商務(wù)溝通技巧

商務(wù)溝通技巧第一講原生家庭及人際關(guān)系“取悅型”的人常缺乏信心過(guò)度照顧別人，是一種“依賴(lài)”的表現(xiàn)，而依賴(lài)來(lái)自于對(duì)自己缺乏信心。這種人往往必須通過(guò)別人的肯定來(lái)證明自己的重要性?！叭傂汀钡娜耍砻骓槒?，內(nèi)心偶有抱怨，他們不自覺(jué)地?zé)嶂杂诒憩F(xiàn)，好讓別人喜歡他。志輝在一家貿(mào)易公司工作，因備受經(jīng)理的賞識(shí)，進(jìn)入公司不到兩年就做了主管。可是在最近一次會(huì)議上，他卻受到經(jīng)理的質(zhì)疑，經(jīng)理認(rèn)為他的領(lǐng)導(dǎo)力需要改善。領(lǐng)導(dǎo)力需要改善？志輝不明白經(jīng)理的意思，他們這一組的成員不是表現(xiàn)得盡善盡美了嗎？公司交代的企劃案，還有月業(yè)績(jī)不是都達(dá)到目標(biāo)了嗎？盡管經(jīng)理在會(huì)議上只是輕描淡寫(xiě)地提了一下，但已經(jīng)讓志輝坐立難安了。有一天，志輝終于決定當(dāng)面向經(jīng)理討教。經(jīng)理見(jiàn)他很誠(chéng)懇的樣子，于是說(shuō)出了細(xì)節(jié)。原來(lái)經(jīng)理已經(jīng)看出了志輝處事的風(fēng)格：總是為下屬做得太多，甚至經(jīng)常將個(gè)人的業(yè)績(jī)讓給下屬。表面上是維持了全組的平衡，但實(shí)際上卻正體現(xiàn)了他領(lǐng)導(dǎo)力的缺乏?？墒钦嬲膯?wèn)題出在哪里呢？原來(lái)志輝屬于“取悅型”的主管。根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書(shū)作者愛(ài)德華?泰勒所說(shuō)，有些人因?yàn)橥甑貌坏阶銐虻膼?ài)和滿(mǎn)足，于是分別以“取悅型”、“離開(kāi)型”或“對(duì)抗型”來(lái)處理個(gè)人焦慮；長(zhǎng)大成人后，這些人仍繼續(xù)沿用這些模式。志輝之所以是個(gè)“取悅型”的人，這是因?yàn)樵谒r(shí)候父母就離婚了，母親為了養(yǎng)家必須整天工作，而且脾氣不是很好，經(jīng)常拿志輝當(dāng)出氣筒。志輝因?yàn)閾?dān)心失去母親，所以百般討好母親，逐漸養(yǎng)成了隱忍的個(gè)性，這也使他在求學(xué)或工作中總是能忍則忍，事事委曲求全，然后過(guò)度照顧別人。過(guò)度照顧別人，是一種“依賴(lài)”的表現(xiàn)，而依賴(lài)則是對(duì)自己缺乏信心的表示。這種人往往必須通過(guò)別人的肯定來(lái)證明自己的重要性。志輝在工作中不知不覺(jué)地顯露了這種個(gè)性。為求得職業(yè)生涯有更大的發(fā)展，志輝值得深入自我省察和積極調(diào)整。敢于向下屬表達(dá)意見(jiàn)，就事論事要求業(yè)績(jī)，不再遮掩事實(shí)，也不害怕得罪人?？偨Y(jié)童年害怕失去愛(ài)的感受，對(duì)于母親的抱怨和要求，不再照單全收，愿意作適度的修正和表達(dá)。保留“取悅型”里“好的”特質(zhì)，諸如關(guān)懷、敏感、有責(zé)任感等。然而“不好的”特質(zhì)，如依賴(lài)、隱忍、姑息等就需要祛除，好讓自己做個(gè)不卑不亢的主管。“離開(kāi)型”的人常缺乏耐心自己當(dāng)年不擅長(zhǎng)表達(dá)和爭(zhēng)取的，這時(shí)仍然不擅長(zhǎng)表達(dá)及爭(zhēng)取，退縮到明哲保身，甚至另謀高就的地步?！半x開(kāi)型”的人，對(duì)于得不到的某種東西他不屑于去追求，平時(shí)表現(xiàn)冷漠，常批判別人。昭惠在某大學(xué)碩士班畢業(yè)以后，前后換了七次工作，每次離職的原因，不外是自認(rèn)為學(xué)歷比別人高、能力比別人強(qiáng)，可是每次升職的人，卻都不是她。她覺(jué)得主管誤會(huì)了她，其他同事也不愿意接納她，但她乂沒(méi)去解釋?zhuān)驗(yàn)樗J(rèn)為講也沒(méi)有用。她目前仍在找工作。探討昭惠的原始家庭，我們發(fā)現(xiàn)，她父親早逝，母親為了生計(jì)，帶著她改嫁了一位小學(xué)老師。由于繼父及母親年紀(jì)相差不少，觀(guān)念也有很大的差異，因此兩人婚后便常為瑣事?tīng)?zhēng)吵，并把她當(dāng)成出氣筒。她不敢回嘴，怕回嘴后他們會(huì)吵得更兇。特別是同母異父的一對(duì)弟妹出生后，母親明顯地把大部分時(shí)間給了他們，更讓她感到孤獨(dú)無(wú)助。她在家中好似陌生人一般，對(duì)繼父有誤會(huì)，對(duì)母親不理解，對(duì)弟妹缺乏誠(chéng)摯的愛(ài)。當(dāng)然，她也很少有知心的朋友，因?yàn)樗恢币蜃约涸诩彝サ牡匚欢员?。像昭惠這樣的人，我們經(jīng)?？梢砸?jiàn)到。他們?cè)诼殘?chǎng)上及主管或老板相處的模式，實(shí)際上很類(lèi)似自己成長(zhǎng)期間及父母相處的模式。也就是說(shuō)，自己當(dāng)年不擅長(zhǎng)表達(dá)和爭(zhēng)取的，這時(shí)仍然不擅長(zhǎng)表達(dá)及爭(zhēng)取，退縮到明哲保身，甚至另謀高就的地步。也因?yàn)閺男∪狈暗苊谜\(chéng)摯相處的互動(dòng)，后來(lái)影響到她在職場(chǎng)上和同事正常的交流，她認(rèn)為同事對(duì)她很冷漠，自己無(wú)法及他們打成一片。如果你處在像昭惠的這種狀態(tài)，我建議你最好留在原處，思考你和主管、同事的相處，是否類(lèi)似你和家人相處的模式？如果是，你最好和過(guò)去說(shuō)“Stop”，然后轉(zhuǎn)身面對(duì)辦公室的同事和主管，給自己一個(gè)機(jī)會(huì)去突破，再也不要以“離開(kāi)”的方式解決人中的每一次困境?！皩?duì)抗型”的人難以善解人意最好學(xué)會(huì)謹(jǐn)守分寸，以退為進(jìn)，學(xué)會(huì)謙卑待人，提攜后輩。凡事在據(jù)理力爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，優(yōu)先考慮“人情”，做一個(gè)比較圓通的人?！皩?duì)抗型”的人，看待自己就像是英雄，平時(shí)追求成功、權(quán)勢(shì)，卻看不到自己內(nèi)心里充滿(mǎn)的競(jìng)爭(zhēng)和怒氣。光鴻生長(zhǎng)在一個(gè)窮苦的家庭，他的父親不務(wù)正業(yè)，每天吃喝嫖賭，置家庭于不顧，母親含辛茹苦地拉扯六個(gè)兒女長(zhǎng)大。由于家里資源有限，兄弟姐妹間常需以競(jìng)爭(zhēng)的手段，才能出頭，因此他們兄弟姐妹六人，有人目不識(shí)丁，也有人大學(xué)畢業(yè)。因?yàn)閺男∩钤诟?jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，使他每天都緊繃著神經(jīng)，在工作中也是如此，生怕辦公室有人表現(xiàn)得比他優(yōu)秀。對(duì)別人好的提議，往往當(dāng)面不以為然，背后卻據(jù)為己有。不肯接受別人的批評(píng)，卻愛(ài)細(xì)數(shù)別人的不是。在他的部門(mén)工作，別人功勞沒(méi)有半點(diǎn)（都被他自己占了），苦勞卻一籮筐。他個(gè)人雖然表現(xiàn)優(yōu)秀，老板也不能沒(méi)有他，但他卻是萬(wàn)年的“專(zhuān)員”，薪水很高，卻永遠(yuǎn)沒(méi)有做經(jīng)理的份。他最近很郁悶，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)二部的張經(jīng)理舉家移民新西蘭，遞補(bǔ)職位的人，居然乂不是他。在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，像光鴻這種“對(duì)抗型”的人，很適合開(kāi)疆辟土。許多老板也歡迎這種具有侵略性格的員工，和他一起打下江山?？墒窃诠緲I(yè)績(jī)穩(wěn)定之后，這種個(gè)性的人，有時(shí)候反而容易變成公司成長(zhǎng)的絆腳石，因?yàn)楣局v究的是團(tuán)隊(duì)，而不是個(gè)人英雄主義，可能“對(duì)抗型”員工制造的是非，有時(shí)候比他所能作出的貢獻(xiàn)還多?！皩?duì)抗型”的人，小時(shí)候往往有這樣的經(jīng)歷：父母喜歡在他們兄弟姐妹面前做比較，以至于他們?yōu)榱艘鸶改傅淖⒁夂偷玫礁改傅膶檺?ài)，便經(jīng)常產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，甚至發(fā)生口角。參加工作以后，深恐得不到主管或老板的注意，往往也會(huì)不知不覺(jué)地把周?chē)耐?，假想為?jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。具有這種侵略個(gè)性和自我防衛(wèi)性很強(qiáng)的人，在辦公室里往往好出風(fēng)頭，但是卻難以善解人意、不懂團(tuán)隊(duì)EQ。我建議光鴻一族，最好學(xué)會(huì)謹(jǐn)守分寸，以退為進(jìn)；學(xué)會(huì)謙卑待人，提攜后輩，凡事在據(jù)理力爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，優(yōu)先考慮“人情”，做一個(gè)比較圓通的人。通過(guò)改造內(nèi)心來(lái)改變行為模式行為心理學(xué)家認(rèn)為，人可以通過(guò)內(nèi)心的改造來(lái)改變他的行為模式。如果你在“自我省察”后，發(fā)現(xiàn)你有上述三種情況時(shí)，你可以通過(guò)自我的改造，改善你的人際相處模式。有一次在上心理學(xué)課時(shí)，老師把一只雞帶到教室，只見(jiàn)那只雞嘰嘰咕咕地在教室里亂跑，這時(shí)候老師問(wèn)大家：“請(qǐng)問(wèn)雞從哪里來(lái)？”這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，可是一時(shí)也把大家問(wèn)住了?！芭?，雞是從雞蛋來(lái)的?！薄澳敲措u蛋變成雞要多少時(shí)間呢？”老師繼續(xù)問(wèn)大家，有學(xué)生說(shuō)是二十一天。老師說(shuō)：“對(duì)了，一個(gè)習(xí)慣的養(yǎng)成，根據(jù)心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，同樣需要二十一天?！迸笥褌儯屛覀儊?lái)看看，家人或朋友，包括我們自己，有些壞習(xí)慣的養(yǎng)成，早已經(jīng)不知道超過(guò)多少個(gè)“二十一天”了。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，只要我們?cè)凇白晕沂〔臁焙?，重新培養(yǎng)一個(gè)好的習(xí)慣，同樣在經(jīng)過(guò)二十一天后，也自然會(huì)有一個(gè)大的改觀(guān)。建立個(gè)人的公共關(guān)系

我們完全可以從現(xiàn)在起，做一個(gè)主動(dòng)者，主動(dòng)搭起聯(lián)系兄弟姐妹、親朋好友的友誼之橋。只需適時(shí)的問(wèn)候、偶爾的電話(huà)、生日的卡片，就可以拉近彼此間的距離，交換彼此的信息。想想看，你到底有多久沒(méi)有跟你遠(yuǎn)方的朋友聯(lián)絡(luò)？有多久沒(méi)有向你分處兩地的兄弟姐妹問(wèn)候呢？我們可能因?yàn)楣ぷ髅?，可能因?yàn)閼?，可能因?yàn)槲覀儾涣?xí)慣表達(dá)，只要不是經(jīng)?？梢韵嗑鄣挠H朋好友，就往往疏于問(wèn)候，結(jié)果感情愈來(lái)愈淡薄，甚至到了相見(jiàn)形同陌路的地步。電影《親親壞姐妹》里，妹妹因?yàn)椴辉敢夥艞壸约旱娜松?guī)劃而離家，把照顧終年臥病在床的父親的重?fù)?dān)落在姐姐的身上，姐姐很不諒解妹妹的這一行為。妹妹也因?yàn)樯畹闹T般不如意，責(zé)怪姐姐的不聞不問(wèn)。這對(duì)分居兩地的姐妹，由于心結(jié)結(jié)得很深，乂不愿彼此敞開(kāi)胸懷予以化解，以致兩人都年過(guò)半白，仍無(wú)法釋?xiě)研闹杏艚Y(jié)的怨氣。直到有一天，姐姐去醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)得了骨髓性血癌，需要骨髓移植，偏偏這種移植只有近親才較有可能相合。經(jīng)過(guò)醫(yī)生的聯(lián)絡(luò)，妹妹心不甘情不愿地帶著兩個(gè)兒子回家。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)一直未結(jié)婚的姐姐原來(lái)是這般辛苦的奉獻(xiàn)時(shí)，不由得深受感動(dòng)。雖然姐姐最終沒(méi)有找到相合的骨髓移植配型，但也促成了妹妹全家回到家里，照顧臥病在床的父親。這雖然只是電影中講述的故事，但在現(xiàn)實(shí)生活里，在我們的周?chē)灰苍涎葸^(guò)嗎？（一） 主動(dòng)搭起友誼之橋我們何必等到需要時(shí)才去找自己的兄弟姐妹、親朋好友，我們完全可以從現(xiàn)在起，做一個(gè)主動(dòng)者，主動(dòng)搭起聯(lián)系兄弟姐妹、親朋好友的友誼之橋。