員工職業(yè)化素養(yǎng)

員工職業(yè)化素養(yǎng)第1頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)大綱名稱：崗前基本教育大綱大綱編號：MF/1909-44課程編碼：B30102課堂教學(xué)時間：7課時維護處室：基礎(chǔ)教研處修訂日期修訂者版本號2014年7月1日左麗君，吳偉娜B30102-12第2頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)需要什么樣的人才？人才的真義能力很強，態(tài)度很差

（人才）能力很好，態(tài)度很好

（人財）態(tài)度很差，能力很差

（人裁）態(tài)度很好，能力很差

（人材）第3頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月一、員工職業(yè)化素養(yǎng)；二、職業(yè)形象與服務(wù)禮儀；三、禮儀文化常識；四、服務(wù)理念與溝通技巧。第4頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。

職商——CQ(CareerQuotient)一生成敗看職商第5頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

(一)職業(yè)思想（意識）

(二)職業(yè)道德

(三)職業(yè)行為習(xí)慣

(四)職業(yè)技能第6頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月素質(zhì)冰山美國著名心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型。第7頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

冰山浮在水面以上是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，而冰山隱藏在水面以下的部分是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但它決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)。第8頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月9

一個人事業(yè)上的成功，15％靠的是學(xué)識和專業(yè)技術(shù)，而85％靠的是心理人格素質(zhì)和善于處理人際關(guān)系。——戴爾·卡耐基第9頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月樹立良好的職業(yè)心態(tài)：

事業(yè)進取心；名利平常心；待人真誠心；職涯自信心。(一)職業(yè)思想第10頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月挖坑與挖井對待工作你是否應(yīng)付了事？第11頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月糟糕的工作態(tài)度就如同往自己喝水水的井里吐痰，弄臟了井水，自己也得不到任何好處。案例：價值2億美元的工作態(tài)度第12頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月代見國，廈航一名普通的外來務(wù)工人員，在平凡而普通的裝卸員崗位，他秉著對工作認真負責(zé)的態(tài)度，勤勤懇懇，愛崗敬業(yè)，用他的勤勞、敬業(yè)、汗水，譜寫著不平凡的業(yè)績，得到了部門領(lǐng)導(dǎo)和處同事的一致好評。曾獲廈門市十佳進城務(wù)工青年提名獎，第四屆廈航十佳青年稱號。第13頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第14頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月自我激勵故事：秀才進京趕考第15頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月轉(zhuǎn)換角度看問題第16頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月17第17頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第18頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第19頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第20頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月一個老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只，周圍的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也從窗口扔了下去。這舉動更讓人大吃一驚。老人解釋說：“這一只鞋無論多么昂貴，對我而言已經(jīng)沒有用了，如果有誰能撿到一雙鞋子，說不定他還能穿呢！”轉(zhuǎn)換視角，柳暗花明第21頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月謝坤山.mp4激勵短片第22頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月道德的三個層面:社會道德我們每個人邁出一小步，社會文明就會前進一大步！家庭道德(計劃生育政策)職業(yè)道德(信息保密)（二）職業(yè)道德第23頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

職業(yè)道德既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。民航：安全第一、技術(shù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)旅客第24頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月2010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機型B3130號飛機執(zhí)行哈爾濱至伊春VD8387定期客運航班任務(wù)時，在黑龍江省伊春市林都機場進近著陸過程中失事，造成機上44人死亡、52人受傷，直接經(jīng)濟損失30891萬元。8-24第25頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月824機長首次執(zhí)行伊春機場飛行任務(wù)時能見度最低標(biāo)準(zhǔn)為3600米，事發(fā)前伊春機場管制員向飛行機組通報的能見度為2800米）的情況下，仍然實施進近。在飛機進入輻射霧，未看見機場跑道、沒有建立著陸所必須的目視參考的情況下，仍然穿越最低下降高度實施著陸。飛行機組在飛機撞地前出現(xiàn)無線電高度語音提示，且未看見機場跑道的情況下，仍未采取復(fù)飛措施，繼續(xù)盲目實施著陸，導(dǎo)致飛機撞地。第26頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)道德的基本要求:誠實守信辦事公道服務(wù)群眾愛崗敬業(yè)奉獻社會第27頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月案例:

《兩滴水銀》第28頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月21天習(xí)慣法則據(jù)研究，大腦構(gòu)筑一條新的神經(jīng)通道需要21天時間。所以，人的行為暗示，經(jīng)21天以上的重復(fù)，會形成習(xí)慣。（三）職業(yè)行為習(xí)慣第29頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月和田6.29反劫機事件第30頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月乘務(wù)長郭佳第一時間按下了應(yīng)急通話鈴，向駕駛艙發(fā)出警告提示，并按照機長反劫機指令推出餐車防止歹徒攻擊駕駛艙。安全員被襲擊蘇醒后，立即取出執(zhí)勤器械與歹徒展開搏斗。乘務(wù)員幾乎用哭喊的聲音通過廣播請求旅客協(xié)助，參與反劫機行動。副駕駛楊海濤負責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，立即向烏魯木齊區(qū)調(diào)及和田塔臺報告飛機遭遇劫機，申請緊急返航，并要求機場做好反劫機預(yù)案。觀察員陳開元做好應(yīng)急準(zhǔn)備，盯著監(jiān)視器，監(jiān)控客艙情況，隨時保衛(wèi)駕駛艙安全。第31頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月故事：把信送給加西亞啟示：真正的人才是自己想辦法給企業(yè)創(chuàng)造財富的人。第32頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第33頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第34頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)形象與行為規(guī)范第35頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀文化第36頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第37頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第38頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第39頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第40頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第41頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)理念與第42頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月廈航全員服務(wù)理念領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，地面為空中服務(wù)，全員為旅客服務(wù)第43頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！

