崗位職責和工作權(quán)責區(qū)別

PAGEPAGE1崗位職責和工作權(quán)責區(qū)別（共10篇）正文第1篇：崗位職責和崗位說明書的區(qū)別崗位職責和崗位說明書的區(qū)別崗位職責或責任制，只是一個總綱，比如說作文前的一個大體方向，讓每個崗位的每個人知道自己要干什么，什么是可做，什么是不可做的一個總要求。它是一人范圍，大同小異！而說明書，是要細化到工作中的日?，嵤?、工作時間段，工作計劃、工作目標，工作異常等一些日常操作細節(jié)，一般崗位說明書很細，細到可以讓他個崗位一天正常上班時間都要做什么~海爾就做到了這一點~具體細化到詳細點要對癥下藥才可以，不是一天或一個月兩個月可以完成的，一個崗位說明書最少要6個月才是定稿1、崗位職責是崗位說明書中最重要的一部分，不是全部。2、崗位說明書包括了：上崗的基本條件、崗位的定位、崗位的級別、崗位職責、工作標準、考核標準、職業(yè)禁區(qū)等。3、崗位職責僅僅是對崗位工作范圍的劃定或描述。|一、崗位職責的含義：1、崗位：是組織為完成某項任務(wù)而確立的。由工種、職務(wù)、職稱和等級內(nèi)容組成。2、職責：是職務(wù)與責任的統(tǒng)一。由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責任兩部分組成。二、怎樣確定崗位及職責：1、根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量。2、根據(jù)崗位工種確定崗位職務(wù)范圍。3、根據(jù)工種性質(zhì)確定崗位使用的設(shè)備、工具、工作質(zhì)量和效率。4、明確崗位環(huán)境和確定崗位任職資格。5、確定各個崗位之間的相互關(guān)系；6、根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實現(xiàn)崗位的目標的責任。三、實行崗位職責管理的作用和意義：1、可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學配置；2、有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。3、提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才。4、是組織考核的依據(jù)。5、提高工作效率和工作質(zhì)量意識。6、規(guī)范操作行為。7、減少違章行為和違章事故的發(fā)生。職務(wù)、職位、崗位三個詞的區(qū)別：職務(wù)與職位的區(qū)別職務(wù)即工作（job）,它是指企業(yè)員工所從事工作的類別。職務(wù)是指由一組主要職責相似的職位（或崗位）所組成，它是由實現(xiàn)企業(yè)職能的一個個具體活動所構(gòu)成的相對獨立體。職位即崗位（position），它是指在一個特定的企業(yè)組織中、在一個特定的時間內(nèi)、由一個特定的人所擔負的一個或數(shù)個任務(wù)所組成。簡單地講，職位是指企業(yè)的某個員工需要完成的一個或一組任務(wù)。職務(wù)表示的是工作的類別，而職位表示的是工作任務(wù)；職務(wù)與機構(gòu)沒有直接的關(guān)系（確切地說，一個職務(wù)可為多個部門所有，而一個部門也可以有多個職務(wù)），職位與機構(gòu)有直接的關(guān)系（即一個職位只能為某個具體的部門所擁有）。我們說秘書是個職位，但秘書不是個職務(wù)。我們會說職位說明書，但不會說職務(wù)說明書，想來應(yīng)該可以理解了。職位與崗位不是一個概念：我們說，經(jīng)理是個職位，秘書是個職位，但很少說經(jīng)理是個崗位。通常我們將崗位分為管理崗位或是一般崗位。職位是隨組織結(jié)構(gòu)定的，而崗位是隨事定的，也就是我們常說的因事設(shè)崗。職位和崗位的關(guān)系崗位與人對應(yīng)，只能由一個人擔任，一個或若干個崗位的共性體現(xiàn)就是職位，即職位可以由一個或多個崗位組成。比如：制造型企業(yè)的生產(chǎn)部門的操作員是一個職位，這個職位有很多的崗位的員工擔任，如果具體到某個工序的，就是崗位了，比如鉆孔操作員，操作員的職位可能有鉆孔操作員、層壓操作員、絲印操作員等等崗位組成。對于組織而言，崗位和職位的演變是隨著組織的不斷擴大而不斷產(chǎn)生的。其演變過程和邏輯關(guān)系如下：要素（pactor）--活動（activity）--任務(wù)（tast）--職責（duty）--崗位（position）--職位（job）職務(wù)和職位、崗位的關(guān)系職務(wù)可以由不同的職位和崗位擔任，比如管理者職務(wù)，可以由某個職能部門的經(jīng)理，也可以由某個能力達到了職務(wù)的要求的非管理職位的員工擔任。最常見的就是在項目管理中的不同職務(wù)。比如：就上個例子中的鉆孔操作員可能在某個工序改善項目組中扮演項目成員的職務(wù)。第2篇：崗位職責與崗位描述的區(qū)別1、崗位職責與崗位描述的區(qū)別崗位職責是崗位描述的一部分。崗位描述是對崗位的概要、要求、職責、條件等的全盤具體敘述。崗位職責是規(guī)范化的詞組，是對工作內(nèi)容的提煉崗位描述是對崗位職責的具體解釋舉個例子吧，比如說：崗位是倉儲管理員那么崗位職責包括：入庫上賬管理、出庫下賬管理、庫房安全衛(wèi)生管理、儲物防護、倉儲器材管理、不合格品管理、技術(shù)資料證件管理等等顯然，這里的崗位職責是粗線條的，簡練的。2、而崗位描述確是描述庫管員具體要做些什么事情，可以繪制流程圖的那種。1.根據(jù)采購訂單和收料清單對供應(yīng)商入庫物料進行點收簽認；2.根據(jù)簽認記錄，對到庫物資進行上賬處理，并安排倉位貨位，建立或整理標識；3.對到庫物資的技術(shù)資料和證件進行集中歸類管理；3、崗位職責描述的編寫有以下五個內(nèi)容：1.工作目標：是指工作的最終目標，即大的目標方向，敘述時需要簡明扼要；2.工作職責：是圍繞工作目標來確定的，要實現(xiàn)本崗位的工作目標就必須要負責的工作范圍及承擔相應(yīng)的責任；3.工作任務(wù)：是要實現(xiàn)目標，要確保責任的結(jié)果落實就必須要完成的相關(guān)工作任務(wù)，工作任務(wù)是要可以量化，比如檢查工作就要注明檢查的頻率（按天、周、半月、月、季度、年度等）及標準／相關(guān)記錄，機器保養(yǎng)就要注明保養(yǎng)的頻率／責任人／保養(yǎng)的標準／相關(guān)記錄等等；4.考核指標：是指用什么標準可以衡量到這個崗位的工作結(jié)果，要量化；比如機器保養(yǎng)的考核指標就是機器設(shè)備完好率達98%。5.崗位素質(zhì)要求：是人力資源根據(jù)這個崗位的素質(zhì)標準要求所提供的人員能夠勝任這個崗位工作的最基本條件。6、工作職責描述上要注明：直接上司／所屬部門／直接下屬／相關(guān)部門以及工作儀器和設(shè)備工具等。崗位描述的主要內(nèi)容有哪些？崗位描述是一種有效驅(qū)動業(yè)績的管理工具，崗位定義是對一個崗位的總結(jié)。崗位描述一般包括以下六個部分的內(nèi)容：1、職位名稱和領(lǐng)導匯報關(guān)系2、使命與職責3、主要工作4、參與、領(lǐng)導或需要完成的主要流程5、關(guān)鍵業(yè)績指標6、技能與經(jīng)驗要求崗位說明書與崗位職責的區(qū)別1、崗位職責是崗位說明書中最重要的一部分，不是全部。2、崗位說明書包括了：上崗的基本條件、崗位的定位、崗位的級別、崗位職責、工作標準、考核標準、職業(yè)禁區(qū)等。3、崗位職責僅僅是對崗位工作范圍的劃定或描述。崗位描述的主要內(nèi)容和作用1、崗位描述是進行員工管理的核心文件。它規(guī)定了該崗位的主要職責，任職資格、上下級關(guān)系，績效要求、服從的規(guī)范等基本要求，使員工對自己的要求有一個清楚的了解。2、崗位描述是進行員工招聘的必要文件。它規(guī)定了什么樣的人適合這個崗位，人力資源部在進行人員篩選時，必須按照其要求進行初步選拔，把符合要求的加入基本候選隊伍。3、崗位描述是績效考核的基礎(chǔ)。判定員工是否符合崗位要求，是否完成了崗位職責，就是要和崗位描述中的崗位職責進行比較，看起是否完成該崗位的關(guān)鍵績效指標。沒有明確的崗位要求，就無法判定員工是否符合公司要求。4、崗位描述是員工培訓的前提。我們可以比照員工現(xiàn)有的技能與崗位要求差別，有針對性的組織員工培訓，使其更好地滿足崗位需求。填寫說明：策略與計劃性工作：填寫該崗位應(yīng)該做哪些策略或者發(fā)展規(guī)劃方面的事情。一般情況下部門負責人崗位的策略和規(guī)劃的內(nèi)容與其部門要做的策略和規(guī)劃是一致的，部門領(lǐng)導的下級往往在策略上是執(zhí)行者，而非制定者，或者在制定上起協(xié)助作用。而基層崗位，一般沒有策略和規(guī)劃方面的職責。日常工作：這是崗位描述的重點，在工作分類基礎(chǔ)上，詳細列出這個崗位的具體工作內(nèi)容，是對工作內(nèi)容的要求。授權(quán)：為完成工作必須給予的權(quán)利。主要工作要求：第3篇：各崗位崗位職責和工作標準值班站長崗位職責和工作標準值班站長崗位職責1、代行站長職責，做好站內(nèi)當班服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。2、負責指揮、部署、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項服務(wù)規(guī)定制度，保證站內(nèi)各項服務(wù)工作順利進行。3、負責對各崗位服務(wù)人員進行考核，解決當班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。4、協(xié)助站長組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動和業(yè)務(wù)學習，搞好團結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會，聽取旅客意見和建議，研究改進、提高客運服務(wù)工作。6、完成站長交辦的其他站務(wù)工作。值班站長工作標準1、按時組織召開當班服務(wù)人員班前會。2、檢查當班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗。3、帶領(lǐng)當班服務(wù)人員搞好站內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊備、有效。4、經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，及時處理當班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問題。