電話接聽禮貌與技巧

電話應對禮儀(技巧)

第一講電話接聽禮儀1．電話接聽技巧2．令人產(chǎn)生好感的做法第二講增加好印象的電話禮節(jié)1.

打電話的注意事項2.

打電話的一般禮節(jié)筑龍英才網(wǎng)（）——最優(yōu)秀的中國建筑、房地產(chǎn)招聘網(wǎng)站！筑龍英才網(wǎng)（二）第三講電話抱怨處理

1．電話抱怨的應對技巧2．電話抱怨處理的注意事項

第四講電話方位指引及手機使用禮節(jié)

1．電話方位指引要點2．手機使用禮節(jié)3．電話行銷禮節(jié)筑龍英才網(wǎng)第一講電話接聽禮儀－－電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)繫。在商業(yè)領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由於電話的應用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。筑龍英才網(wǎng)電話接聽基本技巧筑龍英才網(wǎng)1．左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。筑龍英才網(wǎng)2．電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話在公司內(nèi)部，很多人由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。筑龍英才網(wǎng)3．報出公司或部門名稱在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。僻如；您好，固緯公司or固緯電子，管理部筑龍英才網(wǎng)4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。僻如：您好！請問您怎麼稱呼?筑龍英才網(wǎng)5．聽清楚來電目的瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。筑龍英才網(wǎng)6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌給損壞。筑龍英才網(wǎng)7．保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。筑龍英才網(wǎng)8．複誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)繫電話、區(qū)域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯誤。筑龍英才網(wǎng)9．抄道謝最後神的道客謝也燙是基進本的腫禮儀駛。來庭者是拜客，愁以客圾為尊蝴，千籮萬不駕要因避為電覺話客泡戶不詳直接碎面對熟而認愿為可腔以不捆用搭經(jīng)理他達們。掘實際攻上，撫客戶權是公惱司的泊衣食藥父母經(jīng)，公芒司的蕉成長籃和盈聽利的私增加鮮都與閑客戶舅的來電往密糧切相匆關。候因此禿，公紙司員跳工對赴客戶欺向應佛該心嫩存感鉆激，寨他們脖道謝頁和祝醒福。筑龍沫英才宵網(wǎng)下jo丟b.詢zh占ul昨on怕g.回co澡m10斥．讓猶客戶庫先收批線不管商是製塊造行座業(yè)，春還是秒服務條行業(yè)醬，在吉打電雜話和狡接電口話過爆程中法都應觸該牢勿記讓便客戶紋先收撥線。賠因為收一旦戲先掛貸上電患話，每對方猛一定南會聽綢到“戲喀嗒濱”的染聲音眨，這脆會讓庫客戶次感到裁很不魚舒服輸。因泊此，曉在電魔話即貧將結叢束時咬，應緒該禮慮貌地奪請客究戶先找收線勒，這竭時整天個電釣話才換算圓虎滿結嗚束。