淺析完美服務(wù)與顧客的忠誠度畢業(yè)論文

PAGEPAGEXXXIV摘要隨著酒店業(yè)在中國的迅猛發(fā)展，顧客對酒店服務(wù)的要求也變得越來越高。這就要求酒店服務(wù)人員在對可服務(wù)的過程中，提供優(yōu)質(zhì)和完美的服務(wù)，讓顧客感受到他們是被尊重和受重視的。顧客去酒店進行消費是為了去享受酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境，當酒店的服務(wù)對顧客產(chǎn)生深刻影響的時候，那么酒店會在無形之中會多出一位忠誠的顧客乃至于更多的文化和稱贊被傳播。酒店有了忠誠的顧客還必須同時具備忠誠的員工，忠誠的員工提供的是完美的服務(wù)，而完美的服務(wù)又是每位顧客所追求的。只有當兩者都具備的同時酒店的業(yè)績才會提升。本文從酒店的服務(wù)與顧客忠誠的現(xiàn)狀分析中找出了問題。例如，酒店對顧客欠缺忠誠，對顧客的服務(wù)出現(xiàn)了不是一體化，同步性時，甚至對顧客的小投訴不在乎時，這些問題都將影響到酒店與顧客建立的忠誠度。如何去做、怎樣才能建立忠誠度，本文做出以下幾點對策：1、如何培養(yǎng)員工的忠誠度；2、如何提高員工的忠誠度；3、如何培養(yǎng)顧客的忠誠度；4、如何提高顧客的忠誠度；5、員工和顧客忠誠度之間的關(guān)系。最后從中得出完美的服務(wù)是建立忠誠度的前提條件，而忠誠度又為完美服務(wù)的實現(xiàn)打下了良好的基礎(chǔ)，這兩者是息息相關(guān)，緊密相連的。關(guān)鍵詞：服務(wù)；完美服務(wù)；滿意度；忠誠度；“親情化”服務(wù)畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：日期：

學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導師簽名：日期：年月日

目錄摘要……………………….引言第1章服務(wù)與完美服務(wù)1.1服務(wù)的概念1.2服務(wù)的特征2.3忠誠度對酒店企業(yè)的重要性1.2.1

無形性。1.2.2一次性。

1.2.3

直接性。

1.2.4

差異性。1.3完美服務(wù)的概念第2章忠誠度2.1忠誠度的含義2.2建立忠誠度的目的2.3忠誠度對酒店企業(yè)的重要性酒店服務(wù)與顧客忠誠度現(xiàn)狀分析3.1酒店服務(wù)的現(xiàn)狀3.1.1欠缺真誠3.1.2欠缺規(guī)范3.1.3欠缺周到位3.1.4失誤及投訴處理不利3.2顧客忠誠度的現(xiàn)狀第4章建立忠誠度的策略4.1何培養(yǎng)員工的忠誠度4.2提高員工的忠誠度4.3如何培養(yǎng)顧客的忠誠度4.3.1有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū)4.3.2

顧客滿意度―我們的核心競爭力.4提高顧客忠誠度的策略第5章完美服務(wù)與建立忠誠度的對策5．1如何做到完美服務(wù)5.1.1希爾頓四大品牌基石5.2“親情化”贏得顧客的忠誠第6章顧客的滿意度與員工的滿意度之間的關(guān)系結(jié)束語參考文獻致謝引言自從中國加入國際世貿(mào)組織（WTO）之后，酒店業(yè)就開始蓬勃發(fā)展，行業(yè)之間的競爭也變得日益激烈，尤其是越來越多國際品牌進入中國市場。優(yōu)秀的管理方式和先進的科技文化，在這種優(yōu)勝劣汰的環(huán)境中，企業(yè)想要立于不敗之地勢必要有過人之處，“我有他無，他有我優(yōu)”的原則。根據(jù)目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀來看，管理者越來越注重員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，他們知道只有完美的服務(wù)才能留住顧客。對于酒店來說，客源的多少直接影響到整個酒店的利潤。而酒店只有在員工忠誠的服務(wù)下，才會有顧客的忠誠，酒店的生命才會經(jīng)久不衰。而如何使顧客選擇我們的酒店，這是每個酒店管理者都需要深思的問題。也許酒店的硬件設(shè)施會影響顧客的滿意度，但是酒店員工的服務(wù)會直接影響到顧客所占比例的80%。所以如何的抓住服務(wù)的完美是非常重要的問題，如何在硬件設(shè)施不足的地方用服務(wù)來彌補是我們的訣竅。第1章服務(wù)與完美服務(wù)1.1服務(wù)的概念西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。1.2服務(wù)的特征1.2.1