只需適時(shí)的問(wèn)候、偶爾的電話(huà)、生日的卡片，就可以拉近彼此間的距離，交換彼此的信息。逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，除了吃喝玩樂(lè)，我們盡可能安排一些知心交底的交談時(shí)間，彼此分享過(guò)去一年成功的喜悅或失敗的惋惜。人際關(guān)系就是在這樣點(diǎn)點(diǎn)滴滴、日積月累的過(guò)程中，靠著持久的關(guān)懷所建立的。我們可以通過(guò)彼此做東的方式，舉行定期或非定期的聚會(huì)。這種聚會(huì)的會(huì)餐愈簡(jiǎn)單愈好，甚至可以各自準(zhǔn)備，以免造成大家的負(fù)擔(dān)。聚會(huì)時(shí)可以把全家老小都帶來(lái)，讓家庭及家庭之間有認(rèn)識(shí)和了解的機(jī)會(huì)，小孩及小孩可以打成一片，彼此間的友誼也因此可以更上一層樓。也可以安排全家出游，一家人到戶(hù)外走走，享受團(tuán)體野餐的樂(lè)趣。（二） 隨時(shí)交新朋友中國(guó)人的性格較為保守，本來(lái)有很多認(rèn)識(shí)新朋友的機(jī)會(huì)，卻被我們輕易錯(cuò)失掉了，我們常常認(rèn)為只有推銷(xiāo)員才需要新朋友，其實(shí)不然。朋友就是這樣。年少的時(shí)候朋友很多，卻不在乎；青年的時(shí)候朋友不少，卻不珍惜；中年以后朋友逐漸減少，開(kāi)始有些遺憾；老年的時(shí)候朋友更少，開(kāi)始懊悔。令你后悔的事情不要做，因此就從今天開(kāi)始，打開(kāi)你的心胸，踏出你的舒服區(qū)。你可以在婚喪喜宴、茶會(huì)、酒會(huì)、同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)等場(chǎng)合找到新的朋友，你也可以在你的同事、你的鄰居、你的義工同事、你的親友等關(guān)系中，建立起你個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)。鋪織人際關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò)這是一個(gè)信息萬(wàn)變的時(shí)代，一個(gè)公司的主管和員工之間、主管及主管之間、員工彼此之間，如果沒(méi)有暢通、高效的溝通管道，沒(méi)有形成環(huán)環(huán)相扣的通路，那么這家公司很可能因?yàn)榻M織僵化、信息閉塞而經(jīng)營(yíng)

困難。想想你身邊的親友，他們是各自獨(dú)來(lái)獨(dú)往，還是保持親密的聯(lián)絡(luò)?這里有三個(gè)圖例，為你建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供參考：圖4圖4圖4是枇杷果型，果及果之間各自獨(dú)立。圖5是葉脈型，主脈生出支脈，支脈各自獨(dú)立，乂生有細(xì)脈。圖6是蛛網(wǎng)型，網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，分不清誰(shuí)是主線(xiàn)，誰(shuí)是支線(xiàn)。如果你的人際關(guān)系網(wǎng)是圖4的話(huà)，表示你周?chē)娜烁餍衅涞?，很少有親密的往來(lái)。你很少約他們參加你個(gè)人的聚餐、派對(duì)，你甚至很少主動(dòng)介紹他們互相認(rèn)識(shí)。你有困難的時(shí)候，他們也很難齊心協(xié)力，想辦法幫你，因?yàn)槟愫退麄冎g并沒(méi)有橫向的聯(lián)系。如果你的人際關(guān)系網(wǎng)是圖5的話(huà)，表示你及周?chē)娜擞幸恍┩鶃?lái)，但他們往往是三五成群，群及群之間并不相屬，這種關(guān)系網(wǎng)比圖4要好得多。你在聚餐的時(shí)候，邀請(qǐng)他們共同參加，然后在餐桌上標(biāo)明：公司同事、高中同學(xué)、本家親友。他們各圍一桌，各自聯(lián)系，彼此井水不犯河水。（一） 積極的人際關(guān)系圖5葉脈型的人際關(guān)系，只是維持既有的人際關(guān)系，對(duì)拓展新的人際關(guān)系并沒(méi)有積極的意義。積極的人際關(guān)系應(yīng)該是圖6的蛛網(wǎng)型人際關(guān)系網(wǎng)，使公司同事、各級(jí)同學(xué)、親戚朋友打成一片，讓他們彼此熟識(shí)、互相往來(lái)，有事的時(shí)候互相關(guān)懷，無(wú)事的時(shí)候互通消息。個(gè)人有人際關(guān)系網(wǎng)的三種特征，公司內(nèi)也不例外，有“枇杷果型”的，即由主管一人主導(dǎo)，其他員工需要直接向他報(bào)告，員工之間很少有彼此橫向的溝通；有“葉脈型”的，公司內(nèi)分成幾個(gè)或很多個(gè)部門(mén)，部門(mén)及部門(mén)之間很少聯(lián)系，只有部門(mén)主管在協(xié)調(diào)會(huì)上才有往來(lái)；也有“蛛網(wǎng)型”的，公司雖然分為許多部門(mén)，但各部門(mén)之間仍有很密切的往來(lái)或人事的支持溝通，彼此交換經(jīng)驗(yàn)及信息。（二） 環(huán)環(huán)相扣的通路這是一個(gè)信息萬(wàn)變的時(shí)代，一個(gè)公司的主管和員工之間、主管及主管之間、員工彼此之間，如果沒(méi)有暢通、高效的溝通管道，沒(méi)有形成環(huán)環(huán)相扣的通路，那么這家公司很可能因?yàn)榻M織僵化、信息閉塞而經(jīng)營(yíng)困難。請(qǐng)你們?cè)谝粡埌准埉?huà)上一個(gè)圓圈代表自己，再將十位最接近的親友同事各用一個(gè)圓圈代表，接著連成彼此之間的溝通網(wǎng)絡(luò)。你們將可發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路的粗細(xì)、走向都透露了自己身處的是什么模式的“溝通網(wǎng)”。這些溝通網(wǎng)有的薄如細(xì)絲，稍微風(fēng)吹草動(dòng)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)就分化瓦解；有的厚如粗麻，聯(lián)系緊密，雖然經(jīng)過(guò)風(fēng)霜雨露，卻絲毫無(wú)損。鋪織一張有生命力、有細(xì)密感的“溝通網(wǎng)”，雖然要花時(shí)間、花口舌、花精力，但是一針一線(xiàn)、一跨步一伸展，都有可能使自己成為有效溝通網(wǎng)的主人。用經(jīng)營(yíng)顧客的心來(lái)經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系或許是太熟悉、親近的緣故，我們對(duì)身邊的同事、朋友、親人，往往忽略了這方面的努力。明明可以好好相處，卻弄得水火不容；明明彼此關(guān)心，卻弄得冷眼相對(duì)；明明愛(ài)著對(duì)方，卻時(shí)起爭(zhēng)執(zhí)。懷特利(RichardC.Whiteley)在其《經(jīng)營(yíng)顧客心》一書(shū)里舉了一個(gè)真實(shí)的例子：有一次，他從波士頓坐了25個(gè)小時(shí)的飛機(jī)到了新加坡，出了海關(guān)，乂餓乂累，搞不清楚東西南北，一肚子火不知向何處發(fā)泄。他舉目四望，想找條路出去。突然發(fā)現(xiàn)在熙攘的人群中有一位小姐靜靜地朝他微笑，她手中的看板上寫(xiě)著?！靶录悠孪瞾?lái)登飯店”和他的名字，他曉得她是飯店派來(lái)接他的。那位小姐帶他走到一輛正候著的出租車(chē)前，仔細(xì)叮囑他坐這趟車(chē)的所有細(xì)節(jié)：里程數(shù)、時(shí)間、車(chē)費(fèi)，甚至告訴他駕駛員的姓名。出租車(chē)開(kāi)到酒店后，酒店的大門(mén)迅速為他打開(kāi)，接待員趨前立刻就能喊出他的名字：“歡迎光臨喜來(lái)登，懷特利先生。”注意，是他的名字！他簡(jiǎn)直不敢相信。這整個(gè)的過(guò)程把他從火爆浪子變回一個(gè)普通的人；當(dāng)然，也造就了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。誠(chéng)意可以感動(dòng)他人美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售大王吉拉德先生，有一回向一個(gè)已經(jīng)有意向買(mǎi)他汽車(chē)的先生介紹產(chǎn)品，原先兩人談得很愉快，可是后來(lái)那個(gè)先生卻臉色不悅地走了。吉拉德百思不得其解，最后鼓起勇氣，再打一個(gè)電話(huà)給對(duì)方，請(qǐng)教他不購(gòu)買(mǎi)的真正原因。結(jié)果對(duì)方被吉拉德的誠(chéng)意所感動(dòng)，吐出了真情。他說(shuō):“當(dāng)我向你說(shuō)到我兒子考上醫(yī)學(xué)院這個(gè)好消息時(shí)，你卻沒(méi)有表示什么，只顧繼續(xù)說(shuō)你的汽車(chē)，所以我覺(jué)得你并沒(méi)有關(guān)懷客戶(hù)，你只想要如何把汽車(chē)賣(mài)出去……”吉拉德聽(tīng)到客戶(hù)真心的反應(yīng)后，非常感激，并且立即道歉。此后及人相處，再也不“自說(shuō)自話(huà)”，而是更能仔細(xì)聆聽(tīng)，為對(duì)方著想。新加坡喜來(lái)登飯店這種以客為尊、無(wú)微不至的貼心服務(wù)和吉拉德先生的故事，都告訴我們：他們?cè)诙嗝从眯慕?jīng)營(yíng)顧客！成功的企業(yè)和擁有良好人際關(guān)系的人都應(yīng)如此。只可惜，或許是太熟悉、親近的緣故，我們對(duì)身邊的同事、朋友、親人，往往忽略了在這方面的努力，明明可以好好相處，卻弄得水火不容；明明彼此關(guān)心，卻弄得冷眼相對(duì)；明明愛(ài)著對(duì)方，卻時(shí)起爭(zhēng)執(zhí)。何以我們?cè)诮?jīng)營(yíng)顧客的時(shí)候百般耐心，卻不愿對(duì)自己周?chē)娜擞命c(diǎn)心呢？追根究底是我們長(zhǎng)久忽略了身邊人的需要。及合不來(lái)的人相處以空氣為師，通過(guò)改造自己，擁有自我，乂能找到及他人和好相處的方法。人生在世，難免碰到和我們作風(fēng)、氣質(zhì)、志趣……不盡相同的人，合得來(lái)的人要“合”，合不來(lái)的人也要練習(xí)“合”。很多及我們“合不來(lái)”的人，他們和我們之間的差距，正是我們可以成長(zhǎng)的空間。各位不妨拿支筆，畫(huà)三個(gè)盆子，第一個(gè)盆子里（如圖7所示），裝上一顆大石頭，大石頭到哪一個(gè)盆子里永遠(yuǎn)都是大石頭，和別人總是不能兼容；第二個(gè)盆子里裝水（如圖8所示），水若是到圓形桶里，它會(huì)變成圓形，如果到方形桶里，它就變成方形，雖然和別人都能兼容，卻失去了自我；另外，第三個(gè)盆子里裝空氣（如圖9所示），空氣去到哪個(gè)盆子里都能和別人兼容，但是沒(méi)有變形，仍然擁有自己。所以請(qǐng)問(wèn)各位讀者朋友，你的選擇是什么呢？（二）以空氣為師這里舉一個(gè)實(shí)例：秦經(jīng)理是公司當(dāng)紅的財(cái)務(wù)主管，由于反應(yīng)靈敏、知識(shí)豐富，善于數(shù)統(tǒng)分析，因此很得總經(jīng)理的器重?？墒撬麄€(gè)性比較沖，常常講話(huà)得理不饒人，很讓人受不了。有一回明玉和玉珊因?yàn)榕e(cuò)成本賬，被秦經(jīng)理罵得狗血噴頭：“這么簡(jiǎn)單都不會(huì)，你們的老師是怎么教的，都是一群豬腦子！”明玉年少氣盛，被K了幾次之后，終于忍不住惱火起來(lái)：“我們做錯(cuò)了，犯不著連我們的老師一起罵！”辦公室因?yàn)檫@一頂嘴，弄得氣氛凝重、緊張。已婚的玉珊想鼓起勇氣及秦經(jīng)理辯解幾句，希望秦經(jīng)理在講話(huà)的口氣上作調(diào)整，但她想了想沒(méi)有這樣做，她知道這個(gè)時(shí)候表達(dá)任何意見(jiàn)都只會(huì)火上加油。明玉吵著要辭職，并且一把鼻涕一把眼淚地在整理私人用品。她一邊安撫明玉，一邊想著自己有家有小，有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不像明玉一般，可以說(shuō)辭就辭，因此暗暗下了決定：既然要留在這個(gè)單位，就不能和“大石頭”硬碰，也不能維持現(xiàn)狀，繼續(xù)挨罵，只有暫時(shí)忍一下。過(guò)幾天她找秦經(jīng)理講，表示自己要下工夫，重新找書(shū)本學(xué)習(xí)，如果還有不懂的地方就請(qǐng)教經(jīng)理，希望經(jīng)理能夠耐心地教她。經(jīng)過(guò)她的這番溝通，她跟秦經(jīng)理的緊張關(guān)系終于得到了緩和，她也發(fā)覺(jué)秦經(jīng)理只是個(gè)性很急，實(shí)際上心地是很善良的，慢慢地她成為同事們和秦經(jīng)理之間溝通的橋梁。玉珊這樣處理事情的方法并不是壓抑，也不是討好，而是帶動(dòng)自己和同事們一起成長(zhǎng)。像秦經(jīng)理這樣的人，在我們的周?chē)缺冉允?。他們或者是主管，或者是同事，或者是家人，也可能就是我們自己。不知不覺(jué)中就帶著權(quán)威性格，很習(xí)慣地用批判性的主觀(guān)意識(shí)和別人相處。