京東客戶關(guān)系管理

京東客戶關(guān)系管理京東商城簡(jiǎn)介京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。VV圭*M冊(cè)異?r■冊(cè)?嵯帖，瀟、運(yùn)?鎂芒且請(qǐng)姿*技鋼2:護(hù)丁廿遵利&I曲乘WH卍甘r片!軒、暨綁900(00證驕聃詣gjpM辭関00球，賊碉酹曲占體m林對(duì)妬挫EOS騎昆吐時(shí)0fiEjtn賈虞國(guó)利找京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)< 全部商晶分類/ 牴苜頁(yè)品牌直銷今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)精較生活 3團(tuán)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)銘品奪寶島京東社區(qū)京東商城保有客戶的方法及策略:相關(guān)理論：關(guān)系營(yíng)銷理論，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論、一對(duì)一營(yíng)銷理論。用戶界面:京東網(wǎng)采用紅白色調(diào)，頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，富有現(xiàn)代風(fēng)格。功能模塊分為：我的京東，裝機(jī)大師，禮品卡，企業(yè)客戶，幫助中心。1、 我的京東“我的京東”，是一個(gè)安全的對(duì)京東購(gòu)物、銷售、信息傳輸、賬戶信息、習(xí)慣設(shè)定等等進(jìn)行跟蹤和管理的頁(yè)面。 該功能僅供注冊(cè)用戶使用。2、 裝機(jī)大師DIY裝機(jī)大師，可以幫助用戶輕松攢機(jī)：推薦配置：京東商城為客戶精心推薦了多個(gè)熱銷主流配置，客戶可以直接購(gòu)買或在此基礎(chǔ)之上修改為自己的配置單；自選配置：客戶可以通過(guò)此功能DIY出自己想要的配置單并直接下訂單購(gòu)買；裝機(jī)交流：客戶可以在此與DIY愛好者交流心得或?qū)で髱椭?；裝機(jī)服務(wù)：北京、上海、廣州用戶可選擇上門裝機(jī)服務(wù)；三地總部自提點(diǎn)及各城市自提點(diǎn)均提供現(xiàn)場(chǎng)組裝服務(wù)。3、禮品卡京東禮品卡是京東商城獨(dú)家發(fā)行的一種用于親朋之間饋贈(zèng)的在一定時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)的電子禮品卡，具有“貨全價(jià)低，物超所值”、“全國(guó)配送，輕松快捷”的優(yōu)勢(shì)。4、企業(yè)客戶成為企業(yè)用戶，即可享受到：“3”即30分鐘內(nèi)有指定專人為客戶服務(wù)；“6”即全國(guó)60個(gè)重點(diǎn)城市6天內(nèi)送貨上門；“0”即全年0投訴，訂單0積壓。支付方式更靈活；全款全額增值稅票；大批采購(gòu)，價(jià)格再優(yōu)惠；大額訂單，專車配送；可享受大金額優(yōu)惠券。品牌直銷團(tuán)購(gòu)?qiáng)Z寶島網(wǎng)購(gòu)銘品酒店旅游精致生活今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)?fù)趫F(tuán)購(gòu)5、幫助中心京東的幫助中心有訂單中心，返修中心，投訴中心，可幫助用戶解決一切在電子商務(wù)中遇到的問(wèn)題。產(chǎn)品策略：奉行低產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值理念，直接與全球知名廠商合作，所有商品貨源從廠商直接提取，免去了各級(jí)之間所需的費(fèi)用；京東商城“品牌直銷”頻道上線宣告其開放平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)。截至目前，已有包括依波表、飛亞達(dá)、佐丹奴、皮爾卡丹、樂(lè)高、迪士尼等超過(guò)500個(gè)品牌近10萬(wàn)種商品入駐京東商城。記者在京東商城“品牌直銷”頻道看到，目前該頻道分為“女兒國(guó)”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母嬰美食坊”以及“京東奧特萊斯”等九大板塊。技術(shù)：物流推出GIS跟蹤系統(tǒng)，2011年2月28日，京東商城28日下午宣布其“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（gis）正式上線，配送人員全部配備PDA設(shè)備，用戶可在地圖上實(shí)時(shí)跟蹤所購(gòu)商品在道路上移動(dòng)等投遞情況，點(diǎn)擊“訂單軌跡”即可實(shí)現(xiàn)。