無形性。

餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標準的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)人員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐都愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務(wù)。

1.2.2一次性。

餐飲服務(wù)只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務(wù)才能進行，當客人離店時，服務(wù)也就自然終止。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟損失。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去面復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作用。

1.2.3

直接性。

一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當面服務(wù)，當面消費。服務(wù)的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種面對面的直接服務(wù)和消費特點。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。

1.2.4

差異性。餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準。經(jīng)常對員工進行職業(yè)道教育和業(yè)務(wù)培訓，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標準化，服務(wù)過各的程序化。1.3完美服務(wù)的概念完美服務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的?？腿说臐M意程度=客人現(xiàn)時的感覺-客人預(yù)先的期望。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高客人的現(xiàn)時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決于酒店能否滿足客人需求的服務(wù)。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而出現(xiàn)不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規(guī)范服務(wù)，又有針對客人個性需求和變化的超常服務(wù)。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。第2章忠誠度2.1忠誠度的含義Seines(1993)認為顧客忠誠度為顧客對于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到另一種供應(yīng)商的可能性。且認為除顧客滿意導致顧客忠誠外，口碑也是影響顧客忠誠的主要因素。若顧客愿將其供應(yīng)商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠度。Griffin(1991)認為顧客忠誠度由兩個因素組成：其一為顧客對于某產(chǎn)品或服務(wù)相對其它產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀；其二為重復(fù)購買。此外，顧客忠誠具有四種形態(tài)，第一種為溢價忠誠，即顧客由于情感上的依戀導致忠誠；第二種為慣性忠誠，盡管顧客具有高的重復(fù)購買率，但對一于產(chǎn)品供應(yīng)商并沒有感情上的依戀；第三種為潛在忠誠，即顧客雖然有情感上的依戀，但可能因為現(xiàn)實因素大于情感因素而不經(jīng)常重復(fù)購買；第四種為無忠誠，表示顧客即無情感依戀也無重復(fù)購買行為。Smith(1998)認為顧客忠誠發(fā)生在顧客覺得該組織最能符合其相關(guān)需求，完全不考慮其他競爭者，且僅在該組織消費。Shoemaker與Lewis(1999)認為顧客忠誠是顧客再購意愿與從事合作關(guān)系的活動表現(xiàn)。2.2建立忠誠度的目的忠誠度對于一個企業(yè)而言是至關(guān)重要的，當然酒店也不例外。不管是員工的忠誠度還是顧客的忠誠度，對酒店經(jīng)營的成敗都是有很大的影響。在知識經(jīng)濟時代，員工的忠誠是指企業(yè)通過管理所形成的一種新的秩序。在這種新秩序下，員工認識到企業(yè)所面臨的況爭性挑戰(zhàn)，他們愿意承擔迎接這種挑戰(zhàn)的重任以換取相應(yīng)的報酬，但是他們不會承諾對企業(yè)的忠誠終身不變。忠誠有主動忠慶，被動忠誠與個人忠誠，對事業(yè)的忠誠之分，企業(yè)應(yīng)致力于建立主動忠誠，對事業(yè)的忠誠。而顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。這些數(shù)據(jù)都充分的說明了忠誠的顧客給企業(yè)所帶來的利益。2.3忠誠度對酒店企業(yè)的重要性顧客是酒店一筆巨大的財富，他們以其對酒店的實質(zhì)性貢獻（酒店80%的利潤來自數(shù)量僅占20%的忠誠顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。