酒店客房管理規(guī)章制度

第頁共頁酒店客房管理規(guī)章制度酒店客房管理規(guī)章制度1一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，擅長學(xué)習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌效勞，要儀表端妝，舉止大方，標準用語，文明效勞，禮貌待客，主動熱情。三、客房效勞員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和效勞中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進展登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為別人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。七、不準別人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認真做好平安防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提早將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提早請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提早三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提早一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。散客入住之步驟當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進展入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進展房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的效勞，倍具信心。1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡送你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信譽卡付賬，應(yīng)請客人出示信譽卡，并壓出一張信譽卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信譽卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括效勞費及稅金)。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，分開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶著你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡那么存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、分開日期，根據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。客房部員工優(yōu)質(zhì)效勞方法1、客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質(zhì)效勞的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)效勞，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待效勞中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)效勞。(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的.房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否平安、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、翻開床頭燈。(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。(5)樓層效勞員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。客房優(yōu)質(zhì)效勞的“四化”要求一)效勞設(shè)施規(guī)格化效勞設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)效勞的物質(zhì)根底。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的效勞設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)效勞就是一句空話。規(guī)格化的效勞設(shè)施主要包括四個方面：1、設(shè)施裝備必須齊全?？头吭O(shè)施裝備必須齊全。從效勞設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房根本一樣;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的詳細要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、款式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種效勞設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。(二)效勞用品標準化客房效勞用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)效勞的物質(zhì)根底。假如效勞用品裝備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供標準化的優(yōu)質(zhì)效勞。客房效勞用品標準化的詳細要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格裝備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品裝備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2、客用屢次性消耗物品必須符合裝備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格裝備。(三)效勞態(tài)度優(yōu)良化效勞態(tài)度是效勞人員思想覺悟、效勞意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)上下的集中表現(xiàn)，是標準化效勞的根本要求?？头啃趹B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。詳細說來是：1、主動。主動就是效勞于客人開口之前，是客房效勞員效勞意識強烈的集中表現(xiàn)。其詳細要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹效勞工程;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房效勞過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的詳細要求提供優(yōu)質(zhì)效勞。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房效勞做得細致入微，周詳詳細。要理解不同客人的生活愛好，掌握客人生活起居規(guī)律，理解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的效勞方法，進步效勞質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。(四)效勞操作系列化客房優(yōu)質(zhì)效勞以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從效勞操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，穿著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中效勞員要像對待自己的親人一樣關(guān)心保護客人，表達主人翁責任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是效勞員事業(yè)心和責任感的重要表達。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反響，有針對性地為賓客提供隨機性效勞;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕費事，進步效勞效率。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房效勞過程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)效勞的根本要求，效勞人員在準備用品，清掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。效勞過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以表達客房效勞的文明程度。靈——靈敏機動，應(yīng)變力強。效勞過程中必須具有較強的應(yīng)變才能。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈敏多樣的方法。如對動作緩慢、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。效勞人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)效勞過程中的問題和缺乏之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改良和彌補。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房效勞的完畢，又是下一輪效勞工作的開場。為了保證整修效勞工作獲得良好的效果，給客人留下美妙的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡送下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完好系列的效勞過程，是客房效勞質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體效勞人員的度重視。儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神相貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持安靜，制止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，那么由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。酒店財產(chǎn)：酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論忽略或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。1、員工必須按照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。4、嚴禁替別人打卡，如有違背，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否那么，按曠工處理。6、如因工作需要加班，那么應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準。7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的根底上適當提早到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離任守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)分開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可打到各部門辦公室。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。制止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立效勞，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。制服及名牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到瀆職處分。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一局部的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。3、員工離任時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝本錢費。酒店客房管理規(guī)章制度2一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進展工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意前方可進展調(diào)班。3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字領(lǐng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，效勞時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切效勞設(shè)施。6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，效勞員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借別人。8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。9、不得隨意為別人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、效勞人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。5、衛(wèi)生間清潔車裝備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。7、從業(yè)人員一年進展一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。四、登記制度1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的根據(jù)。5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。五、客房平安防事故制度1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好平安關(guān)。2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺存放。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。4、假如客人要存放行李，請其道總臺存放。對存放的行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取平安措施。6、效勞員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警：119)8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。2、客人分開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由