識目標(biāo):明確飯店組織構(gòu)成要素,對飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢有所了解;掌握飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則,了解飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計內(nèi)容。專業(yè)目標(biāo):清楚飯店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu);掌握常見的飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的方法和模式。思政目標(biāo):通過學(xué)習(xí)飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,培養(yǎng)學(xué)生的探索、創(chuàng)新意識。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解飯店內(nèi)部組織01了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(一)組織的定義組織是指為了達(dá)到某些特定目標(biāo),由分工與合作及不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度構(gòu)成的人的集合體。它包含三層意思:①組織必須具有目標(biāo)。因為任何組織都是為目標(biāo)而存在的,目標(biāo)是組織存在的前提。②沒有分工與合作不能稱為組織。分工與合作的關(guān)系是由組織目標(biāo)限定的。③組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度。要賦予每個部門乃至每個人相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任,以便實現(xiàn)組織目標(biāo)。了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(二)組織的作用010203組織是幫助人類社會超越自身個體發(fā)展能力的重要支撐組織是實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保證,組織的作用是由運轉(zhuǎn)過程實現(xiàn)的組織是連接領(lǐng)導(dǎo)與員工、組織與環(huán)境的橋梁了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(三)飯店組織的含義飯店組織是指飯店企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),把各項業(yè)務(wù)活動進行分工,明確各自的責(zé)任和權(quán)限,形成由飯店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的組合體。它主要解決三個方面的問題:企業(yè)的勞動分工、企業(yè)資源的分配和使用、企業(yè)所得的分配。了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(四)飯店組織構(gòu)成要素飯店組織構(gòu)成一般有三個基本要素。1.特定目標(biāo)2.組織成員3.組織結(jié)構(gòu)了解飯店內(nèi)部組織二、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(一)傳統(tǒng)飯店組織結(jié)構(gòu)類型飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店管理的框架體系,其目的是讓每個員工了解他與所在企業(yè)在職責(zé)、權(quán)利、上下級關(guān)系等幾方面的關(guān)系,從而更好地完成自己的工作。飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店企業(yè)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而進行的內(nèi)部分工協(xié)作,在崗位范圍、責(zé)任、權(quán)利等方面形成的結(jié)構(gòu)關(guān)系。了解飯店內(nèi)部組織二、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(一)傳統(tǒng)飯店組織結(jié)構(gòu)類型01直線制03事業(yè)部制02直線職能制了解飯店內(nèi)部組織(二)飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢二、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢1扁平化趨勢2網(wǎng)絡(luò)化趨勢3柔性化趨勢設(shè)計飯店內(nèi)部組織02設(shè)計飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計概念(一)組織設(shè)計的定義組織設(shè)計是一個過程1組織設(shè)計是隨機制宜和因地、因時、因人而異的2組織設(shè)計是一種連續(xù)的或周期性的活動3設(shè)計飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計概念(二)組織設(shè)計的任務(wù)1.組織結(jié)構(gòu)2.組織設(shè)計的內(nèi)容3.組織設(shè)計的成果設(shè)計飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計概念(三)組織設(shè)計的原則任務(wù)、目標(biāo)原則1責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則6統(tǒng)一原則2集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則7精簡原則3穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則8執(zhí)行和監(jiān)督機構(gòu)分設(shè)的原則9專業(yè)分工和協(xié)作原則4有效管理幅度原則5設(shè)計飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計概念(四)組織設(shè)計的維度1.專門化2.標(biāo)準(zhǔn)化3.部門化4.管理幅度5.集權(quán)與分權(quán)6.復(fù)雜性設(shè)計飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計內(nèi)容(一)確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式前面已有介紹,常見的有直線制、直線職能制、事業(yè)部制三種,除此之外,還有其他的類型。如何確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式,主要需根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、等級、環(huán)境等一些客觀條件,并結(jié)合飯店內(nèi)部的情況,如飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)狀況、員工素質(zhì)等綜合考慮來選擇飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式。設(shè)計飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計內(nèi)容(二)確定飯店組織機構(gòu)飯店通常有四類基本的職能機構(gòu)。一是決策機構(gòu),它主要是對飯店的經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展方向、經(jīng)營業(yè)務(wù)、經(jīng)營策略等進行決策,所以決策機構(gòu)的設(shè)計一定要科學(xué)和民主,以保證飯店決策的正確性。二是執(zhí)行機構(gòu),它主要是對飯店決策機構(gòu)做出的決策進行準(zhǔn)確、有效的執(zhí)行,因此,飯店執(zhí)行機構(gòu)的設(shè)計關(guān)鍵是要確立以總經(jīng)理為首的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng),要自上而下,統(tǒng)一指揮,逐級負(fù)責(zé)。三是監(jiān)督機構(gòu),它主要是對飯店的執(zhí)行機構(gòu)進行監(jiān)督,形成執(zhí)行機構(gòu)的制約力,沒有監(jiān)督的權(quán)力往往會迷失方向。四是反饋機構(gòu),它主要是對決策的執(zhí)行情況及時進行信息反饋,讓管理者了解決策在執(zhí)行過程中是否有偏差,決策是否符合實際情況,是否要做些調(diào)整,避免整個管理活動陷入盲目的狀態(tài)之中。設(shè)計飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計內(nèi)容(三)確定管理層次和管理幅度04工作條件和環(huán)境03工作標(biāo)準(zhǔn)化的程度01管理者的能力02下屬的成熟度設(shè)計飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計內(nèi)容(四)飯店崗位設(shè)計飯店崗位設(shè)計是將企業(yè)經(jīng)營所必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分,形成相應(yīng)的工作崗位。飯店崗位設(shè)計首先要合理,這是崗位科學(xué)設(shè)計的基礎(chǔ),合理可以提高專業(yè)化程度和工作效率,但也要避免因分工過細(xì)而造成的工作重復(fù)而瑣碎,影響員工的工作興趣。其次,飯店崗位設(shè)計要以責(zé)任為中心,這是崗位存在的理由。它決定了崗位在企業(yè)中的地位和價值,根據(jù)責(zé)任大小賦予相應(yīng)的權(quán)力、崗位名稱、任職要求、崗位待遇等。第三,飯店崗位設(shè)計還要根據(jù)員工的素質(zhì)情況和人力資源市場的供求狀況而定,不能脫離現(xiàn)狀。第四,飯店崗位設(shè)計還要考慮新技術(shù)的影響,新技術(shù)會帶來新的崗位和新的要求。設(shè)計飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計內(nèi)容(五)建立組織管理制度任何一個企業(yè)都是一個復(fù)雜的系統(tǒng),只有完善的組織管理制度才能保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn),發(fā)揮最大效能。組織管理制度主要是對各個管理機構(gòu)和崗位的職責(zé)做出相應(yīng)的規(guī)定及要求。謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）認(rèn)識飯店制度體系01編制飯店制度文件02目錄CONTENT編制飯店程序文件03建立飯店管理制度知識目標(biāo):掌握飯店制度類型及名稱。專業(yè)目標(biāo):能夠編寫基本的飯店制度文件。思政目標(biāo):通過學(xué)習(xí)飯店制度與設(shè)計,培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī),懂得樹立遵紀(jì)守法觀念是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識飯店制度體系01一、飯店制度基本概念建立飯店管理制度1.飯店制度概念飯店制度是飯店企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為,確定辦事方法,規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。其表現(xiàn)形式包括飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、職能部門劃分及職能分工、崗位工作說明、專業(yè)管理制度、工作或流程等管理制度類文件。簡單地說,飯店制度就是飯店管理文件的統(tǒng)稱。一、飯店制度基本概念建立飯店管理制度2.飯店制度系統(tǒng)概念飯店制度系統(tǒng)是指由飯店相關(guān)部門或相關(guān)工作的規(guī)定、操作程序、標(biāo)準(zhǔn)程序等文件組成的系列文件統(tǒng)稱。每個制度系統(tǒng)都具有相同的目標(biāo)方向或相同的執(zhí)行單位。飯店制度系統(tǒng)有飯店基本管理制度、專業(yè)管理制度與責(zé)任制度?；竟芾碇贫热畿囕v使用管理制度、會議管理制度、考勤管理制度等。專業(yè)管理制度是在基本管理制度的指導(dǎo)下,對飯店各項專業(yè)管理工作的范圍、內(nèi)容、方法等所做的規(guī)定。責(zé)任制度側(cè)重于規(guī)范責(zé)任、職權(quán)和利益的界限及其關(guān)系,如部門責(zé)任制度、總經(jīng)理崗位責(zé)任制度等。從制度縱向?qū)蛹墎砜?飯店制度包括管理工作制度、部門工作程序、標(biāo)準(zhǔn)操作程序三種。二、飯店制度體系內(nèi)容建立飯店管理制度1飯店常用制度文件2飯店常用程序文件3飯店常用工作標(biāo)準(zhǔn)文件編制飯店制度文件02編制飯店制度文件一、飯店制度文件編制基本內(nèi)容4321飯店制度文件管理要求飯店制度文件編制原則飯店制度文件編制方法飯店制度文件編制方法編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第一章總則

