運(yùn)維管理平臺投標(biāo)技術(shù)方案

項目投標(biāo)文件本文檔僅限北京廣通信達(dá)軟件股份有限公司和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請勿擴(kuò)散到第三方。第2頁目錄1 技術(shù)方案概述 51.1 投標(biāo)人情況簡介 51.2 類似的經(jīng)驗和成果 51.3 編制說明及依據(jù) 61.3.1 編制說明 61.3.2 編制依據(jù) 62 項目需求分析 102.1 成果預(yù)期與成果目標(biāo) 102.2 對項目的解讀與理解 112.2.1 強(qiáng)化主動監(jiān)控，實現(xiàn)集中管理 112.2.2 快速定位故障，減少維護(hù)成本 112.2.3 提升主動管理、輔助分析決策 122.2.4 直觀運(yùn)行展現(xiàn)，快速指揮調(diào)度 122.2.5 規(guī)范日常流程，有序高效協(xié)作 122.3 主要問題、重點及難點的闡述 122.3.1 實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、處置及展現(xiàn) 132.3.2 完整、有效、統(tǒng)一的配置管理庫 132.3.3 符合ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)流程 142.3.4 可靈活定制的運(yùn)維流程引擎 142.3.5 通過服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量 152.3.6 簡單易用的報表設(shè)計器 152.3.7 統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)門戶 162.3.8 面向不同運(yùn)維視角的個人工作臺 162.3.9 完善、嚴(yán)格的權(quán)限和認(rèn)證管理 162.3.10 標(biāo)準(zhǔn)、靈活的開放接口和擴(kuò)展需求 173 體系及制度建設(shè) 183.1 參考標(biāo)準(zhǔn)與方法論 183.1.1 運(yùn)維體系參考標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 183.1.2 IT運(yùn)維管理成熟度分析 183.1.3 運(yùn)維體系建設(shè)方法論 213.2 運(yùn)維管理體系規(guī)劃 243.2.1 運(yùn)維管理規(guī)劃目標(biāo) 243.2.2 運(yùn)維管理總體規(guī)劃 243.3 運(yùn)維管理管理制度建設(shè) 263.3.1 運(yùn)維流程管理規(guī)范 263.3.2 IT運(yùn)維操作管理規(guī)范 263.3.3 進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)提升評估 264 平臺技術(shù)方案 284.1 總體設(shè)計方案 284.1.1 總體設(shè)計技術(shù)路線 284.1.2 系統(tǒng)總體功能架構(gòu) 294.2 功能設(shè)計方案 314.2.1 資產(chǎn)配置管理庫（CMDB） 314.2.2 集中監(jiān)控管理（監(jiān)控中心） 484.2.3 操作審計管理（操作中心） 1124.2.4 運(yùn)維服務(wù)流程（流程中心） 1204.2.5 運(yùn)維統(tǒng)計分析（度量中心） 1754.2.6 運(yùn)維管理門戶 1844.3 非功能設(shè)計方案 2194.3.1 系統(tǒng)性能設(shè)計 2194.3.2 系統(tǒng)擴(kuò)展性設(shè)計 2194.3.3 系統(tǒng)安全性設(shè)計 2234.3.4 靈活的策略管理機(jī)制設(shè)計 2254.4 接口與二次開發(fā)方案 2264.4.1 二次開發(fā)接口總體設(shè)計 2264.4.2 集成開發(fā)方案 2284.5 部署方案 2334.5.1 運(yùn)維管理平臺部署方案 2334.5.2 呼叫中心部署方案 2344.5.3 操作審計部署方案 2355 項目實施方案 2375.1 項目管理方案 2375.1.1 項目實施過程管理 2375.1.2 變更管理 2385.1.3 質(zhì)量保證方案 2425.1.4 項目風(fēng)險管理 2455.2 組織管理（人員及組織架構(gòu)，保障措施等） 2485.2.1 項目組織架構(gòu) 2485.2.2 崗位職責(zé) 2495.2.3 項目人員組成 2525.3 實施進(jìn)度計劃及保障措施 2535.3.1 實施部署計劃 2535.3.2 進(jìn)度控制方法 2555.4 資源需用計劃 2565.4.1 被監(jiān)控對象與網(wǎng)絡(luò)策略開通 2565.4.2 操作審計網(wǎng)絡(luò)策略開通 2565.5 與其他人的協(xié)調(diào)、配合措施 2575.5.1 項目溝通 2575.5.2 溝通方式 2595.6 項目培訓(xùn)方案 2625.6.1 培訓(xùn)對象與內(nèi)容 2625.6.2 培訓(xùn)方式 2635.6.3 培訓(xùn)資料及語言 2655.6.4 培訓(xùn)講師及材料 2655.6.5 培訓(xùn)承諾 2655.7 無縫轉(zhuǎn)接運(yùn)行措施 2666 售后服務(wù)方案 2676.1 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 2676.1.1 軟件產(chǎn)品技術(shù)服務(wù) 2676.1.2 日常技術(shù)支持服務(wù) 2686.2 技術(shù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 2706.3 系統(tǒng)運(yùn)行保障應(yīng)急措施 2706.4 質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù) 2706.5 質(zhì)保期后的售后服務(wù)支持 2727 技術(shù)規(guī)格偏離表 2738 合理化建議 3578.1 配套流程規(guī)范制度是IT服務(wù)平臺有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基石 3578.2 面向最終用戶的對外運(yùn)維門戶實現(xiàn)IT服務(wù)能力的延伸及自助服務(wù)模式的培養(yǎng) 3588.3 基于知識庫實現(xiàn)運(yùn)維工作的自助化與智能化 360

技術(shù)方案概述投標(biāo)人情況簡介類似的經(jīng)驗和成果廣通信達(dá)成立于2003年，是國內(nèi)知名并長期聚焦于網(wǎng)絡(luò)管理和IT運(yùn)維管理產(chǎn)品研發(fā)、咨詢、服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。公司總部設(shè)在北京，研發(fā)中心位于杭州，現(xiàn)有員工200余人，廣通信達(dá)擁有IT運(yùn)維領(lǐng)域完善的產(chǎn)品線，具有完整的知識產(chǎn)權(quán)和核心代碼，產(chǎn)品解決方案包含資源監(jiān)控與操作管理體系、服務(wù)流程與安全管理體系和數(shù)據(jù)綜合分析利用體系三大方向，公司作為國家火炬計劃、中國自主創(chuàng)新TOP100、瞪羚計劃、北京市創(chuàng)新企業(yè)，通過了ISO9000、CMMI3、ISO20000等認(rèn)證，具備完整的支持、開發(fā)、服務(wù)能力，對于客戶的行業(yè)需求能夠進(jìn)行快速的響應(yīng)。廣通信達(dá)自主研發(fā)的IT運(yùn)維管理平臺已被廣泛應(yīng)用于政府、軍隊、電信、金融、能源等領(lǐng)域，具備公安、海關(guān)、社保、統(tǒng)計、人行、軍隊等諸多行業(yè)性案例，與行業(yè)用戶建立了長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時，廣通信達(dá)Broadview平臺產(chǎn)品還具有以下優(yōu)勢：根據(jù)賽迪顧問的調(diào)查報告，廣通Broadview產(chǎn)品在國內(nèi)政府行業(yè)處在業(yè)界領(lǐng)先地位；Broadview產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性通過公安部信息安全檢測中心的評測；Broadview產(chǎn)品被列入國家火炬計劃；Broadview產(chǎn)品在海關(guān)總署、國稅總局、人力資源與社會保障部、國家統(tǒng)計局、環(huán)保部等大型部委信息中心投入使用；Broadview產(chǎn)品在公安、海關(guān)、社保、統(tǒng)計等行業(yè)具備多級級聯(lián)部署的成功案例；Broadview產(chǎn)品在云南省內(nèi)有中國人民銀行昆明中心支行、云南省國稅局、云南省地稅局等政府廳級同類項目案例。編制說明及依據(jù)編制說明結(jié)合云南省財政廳的實際情況，廳下屬信息中心是廳IT管理部門，是全省大集中信息系統(tǒng)建設(shè)項目運(yùn)維管理工作的主體，運(yùn)維工作壓力大。但廳信息中心的人員編制少，信息系統(tǒng)建設(shè)項目大部分的需要通過購買原廠服務(wù)或引入專業(yè)公司承擔(dān)，部分核心的運(yùn)維工作由自主承擔(dān)。因此，建議云南財政運(yùn)維管理工作采取的混合運(yùn)維模式，以外包服務(wù)為主、自主運(yùn)維為輔。因此如果利用有限的內(nèi)部人員能夠做好云南財政業(yè)務(wù)系統(tǒng)體省級大集中的運(yùn)行保障工作，是本次項目要重點解決問題。本項目建設(shè)依據(jù)ITIL/ISO20000、ITSS等國內(nèi)的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與理念為基礎(chǔ)，結(jié)合云南財政信息中心的運(yùn)維管理實際業(yè)務(wù)情況，通過建設(shè)運(yùn)維管理體系，梳理有效的運(yùn)維管理模式與規(guī)范制度。同時建設(shè)運(yùn)維管理平臺對規(guī)范進(jìn)行落地，實現(xiàn)資源自動化巡檢、資源配置管理、操作過程審計管理、運(yùn)維過程規(guī)范化管理、信息化事務(wù)支撐等電子化，同時利用呼叫中心實現(xiàn)信息中心的對外服務(wù)水平能力的提升。編制依據(jù)在本項目管理平臺的建設(shè)與實施過程中，將參照以下國家頒布的有關(guān)政策法規(guī)、條例、通知、意見，以及相關(guān)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。國家政策、條例、通知和意見1.《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》2.