5、協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班服務(wù)人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。6、監(jiān)督檢查當班服務(wù)人員對各項統(tǒng)計資料的整理工作，認真填好統(tǒng)計報表。7、掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時調(diào)整運行作業(yè)計劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。8、按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作的意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見薄并做好簽字和記錄。9、檢查當班各崗位工具、用品、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否齊備完好，對損壞、丟失等情況做好記錄，及時通知有關(guān)部門修復(fù)；檢查站內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況。10、做好站內(nèi)旅客遺失物品的登記、處理工作。11、組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結(jié)，對旅客提出的意見和建議及時做出處理。12、向站長匯報當班工作情況。問事員崗位職責和工作標準問事員崗位職責1、熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途主要?？空军c、里程、票價、運行時間等及其他交通工具到開時刻，了解掌握當?shù)仫L土人情、名勝古跡及當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛碗娫捥柎a等情況。2、負責接待旅客問事，有問必答，百問不煩。3、負責辦理旅客簽證、改乘、退票、訂票和失物登記、廣播找人等工作。4、認真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，及時整理上報。問事員工作標準1、每天上崗前及時了解掌握本站當天班線、班次的調(diào)整、變更情況。2、接待旅客應(yīng)熱情、禮貌，要耐心準確地解答旅客問事，做好宣傳解釋工作。3、為旅客辦理簽證、改乘、退票和訂票等手續(xù)。4、管好公用電話，及時做好傳呼工作。5、做好失物登記工作，及時公布失物招領(lǐng)啟事。6、幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人。售票員崗位職責和工作標準售票員崗位職責1、嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關(guān)人員進入售票室。2、根據(jù)不同旅客的特點，采用多種方式按時保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。3、熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途停靠站點、里程、票價、運行時間及中轉(zhuǎn)換乘的班次時間。4、注意觀察客流動態(tài),當客流發(fā)生變化時,及時間有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班。5、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)，愛護設(shè)備、用具，定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺和機工具的清潔衛(wèi)生。6、按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。售票員工作標準1、上崗前在售票窗口懸掛公號牌，做好票據(jù)、機工具、零錢、帳單及其他方面的準備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。2、注意掌握當日營運班線車型定員、預(yù)售票和以其他方式售出客票票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。3、售票時精力集中，操作準確迅速，唱收唱付，票、款同時交付旅客手中，并交待必要事宜。4、發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站、發(fā)車時間、座號、乘車地點等必須字跡清楚、無涂改痕跡，不錯號、重號、改乘、退票應(yīng)有簽章。5、售票差錯率低于0.5‰，旅客排隊購票時間一般不超過十五分鐘。6、交接班清楚，收入日報填寫準確，票款收入日清日結(jié)，票、款、帳相符，不壓不挪用票款。行包員崗位職責和工作標準行包員崗位職責1、熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程，熟練掌握計件物品重量折算方法和行包運費計算方法，負責行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。2、嚴格執(zhí)行交通部費收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，負責行包票據(jù)的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。嚴格行包庫房的管理，嚴禁無關(guān)人員進入行包庫房。3、受理行包時負責做好安全檢查，嚴防托運的行包內(nèi)夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊、計量準確，按規(guī)定收費。4、嚴格執(zhí)行行包監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度，對行包的責任事故，迅速做好商務(wù)事故記錄，及時上報。5、主動為旅客代辦包裝，代售包裝材料，收費合理。6、按時填寫當班工作記錄和原始臺帳，負責交接好當班工作。行包員工作標準1、上崗前準備好各種業(yè)務(wù)用具，校正衡、量器，檢查搬運器械等設(shè)備。2、收件、過磅、計費、開票。（1）、檢查旅客托運的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內(nèi)夾帶危險品、禁運物品和超限量物品。行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長、超寬、超高和超重。（2）、對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計量，按標準收費，票據(jù)清晰準確。（3）、填好標簽，并將其拴在行包的兩端，便于校對和查找。3、分包入位，作好記錄。（1）、對受理的行包按標簽到站、班次開車時間安排貨位，堆放時應(yīng)將標簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。（2）、行包出庫裝車時要核對件數(shù)，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。4、裝車要按標簽上到站的遠近，做到先遠后進，上圓下方，大件在外，小件在內(nèi)，軟硬搭配的操作方法，輕搬輕放，不得超長、超寬、超高和超重，裝完后蓋好苫布，系牢繩網(wǎng)。裝卸時嚴禁吸煙。5、交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同時到達的行包，必須及時卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取。對逾期提取的行包，按規(guī)定加收保管費。6、行包正運率應(yīng)達到99.9%以上，行包賠償率應(yīng)在5‰以下。7、交接班清楚，收入日報填寫準確，行包款及其他費收應(yīng)日清日結(jié)，票、款、帳、物相符，對行包款及其他費收款不積壓不挪用。服務(wù)員崗位職責和工作標準服務(wù)員崗位職責1、熟悉本站營運線路、班次、始發(fā)和路過班車發(fā)車時間、沿途主要?？空军c、里程、票價、運行時間及站內(nèi)主要客運業(yè)務(wù)，掌握各項服務(wù)技能。2、主動熱情接待旅客，有問必答，父老攜幼，照顧重點旅客。3、維持站內(nèi)公共秩序，安排好旅客候車，組織旅客有秩序地排隊購票，主動幫助旅客解決問題，做好各項服務(wù)工作。4、維持好站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，保證各項服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的功能正常發(fā)揮。5、搞好候車室的清潔衛(wèi)生，保持站容整潔。負責做好候車室開水供應(yīng)、報紙更換工作。6、負責收掛旅客意見薄，認真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，及時匯總上報。服務(wù)員工作標準1、接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問題要熱情耐心。2、為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、檢票上車口等有關(guān)位置，及時為旅客排憂解難。3、主動照顧好重點旅客，并及時交代檢票員等有關(guān)人員提前檢票進站上車，幫助他們解決實際困難。4、經(jīng)常深入到旅客之中，宣傳旅客旅行常識和安全注意事項，保證候車室的開水供應(yīng)，服務(wù)到位，虛心聽取旅客意見。5、維護售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人員進入候車室。對超高兒童、超重行包，及時幫助旅客補辦購票、交費手續(xù)。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車，應(yīng)立即采取措施，嚴禁進站上車。6、仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對象、不同要求，細心處理問題，滿足旅客的合理需求，及時改進服務(wù)工作。7、位于大中城市的車站服務(wù)人員，要能夠應(yīng)用日常的外語和啞語會話。遇到行走不便或有其他困難的重點旅客，應(yīng)主動代為辦理購票等手續(xù)。8、按時懸掛和收回旅客意見薄，認真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，及時匯總上報。9、保持候車室的清潔衛(wèi)生，堅持做到勤管勤掃勤整理，勸告旅客不隨地吐痰、亂丟瓜果皮核，嚴禁旅客在候車室吸煙，保持候車室空氣新鮮。