本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)講座課件

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)，做一名百姓信賴的好醫(yī)生綠春縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科李志芬

“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)”，對(duì)一個(gè)醫(yī)院而言，患者的信賴就是為之生存和發(fā)展的根本。2005年，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的信件資料顯示，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療和藥品的投訴共17246件，比1998年增加3891件，增幅近三成。除醫(yī)療事故外，因醫(yī)方提供的設(shè)備、技術(shù)、藥品、服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)增加等引起的醫(yī)療糾紛大量增加，成為消費(fèi)者投訴的十大熱點(diǎn)之一。2004年，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)表的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告》顯示：74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)；47.35%和12.38%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”；平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付金額達(dá)130萬(wàn)元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠付金額為60萬(wàn)元，平均每起賠付金額為10.81萬(wàn)元。據(jù)中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1997年開(kāi)始，醫(yī)療糾紛以平均每年翻一番的速度發(fā)展。一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在的主要問(wèn)題據(jù)原衛(wèi)生部副部長(zhǎng)中國(guó)醫(yī)院醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)殷大奎介紹，目前，八成醫(yī)療糾紛與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題有關(guān)。有調(diào)研報(bào)告表明，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他約80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。目前，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在哪些主要問(wèn)題呢？（一）社會(huì)上“紅包”的侵蝕?！凹t包”是群眾和社會(huì)輿論反映的熱點(diǎn)，也是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)。病人覺(jué)得住院尤其是手術(shù)不送紅包不放心，有些醫(yī)務(wù)人員把接受病人送“紅包”，歸納為“求平安”、“感謝”、“無(wú)奈”等種種心態(tài)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員甚至產(chǎn)生了收“紅包”是“技術(shù)勞動(dòng)的補(bǔ)償”、“社會(huì)習(xí)俗”等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使“紅包”問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，大大地?fù)p壞了醫(yī)務(wù)工作者的形象。（二）與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的弊病。在激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了擺脫困境，各家醫(yī)院都在動(dòng)腦筋、想辦法，以經(jīng)濟(jì)規(guī)律為由，巧立名目，把完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為衡量一個(gè)科室、一個(gè)人的成績(jī)和效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了重利輕德的現(xiàn)象。個(gè)別醫(yī)生看病不是因病施治、合理檢查，是為了多拿獎(jiǎng)金而多檢查、多用藥，使患者增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，背離了社會(huì)主義醫(yī)德的良知。（三）藥品采購(gòu)制度不健全，藥品“回扣”依然存在。個(gè)別藥品推銷商為了推銷藥品，用促銷和送“回扣”費(fèi)來(lái)引誘醫(yī)務(wù)人員，促使醫(yī)生多開(kāi)藥，不同程度地腐蝕了一些醫(yī)務(wù)人員，損害了患者的利益，敗壞了“無(wú)德不成醫(yī)”的醫(yī)院形象。藥品供應(yīng)商把開(kāi)方提層能夠計(jì)算到每個(gè)醫(yī)生的頭上。（四）服務(wù)意識(shí)淡化，過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)利益。醫(yī)德是無(wú)條件的，它并不以索取為目的。由于多元化經(jīng)濟(jì)元素的出現(xiàn)，導(dǎo)致了義務(wù)道德的淡化。例如，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員憑借自身的特殊職業(yè)，私自向患者收取費(fèi)用，任意在患者“口袋”里掏錢(qián)；以“對(duì)患者負(fù)責(zé)”為由，不顧醫(yī)院的利益和“急病人所急”的醫(yī)德要求，把患者介紹到自己掛鉤的藥店、診所，拿好處費(fèi)或截留患者；采取延長(zhǎng)住院時(shí)間或提高復(fù)診等手段，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，使一些病人延誤和失去搶救機(jī)會(huì)，引發(fā)醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生。（五）對(duì)患者親疏有別。在多元化經(jīng)濟(jì)影響下，醫(yī)患關(guān)系受到影響，道德受到?jīng)_擊，加之醫(yī)療保健供求矛盾，這種潛移默化的影響，對(duì)患者造成情感上的差異。