《涉及國家秘密的計算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法（試行）》3.《計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》4.《計算機(jī)軟件保護(hù)條例》信息技術(shù)相關(guān)通用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1.ISO7498 OSI七層參考模型2.ISO9000-3:1997 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第三部分：3.ISO9001-1994 在計算機(jī)軟件開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護(hù)中的應(yīng)用指南4.ISO/IEC12207-1995信息技術(shù)軟件生存周期過程5.GB/T9387.21995 信息處理系統(tǒng)開放系統(tǒng)互聯(lián)基本參考模型第2部分安全體系結(jié)構(gòu)6.GB15834.1-1995 信息處理數(shù)據(jù)加密實體鑒別機(jī)制第I部分：一般模型7.GB8567-88 計算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南8.GB9385-88計算機(jī)軟件需求說明編寫指南9.GB9386-88計算機(jī)軟件測試文件編制規(guī)范10.GB/T11457-1995軟件工程術(shù)語11.GB/T12504-90計算機(jī)軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證計劃規(guī)范12.GB/T12505-90計算機(jī)軟件配置管理計劃規(guī)范13.GB/T14079-93計算機(jī)軟件維護(hù)指南14.GB/T14394-93計算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理15.GB/T15532-95計算機(jī)軟件單元測試16.GB/T16260-1996（ISO/IEC9126.1991）信息技術(shù)軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性及其使用指南17.GB/T17544-1998信息技術(shù)軟件包質(zhì)量要求和測試18.GB/T18905.1-2002軟件工程產(chǎn)品評價第1部分：概述（idtISO/IEC14598-1：1999）19.GB/T18905.2-2002 軟件工程產(chǎn)品評價第2部分：策劃和管理（idtISO/IEC14598-2：2000）20.GB/T18905.3-2002軟件工程產(chǎn)品評價第3部分：開發(fā)者用的過程（idtSO/IEC14598-3：2000）21.GB/T18905.4-2002 軟件工程產(chǎn)品評價第4部分：需方用的過程（idtISO/IEC14598-4：1999）22.GB/T18905.5-2002軟件工程產(chǎn)品評價第5部分：評價者用的過程（idtISO/IEC14598-5：1998）23.GB/T18905.6-2002軟件工程產(chǎn)品評價第6部分：評價模塊的文檔編制（idtISO/IEC14598-6：2001）IT運(yùn)行管理領(lǐng)域相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)1.ITIL標(biāo)準(zhǔn) IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫（ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）2.ISO20000 IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)IT運(yùn)行管理領(lǐng)域相關(guān)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)1.GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求，規(guī)定運(yùn)維服務(wù)供方在服務(wù)能力管理上應(yīng)滿足的基本要求；為運(yùn)維服務(wù)供方建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力體系，提升運(yùn)維服務(wù)能力提供指南2.GB/T28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范，對信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的需方和供方提供實用統(tǒng)一的規(guī)范性交付指南；規(guī)范供需雙方從服務(wù)級別協(xié)議簽署到提供服務(wù)全過程的交付行為3.GB/T28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范，規(guī)范運(yùn)維服務(wù)當(dāng)中的應(yīng)急響應(yīng)過程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低應(yīng)急事件可能帶來的不良影響；對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會管理、社會生活、生產(chǎn)經(jīng)營等領(lǐng)域重要信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的實施和管理提供指導(dǎo)4.GB/T29264-2012信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的分類與代碼，是信息技術(shù)服務(wù)分類、管理和編目的準(zhǔn)則。適用于信息技術(shù)服務(wù)的信息管理及信息交換，供科研、規(guī)劃等工作使用5.SJ/T11445.2-2012信息技術(shù)服務(wù)外包第2部分?jǐn)?shù)據(jù)（信息）保護(hù)規(guī)范，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)外包的數(shù)據(jù)管理原則、數(shù)據(jù)主體權(quán)利、數(shù)據(jù)管理者的責(zé)任和業(yè)務(wù)，以及數(shù)據(jù)管理體系的建立、實施、內(nèi)審和改進(jìn)等基本規(guī)則和要求，可為承接信息技術(shù)服務(wù)外包的各類組織建立個人信息和商業(yè)數(shù)據(jù)的保護(hù)管理體系提供指導(dǎo)。項目需求分析成果預(yù)期與成果目標(biāo)通過本次項目建設(shè)，將實現(xiàn)以下建設(shè)目標(biāo)與成果：（1）體系及制度建設(shè)協(xié)助用戶建立云南省財政廳信息化建設(shè)的運(yùn)維管理體系，基于云南財政信息化的具體情況，結(jié)合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定行之有效的管理規(guī)范和制度，并與運(yùn)維管理系統(tǒng)相結(jié)合，落實IT運(yùn)維管理的信息化系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)運(yùn)維管理工作的規(guī)范化、體系化。（2）設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控確保云南省財政廳數(shù)據(jù)中心IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效運(yùn)行，方便科技信息處隨時了解各個系統(tǒng)的運(yùn)行情況，從應(yīng)用角度實現(xiàn)對各個關(guān)鍵系統(tǒng)的實時監(jiān)測，在系統(tǒng)發(fā)生故障時能夠迅速反應(yīng)，相關(guān)人員能夠及時獲取相關(guān)的預(yù)警信息，定位異常發(fā)生的位置和可能的原因，以便快速響應(yīng)和處置；（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控實現(xiàn)云南省財政廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理的主動化和體系化，以預(yù)防為主，通過實時的監(jiān)測和分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題和風(fēng)險，實現(xiàn)主動式運(yùn)維管理，最大程度減少事故的發(fā)生，為實現(xiàn)運(yùn)維管理的流程化奠定基礎(chǔ)；通過定制化接口開發(fā)，實現(xiàn)對系統(tǒng)穩(wěn)定性、性能、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的實時監(jiān)控，并將運(yùn)維管理的監(jiān)控數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)導(dǎo)出到財政數(shù)據(jù)倉庫；基于堡壘機(jī)完成運(yùn)維審計；（4）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)為保障云南省財政廳一體化系統(tǒng)對財政業(yè)務(wù)的支撐，需要建立標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)運(yùn)維的日常管理流程，借助運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，提升一體化系統(tǒng)運(yùn)維管理的有效性、及時性、可跟蹤性，滿足財政、預(yù)算單位、銀行等一體化系統(tǒng)用戶的日常服務(wù)要求，并滿足未來擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理要求；通過集成方式，實現(xiàn)客戶端機(jī)器的遠(yuǎn)程托管服務(wù)，通過在線分析客戶端系統(tǒng)環(huán)境與操作表現(xiàn)，快速定位、解決用戶提交的問題；（5）廳內(nèi)信息化事務(wù)管理科技信息處人員編制偏少，需要通過實現(xiàn)部分日常服務(wù)工作信息化建設(shè)，提升工作質(zhì)量與工作效率，最急迫的工作事項包括云南省財政廳電子設(shè)備資產(chǎn)管理以及信息化建設(shè)項目的全流程管理。