1.1編制目的我們熱誠歡迎您加入××××大酒店工作。為了造就一流的酒店從業(yè)人員,保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平,特編制此本《員工手冊》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn),各位員工務(wù)必全面了解并切實遵守。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,發(fā)揮一技之長,彼此真誠合作,共為××××大酒店帶來光輝業(yè)績。

1.2適用范圍本手冊原則上適用于××××大酒店所有員工,包括合同制員工及臨時工。如以合約形式聘請的管理人員,于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突,則以合約為準(zhǔn)。

1.3××××大酒店指導(dǎo)管理原則編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第二章員工聘用2.1招聘標(biāo)準(zhǔn)2.2用工制度及勞動合同2.3合同的延續(xù)2.4試用期2.5工作時間2.6薪酬2.7所得稅2.8調(diào)職與晉升2.9員工離職2.10員工招聘程序2.11員工體檢2.12員工入職程序編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第三章員工福利

3.1假期

3.2醫(yī)療福利凡在本酒店工作滿一年的員工均享有由酒店組織的每年一次體格檢查。

3.3年終獎金酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。

3.4工作餐酒店設(shè)有員工餐廳,免費提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時間及相關(guān)制度,不得擅自在員工餐廳以外的地點用餐。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第三章員工福利

3.5特殊獎勵凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)的員工,酒店將視實際情況進行獎勵。

3.6員工培訓(xùn)酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排各項培訓(xùn)課程,員工均應(yīng)準(zhǔn)時參加,無故缺席將受到紀(jì)律處分。

3.7培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。

編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第三章員工福利

3.8員工保險酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工繳納各項勞動保險及其他法律規(guī)定之保險項目。

3.9娛樂活動酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動,促進員工身心健康。

3.10通勤班車、員工宿舍酒店為員工上下班提供通勤班車,為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍,不準(zhǔn)離職員工乘坐通勤班車或在員工宿舍居住。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第四章行為規(guī)范

4.1員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待,互相諒解,合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。

4.2客人關(guān)系不準(zhǔn)向客人索取錢、物或請其在國(境)外代購物品,或要求客人代辦事情。

4.3考勤

4.4個人衛(wèi)生與儀表

4.5員工證及名牌

4.6員工更衣柜

4.7制服/個人著裝

4.8鐘卡/員工通道

4.9道德行為/個人資料

4.10客人隱私/客用設(shè)施編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第四章行為規(guī)范

4.11財務(wù)信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密

4.12拾遺/私人財物

4.13酒店財產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.14辱罵/傷害

4.15吸煙/通告

4.16私人電話/私自受聘編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第五章獎勵與紀(jì)律

5.1獎勵為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序,充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性,酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。(略)

