零缺陷管理問

1“零缺陷管理〞30問1.為什么要推行"零缺陷"管理？零缺陷管理能通過哲學(xué)和紀(jì)律訓(xùn)練，改變心智和行為，以最有效的方法，最經(jīng)濟(jì)的手段制作完全滿足客戶要求的品質(zhì)和提供讓客戶滿意的效勞，即通過提高人的素質(zhì)去提高產(chǎn)品和效勞的品質(zhì)。它是一種促進(jìn)客戶興旺、公司發(fā)財(cái)、員工開展的"三贏"管理。2."零缺陷"理念的核心思想是什么？〔1〕做正確的事，第一次把事情做正確；〔2〕完全滿足客戶的需求，積極做好預(yù)防，第一次做正確，用貨幣衡量不符合要求的損失。3.什么是做正確的事？正確的事是指符合社會和自然開展規(guī)律及滿足客戶需求的事。4.如何做正確的事？〔1〕主觀上防止偏差，思路要對頭，方法要正確；〔2〕客觀上防止干擾，要將相關(guān)條件控制在預(yù)定范圍內(nèi)。摔5.休如政何滿勸足客誰戶需臨求？考逐戶污調(diào)研攔，了鄙解要原求；膚逐黃單確歡認(rèn)，瓣精確蜘定位貍；之動態(tài)慌跟進(jìn)六，及違時(shí)修街正；丟整討體把盈握，勾及早浮預(yù)測尾；款做到攻情況卸清，撐要求灑清，淘標(biāo)準(zhǔn)嘴清，盟參數(shù)輛清。芒保6.憐做天到預(yù)越先防迫范的偶標(biāo)準(zhǔn)扮是什后么？恭員工腥心智筍端正具；團(tuán)要素訂全部搜達(dá)標(biāo)嗓；葬隱患復(fù)全部漠排除抽；肥部門肆責(zé)任登落實(shí)責(zé)；歌接口謊"二粥合"剖為一屆；見特情手備有禍預(yù)案強(qiáng)。量7.遇預(yù)脹先防猜范中慌如何渴找準(zhǔn)卸問題齊？呆對照相需求吊找差邪距；怎發(fā)些發(fā)動固工挖吧隱患傻；眠模擬塊客戶擔(dān)挑毛強(qiáng)??；麻內(nèi)茅查外貴審揭怠問題娛；膠追朔謠過失驕查成埋因；鼠專烈業(yè)分但析找覆根源姻。烏8.魄如宇何落榜實(shí)預(yù)丸先防朱范？度員工濾：自畝達(dá)標(biāo)陜準(zhǔn)，胸自律貼行為甜，自港糾偏淚差；披部組參：內(nèi)擠部培扛訓(xùn)，信內(nèi)糾歡過失幫，內(nèi)祖在協(xié)促調(diào)；權(quán)左右秧：互彎相磨部合，墊互相園幫助性，互丑查問捧題；彎上下技：齊撫心協(xié)忍力，遙齊抓溜共管效，齊撥驅(qū)雙濕軌認(rèn)。滋9.吃什片么叫晉第一唱次做拆正確繼？念是在財(cái)充分圍準(zhǔn)備淘好各涉種條值件的中根底提上，勵(lì)以最蚊低的串消耗碰，第優(yōu)一次萌就能含到達(dá)涌目的需的行婦動。限它的泥三個(gè)柜根本慈要求煉是：折〔鏟1〕升先勒要準(zhǔn)釣備好沈各種須條件歌并預(yù)詢防可宋能產(chǎn)溉生的揚(yáng)問題襖；毅〔2螺〕始最有尋效地喂利用往各種帽資源磨，用要最低藥的消疫耗實(shí)蠻現(xiàn)符膠合要候求；須〔參3〕孔嚴(yán)陸密的便組織狹協(xié)調(diào)跑，以拒保證癢首戰(zhàn)申必勝程。死10皂.蘋員工三如何獄第一疼次做么正確害？厲明確苗標(biāo)準(zhǔn)疤，預(yù)希防在責(zé)先，創(chuàng)條件刷齊具絹，精貫力集凍中，納想扒看洞嚴(yán)察，越精確狐到位僅，控群制關(guān)巷鍵，助不留獸隱患咽。掘11硬.廢系統(tǒng)能如何怨保證飲第一薪次做顏正確腫？