（6）呼叫中心建設(shè)針對當(dāng)前固定客服電話呼損率比較高的情況，需建立標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心，在前端完成對用戶日常服務(wù)請求呼入的響應(yīng)、記錄、處理及轉(zhuǎn)發(fā)工作。呼叫中心暫時僅需支持一體化系統(tǒng)的服務(wù)請求，需要滿足未來的擴(kuò)展要求。對項目的解讀與理解結(jié)合信息化建設(shè)現(xiàn)狀，借鑒科學(xué)的運(yùn)維體系建設(shè)方法論，通過建立基本符合ITIL規(guī)范的事件管理流程和問題管理流程提升運(yùn)維過程的故障申告、處理的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)故障處理的透明性和可控性，實現(xiàn)運(yùn)維過程中的事件管理和問題管理的流程化、可視化，提高整體運(yùn)行維護(hù)水平。樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念，實行集中統(tǒng)一的IT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的綜合運(yùn)維管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實用、高效的IT服務(wù)管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變；建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。因此項目的核心需求包括：強(qiáng)化主動監(jiān)控，實現(xiàn)集中管理將根據(jù)現(xiàn)狀和需求進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，本著“從實際需要出發(fā)，保護(hù)已有投資”的原則，將目前已有的、針對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全、數(shù)據(jù)庫、中間件的分散式監(jiān)控管理系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)處理中心的動力與設(shè)備環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)整合、集中到一個統(tǒng)一的監(jiān)控系統(tǒng)平臺進(jìn)行監(jiān)控、告警、性能、展現(xiàn)管理，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用的全面集中監(jiān)控，構(gòu)建統(tǒng)一集成的系統(tǒng)資源監(jiān)控平臺，主動、及時地發(fā)現(xiàn)問題，解決被動服務(wù)的局面?？焖俣ㄎ还收?，減少維護(hù)成本通過統(tǒng)一事件處理平臺，收集全部的監(jiān)控和狀態(tài)信息，建立集中的告警分析處理機(jī)制和故障預(yù)警機(jī)制，提供自動化的事件處理能力，當(dāng)故障產(chǎn)生時，可以快速定位故障，很快發(fā)現(xiàn)問題根源并找到相應(yīng)的解決方案，從而縮短故障解決時間，減少維護(hù)成本。另外，通過可靈活設(shè)置各事件的關(guān)聯(lián)和互動關(guān)系，按照應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行劃分處理，建立“五位一體”的綜合監(jiān)控平臺。提升主動管理、輔助分析決策利用IT系統(tǒng)集中監(jiān)控管理平臺綜合監(jiān)控管理系統(tǒng)全面主動反映信息系統(tǒng)的運(yùn)行健康情況，通過多種分析手段為合理有效地分配各運(yùn)維人員和值班人員的人員調(diào)度，利用各類性能分析報表、資源統(tǒng)計報表和運(yùn)維分析報表，從各個側(cè)面、各個角度反映系統(tǒng)的運(yùn)行情況、性能情況和人員工作情況，為系統(tǒng)升級、改造、擴(kuò)容提供科學(xué)依據(jù)；也為員工的績效考核提供電子依據(jù)。直觀運(yùn)行展現(xiàn)，快速指揮調(diào)度通過IT系統(tǒng)集中監(jiān)控管理平臺展示系統(tǒng)對業(yè)務(wù)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和實時監(jiān)控，豐富、科學(xué)、美觀的展示IT資源運(yùn)行情況、性能狀況、服務(wù)工單情況等，使領(lǐng)導(dǎo)、管理者、技術(shù)人員能迅速了解自己關(guān)心的問題。對于IT運(yùn)行的故障處理過程中，能夠通過直觀的運(yùn)行展現(xiàn)，進(jìn)行快速指揮調(diào)度。規(guī)范日常流程，有序高效協(xié)作參照ITIL規(guī)范，樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)理念，進(jìn)一步理順信息戰(zhàn)信息中心內(nèi)部各組關(guān)系，明確職責(zé)分工。梳理當(dāng)前的服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議，規(guī)范提供服務(wù)的內(nèi)容。建立集中的服務(wù)臺，統(tǒng)一管理IT服務(wù)資源。建立服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等IT服務(wù)管理流程，初步實現(xiàn)面向流程的運(yùn)維和服務(wù)管理模式，使運(yùn)維人員具備更高的工作效率。主要問題、重點及難點的闡述根據(jù)對本項目的需求的理解，項目建設(shè)的主要問題、重點及難點主要包括：實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、處置及展現(xiàn)面向網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心的各類IT資源實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控，以資源配置信息、監(jiān)控指標(biāo)信息、告警信息等相關(guān)運(yùn)維管理信息的全面采集、整合、抽取，并按照特定規(guī)則進(jìn)行格式和內(nèi)容等方面的處理，并按照特定規(guī)則進(jìn)行格式和內(nèi)容方面的整合處理，以便形成統(tǒng)一的監(jiān)控信息、預(yù)/告警信息、展示信息。在監(jiān)控信息的展現(xiàn)方面，采用統(tǒng)一門戶來規(guī)劃展示的框架、風(fēng)格及內(nèi)容，通過靈活的可定制界面，實現(xiàn)各種監(jiān)控和分析的需求，進(jìn)一步提高監(jiān)控工作的有效性和一致性；通過引入先進(jìn)的技術(shù)分析手段，建立監(jiān)控有效性分析評估機(jī)制，進(jìn)一步保障應(yīng)用系統(tǒng)安全、高效、持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)行。完整、有效、統(tǒng)一的配置管理庫在資源層面，將系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施以及其他IT環(huán)境中存在的實體和虛擬資源進(jìn)行統(tǒng)一、集中的管理，是實現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)維的基礎(chǔ)，在權(quán)限控制框架內(nèi)，運(yùn)維人員可以快速查詢和調(diào)取資源的信息，能夠快速實現(xiàn)事件、問題和變更的處理工作，極大的增加運(yùn)維效率，并降低風(fēng)險。該需求關(guān)鍵要解決配置庫管理中所管理的配置項及其關(guān)聯(lián)關(guān)系的信息完整性、及時性及正確性，以為運(yùn)維管理相關(guān)工作提供可靠有效的信息依據(jù)。為了收集管理各配置項，真實地反映應(yīng)用項目和IT資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系，首先要全面詳細(xì)地了解應(yīng)用系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的安裝部署和配置情況。在此基礎(chǔ)上，通過配置發(fā)現(xiàn)工具，有必要時結(jié)合人工審核確認(rèn)，并輔以配置審計等工具，對基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)線路和設(shè)備、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等IT資源和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維配置信息的采集、維護(hù)和管理，并使該模塊與其他功能模塊保持良好的集成接口關(guān)系。同時，配置管理庫應(yīng)支持圖形化的配置項、配置關(guān)系展現(xiàn)。支持基于配置項之間的關(guān)聯(lián)和影響關(guān)系，自動快速地確定、分析并展示告警事件、變更對其他IT資源或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響范圍和程度，從而將技術(shù)和業(yè)務(wù)有效的結(jié)合起來，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的IT監(jiān)控手段，不僅能及時發(fā)現(xiàn)故障，更能夠快速分析故障的影響范圍和程度，保障重要業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。符合ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)流程符合ITIL的運(yùn)維流程建設(shè)是本次項目的重點之一，通過建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范且靈活的管理歷程，并在省廳層面進(jìn)行部署應(yīng)用，將能夠在省廳這一層面實現(xiàn)運(yùn)維工作的流程化化，通過流程的合理設(shè)置，真正實現(xiàn)省廳層面的各部門聯(lián)動運(yùn)維模式，各部門將依托省廳作為一個整體集中對外提供IT服務(wù)、對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量和水平。此需求的實現(xiàn)，首先需要對省廳各部門現(xiàn)有管理流程進(jìn)行重新梳理，我們了解到運(yùn)行省廳下各部門已經(jīng)建設(shè)并實施了事件管理、變更管理、問題管理、配置管理等流程。經(jīng)過多年的宣貫及應(yīng)用，這些流程的應(yīng)用已經(jīng)成為省廳各部門運(yùn)維工作中非常重要的一部分。