如何提高淘寶客服營銷轉化率

1提高客服營銷轉化率

影響轉化率的主要因素一，寶貝描述二，寶貝銷量，價格，定位三，寶貝評價四，客服營銷存在的問題一.，不夠熱情二，一問一答式對話三.，缺乏主動性，‘等待’主義主要針對客服存在的問題提高客服營銷轉化率售中話術標準當顧客打招呼的時應當回復：親，您好，歡送光臨XX店當需要顧客等待時應當回復：請稍等當答復是或不是時應當回復：是的當答復顧客說需要自己看看時應回復：好的，有什么需要幫助的您隨時叫我哦沒有客人要的東西時應當在回復語句上加：不好意思當麻煩了客人的時候應當回復：親！真是不好意思給您添麻煩了當客人表示麻煩了時應當回復：呵呵，沒關系，這是應該的哦當客人詢問發(fā)貨時間時應當回復：親！因為每天發(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時之內發(fā)出的，我們一定會盡快。咱們一起耐心等待下吧，謝謝哦當顧客叮囑商品質量時應當回復：請您放心哦，發(fā)貨前我們都會有專人仔細檢查的當客人表示幫我們推廣宣傳時應當回復：謝謝您對我們的支持和信任了解需求〔主動詢問客人的需求，找到買點)1，顧客會購置你的產品，很多人會說是因為他有需要。其實不是顧客有需要，而是顧客有問題。2，問題是需求的前身。你是在幫顧客解決問題。找出顧客的問題，然后去擴大這個問題，讓顧客想到這個問題的嚴重性之后，他就會產生需求，于是你去激發(fā)他的渴望提升他的渴望，讓他知道有多么需要馬上解決的問題。3，找到客人的問題才能刺激她的需求，通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出客人的真正問題。而不是守株待兔。對客人提出的問題準確耐心的答復當客人發(fā)來某款商品的貨號詢問有沒有貨時，如果回復的是，有或沒有，那通常顧客會接二連三的問你某款商品有沒有貨。這樣不但沒有準確的答復到客人的問題上去，而且還浪費時間接待其他顧客，照成顧客因為你回復不及時產生反感流失掉。應該回復：親！上架能拍的都表示有現貨，您看中直接拍下即可。我們全場滿100元包郵哦！這樣的答復就完全不同，同樣答復到了客人有沒有貨的問題，還能縮短時間，不至于再出現類似多余的問題。商品了解程度不同對商品缺乏認識，不了解---這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強，像對待朋友一樣去細心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦并告訴推薦這些商品的原因，你的解釋越細致他就會越信賴你對商品有些了解，但是一知半解---這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴，面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的答復，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的缺乏，從而增加對你的信賴。對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了〞，用廉價的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了〞，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。對價格要求不同的顧客〔1〕有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

〔2〕有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅決的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

〔3〕有的顧客就是要討價還價，不講價就不快樂：對于這樣的顧客，除了要堅決重申我們的原那么外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他廉價的商品。對商品要求不同〔1〕有的顧客因為買過類似的商品，所以對購置的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。〔2〕有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美?！?〕還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購置需要的商品。顧客說：我要考慮一下對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹〔如：某一細節(jié)〕，或者有難言之隱〔如：沒有錢〕不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設法：假設馬上成交，顧客可以得到什么好處〔或快樂〕，假設不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益〔將痛苦〕，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確實很感興趣。假設您現在購置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個月才來一次〔或才有一次促銷活動〕，現在有許多人都想購置這種產品，假設您不及時決定，會。。。。。。。。顧客說：太貴了。1、比較法：①與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子廉價多啦，質量還比××牌子的好。2、拆散法：將產品的幾個組成部件拆開來，一局部一局部來解說，每一局部都不貴，合起來就更加廉價了。4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××〔如：儀表、生活品位等〕的啦，不會舍不得買這種產品或效勞的。顧客說：能不能廉價一些。對策：價格是價值的表達，廉價無好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購置決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、效勞、產品附加值等，這對購置者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購置的產品無法到達預期的滿足〔無法享受產品的一些附加功能〕。2、底牌法：這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌〔其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里〕，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。3、老實法：在這個世界上很少有時機花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假設您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。顧客說：別的地方更廉價。對策：效勞有價?，F在假貨泛濫。1：分析法大局部的人在做購置決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后效勞。在這三個方面輪換著進行分析，消除顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花〞。如：親，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的效勞好，可以幫助進行××，可以提供××，您在別的地方購置，沒有這么多效勞工程，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。2、轉向法：不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現：那家公司〔別的地方的〕可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優(yōu)的售后效勞。我××〔親戚或朋友〕上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……3、提醒法：提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖廉價而得不償失。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求廉價嗎？假設買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后效勞嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？不，我不要……對策：我的字典里沒有“不〞字。1、比心法：其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購置。如：假設有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。2、死磨法：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假設顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

促成〔煽動顧客立即拍買，促成交易〕1.利用“怕買不到〞的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到〞的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購置意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩不多了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦〞或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。〞促成〔煽動顧客立即拍買，促成交易〕2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購置意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。〞對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當顧客一再出現購置信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一〞的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第1款還是第2款？〞或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?〞，這種“二選其一〞的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購置了。4.幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來