10、旅客滿意率達到95%以上。門衛(wèi)崗位職責和工作標準門衛(wèi)崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家政策、法令，認真做好宣傳教育工作，遵守公安紀律。2、熟知治安保衛(wèi)、客運業(yè)務(wù)和安全生產(chǎn)等規(guī)章制度，忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風紀整潔，文明值勤。3、負責維護好車站公共秩序，保護旅客生命財產(chǎn)安全。4、及時處理車站發(fā)生的治安案件，嚴厲打擊各種犯罪活動。5、負責組織、布置危險品、禁運物品和超限量物品的查堵工作，嚴禁旅客攜帶上述物品進站上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時按章處理。門衛(wèi)工作標準1、按時上崗，堅守崗位，忠于職守，做到警容風紀整潔，服存站長指揮。2、經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財?shù)任锲罚皶r發(fā)現(xiàn)和懲處在站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維持好車站公共秩序。3、掌握各種類型的危險品性能和特征，善于觀察、鑒別各類危險品。4、嚴格把關(guān)，做好安全宣傳教育工作和危險品、禁運物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進站上車，確保旅客乘車安全。5、對查獲的危險品、禁運物品和超限量物品，要認真登記，妥善保管，按規(guī)定及時上交或處理。6、認真填寫值勤記錄，及時總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導匯報車站治安保衛(wèi)情況。廣播員崗位職責和工作標準廣播員崗位職責1、宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事，遵守國家規(guī)定的播音紀律。2、圍繞為旅客運輸服務(wù)，有計劃地宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項目、旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識等，當好旅客向?qū)А?、適時播放通知、公告和上級命令等有關(guān)內(nèi)容。4、收集、積累資料，組織、制作文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容，愛護設(shè)備、器材、保管好各種資料。嚴格播音室管理，嚴禁無關(guān)人員進入播音室。廣播員工作標準1、播音前認真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，準備好播音稿，保證按時播音，音響效果良好，不出差錯事故。2、堅守崗位，保中精力，廣播時使用標準普通話，必要時穿插一定的外語播音。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)同時使用少數(shù)民族語言播音。3、介紹本站本地區(qū)情況要準確熟練，播放當日班線車次、售票、發(fā)車和到站時間、地點及班次變更情況要準確及時，臨時轉(zhuǎn)播插翻節(jié)目需經(jīng)站長審定批準，嚴禁隨意變更播音計劃或自編即播。4、根據(jù)車站作業(yè)程序，適時介紹有關(guān)作業(yè)內(nèi)容。5、嚴格播音室內(nèi)部管理，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺帳，保持室內(nèi)肅靜整潔，嚴禁無關(guān)人員進入播音室。6、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接記錄，對廣播器材、用品資料要交接清楚，實行責任管理。檢票員崗位職責和工作標準檢票員崗位職責1、熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、運行時間和中轉(zhuǎn)換乘及過路班車班次時間，及時解答旅客提出的問題。2、負責檢票、引導旅客進站上車和到站旅客驗票出站等工作，不錯檢、不漏檢，嚴禁攜帶危險品、禁運物品和超限量物品的旅客檢票上車，嚴格按車輛載客限額檢票，不檢超員票。3、照顧重點旅客優(yōu)先檢票上車。嚴禁持無效客票的旅客和無票人員通過檢票口上車。對未進入發(fā)車位的車輛不予檢票。4、及時清點旅客客票和行包票，認真填寫檢票記錄和行車路單。檢票員工作標準1、做好檢票前的準備工作，按發(fā)車的時間和班次整理隊伍，檢票前，向旅客介紹車次、時間、沿途?？空军c、終點站站名和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對重點旅客優(yōu)先安排檢票上車。2、檢票時認真查驗旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車時間等是否相符；注意核查持兒童票和殘疾軍人車票的旅客是否符合優(yōu)待標準；旅客攜帶的物品是否符合免費重量規(guī)定。對攜帶槍支、獵犬的旅客要查驗證件，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品檢票上車并做好宣傳解釋工作。3、做好發(fā)車的各項記錄，填寫好行車路單和結(jié)算單，做到字跡清楚，計算準確，項目齊全。4、檢票或發(fā)車前要向旅客進行安全知識等宣傳，對重點旅客要向駕乘人員交代，以便途中重點照顧，發(fā)車時要禮貌目送車輛出站。5、查驗出站旅客的客票和行包票，對未購票的旅客，按規(guī)定補辦客票或行包票?？驼菊{(diào)度工作規(guī)范一、遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正行風，不以權(quán)謀私，不隨意刁難經(jīng)營者和駕乘人員，做到文明服務(wù)，公正合理調(diào)度。二、調(diào)度員在上班前應(yīng)根據(jù)計劃運行班次表核對好客車運行班次。三、派車運行前：1、必須核對路單車號、路單上是否有蓋上保修場的檢驗合格章、填寫好的檢驗日期應(yīng)清晰可辯（不得涂改）。2、必須核對駕駛、聘用證是否真實有效，駕駛員的配備是否按公安部、交通部，安全監(jiān)察局《關(guān)于客運營運車輛安全生產(chǎn)規(guī)定》執(zhí)行。3、必須核對當班車輛與班次發(fā)車時間是否相符。4、行車路單上應(yīng)填寫當班車輛的班次、時間、里程、簽發(fā)站、簽發(fā)人、日期。符合1、2、3、4派車規(guī)定，調(diào)度員才能在路單上蓋“調(diào)度章”，準予派車；不符合1、2、3、4其中一條規(guī)定的，不準派車運行。四、當班客車臨時發(fā)生故障不能按時出車的，應(yīng)提前告知值日調(diào)度員，值日調(diào)度員作出調(diào)整。五、值班站長現(xiàn)場監(jiān)督檢查各工作環(huán)節(jié)，并及時處理發(fā)生的問題。六、因氣候、道路堵塞等原因，班車晚點、停開或需繞道而行等情況的，要及時向旅客公告，并向上級報告。七、調(diào)度員須堅持做好“客運班車派車記錄”及“班車脫班、誤點記錄”，防止錯班和漏班，并認真填寫電話記錄，班組交接班（運行、道路、班次、其他事項的處理情況）記錄和各種臺帳記錄工作。候車服務(wù)工作規(guī)范一、及時整理候車室內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備。如座椅的整理、時鐘日歷的校對、報紙的更換等。二、隨時進行旅行常識宣傳，隨時提醒旅客要保管好隨身攜帶的物品，對危險、違禁及其他不能攜帶上車的物品進行檢查。三、安排旅客候車。對于尚未購票的旅客指引他們購票，對于已購票的旅客根據(jù)候車區(qū)的劃分，安排適當?shù)奈恢眯菹⒑蜍?，對于老弱病殘及孕婦嬰兒要做好特殊照顧，幫助她們購票、上車。四、組織旅客檢票上車。1車站在班車發(fā)車前5-10分鐘應(yīng)做好發(fā)車播音，向旅客播放發(fā)車的班次、時間、到站等，請旅客做好準備。2按照各班次的開車時間，及時引導旅客到位，組織旅客有秩序地檢票乘車，以免漏乘、錯乘。五、衛(wèi)生工作。隨時打掃候車室的衛(wèi)生，動員旅客共同保持候車室的清潔衛(wèi)生，使旅客有一個整潔清新的候車環(huán)境。六、其他服務(wù)工作。隨時答復(fù)旅客提問，幫助旅客解決某些困難，做好候車室治安、開水供應(yīng)以及其他有關(guān)工作?？瓦\站站務(wù)管理標準1目的加強站務(wù)管理，維護站場秩序，為旅客提供良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍：汽車站的站容、售票、行包、候車、接發(fā)車、行車等服務(wù)管理。3、車站服務(wù)標準：1)、三容：①站容：車站內(nèi)外保持環(huán)境的清潔衛(wèi)生、各項服務(wù)設(shè)施醒目、候車室布置美觀大方，圖表齊全、布局合理、簡明清晰、候車室增加服務(wù)項目攤點擺設(shè)，在不影響旅客正常候車的前提下，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一柜臺、統(tǒng)一管理、文明經(jīng)營。車站區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生要采取分片包干的辦法，將責任落實到班組、個人。根據(jù)車站的具體情況，組織職工栽植樹木、花草，美化車站環(huán)境。②車容：營運車輛設(shè)備齊全，車況良好、車容整潔，標志規(guī)范。車廂清潔衛(wèi)生做到過夜客車每晚清洗，區(qū)間客車趟次打掃。③儀容：站務(wù)人員上崗著標準制服，按規(guī)定佩帶服務(wù)證(牌)，對待旅客（貨主）主動熱情，舉止端莊，使用文明用語。2)、售票員服務(wù)標準：①嚴格按規(guī)定票價售票，?售票形式可根據(jù)經(jīng)營方式選定，保障運輸經(jīng)營服務(wù)雙方和旅客的利益。②開展多種形式的售票服務(wù)，設(shè)立港澳臺僑胞、軍人、教師、高級技術(shù)人員、離退休干部、記者綜合售票專窗和學生、快運售票專窗等服務(wù)，方便旅客。③售票窗口應(yīng)有所售車票的線路、班次、時刻、車型、票價和客票發(fā)售情況顯示，懸掛當班售票員相處及服務(wù)號碼，有利旅客和管理者監(jiān)督。④售票員應(yīng)準確、迅速，?認真執(zhí)行電腦售票操作標準，保證售票無差錯；嚴格執(zhí)行上、下班交接制度，并根據(jù)售票情況及時提出加班包車建議。3)、行包員服務(wù)標準：①收運前對包裝、件重、標志進行核查，?