因此，需要結(jié)合當(dāng)前管理需要，結(jié)合本次項目的建設(shè)目標(biāo)，在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)化、完善。在實現(xiàn)事件、問題、變更等管理流程的基礎(chǔ)上，還需建立各流程之間的聯(lián)動，實現(xiàn)相關(guān)流程之間的有機(jī)結(jié)合，為故障分析、變更評估等提供有效方法及可靠依據(jù)。此外，還需要增加服務(wù)目錄、服務(wù)級別和服務(wù)請求管理等流程的建設(shè)，進(jìn)一步完善和優(yōu)化流程體系，使省廳整個IT服務(wù)過程，包括服務(wù)請求、服務(wù)接受、服務(wù)處理、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量控制整個過程均具備良好的流程化處理和控制手段，從而保障服務(wù)質(zhì)量并持續(xù)提升?？伸`活定制的運(yùn)維流程引擎運(yùn)維管理流程的建設(shè)除咨詢設(shè)計外，還需要將設(shè)計好的流程落到實處，通過一個敏捷、可靈活定義的運(yùn)維流程引擎進(jìn)行運(yùn)維流程的快速落地和電子化，是保障流程得以成功實施的重要手段。該需求要求運(yùn)維工作流程可采用客戶化定制方式，按照用戶的實際工作需要，方便的進(jìn)行定制生成。因此，運(yùn)維管理平臺需要提供一個專業(yè)流程引擎，能夠根據(jù)管理需要定制出各類流程服務(wù)。同時，運(yùn)維流程引擎還需提供業(yè)務(wù)目錄管理功能，通過業(yè)務(wù)目錄可設(shè)置各業(yè)務(wù)的默認(rèn)責(zé)任人、責(zé)任組和關(guān)聯(lián)的工作流程，在流程處理過程中通過業(yè)務(wù)目錄的選擇自動進(jìn)行責(zé)任人、責(zé)任組和處理工作流的設(shè)置，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)和責(zé)任人綁定的目的。通過服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的把控是IT服務(wù)管理的目標(biāo)之一，如何來衡量、監(jiān)督并促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，是本次項目需要考慮的重要需求。該需求需要進(jìn)一步理清運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容，明確服務(wù)時效性、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在本次業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)中，將通過服務(wù)目錄梳理省廳所提供的服務(wù)，并能夠按照工作目標(biāo)和需求規(guī)范這些服務(wù)（如服務(wù)的時效性、質(zhì)量等），通過服務(wù)協(xié)議來約束和監(jiān)督服務(wù)交付的質(zhì)量，從而為規(guī)范服務(wù)行為、解決服務(wù)爭議提供有效手段。主要表現(xiàn)為監(jiān)督每項服務(wù)的執(zhí)行情況，以保障每一服務(wù)都能夠在規(guī)定時效內(nèi)得到有效處理，進(jìn)而提升客戶滿意度。簡單易用的報表設(shè)計器如何對運(yùn)維工作的好壞進(jìn)行評估和分析，如何對事件、問題、變更等情況進(jìn)行統(tǒng)計和趨勢分析，如何從大量繁雜的數(shù)據(jù)中找到價值，從而找出當(dāng)前IT環(huán)境中可能存在的隱患的需要改進(jìn)之處，是管理層面重點關(guān)注的內(nèi)容，也是IT服務(wù)管理平臺需要實現(xiàn)的功能。該需要主要為解決目前運(yùn)維信息的利用程度不高，信息價值挖掘應(yīng)用不足的情況。通過簡單易用的報表設(shè)計其，使用戶采取所見即所得的方式即可建立或調(diào)整統(tǒng)計分析報表，滿足運(yùn)維分析和運(yùn)維規(guī)劃支撐要求。針對此需求，平臺需支持靈活的報表定制功能，提供拖拽式的、所見即所得的、Excel風(fēng)格的全中文、可視化報表設(shè)計器，能根據(jù)實際和用戶要求自定義數(shù)據(jù)和參數(shù)，能對各類資源的運(yùn)行狀況、性能數(shù)據(jù)、故障維護(hù)數(shù)據(jù)等自動生成相應(yīng)的周期性報表或定制報表，并能夠結(jié)合系統(tǒng)權(quán)限管理將報告授權(quán)給不同的人，用戶登錄系統(tǒng)后只能查看自身權(quán)限范圍內(nèi)的統(tǒng)計報表。報表平臺需靈活、易使用，采用類Excel的操作界面，簡單易用，只需通過簡單的鼠標(biāo)拖放，便可利用精巧的數(shù)據(jù)綁定功能，完成報表模板制作，并支持HTML、PDF、EXCEL、WORD各種樣式呈現(xiàn)。統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)門戶統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)門戶要求整合現(xiàn)有的運(yùn)維服務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的人機(jī)交互界面，統(tǒng)一對外提供服務(wù)。我們知道，運(yùn)維服務(wù)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，需要建立統(tǒng)一的門戶，以用統(tǒng)一的窗口向用戶提供全方位、一體化的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶體驗。統(tǒng)一服務(wù)門戶的建設(shè)關(guān)鍵在于運(yùn)維服務(wù)的“可視化”方面：其一，需通過門戶與用戶保持良好的溝通交互，使服務(wù)更加便捷、透明；其二，需要通過統(tǒng)一服務(wù)門戶來規(guī)范整合服務(wù)運(yùn)作的各方面，使推出的服務(wù)在用戶感受等方面具有一致性和統(tǒng)一性。用戶也可根據(jù)需要定制個人頁面，收藏或預(yù)訂信息及報表，方便用戶操作，提升用戶體驗。面向不同運(yùn)維視角的個人工作臺考慮到目前用戶已存在部門運(yùn)維管理系統(tǒng)，出于利舊和保護(hù)投資的原則，這些系統(tǒng)將繼續(xù)使用，這就帶來一個問題，運(yùn)維人員如何才能夠高效的在多個系統(tǒng)之間來回切換？本需求主要為解決目前運(yùn)維工作人員需牢記各工作平臺（運(yùn)維相關(guān)工作）的入口，往返于多個平臺處理工作任務(wù)的現(xiàn)狀。IT服務(wù)管理平臺通過整合、優(yōu)化現(xiàn)有各運(yùn)維相關(guān)平臺的功能，使其成為個人運(yùn)維工作的唯一平臺。個人工作臺是個人辦公的“桌面”，平臺提供所有工作的入口，通過個人工作臺可完成所有待辦事項，查看所有已辦事項或權(quán)限范圍內(nèi)的運(yùn)維相關(guān)工作。平臺提供個人工作臺定制功能，用戶通過簡單的拖拽即可根據(jù)需要定義個人桌面，并可預(yù)定、收藏個人關(guān)注的相關(guān)信息。完善、嚴(yán)格的權(quán)限和認(rèn)證管理IT服務(wù)平臺的建設(shè)涉及多個部門、多類資源、多個系統(tǒng)，如何保障在整合人員、資源和系統(tǒng)的過程中，確保人員、資源和系統(tǒng)能夠嚴(yán)格按照行政權(quán)限操作，加強(qiáng)資源和系統(tǒng)的安全性，需要有一套完善而嚴(yán)格的權(quán)限和認(rèn)證機(jī)制。本需求主要為解決平臺的統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一授權(quán)及統(tǒng)一認(rèn)證，滿足本次統(tǒng)一IT服務(wù)平臺項目建設(shè)的統(tǒng)一要求。通過自然人、角色、權(quán)限和授權(quán)機(jī)制，確保每個用戶登陸后只能在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行查看和操作；通過域管理能夠根據(jù)行政架構(gòu)的劃分，將人員、資源、流程等信息劃分為多個管理域，既在省廳層面實現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)維，又充分考慮各部門的差異化，實現(xiàn)個性的運(yùn)維管理；通過完善而嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理，能夠確保平臺以及相關(guān)信息的安全性。標(biāo)準(zhǔn)、靈活的開放接口和擴(kuò)展需求IT服務(wù)管理平臺的建設(shè)，除了需要貼合實際管理需要、功能完善等需求外，還剩下最后一個問題，現(xiàn)有運(yùn)維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如何利用？未來平臺如何擴(kuò)展？是否有一個靈活、高效的接口體系來實現(xiàn)和其他系統(tǒng)的對接以及未來管理功能、管理范圍和管理性能的擴(kuò)展？該需求主要解決兩方面問題，首先是和第三方系統(tǒng)的對接問題，通過定義標(biāo)準(zhǔn)接口和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式，來實現(xiàn)和現(xiàn)有以及第三方系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)和管理功能的集成，構(gòu)建統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺。其次，需要解決未來信息化不斷發(fā)展過程中對IT服務(wù)管理提出新的要求時，平臺是否能夠很好的進(jìn)行擴(kuò)展，包括管理功能、管理范圍和管理性能的快速擴(kuò)展和平滑升級，這就需要平臺采用一種先進(jìn)、松散耦合的架構(gòu)設(shè)計方式，來確保平臺能夠滿足未來擴(kuò)展的需求。體系及制度建設(shè)參考標(biāo)準(zhǔn)與方法論本技術(shù)方案的制定，注重同類項目建設(shè)的經(jīng)驗及成果吸收，依據(jù)ITIL’、ISO20000、ITSS等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時注重云南財政用戶的實際業(yè)務(wù)需求。運(yùn)維體系參考標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。