顯然，在及人溝通上容易起嚴(yán)重的沖突。（三）“歹合”不如“好合”既然我們無(wú)法回避這種權(quán)威性格的人，那么“歹合”就不如“好合”。我們當(dāng)然不要像圖7那樣硬碰硬，也不要像圖8那樣繼續(xù)維持現(xiàn)狀，做個(gè)沒(méi)有聲音的人，最好能做到像圖9那樣，以空氣為師，通過(guò)改造自己，擁有自我，乂能找到及他人和好相處的方法。第二講商務(wù)溝通技巧安全距離法只有在“自主空間”內(nèi)獲得足夠安全感的人，他（她）才容易敞開(kāi)心扉，愿意和我們溝通。人及人相處，除了以“語(yǔ)言”表達(dá)溝通信息外，“肢體語(yǔ)言”也占了重要的作用，有時(shí)候，雙方即便不說(shuō)話(huà)，但兩人的肢體互動(dòng)狀態(tài)卻可以使對(duì)方明白一切?！鞍踩嚯x法”就是在雙方還沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)話(huà)前，尊重對(duì)方有“自主空間”的要求。例如，當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，店員讓客人先舒放一下身體，隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后，若客人發(fā)出聲音詢(xún)問(wèn)，或者抬高眼神尋找店員時(shí)，這時(shí)就表示客戶(hù)歡迎店員靠近他（她）的“自主空間”了。例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級(jí)的同事，也都有著默契的、屬于個(gè)人的“自主空間”，通常是在以自己辦公桌為中心的方圓幾步內(nèi)。當(dāng)我們有事去協(xié)調(diào)或交辦時(shí)，一定要站在對(duì)方的領(lǐng)地之外，讓他（她）有足夠的安全感。例如，當(dāng)主管匆匆從外面進(jìn)入辦公室時(shí)，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門(mén)，或是站在距他辦公桌一米處，問(wèn)道：“我方便跟您討論一件事嗎？”總之，只有在“自主空間”內(nèi)得到足夠安全感的人，他（她）才容易敞開(kāi)心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨銷(xiāo)售員，從我們一進(jìn)店門(mén)，就緊跟在我們的身邊，介紹這，介紹那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開(kāi)這個(gè)空間。造成這種適得其反的結(jié)果，往往是他們不了解、不尊重他人“自主空間”的緣故。根據(jù)美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華?赫爾（E.T.Hall）的研究（如圖1所示），個(gè)人方圓0.5米以?xún)?nèi)為親密領(lǐng)域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個(gè)人方圓0.5米至1.25米以?xún)?nèi)為個(gè)體領(lǐng)域，靠近的人可以是同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會(huì)領(lǐng)域，此區(qū)域內(nèi)可以是客戶(hù)、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領(lǐng)域，你和他偶爾相見(jiàn)，彼此還是陌生人。妃理格5聚必口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法女性尊重男性的“洞穴時(shí)間”，同時(shí)希望男性也尊重女性有“洞穴時(shí)間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。究竟是女性長(zhǎng)舌，還是男性長(zhǎng)舌？究竟是女性愛(ài)插嘴，還是男性愛(ài)插嘴？究竟是女性有“口語(yǔ)支配權(quán)”，還是為性有“口語(yǔ)支配權(quán)”？在社會(huì)的傳統(tǒng)印象里，人們一般認(rèn)為女性比較多嘴、長(zhǎng)舌。事實(shí)上，在漢利和艾瑞斯等學(xué)者的研究報(bào)告中，明確地指出男性比女性愛(ài)講話(huà)，而且也講得久。（一）男性較有“口語(yǔ)支配權(quán)”為性有明顯的“口語(yǔ)支配權(quán)”，當(dāng)只有一為一女進(jìn)行溝通時(shí)，通常這位男士比較喜歡主導(dǎo)話(huà)題，由他發(fā)話(huà)，由他改變?cè)掝}，或由他做結(jié)論。除非是面對(duì)著女性上司或女性長(zhǎng)輩，男性才可能收斂一點(diǎn)。一般而言，有些女性也早已習(xí)慣“為說(shuō)女聽(tīng)”的溝通模式，頂多在意見(jiàn)不同時(shí)，以不確定，但禮貌的方式來(lái)反問(wèn)：“真的是這樣嗎？”“這樣好嗎？”“口語(yǔ)支配權(quán)”顯示了男女雙方溝通上的一個(gè)盲點(diǎn)，即男女雙方若沒(méi)有交談的平衡點(diǎn)出現(xiàn)，看起來(lái)兩人有說(shuō)有笑，關(guān)系良好，事實(shí)上只是一方在“說(shuō)服”，一方在“順從”，無(wú)法讓思想、見(jiàn)解有真正平等、自然交流的機(jī)會(huì)，久而久之，會(huì)造成有“溝”沒(méi)有“通”的現(xiàn)象。（二） 溝通習(xí)慣男女有別男性和女性在溝通上也有些習(xí)慣上的差異，比如說(shuō)，女性渴望被對(duì)方關(guān)注和聆聽(tīng)她說(shuō)話(huà)，男性容易打斷話(huà)題，提出異議；女性喜歡談?wù)剝?nèi)心的感受，男性則有淚不輕彈；女性比較會(huì)察言觀(guān)色地及對(duì)方談話(huà)，男性則眼睛盯著公文、報(bào)紙或電視，照樣可以答話(huà)……男性、女性除了溝通上的一些不同習(xí)慣外，還有一個(gè)“時(shí)機(jī)”的需求，很值得大家注意。一般而言，溝通有四個(gè)要領(lǐng)，即“找對(duì)時(shí)間、找對(duì)空間、找對(duì)人、說(shuō)對(duì)的話(huà)”。所以，如何挑對(duì)時(shí)間來(lái)和對(duì)方溝通也是重要的課題。美國(guó)知名婚姻咨詢(xún)專(zhuān)家，也是暢銷(xiāo)書(shū)作家的約翰?葛雷博士，他在《相愛(ài)到白頭》一書(shū)中提到一個(gè)男性有趣的時(shí)間：洞穴時(shí)間?！岸囱〞r(shí)間”指的就是有些男性需要在生活中找到獨(dú)處的時(shí)間。若是以夫妻相處而言，做丈夫最明顯的“洞穴時(shí)間”是下班進(jìn)家門(mén)后的約兩個(gè)小時(shí)，等到他從報(bào)紙堆中或電視新聞里抽身而出時(shí)，這個(gè)丈夫的角色才真正回到家了。只有到了這個(gè)時(shí)候，他才開(kāi)始注意到家人的舉動(dòng)和言談；也有的丈夫是在吃過(guò)晚餐后，一頭栽進(jìn)書(shū)房，或者看書(shū)，或者打開(kāi)計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，這表示他把自己隱蔽到“洞穴”里了。在辦公室里，男性也有“洞穴時(shí)間”，比如早上進(jìn)辦公室之后的半小時(shí)至一小時(shí)，在這個(gè)時(shí)段，男性上班族渴望規(guī)劃一下今天工作任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，或是翻閱當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，了解新聞大勢(shì)，所以，通常在這個(gè)時(shí)間，他們是不希望被電話(huà)或“請(qǐng)教事宜”所打擾的；另外，是在臨下班前一小時(shí)，他們多半需要調(diào)整身心，或者已安排下班后的應(yīng)酬，因此不希望多花腦筋再來(lái)考慮決策的事宜?！岸囱〞r(shí)間”里的男性有的專(zhuān)注于眼前自己感興趣的事物，或者養(yǎng)花弄草，或者不斷地按鈕切換電視頻道；有的只是坐在辦公桌前出神發(fā)呆，或者盯著計(jì)算機(jī)屏幕不語(yǔ)……這時(shí)并不代表他們有空，當(dāng)然也不代表是合宜的溝通時(shí)機(jī)。（三） 尊重女性口語(yǔ)權(quán)和“洞穴時(shí)間”其實(shí)，不僅男性有“洞穴時(shí)間”，女性也一樣有“洞穴時(shí)間”，只是傳統(tǒng)上女性的“洞穴時(shí)間”已經(jīng)被忽略、被剝奪。比如說(shuō)，女性和男性一樣，不喜歡剛進(jìn)辦公室不久或剛回家就被打擾，但因?yàn)榕栽诼殘?chǎng)上多處于非高級(jí)主管的位置，或回到家馬上要照顧小孩、做家務(wù)，所以很自然地被打擾，而忘了她們“洞穴時(shí)間”的存在。由于男女溝通習(xí)慣的不同，男性有“口語(yǔ)支配權(quán)”，女性也希望人家能夠聽(tīng)她們講話(huà)，因此聰明的溝通者往往能注重男女平等，注意雙方說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)均等。男性發(fā)言的時(shí)候能有所節(jié)制，不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言，讓女性把意見(jiàn)完整地表達(dá)出來(lái)；需要下結(jié)論的時(shí)候，也能盡量尊重女性。女性則勇于陳述個(gè)人的看法，帶動(dòng)話(huà)題，或引導(dǎo)結(jié)論；發(fā)言時(shí)內(nèi)容具體簡(jiǎn)短、語(yǔ)氣肯定。女性尊重男性的“洞穴時(shí)間”，同時(shí)希望男性也尊重女性有“洞穴時(shí)間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。（四）找對(duì)時(shí)間溝通如果你不想做一個(gè)自討沒(méi)趣的人，自然是要找對(duì)時(shí)間及對(duì)方溝通。這時(shí)若碰到正在“洞穴時(shí)間”里的人，不妨先問(wèn)一聲：“現(xiàn)在方便談話(huà)嗎？”讓對(duì)方有個(gè)選擇和調(diào)整的機(jī)會(huì)；若非緊急事宜，更好的方式是知趣地避開(kāi)。若是習(xí)慣躲入“洞穴時(shí)間”里的人，最好在不方便開(kāi)口之際，善意地響應(yīng)：“我現(xiàn)在需要靜一靜，半小時(shí)之后再談，好嗎？”這樣更有助于雙方下一步的溝通，總比一味地沉默或漫不經(jīng)心地應(yīng)聲要好。同伴意識(shí)溝通法“同伴意識(shí)法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)中去。大團(tuán)體可以通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)，讓所有的成員都意識(shí)到，自己及這個(gè)團(tuán)隊(duì)息息相關(guān)，要為團(tuán)隊(duì)獲取榮譽(yù)，而暫時(shí)忽略掉自己原來(lái)的身份。在溝通領(lǐng)域里，談到建立“同伴意識(shí)”，是指讓相處中的人在最短時(shí)間內(nèi)互相熟悉乂能互相認(rèn)同的方法。有的主管為了激勵(lì)部屬，或邀請(qǐng)部屬參及活動(dòng)，或在言詞上稍微降低姿態(tài)，來(lái)建立“同伴意識(shí)”；對(duì)于初加入團(tuán)體的人，為了緩和他的生疏感或緊張感，團(tuán)體負(fù)責(zé)人一樣可以運(yùn)用建立“同伴意識(shí)”的溝通技巧，讓他迅速地融入整個(gè)團(tuán)體中。在言語(yǔ)上，主管如何建立“同伴意識(shí)”呢？承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)。例如，主管對(duì)部屬說(shuō)：“我跟你一樣，記得從前有一次因?yàn)橘Y料準(zhǔn)備不周，跑到客戶(hù)那里去，結(jié)果糗大了?！被蛘哒f(shuō)：“我剛出來(lái)工作的時(shí)候，也是粗心大意，有一次興沖沖地跟總經(jīng)理到埃及擴(kuò)展業(yè)務(wù)，沒(méi)想到當(dāng)總經(jīng)理介紹完我們的產(chǎn)品，要我現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，‘啪'的一聲，居然機(jī)器出現(xiàn)故障，害得總經(jīng)理十分尷尬，我也差點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)被炒魷魚(yú)?！闭J(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)。例如，負(fù)責(zé)人對(duì)初次參加社團(tuán)的人說(shuō)：“的確，剛參加這個(gè)社團(tuán)時(shí)，我也不知道自己該做些什么？”