眾所周知，醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是病人，醫(yī)生的神圣職責(zé)是救死扶傷，如果對(duì)患者親疏有別，就會(huì)使一些患者尤其是貧困患者有一種被冷落感，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。二、新形勢(shì)下我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)面臨的新特點(diǎn)新問(wèn)題。（一）醫(yī)院知名度越高，標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)，提高病人滿意度的難度就越大。我們紅興隆中心醫(yī)院，來(lái)院就診的患者遍及全局12個(gè)農(nóng)場(chǎng)和周邊4市6縣近80萬(wàn)人口的范圍，象饒河、同江、撫遠(yuǎn)的病人來(lái)看一次病往返得2—3天的時(shí)間，非常不容易，晉升三甲后病人對(duì)我們的要求和標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。如何踐行宗旨、履行使命，為患者提供文明優(yōu)質(zhì)、滿意放心的服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。（二）醫(yī)院病人越多，供需矛盾越突出，確保廉潔行醫(yī)的難度越大。目前我院日均門(mén)診量400-500人次，最高700多人次，日住院病人最高800余人，看病排隊(duì)、檢查排隊(duì)、手術(shù)排隊(duì)等矛盾也隨之而來(lái)。就診患者中，想通過(guò)拉關(guān)系、走后門(mén)為自己就醫(yī)提供方便的人也很多，為引發(fā)收受紅包、私自轉(zhuǎn)介病人等提供了溫床，醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。（三）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，治理商業(yè)賄賂的難度越大。目前醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一些藥品、器械商為占領(lǐng)市場(chǎng)，不惜采取各種促銷措施和手段。每天上門(mén)推銷藥品、大型儀器設(shè)備、耗材的都不斷，稍有不慎就可能發(fā)生違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題。（四）患者維權(quán)意識(shí)越強(qiáng)，利益訴求越多，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的難度越大。特別是《職業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等政策法規(guī)的頒布實(shí)施，患者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)進(jìn)一步提高，對(duì)醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求更高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的一個(gè)難點(diǎn)和焦點(diǎn)。（五）醫(yī)院工作人員成份越復(fù)雜，管理類型越多，抓好全員管理的難度越大。我院以前只有一個(gè)住院部，350張床位，隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展壯大和晉升三級(jí)甲等醫(yī)院后，分科越來(lái)越細(xì)，人員層次越來(lái)越多，光臨時(shí)工就200多人，給管理帶來(lái)的難度越來(lái)越大。我院2009年共有患者投訴17起，今年1---5月份共5起，還不包括直接找院領(lǐng)導(dǎo)的，主要涉及這么幾個(gè)方面的事：一、因?yàn)檎f(shuō)話語(yǔ)氣生硬解釋不耐心導(dǎo)致患者投訴（2009—2010年此類投訴發(fā)生12次）二、因?yàn)槭召M(fèi)錯(cuò)誤、退費(fèi)不及時(shí)導(dǎo)致患者投訴（2009—2010年此類投訴發(fā)生6次）三、對(duì)門(mén)診收款人員投訴較多。一是因?yàn)槭召M(fèi)無(wú)零錢(qián)導(dǎo)致患者投訴（2009--2010年此類投訴發(fā)生5次。）二是說(shuō)話態(tài)度生硬，頂撞病人。四、推萎病人，病人不滿引起上訪五、反映年輕醫(yī)生態(tài)度不好三、醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理（一）醫(yī)德規(guī)范醫(yī)德規(guī)范是醫(yī)德基本原則的具體體現(xiàn)，是醫(yī)療道德行為和道德關(guān)系的普遍規(guī)律的反映，是社會(huì)和人民群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的基本要求，也是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中行為準(zhǔn)則和行為評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)。黑龍江省對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范要求：1、醫(yī)院工作人員應(yīng)以救死扶傷、防病治病為己任，熱愛(ài)專業(yè)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不畏艱難，不辭辛苦，不避風(fēng)險(xiǎn)，為病人診治疾病。2、對(duì)病人語(yǔ)言文明，態(tài)度誠(chéng)懇，一視同仁，急病人所急，幫助病人排憂解難，使病人感到安全溫暖。3、對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)虛心學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，精益求精。有嚴(yán)禁求實(shí)的科學(xué)作風(fēng)和奮發(fā)向上的進(jìn)取精神。吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目。 4、根據(jù)醫(yī)療工作特點(diǎn)，要求“慎獨(dú)”修養(yǎng)，為病人保守秘密和隱私。遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以工作之便謀私，不準(zhǔn)勒索病人財(cái)物，勸止病人吃請(qǐng)、饋贈(zèng)。 5、同志之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互學(xué)習(xí)，互相尊重，互相支持。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員“八不準(zhǔn)”：