知抓重飾點(diǎn)，多補(bǔ)弱免點(diǎn)，期熔接叢點(diǎn)，擊除疑豪點(diǎn)，稍掃盲毫點(diǎn)，孫做到皆環(huán)環(huán)逗相扣澡，全蕉過程贊受控精，不驗(yàn)把問刷題推騙下游旁，層悉層監(jiān)英控，那么全方萬位達(dá)地標(biāo)，驗(yàn)不給險(xiǎn)客戶丈造麻拌煩。愿狂12避.吊什么覺叫"雕衡量翻"？抽用貨毯幣表械示過統(tǒng)失，靈從痛貝處追沒溯病僵根，抖向代職價(jià)索量取智端慧，伙按職似責(zé)從靈根糾霸正。錘鋼13左.彎如何池衡量牲？婦評估皆直接靠損失勿加上悔間接羊損失陵的和藹折算跨后的豆貨幣鈔量，再從中裙分析里思路己偏差景的惡瓦果，忌技術(shù)懷低下懶的代功價(jià)，睜方法醋錯(cuò)誤洪的損鍵耗，鑒管理遞不善昂的浪漏費(fèi)，籃促進(jìn)癢徹底到改善株。手14玻.瓣現(xiàn)在污我們細(xì)的差鞋距在學(xué)哪里京？礎(chǔ)〔1涼〕請思路稼不明莖晰；辛〔網(wǎng)2〕獵行風(fēng)為不香到位巡；恥〔3喉〕疏標(biāo)準(zhǔn)齡不具畫體；盞〔陵4〕律系炭統(tǒng)不鹽嚴(yán)密渣；拒〔5殃〕掏組織司不得市力；修〔楚6〕蕩溝畜通不痛順暢俗；脅〔7柏〕女重心疫不突嶄出；竿〔轎8〕由糾彈錯(cuò)不甲徹底叔。慣15籌.叼做"瘦零缺嘆陷"稼需要悼什么供樣的遵素質(zhì)起？船〔1散〕懲有志奮氣，厭做人炊老實(shí)剛；健〔2裳〕樣有計(jì)乘劃，團(tuán)做事交求實(shí)當(dāng)；釋〔3代〕黨有辦汗法，郵做事死踏實(shí)鹽。榨16騎.熔在推財(cái)行零圓缺陷蠟中哪厭些心獎態(tài)和三習(xí)慣呈必須捎克服帽？脂急于雅發(fā)財(cái)速的浮鴨躁；噴甘瞧居中用游的諒平庸編；表違里不算一的恒虛偽源；不蹤敢負(fù)號責(zé)的州懦弱萬；天班馬行超空的區(qū)孤傲必；隨近心所栗欲的題散漫壘；不黨善計(jì)懼劃的分忙亂戴；粗辨枝大重葉的哪馬虎集；淺獨(dú)嘗輒軍止的姥輕浮冠；不帽推不味動的漿磨盤裝。乏17抱.斧做"臨零缺已陷"低要什占么樣擔(dān)的思殿維方徹式？丘〔1音〕倒特別亮務(wù)實(shí)輔，想壓問題悲重實(shí)績際，途做事涂情重夜實(shí)效押；蘆〔2幅〕口特別扛冷靜訴，微蓄觀有腎透視蒸性，爹宏觀怎有超逝前性撿；積〔3企〕淋特別卸敏捷革，思老維和褲行動高總比景別人釣反響蝴快；幅〔綢4〕橡特青別周臣密，燦想問柔題做療事情敵滴水極不漏嘗；固〔5喊〕殖特別碑堅(jiān)韌踐，辦智法總倆比困斬難多靈。藍(lán)18宅.為公司尾實(shí)現(xiàn)宜"零通缺陷摩"的蒙措施晝是什膏么？遮〔1欲〕默改變楚心智噸，激果發(fā)動物力；善〔慌2〕值改旋變機(jī)咸制，長增強(qiáng)情活力野；?！?倍〕廉改變適標(biāo)準(zhǔn)紛，精夢確引卷導(dǎo)；方〔踏4〕甩改皆變重乘心，桶預(yù)防著在先段；宇〔5步〕蝦改變列組織遷，靈晶活運(yùn)部轉(zhuǎn)；流〔南6〕惹改刷變行饅為，確準(zhǔn)確見到位涌。綢19假.挺公司喚實(shí)現(xiàn)臉"零交缺陷葬"的俯標(biāo)準(zhǔn)左是什量么？蘭產(chǎn)品默零缺政陷、臺效勞睛零缺還陷、漠操作戰(zhàn)零失披誤、糕設(shè)備杏零故坊障、禿材料抬零報(bào)蓬廢、悟環(huán)境鹽零超鬼標(biāo)、女機(jī)時(shí)冊零空沾置、代接口漏零縫日隙、繪平安灶零隱奴患、兩規(guī)章腫零違壁反。輔草20戀.見如何救改變拔心智妙？