嚴禁危險品和國家禁運物品進入行包托運；收運及提領(lǐng)時，要檢查持簽，禁止旅客進倉搬運行包和標簽。②行包受理后，?必須嚴格按照規(guī)定計費。③行包的受理、倉管、搬運、裝卸、交提，?應(yīng)按作業(yè)程序依次進行，各環(huán)節(jié)部位、工種相互銜接緊密。作業(yè)中輕搬、輕放，發(fā)現(xiàn)破包要代為包裝加固，確保行包在責任承運期內(nèi)完好無損。④旅客提走行包，?應(yīng)在收回的行包提領(lǐng)聯(lián)上加蓋“提汔”章，并與到達聯(lián)核對裝訂成冊，妥善保管。（5）倉庫按發(fā)放的到達地點實行分線堆放，做到貨物堆碼整齊、標志醒目，實行進出倉臺帳登記，保證單貨相符。建立清倉制度，做到每晚一次小清倉，每旬一次大清倉，并填記清倉記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6對逾期三個月以上無人認領(lǐng)的行包應(yīng)公告，然后進行妥善處理（無人認領(lǐng)的鮮活物品應(yīng)及時處理），并建立臺帳。4)、候車服務(wù)管理標準：①建立和維持良好的候車秩序，?及時宣傳旅客乘車須知、班次時刻及有關(guān)規(guī)定。②候車室服務(wù)要專人負責，文明服務(wù)、?禮貌待客，盡力幫助旅客解決困難。保證候車室的開水供應(yīng)，管理好服務(wù)設(shè)施。③設(shè)立衛(wèi)生值日工作，見臟就掃，保持候車室清潔，并隨時向旅客宣傳衛(wèi)生常識。5)、接發(fā)車服務(wù)標準：①執(zhí)行旅客憑票進站，檢票上車，?禁止無票旅客乘車。②當班車發(fā)車位處要有班線指示牌。?行車服務(wù)員要帶領(lǐng)旅客檢票上車，對號入座，并清點旅客人數(shù)，填記路簽，開具電腦結(jié)算憑證，做到準確無誤；同時做好發(fā)車前的口頭宣傳工作(發(fā)車前“三句話”)，準點發(fā)車。③班車到達，現(xiàn)場服務(wù)員要到車前接車，?做好扶老攜幼能服務(wù)工作，安全有序疏導旅客出站。6)、貨運作業(yè)服務(wù)標準①受理人員要嚴格審核運單和有關(guān)證件手續(xù)，了解貨物品名性質(zhì)、包裝，確辯貨物真?zhèn)危_定貨物數(shù)量，辦妥有關(guān)保險(保價)運輸手續(xù)。②按照受理后的運單計費、收款開票，?做到票面整潔、字跡清楚，計費準確、印戳清晰。③理貨員按運單對貨物品名、數(shù)量、包裝、?貨物標簽及到達站和運輸號碼，進行核對，確認票(單)貨相符，簽章驗收并登記貨物進倉臺帳。④貨物驗收進倉后，理貨員要按貨物流向、?貨物種類指導搬運人員(?按貨物倉庫管理要求放置指定貨位堆碼存放。倉庫做到每月一次大清倉，并填記月清倉臺帳)發(fā)現(xiàn)問題及時上報。⑤裝車配載貨物要根據(jù)貨物進倉日期和緩急程度安排，先進倉的，搶險救災(zāi)等急運貨物先裝運。裝車按貨物分別到站開列清單,做到輕重搭配,合理裝載,?發(fā)出破損，未作處理的貨物不得發(fā)運。裝車后在出倉臺帳中注銷。⑥到達卸貨做好交接工作，注意貨物包裝標志，必要時可對其重量復(fù)磅(遇到破、散、濕、?污及其它異狀物要另外堆放，并匯同有關(guān)人員現(xiàn)場編制商務(wù)記錄)，?卸車進倉堆放后登記進倉臺帳。⑦零擔貨運在運行中的理貨工作由隨車理貨員(駕駛員)負責，沿途裝卸貨物，應(yīng)與站方理貨員做好交接。⑧貨物從受理到交提必須嚴格履行交接手續(xù)，做到現(xiàn)場裝卸按票點，件交、件收，票(單)貨相符，簽章生效。⑨填寫“貨物交接清單”各項欄目必須逐項填寫清楚，實行一站一單。⑩中轉(zhuǎn)貨物，起運站必須向中轉(zhuǎn)站單列交清單，中轉(zhuǎn)站應(yīng)履行交接手續(xù)，一票貨物原則上不分運?！?1中轉(zhuǎn)站時中轉(zhuǎn)貨物應(yīng)注意合理流向，對流向不合理，但可作中轉(zhuǎn)的貨物，仍應(yīng)先行中轉(zhuǎn)，再通知起運站予改善。12貨物交付必須憑貨票提領(lǐng)聯(lián)或單位介紹信和本人身份證○等有效證件提領(lǐng)或送至指定地點卸車，交付時必須認真檢核證件，履行交接手續(xù)。提領(lǐng)或送貨核銷出倉臺帳和保管提貨聯(lián)。7)、商務(wù)事故處理①發(fā)生商務(wù)事故應(yīng)及時編報商務(wù)事故記錄。?責任賠償：客運在1000元以下；貨運在3000元以下，由責任公司負責理賠，報公司備案；客運在1000元以上，貨運在3000元以上，由責任分公司匯集有關(guān)資料和責任分析報公司，經(jīng)核實后，按批文規(guī)定處理。②商務(wù)事故的處理程序，?按運輸責任有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8)、車站安全管理①車站要有一位領(lǐng)導分管安全生產(chǎn)，?負責抓好日常安全工作，根據(jù)“創(chuàng)安”活動要求，檢查、督促職工遵守各崗位安全職責和安全操作規(guī)程，對事故隱患及時整改。②建立查堵易燃易爆易腐蝕等危險品崗位，應(yīng)設(shè)立專職和兼職檢查人員，責任落實到人。行包收運，對內(nèi)容有疑義的，要會同托運人開包檢查，嚴禁危險品夾入行包內(nèi)托運，對查獲的危險品要按規(guī)定登記處理。③貨運倉庫、客運行李房要有防潮、防火、?防鼠等設(shè)備和防盜安全保衛(wèi)設(shè)施，建立值班制度，嚴禁貨主、旅客及閑人進入倉庫。車站售票房和其他工作部位，也應(yīng)按“創(chuàng)安要求”，配齊安全防范設(shè)施及報警器。站長崗位職責1、貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，遵守國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度，執(zhí)行企業(yè)的決定，保證完成企業(yè)下達的各項任務(wù)。2、加強思想建設(shè)和組織建設(shè)，健全組織機構(gòu)，建立健全崗位責任制，搞好職工培訓，不斷提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3、組織開展客流調(diào)查，根據(jù)旅客的流量、流向、流時規(guī)律，積極組織客源，合理安排客運班次，科學組織站務(wù)作業(yè)，加強與有關(guān)部門的協(xié)作配合，保證旅客安全正點運輸。4、堅持貫徹“安全第一、旅客第一、服務(wù)第一、信譽第一”的方針，按照車站作業(yè)流程、服務(wù)規(guī)范、工作標準組織車站服務(wù)工作和車站乘務(wù)工作，千方百計地提高運輸服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足旅客的需要。5、加強營收和票證管理，組織做好客運稽查工作，確保完成營運收入，并按規(guī)定報解，維護財經(jīng)紀律。6、搞好后勤管理，關(guān)心職工生活，注意改善職工勞動條件，并注意做好行車人員食宿、車輛加油維修、事故救援等工作，搞好安全生產(chǎn)。第4篇：崗位職責和工作流程崗位職責和工作流程1、負責全公司的電腦、顯示器、打印機、傳真機、復(fù)印機、電話機、手機、驗鈔機、有線電視等電腦設(shè)備、電子設(shè)備、辦公設(shè)備、通訊設(shè)備的硬件安裝、日常維護和維修；3、車隊汽車GPS車輛故障要向車隊核實；4、每天負責監(jiān)控ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)；巡查ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)兩個機房：（1）保持機房清潔；（2）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器硬件是否正常運作；（3）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器是否正常備份；（4）登記巡查情況；每天為服務(wù)器機房開關(guān)風扇，當氣溫達到28度以上則開啟空調(diào)，以達到通風、恒溫的目的；第5篇：崗位職責和工作流程副總經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：各部門經(jīng)理（財務(wù)部除外）1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下進行工作，對總經(jīng)理負責。2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標和工作任務(wù)。3、按照分工安排，負責分管具體業(yè)務(wù)部門，對各具體業(yè)務(wù)部門工作采用量化標準進行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠規(guī)劃和年度計劃，提出合理化建議，對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。5、制定和完善酒店的各項經(jīng)營目標、管理章程、經(jīng)濟指標及各項規(guī)章制度和職責。6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員工業(yè)余文化活動，增強企業(yè)凝聚力。7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會，對業(yè)務(wù)工作進行協(xié)調(diào)與檢查。8、負責監(jiān)管部門的營業(yè)費開支和收入，確保并完成各項有關(guān)的預(yù)算指標。9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。12、實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。13、負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。14、負責審定賓館各項業(yè)務(wù)指標和工作計劃，并指導執(zhí)行。15、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。16、嚴格按照服務(wù)標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。17、督導控制所轄部門成本，防止浪費。18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負責賓館日常經(jīng)營管理工作。20、負責賓館全面安全防火工作。副總經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。