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不準(zhǔn)實(shí)行藥品、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等開(kāi)單提成辦法；2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟(jì)承包辦法，不準(zhǔn)設(shè)立小金庫(kù)；3.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；4.醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)和人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；

5.醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)介紹病人到其他單位檢查、治療或購(gòu)買(mǎi)藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成；6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)和提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用；7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購(gòu)、合理使用；8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無(wú)生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的自制藥品與制劑。（二）醫(yī)德的養(yǎng)成1、醫(yī)德修養(yǎng)的含義：所謂醫(yī)德修養(yǎng)就是指醫(yī)務(wù)人員根據(jù)一定的道德原則和規(guī)范自覺(jué)改造自己、鍛煉品質(zhì)、提高醫(yī)德境界的實(shí)踐過(guò)程，包括在醫(yī)療實(shí)踐中所形成的情操、儀貌、舉止、言談、品德等。2、醫(yī)德修養(yǎng)的途徑：（1）聯(lián)系實(shí)際，勤奮學(xué)習(xí)。（2）貴在慎獨(dú)，堅(jiān)持內(nèi)省。（三）醫(yī)德存在于醫(yī)技的每一個(gè)環(huán)節(jié)首先，任何醫(yī)技都含有醫(yī)德。醫(yī)生的每一個(gè)醫(yī)療行為，都離不開(kāi)醫(yī)德，醫(yī)德蘊(yùn)含在醫(yī)技的所有細(xì)節(jié)之中。其次，良好的醫(yī)德直接促進(jìn)醫(yī)技的提高。四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（一）領(lǐng)導(dǎo)帶頭，廉潔自律，自覺(jué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)1、加強(qiáng)自律，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”。2009年我院醫(yī)務(wù)人員就收到錦旗41面，表?yè)P(yáng)信112封，有305人次拒收患者紅包，合計(jì)104800元。其中，骨一科增慶寶主任一人就拒收紅包1.3萬(wàn)元。在09年總結(jié)表彰大會(huì)上，我們對(duì)全院評(píng)選出的2個(gè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體和10名先進(jìn)個(gè)人披紅戴花，進(jìn)行了隆重的表彰。

2、健全藥品采購(gòu)制度，自覺(jué)抵制藥品“回扣”。要結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，制定抵制藥品“回扣”的措施。例如，成立藥品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，集體談價(jià)網(wǎng)上采購(gòu)；定期輪換藥品采購(gòu)人員；堅(jiān)持從國(guó)營(yíng)大公司主渠道進(jìn)藥，確保藥品質(zhì)量；堅(jiān)持藥品先驗(yàn)收后入庫(kù)制度，實(shí)行臨床用藥統(tǒng)一由藥庫(kù)調(diào)拔，杜絕藥品采購(gòu)中多方交易、多處“回扣”等混亂現(xiàn)象的出現(xiàn)。3、領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范，發(fā)揮表率作用在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，只有領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣，才能令員工們信服，從而用人格的巨大力量去影響和帶動(dòng)員工，在潛移默化中引導(dǎo)廣大員工形成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。同時(shí)也要根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)的需求，建立和完善各種醫(yī)療收費(fèi)制度，在確保醫(yī)療質(zhì)量的前提下，做到能用國(guó)產(chǎn)藥的不用進(jìn)口藥、能做常規(guī)檢查的不做大檢查，減少患者不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，研究勾通技巧一是要學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)就沒(méi)有本事，沒(méi)有本事就會(huì)出現(xiàn)能力恐慌，就不能勝任本職工作。二要有本事，本事就是能力，就是水平。別人沒(méi)想到，你想到了；別人做不到你做成了；別人在困惑、迷茫、無(wú)奈的情況下，你卻能另辟蹊徑，柳岸花明。這樣的人，患者就依賴你，事業(yè)就需要你，領(lǐng)導(dǎo)就離不開(kāi)你。三要會(huì)勾通。5、廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，做到?jīng)Q策民主建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為，完善自上而下的自我約束機(jī)制，使每個(gè)員工成為醫(yī)院的主人翁，享有真正的自主權(quán)；要建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，每年組織考評(píng)，考評(píng)結(jié)果同本人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。（二）健全組織，強(qiáng)化措施，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入績(jī)效考核內(nèi)容