忠誠的顧客可以給飯店帶來有形的資產(chǎn)，也可以給酒店帶來無形的效益，那便是“口耳交傳法”。忠誠的顧客會把自己對飯店的忠誠感受傳遞給每一個他周圍的朋友，朋友再傳給朋友。這意味著什么：那將是一張龐大的廣告信息網(wǎng)在無形中展開。這將節(jié)省飯店多少的廣告宣傳費用。并且，這樣的宣傳的可靠度要遠遠大于媒體宣傳。很多時候，許多飯店并不重視老顧客，認為對這部分的財政支出就是浪費。于是，他們便花費大量的金錢去做廣告，去裝修，去吸引新顧客。但是，可悲的是：大量的老顧客已經(jīng)在流失。如今，許多飯店已經(jīng)意識到了這一點，他們也開始重視這部分老顧客。去培養(yǎng)他們的忠誠度，去維持他們的忠誠度，去挽救他們的忠誠度。這才是飯店的長遠利益的發(fā)展。當酒店有了忠誠的顧客之后還要有忠誠的員工，著名的香格里拉經(jīng)營理念是“有忠誠的員工，才會有忠誠的顧客”。只有有忠誠的員工，才會有顧客的忠誠，酒店的生命才會經(jīng)久不衰。酒店服務(wù)與顧客忠誠度現(xiàn)狀分析3.1酒店服務(wù)的現(xiàn)狀酒店行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的問題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當?shù)确矫?，這些問題的根源主要表現(xiàn)在：3.1.1欠缺真誠某客人有早起散步的習慣。當日，起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。目前我們的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些問題，酒店所進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調(diào)與顧客的情感溝通。目前僵化的培訓在服務(wù)中的影響根深蒂固。這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務(wù)人員經(jīng)常會與客人解釋這項規(guī)定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅要達到標準，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了十聲“先生，您好”，也是很難讓顧客完全滿意的。3.1.2欠缺規(guī)范許多酒店缺少服務(wù)的規(guī)范化程序，即使有也是由于人員流動從其他酒店“搬”過來的，不能完全適應(yīng)自己酒店的情況，從而出現(xiàn)了“無制可循、有制不力”的情況。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，完全根據(jù)自己的意愿、心情行事。有時，真的有了制度程序，卻是一知半解，只知道是領(lǐng)導的要求、酒店的要求。客人第一次感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種服務(wù)不能以制度的形式長期執(zhí)行下去，就無法達到客戶真正的滿意，更談不上“客戶的忠實感”。一個企業(yè)，一家酒店如果要長期持續(xù)發(fā)展，就必須有嚴格的、規(guī)范的程序，并能嚴格執(zhí)行，這樣企業(yè)才能快速復(fù)制，高速發(fā)展，同時我們的客刻也會對酒店品質(zhì)如一的服務(wù)感到滿意。3.1.3欠缺周到位一位客人到前臺索要一張本市地圖，前臺服務(wù)人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好象想說什么，但見前臺人員已經(jīng)離去，只好伯罷。在上面的例子中，我們的客人好象有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人感受一定會有所不同。服務(wù)行業(yè)有別于制造業(yè)，我們每天都需要與人打交道，而非機器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我們的客人更是如此。因此在我們的工作過程中，我們就必須時刻“以人為本”多為客人著想，盡量多為他們提供方便，而非簡單地提供一些機械的、冷漠的服務(wù)。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。3.1.4失誤及投訴處理不利有些酒店的員工不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務(wù)人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。在酒店行業(yè)中，有一個被普遍接受的等式，即100-1=0。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項目構(gòu)成，每項服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，損害的不僅僅是這項產(chǎn)品的聲譽，而是整個酒店的聲譽，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務(wù)項目構(gòu)成，只要顧客對其中的一項不滿意，他們就會對酒店所有的服務(wù)全盤否定。對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。