管理溝通復(fù)習(xí)(浙大)

管理溝通—

復(fù)習(xí)朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院1課程內(nèi)容〔一〕--理念緒論建設(shè)性溝通跨文化溝通2課程內(nèi)容〔二〕--技能篇傾聽技能筆頭溝通技能演講技能面談技能會議組織技能3緒論

管理溝通的概念管理溝通的過程管理溝通的要素管理溝通的策略4溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置5溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞如果信息沒有被傳遞到，那么意味著溝通沒有發(fā)生。溝通是意義的被理解溝通過程中的符號傳遞，編譯碼時對同一符號的不同理解良好的溝通是準(zhǔn)確理解信息的意義并不是溝通雙方達(dá)成協(xié)議6管理溝通的過程

編碼溝通渠道〔媒體〕

譯碼客體：接受者作出反響反響主體：發(fā)送者

噪音7有效管理溝通的七要素

信息源聽眾溝通目標(biāo)環(huán)境信息媒體反響8管理溝通的策略五大根本策略

客體策略

主體策略信息策略渠道選擇策略文化背景策略9溝通客體分析客體導(dǎo)向溝通應(yīng)分析的幾個問題：1〕他們是誰？2〕他們了解或需要什么？3〕他們感覺如何？4〕如何激發(fā)他們？10溝通主體分析自我認(rèn)知和自我定位目標(biāo)和策略自我溝通約哈里窗11信息策略

如何強(qiáng)調(diào)信息

如何組織信息12渠道選擇策略渠道類型：—書面溝通或口頭溝通

—正式溝通或非正式溝通

—個體溝通或群體溝通13文化背景策略

文化背景分析思路—溝通對象的文化背景—溝通者的文化背景—信息中包含的文化背景—渠道選擇中的文化背景14建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的概念和特點(diǎn)建設(shè)性溝通的本質(zhì)建設(shè)性溝通的原那么

15一、建設(shè)性溝通的概念和特點(diǎn)建設(shè)性溝通的概念建設(shè)性溝通=解決問題+積極的人際關(guān)系

建設(shè)性溝通的特點(diǎn)

信息的準(zhǔn)確傳遞

積極的人際關(guān)系

目標(biāo)是解決問題16二、建設(shè)性溝通的本質(zhì)換位思考

17三、建設(shè)性溝通的原那么信息組織原那么—全面對稱、簡明清晰、注重禮節(jié)、具體生動合理定位原那么—問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向尊重他人原那么—表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通18

在狹義上，跨文化溝通主要針對跨國溝通的行為19跨文化溝通的障礙分析

﹡觀念沖突:成員意識、外在和內(nèi)在動機(jī)取向、道德觀﹡制度沖突:標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)那么、制度﹡行為方式?jīng)_突:待人處事的方式、方法上的沖突20跨文化溝通模型文化A文化B文化C21文化差異對跨文化溝通的影響感知的差異思維方式差異世界觀、人生觀和價值觀差異社會標(biāo)準(zhǔn)差異—風(fēng)俗習(xí)慣、道德標(biāo)準(zhǔn)、法律標(biāo)準(zhǔn)、宗教標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)文化差異語言差異和非言語差異22溝通方式上的差異東方重禮儀、西方重獨(dú)立、多委婉多坦率東方多自我交流、西方少自我交流、重心領(lǐng)神會重言談溝通東方和諧西方說服勝于說服勝于和諧23跨文化溝通的手段﹡語言溝通﹡非語言溝通—身體行為〔外貌和衣著；姿態(tài)動作；面部表情；目光接觸和注視；身體接觸〕—時間和空間〔空間和距離；時間〕24跨文化溝通策略

﹡正視差異，求同存異﹡取長補(bǔ)短，兼收并蓄﹡兼顧多元，差異管理25非語言溝通的種類

身體語言目光接觸,微笑,手勢

空間個人空間,觸摸,空間安排

時間準(zhǔn)時,時間衡量26國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)活動成功的六條策略1、尊重不同的文化，不要妄加評論2、理解自己的觀點(diǎn)3、善解人意4、靈活而有耐心5、培養(yǎng)良好的傾聽技巧6、準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷27傾聽技能傾聽的重要性傾聽中的障礙積極傾聽28傾聽的重要性

﹡獲取重要的信息﹡掩蓋自身的弱點(diǎn)﹡善聽才能善言﹡激發(fā)對方談話欲﹡發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵﹡獲得友誼和信任29傾聽中的障礙環(huán)境障礙三因素—封閉性、氣氛、對應(yīng)關(guān)系傾聽者障礙30傾聽者障礙—用心不?！庇诎l(fā)言—排斥異議—心理定勢—厭倦—消極的身體語言31如何克服傾聽者的障礙﹡防止粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤﹡克服誤解障礙

32五種積極傾聽技巧﹡解釋﹡反射感覺﹡反響意思﹡綜合處理﹡大膽的設(shè)想33傾聽：如何更加有效﹡保持良好的精神狀態(tài)﹡排除外界干擾﹡建立信任關(guān)系﹡明確傾聽目的﹡使用開放性動作﹡及時照應(yīng)﹡適時適度的提問34商務(wù)寫作根本技巧35公文寫作三要素