1、建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體制，形成全方位、多層次的責(zé)任制管理。

2、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，形成一整套有效的監(jiān)督、控制、保障體系。3、“以病人為中心”，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展“文明示范窗口創(chuàng)建”活動(dòng)。就是通過(guò)此次活動(dòng)使全員樹(shù)立一切以病人為中心，實(shí)現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)“人人都是醫(yī)院窗口，個(gè)個(gè)代表醫(yī)院形象”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本職，盡職盡責(zé)，文明優(yōu)質(zhì)，患者滿意是我們工作的目標(biāo)，緊緊圍繞“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”這一主題，開(kāi)展“文明示范窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，全力打造我院良好服務(wù)品牌，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。醫(yī)護(hù)人員在為病人發(fā)放每日清單每半個(gè)月召開(kāi)一次醫(yī)患座談會(huì)周五基礎(chǔ)護(hù)理醫(yī)護(hù)人員為流浪兒王鐵柱捐款小流浪兒王鐵柱醫(yī)院是社會(huì)主義精神文明的窗口，醫(yī)務(wù)人員的道德品質(zhì)是醫(yī)院形象的集中反映。因此，作為醫(yī)務(wù)人員，為病人服務(wù)是我們的天職，具體到醫(yī)療工作實(shí)踐中，就是要堅(jiān)持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，最大限度地滿足病人的合理要求，把病人放到第一位，在思想觀念和行動(dòng)上處處為病人著想，減少病人負(fù)擔(dān)，減輕病人痛苦，用精湛的醫(yī)術(shù)和良好的醫(yī)德為病人服務(wù)好，讓病人滿意，只有做到這樣，才能成為一名真正的醫(yī)務(wù)工作者。演講完畢，謝謝觀看！EXECUTIONNEW202X/01總經(jīng)理執(zhí)行力提升訓(xùn)練xxxx企業(yè)管理咨詢有限公司主講：01.關(guān)于執(zhí)行——綜述點(diǎn)擊此處添加正文。03.保障制度體系的高效運(yùn)行點(diǎn)擊此處添加正文。05.提升管理者的執(zhí)行力點(diǎn)擊此處添加正文。02.建立執(zhí)行型的企業(yè)文化點(diǎn)擊此處添加正文。04.選拔執(zhí)行型人才點(diǎn)擊此處添加正文。目錄企業(yè)缺乏執(zhí)行力的后果一、關(guān)于執(zhí)行——綜述缺乏執(zhí)行力，戰(zhàn)略變形缺乏執(zhí)行力，制度紙上談兵缺乏執(zhí)行力，計(jì)劃打折或偏向缺乏執(zhí)行力，企業(yè)喪失機(jī)會(huì)缺乏執(zhí)行力，組織失去生命力一、關(guān)于執(zhí)行——綜述為什么執(zhí)行難？有無(wú)數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得成功。無(wú)數(shù)的企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功。一、關(guān)于執(zhí)行——綜述執(zhí)行：一個(gè)被長(zhǎng)期忽視的主題■破落貴族之后劉備，通過(guò)廣施仁德，遠(yuǎn)播賢名，使得文有臥龍、鳳雛輔佐，武有關(guān)、張、趙云鼎力相助，逐步實(shí)施三分天下的戰(zhàn)略方針，最終以一介織席販履的庶民成為開(kāi)創(chuàng)蜀國(guó)大業(yè)的一代君王。戰(zhàn)略：得人心者得天下失人心著失天下執(zhí)行：文：三顧茅廬武：三結(jié)義一、關(guān)于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么一介織席販履的庶民會(huì)成為一代君王？■有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)：在世界五百?gòu)?qiáng)里面，美國(guó)西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的懂事長(zhǎng)有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級(jí)以上的是五千多名。■任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出來(lái)這么多！一、關(guān)于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才準(zhǔn)時(shí)、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅，正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)。一、關(guān)于執(zhí)行——綜述西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求海爾如何從一個(gè)集體小廠成為中國(guó)家電巨頭？戰(zhàn)略：服務(wù)支撐品牌執(zhí)行：服務(wù)隊(duì)伍超一流的執(zhí)行能力一、關(guān)于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么張瑞敏能夠?qū)⒑枏囊粋€(gè)集團(tuán)小廠建成中國(guó)家電巨頭？■在我們從事的每一個(gè)行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過(guò)革命性的變革，使之既具有大公司的強(qiáng)勢(shì)又具有小公司靈活精干。因?yàn)镚E擁有這樣一個(gè)制度化的高效系統(tǒng)，GE可以做到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個(gè)循環(huán)就能在財(cái)務(wù)上獲得很好的效果?！狦E2001年年報(bào)一、關(guān)于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么GE夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)■重要的是你能夠做到多少好點(diǎn)子，而不只是想到多少好點(diǎn)子一、關(guān)于執(zhí)行——綜述GE管理基本理念：管理簡(jiǎn)單化（Managinglessismanagingbetter）一、關(guān)于執(zhí)行——綜述中國(guó)企業(yè)為什么普遍缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力?——執(zhí)行力太差