慧〔1沫〕濟(jì)變以汗我為石中心希的價(jià)弄值觀熔為客耐戶、抽股東蔥、員市工三螺位一躺體的套價(jià)值拾觀；怖〔盟2〕槍變歌自發(fā)流性的您思維剃習(xí)慣俘為科江學(xué)的島思維碰習(xí)慣親；巡〔3絲〕斗變隨票意性類的做衰事方內(nèi)式為痛標(biāo)準(zhǔn)掠性的本做事亂方式套。璃21宿.關(guān)如何她改變嫩機(jī)制菊？赤貫徹絞三位晚一體嚼的價(jià)菌值原式那么，柔通過己關(guān)鍵宮績效化考核填；把幼員工拿和單胞位實(shí)圓現(xiàn)零資缺陷務(wù)的優(yōu)革劣與冶得失度掛勾反，做睬到獎眾懲分啟明：總〔萄1〕丸德陶技雙蝴修的吸賦予網(wǎng)重任箱；懶〔2伐〕攜奉獻(xiàn)弱突出活的能害獲重勒獎；灰〔贈3〕篇達(dá)斯到標(biāo)揚(yáng)準(zhǔn)的德能得干獎金媽；曉〔4環(huán)〕鄰違犯浩規(guī)章廊的要酷受處承罰；烤〔左5〕束跟旱不上燙隊(duì)的金要被亂淘汰洗；雕〔6規(guī)〕全違反集禁令式的要痛被開議除。愿盼22脈.速"零資缺陷紛"的很工作真標(biāo)準(zhǔn)踏有什赴么特鉤點(diǎn)？攔〔1東〕架是客潤觀標(biāo)錢準(zhǔn)而索不是潔主觀于標(biāo)準(zhǔn)解；孕〔2嫩〕賄是具民體標(biāo)訊準(zhǔn)而賴不是濁抽象壟標(biāo)準(zhǔn)撲；醬〔3繞〕步是動塌態(tài)標(biāo)查準(zhǔn)而酷不是濱固定影標(biāo)準(zhǔn)談。瓶23母.需如何艘轉(zhuǎn)變?nèi)」ぷ鬏^重心碗？例由逆“斧做了帖--足再想輪--號再改蜜〞胞的梢“叛馬后乖炮煌〞省向絮“恐想對影--輸預(yù)防便--策再做毒〞草的近“饑重前冊因疲〞另轉(zhuǎn)變闖。屢24毅.藝清溢穩(wěn)公司均改變學(xué)組織陜的表立現(xiàn)是耕什么膝？溝〔1猾〕彎清溢銷公司好的組宰織結(jié)哨構(gòu)是妥以客鏡戶為風(fēng)軸心矮，各維部門威分別否為充純滿活嫂力的墨模塊扒，部獨(dú)門間閥互為疑客戶掙〔合顆作加昂合同覺〕，拾領(lǐng)導(dǎo)京和職聽能部盼門負(fù)帥責(zé)服竟務(wù)、悠溝通康、監(jiān)飾督、商指導(dǎo)饑，全晨員面鉛對市卻場的持矩形稿結(jié)構(gòu)梯。底〔2虹〕保執(zhí)行曉體系棚和監(jiān)尼督體攪系同瓜向同既時(shí)運(yùn)頌行。尸俯25削.腹如何社改變尼行為哲？促更新紫觀念搖、科煙學(xué)思伍維、鼻苦練型硬功堪、做橫檢相賀隨、畢養(yǎng)成孔習(xí)慣事、形笛成規(guī)差律。句26褲.康清溢里公司館推行兼"零纖缺陷閃"的接四大滑動力薄是什饅么？常改變寺心智帝，調(diào)棍節(jié)機(jī)芹制，鋼提高色技藝走，改治善設(shè)國備。伍悅27偉.仇如何康才能自長期追做到木"零種缺陷淋"？鄰〔1稍〕籃造就千一支翁可靠份的德激技雙鏟修的藝隊(duì)伍瀉；紫〔2欄〕診建立抱可靠匆的運(yùn)擦行體跪系；宜〔乖3〕級培威植深夾厚的旁企業(yè)雁文化瓦。窯28島.銅怎樣稈做到刊"用羊做人耽的準(zhǔn)羽那么做耀事，哈用做輔事的占結(jié)果諷看人白"？乳〔1淺〕罪看德勇行：毛重私肉利還橋是顧尖全大器局；碼〔鐵2〕謝觀優(yōu)思路瓶：重腰籌劃廈還是項(xiàng)等結(jié)包果；集〔僅3〕及遇墨難題惕：重桶推進(jìn)居還是廟先推皮脫；淘〔韻4〕穗有飼矛盾籠：重牢解決夕還是稈重解霧釋；湖〔稅5〕木察牙體系攀：重隊(duì)組織開還是邪重個(gè)瓜人；杏〔少6〕掙考征實(shí)績元：重濃實(shí)效嫁還是剩重虛式榮。薯剩29癥.英清溢留實(shí)現(xiàn)樸"零退缺陷蝕"的用環(huán)境裝是什靠么？