3.2顧客忠誠度的現(xiàn)狀世界知名的美國貝恩管理顧問公司（Bain&Co）的研究表明，40%對產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的顧客，也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。根據(jù)清華大學中國企業(yè)研究中心，對全國40多個不同行業(yè)390多家企業(yè)的調(diào)查，許多顧客滿意度比較高的企業(yè)，其顧客忠誠并不高。顧客的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的顧客不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。因為滿意的顧客，包括對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的顧客仍然會因為一個更好的價格，或者為了更便利的交易方式，而放棄原來的企業(yè)，投身別的企業(yè)。而有時盡管顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個顧客。這其中關(guān)鍵的因素就在于：顧客轉(zhuǎn)投其它企業(yè)的這種轉(zhuǎn)換成本到底有多少。這些轉(zhuǎn)換成本包括：（1）經(jīng)濟危機成本：即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負面結(jié)果，比如說產(chǎn)品的性能并不盡如人意、使用不方便或者說服務(wù)不到們，不能達到顧客在原企業(yè)同等的滿意度；（2）評估成本：即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，必須花費時間和精力進行信息搜尋和評估這家新企業(yè)所屬產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、信譽的可信度；（3）學習成本：即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，需要耗費時間和精力學習產(chǎn)品或服務(wù)的使用方法及技巧，如學習使用一種新的電腦、數(shù)碼相機等；（4）組織調(diào)整成本：即顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，必須耗費時間‘精力和新的產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系；（5）利益損失成本：即企業(yè)會給忠誠顧客提供很多經(jīng)濟等方面的實惠，如果顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，將會失去這些實惠；（6）金錢損失成本：如果顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，可能又要繳納一次性的注冊費用等；（7）個人關(guān)系損失成本：顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)可能會造成人際關(guān)系上的損失；（8）品牌關(guān)系損失成本：即顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)可能會失去和原有企業(yè)的品牌關(guān)聯(lián)度，造成在社會認同等方面的損失。舉例來講，許多用刻對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他軟件要付出很大的成本，他們就會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。再比如電信行業(yè)，大約25%的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)答別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)網(wǎng)的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。當然我們也不可否認，顧客滿意度是導致重復(fù)購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！第4章建立忠誠度的策略4．1如何培養(yǎng)員工的忠誠度企業(yè)不能被動地等待員工主動忠誠，應(yīng)從員工入職時就要按照既定程序或方法，有意識培養(yǎng)企業(yè)所需要的忠誠度。企業(yè)要有主動培養(yǎng)員工對企業(yè)忠誠的意識：企業(yè)應(yīng)按照企業(yè)的文化和企業(yè)的所需，建立一整套培養(yǎng)忠誠度的體系，這個體系需要依靠各項制度來支撐。同時，企業(yè)的各層級領(lǐng)導也應(yīng)具備有意識的培養(yǎng)意識，在平時工作中，有意識的增強員工對企業(yè)的忠誠度，特別是員工的直接領(lǐng)導。加強與完善員工關(guān)系管理：在涉及員工關(guān)系中的晉升、調(diào)動、降職、辭職、辭退、紀律處分等工作時，要盡可能的避免由此帶來對相當部份員工忠誠度的影響。主管必須以身作則：這種連鎖反應(yīng)也能夠解釋為什么小公司比較容易受到“不忠誠”之害，原因即在于，通常大家對小公司的信心不足。陳瑞聰指出，大公司忠誠度主要來自三方面：一是理念、制度、福利；二是主管以身作則；三是團隊合作的革命情感。在理念及制度面，英特爾的Mentor(明導)制值得推薦。