IT運(yùn)維管理國際最佳實踐方法，ITIL最佳實踐V3版本ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)—服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求ISO/IEC20000-2:2012信息技術(shù)—服務(wù)管理第二部分：服務(wù)管理體系應(yīng)用指南GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范GB/T24405.2-2010信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實踐規(guī)則GB/T29264-2012信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求GBT_22080-2008_信息技術(shù)_安全技術(shù)_信息安全管理體系_要求ISO/IEC27001:2005信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求IT運(yùn)維管理成熟度分析客觀、準(zhǔn)確地評估IT服務(wù)管理管理現(xiàn)狀，進(jìn)行差距分析，明確流程成熟度是改善IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)。本次項目將依據(jù)Gartner的信息技術(shù)成熟度模型對云南財政當(dāng)前的情況進(jìn)行評估。Gartner的信息技術(shù)成熟度模型如下圖：成熟度模型Gartner將一個企業(yè)與組織的信息技術(shù)成熟度分為五個階段：1、救火式在此階段，企業(yè)與組織的信息技術(shù)管理還處于最原始的階段，整個信息技術(shù)的服務(wù)，處于極為被動的狀況。2、被動式遠(yuǎn)比第一階段好，在此階段，因為對信息技術(shù)的持續(xù)使用和管理，已有適當(dāng)?shù)娜藛T和流程來支持所需的服務(wù)；各類信息技術(shù)與安全相關(guān)事件也得到基本的追蹤、監(jiān)控和管理。3、主動式企業(yè)與組織內(nèi)部的信息技術(shù)服務(wù)與管理單位，能夠進(jìn)一步化被動為主動，朝向主動提升效能、主動根據(jù)企業(yè)與組織的需求去規(guī)劃所需的信息技術(shù)、需求變更管理、主動分析和解決問題，各項信息技術(shù)相關(guān)服務(wù)工作自動開展。4、服務(wù)式企業(yè)與組織內(nèi)部的信息技術(shù)服務(wù)與管理單位，已經(jīng)將自己提升為企業(yè)內(nèi)的服務(wù)提供者，此時，各式服務(wù)水平的監(jiān)控和管理均被合理制定，也只有如此才能保障企業(yè)與組織在使用信息技術(shù)服務(wù)的流暢性，進(jìn)而確保競爭力。到達(dá)此階段時，企業(yè)與組織的信息技術(shù)服務(wù)使用與管理已經(jīng)達(dá)到一個極佳的狀態(tài)，所欠缺的僅是沒有進(jìn)一步將信息技術(shù)戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合在一起。5、價值式本階段所強(qiáng)調(diào)的是，如何進(jìn)一步提升信息技術(shù)的價值，通過與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)與組織對所需導(dǎo)入的信息技術(shù)的利用，具備量化的決策能力。通過調(diào)研和評估，目前云南財政運(yùn)維管理具有以下問題：1、沒有建立一個統(tǒng)一的運(yùn)維組織，各單位、各條線相互獨立負(fù)責(zé)各自的運(yùn)維服務(wù)工作；2、沒有建立一個統(tǒng)一、明確、完善且覆蓋全面的流程體系，部分服務(wù)過程有管理流程，部分沒有；3、大部分服務(wù)還處于被動處理，較少有主動分析和解決問題的情況；4、事件的解決沒有硬性的記錄和追蹤要求，基本依靠個人習(xí)慣；5、有面向用戶的客戶服務(wù)中心，但不滿足當(dāng)前管理要求，需要進(jìn)行改造；根據(jù)Gartner關(guān)于企業(yè)與組織的信息技術(shù)成熟度模型，結(jié)合云南財政當(dāng)前管理實情，可以認(rèn)為，目前云南財政處于第二階段到第三階段的過度階段，即被動式服務(wù)向主動式服務(wù)過度階段。本次項目建設(shè)的目標(biāo)是采取有效措施，構(gòu)建運(yùn)維管理體系，實施運(yùn)維管理平臺，使云南財政的運(yùn)維管理成熟能夠達(dá)到第四級，也就是服務(wù)階段，并通過統(tǒng)計、分析和持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)服務(wù)水平管理，量化服務(wù)質(zhì)量，逐漸逼近并達(dá)服務(wù)階段；長遠(yuǎn)目標(biāo)是通過整個運(yùn)維體系的不斷改進(jìn)，將信息技術(shù)服務(wù)的目標(biāo)和云南財政整體戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合，以信息技術(shù)支撐云南財政持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)到價值鏈階段，實現(xiàn)面向業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維服務(wù)管理。具體來說，需要達(dá)到如下要求：1、統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系在云南財政得到應(yīng)用，對整體的運(yùn)維管理進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和管理，并能夠持續(xù)改進(jìn)；2、統(tǒng)一的管理制度、管理流程在運(yùn)維過程中得到完整的使用、監(jiān)控和度量；2、對運(yùn)維流程的表現(xiàn)，如效率、用戶滿意度等方面進(jìn)行全面、持續(xù)的記錄、跟蹤、量化評估；3、統(tǒng)一的運(yùn)維支撐平臺得到建設(shè)，對運(yùn)維過程提供集中、強(qiáng)力的支撐，實現(xiàn)運(yùn)維過程基本自動化；4、建立完善內(nèi)部溝通和外部溝通機(jī)制；5、IT管理人員初步掌握IT管理流程的維護(hù)概念和方法。運(yùn)維體系建設(shè)方法論整體運(yùn)維服務(wù)管理體系的設(shè)計需要考慮和運(yùn)維管理相關(guān)的四大主要因素，即人員、流程、技術(shù)（產(chǎn)品）和合作伙伴，在IT服務(wù)設(shè)計過程中，上述四個關(guān)鍵因素被稱為IT運(yùn)維服務(wù)設(shè)計的四要素，即4P方法論：IT運(yùn)維服務(wù)設(shè)計1、人員：在整體規(guī)劃設(shè)計中，人員作為運(yùn)維主體，是決定性因素，需要明確在整個云南財政運(yùn)維工作中，各條線、單位和人員的崗位、責(zé)任，建立嚴(yán)格、合理的量化指標(biāo)和考核體系，督促員工有效執(zhí)行并持續(xù)改進(jìn)，在這過程中，需要獲取領(lǐng)導(dǎo)的支持：運(yùn)維組織的確定運(yùn)維模式的確定崗位、角色和責(zé)任的細(xì)化建立細(xì)化的量化指標(biāo)庫建立嚴(yán)格的督促和考核管理辦法2、流程：流程是規(guī)范化運(yùn)維過程，對運(yùn)維過程進(jìn)行合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的有效手段和方法，需要根據(jù)云南財政實際情況，通過調(diào)研、分析，了解決策層、管理層、執(zhí)行層和用戶對運(yùn)維管理過程的要求和期望，逐步完善相關(guān)管理政策，設(shè)計架構(gòu)合理、應(yīng)用靈活、能夠持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)維管理流程。流程完善化設(shè)計:在現(xiàn)有運(yùn)維建設(shè)基礎(chǔ)上，通過運(yùn)維流程制度的制定、流程操作規(guī)范的制定、權(quán)限和角色的劃分以及流程改進(jìn)來實現(xiàn)對現(xiàn)有流程的完善，并在次基礎(chǔ)上建立服務(wù)級別管理，梳理服務(wù)目錄。流程規(guī)范化設(shè)計：流程的設(shè)計應(yīng)具備架構(gòu)清晰、權(quán)限/角色劃分合理、無冗余節(jié)點等特點，流程設(shè)計應(yīng)做到規(guī)范、合理。流程透明化設(shè)計：整體流程的建設(shè)應(yīng)實現(xiàn)運(yùn)維工作的可控化和透明化，能夠?qū)崟r跟蹤和監(jiān)督流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過程，實現(xiàn)運(yùn)維全過程的可視、可控、可追蹤、可查詢。流程改進(jìn)性設(shè)計：建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，所建設(shè)流程應(yīng)能夠根據(jù)實際管理需要進(jìn)行合理調(diào)整和優(yōu)化，實現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)。3、技術(shù)：通過利用完善、成熟的信息化工具，作為運(yùn)維工作的有效支撐，幫助和推進(jìn)運(yùn)維工作的有效開展，持續(xù)提升運(yùn)維能力和水平，一個高效的運(yùn)維工具將是運(yùn)維工作執(zhí)行好壞的最大推動力：數(shù)據(jù)一致性設(shè)計：支撐應(yīng)充分考慮現(xiàn)有各管理模塊的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計能夠滿足存儲各管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)且能靈活編輯的數(shù)據(jù)存儲庫，實現(xiàn)各種異構(gòu)數(shù)據(jù)的集中化管理。數(shù)據(jù)共享設(shè)計：各管理模塊之間應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享和利用，建立與現(xiàn)有管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，獲取各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，存儲或臨時存儲在資產(chǎn)配置庫中，為下一步處理提供數(shù)據(jù)來源。數(shù)據(jù)集中處理設(shè)計：將分散的數(shù)據(jù)同步到系統(tǒng)后進(jìn)行集中統(tǒng)一的處理分析生成有價值的管理信息。