旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)大綱

旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)大綱課程英文名稱：TourismServiceEtiquette課程編號：0103570學(xué)分：2.0學(xué)時：32課程教學(xué)對象本課程教學(xué)對象為經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)的本科學(xué)生。課程性質(zhì)及教學(xué)目的《旅游服務(wù)禮儀》課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的核心課程之一，是介紹社交禮儀以及旅游服務(wù)專業(yè)禮儀知識，提升旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象和綜合素質(zhì)，改善旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一門實(shí)用性課程。開設(shè)該課程，順應(yīng)了社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對現(xiàn)代旅游從業(yè)人員的迫切需要?！堵糜畏?wù)禮儀》課程以工作過程為導(dǎo)向，圍繞學(xué)生將來從事崗位的實(shí)際工作任務(wù)，歸納提煉出三項(xiàng)旅游服務(wù)接待崗位，包括旅游日常接待服務(wù)、典型崗位接待服務(wù)、涉外禮賓接待服務(wù)等。通過“崗前準(zhǔn)備-崗位接待-禮儀拓展”等模塊的設(shè)計(jì)，激發(fā)學(xué)生的禮儀意識，領(lǐng)悟禮儀修養(yǎng)對個人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性，幫助學(xué)生掌握旅游接待場合常用的禮儀規(guī)范，通過教師的系統(tǒng)講授、仿真實(shí)訓(xùn)、項(xiàng)目活動等手段，提高學(xué)生的旅游服務(wù)水平和跨文化交際能力，使學(xué)生掌握社交及旅游服務(wù)禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，實(shí)現(xiàn)能力、知識、素質(zhì)的協(xié)調(diào)發(fā)展（見表1所示），為今后從事旅游服務(wù)工作塑造良好形象、提高服務(wù)藝術(shù)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。表1《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)目標(biāo)能力知識素質(zhì)1、禮貌談吐和正確的肢體語言；2、溝通協(xié)調(diào)能力；3、儀容修飾和化妝能力；4、服飾選擇和著裝規(guī)范的能力；5、旅游服務(wù)典型崗位禮儀技能；6、語言表達(dá)能力。1、旅游服務(wù)禮儀的基本理論；2、儀容儀表儀態(tài)知識；3、會面、交談、電話、饋贈等禮儀；4、酒店、旅行社、景區(qū)等崗位禮儀；5、導(dǎo)游服務(wù)禮儀和會議服務(wù)禮儀；6、涉外禮儀知識；7、宗教禮儀和客源國禮儀；8、少數(shù)民族禮儀。1、良好的禮儀修養(yǎng)和職業(yè)形象；2、良好的職業(yè)認(rèn)同感和吃苦耐勞精神；3、樂觀積極的心態(tài)；4、較好的人文素養(yǎng)；5、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。對先修知識的要求學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程之前應(yīng)先修課程：旅游學(xué)概論、旅游飯店管理、旅行社經(jīng)營管理、服務(wù)管理等。課程的主要內(nèi)容、基本要求和學(xué)時分配建議（理論學(xué)時：32學(xué)時）《旅游服務(wù)禮儀》的知識內(nèi)容主要由3個模塊構(gòu)成：旅游服務(wù)崗前準(zhǔn)備、旅游服務(wù)崗位接待、旅游服務(wù)禮儀拓展?？偫碚搶W(xué)時為32學(xué)時，具體教學(xué)內(nèi)容、知識點(diǎn)和學(xué)習(xí)方式見表2所示。表2《旅游服務(wù)禮儀》的知識體系與教學(xué)要求知識模塊知識點(diǎn)要求學(xué)時學(xué)習(xí)方式課外學(xué)習(xí)要求旅游服務(wù)崗前準(zhǔn)備禮儀的構(gòu)成要素、特性及原則C2課堂講授分組討論收集并整理身邊禮儀事件，制作禮儀案例庫旅游接待人員的基本素質(zhì)要求B職業(yè)形象設(shè)計(jì)內(nèi)涵和原則B儀容禮儀面容修飾B2課堂講授案例分析掌握選擇發(fā)型的基本要領(lǐng)；學(xué)習(xí)化妝操作規(guī)程化妝技巧C發(fā)部和其他肢部修飾A儀表禮儀服飾的基本原則A2課堂講授視頻教學(xué)分組討論案例分析每5個男士（女士）一組，分別上臺展示著裝搭配，并說明理由旅游服務(wù)人員著裝禮儀A旅游行業(yè)制服禮儀規(guī)范B飾品禮儀B儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、蹲姿、走姿A4情景模擬角色扮演訓(xùn)練站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手勢、微笑、眼神手勢禮儀B表情神態(tài)禮儀C旅游服務(wù)崗位接待旅游日常接待服務(wù)規(guī)范（包括會面禮節(jié)、交談技巧、電話溝通、饋贈技巧等）B2角色扮演情景模擬分小組設(shè)計(jì)見面場景，現(xiàn)場表演酒店服務(wù)禮儀（包括前廳、客房、餐廳、康樂等業(yè)務(wù)部門）A6案例分析情景模擬分小組設(shè)計(jì)模擬場景，角色扮演旅行社服務(wù)禮儀（包括辦公室、導(dǎo)游）B2角色扮演旅游景區(qū)服務(wù)禮儀C1課堂講授旅游服務(wù)禮儀拓展我國主要客源國的習(xí)俗禮儀亞洲A3小組演講5-8名同學(xué)一組，制作PPT匯報交流；創(chuàng)設(shè)涉外接待場景并表演歐洲A美洲、大洋洲B3課堂講授非洲B宗教禮儀B4課堂講授實(shí)地考察；分小組進(jìn)行角色表演我國少數(shù)民族禮儀C1課堂講授注：知識點(diǎn)中粗體字部分為本課程的重點(diǎn)或難點(diǎn)；A要求“熟練掌握”、B要求“熟悉”、C要求“了解”。建議使用教材及參考書1．教材：徐兆壽.旅游服務(wù)禮儀［M］.北京大學(xué)出版社，2013.2．參考書目：[1]鄭思禮，李雨軒.旅游服務(wù)禮儀［M］.機(jī)械工業(yè)出版社，2014.[2]劉筏筏，李兵.旅游服務(wù)禮儀［M］.大連理工大學(xué)出版社，2013.[3]苗雅杰，王金超.旅游服務(wù)禮儀［M］.中國財(cái)富出版社，2014.[4]王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀［M］.中國旅游出版社，2009.[5]楊梅，牟紅.旅游服務(wù)禮儀［M］.格致出版社，2011.3．推薦網(wǎng)站：（1）/.中國禮儀網(wǎng)（專業(yè)的禮儀文化信息大型門戶網(wǎng)站）.（2）//.禮儀網(wǎng)（中國禮儀門戶網(wǎng)站）.（3）/.中國禮儀協(xié)會（具有聯(lián)合國經(jīng)社理事會聯(lián)系地位的民間組織）（4）/index.asp.中國形象禮儀網(wǎng)（中國形象設(shè)計(jì)師的搖籃）（5）/.中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（權(quán)威專家量身定制培訓(xùn)課程）課程考核方式課程采用平時考核與期末考試相結(jié)合的方式，其中，平時考核占30%，期末成績占70%。平時考核：以小組的整體得分為基數(shù)，計(jì)算個人平時成績，具體包括出勤情況、課堂表現(xiàn)（包