5.2紀(jì)律為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針,保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境,對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工,不論他們來自國外或本地,也不論他們是正式工或臨時工,都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關(guān)條例和酒店有效力的文件,即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度,以及其他必要時增加的內(nèi)容。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第五章獎勵與紀(jì)律

5.3執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行。

5.4處分撤銷在受到紀(jì)律處分后一段時間內(nèi),行為有所改進且未有其他過失行為時,處分可以撤銷。紀(jì)律處分期限包括:口頭警告———3個月;書面警告———6個月;最后警告———12個月。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第六章工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。

6.1尊重備至

6.2誠實

6.3真誠及謙虛

6.4愛護財物和設(shè)施

6.5樂于助人

6.6守時

6.7客人投訴

6.8員工投訴編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第七章員工申訴若員工不服酒店任何行政決定或處分,可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決,可向更高一級的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則,員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查,五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對人力資源部的答復(fù)不滿意,可以以書面形式向酒店工會提請申訴,酒店工會將對申訴問題重新調(diào)查,做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第八章安全措施

8.1因工受傷

8.2火警措施

8.3升降機意外措施

8.4安全要求

8.5意外事故編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第九章安全忠告

9.1安全掌握在你手中

9.2幫助防止和消除不安全因素

9.3安全操作

9.4安全忠告編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊范本第十章附則人力資源部擁有本手冊的解釋權(quán)。

《員工手冊》按規(guī)定已報送勞動局備案。茲收到××××大酒店所發(fā)之《員工手冊》,完全明白其中內(nèi)容。在任職期間,本人愿意遵守此手冊中的各項勞動條例及規(guī)章制度。員工姓名:部門:日期:編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(二)飯店辦公用品管理辦法目的:為了保障飯店工作的正常進行,規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用,特制定辦公用品管理辦法如下:

1.1辦公用品的種類

1.1.1按需發(fā)放類:稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?/p>

1.1.2按需計劃類:打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。

1.1.3集中管理使用類:辦公設(shè)備耗材。

1.2辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請,庫房結(jié)合辦公用品的使用情況,由保管員提出申購單,交主管會計審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(二)飯店辦公用品管理辦法

1.3辦公用品的發(fā)放

1.3.1員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支,筆芯以舊換新。

1.3.2每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。

1.3.3部門負(fù)責(zé)人每人每半年發(fā)放1本記事本,員工每人每3個月發(fā)放1本記事本。

1.3.4膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用,不得浪費。

1.3.5辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用,按需領(lǐng)用。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(三)財務(wù)借款及核銷管理辦法

1.1借款人首先要填寫借款憑證,寫明借款用途,由部門主管簽字,主管會計審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后,到財務(wù)部領(lǐng)款。

1.2費用發(fā)生后,持報銷票據(jù)到財務(wù)報賬。

1.3報銷票據(jù)要提供合法報銷單據(jù)(特殊情況除外)。

1.4提供零星多張單據(jù),需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上,并結(jié)出金額合計,需要入庫的要附上入庫單。

1.5報銷一律用碳素筆,寫明報銷日期并附審批人的簽名。

1.6財務(wù)部要對報銷單重新審核,確認(rèn)金額與審批人簽字無誤后方可付款,并加蓋付訖章。

1.7借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日報的原則,特殊情況必須在借款三日內(nèi)進行核銷。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(四)關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生,使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法如下:

1.1營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。

1.2已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類,由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。

1.3對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行:

1.3.1私留酒水按售價進行處罰。

1.3.2私留客人招待用煙按照售價的兩倍進行罰款。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(五)客人遺留物品處理規(guī)定

1.1在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺失物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。

1.2總臺在接到遺失物品后,需在遺失物品登記簿上登記,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

1.3所有遺失物品必須完好保存。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。

1.4遺失物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

1.5總臺接到員工上交的遺失物品,應(yīng)馬上填寫遺失物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺失物品一同保存?？偱_須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

1.6客人回來認(rèn)領(lǐng)時,需復(fù)述報失物品的內(nèi)容、遺失地點,由總臺核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系方式。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(六)低值易耗品管理辦法目的:為加強低值易耗品的使用和管理,將從以下幾個方面進行控制:

1.1各分部門供客人使用的卷紙和面巾紙,員工禁止使用。

1.2各分部門使用的洗滌劑等需用空礦泉水瓶到庫房出庫并做到節(jié)約使用。

1.3清理衛(wèi)生用的鋼絲球、膠皮手套實行以舊換新(達(dá)到不能使用狀態(tài))。

1.4乒乓球室服務(wù)員服務(wù)時,要適時幫助客人撿拾,避免客人踩壞乒乓球,減少損壞。編制飯店程序文件03編制飯店程序文件一、飯店程序文件基本內(nèi)容飯店程序文件是管理制度第二層次的文件,是飯店實際工作運行的基本程序。一般包括三類,分別是質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件、職業(yè)健康安全管理程序文件。

(1)質(zhì)量管理程序文件包括服務(wù)過程控制程序、設(shè)備維護控制程序、采購控制程序等。

(2)環(huán)境管理程序文件包括環(huán)境因素識別與評價控制程序、“三廢”排放控制程序、節(jié)能降耗控制程序。

(3)職業(yè)健康安全管理程序文件包括安全生產(chǎn)控制程序、有害作業(yè)控制程序、員工職業(yè)健康控制程序等。(一)飯店程序文件類型編制飯店程序文件一、飯店程序文件基本內(nèi)容(二)飯店程序文件編制方法飯店程序文件編制一般包括如下內(nèi)容:(1)標(biāo)題:說明開展的活動及其特點。(2)目的:說明為什么要開展這項活動。(3)適用范圍:活動涉及哪些方面。(3)定義。(4)職責(zé):明確由誰負(fù)責(zé)實施,職權(quán)、接口及其相互關(guān)系。(5)工作程序:按5W1H列出開展此項活動的細(xì)節(jié)。(6)相關(guān)支持性文件:引用的或與本程序相關(guān)聯(lián)的文件。(7)記錄:使用該程序時所產(chǎn)生的記錄和報告、表格。編制飯店程序文件一、飯店程序文件基本內(nèi)容(三)飯店程序文件管理要求程序及標(biāo)準(zhǔn)文件是飯店的技術(shù)資料與知識產(chǎn)權(quán)的載體和組成部分,是飯店工作標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本依據(jù),因此,飯店程序文件的管理基本要求如下:

(1)文件起草應(yīng)由飯店總經(jīng)理主持批準(zhǔn)立項,由總經(jīng)理審定的人員組成文件起草小組完成;

(2)文件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)由工作實踐環(huán)節(jié)實驗性應(yīng)用,或征求操作執(zhí)行者意見;

(3)文件的審定批準(zhǔn)由總經(jīng)理授權(quán)的審定人員提出審核意見;

(4)文件生效需要由總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行、簽發(fā)記錄;

(5)文件執(zhí)行部門應(yīng)當(dāng)做好相應(yīng)的傳閱、培訓(xùn),以及執(zhí)行檢查記錄,并存檔。編制飯店程序文件二、飯店程序文件作用與標(biāo)準(zhǔn)(一)飯店程序文件關(guān)鍵詞01程序文件02標(biāo)準(zhǔn)03作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制飯店程序文件二、飯店程序文件作用與標(biāo)準(zhǔn)(二)飯店程序文件的作用

(1)程序文件是制度文件的支持性、基礎(chǔ)性文件。

(2)程序文件是組織正式發(fā)布的文件,具有約束力,執(zhí)行程序文件能使管理規(guī)范化、系統(tǒng)化,能恰當(dāng)而連續(xù)地使各項管理活動處于受控狀態(tài)。

(3)程序文件可作為驗證、審核管理活動的依據(jù)。

(4)程序文件具有針對性和可操作性,各項要求明晰,職責(zé)分明,能使管理體系具有預(yù)防控制和糾偏的能力。編制飯店程序文件二、飯店程序文件作用與標(biāo)準(zhǔn)(三)飯店程序文件標(biāo)準(zhǔn)的要求理想而有效的飯店程序文件標(biāo)準(zhǔn)必須具備很多條件,所以當(dāng)訂立飯店程序文件的工作標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)符合如下要求:1.總括性2.一致性4.可行性5.適用性3.公正性6.可理解性7.經(jīng)濟性9.穩(wěn)定性10.漸進引導(dǎo)性8.合法性編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例(一)飯店程序文件體系飯店程序文件可以按部門建立,按照不同部門(班組)的工作任務(wù)逐一編制程序文件。每個程序文件通常由兩部分組成,一是程序文件管理,包括文件主題名稱、文件編號、批準(zhǔn)人及批準(zhǔn)時間等;二是程序文件內(nèi)容,包括文件執(zhí)行的目的、工作流程說明等。下面以餐飲部工作程序文件為例(表5-1至表5-4),可以參照建立其他部門工作程序。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例1.餐飲———制度和流程指南———月度經(jīng)營報告政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例2.餐飲———制度和流程指南———下年度經(jīng)營報告政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例3.餐飲———制度和流程指南———餐飲部總值政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例4.餐飲———制度和流程指南———餐飲部例會政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例(二)飯店標(biāo)準(zhǔn)操作程序文件示例1.重要客人入住標(biāo)準(zhǔn)操作程序(表5-5)目標(biāo):為重要客人提供特殊的服務(wù)。政策闡述:酒店的這項政策指出,每一位重要的客人一出車門就應(yīng)該得到酒店值班經(jīng)理和相關(guān)部門總監(jiān)的熱情迎接。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例程序:

(1)確定房間已經(jīng)被徹底檢查,舒適的環(huán)境和令人愉快的歡迎信已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。

(2)必須準(zhǔn)備好登記卡、鑰匙卡套及鑰匙(確定鑰匙有效)。

(3)記錄所有的檢查項目,將用鋼筆記錄的抵達(dá)信息及傳真等集中在一起。

(4)與酒店代表協(xié)調(diào),在重要客人抵達(dá)前15分鐘通知值班經(jīng)理。

(5)攜已準(zhǔn)備好的檢查表、抵達(dá)信息、傳真在酒店門口(外側(cè))等待客人。

(6)問候客人并對其光臨酒店表示歡迎。

(7)等到正式的問候、歡迎等儀式結(jié)束后,告知客人他擁有直接到其房間單獨登記的特權(quán)。如果客人猶豫,則建議客人到行政樓層(僅僅對行政樓層的客人)或前臺辦理。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例

(8)確定隨客行李數(shù)量并告知行李員重要客人行李搬運的優(yōu)先性。陪同客人至電梯,并向客人介紹酒店設(shè)施。

(9)為客人開門,開燈及把門。

(10)如果客人對房間滿意,為客人讓座并有禮貌地要求客人在登記卡上簽字。

(11)在此同時,行政樓層接待員為客人送迎客茶。

(12)為客人送茶的同時請求客人給予信用卡號碼。同時落實客人是否為酒店會員,是否需要航班預(yù)訂和轎車安排等。

(13)如果客人需要進一步協(xié)助,則移交抵達(dá)信息、傳真和要求等。

(14)行李員為客人放置行李,當(dāng)房門打開時致客人“旅途愉快”的祝福語。

(15)將登記卡歸還前臺并確定其已經(jīng)正確地被輸入。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例2.意外受傷客人接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序(表5-6)編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例目標(biāo):確保受傷客人能夠立刻得到醫(yī)護。通過及時的行動,保障客人生命安全。政策闡述:此項政策旨在確保任何客人受傷時能夠迅速得到生命保障的相關(guān)措施。程序:

(1)一旦緊急事件發(fā)生,保安部經(jīng)理(其不在時為保安值班經(jīng)理)和大堂助理應(yīng)該被通知到。

(2)利用現(xiàn)有的急救箱和設(shè)備,立刻實施初步急救工作。

(3)安排酒店汽車(由大堂值班經(jīng)理決定)將傷者送至最近的醫(yī)院。

(4)如果傷者處于較危險的情況,不要移動,如果可能則按照緊急情況處理,同時安排救護車。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例

(5)為救護和醫(yī)療人員準(zhǔn)備好服務(wù)電梯以便其迅速采取行動。

(6)傷者經(jīng)過的區(qū)域應(yīng)該處于酒店后門處,以避免和其他客人接觸。

(7)保安部員工應(yīng)該被召集并協(xié)助護送傷者至醫(yī)院。

(8)應(yīng)立即通知總經(jīng)理、行政副總和保安部經(jīng)理。

(9)確保相關(guān)人員控制事故擴散的機密性。

(10)保安確保救護車直接到指定區(qū)域。

(11)如果事故發(fā)生在客房,受傷者有朋友或親戚陪同,則可以允許其對房間內(nèi)設(shè)施的變更。發(fā)生事故的房間需要被雙鎖,以便更進一步的調(diào)查。

(12)如果受傷者沒有人陪同,應(yīng)該盡力按照護照上的聯(lián)系方式聯(lián)系其親屬。如果有必要,可聯(lián)系該國的大使人員。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例