或者一位資深記者對(duì)新手說(shuō)：“剛進(jìn)這家報(bào)社時(shí)我也很害羞，報(bào)社交派我去采訪(fǎng)某位名人，我接通電話(huà)后，腦袋緊張得竟是一片空白，不知道要說(shuō)些什么?！倍嘤谩拔覀儭?，少用區(qū)分彼此的“你”、“我”。例如，主管對(duì)部屬說(shuō):“為了在這個(gè)月的業(yè)績(jī)競(jìng)賽里取得勝利，讓我們一起好好拼吧！”讓部屬提供意見(jiàn)。例如，主管對(duì)一位部屬說(shuō)：“小王，對(duì)于這個(gè)洗發(fā)精的平面廣告，你有什么看法？”在行動(dòng)上，作為公司的一名主管，應(yīng)該如何建立同事之間的“同伴意識(shí)”呢？舉辦一些娛樂(lè)活動(dòng)。例如，公司王主管利用節(jié)假日時(shí)間，組織本部門(mén)的男同事們踢了一場(chǎng)足球賽，女同事們則在場(chǎng)邊加油助威，通過(guò)這次活動(dòng)，同事之間的感情大大加深，合作起來(lái)也更加順暢。組織同事們一起參加培訓(xùn)。例如，公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的張經(jīng)理為了提高員工們的銷(xiāo)售技能，特地邀請(qǐng)一位培訓(xùn)師來(lái)給員工做營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，同事們聚在一起共同學(xué)習(xí)，深入探討，不但使員工們學(xué)到了銷(xiāo)售的技能，也使他們之間更加熟悉和了解。“同伴意識(shí)法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)中去。大團(tuán)體可以通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)，讓所有的成員都意識(shí)到，自己及這個(gè)團(tuán)隊(duì)息息相關(guān)，要為團(tuán)隊(duì)獲取榮譽(yù)，而暫時(shí)忽略掉自己原來(lái)的身份。這種“團(tuán)隊(duì)意識(shí)法”還被廣泛地應(yīng)用到行為偏差的個(gè)人身上。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的共同影響，以及別人對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，常能引導(dǎo)一個(gè)人行為糾偏，使之重新融入團(tuán)體這個(gè)大環(huán)境中。主動(dòng)趨前法我們要主動(dòng)趨前，加強(qiáng)溝通，消弭誤會(huì)，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個(gè)水落石出、云消霧散的時(shí)候，時(shí)間會(huì)幫助我們解決一切，只要我們?cè)敢饨邮芸简?yàn)。在10米遠(yuǎn)處有人呼喚我們的名字，我們是立時(shí)趨前去響應(yīng)，還是站在原地，然后大聲地招呼？盡管我們手邊正有事，盡管我們和對(duì)方之間有些桌椅阻隔，然而對(duì)于一位用心學(xué)習(xí)溝通的人來(lái)說(shuō)，絕對(duì)會(huì)“善用一分鐘”，在短短的接觸時(shí)間里，讓對(duì)方感到舒服?！白呦?qū)Ψ健笔且环N溝通的意愿，有這個(gè)意愿就表示你有誠(chéng)意，而誠(chéng)意是溝通成功不可或缺的一環(huán)。（一）縮短彼此間的距離因此，有人拜訪(fǎng)你，你能起立迎接；有人向你敬酒，你能起立答謝；同事或客戶(hù)從遠(yuǎn)處走過(guò)來(lái)，你能趨前迎接，并且主動(dòng)握手。同樣，當(dāng)同事或客戶(hù)離去時(shí)，你能起立相送，送到公司門(mén)口是起碼的禮貌，若能送到電梯口，等電梯關(guān)門(mén)再轉(zhuǎn)身尤佳。部屬有事向主管報(bào)告，主管雖然可以不必起身歡迎，但也最好能邀請(qǐng)部屬坐下來(lái)談?！白聛?lái)談”表示一種親切，可以減少對(duì)方站立時(shí)的緊張和壓迫感。坐下時(shí)，如果主管能適時(shí)調(diào)整椅子的位置，將“對(duì)座”挪到“旁坐”，將更能縮短彼此間的距離。這些看起來(lái)都是小事，但所有的小事加起來(lái)就是大事。小事能做好，大事才能做得更好。更何況我們不要忘了，溝通中肢體語(yǔ)言占了55%，把這55%做好了，難道不是大事嗎？縮短彼此間距離的方法還有很多，比如說(shuō)貼心的擁抱、真誠(chéng)的問(wèn)候，等等。但不管用什么方法，主動(dòng)趨前都是你最好的選擇。（二）化解誤會(huì)雖然我們?cè)谵k公室天天和同事見(jiàn)面，但是因?yàn)槿思叭酥g并不能達(dá)到完全的心靈溝通，尤其是存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的同事之間。所以在及同事相處時(shí)，自己的行為或言語(yǔ)不免有疏漏之處，或是自己誤解了他們，或是被他們所誤解。當(dāng)我們的一番意見(jiàn)引起別人誤會(huì)時(shí)，心里一定很難過(guò)，面對(duì)朝夕相處的同事，我們應(yīng)該怎么做呢？不要意氣用事。當(dāng)被誤解時(shí)，有些人會(huì)去聯(lián)合一些“同道”壯大聲勢(shì)，來(lái)和對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果眾人七嘴八舌，事情愈說(shuō)愈復(fù)雜，問(wèn)題越扯越大，誤會(huì)也愈解釋愈深。還不如自己冷靜下來(lái)，檢討自己的所作所為，同時(shí)也讓對(duì)方有重新思考的機(jī)會(huì)。不要急于辯解。如果你急于辯解的話(huà)，結(jié)果很可能是你提著汽油桶去滅火，火沒(méi)被澆滅，反而愈燒愈旺，對(duì)厘清事情沒(méi)有絲毫幫助。在這種情況下，你應(yīng)等到雙方均心平氣和時(shí)，主動(dòng)找一個(gè)正確的時(shí)機(jī)、正確的場(chǎng)合，和你的同事冷靜地溝通一下。學(xué)會(huì)一笑置之。在這個(gè)生存空間里，我們要關(guān)注、要做的事何其多，最好放開(kāi)心胸，學(xué)會(huì)不斤斤計(jì)較，這樣才能使自己的心靈擺脫困擾的束縛?！白鋈撕茈y”，這是我們都知道的一句話(huà)，但是盡管“做人很難”，還是“天天要做”，我們不可能離群索居，逃避這些人世間的紛擾。我們要主動(dòng)趨前，加強(qiáng)溝通，消弭誤會(huì)，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個(gè)水落石出、云消霧散的時(shí)候，時(shí)間會(huì)幫助我們解決一切，只要我們?cè)敢饨邮芸简?yàn)。同理心溝通法同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對(duì)方下樓，再帶領(lǐng)對(duì)方上樓”的方式，當(dāng)對(duì)方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時(shí)，他的攻擊性就會(huì)減弱。在你及別人溝通的時(shí)候，最好能站在對(duì)方的立場(chǎng)上，并且以關(guān)心的態(tài)度和語(yǔ)氣，給對(duì)方一個(gè)舒適的緩沖，然后再導(dǎo)入想要溝通的主題，這樣的話(huà)，雙方溝通起來(lái)就比較容易。運(yùn)用這種同理心的溝通方式，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你站在他的那一邊，而不是站在他的對(duì)立面；同時(shí)他認(rèn)為你也不是一個(gè)事不關(guān)己的旁觀(guān)者，會(huì)比較信賴(lài)你，也比較容易聽(tīng)取你的建議。同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對(duì)方下樓，再帶領(lǐng)對(duì)方上樓”的方式，當(dāng)對(duì)方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時(shí)，他的攻擊性就會(huì)減弱。這時(shí)你所要建議的事情，他也就能聽(tīng)得進(jìn)去，那么雙方達(dá)成共識(shí)的機(jī)會(huì)也會(huì)增大，溝通的效果也就顯現(xiàn)出來(lái)了。在一次為企業(yè)界人士培訓(xùn)的課堂上，我問(wèn)道：“在辦公室里，你覺(jué)得誰(shuí)是最難溝通的人？”當(dāng)時(shí)，整個(gè)會(huì)場(chǎng)寂靜無(wú)聲，大家都噤若寒蟬。我明白這是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾多數(shù)為公司的高級(jí)主管，若要他們當(dāng)著眾人的面承認(rèn)自己的人際關(guān)系有問(wèn)題，顯然不太可能。我在短時(shí)間內(nèi)搜尋著現(xiàn)場(chǎng)諸多男士臉上的神色，即刻選出一位約莫五十歲左右、面露困惑的男士，然后問(wèn)他：“假設(shè)在你的工作領(lǐng)域里，真的有一位難以相處的人，那么你們?cè)?jīng)發(fā)生過(guò)什么誤會(huì)呢？”當(dāng)我用“假設(shè)”的立場(chǎng)來(lái)向他請(qǐng)教，乂請(qǐng)他“就事論事”地來(lái)談，而不是針對(duì)某人來(lái)批評(píng)，這位是總經(jīng)理的男士立刻站起來(lái)分享了。只見(jiàn)他指向一位座位離他比較遠(yuǎn)的男士，說(shuō)：“我和董事長(zhǎng)在相處上有困難?！苯?jīng)他這么一指一說(shuō)，全場(chǎng)學(xué)員的精神突然進(jìn)入警覺(jué)狀態(tài)，因?yàn)槟挠锌偨?jīng)理膽敢在公開(kāi)場(chǎng)合手指董事長(zhǎng)，乂說(shuō)“相處有困難”的呢？更妙的是，旁邊一位女性主管小聲地向我傳遞消息，她說(shuō)：“老師，他們是兄弟，是我們公司的老板！”他們的關(guān)系一被點(diǎn)破，大家更是全神貫注地等著看事情怎么發(fā)展？總經(jīng)理弟弟，個(gè)性較活潑機(jī)敏，他心直口快地說(shuō)：“我不明白為什么每次簽呈的公文送到董事長(zhǎng)那里，卻總是遲遲批不下來(lái)？”這時(shí)，董事長(zhǎng)哥哥溫文有禮地站起來(lái)，走到前臺(tái)，和總經(jīng)理弟弟站在一起。如此一站，果然大家可以看出他們兩人的神色、手勢(shì)、口氣有80%相似的地方。（一）董事長(zhǎng)誠(chéng)懇道歉居中協(xié)調(diào)的我，鼓勵(lì)總經(jīng)理弟弟在語(yǔ)詞表達(dá)上減少批評(píng)性的字眼，例如不要說(shuō)：“為什么”、“總是”，而是要多一點(diǎn)“同理心”，多一點(diǎn)“將心比心”。因?yàn)闊o(wú)意中發(fā)出了“我對(duì)你錯(cuò)”的溝通信息，往往讓對(duì)方有被攻擊的感覺(jué)，相應(yīng)的，對(duì)方不是消極地不予響應(yīng)，就是心存不滿(mǎn)地大聲反擊，造成溝通上的障礙。經(jīng)我簡(jiǎn)單分析，總經(jīng)理弟弟欣然換一種語(yǔ)言表達(dá)的方式，他對(duì)董事長(zhǎng)哥哥說(shuō)：“我知道你很忙，要處理的事情很多，只是我很希望了解公文批得比較慢的原因?！边@時(shí)，本來(lái)面色微慍的董事長(zhǎng)也誠(chéng)心誠(chéng)意地表示：“這些還沒(méi)批示的公文我正在思考，我不希望在匆忙中做錯(cuò)決定，從而影響了公司的前途?！痹瓉?lái)，董事長(zhǎng)哥哥背負(fù)著家族企業(yè)的重大責(zé)任，從小就受到了父親的耳提面命，因而養(yǎng)成他深思熟慮、謹(jǐn)慎行事的風(fēng)格。而總經(jīng)理弟弟年齡則較小，很少受到父親的影響，因此做事積極有沖勁，而且不習(xí)慣董事長(zhǎng)哥哥的行事風(fēng)格。后來(lái)，兩人通過(guò)進(jìn)一步的協(xié)調(diào)，達(dá)成了共識(shí)一一在總經(jīng)理弟弟提出的公文封上可以貼上不同的文字貼紙?！疤丶薄?，表示希望當(dāng)天完成批閱?！凹薄?，表示請(qǐng)兩天內(nèi)完成批閱?！耙话恪?，則表示一周內(nèi)完成批閱即可。“對(duì)不起，我不知道你等得很急！”董事長(zhǎng)哥哥很有禮貌地主動(dòng)向總經(jīng)理弟弟道歉。“沒(méi)事！沒(méi)事！”這回輪到總經(jīng)理弟弟不好意思地?fù)]著手，表示“一切誤會(huì)都了結(jié)了”。第三講商務(wù)溝通技巧