3、（如星期一）９點召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達總經(jīng)理意見和工作要求。4、批閱各部門上報的文件及單子。5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時找部門經(jīng)理溝通。6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。8、及時了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。11、定期檢查餐飲、客房培訓情況，增強員工的服務(wù)意識，提高員工的業(yè)務(wù)技能。12、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。辦公室主任崗位職責直接上級：副總經(jīng)理直接下級：行政文員、司機、工程、保安、質(zhì)檢1、負責辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項工作任務(wù)。2、負責賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。4、負責賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。5、負責起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查落實。6、負責人力資源的全面工作。7、負責后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計劃。8、負責賓館節(jié)能及其管理，維修費的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費用降到最低水平。9、負責賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實施狀況，加強預(yù)防工作。10、負責賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。11、負責檢查監(jiān)督下屬嚴格執(zhí)行崗位職責、操作規(guī)程、工作標準及安全生產(chǎn)制度。12、負責賓館各部門維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。13、負責定期培訓員工消防知識工作。14、負責賓館車輛管理及調(diào)度工作。15、負責制定下一年或下一季度各項行政后勤費用預(yù)算情況。16、負責辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。17、完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。辦公室主任工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看水、電、氣日報表及各個區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與溝通。3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情況。4、查看后勤部門值班記錄，直燃機運行狀況、衛(wèi)生狀況。5、查看各部門報修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時間完成好報修任務(wù),并對維修情況進行檢查,無異議讓報修部門經(jīng)理簽字確認。6、查看保安分擔區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓工作。10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。11、嚴格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。12、查看當天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進行督察。13、處理日常行政事務(wù)，并隨時完成領(lǐng)導交辦的各項工作。行政文員崗位職責直接上級：辦公室主任1、負責賓館人員招聘及人事管理工作。2、負責會議記錄和文件打印、校對、發(fā)放工作。3、負責制定員工的培訓計劃，并組織實施。4、負責賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。5、完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。行政文員工作程序整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。招聘及培訓1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。3、負責制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。4、負責對新員工崗前知識培訓，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊、各項規(guī)章制度和酒店英語日常口語。5、負責《員工手冊》、工牌、工裝的發(fā)放。6、制定好對老員工的季度培訓及考評，考評成績直接影響年度優(yōu)秀員工評比。文、檔1、負責做好會議記錄及發(fā)放工作。2、負責賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理工作。3、負責賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。4、負責打印所有會議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。6、完成領(lǐng)導交辦的各項工作。質(zhì)檢員的崗位職責直接上級：辦公室主任1、負責賓館全面的質(zhì)檢工作。2、負責賓館員工考勤工作。3、完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。質(zhì)檢員工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。質(zhì)檢及考勤工作：1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。2、對上一天檢查出的問題再次進行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。4、飯口時間對餐廳站位和對客服務(wù)質(zhì)量進行檢查。5、每天至少對三間以上客房進行檢查。6、每天對后廚進行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費現(xiàn)象及生熟食品分存情況。7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進行檢查，查看員工用餐有無浪費情況。8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報告。10、每月8日前匯總考勤，并交財務(wù)部。11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項工作目標。12、檢查各部門水、電、氣有無浪費情況。13、每周末提交本周質(zhì)檢報告單。萬能工崗位職責直接上級：辦公室主任1、負責賓館配電室，電路運行管理工作。2、負責每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否正常運行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[患，馬上處理，立即上報。3、負責賓館各項設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護和定期維護，并做好記錄。4、及時處理各部門上報的維修單。5、負責賓館所有電器電路的維修。6、負責家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。9、完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。萬能工工作程序1、著裝上崗，按時上下班，做好每天工作記錄。2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報表。3、熟悉負責區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。4、詢問主管領(lǐng)導有無報修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報。修復(fù)完畢后及時通知該部門經(jīng)理并簽字確認。5、無維修任務(wù)時，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標的懸掛工作。8、完成好領(lǐng)導交辦的其它工作。機房崗位職責直接上級：辦公室主任1、負責賓館冬季供暖和夏季制冷機組的正常運行。2、嚴格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運行。3、負責巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時上報，及時處理，處理不了的及時與工程師聯(lián)系。4、負責機組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。5、負責機房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。6、完成好領(lǐng)導交給的其他工作。機房員工工作程序1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。3、每天交接班時檢查各機組運行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運行聲音是否正常，作好交接班記錄。4、及時與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當天預(yù)定情況，是否需增加溫度。5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無死角。6、時刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時到樓內(nèi)檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點。保證衛(wèi)生熱水溫度。