一、關(guān)于執(zhí)行——綜述執(zhí)行力問(wèn)題是由三大原因造成的——文化原因：由于文化導(dǎo)致的執(zhí)行問(wèn)題制度原因：由于制度導(dǎo)致的執(zhí)行問(wèn)題人員原因：由于管理水平導(dǎo)致的執(zhí)行問(wèn)題1、中國(guó)是一個(gè)人治社會(huì)，我們講究“用人不疑，疑人不用”，能人第一，制度第二，而現(xiàn)代企業(yè)制度講究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。2、中國(guó)是一種清淡文化，我們講究“大道無(wú)術(shù)”，缺乏量化管理傳統(tǒng)，而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術(shù)”—量化管理。3、中國(guó)是一種面子文化，我們講究“以情理服人”，情在前，理在后，而現(xiàn)代企業(yè)是一種利益文化，講究“以理情服人”，理在前，情在后。一、關(guān)于執(zhí)行——綜述文化原因?qū)е碌膱?zhí)行問(wèn)題：制度變形，結(jié)果是再好的制度也執(zhí)行不下去；熟人環(huán)境里永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了職業(yè)化自己做（能人體制）執(zhí)行就是做事別人做（法治體制）一、關(guān)于執(zhí)行——綜述制度原因?qū)е碌膱?zhí)行問(wèn)題：1、真正的執(zhí)行的根本出路在于對(duì)原則的始終追求，世界上所有偉大的執(zhí)行人才心中都有一個(gè)偉大的原則，所以執(zhí)行是一種戰(zhàn)略，是一種對(duì)實(shí)現(xiàn)原則的不斷選擇的過(guò)程。2、員工是最大的資產(chǎn)，執(zhí)行力問(wèn)題的真相實(shí)際上是，如果沒(méi)有執(zhí)行，那么公司就會(huì)是負(fù)債，就必然導(dǎo)致公司的衰亡，執(zhí)行就是將人力資產(chǎn)負(fù)債轉(zhuǎn)化為贏利。（與財(cái)務(wù)并不完全一致）3、優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費(fèi)的，平庸的人才是昂貴的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人缺乏勇氣與任人唯親時(shí)，這就意味著企業(yè)最大的資產(chǎn)被浪費(fèi)了。一、關(guān)于執(zhí)行——綜述人的原因?qū)е碌膱?zhí)行問(wèn)題：管理者的基本職業(yè)認(rèn)知提升執(zhí)行力需要職業(yè)化管理是什么？管理就是運(yùn)用手中的資源去達(dá)到目標(biāo)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制人財(cái)物技訊時(shí)管理者應(yīng)努力追求個(gè)人成就績(jī)效管理就是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)與管理的輕重管事與管人注重過(guò)程與注重結(jié)果管理者主要是對(duì)他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理者的六大霧區(qū)中層管理者的角色功能承上承擔(dān)單位職責(zé)達(dá)成組織目標(biāo)執(zhí)行上司的指示啟下做好組織的管理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮平行間協(xié)調(diào)公關(guān)中層管理者的角色功能