及時(shí)逆轉(zhuǎn)法在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對(duì)方咄咄逼人，或固執(zhí)己見(jiàn)時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語(yǔ)詞和態(tài)度，放下主觀(guān)意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛緩和下來(lái)。一般人面對(duì)挫折或遭受人身攻擊的時(shí)候，常有以下兩種反應(yīng)：退縮和攻擊。退縮的人，容易喪失信心，陷入自責(zé)、悔恨、失望的情緒中；攻擊的人，容易得罪別人，因?yàn)榈米飫e人，最后受害的可能還是自己。只有懂得快速調(diào)整心態(tài)，及時(shí)逆轉(zhuǎn)局面的人，才能在溝通上占有主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。及時(shí)逆轉(zhuǎn)法一一主要是在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對(duì)方咄咄逼人，或固執(zhí)己見(jiàn)時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語(yǔ)詞和態(tài)度，放下主觀(guān)意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛緩和下來(lái)。（一） 部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的蘇經(jīng)理在一家運(yùn)輸公司工作，由于管理能力較強(qiáng)，而且認(rèn)為“部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的”，因此部屬很樂(lè)意完成他布置的任務(wù)。有一次，部屬月華在出貨單上忘了做確認(rèn)標(biāo)記，結(jié)果出貨車(chē)在出關(guān)時(shí)被攔下來(lái)。在公司的周旋下，客戶(hù)才勉強(qiáng)收回了賠償?shù)囊?。總?jīng)理大怒，召開(kāi)各級(jí)主管會(huì)議，要當(dāng)眾撤掉蘇經(jīng)理的職位，以示懲戒。蘇經(jīng)理不去辯解，不去爭(zhēng)論，而是心平氣和地承擔(dān)所有的責(zé)任，對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“您說(shuō)得對(duì)，部屬犯錯(cuò)了，是我的責(zé)任，我會(huì)糾正和引導(dǎo)他們。”蘇經(jīng)理的這種態(tài)度和這番話(huà)使得會(huì)議室里原本緊張的氣氛變得輕松起來(lái)，總經(jīng)理也不好意思大發(fā)脾氣了。我請(qǐng)教蘇經(jīng)理為什么認(rèn)為“部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的”？蘇經(jīng)理說(shuō)：“如果是部屬不小心犯錯(cuò)，那就是主管督導(dǎo)不周；如果是部屬故意犯錯(cuò)，那就是主管管理不當(dāng)，使部屬積怨和懷恨在心。”蘇經(jīng)理的一番話(huà)引起了來(lái)上培訓(xùn)課的眾多主管的熱烈掌聲。（二） 及時(shí)中止負(fù)面情緒有一次，也是在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的課上，一位姓孫的經(jīng)理，約莫四十多歲，聽(tīng)到我轉(zhuǎn)述蘇經(jīng)理“部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念后，有感而發(fā)。他說(shuō)：“有一天下午，我和客戶(hù)吃過(guò)飯高高興興地回到辦公室，發(fā)現(xiàn)兩位女性部屬各自掉淚生悶氣，一個(gè)趴在桌上哭，一個(gè)轉(zhuǎn)身避開(kāi)我的眼神?！八齻兊那榫w頓時(shí)讓我的好心情消失得無(wú)影無(wú)蹤。后來(lái)聽(tīng)另一位部屬說(shuō)才明白，原來(lái)問(wèn)題和我有關(guān)?！澳翘欤液鸵晃豢蛻?hù)約好中午吃飯前，另一位客戶(hù)來(lái)電急要一份新的報(bào)價(jià)單，由于這個(gè)客戶(hù)平常有一個(gè)綽號(hào)，叫做‘急驚風(fēng)’，做什么事總是臨時(shí)決定，要求乂急，說(shuō)話(huà)口氣也不好。我受到他的影響，乂怕耽誤午餐約好的客戶(hù)，結(jié)果對(duì)兩位女部屬說(shuō)話(huà)的口氣也急了些，導(dǎo)致她們兩人互相推卸責(zé)任，弄到后來(lái)，她們不但沒(méi)做好報(bào)價(jià)資料，也沒(méi)吃中飯，還弄僵了關(guān)系。“今天，聽(tīng)到'部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的'這句話(huà)，我要鄭重對(duì)她們兩位道歉，自己也決定，以后不管客戶(hù)或主管對(duì)我怎么發(fā)泄負(fù)面情緒，我都需要先作自我調(diào)整，不再把這種不愉快的氣氛傳下去；若部屬表示無(wú)法立刻提供報(bào)價(jià)單，我不妨用‘及時(shí)逆轉(zhuǎn)法'來(lái)溝通，可以笑著說(shuō)現(xiàn)在是午餐時(shí)間，下午上班時(shí)間再說(shuō)吧！”孫經(jīng)理這么一說(shuō)，兩位女性部屬文馨和麗真也落落大方地站到講臺(tái)前接受致歉，兩人還笑瞇瞇地互相擁抱，重歸于好。分段式溝通法當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆?tīng)時(shí)，我們一般有機(jī)會(huì)看到一個(gè)態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯(cuò)，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。“溝通”不見(jiàn)得是一次見(jiàn)效，有時(shí)候我們明明認(rèn)為已經(jīng)找對(duì)時(shí)間、找對(duì)地方、找對(duì)人，也自認(rèn)為已經(jīng)說(shuō)出合適的話(huà)，可是對(duì)方可能心理上還沒(méi)準(zhǔn)備好，或是成見(jiàn)已深，一時(shí)之間，沒(méi)有語(yǔ)言響應(yīng)，甚至面無(wú)表情。碰到類(lèi)似狀況，不妨運(yùn)用“分段式溝通”，也就是暫時(shí)中止應(yīng)對(duì)，告訴對(duì)方：“等你想談的時(shí)候再說(shuō)?！边@樣可以給自己臺(tái)階下，也可以讓對(duì)方重新調(diào)整一下心情。很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：某一個(gè)問(wèn)題，一時(shí)找不到答案，如果暫時(shí)放開(kāi)它，說(shuō)不定等會(huì)兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時(shí)離開(kāi)一下，給彼此一點(diǎn)時(shí)間和空間，很多問(wèn)題反而可以迎刃而解了。當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆?tīng)時(shí)，我們一般有機(jī)會(huì)看到一個(gè)態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯(cuò)，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。（一）筆記本不見(jiàn)了有一次我主講商務(wù)溝通課程，中場(chǎng)休息之后，學(xué)員紛紛回到自己的座位上。這時(shí)一位穿著入時(shí)、聲音頗嗲的女性學(xué)員驚呼且緊張地問(wèn)道：“誰(shuí)看到我的筆記本了？”可能女性學(xué)員的語(yǔ)調(diào)還帶著點(diǎn)嚴(yán)肅質(zhì)問(wèn)的意味，一時(shí)，竟沒(méi)有人響應(yīng)。當(dāng)時(shí)，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結(jié)的不尋常的味道，于是笑著補(bǔ)問(wèn)一句：“有誰(shuí)看到她的筆記本嗎？”這時(shí)，學(xué)員紛紛說(shuō)沒(méi)有。靠我很近的一位女性學(xué)員則頗不悅地說(shuō)：“誰(shuí)知道她這個(gè)大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學(xué)員從自己的資料夾里抽出一個(gè)筆記本，頗抱歉地說(shuō)：“?。〔恢涝趺磁艿轿疫@里來(lái)了？”一邊說(shuō)，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學(xué)員。（二）否認(rèn)的背后動(dòng)機(jī)這件事很能說(shuō)明我們的一個(gè)習(xí)慣，即多數(shù)人在被詢(xún)問(wèn)的第一時(shí)間內(nèi)，直接的反應(yīng)就是“否認(rèn)”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續(xù)溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。由于這是一個(gè)難得的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，這群學(xué)員雖然來(lái)自同一公司，彼此看起來(lái)仿佛很熟絡(luò)，但因?yàn)槠綍r(shí)大家在工作上各忙各的，事實(shí)上很少有溝通的時(shí)間。利用這件事，我開(kāi)始“借題發(fā)揮”。我先請(qǐng)大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。我問(wèn)大家在剛才的情境中，每個(gè)人聽(tīng)到同事發(fā)問(wèn)后的反應(yīng)，有哪些屬于“否認(rèn)”的言詞或行為？經(jīng)過(guò)小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應(yīng)。低下頭，不想響應(yīng)，或假裝沒(méi)聽(tīng)到。立刻說(shuō)“沒(méi)有”。批評(píng)女同事自己粗心大意。說(shuō)出及自己的行為無(wú)關(guān)的話(huà)，例如：“不知道怎么跑到我這里來(lái)了？”“否認(rèn)”的行為是外在可以看得到的，而“否認(rèn)”的內(nèi)在動(dòng)機(jī)是看不到的，它們是什么呢？當(dāng)我提出這樣的問(wèn)題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員便開(kāi)始熱烈討論起來(lái)，約十分鐘后就陸續(xù)找到一些答案：女同事平常講話(huà)就得理不饒人，很怕被她找麻煩。事情本來(lái)就跟我無(wú)關(guān)，我何必有反應(yīng)呢？多一事不如少一事。很怕被攪入莫名其妙的事情里，還是清者自清吧！從小就習(xí)慣先說(shuō)“沒(méi)有、不知道”。通過(guò)討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問(wèn)題了。既然很多人都有第一時(shí)間否認(rèn)的習(xí)慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要?dú)怵H，應(yīng)該重新找一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)繼續(xù)溝通，相信會(huì)有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無(wú)阻，公司才會(huì)形成正面的文化氛圍。（三）分段完成也是溝通有一位公司的總經(jīng)理及大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說(shuō)：“有一次我去美國(guó)考察前，曾答應(yīng)同事們回來(lái)后要公開(kāi)匯報(bào)這次的考察成果，但是我回來(lái)后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書(shū)面報(bào)告發(fā)給下面各個(gè)辦公室，也沒(méi)有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見(jiàn)。”“后來(lái)我母親的病好了，我決定在公開(kāi)場(chǎng)合向全體同事致歉，并提出兩個(gè)建議，一是今后同事有任何建議或意見(jiàn)均可當(dāng)面告知或在總經(jīng)理網(wǎng)站留言。二是大家齊心協(xié)力做到言行一致。尤其主管面對(duì)部屬的疑惑或提議，必須認(rèn)真聆聽(tīng)、切實(shí)改進(jìn)，若有執(zhí)行上的困難，也需重新找機(jī)會(huì)真心告知，避免模糊帶過(guò)，以致雙方產(chǎn)生誤會(huì)?！薄巴ㄟ^(guò)我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態(tài)度和工作精神也更加積極進(jìn)取?！钡谒闹v商務(wù)溝通技巧二選一法