所謂“明導”，其實就是每一位新員工都有一位帶他的師父，主要是對于工作及生活上的協(xié)助，縮短及克服對公司感到“陌生”的時期，而每一位“明導”帶新人的成績也會列入績效考核，做為傳遞公司理念的重要窗口。剛進來的年輕員工，其實抱怨最多。例如，“為什么沒有加班費？”“為什么第一年沒有分紅配股？”等，但是公司制度的設(shè)計有其道理，年輕人一定要沉住氣，也可以多和同學比較，等工作了三、五年后，會發(fā)現(xiàn)自己有能力拿的比別人多。一度盛行的“分紅配股”，為科技企業(yè)發(fā)展打下了人才基礎(chǔ)。但年輕人，對股票一定要看淡一點，因為年輕人的年資本來就淺，“還不如把專業(yè)基礎(chǔ)馬步蹲好、多交朋友，就算晚幾年拿股票，但是股票一定以倍數(shù)成長！”陳瑞聰說。團隊必須彼此承諾：制度和理念是看不見的，但員工會從主管身上觀察，包括主管的反應(yīng)、做事和對待部屬的方式?！爸贫仁沁^去演變而成的，而所有工作流程的目的，就是要讓后繼的人可以重復(fù)下去，而未來還有許多工作流程上的變化，就要靠員工繼續(xù)創(chuàng)新了。”高度承諾，是忠誠度上升的開始。而領(lǐng)導者就必須在背水一戰(zhàn)的情況下，做出正確決定。“哪一個路口該轉(zhuǎn)彎？”“哪一種錢該花？”領(lǐng)導者最后必須擔下所有風險，“在不確定的時侯，做出正確的決定?！?．2如何提高員工的忠誠度一個企業(yè)組成的最大的團體就是員工，員工是否對這個企業(yè)具有敬業(yè)和奉獻精神取決于員工的忠誠度，那企業(yè)如何提高員工的忠誠度，以下就做出了最好的方針：（1）利用好新員工加盟企業(yè)的時機。可以根據(jù)員工的具體崗位設(shè)計一套推薦方案，在新員工熟悉環(huán)境的同時，讓其他員工第一時間了解他的詳細情況。這樣，就能夠盡可能快地消除新員工的局促感，在感受得到老員工、新環(huán)境認同的同時，建立對他們的認同感。（2）充分尊重員工的意見和建議?，F(xiàn)代企業(yè)都有嚴密的內(nèi)部分工、嚴明的組織紀律以及嚴格的規(guī)章制度，這些約束性的內(nèi)容應(yīng)該在出臺之前充分征求各級員工的意見和建議，在確定了其合理性之后，才可能得到員工的認可；即便沒有采納員工的意見，也應(yīng)該通過公開場合作出相應(yīng)的解釋。這樣，才能變“要員工去做”為“員工要去做”，并令員工感受到自己主人翁的地位。（3）決策或評價公正、公平、公開。員工對于自己的能力水平、崗位工作、工資收入、獎懲情況、地位作用等方面是非常敏感的，管理者在做這些方面的決策或評價時一定要確?？陀^性和公正性，以事實說話，依數(shù)據(jù)評價，以德以理服人，這樣才能得到員工對于結(jié)果的認同，從而培養(yǎng)出一種彼此尊重、信任、理解、包容、團結(jié)互助、通力合作、身心愉悅的和諧氛圍。（4）搭建展示自我的舞臺。對于員工而言，在自己職位上能夠發(fā)揮出想像力和創(chuàng)造力，可以自主地處理自己的業(yè)務(wù)是企業(yè)對其認可與否的表現(xiàn)之一；反過來，員工也將這種認可程度作為自己對企業(yè)認同感高低的基礎(chǔ)。因此，適時地將最困難、最光榮的重要工作交給員工，盡最大努力支持員工，安撫和鼓勵員工的失敗，充分給予發(fā)言的權(quán)利等手段，都可以提高員工對企業(yè)的認同感。（5）要讓員工感受到自身的價值。給員工機會展示才華，是令員工感受自身價值的途徑之一，但更重要的是在他們做出成績的時候給予充分的肯定與獎勵。員工有了成功的經(jīng)驗，有助于他們樹立工作的信心，同時產(chǎn)生對企業(yè)的認同感。六是為員工提供交往、交流的機會。定期組織晚餐會、舞會、體育比賽等類似社交活動，可以給員工提供發(fā)展個人關(guān)系、職業(yè)關(guān)系的場合和機會。豐富多彩的企業(yè)社交活動，在促進員工內(nèi)部相互認同的同時，也會獲得員工的贊同，從而增強他們對企業(yè)的認同感。（6）建立客觀公正的績效管理與薪酬體系。為保證薪酬體系的客觀公正性，企業(yè)要盡可能做好薪酬調(diào)查和工作分析工作，這樣制定出的薪酬體系較能符合企業(yè)和員工個人的實際情況，員工也就明白本人處在什么崗位，應(yīng)拿什么工資，如要拿更高的工資，應(yīng)該怎么做。如寬帶薪酬、股權(quán)計劃、利潤分成分享等，是近年來一些企業(yè)為了增強員工忠誠度采用的一些新的薪酬體系。（7）建立企業(yè)與員工發(fā)展的共同愿景。建立共同愿景可以使員工產(chǎn)生強烈的歸屬意識，形成巨大的凝聚力，從而提高他們對企業(yè)的忠誠度。綜上所述，企業(yè)有意識培養(yǎng)員工忠誠度的措施是一個動態(tài)的、可變的循環(huán)的過程，隨著社會大環(huán)境和企業(yè)小環(huán)境以及員工個體因素，其培養(yǎng)體系也需要不斷的修正。正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此只有各個階段的員工忠誠度管理能力協(xié)調(diào)發(fā)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種管理模式的作用，進而有效地提升員工忠誠度。4．3如何培養(yǎng)顧客的忠誠度4.3.1有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū)隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：誤區(qū)之一：顧客滿意等同于顧客忠誠在企業(yè)經(jīng)營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％