7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警覺。8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時上報或通知總值經(jīng)理。10、保持好機房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機組和泵房內(nèi)灰塵，做到有一個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。司機崗位職責直接上級：辦公室主任1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購用車。2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。3、負責車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。4、負責車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。6、下班后將車輛停放在車庫。7、完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。司機工作程序1、整理儀容儀表，按時上下班。2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。3、請示領(lǐng)導有無派車任務(wù)，無任務(wù)時在辦公室待命。4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點，協(xié)助采買看護好車上的貨物。5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛補充燃料，為次日用車做好準備。6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。保安員崗位職責直接上級：辦公室主任1、負責賓館治安保衛(wèi)工作。2、負責每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。3、負責檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。4、負責賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。5、負責賓館停車場車輛管理和安全工作。6、負責賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。7、負責賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。8、負責賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。保安工作程序1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8點前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負責本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。3、用餐時或樓內(nèi)檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫穿大堂。4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要有本部門經(jīng)理簽字方可放行。5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對外面樓體燈進行觀察有無損壞。6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對廚房水、電、氣進行檢查，檢查一定要細致認真。7、晚班每小時對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細，保證無死角。晚班期間不許睡覺。8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動向。9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準確地點，立即趕赴報警現(xiàn)場。10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內(nèi)進行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、庫房門是否鎖死。11、檢查確認后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認。12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。13、值班時發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。14、保衛(wèi)好賓館的正常運行及安全。銷售部經(jīng)理崗位職責直接上級：副總經(jīng)理1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導下，制定銷售計劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓館銷售任務(wù)。2、根據(jù)賓館的目標市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計劃。3、負責銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。4、負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。7、及時對掛賬消費客戶的帳目進行催繳。8、督導銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā)各部門。完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。9、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的素質(zhì)。10、負責大型會議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。銷售部經(jīng)理工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報表，處理前一日工作未盡事宜。3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實情況。4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進展情況；有關(guān)會議信息了解掌握情況；會議洽談進展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務(wù)工作及會務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。5、組織部門每日早會：安排銷售代表當日應(yīng)走訪的單位及重點銷售對象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團隊，應(yīng)安排專人與會務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會議前的準備工作，如用房、用餐、會議室的布臵及使用時間、條幅的制作、懸掛等。6、及時與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進行拜訪。8、對當天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進會議，與各部門及時溝通，保證對客服務(wù)及客人的滿意度。9、團隊預(yù)定：（1）接到團隊來店或傳真定房，要查看團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺電腦預(yù)定情況，證實確有房間時接受預(yù)定，并把團隊定房確認單傳回團隊負責人。（3）在團隊抵店之前３天，再次與團隊負責人確認。（4）做好團隊預(yù)定單并及時下發(fā)各部門。團隊接待：（1）檢查準備工作，客房部餐飲部是否按團隊預(yù)定單已準備完畢。（2）接團工作，團隊到店時，親自到前臺與團隊負責人進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊用餐等事宜。（3）接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙，客人到達前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團工作：（1）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財務(wù)部。11、建立好客戶檔案，及時存檔。12、主持部門每周例會，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。餐飲部經(jīng)理崗位職責直接上級：副總經(jīng)理直接下級：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺1、負責餐飲部全面工作。2、負責制定餐飲部年、季、月銷售收入、費用支出計劃，帶領(lǐng)本部門員工完成各項經(jīng)營指標。3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。4、親自組織、安排團體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動員工工作積極性。6、對所屬下屬進行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進行獎勵或懲罰。7、負責員工培訓計劃的制定與組織實施。8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。9、負責本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。10、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。