讓對(duì)方在感到受尊重的情況下來(lái)思考，這樣，在回答“選項(xiàng)”時(shí)，他對(duì)自己的言行就會(huì)多負(fù)一些責(zé)任。如果在衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)不管是先做A還是先做B，都沒(méi)有什么差別。這時(shí)候，我們可以讓對(duì)方多一種選擇，即在溝通中采用二選一法或多選一法，這是柔性乂不失積極的溝通方法，通過(guò)這種民主式的方法，可以讓對(duì)方感覺(jué)主動(dòng)權(quán)在他手里，心里會(huì)比較舒服，也比較容易接受，使很多行動(dòng)更快地實(shí)現(xiàn)。（一）我真的錯(cuò)了嗎馬副總在船務(wù)公司待了二十多年，一向是老總倚重的左右手，他的決策往往可以“先斬后奏”，最多事后做個(gè)口頭報(bào)告即可?？墒牵@項(xiàng)多年來(lái)形成的默契在最近一年卻面臨考驗(yàn)。馬副總推了推鼻梁上的眼鏡，不解地說(shuō)：“在做項(xiàng)目預(yù)算時(shí)，過(guò)去老總很尊重我，不會(huì)變動(dòng)我提出的任何數(shù)字。最近卻常責(zé)怪我沒(méi)有給公司多創(chuàng)造利潤(rùn)。究竟是要本著服務(wù)的精神，提供給客戶(hù)更多的配套措施，還是通過(guò)砍價(jià)把客戶(hù)砍得片甲不留，然后把全部利潤(rùn)給公司？”顯然近年來(lái)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣和國(guó)際物價(jià)不斷波動(dòng)，所以公司更審慎地精算財(cái)務(wù)，這對(duì)一向“來(lái)去自如”的馬副總來(lái)說(shuō)，似乎有點(diǎn)礙手礙腳，甚至認(rèn)為是老總不尊重他。馬副總陷入A情境（為客戶(hù)著想）和B情境（為老總著想）的兩難選擇中，因此不知如何是好。我建議馬副總用“二選一法”來(lái)和老總溝通，可以說(shuō)：“A案看起來(lái)是為客戶(hù)著想，但是對(duì)公司而言會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期的利潤(rùn)；B案是為公司著想，但是會(huì)增加和客戶(hù)談判的時(shí)間，使訂單延宕，各有優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)總經(jīng)理決定?！绷硗猓襾V提醒：“如果在A和B之間協(xié)調(diào)出C情境一一也就是找到一個(gè)折中點(diǎn)，既乂為客戶(hù)著想，乂能掌握合理的‘足夠原則’，減少公司的開(kāi)支，這樣不就賓主盡歡、皆大歡喜了嗎？”馬副總過(guò)去習(xí)慣一口承諾客戶(hù)提出的要求，這點(diǎn)讓他得到客戶(hù)的歡迎。然而在老總精打細(xì)算、追求利潤(rùn)的要求下，他的這個(gè)習(xí)慣自然行不通了。“原來(lái)優(yōu)點(diǎn)也可能變成缺點(diǎn)?！瘪R副總自我解嘲地說(shuō)。“其實(shí)，也不能說(shuō)你真的犯了什么錯(cuò)，只能說(shuō)‘此一時(shí)，彼一時(shí)'，在瞬息萬(wàn)變的商場(chǎng)，我們必須隨時(shí)重新調(diào)整腳步，轉(zhuǎn)得快就是贏家了。”（二） 過(guò)度自信有陷阱一個(gè)人做到公司高層主管必然有特長(zhǎng)之處，然而即便是專(zhuān)業(yè)能力再?gòu)?qiáng)的主管，也難免有出錯(cuò)的時(shí)候。我總結(jié)出“過(guò)于自信”往往是高層主管的一個(gè)盲點(diǎn)，也是他們出錯(cuò)的重要原因。蘇協(xié)理是某公司的大股東之一，當(dāng)初他們幾個(gè)好友集資成立了電子公司，專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)精密零件。他說(shuō)：“從小我每次考試都是穩(wěn)拿第一，從來(lái)沒(méi)考過(guò)第二名，畢業(yè)后做事也是一帆風(fēng)順，不過(guò)最近我卻栽了一個(gè)跟斗……”一般高層主管自律性極高，是不容許自己犯錯(cuò)的。即使犯錯(cuò)了，也不習(xí)慣向外人傾訴。如今，在課堂上聽(tīng)到這么多優(yōu)秀人才原來(lái)也都是以“犯錯(cuò)起家”的，蘇協(xié)理也忍不住傾吐出來(lái)。蘇協(xié)理說(shuō)：“有一回，客戶(hù)早上打電話(huà)來(lái)要求下午五點(diǎn)之前出貨。由于是對(duì)方公司的總經(jīng)理親自打來(lái)的，我不好意思拒絕，也自認(rèn)為公司的聯(lián)機(jī)操作系統(tǒng)絕對(duì)可以配合，結(jié)果一口答應(yīng)，等到下午四點(diǎn)多，貨根本趕不出來(lái)，其中趕出來(lái)的貨還有瑕疵品，我知道是自己犯了溝通上的錯(cuò)誤?！碧K協(xié)理繼續(xù)反省著自己，他說(shuō)：“我應(yīng)該告訴客戶(hù)，針對(duì)這件事，應(yīng)有兩個(gè)選項(xiàng)：其一，讓我和公司同事研究一下急件專(zhuān)案處理的可行性，結(jié)果如何再回復(fù)他；其二，如果時(shí)間緊迫，不妨盡快找別的合作廠(chǎng)商，以免被耽誤了。唉！我不應(yīng)該回答得太快。”所有的“應(yīng)該”都慢了一拍，蘇協(xié)理笑著告訴大家：“現(xiàn)在我可是學(xué)到'事前應(yīng)該’，再也不想被'事后應(yīng)該'誤了大事了?！保ㄈ?增加信任度“二選一法”的溝通方式，可以讓對(duì)方在感到受尊重的情況下來(lái)思考，這樣，在回答“選項(xiàng)”時(shí)，他對(duì)自己的言行就會(huì)多負(fù)一些責(zé)任。所以，在商務(wù)溝通中，對(duì)主管、員工和客戶(hù)而言，我們切忌太急切，太快地提供答案。如果能讓對(duì)方有選擇權(quán)，有自主權(quán)，不僅使我們個(gè)人謙虛受教的心態(tài)表露無(wú)遺，從而博得對(duì)方的好感，而且還能增加主管、員工和客戶(hù)對(duì)我們的信任。善用問(wèn)句法詢(xún)問(wèn)對(duì)方的過(guò)程也就是你收集對(duì)方信息的過(guò)程，理解越深，就越能給對(duì)方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進(jìn)行得越順暢，這樣一來(lái)一往才是良性的交流。很多主管都曾有過(guò)這樣的經(jīng)歷：你想限期完成某事，但是你這樣要求部屬：“這個(gè)案子，我們一定要在月底以前完成！”你說(shuō)這樣的話(huà)可能會(huì)使大家感到很疑惑，因?yàn)槟銢Q定這個(gè)期限，只考慮到你自己的立場(chǎng)，并未考慮到其他人的困難，部屬可能另有要?jiǎng)?wù)而無(wú)法配合你，就算他們能夠放下手邊的工作，順利完成你臨時(shí)要求的工作，也會(huì)多有怨言。如果我們能改用委婉的口氣給部屬布置任務(wù)，那么所招致的怨氣一定會(huì)減少。例如，你說(shuō)：“我們接到一個(gè)很急的訂單，這個(gè)訂單對(duì)我們部門(mén)很重要，需要在月底以前交貨，各位覺(jué)得怎樣做比較好？”（一） 避免替對(duì)方下決定使用問(wèn)句還有一個(gè)好處：避免替對(duì)方下決定。這樣，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)重回“責(zé)任者”的角色，由他自己決定，將來(lái)才不會(huì)埋怨你。對(duì)于主管抱怨你所提的計(jì)劃不可行，你可以這樣回答：“您可以說(shuō)明一下不可行的理由嗎？”如果他的理由不能說(shuō)服你，你可以就事論事地提出你的意見(jiàn)：“關(guān)于剛才您的指教，我仍有以下補(bǔ)充……”；如果他的理由能說(shuō)服你，你可以說(shuō)：“謝謝您的高見(jiàn)。”并當(dāng)作以后類(lèi)似提案的參考。做一名良好的溝通者，最好能避免說(shuō)強(qiáng)制性或直截了當(dāng)?shù)脑?huà)，而用委婉的說(shuō)法，而問(wèn)句法是婉轉(zhuǎn)溝通最好的方法之一。（二） 用問(wèn)句和自己溝通在一次培訓(xùn)課上，我面對(duì)全場(chǎng)的科技“新貴們”提出了這樣一個(gè)問(wèn)題:“覺(jué)得自己很寂寞而無(wú)法排遣的人請(qǐng)舉手好嗎？”話(huà)音剛落，全場(chǎng)幾乎有三分之二以上的人都舉起了手，我大吃一驚：“有這么多人?。　庇形豢萍脊镜慕?jīng)理，他以過(guò)來(lái)人的身份，提供了寶貴的心得.他說(shuō):“我曾經(jīng)也有過(guò)一段寂寞痛苦的時(shí)期，那是因?yàn)槲以谟?jì)算機(jī)桌前，每天都會(huì)工作超過(guò)十二小時(shí)以上。那時(shí)我看到計(jì)算機(jī)不是想把它砸掉，就是想躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，我以為我瘋了，幸好我的女友，也就是現(xiàn)在的太太，非常體諒我工作疲憊的心情，并主動(dòng)幫助我度過(guò)那段低潮期，經(jīng)常把我拉到演說(shuō)的現(xiàn)場(chǎng)、游樂(lè)的場(chǎng)所、四處閑逛的鬧區(qū)、同學(xué)聚會(huì)的餐廳等地方放松心情。“通過(guò)這些活動(dòng)，我才明白一一我的寂寞是因?yàn)槲议L(zhǎng)久以來(lái)只是生活在計(jì)算機(jī)的世界里，而忘了和真實(shí)世界的人群做有趣和溫馨的互動(dòng)。如今，我也學(xué)會(huì)多用問(wèn)句和自己溝通，例如問(wèn)自己：我需要這么忙碌嗎？我今天關(guān)心老婆和孩子了嗎？我現(xiàn)在可以做些什么事，好讓自己放松一下？”（三）善用問(wèn)句好處多在商務(wù)溝通的過(guò)程中，若你多使用問(wèn)句，就往往可以聽(tīng)出對(duì)方的需求。你詢(xún)問(wèn)對(duì)方的過(guò)程也就是你收集對(duì)方信息的過(guò)程，理解越深，就越能給對(duì)方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進(jìn)行得越順暢，這樣一來(lái)一往才是良性的交流。當(dāng)然，多用問(wèn)句和自己溝通更是成長(zhǎng)的快捷方式，問(wèn)得巧，問(wèn)得好，自我調(diào)適的速度也就跟著快多了。第五講商務(wù)溝通技巧提供畫(huà)面法溝通不見(jiàn)得單靠語(yǔ)言，有時(shí)一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)畫(huà)面比起一段冗長(zhǎng)的解說(shuō)更有效。各位一定有過(guò)這樣的體驗(yàn)：在聽(tīng)演講、上課或開(kāi)會(huì)的時(shí)候，如果主講人或主持人，能夠提供錄像帶、幻燈片或圖片的話(huà)，那么他所講的內(nèi)容不但更具說(shuō)服力，而且會(huì)讓我們留下更深刻的印象。比方說(shuō)我們建議大家去某一風(fēng)景區(qū)旅游，如果能提供該景點(diǎn)美麗楓葉的照片，或清澈湖泊的寫(xiě)真，常比文字?jǐn)⑹龌蚩陬^說(shuō)明來(lái)得有效。如果找不到圖片，也可以描述一個(gè)生動(dòng)的、有趣的畫(huà)面，這比單獨(dú)的空口白說(shuō)會(huì)更吸引人的注意。（一）手機(jī)聲響，此起彼伏在一次經(jīng)理人培訓(xùn)課程上，主辦單位特別向我說(shuō)明這群上課的學(xué)員身?yè)?dān)公司重任，他們是百忙中抽空來(lái)上課的，因此難免需要和公司隨時(shí)保持聯(lián)系，希望我特別通融一下一一不要請(qǐng)他們關(guān)掉手機(jī)?！爸灰淮驍_其他學(xué)員上課的情緒，這個(gè)要求是可以接受的。”這個(gè)請(qǐng)求雖然有違我的上課原則，但我并不是一成不變的人，經(jīng)過(guò)協(xié)商，我答應(yīng)了這個(gè)請(qǐng)求。不過(guò)，這個(gè)心軟的讓步果真帶來(lái)了課堂上的干擾。一會(huì)兒是陳廠(chǎng)長(zhǎng)的手機(jī)響了，他顧不了其他學(xué)員們正在分組討論，大聲響應(yīng)道：“是！是！是！好，嗯，好……”接著從座位上站起來(lái)，沖到教室外面去。就在我準(zhǔn)備談商務(wù)溝通的具體步驟時(shí)，教室東邊的角落里，突然冒出手機(jī)的音樂(lè)鈴聲，盡管聲音優(yōu)美，可是在經(jīng)理人的教室里響起，也是很突兀、很令人尷尬的。我決定轉(zhuǎn)變?cè)掝}，從眼前的手機(jī)溝通說(shuō)起。我說(shuō)：“如果公司缺你不可，那么你是成功的經(jīng)理人嗎？”臺(tái)下的很多公司主管都搖了搖頭。于是我請(qǐng)大家討論一下如何讓手機(jī)鈴聲遠(yuǎn)離自己。（二）經(jīng)理人的關(guān)機(jī)協(xié)議在說(shuō)說(shuō)笑笑的討論聲中，這些杰出的經(jīng)理人終于確認(rèn)了三項(xiàng)關(guān)機(jī)協(xié)議：上課前一天事先將工作交代妥當(dāng)，避免在課堂上還心有旁鷲；規(guī)定部屬在上課這一天不要打電話(huà)進(jìn)來(lái)，自己也盡量不打回去詢(xún)問(wèn)；安排職務(wù)代理人協(xié)助處理這兩天公司發(fā)生的事情?！