描述你心中所期待的上級(jí)描述你心中所希望的部屬小組匯總課堂活動(dòng)

中層管理者的角色功能一：下屬作為下屬的角色——職務(wù)代理人作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則作為下屬職業(yè)經(jīng)理常見(jiàn)的角色錯(cuò)位準(zhǔn)則一你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命準(zhǔn)則二你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為準(zhǔn)則四在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要錯(cuò)位）服從并堅(jiān)決地執(zhí)行上司的決定（不論對(duì)與錯(cuò)）職業(yè)準(zhǔn)則作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則

準(zhǔn)則三作為下屬職業(yè)經(jīng)理常見(jiàn)的角色錯(cuò)位錯(cuò)位一：民意代表錯(cuò)位二：領(lǐng)主（善意的；無(wú)意的；有意的）錯(cuò)位三：向上錯(cuò)位錯(cuò)位四：自然人（同情；沉默；反對(duì)；支持）我們的使命，主要是為了實(shí)現(xiàn)和上級(jí)的目標(biāo)，或者是為了完成組織的目標(biāo)中層管理者的角色功能二：同事職業(yè)經(jīng)理之間是“內(nèi)部客戶關(guān)系”不能把對(duì)方看成客戶的原因分析內(nèi)部客戶的原則和理念內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶服務(wù)的保障職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系良好的客戶服務(wù)的特征是：充分了解客戶的需求及時(shí)、周到讓客戶滿意您是我的客戶！職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系

如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對(duì)方為客戶，都將對(duì)方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對(duì)方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。不能把對(duì)方看成客戶的原因分析外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。而內(nèi)部卻沒(méi)有這樣的意識(shí)；通常情況下人們比較認(rèn)同“管”與“被管”的角色；都認(rèn)為自己職責(zé)的價(jià)值最大；對(duì)職責(zé)理解的偏差。內(nèi)部客戶的原則和理念其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商；同事是我的衣食父母；將同事當(dāng)作是外部客戶（虛擬各部門(mén)為獨(dú)立的公司）；克服“客戶陷阱”；從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變；讓內(nèi)部客戶滿意實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶服務(wù)的保障在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標(biāo)；建立以內(nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績(jī)效考核體制；建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制。持續(xù)的訓(xùn)練，所有經(jīng)理都能養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣。中層管理者的角色功能三：上司經(jīng)理人角色的七大變化在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到做管理；在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型；在工作方式上，從個(gè)性化到組織化；在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系；在目標(biāo)上，從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；在工作力度上，從守成到變革；在管理方式上，從指揮到授權(quán)角色認(rèn)知管理能力業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)員型精英型墮落型官僚型高階方針先見(jiàn)力創(chuàng)造美天好人情變革權(quán)放心人性化中階方法計(jì)劃力改善善人惡人理應(yīng)變責(zé)操心合理化基層行動(dòng)實(shí)行力維持真地戇人法不變利安心標(biāo)準(zhǔn)化中層的角色企業(yè)執(zhí)行力執(zhí)行綜述建立執(zhí)行型的企業(yè)文化保障制度運(yùn)行選拔執(zhí)行型人才管理者的執(zhí)行能力企業(yè)執(zhí)行力的系統(tǒng)模型01.關(guān)于執(zhí)行——綜述點(diǎn)擊此處添加正文。03.保障制度體系的高效運(yùn)行點(diǎn)擊此處添加正文。05.提升管理者的執(zhí)行力點(diǎn)擊此處添加正文。02.建立執(zhí)行型的企業(yè)文化點(diǎn)擊此處添加正文。04.選拔執(zhí)行型人才點(diǎn)擊此處添加正文。目錄二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化一曲“敖包相會(huì)”使得內(nèi)蒙古的敖包名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。去過(guò)內(nèi)蒙你就會(huì)知道，原來(lái)此“敖包”并非是蒙古包，而是一種由大小石塊堆積而成的圓形的實(shí)心的包狀“建筑”。在敖包上面，豎立有木幡桿，上面還掛有一些五色彩帶。在蒙古語(yǔ)中，敖包就是“堆”的意思。它通常建在山頂、湖畔或者灘中醒目之處。據(jù)說(shuō)在敖包旁繞三圈，然后再揀三塊石頭丟到包上，這樣就會(huì)得到神靈的庇佑；并且，每年陰歷六月舉行的“祭敖包”的宗教活動(dòng)也是蒙古人最隆重的儀式之一。然而經(jīng)過(guò)考證，敖包先于神學(xué)的意義卻是一種草原中的導(dǎo)航標(biāo)志。按理說(shuō)，建造路標(biāo)是人人得益的事情，并且，牧民每每遇到路標(biāo)時(shí)奉獻(xiàn)幾塊石頭也不是什么難事，然而，放牧?xí)r還要留意石塊并且一路要攜帶直到遇到路標(biāo)，的確是件辛苦的活。更何況有那多人貢獻(xiàn)，某個(gè)人的幾塊石頭也就無(wú)足輕重了。但是如果大家都這么想，那么路標(biāo)的建設(shè)成本的分擔(dān)就變得棘手了，誰(shuí)都需要路標(biāo)，但是誰(shuí)都有讓別人去添磚加瓦自己卻坐享其成的心態(tài)，最終好事難成。