傳遞信息

請求或說服對方

樹立信譽(yù)

36寫作的4C要那么

正確

correct

清晰

clear

完整

complete簡潔

concise

37簡歷的寫作

﹡真實(shí)

﹡全面

﹡簡練

精彩簡歷的七大要點(diǎn)﹡重點(diǎn)突出﹡語言準(zhǔn)確﹡版面美觀﹡評價客觀38簡歷寫作要領(lǐng)﹡長度﹡重點(diǎn)﹡細(xì)節(jié)﹡風(fēng)格﹡格式、打印和紙張39簡歷的內(nèi)容﹡姓名、地址、﹡事業(yè)開展目標(biāo)〔2－3行〕﹡教育程度﹡獎勵和榮譽(yù)﹡經(jīng)歷﹡參加的活動﹡證明人40簡歷的種類﹡時間式簡歷—倒敘﹡技能式簡歷—教育和經(jīng)歷與現(xiàn)所申請的工作無聯(lián)系—改行—最近的工作經(jīng)歷容易被誤解41團(tuán)隊溝通團(tuán)隊的概念群體與團(tuán)隊團(tuán)隊開展階段團(tuán)隊矛盾解決42團(tuán)隊的概念什么是團(tuán)隊?T---TogetherE---EveryoneA---AchieveM---More團(tuán)隊被定義為一個小規(guī)模人群〔從3到25人〕，他們因此認(rèn)識，相互作用把他們自己看做一個單元，并且對完成工作任務(wù)具有整合效用。〔E.Schein〕43群體與團(tuán)隊的區(qū)別群體單個相加個體取向一般中性隨機(jī)結(jié)合團(tuán)隊集體績效集體取向積極配合相互補(bǔ)充目標(biāo)責(zé)任協(xié)同技能44團(tuán)隊的根本要求人數(shù)不多互補(bǔ)技能共同目標(biāo)共同任務(wù)共同責(zé)任高度協(xié)同出色的領(lǐng)導(dǎo)

團(tuán)隊是一種為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體組成的工作群體。45團(tuán)隊開展階段及其關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成期—群體認(rèn)同標(biāo)記—資格—合作分化期—角色組合磨合—沖突—調(diào)整穩(wěn)定期—標(biāo)準(zhǔn)形成分配—到位—標(biāo)準(zhǔn)整合期—目標(biāo)整合個體—團(tuán)隊—組織成熟期—功能調(diào)整任務(wù)—績效—戰(zhàn)略46團(tuán)隊矛盾解決建設(shè)性解決矛盾關(guān)注問題關(guān)注感受47解決矛盾的根本步驟確定對方是否真的意欲反對核實(shí)大家的信息是否準(zhǔn)確找出每個人的不同需求——不斷探索，找出實(shí)質(zhì)問題尋找可能性48演講技能演講準(zhǔn)備演講構(gòu)思演講技巧49演講準(zhǔn)備明確目的﹡明確目的—教育、告知、說服鼓勵、娛樂﹡分析聽眾﹡準(zhǔn)備環(huán)境50演講準(zhǔn)備小結(jié)

﹡制定戰(zhàn)略﹡了解聽眾﹡明確目的﹡理解場合﹡理解需要如何準(zhǔn)備成功的管理演講

﹡理解提問﹡分析障礙﹡論據(jù)支持﹡組織思路﹡吸引聽眾

﹡選擇方式﹡輔助手段﹡演講彩排﹡確立信心﹡傳遞信息

51演講構(gòu)思

﹡確定論題﹡處理材料﹡營造結(jié)構(gòu)﹡錘煉語言

52演講技巧1、演講的心理技能

2、開頭和結(jié)尾的技巧3、表達(dá)技巧4、視聽輔助手段53面談技能面試應(yīng)試技巧面試細(xì)節(jié)面試準(zhǔn)備面試過程54面試應(yīng)試技巧答復(fù)以下問題﹡你想讓面試官了解你什么？—挑選2－5個明顯優(yōu)勢，如成績、性格、經(jīng)驗、自信等﹡你要淡化或弱化哪些劣勢或缺點(diǎn)？﹡為決定是否接受招聘公司的工作，你了解這份工作或這家公司的哪些情況？55面試細(xì)節(jié)﹡衣著打扮—衣服、鞋子、公司的文化﹡文字材料—簡歷副本、記錄本、作品、證明材料﹡筆記—面試官姓名、面試官對你最欣賞之處、以后需補(bǔ)充的信息、對方答復(fù)、回復(fù)時間56面試準(zhǔn)備﹡提前檢查所有細(xì)節(jié)﹡預(yù)演—衣著、握手、走路、答復(fù)以下問題等﹡模擬—請朋友做面試官﹡錄像57面試過程﹡行為舉止﹡面試過程—開始〔2－5分鐘〕：放松、深呼吸等—主體〔10－25分鐘〕：展示個人資歷、了解公司情況、控制時間以強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容和問題—結(jié)束〔2－5分鐘〕：自信、表達(dá)對結(jié)果的關(guān)心58

會議組織技能59會議準(zhǔn)備﹡確定會議主題和目的﹡制定會議活動方案