數(shù)據(jù)可視化設(shè)計：將分析得到的有價值的管理數(shù)據(jù)，通過集中的展現(xiàn)界面進(jìn)行直觀的呈現(xiàn)出來，同時也能夠根據(jù)設(shè)置將其他系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行展現(xiàn)。統(tǒng)一交互界面設(shè)計：構(gòu)建統(tǒng)一的人機(jī)交互界面，將其他管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)集成、界面集成等方式集成到本管理平臺上，管理人員只需一次登錄即可跳轉(zhuǎn)相應(yīng)的系統(tǒng)功能界面，避免各系統(tǒng)來回切換。4、合作伙伴：尋找有豐富的運(yùn)維管理項目經(jīng)驗的合作伙伴支持，是本項目的關(guān)鍵因素之一，通過借助第三方豐富的專業(yè)知識，能夠減少項目的風(fēng)險，提升項目質(zhì)量，從而實現(xiàn)運(yùn)維管理項目的快速實施和落地。運(yùn)維管理體系規(guī)劃運(yùn)維管理規(guī)劃目標(biāo)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的目標(biāo)是建立一套滿足“一體化運(yùn)維”管理要求的IT服務(wù)管理體系：建立云南財政運(yùn)維管理體系規(guī)范，信息中心依據(jù)運(yùn)維管理規(guī)范，制定相應(yīng)運(yùn)維管理制度，使得運(yùn)維管理管理有據(jù)可依；樹立面向財政業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維服務(wù)理念，對用戶部門的運(yùn)維支持向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；樹立IT服務(wù)管理理念，建立規(guī)范的IT運(yùn)維管理流程，對用戶部門的運(yùn)維支持向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實用、高效的IT運(yùn)維管理支撐平臺，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變；建立體系化的運(yùn)維管理績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；運(yùn)維管理總體規(guī)劃為了更好地支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行，我方從組織運(yùn)營目標(biāo)、技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合、管理機(jī)制、技術(shù)實現(xiàn)等方面進(jìn)行研究，形成了“以業(yè)務(wù)為中心：將組織業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)融合”、“以客戶為中心、以流程為主線”的IT服務(wù)管理思想，建立附合運(yùn)維管理實際需要的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系。運(yùn)維服務(wù)管理體系模型運(yùn)維服務(wù)管理體系模型由組織管理模式、制度規(guī)范體系和技術(shù)支撐體系三層架構(gòu)組成，共同支撐組織的IT服務(wù)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的融合。人員組織層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套人員、崗位、與職責(zé)安排，將云南財政廳與IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維和服務(wù)管理機(jī)制。在集中統(tǒng)一的管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。制度規(guī)范層：從管理與操作方面建立IT服務(wù)管理各個參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序；從IT服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個層次建立考核評價體系；確定運(yùn)維費用的組成模式，規(guī)范運(yùn)維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的建立、運(yùn)維費用的管理等。技術(shù)支撐層：包括：技術(shù)支撐平臺及運(yùn)維集成接口。建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口（服務(wù)門戶/服務(wù)臺）和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口（告警監(jiān)控），建立配置管理庫作為運(yùn)維基礎(chǔ)臺賬支撐，建立負(fù)責(zé)流程運(yùn)行的流程系統(tǒng)，建立負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施與業(yè)務(wù)應(yīng)用集中監(jiān)控系統(tǒng)，建立部省協(xié)作級聯(lián)系統(tǒng)加強(qiáng)兩級工作協(xié)同。運(yùn)維管理管理制度建設(shè)根據(jù)云南財政運(yùn)維管理實際需求，運(yùn)維管理體系建設(shè)包括制定IT運(yùn)維操作管理規(guī)范和進(jìn)行服務(wù)提升評估。運(yùn)維流程管理規(guī)范運(yùn)維流程管理規(guī)范包括：《IT運(yùn)維管理與服務(wù)平臺管理辦法》《事件管理流程手冊》《問題管理流程手冊》《配置管理流程手冊》《變更管理流程手冊》《服務(wù)請求管理流程手冊》《服務(wù)臺工作考核規(guī)范》IT運(yùn)維操作管理規(guī)范IT運(yùn)維操作管理規(guī)范包括但不限于：主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理規(guī)范，包括主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案管理、硬件保障、運(yùn)維管理和應(yīng)急管理等內(nèi)容；應(yīng)用系統(tǒng)管理規(guī)范，包括應(yīng)用系統(tǒng)的檔案管理、系統(tǒng)管理、運(yùn)維管理、應(yīng)急管理和開發(fā)管理等內(nèi)容；運(yùn)維管理相關(guān)的配置管理規(guī)范，包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)應(yīng)用的配置管理數(shù)據(jù)模型和配置管理流程。進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)提升評估根據(jù)ITIL所提供的PDCA原則，運(yùn)維管理體系需要持續(xù)優(yōu)勢與改進(jìn)，因此我方將在運(yùn)維管理系統(tǒng)運(yùn)行每6個月時對運(yùn)維管理的實施效果、存在的問題、問題帶來的影響以及問題發(fā)生的根源進(jìn)行評估分析，并且提出相關(guān)的改進(jìn)措施，最終以文字報告的形式提交相關(guān)內(nèi)容。平臺技術(shù)方案總體設(shè)計方案總體設(shè)計技術(shù)路線BroadviewIT運(yùn)維管理平臺在產(chǎn)品設(shè)計時遵守以下總體設(shè)計技術(shù)路線：產(chǎn)品具有清晰的層次化和模塊化結(jié)構(gòu)，平臺采用了分層、模塊化的設(shè)計技術(shù)，模塊與模塊、層與層之間松散耦合，保證產(chǎn)品自身管理和維護(hù)的便利性，任何一個模塊的維護(hù)和更新以及新模塊的追加都不影響其它模塊。產(chǎn)品具有良好的擴(kuò)展性和伸縮性，同時可對外開放二次開發(fā)接口，可適應(yīng)實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷調(diào)整和優(yōu)化。產(chǎn)品具有良好的開放性，通過系統(tǒng)完善的接口體系與良好的擴(kuò)展框架，能融合第三方的產(chǎn)品，并可針對用戶提供定制化開發(fā)。產(chǎn)品提供高并發(fā)、大數(shù)據(jù)等高效的數(shù)據(jù)處理功能，用戶界面展示流暢，并且Ajax、FLEX、HTML5等先進(jìn)技術(shù)，提升客戶使用體驗。產(chǎn)品具有高可用性，高冗余功能，能夠通過系統(tǒng)集群方式保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。產(chǎn)品滿足多瀏覽器的適應(yīng)性要求，滿足IE9、IE10、谷歌兩大內(nèi)核的各版本瀏覽器下正常使用的要求。產(chǎn)品支持虛擬化環(huán)境部署，只要配置相同，則可獲得相同的技術(shù)性能。產(chǎn)品布署時不會對其它在線系統(tǒng)的運(yùn)行造成影響，且監(jiān)控功能的自身故障不能影響在線各應(yīng)用系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。產(chǎn)品在布署時對被監(jiān)控設(shè)備的性能影響不能高于3%。在實現(xiàn)全部功能的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品能提供7×24小時的高效穩(wěn)定運(yùn)行，確保至少3個月以上無需進(jìn)行較大規(guī)模維護(hù)和重啟，每年故障次數(shù)不超過3次，每次故障修復(fù)時間不超過4小時。系統(tǒng)總體功能架構(gòu)總體上來說，平臺的架構(gòu)設(shè)計既從現(xiàn)有的應(yīng)用需求出發(fā)，又要面對未來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的要求，在技術(shù)方案的先進(jìn)性、實用性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性等方面保持一個良好的平衡。平臺確保為用戶的信息化建設(shè)提供長期的支撐，保證用戶IT運(yùn)維管理的不斷發(fā)展需要。平臺可以總結(jié)為：“一庫四中心”，形成“以CMDB為核心，‘監(jiān)、管、控’一體化運(yùn)維管理”。系統(tǒng)架構(gòu)圖如上圖所示，IT運(yùn)維管理平臺系統(tǒng)在架構(gòu)上分為：資產(chǎn)配置管理庫（CMDB）、監(jiān)控中心、流程中心、操作中心、度量中心及運(yùn)維管理門戶以及系統(tǒng)對外集成接口。