聰明的蒙古人的解決方案讓人拍案叫絕，他們賦予了功能性的路標(biāo)以宗教的意義，讓路過(guò)的每個(gè)人，都自覺(jué)地對(duì)發(fā)揮路標(biāo)功能的敖包進(jìn)行建設(shè)，在祈福中，完成了自己的貢獻(xiàn)。并非虛構(gòu)的故事——敖包的故事告訴我們：沒(méi)有信仰，制度就形同虛設(shè)；沒(méi)有信仰，就不會(huì)產(chǎn)生執(zhí)行力。二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化企業(yè)文化——企業(yè)的社會(huì)運(yùn)行機(jī)制二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化企業(yè)文化——企業(yè)的核心價(jià)值體系，企業(yè)的社會(huì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)分析：

企業(yè)運(yùn)行的基本硬件系統(tǒng)：——戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、流程、制度等

企業(yè)運(yùn)行的基本軟件系統(tǒng)：——文化，以及由此產(chǎn)生的人的信念、理念與行為習(xí)慣操作層制度層理念層企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵：由文化理念轉(zhuǎn)化為行為習(xí)慣執(zhí)行型文化的基本作用模式二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化執(zhí)行型文化的基本要素責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向客戶第一務(wù)實(shí)精神速度高標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題分析：國(guó)企、民企、外企執(zhí)行文化的差異二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化企業(yè)文化就是老板文化？在外企里，員工喜歡把自己的上司稱為老板，在民企或國(guó)企里員工通常把企業(yè)的創(chuàng)始人或出資人稱為老板，而自己的上司稱為領(lǐng)導(dǎo)?！癇OSS”的另一釋義：“有支配權(quán)的人”。在外企里你的上司絕對(duì)是可以決定你是否在這個(gè)職位繼續(xù)工作的人，所以在外企里你的上級(jí)既是領(lǐng)導(dǎo)也是老板，而在中國(guó)的民企或國(guó)企里卻未必如此，這就是老板文化的差異從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始領(lǐng)導(dǎo)的行為決定其他人的行為從細(xì)微的變化開(kāi)始自上而下的運(yùn)作模式：高層研討——確定方案（行動(dòng)宣言）——層層推行——各種方式的傳播建立績(jī)效目標(biāo)導(dǎo)向的價(jià)值評(píng)價(jià)與分配體系績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)——績(jī)效結(jié)果+關(guān)鍵行為要素績(jī)效與薪酬直接掛鉤績(jī)效與職業(yè)