(13)客人的旅行文件應(yīng)該被檢查,相應(yīng)的航空公司和旅行社應(yīng)該被通知。

(14)事故應(yīng)該嚴(yán)格對外界保密,尤其是新聞界。

(15)所有的相關(guān)需求將交由公共關(guān)系經(jīng)理和總經(jīng)理處理。

(16)任何事故報告由保安部填寫。謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）了解飯店管理01認(rèn)識飯店管理方法與理念02目錄CONTENT選用育留飯店員工知識目標(biāo):了解飯店員工的特點、飯店員工管理的含義和作用;簡述飯店用工計劃的內(nèi)容;理解飯店員工招聘和使用的方法程序;掌握飯店員工培訓(xùn)的方法;掌握飯店員工激勵的原則與方法。專業(yè)目標(biāo):能夠設(shè)計酒店招募簡章;能夠制定酒店員工培訓(xùn)方案。思政目標(biāo):通過學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)激勵內(nèi)容,引導(dǎo)學(xué)生思考用人藝術(shù),提升自身素質(zhì),形成敬業(yè)、友善的價值觀。學(xué)習(xí)目標(biāo)選用飯店員工01一、飯店人力資源的含義和特點(一)飯店人力資源的含義按照現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家的觀點,人力資源(HumanResource)有狹義和廣義之分。廣義的人力資源是指智力正常的人,它以人口的存在為基礎(chǔ)。狹義的人力資源是指能推動經(jīng)濟和社會發(fā)展的,具有智力勞動能力和體力勞動能力的人們的總和,包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。選用飯店員工一、飯店人力資源的含義和特點(二)飯店人力資源的特點選用飯店員工社會性1能動性2時效性3依附性4組合性5增值性6替補性7二、飯店人力資源管理概述(一)飯店人力資源管理的含義選用飯店員工飯店人力資源管理是指恰當(dāng)?shù)剡\用現(xiàn)代管理中的管理職能,通過科學(xué)、合理的人力資源規(guī)劃、招聘、配置、開發(fā)、績效評估、考核、激勵等手段,實現(xiàn)飯店人力資源的優(yōu)化組合,并有效調(diào)動全體員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性,挖掘員工潛能,實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動。人力資源管理要“以人為本”,將人作為管理中最關(guān)鍵的因素。飯店人力資源管理是對人的管理,是科學(xué)化的管理,是全員性管理,是動態(tài)管理。二、飯店人力資源管理概述(二)飯店人力資源管理的作用選用飯店員工飯店企業(yè)通過有效的人力資源管理活動,一方面,會創(chuàng)造出一種環(huán)境,使員工將他們所有的資質(zhì)和潛能發(fā)揮出來,并且能夠使員工通過在企業(yè)中工作來滿足自己成長、發(fā)展和自我實現(xiàn)的需要;另一方面,這種管理活動會通過特有的方式將個人與企業(yè)牢固地團結(jié)起來,使員工從內(nèi)心深處把企業(yè)看作是他們自己的家,從而在工作中表現(xiàn)出高度的能動性、創(chuàng)造性和責(zé)任感。有效的人力資源管理活動要求做到企業(yè)的需要與個人需要的有機統(tǒng)一。其作用主要表現(xiàn)在:二、飯店人力資源管理概述(二)飯店人力資源管理的作用選用飯店員工(1)人力資源管理是實現(xiàn)資源合理配置的首要問題。(2)人力資源管理是飯店企業(yè)永續(xù)發(fā)展的組織保障。(3)人力資源管理是培養(yǎng)員工獻(xiàn)身精神的重要方面。(4)人力資源管理是企業(yè)不斷創(chuàng)新的原動力。二、飯店人力資源管理概述(三)飯店人力資源管理的目標(biāo)選用飯店員工建立一支專業(yè)化的員工隊伍01形成最佳的員工組合02充分調(diào)動員工的積極性03三、飯店人力資源管理的范疇選用飯店員工1飯店人力資源規(guī)劃2工作分析3員工的招聘和錄用4員工的教育和培訓(xùn)5職業(yè)生涯規(guī)劃和管理6建立有競爭力的薪酬福利制度7建立完整的考核評估體系8培養(yǎng)高素質(zhì)管理者四、飯店人力資源計劃的內(nèi)容選用飯店員工1通過任務(wù)分析,確定人力資源需求計劃3結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析,確定滿足未來人力資源需要的行動方案2通過職務(wù)分析,確定具體的職位空缺計劃4從人力資源開發(fā)需要出發(fā),制訂員工職業(yè)生涯管理計劃五、飯店員工招聘選用飯店員工(一)員工招聘的方針計劃性人職匹配飯店服務(wù)意識“先內(nèi)招,后外招”“就地、就近”五、飯店員工招聘選用飯店員工(二)員工招聘的程序1.做出招聘決策2.發(fā)布招聘信息3.招聘測試4.錄用決策五、飯店員工招聘選用飯店員工(三)員工招聘軟件系統(tǒng)的應(yīng)用依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺開展招聘工作,已經(jīng)成為飯店業(yè)人力資源管理招聘的重要形式,如杭州東方網(wǎng)升科技股份有限公司推出的“最佳東方”招聘平臺是旅游服務(wù)業(yè)的求職平臺。育留飯店員工02育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)(一)員工培訓(xùn)的內(nèi)容員工培訓(xùn)的內(nèi)容,從總體上可分為四個方面:職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。職業(yè)態(tài)度與職業(yè)習(xí)慣是每一位員工必須掌握的,而職業(yè)知識與職業(yè)技術(shù)對不同的員工則有不同的要求。對員工和領(lǐng)班來說,關(guān)鍵是要掌握相關(guān)作業(yè)的知識與技術(shù);對主管與部門經(jīng)理來說,關(guān)鍵是要掌握有關(guān)部門組織監(jiān)督的知識與技術(shù);對總經(jīng)理與董事長來說,關(guān)鍵是要掌握經(jīng)營管理的知識與技術(shù),見表6-1。育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)(二)員工培訓(xùn)的類型1.職前培訓(xùn)2.在職培訓(xùn)3.職外培訓(xùn)4.發(fā)展培訓(xùn)育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)(三)員工培訓(xùn)的步驟1培訓(xùn)需求分析2制訂培訓(xùn)計劃3實施培訓(xùn)4考核和評估育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(一)培訓(xùn)理念創(chuàng)新1“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念2“培訓(xùn)就是效益”的觀念3“培訓(xùn)以人為本”的觀念4“培訓(xùn)提升企業(yè)品牌”的觀念育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(二)培訓(xùn)方法創(chuàng)新01拓展訓(xùn)練法03生命彩排法02行動學(xué)習(xí)法04腦力激蕩法育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(三)培訓(xùn)手段創(chuàng)新隨著信息技術(shù)的發(fā)展,培訓(xùn)引入了全新的現(xiàn)代化手段。如教師把收集到的大量數(shù)據(jù)和信息制作成課程軟件,既方便實用又能提高授課效率;利用多媒體教室進行交互式學(xué)習(xí);利用仿真機模擬實際操作。育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(四)培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計要以提高培訓(xùn)對象的素質(zhì)和能力為目的,以培養(yǎng)創(chuàng)新精神為重點,要注重科學(xué)性、前瞻性、針對性的統(tǒng)一。培訓(xùn)內(nèi)容要反映出在市場經(jīng)濟下企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的新內(nèi)容,同時還要重視使用性和可操作性,注重解決工作中的現(xiàn)實問題,滿足飯店企業(yè)經(jīng)營的需要。(1)服務(wù)溝通:培訓(xùn)員工正確使用態(tài)勢語言并識別顧客的類型,學(xué)會與顧客面對面溝通。(2)壓力管理:幫助員工找到壓力的來源和解決壓力問題的方法,改善思維方式,使生活方式達(dá)到平衡。(3)情商培訓(xùn):增加員工自我情緒管理能力和人際關(guān)系管理能力。(4)思維訓(xùn)練:克服思維的局限性和對抗性,盡可能使思維方式趨向合理。(5)生活技巧:關(guān)注員工的生活點滴,如緊急救治、家庭關(guān)系處理等問題。育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(五)培訓(xùn)管理方式創(chuàng)新隨著社會的發(fā)展以及近年來疫情的影響,針對企業(yè)培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)需求越來越明顯,應(yīng)用信息管理系統(tǒng)開展飯店培訓(xùn)管理工作,已經(jīng)成為飯店業(yè)人力資源管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理的重要方法,如杭州東方網(wǎng)升科技股份有限公司推出的“先之教育”培訓(xùn)系統(tǒng),是該公司研發(fā)的針對酒店培養(yǎng)崗位勝任能力人才的專門平臺。育留飯店員工三、飯店人力資源激勵的原則1目標(biāo)、需要、能力相結(jié)合的原則2物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則3外激勵與內(nèi)激勵相結(jié)合的原則4權(quán)威接受正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則5情感與理性相結(jié)合的原則育留飯店員工四、飯店人力資源激勵的方法(一)物質(zhì)激勵的主要形式1計時工資2計件工資育留飯店員工四、飯店人力資源激勵的方法(二)精神激勵的主要形式1.目標(biāo)激勵法2.獎懲激勵法3.競爭壓力激勵法5.企業(yè)文化激勵法6.榜樣激勵法7.授權(quán)激勵法4.參與管理激勵法8.團隊激勵法謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）建立飯店物資保障01建立飯店設(shè)備保障02目錄CONTENT建立飯店安全保障03建立飯店后勤保障知識目標(biāo):了解飯店物資管理的特點、任務(wù)及物資的使用過程;了解飯店設(shè)備的使用、維護及技術(shù)改造和更新;掌握飯店安全管理、日常安全及衛(wèi)生管理的方法。專業(yè)目標(biāo):能夠認(rèn)識到飯店后勤保障的重要性,當(dāng)發(fā)生問題時能夠及時恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題。思政目標(biāo):通過學(xué)習(xí)飯店物資、設(shè)備和安全管理,樹立成本意識、安全第一意識,養(yǎng)成節(jié)儉的思維習(xí)慣,具有社會責(zé)任感。學(xué)習(xí)目標(biāo)建立飯店物資保障01一、飯店物資管理的特點和任務(wù)(一)飯店物資管理的特點建立飯店物資保障飯店物資管理方法的多樣性1飯店物資需求計劃的不穩(wěn)定性2飯店物資管理技巧的靈活性3飯店物資管理的時效性4一、飯店物資管理的特點和任務(wù)(二)飯店物資管理的任務(wù)建立飯店物資保障1.制定經(jīng)濟合理的物資消耗定額2.編制物資消耗計劃3.加強物資使用管理4.加強庫房管理二、飯店物資的分類和定額管理(一)飯店物資的分類建立飯店物資保障01按物資的價值大小分03按物資的用途分02按物資的自然屬性分04按客人消耗和價值補償方式分二、飯店物資的分類和定額管理(二)飯店物資的定額管理建立飯店物資保障飯店物資的消耗定額管理1飯店物資的儲備定額管理2三、飯店物資采購和驗收管理(一)飯店物資采購管理建立飯店物資保障01采購管理的主要內(nèi)容02采購管理的基本程序三、飯店物資采購和驗收管理(二)飯店物資驗收管理建立飯店物資保障1驗收的內(nèi)容2驗收的程序3拒收的程序四、飯店物資倉儲和發(fā)放管理(一)飯店物資倉儲管理建立飯店物資保障1.倉儲管理的基本要求(1)確保儲存物資的質(zhì)量完好無損、數(shù)量完整不缺。(2)根據(jù)儲存物資的特性要求來堆放,堆碼井井有條、整齊干凈,便于收發(fā)、檢驗、盤點等。(3)儲存物資的保管要有責(zé)任人。物資入庫要驗收、過磅點數(shù)、入賬。出入庫要有齊備的手續(xù)和憑證,憑入庫單、領(lǐng)用單等收發(fā)貨物。(4)掌握各種物資使用和消耗的動態(tài),合理控制庫存,節(jié)約資金。(5)要建立各種物資的明細(xì)臺賬,收發(fā)、結(jié)存要及時登卡記賬,準(zhǔn)確無誤。要經(jīng)常抽查、核對和盤庫,做到賬、卡、物、資金相符一致。四、飯店物資倉儲和發(fā)放管理(一)飯店物資倉儲管理建立飯店物資保障2.倉儲管理的內(nèi)容