餐飲部經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20開始檢查服務(wù)人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準備工作，及各分擔區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達到培訓要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。11、隨時協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴。13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向主管副總經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。餐廳部長崗位職責1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導，并匯報工作。2、編定每日早晚班人員，做好餐前準備，檢查儀容儀表按時開早會。3、了解當天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準備工作。4、掌握散臺及宴會的服務(wù)流程，隨時注意就餐人員的動態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準備工作和服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導。5、對后廚所上菜品嚴格把關(guān)，質(zhì)量不達標不上，并及時反饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。6、加強與客人溝通，了解客人對服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時向經(jīng)理匯報反映。7、對吧員進行日常管理及監(jiān)督。8、定期檢查設(shè)施和清點餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問題，如有問題及時向經(jīng)理匯報并處理。9、當經(jīng)理休息或不在崗時，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。11、做好帶頭工作，加強培訓不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。餐廳部長工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準備工作，及各分擔區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達到培訓要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向餐飲部經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。吧員的崗位職責直接上級：餐飲部經(jīng)理１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值臺服務(wù)員。2、每天按時打掃所負責的分擔區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。3、熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管知識。4、做好酒水盤點及日、月報表。5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒水。6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時報告給部門經(jīng)理或當班經(jīng)理。7、接受培訓，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。8、嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。吧員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、8：00吧員到財務(wù)室進行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。5、8：40—9：00做好每天的準備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運行，及時與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：00—9：10參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解當日預(yù)定情況。7、9：10—10：00清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，清點吧臺酒水，按規(guī)定補充酒水品種數(shù)量。8、10：00—11：00參加培訓或自學業(yè)務(wù)知識。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺點酒水，主動介紹。（2）開餐時認真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對數(shù)量、價格是否準確。每日收餐后，認真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：30—15：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。14、19：30輪流吃晚餐。（不準在吧臺內(nèi)用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00—與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報表，清點酒水，核對實物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。17、每月月末接受財務(wù)部盤點。吧臺預(yù)訂服務(wù)流程接受電話預(yù)訂1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細聆聽客人提出的問題，準確掌握客人的問題的內(nèi)容，必要時須重述客人提問，以獲確認；根據(jù)客人提問，準確回答客人問題；如果當時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復(fù)。4、接受會議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會議/就餐標準、人數(shù)、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準確、迅速地記錄在會議、宴會預(yù)訂單上；詢問客人對會議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細填寫在預(yù)訂單上。（接受會議預(yù)定，及時轉(zhuǎn)銷售部接待負責，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負責，吧員可簡單介紹一下情況。）5、重述、確認客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時告訴客人就餐或會議的時間、地點及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。6、通知相關(guān)人員：完成會議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時通知會議室、宴會廳或餐廳的負責人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作。接受客人當面預(yù)定1、預(yù)訂登記：當面接受客人預(yù)訂時，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標準、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點或會議地點，待客人確認后，告訴客人就餐或會議的費用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認后，預(yù)定員須在會議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時向客人收取訂金。）2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知會議室負責人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作，并按規(guī)定收取費用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知宴會廳或餐廳的負責人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作并按規(guī)定收取費用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔保除外）更改預(yù)定1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。2、確認更改預(yù)定：預(yù)定員在確認新的日期之前，須確認場地情況；在有空場地的情況下，預(yù)定員方可為客人確認并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。3、未確認預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客人解釋，同時，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認時）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。取消預(yù)定1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消預(yù)定客人姓名等諸項事宜（就餐/會議的地點、時間）。2、確認取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時通知營業(yè)場所及銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂。宴會服務(wù)員崗位職責直接上級：餐飲部經(jīng)理1、及時掌握菜單情況，準備好相關(guān)的備品。2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。