服務(wù)的“白金法則”第44頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月生理安全社交尊重自我實現(xiàn)馬斯洛的需要層次理論第45頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月馬斯洛認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時期表現(xiàn)出來的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉(zhuǎn)化。第46頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月人際關(guān)系的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人！第47頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧第48頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第49頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是個過程第50頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本原理是：同理心（同理心傾聽、同理心表達）換位思考第51頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的相關(guān)心理學(xué)理論“不字障礙”黑箱憂慮效應(yīng)馬斯洛需要層次理論PAC人格結(jié)構(gòu)理論第52頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月“不”字障礙人心理上天生對他人指令中的“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時應(yīng)盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。例：你不應(yīng)該遲到→你最好準(zhǔn)時到。你不能先玩后工作→你先工作后玩才是比較明智的。你不能對客戶板著臉→你要微笑面對客戶。第53頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西，情緒一般是擔(dān)憂和焦慮。故誤會一般是令對方往壞處想。黑箱憂慮效應(yīng)第54頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本問題是：心態(tài)第55頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第56頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽

觀察同理心第57頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通小技巧:肢體語言微笑目光平視(表示尊重)點頭(表示Iseeyou.)第58頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

人際溝通風(fēng)格測試第59頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月請回答以下A,B兩套題：如果左邊的描述更接近你的實際情況,請給自己5分以下;如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。請如實回答,以保證對你自己有更加準(zhǔn)確的認識。答完每套題后,將分數(shù)相加,得出該套題的總分。算出分數(shù)后按后面的要求繼續(xù)。第60頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月A套題

面對風(fēng)險,決定或變化，反應(yīng)遲緩謹慎面對風(fēng)險,決定或變化，反應(yīng)迅速從容與大伙一起討論時不常主動發(fā)言與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言強調(diào)要點時不常使用手勢及音調(diào)的變化強調(diào)要點時經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化12345678910通過闡述細節(jié)內(nèi)容強調(diào)要點通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強調(diào)要點表達時經(jīng)常使用較委婉的說法,如"根據(jù)我的記錄…""你可能以為…"表達時經(jīng)常使用強調(diào)式的語言,如"就是如此."你應(yīng)該知道……""1234567891012345678910123456789101234567891012345第61頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月A套題

提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息提問用來增強語言氣勢,強調(diào)要點或提出異議不愛發(fā)表意見愿意發(fā)表意見耐心,愿意與人合作性急,喜歡競爭12345678910如果對沒什么大不了的事意見有分歧，很可能附和他人的觀點意見分歧時，愿意堅持自己的觀點并辯論出究竟與人交往講究禮節(jié),相互配合喜歡挑戰(zhàn),控制局面12345678910123456789101234567891012345678910678910第62頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月A套題

含蓄,節(jié)制堅定,咄咄逼人與人初次見面時目光間斷性注視對方與人初次見面時目光長久注視對方握手時較輕緊緊握手123456789101234567891012345678910111312第63頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月B套題

戒備坦率感情不外露;只在需要別人知道時表露無拘束地表露,分享情感多數(shù)時依據(jù)事實,證據(jù)做決定多數(shù)時根據(jù)感覺做決定12345678910講究正規(guī)

輕松,熱情就事論事,不跑題談話時不愛專注于一個話題1234567891012345678910123456789101234567891012345第64頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月B套題

喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時表情嚴肅講話或傾聽時表情豐富表達感受時不太給非語言的反饋表達感受時愿意給非語言的反饋12345678910對人和事應(yīng)對方法較單一對別人占用自己的時間靈活應(yīng)對喜歡聽現(xiàn)實狀況,親身經(jīng)歷和事實喜歡聽夢想,遠見和概括性信息12345678910123456789101234567891012345678910678910第65頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月B套題

在工作或社交場合需要時間去適應(yīng)在工作或社交場合中適應(yīng)快按計劃行事做事隨意避免身體接觸主動做出身體接觸123456789101234567891012345678910111312第66頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月在橫軸標(biāo)標(biāo)出與A套題總分相對應(yīng)的位置作為A點；在縱坐標(biāo)標(biāo)出與A套題總分相對應(yīng)的位置作為B點；畫一條垂直線經(jīng)過A點，畫一條水平線經(jīng)過B點；兩線相交的位置，則反映你的人格風(fēng)格傾向！AB1301306500第67頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月AB1301306500感性理性直接間接第68頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月AB1301306500感性理性直接間接隨和型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）支配型（老虎）分析型（貓頭鷹）8050變色龍親切,穩(wěn)定,不慌不忙大局為重,和為貴熱情,沖動,愉快,幽默,善言辭,鼓動氣氛精確,慎重,依制度,清高埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人