的顧客會選擇新的替代品。應(yīng)該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。誤區(qū)之二：價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本企業(yè)的持續(xù)購買者。實際上，降低價格不僅無助于建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益

；同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。誤區(qū)之三：提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果；而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競爭者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補4．3．2

顧客滿意度―我們的核心競爭力我們面對的顧客，已經(jīng)不再是十年前，購物時只注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，以“好”與“壞”為購買標準的理性消費顧客；也不再是幾年前生活水平提高后，購物重品牌、重設(shè)計，以“喜歡”與“不喜歡”為購買標準的感覺消費顧客；如今你所面對的是感情消費的顧客，他們隨著市場繁榮、商品豐富和自身錢包飽脹后，越來越重視心靈上的充實，追求的是商品是否有激活心情的魅力。尤其是目前市場上的商品供大于求，假冒偽劣產(chǎn)品魚龍混雜的不安全感，使當今的顧客已將“滿意”與“不滿意”看作購買的首選標準。再看我們常說的關(guān)于“回頭客”的研究，據(jù)美國《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光臨的顧客可為公司帶來25—85％的利潤，吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價格?！绷頁?jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花錢的6倍。美國可口可樂公司稱，賣一聽可口可樂才0.5美元，而鎖定一個顧客買10年，即代表了5000美元的銷售額。可見，企業(yè)要以滿足顧客需要，使顧客滿意為經(jīng)營目的，不斷推出滿意顧客意愿的新產(chǎn)品；處處為顧客考慮，大力完善讓顧客心滿意足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要站在顧客的立場上解決問題，把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。4．3．3培養(yǎng)顧客的忠誠度在酒店營銷中，顧客忠誠度是一種至高無上的營銷狀態(tài)。顧客由于對酒店的忠誠而再次光顧貴酒店。那本身就是對酒店服務(wù)的一種肯定。他們會保持內(nèi)心的那份忠誠而去為酒店的效益做出貢獻。他們會向自己的朋友宣傳。他們會在享受高質(zhì)量的服務(wù)時去原諒酒店的小小失誤。酒店可以采取一些措施去培養(yǎng)這種忠誠度：價格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎勵顧客折扣、免費住宿、信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。這樣有助于建立顧客與酒店之間愉快的、穩(wěn)定的交易關(guān)系。4.3.4提高顧客忠誠度建立顧客數(shù)據(jù)庫為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征：(1)一個核心顧客識別系統(tǒng)。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題：a.你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務(wù)要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客；b.哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)上?c.你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。(2)一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫，可以使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。(3)一個顧客退出管理系統(tǒng)。研究分析顧客的退出原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，利用這些信息改進產(chǎn)品和服務(wù)，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。制定合理的產(chǎn)品價格在當前居民消費水平狀況下，價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以企業(yè)要努力實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最優(yōu)化，生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，滿足顧客的消費需求。產(chǎn)品價格的制定，不但要使終端消費者滿意，還要為各級經(jīng)銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產(chǎn)品價格不滿意．都會造成銷售渠道的阻塞。提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”