(1)物資驗收入庫工作

(2)物資發(fā)放工作

(3)物資的維護和保養(yǎng)工作

(4)廢料的回收和利用工作

(5)滯留積壓物的處理工作

(6)掌握庫存物資的動態(tài)四、飯店物資倉儲和發(fā)放管理(一)飯店物資倉儲管理建立飯店物資保障3.倉儲管理的工作程序倉儲管理的工作程序如圖7-2所示。四、飯店物資倉儲和發(fā)放管理(二)飯店物資發(fā)放管理建立飯店物資保障01物資發(fā)放的原則02物資發(fā)放的程序03物資發(fā)放管理的重點建立飯店設(shè)備保障02建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(一)飯店設(shè)備管理的概念飯店設(shè)備管理是對設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟的措施,對設(shè)備的投資決策、采購驗收、安裝調(diào)試、運行、維護、檢修、改造直至報廢的全過程進行綜合管理。它是以飯店的最大經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量為經(jīng)營目標(biāo),動員全體員工應(yīng)用現(xiàn)代科技和管理方法進行綜合管理。飯店設(shè)備管理是由飯店工程部負(fù)責(zé),其目的就是通過正確使用以及精心維護,使其處于良好的運作狀態(tài),以實現(xiàn)最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用和最高的設(shè)備綜合效能。建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(二)飯店設(shè)備管理的目的及意義飯店設(shè)備管理的意義表現(xiàn)在以下三個方面:1.設(shè)備管理是保證飯店運行的基礎(chǔ)2.設(shè)備管理是減少成本、提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵3.設(shè)備管理是衡量飯店星級的依據(jù)建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(三)飯店設(shè)備管理的特點構(gòu)成復(fù)雜,管理難度大1消費性強,質(zhì)量要求高2磨損大,更新周期短3資金投入大,回收期較長4建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(四)飯店設(shè)備管理的任務(wù)正確選購和配置設(shè)備1保持設(shè)備完好2制定設(shè)備安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度,減少安全生產(chǎn)事故3做好設(shè)備的更新改造工作4建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(五)飯店設(shè)備管理的內(nèi)容01計劃02購置、安裝、調(diào)試03使用04維護05更新改造06報廢建立飯店設(shè)備保障二、飯店設(shè)備的使用和維護保養(yǎng)(一)飯店設(shè)備的種類建筑物1供電設(shè)備2供應(yīng)設(shè)備3通信、計算機設(shè)備7康樂設(shè)備8家具設(shè)備6清潔衛(wèi)生設(shè)備4消防報警系統(tǒng)9廚房設(shè)備5飯店智能管理系統(tǒng)10建立飯店設(shè)備保障二、飯店設(shè)備的使用和維護保養(yǎng)(二)飯店設(shè)備的使用管理1保證設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好2設(shè)備使用的基本要求3設(shè)備使用管理的基本環(huán)節(jié)建立飯店設(shè)備保障二、飯店設(shè)備的使用和維護保養(yǎng)(三)飯店設(shè)備的維護保養(yǎng)1.設(shè)備維護保養(yǎng)的基本要求2.設(shè)備維護保養(yǎng)的分類3.設(shè)備的維修建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(一)飯店設(shè)備的技術(shù)改造1針對性2適應(yīng)性3經(jīng)濟性4可能性建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(二)飯店設(shè)備的更新為了不斷提高飯店的現(xiàn)代化水平,使其跟上旅游業(yè)的發(fā)展,就要適當(dāng)?shù)剡M行設(shè)備的更新。同時,飯店經(jīng)營達(dá)到一定的年限后,設(shè)備會出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞或老化,如客房熱水器老化、地毯破損、墻紙霉變等,這勢必會影響飯店的經(jīng)營,所以要改善飯店服務(wù)環(huán)境,增加服務(wù)功能,就必須進行設(shè)備的更新。飯店設(shè)備的更新是用新的設(shè)備更換舊的設(shè)備,用先進且經(jīng)濟的設(shè)備,來更換技術(shù)上落后的或老化淘汰的設(shè)備。設(shè)備更新時要綜合考慮設(shè)備的物質(zhì)壽命、經(jīng)濟壽命、技術(shù)壽命等。一般符合下列情況之一者就應(yīng)進行設(shè)備更新:建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(二)飯店設(shè)備的更新