集控中心（集中監(jiān)控管理）系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、服務(wù)器監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、存儲監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、應(yīng)用性能監(jiān)控等各類專業(yè)監(jiān)控工具實現(xiàn)IT資源的監(jiān)控，同時提供集中的監(jiān)控告警管理及統(tǒng)一監(jiān)控可視化展示。操作中心（操作審計管理）系統(tǒng)操作面向字符型、圖形型、數(shù)據(jù)庫、及企業(yè)應(yīng)用的操作審計。資源配置管理庫（CMDB）配置管理子系統(tǒng)旨在幫助用戶建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施臺帳。通過一系列業(yè)務(wù)建模、自動采集、調(diào)和、變更控制等手段，保證IT生產(chǎn)環(huán)境中配置項的完整性和精準(zhǔn)性，為上層服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)支撐。流程中心（服務(wù)流程管理）流程管理子系統(tǒng)的目的是通過規(guī)范服務(wù)流程和技術(shù)服務(wù)工作，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)流程，圍繞服務(wù)臺建立事件管理、問題管理、變更管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)目錄等ITIL最佳實踐，進(jìn)行IT運(yùn)維服務(wù)的流程化、規(guī)范化管理。通過完善知識庫建設(shè)，實現(xiàn)知識庫共享，從而提高信息服務(wù)效率，提高用戶的滿意度。除了ITSM流程外，系統(tǒng)還提供了面向資產(chǎn)和日常運(yùn)維工作的資產(chǎn)管理和常規(guī)運(yùn)維管理功能，同時包括廳內(nèi)信息化事務(wù)管理，從而實現(xiàn)對資產(chǎn)和日常運(yùn)維工作的規(guī)范化管理。度量中心（運(yùn)維統(tǒng)計分析）系統(tǒng)提供了面向于監(jiān)控性能、告警、資產(chǎn)配置、工單流轉(zhuǎn)等主題的統(tǒng)計分析報表，并提供的報表設(shè)計工具。運(yùn)維管理門戶綜合展現(xiàn)包括了統(tǒng)一服務(wù)門戶管理、自助服務(wù)臺、監(jiān)控展示、權(quán)限管理等主要模塊，目的是保證平臺不同角色的運(yùn)維人員可以通過瀏覽器訪問到跟自身職責(zé)對應(yīng)的功能和視圖，是信息的集中呈現(xiàn)窗口和日常工作的平臺。同時提供呼叫中心實現(xiàn)對外的服務(wù)受理。此外，平臺還預(yù)留多種標(biāo)準(zhǔn)接口及開放的接口體系，實現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的功能或數(shù)據(jù)集成對接，包括短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等。功能設(shè)計方案資產(chǎn)配置管理庫（CMDB）配置管理涵蓋所有的IT資源，包括各種軟件、硬件資產(chǎn)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等均可被識別為配置項并存儲在配置管理數(shù)據(jù)庫中，能確保配置項的完整和精準(zhǔn)。系統(tǒng)的默認(rèn)配置項類型要包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、郵件服務(wù)器、中間件、基礎(chǔ)軟件、虛擬化、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，是其他管理功能模塊查詢、處置和記錄的基礎(chǔ)。廣通信達(dá)致力于配置管理庫CMDB的長期研究，深刻地認(rèn)識配置管理庫為核心價值，做國內(nèi)最強(qiáng)大、最好用的CMDB管理軟件，Broadview管理平臺本質(zhì)上是以CMDB為核心的融合架構(gòu)，這也是國內(nèi)大多數(shù)運(yùn)維軟件廠商的功能薄弱環(huán)節(jié)，配置管理庫是銜接技術(shù)與管理的關(guān)鍵數(shù)據(jù)整合層。通過更加先進(jìn)的配置管理自動發(fā)現(xiàn)，建立跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理關(guān)聯(lián)，進(jìn)行跨功能的運(yùn)維業(yè)務(wù)整合，幫助用戶實現(xiàn)實時管理、閉環(huán)管理、精益管理、戰(zhàn)略管理的主動提升，最終實現(xiàn)“監(jiān)、管、控”一體化的運(yùn)維管理平臺。CMDB在整體解決方案中的核心地位配置管理庫模型系統(tǒng)內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)配置模型，易于理解和使用，并支持用戶進(jìn)行快速擴(kuò)展，建立契合實際需求的配置模型。配置模型應(yīng)當(dāng)能夠覆蓋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與安全設(shè)備、服務(wù)器、存儲等硬件設(shè)備，及數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件及銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)等軟件設(shè)施，至少包括以下配置項類型：網(wǎng)絡(luò)與安全設(shè)備，包括：防火墻、路由器、交換機(jī)、IDS/IPS、F5、電話語音、調(diào)制解調(diào)器、安全網(wǎng)關(guān)、無線AP等；服務(wù)器，包括：小型機(jī)、IBM刀箱、PC服務(wù)器等；存儲，包括：存儲設(shè)備、磁帶機(jī)、物理帶庫、虛擬帶庫、存儲擴(kuò)展庫、存儲主柜；加密設(shè)備，包括：密押服務(wù)器、簽名驗證服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫審計與風(fēng)險控制系統(tǒng)、信息防護(hù)系統(tǒng)、加密機(jī)等；操作系統(tǒng)，包括：Windows、AIX、HP-UNIX、Linux等；數(shù)據(jù)庫，包括：DB2、Sybase、informix、Oracle等；中間件，包括：Weblogic、Websphere、TUXEDO、MQ、CICIS、Apache等；虛擬化，包括：VMWARE、Power-VM等；應(yīng)用軟件，包括：FTP、DNS、AD等；業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括：辦公系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等；其他設(shè)備，包括：辦公設(shè)備等；配置庫業(yè)務(wù)建模BroadviewCMDB提供動態(tài)的、面向?qū)ο蟮呐渲媚Ｐ蜆?gòu)建功能，并內(nèi)置了遵循通用標(biāo)準(zhǔn)DMTF的數(shù)據(jù)模型最佳實踐，對國內(nèi)運(yùn)維管理思路有極強(qiáng)的適應(yīng)性，在電信、金融、證券、能源、政府、平安城市等領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用。系統(tǒng)提供動態(tài)的配置模型構(gòu)建，基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)，實現(xiàn)資產(chǎn)配置模型的靈活構(gòu)建，能夠根據(jù)用戶的實際環(huán)境，構(gòu)建貼合實際管理需要的配置管理模型，滿足用戶的實際管理需求。配置庫建模包括配置類型建模、配置關(guān)系建模、字典目錄管理和配置表單管理四個部分，對于構(gòu)建完成的配置模型，支持導(dǎo)出和導(dǎo)入管理，方便配置模型的保存和恢復(fù)。配置項建模，功能上完全符合招標(biāo)文件要求：支持配置項類型的靈活添加、修改和刪除。配置項屬性可靈活添加、修改和刪除。配置項屬性支持整型、日期、字符串、富文本、附件、用戶、數(shù)據(jù)字典、配置對象等常用數(shù)據(jù)類型。內(nèi)置配置項模型易于理解、易于使用、維護(hù)和擴(kuò)展。配置項間存在繼承關(guān)系，子類自動繼承父類的屬性。內(nèi)置配置項常用關(guān)系，同時可以增加關(guān)系類型。關(guān)聯(lián)關(guān)系具有方向性。配置項的標(biāo)識符和名稱可根據(jù)表達(dá)式規(guī)則自動生成。配置項模型支持導(dǎo)出和導(dǎo)入。配置類型建模配置項是配置管理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)組成部分，他們是整個IT環(huán)境的基本組成元素，是IT運(yùn)維管理最基礎(chǔ)也是最核心的數(shù)據(jù)。CMDB提供面向?qū)ο蟮呐渲妙惞芾恚梢酝ㄟ^WEB界面直接進(jìn)行配置項及其類型的動態(tài)建模，包括配置項的繼承關(guān)系，維護(hù)類的屬性，定義屬性的參數(shù)，設(shè)置查詢條件。同時，提供了良好的擴(kuò)展性，必要時可按需調(diào)整缺省的類庫，如根據(jù)基類或父類進(jìn)行派生，或獨立構(gòu)建新的配置項類。配置項類型建模為了保證配置信息的收集盡可能全面，配置項屬性定義支持多種常見的數(shù)據(jù)類型，如短/長文本、整型、圖片、字典、浮點型、帶格式文本、引用、附件、用戶、口令等，可以滿足不同配置項屬性信息的管理需求.配置項屬性定義系統(tǒng)還支持配置項屬性進(jìn)行默認(rèn)值設(shè)定和校驗設(shè)定，在用戶對配置項信息進(jìn)行編輯或者手工錄入時，系統(tǒng)將自動檢查相關(guān)信息是否符合校驗規(guī)范，對不符合規(guī)范的信息將自動提醒。數(shù)據(jù)校驗對于部分需要計算的配置屬性，系統(tǒng)還提供了建模表達(dá)式，配置項的標(biāo)識符和名稱可根據(jù)表達(dá)式規(guī)則自動生成，方便管理。同時為了方便管理，增加可視性，系統(tǒng)還支持對配置項圖標(biāo)進(jìn)行定義，用戶可以根據(jù)配置項所代表的物理實體或者管理習(xí)慣，來定義每個配置項的圖標(biāo)，使配置項一眼看去即可知道是什么類型的配置項。圖標(biāo)自定義此外，為了方便用戶管理，減少配置管理數(shù)據(jù)庫的建設(shè)周期，系統(tǒng)還內(nèi)置了符合云環(huán)境、面向用戶項目管理的配置管理模型，該模型在我公司長期ITSM和配置管理項目的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前云計算、虛擬化和大集中的技術(shù)趨勢，充分考慮用戶實際的管理環(huán)境和管理需求，有助于本次項目的建設(shè)和落地，有助于用戶人員的快速理解和使用，同時還具備良好的擴(kuò)展特性，支持快速擴(kuò)展建模。