3、做好宴會的餐具、布草的補充和更換。4、按照標準化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。5、就餐結(jié)束后，及時清點所消費的酒水，防止出現(xiàn)多報的情況，幫助客人清點好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時上交部門領(lǐng)導，私留直接開除。）6、歡送賓客。7、營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時間做完）8、完成上級交給的其他任務(wù)。宴會服務(wù)員工作流程1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺放。2、清掃場地，使之干凈、整潔。3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補漏。4、根據(jù)客人實際要求擺放酒水。5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。7、客人用餐時，時刻關(guān)注客人的需求，及時予以幫助．8、在用餐過程當中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上找部門經(jīng)理予以解決。9、用餐結(jié)束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。10、結(jié)帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水數(shù)，防止出現(xiàn)差錯。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標準為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。中餐服務(wù)員崗位職責直接上級：餐飲部經(jīng)理1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運行。4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準備工作，確保為客人提供準確周到的服務(wù)。5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當處理多種意外事件。7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報工程部處理。10、接受培訓，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。11、嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。12、完成上級交給的其他任務(wù)。中餐服務(wù)員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、6：30早班員工6：30之前打卡上崗，準備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；3、7：00--9：00準備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；4、8：30員工早餐時間（值班員工輪流就餐）；5、8：55全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等；6、9：00召開崗前例會；7、9：10--10：00清潔公共區(qū)域及分擔區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；8、10：00--10：40全體員工進行崗位技能培訓、學習；9、10：40--10：50員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并準備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11：00由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）；11、11：00--13：00準時站位，迎接賓客，進行餐中服務(wù)；12、13：00員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。14、15：25全體員工到崗，進行晚餐前的準備工作；15、16：00--19：00準時站位，迎接賓客，進行餐中服務(wù)；16、18：30早班員工經(jīng)批準后下班；17、19：30員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）；18、20：00正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認無隱患，做好記錄后下班。中餐服務(wù)員服務(wù)程序（一）營業(yè)前的準備工作1、餐桌的清潔準備工作（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。（2）補足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。2、餐廳清潔工作（1）將臟臺布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺布。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內(nèi)向外，并移開椅子。3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標志朝向客人。（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。二、服務(wù)客人流程（1）客人進門時先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點完后，再將點菜單送進廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務(wù)員幫助補臺。）（4）取酒回來后讓客人確認，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側(cè)身并把酒瓶商標面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報菜名。（6））用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。（8）值臺服務(wù)時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。三、如何遞送菜單與使用點菜單（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。（2）呈遞菜單時從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。（4）點菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點菜員姓名，再依客人所點填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時間。（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。四、客人結(jié)帳（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺結(jié)帳）（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。（3）客人如是實用信用卡時，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進行刷卡。五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送（1）客人不再點其它食物時，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。會議服務(wù)程序1、準備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。2、會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務(wù)；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。3、清理會場：會議結(jié)束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設(shè)備整理好。傳菜員崗位職責直接上級：餐飲部經(jīng)理1、做好開餐前的各項準備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。2、負責按上菜順序準確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務(wù)員報菜名。3、做好前臺與后廚的溝通，及時傳達相關(guān)信息。4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。6、負責開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時間登記工作。8、根據(jù)宴會預(yù)定單擺臺（桌）。9、完成上級交辦的其他工作。傳菜員的工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時參加例會。了解當天的工作任務(wù)。4、9：10—10：00認真清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10：00—10：20準備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：20—11：00參加培訓或復(fù)習培訓所講的知識。7、11：00—13：00準時站位，認真按照菜單內(nèi)容上菜，不準出現(xiàn)差錯，上菜時要認真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準時打卡上崗。11、15：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準備工作。12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作順利進行，不準漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