(1)通過多次大修,設(shè)備的技術(shù)性能已達(dá)不到要求,無法保證飯店的服務(wù)質(zhì)量的。

(2)技術(shù)性能落后,經(jīng)濟效益很差的。

(3)維修費用很不經(jīng)濟的。

(4)已經(jīng)很不適應(yīng)飯店經(jīng)營需要的。

(5)能耗大且污染嚴(yán)重的,進行改造又不經(jīng)濟的。建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(三)飯店設(shè)備技術(shù)改造和更新的程序1.制訂設(shè)備技術(shù)改造和更新計劃2.進行技術(shù)和經(jīng)濟分析3.編制設(shè)備技術(shù)改造和更新任務(wù)書4.設(shè)備技術(shù)改造和更新的實施建立飯店安全保障03建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(一)飯店安全管理的概念和特點01廣泛而復(fù)雜03政策性02服務(wù)性建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(二)飯店安全管理的重要性01安全管理是提高客人滿意度的重要保證02安全管理直接影響飯店的社會效益和經(jīng)濟效益03安全管理有助于提高員工積極性建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(三)飯店安全管理的范圍1保障顧客的安全2保障員工的安全3保障飯店的安全建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(四)飯店安全管理的任務(wù)建立和完善安全管理制度,積極實行崗位責(zé)任制01加強飯店內(nèi)部管理,預(yù)防事故的發(fā)生03加強安全和法制教育,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的安全意識02加強重點和要害部門的安全管理,妥善處理安全事故04協(xié)助公安機關(guān)查處重特大事故和一般事件05建立飯店安全保障二、飯店日常安全管理(一)飯店消防安全管理飯店消防安全預(yù)防管理1火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)采取的措施2建立飯店安全保障二、飯店日常安全管理(二)飯店治安管理1晝夜巡邏2飯店內(nèi)公共場所的保安3客房區(qū)域的保安4重要客人的安全保衛(wèi)工作建立飯店安全保障三、飯店衛(wèi)生管理概述(一)飯店衛(wèi)生管理的特點廣泛性1全員性2經(jīng)常性3細(xì)致性4建立飯店安全保障三、飯店衛(wèi)生管理概述(二)飯店衛(wèi)生管理的內(nèi)容04飯店客房衛(wèi)生管理的內(nèi)容03飯店餐飲衛(wèi)生管理的內(nèi)容01飯店個人衛(wèi)生管理的內(nèi)容02飯店公共區(qū)域衛(wèi)生管理謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量01開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理02目錄CONTENT選擇飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法03督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量知識目標(biāo):了解飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點;掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求;掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的基本環(huán)節(jié);理解飯店質(zhì)量管理的基本方法。專業(yè)目標(biāo):能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中的問題;能夠分析產(chǎn)生差距的原因;能夠提出解決問題的措施。思政目標(biāo):通過學(xué)習(xí)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、管理方法等,培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會終身學(xué)習(xí),學(xué)會擔(dān)當(dāng),樹立工匠精神。學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量01一、飯店服務(wù)質(zhì)量的定義(一)飯店服務(wù)質(zhì)量的含義認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的含義一般有兩種。一是狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量,指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的產(chǎn)品的使用價值。二是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量,包含組成飯店服務(wù)的三要素,即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,整體來說,包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。一般飯店服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的,即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為客人所提供的服務(wù)活動能夠達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義可知,飯店所提供的服務(wù)既要達(dá)到國家或行業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),又要為客人所接受和喜愛;既要滿足客人生活的基本需要,又要為客人帶來身心的愉悅和享受。一、飯店服務(wù)質(zhì)量的定義(二)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量1設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2實物產(chǎn)品質(zhì)量3服務(wù)活動質(zhì)量4環(huán)境氛圍質(zhì)量5安全衛(wèi)生質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量的屬性認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量1功能性2經(jīng)濟性3安全性4時效性5舒適性三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性1飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性2飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性4飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性5四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量(一)飯店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容

1.飯店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量,組織全店員工共同參與,綜合運用現(xiàn)代管理手段,控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各種因素,從而全面滿足客人需求的系統(tǒng)管理活動。其基本點是:客人需求便是服務(wù)內(nèi)容,客人滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。全面質(zhì)量管理要以全過程管理為核心,以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段,以飯店全體員工參與為保證,以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的,以實際效果為最終的評價點。四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量(一)飯店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容

2.飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容(1)全方位服務(wù)質(zhì)量管理(2)全過程服務(wù)質(zhì)量管理(3)全員服務(wù)質(zhì)量管理(4)全因素服務(wù)質(zhì)量管理(5)全效益服務(wù)質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量(二)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求01堅持“以人為本,員工第一”02堅持“客人至上,服務(wù)第一”03堅持“預(yù)防為主,防管結(jié)合”04堅持“規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合”05堅持“定性管理和定量管理相結(jié)合”開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理02開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、進行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(一)飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計01核心功能的設(shè)計02輔助功能的設(shè)計03延伸功能的設(shè)計開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、進行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計市場導(dǎo)向性1經(jīng)濟可行性2品質(zhì)保證性3特色明顯性4(二)飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計原則開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、進行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計飯店服務(wù)