iJWMi41L33il& 云阪ITt已丟荻-? r取畤引.虧⑺警劉本『亍弭屋所右面品逼訂W **.!■■■訂單刪4MA**#A*m啟r?E^r*U?H4+Ifltn同金耳T導(dǎo)?。篕?rf42in?【葷曲諒忖盔住F"J訂單刪4MA**#A*m啟r?E^r*U?H4+Ifltn同金耳T導(dǎo)?。篕?rf42in?【葷曲諒忖盔住F"JHJJM*nabn-走壬％<pr*號(hào)，佢十內(nèi)切Z應(yīng)厳fr■則》1B*SJB胞皇屯伍占也“irt拆.為綏站！HM種㈱巻■■=ecaz*y地占/DmuimsBjf"T?4?aITX.IK5510燈單鶴黨 ■:! 1i聞眞邊?#Asaii^siit?ii翱珥n站護(hù)訛」IF加肌唸專L17#S淀it■駅磁.啣Trwa2ttii-2-2in:ja百佇丁■已叱口匝疋2?ll-^2l17另WMITT*巳昏芥期料才SOU音和IT%?*21131^-2117WS沏?巴甘電肓母jf.fiasmi叱iiy.：j：i3UflS3031^21烈aOf送?蓉創(chuàng)建鎖巴您從尤京It膚世庶?liti#.:i? 圏打吃轟紐奸* ±SWm】l-Z?ZZ心理和tJ庇畫商fj?3>ii-Wr?iq*圧史卩35"尊轉(zhuǎn)此上twir<k細(xì)！曳巴住'M.ditiV.■.ftu-'tfr*Vt'f.■-5.3-旬廠■!rH乩勺~*■i ■* ?竝*%.toCreWuJSIWI 4聊財(cái)，戲配￡私広4站?ri送宣方畫;fiiltts!無(wú)點(diǎn)丄：審東住連 殳;空號(hào)：ML琛詬從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度而言，可以更好地實(shí)時(shí)管理配送員，提高效率；從公司戰(zhàn)略層面講，用戶訂單的可視化時(shí)間預(yù)測(cè)和當(dāng)場(chǎng)服務(wù)的能力可以提高用戶體驗(yàn)，從而形成一道新的競(jìng)爭(zhēng)門檻。運(yùn)營(yíng)：電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售越來(lái)越受到企業(yè)廠家的高度重視，而域名對(duì)于每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，就像是實(shí)體店的門面和位置，用戶能否找到網(wǎng)站和域名注冊(cè)有很大的關(guān)系，好的域名，用戶依次就可以記住，下次還會(huì)關(guān)注。京東商城360,數(shù)字加英文很容易記住，buy又有買的意思。京東商城的改進(jìn)措施：1.網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能不全,如同類商品沒(méi)有可供顧客選擇的排序方式,也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對(duì)此,我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能,幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。2.京東商城的商品種類很有限,有時(shí)許多商品的選項(xiàng)欄里,只有幾項(xiàng)可供顧客選擇。因此,京東需要根據(jù)顧客的需求,盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類,以滿足顧客的需求。 3.顧客需求和銷售方對(duì)有些問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)溝通,雖然京東有服務(wù)電話,但是網(wǎng)購(gòu)的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。建議京東在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客及時(shí)溝通的工具,可以采用QQ、MSN或者自己研發(fā)一款工具。4.京東的人氣很高,因此服務(wù)熱線也很擁擠,有些時(shí)段,服務(wù)電話很難打通,造成了很多顧客的問(wèn)題無(wú)法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源,或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問(wèn)題可以得到