一般說來．顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習慣．同時還可能面臨一些經(jīng)濟、社會或精神上的風險。提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”——轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務(wù)獎勵。如對重復(fù)購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務(wù)支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的伙伴關(guān)系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。綜上所述，只有企業(yè)走出對顧客忠誠度認識上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標，并將不斷地進行持續(xù)改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。第5章完美服務(wù)與建立忠誠度的對策本章試論述酒店如何通過完美服務(wù)來建立顧客忠誠度，請參閱網(wǎng)上顧客忠誠度的培養(yǎng)論文，對本章做認真修改，是本論文的重點，論據(jù)不夠充分，還要下些功夫啰。5．1如何做到完美服務(wù)完美服務(wù)是服務(wù)員在服務(wù)的過程中為客人提供的直誠的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，而且要使客人在接受服務(wù)的時候能夠感覺到服務(wù)員的真心。服務(wù)的本質(zhì)是通過自已的勞動為客人提供方便，創(chuàng)造價值，酒店服務(wù)表現(xiàn)為一個過程；對客人而言，是一種經(jīng)歷。所以，真正的完美服務(wù)必須站在客人的角度來檢驗我們的所作所為。5．1．1希爾頓四大品牌基石四大品牌服務(wù)基石是保證客人的旅程從開始到結(jié)束都超乎尋常。保證所有細節(jié)都受到充分關(guān)注，讓我們超越競爭對手。是品牌服務(wù)基石支撐我們成為世界領(lǐng)先的品牌。它們是世界品牌標準和我們提供始終如一服務(wù)的關(guān)鍵。一致性（Consistent）是指傳達一致的品質(zhì)標準。其目的在于能堅定地提升希爾頓品牌的聲譽，在全世界它對都是提供一致性服務(wù)的品牌酒店。我們的客人也意識到了這點，這使得我們超越了我們的競爭對手。全球品牌的標準，加上世界范圍內(nèi)的評估和報告程序，確保我們能夠保持和增強這些一致性的標準。順暢有效的旅程—一站式（Hassle-free），客人不期望有任何問題或麻煩發(fā)生。我們首要的任務(wù)是確保他們的期望能夠滿足甚至被超越。簡單的入住與離店、加強問詢與預(yù)定、優(yōu)越的商務(wù)服務(wù)和對優(yōu)先科技的持續(xù)投資。個性化的服務(wù)(Personalized),為個人量身定做的服務(wù)。HHonorsHHonors：希爾頓榮譽客會是集團對常住客人的一項獎勵優(yōu)惠計劃。HHonors：希爾頓榮譽客會是集團對常住客人的一項獎勵優(yōu)惠計劃。啟示性（Inspirational），希爾頓美好時刻—特別的關(guān)心，細節(jié)的關(guān)注。希爾頓美好時刻是我們每天所做，讓客人和同事感受到自身價值的人才能創(chuàng)造價值—是靠每個人用心去激發(fā)并鼓勵員工為客人創(chuàng)造難以忘懷的時刻。5．2如何用“親情化”贏得顧客的忠誠快樂和微笑是“親情化”服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以傳遞更多積極的信息和情感，它傳遞的是對顧客的歡迎，是真誠和尊重。服務(wù)人員將真誠的微笑奉獻給顧客，顧客在接受服務(wù)時，切實感受到“賓至如歸”的溫馨氣氛。服務(wù)與被服務(wù)之間是良性互動的，服務(wù)人員快樂、愉悅的心情能為顧客營造“親情化”的餐廳消費氛圍。以香港、泰國的服務(wù)為例，每一位服務(wù)員對顧客都是友善的，臉上永遠都是溫馨的笑意。當然，微笑服務(wù)并不意味著僅僅體現(xiàn)在臉上的笑容，潛臺詞應(yīng)是“見到您我很高興，很愿意為您服務(wù)”，重要的是熱情地為顧客提供各項服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求?！昂５讚啤?注：國內(nèi)經(jīng)營火鍋的連鎖餐飲集團)近幾年名聲鵲起，留下了“好火鍋自己會說話”的口碑。人均70元的消費標準，每天顧客盈門，是什么吸引了消費者？去過“海底撈”的顧客絕口稱贊其服務(wù)?！昂５讚啤辈蛷d除為顧客提供常規(guī)服務(wù)外，還提供各種附加服務(wù)。例如，讓候餐充滿歡樂的美甲、擦鞋服務(wù)、代客泊車服務(wù)、兒童天地服務(wù)，另外，還附加贈送果盤、小食品等項服務(wù)，這些都在顧客心中留下“親情化”服務(wù)的美好印象。服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的快樂、微笑服務(wù)是內(nèi)在美與外在美相結(jié)合的親情服務(wù)；多一次微笑，多一句問候，多為顧客做一點，都是在向顧客多傳遞一份親情。以“親情化”服務(wù)孕育顧客忠誠，以“親情化”服務(wù)培養(yǎng)忠誠顧客。奉行“顧客至上，服務(wù)至上”的理念，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)都洋溢著親情化服務(wù)的光輝，以貼心、周到的服務(wù)贏得顧客的滿意和忠誠，才能贏得經(jīng)濟效益和長遠的品牌效益。餐飲經(jīng)營者沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價；更不應(yīng)指責顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見，盡管由于消費心理定勢帶來的一葉障目的現(xiàn)象不可避免。但可以肯定的是，為顧客提供全方位的“親情化”服務(wù)，無論是在服務(wù)項目或服務(wù)深度，還是在滿足顧客心理需求方面多做一點，都會減少因顧客消費心理定勢帶來的餐廳服務(wù)質(zhì)量評價“100-1=0”的現(xiàn)象出現(xiàn)，進而做到“贏利贏心”顧客滿意度與員工滿意度之間的關(guān)系這一章多余，可不要員工滿意度與顧客滿意度作為企業(yè)顧客總體滿意度的有機組成部分，兩者相互影響、相互制約、彼此滲透、互相促進、渾然一體、不可分割。隨著對服務(wù)管理研究的深入，人們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)性企業(yè)中驅(qū)動顧客滿意的因素除了顧客價值外，員工滿意也是一個不可或缺的因素。第一，服務(wù)利潤鏈的理論思想認為:在利潤增長、顧客忠誠、顧客滿意、給顧客提供的服務(wù)價值、員工能力、員工忠誠及員工滿意之間存在直接相關(guān)關(guān)系，其中員工處于服務(wù)企業(yè)與顧客溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)價值是由那些滿意的、忠誠的、有效率的員工所創(chuàng)造的，員工滿意使員工忠誠，并能達到較高的工作質(zhì)量與工作效率，提高顧客價值，從而有顧客滿意、顧客忠誠，進而有企業(yè)利潤增加。第二，客戶關(guān)系管理理論是將企業(yè)員工作為內(nèi)部客戶，與外部客戶一起納入客戶管理范疇。第三，人是管理中最活躍的因素。從服務(wù)的特性看，服務(wù)具有異質(zhì)性，即服務(wù)質(zhì)量會隨著員工(服務(wù)傳遞者)、顧客及時間的不同而變化。如果這種變化源于企業(yè)員工，顧客滿意度必然會受到影響。顧客滿意度也是促進員工滿意度的重要因素。隨著顧客滿意度的逐步提高，企業(yè)的效益就會得到長足的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了就能夠滿足員工的更多合理要求，員工的要求得到滿足了也就提高其工滿意度，又進一步的促進顧客滿意度的提升，從而形成了一個良性的螺旋式滿意度提升模式。對于員工工作滿意度指數(shù)和顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，可以用公式來表示:

CSI=a+bESl其中:CSI-顧客滿意度指數(shù)ESI-員工滿意度指數(shù)a,b-常數(shù)，實驗a=0.77,

b=0.89員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系

結(jié)束語隨著人們物質(zhì)、生活水平的提高，追求事物的要求也變得越來越高。他們往往只想看到好的和完美的東西，這些要求在酒店企業(yè)中更是體現(xiàn)得淋漓盡致。因此培養(yǎng)優(yōu)秀的員工和忠誠的顧客對酒店經(jīng)營的成敗有很大的影響。服務(wù)業(yè)作業(yè)第三產(chǎn)業(yè)正在快速的發(fā)展，在這種激烈的競爭環(huán)境中想要處于不敗之地，勢必要有過人之處。而本文所述的完美服務(wù)與建立忠誠度則會是酒店取得成功的重要因素。自從國際品牌酒店紛紛進入中國市場之后，酒店之間的競爭也開始日趨激烈，而對這種優(yōu)勝劣汰的趨勢，我們更要做好酒店的服務(wù)并且取得顧客的忠誠，這樣我們就會有更多的資金本與國際品牌酒店進行競爭，從而使國內(nèi)酒店得到更好的發(fā)展。只有在實踐和理論相結(jié)合并以個人經(jīng)驗為鋪墊的作用下才會有完美服務(wù)的誕生，只有當服務(wù)做好了才會有顧客的忠誠度，顧客的忠誠度又反映了餐飲服務(wù)的質(zhì)量，這樣一個質(zhì)變的過程正是我們需要時時刻刻關(guān)注的細節(jié)。當我們在進行服務(wù)的時候時刻不忘換位的思考，那樣即使是遇見在刁難的客人我們都會以最好的微笑服務(wù)于他，日積月累我們的服務(wù)才會達到完美。參考文獻[1]孫健.員工忠誠度的培養(yǎng).北京：企業(yè)管理出版社，2003[2]高福霞.我國企業(yè)員工忠誠度述評.南京：江蘇人民出版社，2006[3]王浩，蔣蘭英.如何提升員工忠誠度.北京：北京大學出版社，2005[4]鄧今朝，高強.培養(yǎng)員工忠誠的管理策略.北京：經(jīng)濟管理論壇，2005[5]董歡喜，董滿春.顧客忠誠度研究文獻綜述.廣州：時代經(jīng)貿(mào)，2006[6]呂群智.試論提高顧客忠誠度的途徑.北方經(jīng)濟，2006[7]陳寒冰.論顧客忠誠.廣州：暨南大學，2002[8]李妮蔚.我國顧客忠誠度研究文獻述評.北京：現(xiàn)代管理科學，2006[9]賈安庭，彭青.現(xiàn)代酒店培訓教材.廣州：廣東人民出版社，1999[10]胡建績.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理.上海：復(fù)旦大學出版社，1995[11]李豐餅店業(yè)績提升—淺析顧客滿意度的培養(yǎng)信息來源：鵬泰公司發(fā)布日期：2006-5-17[12]“如何提升顧客忠誠度？”編輯：studa20來源：中國論文下載中心[08-10-0211:00:00]致謝寫到這里，也是我的論文將要完稿的時候了。心里想說的話太多了，兩年的大學生活和一年的實踐學習，我從不知生活艱辛到逐漸感受社會生活，然后又從一名學校實習生轉(zhuǎn)化成一名正式員工，在這樣的一個過程中我遇到了很多曾未遇到的問題，尤其是我實習期結(jié)束轉(zhuǎn)入到希爾頓的這段時間，我深思過我以后的生活是怎樣的，我又想要怎樣的生活呢？想在北京繼續(xù)的闖蕩拼搏，可是我的資本和立足點又是什么呢？我迷茫過，想要放棄過，可是我的老師、同學和我的經(jīng)理都給我最深入的說明和分析，對現(xiàn)狀的思考，如果沒有你們的支持也許今天我就不會有這樣一個機會，我感謝培育我的老師，是你們給了我在優(yōu)秀酒店集團實習的機會，見識到了國外酒店品牌的管理，吸收了部分的國外酒店企業(yè)文化精髓，感謝你們給我的教導。我一步一步的成長同時也離不開一起學習的同學，在與你們的相處中學到了許多小大人做事的原則和方法，感謝你們一直對我的關(guān)心。在此我也要感謝我的論文導師，從初稿的不辭辛苦到最終的完稿，這次論文的完成與老師的認真的分不開的，感謝你耐心的審批。敬祝恩師身體健康心想事成學生：xxxxxxxx年x月x日

畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：日期：

學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導師簽名：日期：年月日

致謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。致謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應(yīng)用到實際工作中去?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的