袄蠋煟疫€有一個(gè)方法?！迸e手說(shuō)話(huà)的是房地產(chǎn)公司的薛經(jīng)理，他說(shuō)：“在公司開(kāi)會(huì)前，我都會(huì)先拿出自己的手機(jī)當(dāng)著部屬的面關(guān)掉，然后請(qǐng)大家也關(guān)機(jī)?！薄巴?！這是很好的畫(huà)面溝通法，給一個(gè)畫(huà)面比給一句命令還有效?！蔽胰滩蛔〉乜滟澭?jīng)理。教室里的其他經(jīng)理人聽(tīng)了，也都頻頻地點(diǎn)頭認(rèn)同?？梢?jiàn)，溝通不見(jiàn)得單靠語(yǔ)言，有時(shí)一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)畫(huà)面比起一段冗長(zhǎng)的解說(shuō)更有效。提供數(shù)字法除了要調(diào)整你的表達(dá)技巧外，也要加強(qiáng)信息溝通的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。除了調(diào)整表達(dá)技巧外，也要加強(qiáng)溝通信息的明確度，提供數(shù)字是溝通信息明確的重要方法。很多人抱怨：“沒(méi)有人要聽(tīng)我講話(huà)?！睕](méi)有人要聽(tīng)你講話(huà)的原因很多，講話(huà)沒(méi)有說(shuō)服力是主要的原因之一，你除了要調(diào)整你的表達(dá)技巧外，也要加強(qiáng)溝通信息的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。所謂“提供數(shù)字法”，就是把溝通的信息數(shù)字化。有一位自認(rèn)為很開(kāi)明的主管，認(rèn)為自己公司銷(xiāo)售的是創(chuàng)意，有創(chuàng)意的人常不喜歡被約束，因此實(shí)行彈性上班制。結(jié)果有人上午八點(diǎn)就來(lái)上班，有人中午十二點(diǎn)還沒(méi)來(lái)，造成主管及部屬、同事及同事之間溝通的困難。這就是未能提供明確數(shù)字所導(dǎo)致的后果。（一） 溝通信息數(shù)字化我們?nèi)粝胱屪约旱膱?bào)告更具說(shuō)服力，則提供數(shù)字法是最直接而實(shí)用的辦法：——我們想讓溝通對(duì)象了解最近經(jīng)濟(jì)有多不景氣，如果說(shuō)“最近失業(yè)率高達(dá)2.8%”，那么就會(huì)很有說(shuō)服力?！覀兿牍奈鑶T工士氣，可以說(shuō)：“我們公司今年?duì)I業(yè)額比去年增長(zhǎng)8%，費(fèi)用比去年減少3%，年終獎(jiǎng)金可以比往年多發(fā)半個(gè)月的工資。我們明年的目標(biāo)是營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)10%，費(fèi)用減少4%。如果目標(biāo)達(dá)成，可以發(fā)三個(gè)月工資的年終獎(jiǎng)金?！边@樣的目標(biāo)，大家都很清楚，都愿意為之努力。當(dāng)然，有時(shí)候數(shù)字也會(huì)令人厭煩，滿(mǎn)嘴統(tǒng)計(jì)數(shù)字尤其會(huì)讓人昏昏欲睡。如何拿捏，需要看場(chǎng)合和需要決定，這有賴(lài)于你經(jīng)驗(yàn)的累積。（二） 是商機(jī)也是危機(jī)李經(jīng)理是一個(gè)精明干練、能說(shuō)會(huì)道的人，經(jīng)營(yíng)著一家禮品加工包裝的公司，最近卻為手機(jī)爆線(xiàn)所苦，他說(shuō)：“客戶(hù)拿不到貨，一個(gè)個(gè)打電話(huà)來(lái)抱怨，我怎么解釋?zhuān)趺凑f(shuō)抱歉都沒(méi)有用?！敝猿霈F(xiàn)這種狀況，是因?yàn)椋簶I(yè)務(wù)部員工拼命接下訂單，卻無(wú)法給予出貨承諾；生產(chǎn)部員工二十四小時(shí)輪班也趕不及完成產(chǎn)品；客戶(hù)結(jié)賬拖延，反而說(shuō)：“你不給我貨，我如何付給你款？”公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的員工說(shuō)：“你們不給貨款，我們哪有錢(qián)去買(mǎi)材料？”（三） 突破困境靠數(shù)字李經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)向部屬們表達(dá)了歉意，也顯示了有心突破困境的誠(chéng)意。我建議他，先考慮公司的交貨誠(chéng)信和保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)提供具體可行的數(shù)字信息，例如：生產(chǎn)部門(mén)嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品的品質(zhì)，統(tǒng)計(jì)不合格產(chǎn)品的數(shù)量，分析在正常情況下的日產(chǎn)量，從而對(duì)交貨時(shí)間有個(gè)準(zhǔn)確的估算。提供業(yè)務(wù)部一份客戶(hù)出貨的排班時(shí)間表，避免業(yè)務(wù)部員工為了搶業(yè)績(jī)，隨口答應(yīng)日期，而忽視公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)一致。對(duì)惡意拖賬者，長(zhǎng)痛不如短痛，以不再有商業(yè)往來(lái)為抵制；對(duì)善意拖賬者（暫時(shí)周轉(zhuǎn)困難、仍良性合作的廠(chǎng)商），不妨以輔導(dǎo)心態(tài)，或以分期付款，或以長(zhǎng)期支票解決；同時(shí)明白告知主管處理的方式和權(quán)限，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備來(lái)面對(duì)濫賬問(wèn)題。像“交貨時(shí)間”、“出貨排班時(shí)間表”、“結(jié)賬分期方式”等就是把溝通信息數(shù)字化了，當(dāng)大家以數(shù)字為依據(jù)時(shí)，就可以減少表達(dá)時(shí)的模棱兩可了，員工也因?yàn)橛羞@樣清晰的資料而明白自己該如何做了，而客戶(hù)也不會(huì)因?yàn)榻回浫掌趩?wèn)題而不斷“騷擾”李經(jīng)理了。第六講商務(wù)溝通技巧

創(chuàng)意變化法商務(wù)溝通切忌長(zhǎng)期地嚴(yán)肅相待，有時(shí)來(lái)點(diǎn)幽默，來(lái)點(diǎn)創(chuàng)意，來(lái)點(diǎn)變化，就能化解辦公室里凝重的氣氛，讓同事間的關(guān)系變得輕松起來(lái);能化解及客戶(hù)之間緊張的關(guān)系，使某些故意刁難的客戶(hù)知趣地離開(kāi)或讓步。（一）創(chuàng)意溝通解決工作難題大賣(mài)場(chǎng)的工作是相當(dāng)辛苦的，員工們不但站的時(shí)間長(zhǎng)，而且還需要面對(duì)形形色色的顧客，萬(wàn)一處理不當(dāng)，還會(huì)惹一肚子的氣。賣(mài)場(chǎng)職員惠華有一次在服務(wù)臺(tái)值崗時(shí)，突然看到一位氣急敗壞的中年男士拎著一個(gè)電飯鍋紙箱靠過(guò)來(lái)?！鞍涯銈兊慕?jīng)理叫過(guò)來(lái)，你們這是什么服務(wù)態(tài)度，為什么不給換，明明是你們的錯(cuò)?！敝心昴惺縼V吼乂叫?；萑A聽(tīng)得莫名其妙，因?yàn)樗€搞不懂中年男士碰到什么事？當(dāng)她好意想接過(guò)紙箱看個(gè)究竟時(shí)，中年男士竟然把紙箱“砰”的一聲重重摔在地上?；萑A心有余悸地說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我被嚇的直掉淚，幸好我的主管急奔而出，幫我接手處理，她用有趣創(chuàng)意的方式和中年男士說(shuō)：“??？紙箱里究竟藏著什么好東西，怎么會(huì)‘砰'的一聲？”那中年男士見(jiàn)我的主管說(shuō)話(huà)如此風(fēng)趣，氣不禁消了大半，客客氣氣地和我的主管溝通。主管輕而易舉地化險(xiǎn)為夷，讓我好佩服她?！绷硪晃淮筚u(mài)場(chǎng)職員玉佩，碰到的則是令人啼笑皆非的一件事。她說(shuō)：“公司訓(xùn)練我們對(duì)待顧客要語(yǔ)氣親切、面帶笑容，所以我已經(jīng)習(xí)以為常地這樣工作了。沒(méi)想到有位老伯伯，約莫七十歲，自從有一次他兒子陪他來(lái)大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)日常用品，我們打過(guò)照面后，竟然每天上午準(zhǔn)十一點(diǎn)就會(huì)走到我的柜臺(tái)前。他并不購(gòu)買(mǎi)物品，只是站在旁邊，盯著我做事。如果我問(wèn)他是否要買(mǎi)什么或者是否要我?guī)兔?，他就微笑著說(shuō)他聽(tīng)到我講話(huà)的聲音就很高興，嚇得我不知所措?！薄昂髞?lái)我變換一種方法，轉(zhuǎn)化一下自己的心情，把他當(dāng)成自己的爸爸，每次看到他來(lái)就說(shuō)一一陳爸爸，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)啦？或者說(shuō)一一陳爸爸，您今天提前五分鐘到哩！我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我用輕松風(fēng)趣的方式和他講話(huà)，他就很不自然地晃一晃，很快就離開(kāi)了。后來(lái)日子一久，他也就不常出現(xiàn)了?！保ǘ┯靡魳?lè)打開(kāi)心扉有一次我給大賣(mài)場(chǎng)的員工們做關(guān)于溝通的培訓(xùn)。他們都是二十來(lái)歲的年輕人，非?；顫姾驼{(diào)皮，我覺(jué)得對(duì)于他們而言絕不是用三言?xún)烧Z(yǔ)的理論就可以說(shuō)服他們轉(zhuǎn)變看法的，最好的方法是讓他們親身體會(huì)到溝通的妙處，并能讓他們認(rèn)為在有創(chuàng)意變化的團(tuán)體中能夠迅速成長(zhǎng)。一打開(kāi)勁熱的舞曲，學(xué)員果然跟著舒展肢體，有時(shí)兩人一組，有時(shí)三人一組，有時(shí)碰碰肩膀，有時(shí)拉拉手，我高聲喊道：“去找今天還沒(méi)跟他說(shuō)話(huà)的人一起跳！去找最想關(guān)心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳！”就在這樣出其不意的共舞中，會(huì)場(chǎng)上早已嬉鬧成一片，直到笑聲、話(huà)語(yǔ)、汗水組合成了開(kāi)心的氛圍，我才請(qǐng)他們找到一處可以躺下的地方，讓自己放松、靜心。此時(shí)，冥想的音樂(lè)悠揚(yáng)而出，學(xué)員由打鬧到沉默，從律動(dòng)到釋放，由喘息蠕動(dòng)至身心怡然。當(dāng)一個(gè)人在閉眼放松的時(shí)刻，再聆聽(tīng)優(yōu)美的音樂(lè)加上講師啟發(fā)性的話(huà)語(yǔ)，你會(huì)領(lǐng)悟到生命在這一刻是多么的妙不可言。現(xiàn)場(chǎng)乂突然響起了有趣和鼓動(dòng)性的音樂(lè)。我喊道：“起身！起身！想象你是一只小螞蟻，想象你是一只毛毛蟲(chóng)，當(dāng)你碰到伙伴，你會(huì)怎么做？想象你是一滴水，你是一條魚(yú)，你在汪洋大海里，你是如何扭動(dòng)你的身體？”說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，現(xiàn)場(chǎng)變成了游戲廳，有的從別人的身體背后爬過(guò)去，有的頭碰頭，互相打招呼，到最后，全場(chǎng)的學(xué)員交相疊落成一個(gè)小山丘，這時(shí)，笑聲不斷，肢體的碰觸成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最開(kāi)放的敞開(kāi)。在大家回到座位上后，教室內(nèi)充滿(mǎn)了熱情而愉快的氣氛，自然而然地，大家心靈之門(mén)打開(kāi)了，溝通也就順暢了。第七講商務(wù)溝通技巧以退為進(jìn)法工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會(huì)把問(wèn)題弄得更糟，無(wú)助于事情的解決。給別人留一個(gè)可以回旋的余地，同時(shí)也是給自己留一個(gè)更大的心靈舒展空咄咄逼人或得理不饒人只會(huì)把問(wèn)題弄得更糟。給自己留下一個(gè)可以回旋的空間，你可能因此峰回路轉(zhuǎn)，柳暗花明乂一村。講到迂回婉轉(zhuǎn)的策略，除了前述“善用問(wèn)句法”外，以退為進(jìn)法也是一個(gè)很好的選擇。設(shè)想，當(dāng)你走到吊橋邊，發(fā)現(xiàn)吊橋繩索斷了，你是在那里等人重新架設(shè)一個(gè)新的繩索，還是繞道走另一座吊橋？相信你會(huì)繞道而行。因?yàn)榈热酥匦录茉O(shè)新的繩索太浪費(fèi)時(shí)間了。同樣的情況，如果你和某人的意見(jiàn)相左，而你乂無(wú)力改變對(duì)方，你該怎么辦呢？