內(nèi)置配置模型配置關(guān)系建模配置關(guān)系是配置管理的核心，其描述了配置項之間的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括物理和邏輯關(guān)系，如果說配置項是IT環(huán)境的基本組成元素，那么配置關(guān)系則將這些元素鏈接起來，配置項和配置關(guān)系結(jié)合，能夠完整的、真實的描述一個IT環(huán)境，將復(fù)雜、異構(gòu)的IT環(huán)境按照不同緯度展現(xiàn)在運(yùn)維人員面前。系統(tǒng)同樣也支持配置關(guān)系的動態(tài)建模，一種關(guān)系可以屬于多類配置項，同類配置項也可以擁有多種關(guān)系。CMDB關(guān)系建模提供了關(guān)系的源類型、目標(biāo)類型、關(guān)系層次、圖例等屬性定義，并將配置關(guān)系也作為配置項的一種進(jìn)行管理，支持配置關(guān)系的可視化編輯。配置關(guān)系定義關(guān)系模型建立后，便于用戶通過相應(yīng)關(guān)系展開追蹤，如通過某個業(yè)務(wù)系統(tǒng)找到相應(yīng)的應(yīng)用軟件和計算機(jī)設(shè)備，進(jìn)而定位其數(shù)據(jù)庫和前置負(fù)載均衡器的配置信息。CMDB內(nèi)置的關(guān)系本著易用、好用，化繁為簡的原則，內(nèi)置了基本配置關(guān)系類型，滿足大多數(shù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的關(guān)聯(lián)描述，同時，也可以根據(jù)實際需要增加配置關(guān)系，便于用戶進(jìn)一步擴(kuò)展，如下圖在基本配置關(guān)系類型基礎(chǔ)上又?jǐn)U展監(jiān)控等新的配置關(guān)系。配置關(guān)系配置項表單界面設(shè)計BroadviewCMDB模型預(yù)置了各類配置項的錄入表單和展現(xiàn)表單，并通過模糊提示和快速錄入功能等幫助用戶提高管理效率。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)還提供了“所見即所得”的在線表單設(shè)計功能，用戶可以通過web頁面直接定義、編輯表單，包括表單的布局、包含的屬性、屬性的錄入特性等進(jìn)行按需調(diào)整，靈活定義符合實際管理需要的配置錄入和展現(xiàn)表單，在未定義時可自動使用父類的表單。表單設(shè)計通過表單設(shè)計功能，用戶可以針對每一類資源分別進(jìn)行錄入和展現(xiàn)表單的設(shè)計，能夠?qū)⒍x好的配置屬性靈活拖拽到表單上進(jìn)行布局，包括列表、分頁、分組折疊等布局組件，以實配置表單不僅在管理需要上滿足實際要求，在管理習(xí)慣上也能夠符合用戶特點。此外，系統(tǒng)還支持配置項和運(yùn)維流程、其他配置項以及歷史版本進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用戶可以直接在表單上查看上述信息。配置項關(guān)系、版本信息和關(guān)聯(lián)工單配置項表單設(shè)計的功能，包括：支持拖拽的方式進(jìn)行配置項編輯和展現(xiàn)表單的設(shè)計。支持每類配置項可分別定義展現(xiàn)和編輯表單，在未定義時可自動使用父類的表單。表單設(shè)計支持靈活的布局，提供列表、分頁、分組折疊等布局組件。提供手動錄入配置項功能，支持配置項的復(fù)制功能?？梢栽谂渲庙棻韱斡邢鄳?yīng)的拖拽設(shè)計，可以設(shè)計查看相關(guān)流程，關(guān)聯(lián)的其他配置項。配置項維護(hù)管理配置項維護(hù)管理是保證配置數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確，確保配置數(shù)據(jù)能夠為其他管理系統(tǒng)技工數(shù)據(jù)支撐并產(chǎn)生管理價值的保障手段。系統(tǒng)提供瀏覽直觀、操作簡便的配置維護(hù)管理界面，運(yùn)維人員能夠直接在圖形化界面上對配置信息進(jìn)行添加、修改等操作，對配置信息的全生命周期進(jìn)行管理和跟蹤，如在配置信息證實入庫前需要進(jìn)行審核，只有通過審核的信息才可以證實入庫；對于配置變更進(jìn)行跟蹤和記錄，每一次變更信息都將形成一個新的版本進(jìn)行保存；任何對于配置項的變更都會進(jìn)行審計和比對，以保證配置數(shù)據(jù)的正確性。配置項維護(hù)管理主要包括配置項的智能提示、瀏覽查詢、權(quán)限管理、信息質(zhì)量管理、歷史跟蹤管理、導(dǎo)入導(dǎo)出管理等。配置數(shù)據(jù)采集配置項自動發(fā)現(xiàn)我方CMDB提供了配置自動發(fā)現(xiàn)工具，能夠自動完成數(shù)據(jù)的采集，完成CMDB的快速建設(shè)。自動發(fā)現(xiàn)的原理是采用各類IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持典型特性進(jìn)行區(qū)分，使用的協(xié)議包括SNMP、TELNET、SSH、JDBC、JMX、HTTP等。配置項自動發(fā)現(xiàn)工具系統(tǒng)可配置策略進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，用戶不需要為被監(jiān)測的服務(wù)器安裝額外的AGENT軟件，也不需要對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行流量鏡像配置。在用戶提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)帳戶信息的情況下，可發(fā)現(xiàn)詳細(xì)的配置屬性，而如果未提供準(zhǔn)確的帳戶信息，也可發(fā)現(xiàn)基本的節(jié)點類型，便于進(jìn)一步調(diào)整發(fā)現(xiàn)策略。配置項自動發(fā)現(xiàn)過程產(chǎn)品基于強(qiáng)引擎、弱腳本的設(shè)計理念開發(fā)，基于本身提供的各種發(fā)現(xiàn)協(xié)議與引擎支持，用戶也可隨時編寫發(fā)現(xiàn)包與發(fā)現(xiàn)腳本，擴(kuò)充發(fā)現(xiàn)能力，便于滿足不斷更新?lián)Q代的IT基礎(chǔ)環(huán)境發(fā)現(xiàn)要求。系統(tǒng)同時支持協(xié)議參數(shù)的配置維護(hù)，支持基于新的協(xié)議進(jìn)行配置項的自動發(fā)現(xiàn)。配置項自動發(fā)現(xiàn)過程系統(tǒng)支持將自動發(fā)現(xiàn)工具發(fā)現(xiàn)的配置項支持導(dǎo)出到CMDB中，完成CMDB數(shù)據(jù)采集。配置項通過自動發(fā)現(xiàn)模塊導(dǎo)入數(shù)據(jù)到CMDB配置項批量導(dǎo)入、導(dǎo)出為了方便使用和維護(hù)，系統(tǒng)支持配置項信息的EXECL格式導(dǎo)入和導(dǎo)出功能，可以根據(jù)管理需要，選定所需的配置項進(jìn)行導(dǎo)出；同時也可以將編輯好的EXECL文件直接導(dǎo)入到系統(tǒng)中，實現(xiàn)配置信息的批量導(dǎo)入。配置項信息的導(dǎo)入導(dǎo)出同時，針對配置項查詢結(jié)果和統(tǒng)計報表，系統(tǒng)同樣支持Excel、Word、PDF、Image等格式文件的導(dǎo)出。報表導(dǎo)出配置項關(guān)系和影響分析系統(tǒng)基于配置管理的關(guān)系管理，依靠資源關(guān)系定位，可以自動快速地確定、分析并展示信息事件、變更對業(yè)務(wù)或資源的影響范圍和程度，從而將技術(shù)和業(yè)務(wù)有效的結(jié)合起來，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的IT監(jiān)控手段，不僅能及時發(fā)現(xiàn)故障，更能夠快速分析故障的影響范圍和程度，從而保障重要業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。當(dāng)故障產(chǎn)生時，點擊即可展現(xiàn)該故障業(yè)務(wù)分析界面，通過圖形化界面直觀展現(xiàn)該故障影響的配置和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)影響模擬分析。影響模擬分析系統(tǒng)能夠根據(jù)故障源、故障源和配置項的關(guān)系以及當(dāng)前配置項狀態(tài)等因素，展現(xiàn)發(fā)生故障的配置項的健康狀態(tài)；支持通過顏色變化、箭頭來表示受影響的資源以及影響關(guān)系。影響分析的核心是資源關(guān)系模型，即將業(yè)務(wù)和配置管理形成關(guān)聯(lián)，在建立業(yè)務(wù)依賴模型時，調(diào)用配置項信息，直觀展現(xiàn)各配置項之間關(guān)聯(lián)關(guān)系，引用配置管理中各配置項關(guān)系，為業(yè)務(wù)影響分析算法提供依據(jù)。此外，配置項影響分析還具有：自動生成并布局提供配置項關(guān)系的可視化瀏覽和編輯界面?？梢砸灾付ǖ呐渲庙棡橹行闹饘硬榭?。進(jìn)行可視化瀏覽時，可以設(shè)定瀏覽的層次和關(guān)聯(lián)關(guān)系過濾條件。點擊關(guān)系圖中的配置項，可以快速預(yù)覽配置項信息。支持配置項關(guān)系的可視化編輯，通過拖放配置項和連線的方式建立配置項關(guān)系。配置項變更歷史對于已經(jīng)正式入庫的配置數(shù)據(jù)，系統(tǒng)支持實時數(shù)據(jù)跟蹤，當(dāng)配置信息發(fā)生變化時，系統(tǒng)能夠自動跟蹤、記錄、更新，產(chǎn)生該配置的新版本信息，并將原始版本信息進(jìn)行保存；對于有多版本的配置信息，系統(tǒng)還支持版本之間的對比功能，幫助運(yùn)維人員快速了解不同版本之間的配置信息發(fā)生了哪些變化。此外，系統(tǒng)還提供配置歷史管理，主要針對配置項的變更歷史進(jìn)行記錄和管理，通過配置歷史管理，可以直觀的展現(xiàn)配置項的變更歷史、操作人、時間等，實現(xiàn)配置信息變更可追蹤、可回溯。支持配置項歸檔功能，可審計每個配置項的歸檔版本歷史?？蓪γ看巫兏膶傩孕畔⑦M(jìn)行完整記錄?？梢詫χ付ǖ?個版本進(jìn)行比對，了解每個版本的變化信息。版本比較變更歷史配置項瀏覽與權(quán)限控制配置視角BroadviewCMDB提供了集編輯和展現(xiàn)為一體的WEB化的CI瀏覽器，全面直觀地查看配置項關(guān)系，通過在視圖上利用關(guān)系類型、顯示層次、切換