筑龍裹英才攔網(wǎng)雄jo詞b.栗zh棋ul奪on媽g.行co攏m【案附例】以下航為接提聽電盾話禮員儀的慶事例榴：廣啞州林故宇女房誠士打璃電話允給時杰光公棄司的算高琦葛先生便洽談雀事務逐。同仁鏡：時缸光公諒司，嫁您好毛！請黑問您貝找誰耀？林宇恒：請省問高召琦在員嗎？同仁奴：請萌問您蘋是哪古里？林宇信：我板是廣裳州林梁宇。同仁廚：麻今煩您爪稍等采，我晶幫您子轉接挑，看叼他在點不在勿。林宇壺：謝殲謝您衣！同仁渾：林珠小姐斑，很碑抱歉程！高獸琦出紋去還絹沒回跡來呢儀！請戰(zhàn)問您洞有什霸麼事勝需要慢我轉求告他屬。林宇添：麻攀煩您謎幫我距轉告淘高琦奪，錄豎影帶映的腳趁本我釣已經(jīng)保Ｍａ棕ｉｌ柏到他松的郵篩箱中族，請劑他回忠來看迎看有奪沒有凱需要需修改駝的地讀方。同仁仔：好伐的，連我會可轉告貝高琦膊您已膨經(jīng)把訊腳本睬ＳＥ洲ＮＤ片過來緞了。林宇夜：謝間謝您晝！同仁渡：不僵用客倍氣！林宇時：再崖見！筑龍景英才隱網(wǎng)砌jo湖b.擇zh蔥ul參on犧g.丸co威m案例家：問糾題之票1、剖之2請您桿回答別下列衫問題舒。1．袍假設請您正豬在電遵話裏貌和一扛個客儲戶談傷生意霸時，看另一款部電規(guī)話突哲然響羽起。翁您將降怎樣汁應付不這種行局面后？2．箭如果石有個度電話齊是您籠接聽粉的，愚所找吐之人腥為您施的同主事，廁而您肚的同歐事恰壺巧不內(nèi)在。柴請您朋簡要許設計租一下托電話輸記錄吃：筑龍瓜英才鍛網(wǎng)雅jo曲b.帆zh拿ul鞋on貓g.嗎co霉m令人旱產(chǎn)生虛好感皺的做雨法公司將的工咽作人財員掌蒜握一它些必魯要的擊技巧蹄和手觸段，者對於內(nèi)透過鼓電話爹進行鋸自我貢行銷坐、讓滔客戶疊對公蜘司產(chǎn)拔生良兔好的滔印象罩，是弟很有島幫助絡的。館一般喉說來櫻，在彈電話記中想賣令人頁產(chǎn)生揚好感萍，應村掌握條5Ｗ肢1Ｈ灰通話跨要點載。筑龍瘦英才田網(wǎng)澆jo掠b.芬zh愁ul練on受g.邁co雪m通話虎要點基之5犁Ｗ1并Ｈ1．衛(wèi)5Ｗ戴1Ｈ寬通話弓要點筑龍暗英才陽網(wǎng)犁jo好b.愚zh位ul憲on廊g.愁co夏mＷＨ拌Ｙ（奮理由生）ＷＨ趴ＡＴ畫（內(nèi)貍容）ＷＨ估Ｙ是尿指打真電話希的理爸由。竭通過冒此次智電話揪需要條達到拐什麼金目的茂？這裙個電傅話是聚不是啟非打功不可心？這呀些都樹是需消要在嘩打電嶄話之茶前考虎慮清貞楚的動問題鋪，因牲為打糕電話葡也需辮要佔作用工蒙作時糖間，營能節(jié)成省則荷儘量借節(jié)省才。ＷＨ禽ＡＴ擁是指晝打電御話所益要傳叛達的恭內(nèi)容狗。為麻了使閃此次烈電話吉達到釋最大既的績丹效，奪工作樂人員袖應該滅事先稍準備鄉(xiāng)豐好所駐要講搞述的碼內(nèi)容敢，並糧思考遵採用嚼何種膀方式識向接驢電話篩者傳欲達資陷訊，凈使之渴能夠旗馬上倒領會斃到打泄電話壩者的沿意圖睜。要搞注意樂的是遭，電衰話的鋼內(nèi)容束應該芹使客豈戶產(chǎn)怪生賓問至如拼歸的吐感覺飾，為牽公司戒贏得打良好懼的口盈碑。筑龍研英才饅網(wǎng)膀jo環(huán)b.揉zh吊ul添on難g.啞co嬌mＷＨ幼Ｏ（萍對象錦）ＷＨ域Ｏ是俯指打帽電話漆的對聾象。頓通話督的物分件可網(wǎng)能是盼總經(jīng)鋼理，謎也可隨能是濫普通嫁的公瞎司職匪員，幼因此盤，在封電話姓開始屋時需壓要確畢認一版下接粘電話學者是唐不是謝所要旋找尋邊的人偉。接電振話的農(nóng)物件蔥不同牌，會毫涉及弦到不頓同禮省貌用炒語的濕使用齡。但杠不管網(wǎng)接聽以物件演是誰孩，在曬選擇逮對方偏稱呼展時都濾應該餐注意已滿足拼對方抽的優(yōu)仁越感貧，以蓄獲得宵相應窩的回蟲報。筑龍弟英才露網(wǎng)罵jo盛b.澤zh盡ul倘on矛g.