（一） 以退為進(jìn)不是退縮學(xué)員景麗就經(jīng)常碰到這種情形，她的老板是一位主觀(guān)性非常強(qiáng)的人，雖然他很有能力，但也因?yàn)樘饔^(guān)，聽(tīng)不進(jìn)部屬的建議，結(jié)果經(jīng)常犯錯(cuò)，給公司造成很大的損失。景麗無(wú)法改變他的個(gè)性，只好在經(jīng)過(guò)一番討論之后，保留自己的建議，努力執(zhí)行老板的主張。如果老板的辦法行得通，就照老板的意見(jiàn)做；如果行不通，再重新提出自己的建議。景麗表示：開(kāi)始的時(shí)候，她感到很受挫折，但慢慢地老板改變了態(tài)度，只要景麗提出建議，老板都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)，因?yàn)樗J(rèn)為景麗的建議或許不是很好，但也可以補(bǔ)充他的主張，或調(diào)整他的執(zhí)行政策。景麗這種以退為進(jìn)的方法，并不是退縮，因?yàn)樗梢员苊夂蜋?quán)威型的老板正面沖突，而正面沖突的結(jié)果只有兩種，一是她離職，一是她從此保持沉默。兩種結(jié)果都不是她所愿意見(jiàn)到的，因?yàn)樗湎н@份工作，而且說(shuō)實(shí)在的，老板在大部分時(shí)候，對(duì)她還是很好。景麗采用的婉轉(zhuǎn)迂回策略是明智之舉，不但為公司整體發(fā)展著想，而且也為老板提供冷靜合理的決策建議。這不是壓抑，也不是討好，而是及老板一起成長(zhǎng)。景麗的辦法雖然是退而求其次，但她保留了及老板的溝通之橋，也讓我們看到她處事的周到和協(xié)調(diào)性。（二） 魏助理當(dāng)眾道歉魏助理是公司總經(jīng)理的得力助手，做事嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)員工要求極高，因此手下的員工向他請(qǐng)教事情時(shí)多半是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，回復(fù)問(wèn)題也是囁囁嚅嚅的，有時(shí)還不免被魏助理說(shuō)兩句。在一次關(guān)于溝通的課程中，一位下屬勇敢地提出質(zhì)疑，渴望和主管有更好的溝通?！澳愕哪懽雍么?，竟敢在大家面前說(shuō)我。”魏助理嚴(yán)肅的話(huà)語(yǔ)一出，大家乂緊張得不得了，尤其是那位下屬?lài)樀媚樕n白，不斷地用眼神向我求助。魏助理突然話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，他微笑溫和地說(shuō)：“唉，其實(shí)我早就想改變我的生活方式了，我也希望像各位一樣，有良好的人際關(guān)系，有美好的家庭生活，可是我的人生已經(jīng)上緊了發(fā)條，每天都透不過(guò)氣來(lái)，所以才會(huì)讓你們有壓力。今天在此我向大家道歉，過(guò)去若有任何讓你們不舒服的感覺(jué)，都請(qǐng)多多包涵，今后我會(huì)更注意自己的言行……”魏助理的這番話(huà)引起了大家熱烈的掌聲，課堂上的氣氛頓時(shí)輕松起來(lái)。工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會(huì)把問(wèn)題弄得更糟，無(wú)助于事情的解決。給別人留一個(gè)更大的回旋余地，同時(shí)也是給自己留一個(gè)更大的心靈舒展空間。借路溝通法在“職責(zé)所在”和“勇于面對(duì)”的自我激勵(lì)下，大家應(yīng)盡量來(lái)調(diào)整自己的溝通技巧，做個(gè)“不借路”的人！“幫我提醒王經(jīng)理，問(wèn)他企劃案是否正在照進(jìn)度進(jìn)行？”“請(qǐng)你轉(zhuǎn)告小張，他如果再遲到，就不用來(lái)上班了?！庇行┤顺３２徽耶?dāng)事人當(dāng)面直接溝通，卻習(xí)慣于通過(guò)別人來(lái)傳達(dá)，這在溝通管理學(xué)上叫做“借路溝通”。“借路溝通”的人就像是走到我們身旁，然后說(shuō)“借過(guò)”一樣，他們會(huì)認(rèn)為這是理所當(dāng)然的事。而“被借路”的人可能感受就不太一樣了，我們通常的反應(yīng)是“為什么你有話(huà)不自己去講，還要通過(guò)我來(lái)傳達(dá)呢？”在此，讓我們針對(duì)“借路溝通”來(lái)做進(jìn)一步的探討。一般而言，“借路溝通”的優(yōu)點(diǎn)是“間接而婉轉(zhuǎn)”，可以避免發(fā)生正面沖突。確實(shí)有些人不擅長(zhǎng)表達(dá)，往往一開(kāi)口就得罪人，還不如不要他“出場(chǎng)”。公司、機(jī)關(guān)團(tuán)體分層負(fù)責(zé)，高級(jí)主管不可能什么都管，有些事情只能采取借路溝通，特別是訓(xùn)誡、督促、裁員的時(shí)候，高層主管不方便、不愿或沒(méi)有勇氣面對(duì)當(dāng)事人，常常要直屬主管傳達(dá)。（一）“借路溝通”缺點(diǎn)多然而長(zhǎng)時(shí)間的“借路溝通”也會(huì)阻礙個(gè)人成長(zhǎng)，表現(xiàn)為四種現(xiàn)象：責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：在這個(gè)部分，“借路溝通”的人常常認(rèn)為既然“話(huà)”已交代給你，責(zé)任應(yīng)該由你承擔(dān)，這時(shí)就會(huì)增加傳話(huà)人的心理負(fù)擔(dān)。傳話(huà)失真現(xiàn)象：傳話(huà)的人有時(shí)添油加醋，有時(shí)“內(nèi)容縮水”。而被溝通的人并不喜歡聽(tīng)到“繞道而行”的話(huà)，往往當(dāng)場(chǎng)惱羞成怒，惹得傳話(huà)的人也是吃力不討好。刻板觀(guān)念現(xiàn)象：喜歡“借路溝通”的人可能保留一些傳統(tǒng)觀(guān)念，例如，認(rèn)為管教子女是母親的責(zé)任，所以有些父親就常要求太太去“講”孩子，這樣，往往乂衍生了家庭的多角沖突。關(guān)系疏離現(xiàn)象：由于長(zhǎng)期缺乏直接溝通，使溝通的雙方關(guān)系疏離，很難有真誠(chéng)的交流。溝通者會(huì)認(rèn)為我已經(jīng)把話(huà)講清楚，被溝通者則認(rèn)為有話(huà)為什么不直接跟我講。為彌補(bǔ)這種現(xiàn)象，有些公司或機(jī)構(gòu)會(huì)定期出版內(nèi)部通訊、舉辦旅游聚餐等活動(dòng)，更有團(tuán)體實(shí)施所謂“總經(jīng)理有約”的活動(dòng)，讓員工有機(jī)會(huì)及高層主管交換意見(jiàn)，以免出現(xiàn)下情不能上達(dá)，嚴(yán)重阻礙公司發(fā)展的現(xiàn)象。盡管“借路溝通”也是溝通的方式之一，但是在“職責(zé)所在”和“勇于面對(duì)”的自我激勵(lì)下，大家應(yīng)盡量來(lái)調(diào)整自己的溝通技巧，做個(gè)“不借路”的人！第八講商務(wù)溝通技巧傳言溝通法有些公司盡量開(kāi)放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來(lái)找到改良體制的蛛絲馬跡。溝通除了通過(guò)正式的管道，如上司告知、公告、內(nèi)部刊物外，還有一種“葡萄藤式的溝通”。指的是通過(guò)非正式管道傳遞溝通信息，也就是所謂的“傳言”。一般而言，“傳言”代表著似是而非、未經(jīng)證實(shí)的信息?！皞餮浴钡挠⑽脑馐恰捌咸烟佟?，原來(lái)當(dāng)美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，通訊電報(bào)系統(tǒng)就像葡萄藤一樣，在樹(shù)木間纏繞，而這些電訊系統(tǒng)所傳達(dá)的消息，往往不是很正確，需要仔細(xì)推敲，或進(jìn)一步查證。同樣的道理，在組織機(jī)構(gòu)里，“傳言”常常像葡萄藤一樣四處攀爬。有了“傳言”，就說(shuō)明有一個(gè)“放風(fēng)聲的人”。（一）傳言有正負(fù)效果“放風(fēng)聲的人”如果是帶著怒氣，有意破壞人及人之間的關(guān)系，那么，這些“傳言”就是惡意中傷，也就是“造謠”。“放風(fēng)聲的人”如果是帶著善意，想試探一項(xiàng)政策，或一個(gè)人事命令的可行性，希望提前修正，那么，這些“傳言”就變成了“預(yù)告”。我們常在報(bào)紙上看到某主管部門(mén)的高層人士（不具名）放話(huà)說(shuō)，可能在最近實(shí)行某某新政策，實(shí)際上這種政策可能僅止于構(gòu)想。如果輿論或民意表示歡迎，就可能付諸實(shí)施；如果輿論或民意多數(shù)反對(duì)，則可能將此政策束之高閣。所有這種放風(fēng)聲式的溝通，都屬傳言溝通。（二） 放風(fēng)聲者似隱形人通常，“放風(fēng)聲的人”像是隱形人，看不到身影，見(jiàn)不到嘴臉，卻在企業(yè)組織里“如影隨形”。有些公司盡量開(kāi)放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來(lái)找到改良體制的蛛絲馬跡。事實(shí)上，“葡萄藤”所到之處不只是公司，凡是有人的地方，“葡萄藤”就會(huì)伸展它的“綠爪”。社會(huì)上、學(xué)校里、朋友間、家庭中，處處都有“葡萄藤”的蹤跡。不管在哪一種場(chǎng)合，傳言都可能會(huì)有兩個(gè)方面的結(jié)果，例如，小張和筱云原是男女朋友，但因?yàn)槟撤N原因，筱云不太理會(huì)小張，小張為了吸引筱云的注意，于是放風(fēng)聲說(shuō)隔壁辦公室的明佳最近和他過(guò)往甚密。小張的傳言可能有兩種不同的結(jié)果，一是筱云擔(dān)心明佳搶走小張，而回心轉(zhuǎn)意；一是筱云認(rèn)為小張花心，而更加疏遠(yuǎn)他。（三） 流言止于智者明智的人善于辨別“傳言”究竟是善意，還是惡意，不容易被“傳言”影響自己的情緒或決定。明智的人也絕不去滋養(yǎng)“葡萄藤”，倒是在“葡萄藤”纏過(guò)來(lái)的時(shí)候，知道如何進(jìn)退拿捏。組織中碰到不利的傳言，通常會(huì)去追查是誰(shuí)在興風(fēng)作浪？而這種追查通常是在暗中進(jìn)行的，可是不知不覺(jué)也造成了人心惶惶的局面。第一種人的反應(yīng)是：“都是你提起來(lái)的，如果你不先這樣說(shuō)，我哪里會(huì)知道，我也不會(huì)說(shuō)出去?！钡诙N人的反應(yīng)是：“我根本是局外人，為什么要對(duì)我起疑？”第三種人的反應(yīng)是：“公司碰到這樣的危機(jī)，我應(yīng)該如何提供協(xié)助呢？”每個(gè)人的反應(yīng)都不一樣，這是理所當(dāng)然的。只是這里面所透露的不同信息卻值得思索。第一種人把責(zé)任往外推，認(rèn)為錯(cuò)在別人；第二種人自認(rèn)被誤會(huì)、被錯(cuò)待，因此郁郁寡歡；第三種人則不論事情是否和他相關(guān)，總是有超人的熱忱，認(rèn)為解決這樣的問(wèn)題“舍我其誰(shuí)”，總想著幫助解決。謠言往往止于智者，所以公司的主事者本身即可扮演“智者”的角色，視情況找到“放風(fēng)聲的人”，讓對(duì)方認(rèn)錯(cuò)道歉，并平息風(fēng)波，或是以“靜”制“動(dòng)”，讓“時(shí)間”和“事實(shí)”考驗(yàn)流言的可靠性。通常，冷靜而智慧的公司主事者，在引導(dǎo)同事度過(guò)謠言風(fēng)波的階段后，更能贏得同事們的尊敬和愛(ài)戴。巧妙拒絕法成功的人往往善于拒絕，因?yàn)樗雷约旱臅r(shí)間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負(fù)著沉重的人情包袱。紫玲在一家貿(mào)易公司已經(jīng)工作三年多了，由于她工作細(xì)心，因此很得大家的信賴(lài)。但由于她個(gè)性較為軟弱，很多人情世故不懂得拒絕。結(jié)果公司里很多額外的事，都推在她身上。主管趕報(bào)表找她，同事做不完的工作也找她幫忙。有時(shí)明明她自己忙不過(guò)來(lái)，也得加班幫別人趕工。結(jié)果是自己忙得半死，別人閑得半死，心里不能平衡，也導(dǎo)致她沒(méi)有時(shí)間交男朋友。紫玲的情形是只要她善于拒絕，就能改變她目前的困境，但她沒(méi)有學(xué)會(huì)這樣去做。很多人都有類(lèi)似的困擾。主管臨時(shí)交辦的事不敢拒絕，怕影響自己的前途；同事臨時(shí)請(qǐng)托幫忙，不好意思拒絕，怕傷了彼此間的和氣。其實(shí)，只要你善于拒絕，別人必能諒解，而你所擔(dān)心的拒絕人家的不良后果，也不會(huì)發(fā)生。（一） 其實(shí)可以這樣拒絕像紫玲的主管，臨時(shí)交辦要事，紫玲可以這樣回答：“我目前手上還有一項(xiàng)工作正在做，您認(rèn)為是原來(lái)的工作比較趕時(shí)間？還是現(xiàn)在交辦的事較趕時(shí)間？我可以斟酌情況?！比绻f(shuō)兩件事情都很急，紫玲可以這樣回答：“那我繼續(xù)忙手上的工作，您新交辦的這件事可否委托另外的同事辦?！毕襁@樣合情合理的拒絕，主管一定能夠接受。至于紫玲同事的臨時(shí)請(qǐng)托，紫玲可以這樣回答：“我今天有約會(huì)，不方便幫你的忙，改天有空一定幫你做?！被蛘哌@樣說(shuō)：“我