酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料/酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其他要素都重要。2、當(dāng)我們不能夠改變環(huán)境時，能夠改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是由于我們獲取的多，而是我們計較得少。學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自己的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好表現(xiàn)自己價值3、增進(jìn)人際交往、創(chuàng)立友好友好氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)職工的士氣3、塑造企業(yè)形象4、創(chuàng)立優(yōu)異的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要為什么我們要講禮儀在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究做事到位，其實不是簡單的問題，而是一個人的文化涵養(yǎng)、道德，風(fēng)范、涵養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活民俗的反應(yīng)。禮儀的首因效應(yīng)人們在平時生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的立刻印象，從心里學(xué)角度解析，這種初次印象是很深刻的，對今后事物的發(fā)展有直接限制的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的詳盡表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次禮儀詳盡的分類一、得體而和協(xié)的著裝及打扮衣飾是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個人的社會地位、文化品味、審盛意識和生活態(tài)度，因此必定按自己的特點及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。合適的打扮是對他人的一種敬愛。對平時儀容儀表詳盡的要求是：整齊、干凈、衛(wèi)生、簡短、盛大、大方文明禮貌的辭吐規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱號，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普詳盡的做法：通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生相信。詳盡的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著奇異的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能夠太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音正確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要發(fā)散熱情，聽不出疲倦和沮喪。４、防備地方口語，不能夠嚴(yán)重的讓人聽不懂禮貌用語學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、感謝、再會”此中用的最多的是“請”和感謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每天都要在爽朗的寒喧中開始，必定學(xué)會問候語：“清早好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用對不起語“對不起！請體諒！”但是致歉必然要及時講話中的禮貌禮儀：Ａ、講話時態(tài)度要誠意，自然、大方，語言要平和，表達(dá)得體，不能夠東張西望或做其他事和做不用要的小動作。千萬不能夠用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的講話，用耐心激勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來襯托，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽理解就下結(jié)論，只能讓用戶感覺是一種莽撞、無理的表現(xiàn)。C、仿佛時款待幾位客戶必然要照想到在場的每一位，注意禮貌禮儀，不能長時間的只關(guān)注一人，冷漠了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持沉穩(wěn)，不能夠沖犯客戶，不說傷害客戶的詞語，不能強(qiáng)橫無理，不能夠說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持合適的距離總之：與客戶講話時將心比已，調(diào)換角色，敬愛他人。服務(wù)禮儀中要學(xué)會的幾種語言：１、用說“我會．．．”來表達(dá)服務(wù)意愿２、用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的議論和判斷．３、用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度講話要注意的幾個問題1、認(rèn)識用戶的需求、妄圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有見機(jī)而作的能力4、擁有一安心里承受能力和嬌嫩性5、坦誠相待、禮貌先行服務(wù)人員九要點１、嘴巴甜一點２、腦筋活一點４、效率高一點６、原由多一點８、性情小一點３、行動快一點５、做事多一點７、胸襟大一點９、說話輕一點感情的表達(dá)=７％語言＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要平和友好。一個有風(fēng)范涵養(yǎng)的人無論碰到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易顯露出來，特別是上班時不能夠把煩惱帶到崗位上，輕易顯現(xiàn)出來。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特其他意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方可否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美希望心里。它們帶來的是歡喜的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然簡單使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。微笑作為服務(wù)的幫助手?jǐn)?，?yīng)向來陪同著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然顯露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱情、耐心周密，就必定重視微笑服務(wù)。微笑必定做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合服務(wù)禮儀的１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、同樣的原則６、從俗的原則７、誠摯的原則８、適當(dāng)?shù)脑瓌t原則感謝大家服務(wù)禮儀的一、禮儀的看法：是人們在工作或社會交往中，表現(xiàn)出來的互相敬愛的友好友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即能夠指表示恭順而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮儀禮貌，包括個人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象供應(yīng)服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。歸納酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象60%表面儀表40%聲音講話內(nèi)容大綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮儀四、語言五、電話禮儀一、儀表男職員女職員（一）男職員短發(fā)，干凈、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得雅觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）西裝平展、干凈（扣子、商標(biāo)）西裝口袋不放物品（筆）西褲平展，有褲線短指甲，保持干凈皮鞋光明，深色襪子11、全身3種顏色（二）女職員發(fā)型文雅、盛大，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝，大方、得體；指甲不宜過長，并保持干凈。涂指甲油時須自然色；裙子長度合適；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光明、干凈；8、全身3種顏色以內(nèi)。二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿仰頭，目視前面，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（二）坐姿輕輕入座，最少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐講話時，身體稍向前傾，表示敬愛和謙虛。若是長時間端坐，可將兩腿交織重疊，但要注意將腿向回收。（三）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。商議：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分表現(xiàn)一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、貴賓及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。商議：露幾顆牙齒？三、禮儀握手鞠躬問候接見客戶領(lǐng)路搭乘電梯（一）握手序次：上司在先、主人在先、尊長在先、女性在先?時間：3—5秒為宜?力度：不宜過大，但也不宜毫無力度?握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不能帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和敬愛的意念，從而表現(xiàn)在行動上，給對方留下誠意、真實的印象鞠躬的場合與要求：碰到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；碰到尊嘉賓人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）問候清早上班見面時，互相問候“清早好！”、“清早好！”等（上午10點鐘前）。因公出門應(yīng)向部門的其他人打招呼在企業(yè)或出門時碰到客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再走開，如“明天見”、“再會”等（四）接見客戶接見前應(yīng)與對方預(yù)約接見的時間、地點及目的，并將接見日程記錄下來接見時，要注意遵時遵約到接見單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被接見者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）會談盡可能在預(yù)準(zhǔn)時間內(nèi)完成辭別時，要與被接見者打招呼道別（五）領(lǐng)路在走廊領(lǐng)路時⑴應(yīng)走在客人左前面的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并合適做些介紹在樓梯間領(lǐng)路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提示客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（五）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況⑴在客人（上司）以前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后邊站，省得阻擋他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不能大聲喧華或嘻笑喧華⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立禮儀20字訣停下腳步面帶微笑凝望對方鞠躬到位求情早好四、語言請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或女士歡迎貴企業(yè)語言請問哪一位請稍等對不起沒關(guān)系不客氣見到您很快樂請見教有勞您了請多關(guān)照拜托再會（再會）特別感謝（感謝）五、電話禮儀