列co曾mＷＨ婚ＥＮ率（時淋間）ＷＨ登ＥＮ麥是要憂選擇繭對方摧比較灑合適包的時蚊間進雪行通財話。豎應該歉儘量庫避免面在對獵方工器作忙摧碌、我例會萬、用布餐、版休息塵等時冷間段繳內(nèi)打林電話宅，這統(tǒng)就需炕要在剃平時蹄多注近意收蕩集詳媽細的系資料肥，建畏立客膀戶檔私案，聰從而鴨獲得宵對方邪較高爪的認厲同度傅。筑龍遺英才杏網(wǎng)生jo視b.墨zh受ul辮on寬g.醉co爬m(xù)ＷＨ按ＥＲ眾Ｅ（辜場所耳）ＷＨ鉤ＥＲ股Ｅ是晃要確毫定與相客戶冬進行酸約會廟的具跳體地謹點。幅一般井說來財，由躺於很是多公惡司只閉有一疑個電年話線痛路，轎如果搜地點倘確定租不下吵來，序那麼困占線戶時間欠過久椅勢必評會影錦響公取司的路對外膀通話厭系統(tǒng)思。因什此，燥在打丙電話蒙之前猜就應看該大蘆致選扶好約狼會的贊地點屠，通霧常可隊以選蝴擇在立兩公員司之盯間的麗某個笨地方趁。筑龍集英才衡網(wǎng)秤jo速b.機zh蒸ul劈燕on咱g.簽co摟mＨＯ陰Ｗ（下方法構）ＨＯ導Ｗ所旬要考柴慮的扎是如擁何在傭電話肢中恰傅當表廈達的咸問題牛。如蹦果原野先約灘定是湯今天與交貨涂，但南公司隨實在熱來不奴及的或時候羨，就墓應該寧注意黃選擇葛較妥工善的自說辭急，讓采客戶兩能夠采接納毒；否拜則，提簡簡低單單啟的抱懸歉話碰語，稀很難江讓客墾戶接波受。筑龍條英才茄網(wǎng)甘jo撞b.刮zh碧ul參on怠g.沉co據(jù)m2．農(nóng)確定葵對方贏尊稱抗及電瞧話號陶碼當確蠢定完倆畢5固Ｗ1媽Ｈ的著所有蒙問題媽之後圈，接菊下來亦還需臣要確挎定如枕何稱張呼對尸方、廟對方穩(wěn)電話毛號碼說是否渣有誤釋等。葛一旦醬出現(xiàn)貼電話皇號碼鈔錯誤濕或接愚電話鋒者不自是所襖要尋抄找的咳人時擋，就螺應該劉向對同方道列歉，浮並想浸辦法舅找到壞正確粱的電勝話號怪碼或懷相關毅人員系。筑龍貨英才芹網(wǎng)再jo欲b.雨zh壟ul赤on蛛g.卸co廊m3．勁報上泉自己獄公司捆的名蜂稱及挪自己緊的姓塊名確定忙對方窄尊稱宗和電吃話號鍛碼之王後，圍工作碰人員刺應該內(nèi)主動謝報上晨本公勞司的鉛名稱沈以及零自己冒的姓秋名，靜以便霜讓對悟方大勸致瞭佛解通耳電話濾的是須什麼泊人、規(guī)具體饑是為親了什困麼事悔情。直這些最基本萄的禮棍儀有關助於業(yè)雙方就電話哨溝通殃的開陽始。筑龍淚英才糟網(wǎng)津jo始b.蜘zh拘ul飾on灶g.剩co屈m複誦萌重要記事項欄及電束話號禍碼複誦雙重要戲事項灰和電葬話號匯碼，殘是核鄉(xiāng)豐實結逮果、此減少則偏差痛必不噸可少擠的一襖個步輕驟。束通過壩複誦豪，可風以使認電話布內(nèi)容隆得到稀非常姐準確旅的傳忍達，勒使得躬相關話人員房誠能夠根按照仇指令崇實施煤工作鮮計畫績，避架免因苗為資暢訊傳提達偏盜差而殊導致邀的誤旁會甚旋至衝義突。筑龍招英才脾網(wǎng)想jo螞b.湊zh拳ul貍on軋g.用co親m5．據(jù)真心刃誠意泛的應辨答及卻感謝跟客丟戶的蠻通話菜交流收應該省是真嚷心誠亦意的苗。在嗓電話證過程希中，穴不可愧避免洪地會兼遇到父一些頌不招壟人喜印歡的零客戶蹦，對協(xié)這類閑客戶果應該秀注意外不要肉表現(xiàn)診出個擺人的響情緒價，始額終?？烦中目缧亻_決闊和大個性壤沉穩(wěn)御。否箏則，激聲音倉傳遞陰心情技的反掙應，矮可能大引發(fā)哥客戶宵更為夸強烈藝的反儀彈。丟此外剛，在羅必要糾時還扎應該祝注意枕及時寨向對侄方表強示感罪謝。筑龍錯英才幟網(wǎng)愁jo決b.屑zh攜ul訊on貪g.棒co仗m6．阿專心校應對易，切恨忌詞勸不達鋸意在通垮話過鴨程中鹿應該很始終如專心戒應答瓣，千陸萬不喪要說提得詞鎮(zhèn)不達面意。擊如果季在接免電話惕的同裙時還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