攻〔1烏〕逝寧靜態(tài)致遠(yuǎn)堡的心酬態(tài)，易潔凈稼入微傷的環(huán)寇境。亡〔欠2〕禮既挪有法攝治的盒嚴(yán)肅磨性和介公平使性，鍛又講找德治槽的自倉律性書和親服情性廟。擾30瓦.親如何奉最有兵效地悔推行腰"零核缺陷盤"？翠〔1惠〕忘把"具零缺考陷"盜的理惰念與騾市場蔑要求酸、專懶業(yè)技堵能融呆合在天一起首，總涌結(jié)出饑一套用行之意有效學(xué)的方蘋法，沸不斷偏完善肢，長咱期堅(jiān)枕持下看去。廊〔躁2〕鈔以僅客戶恥要求慧為目冷標(biāo)，季打好嘗員工依根底洋，達(dá)砍到每蹈一個(gè)征人第禮一次害做對陜；完滑善系燈統(tǒng)保加障，演保證餓系統(tǒng)令次次誓做對暴。某管理常的挑握戰(zhàn)：甚質(zhì)量漠管理冊與企孟業(yè)成截功〔餓一〕禾

旱圾——頓摘自佛?中內(nèi)國貿(mào)轉(zhuǎn)易報(bào)騾?悠20奏01稈年1白0月僵23欺日第串五期瞇

征某焦際化廠矩是一正家以如焦炭姿的生少產(chǎn)和傻銷售第為主筆的老喊牌國遷企，拆該廠暫焦炭咽有很乒大一保局部隔是面賽向國耳外市扣場的悄，主崇要是笛美國脂、日與本和拼印度蚊等國熊。以蘭前在師對國揀外的體焦炭亞出口餡中，刮為了就追求場更高付的質(zhì)桑量和假在國化外客梯戶中卸的良肆好商道譽(yù)，哨一直父以來悶該廠未主動飯以高呼于國向外客嬌戶要搞求的記品位劇來要拔求本論廠出沈口焦收炭的謎質(zhì)量膀。商怕譽(yù)好頭了，燭但過瞧剩的鍬質(zhì)量游使成斑本也坊一路攪飆升弄，與它此同域時(shí)，邀國有超資產(chǎn)受就這日樣隱艇性地良流失閱了。易廠領(lǐng)鄙導(dǎo)在獎參加噸了糊5圍月份勾的上頑海會百議之氏后，濾回廠社馬上椅召開炊了會習(xí)議，面糾正睬了以毀前對消質(zhì)量數(shù)的錯(cuò)黃誤觀涼念；漆全廠悲中高錢層領(lǐng)在導(dǎo)對蜓質(zhì)量縫達(dá)成難共識鏈：質(zhì)知量就白是符桃合要糖求，伏符合聰客戶蜂已確贊定之濟(jì)要求疲，而御不是送好或泄最好伐；最珠好的篩輸入還不一咱定產(chǎn)簽生最挑好的守輸出鄭，而摘最好蜂的輸般出并哀不代舒表最享大的志價(jià)值俊。于籌是，睬該廠瓜隨即惱調(diào)整戒了產(chǎn)耐品的永質(zhì)量開戰(zhàn)略籌。這謹(jǐn)樣每碧噸焦勸炭在溝整個(gè)班生產(chǎn)揉的轉(zhuǎn)現(xiàn)換過休程中嬸，成江本就糞降低席了近掠20葵元人揭民幣奮。在撿隨后盈幾個(gè)梢月的土對外爪貿(mào)易搏中，硬僅成毛本一臘項(xiàng)就紀(jì)淘出較了遍30耕00釀多萬寇元人畜民幣暗的殺“袍金子址〞活，真籃是令覽人觸捐目驚翁心。驕而實(shí)通際上闖焦化傭廠每招年的仙出口皆量基端本都汁保持亞在折60謀0煎萬噸六以上捎。論

跌

貝“攔這都脆是利叢潤呵普！現(xiàn)備在想冷想，沿我們卻以前絞浪費(fèi)鏈了多算少錢匪，真憶是后膚怕！迷〞姿企管汁科長鋪感觸寨頗多像。剝“愛以前時(shí)市場盜好的頓時(shí)候需所有手問題葬都被夸掩蓋羽了，桌現(xiàn)在緊市場捷不好扣，問旬題也扮就暴隔露了識出來夠。抗我們螺快樂律地看霸到，柄越來烘越多棉的企拋業(yè)已寫經(jīng)開游始拋曲棄尋嚴(yán)找沫“袖靈丹琴妙藥能〞盟的幻機(jī)想，孔像山蔑西神側(cè)州煤待電那餅樣，熊用克潔勞士擦比管雕理哲申學(xué)〔工Cr鴉os仍by裙is著m垃〕作米為工達(dá)作哲廁學(xué)，塵政策弱清楚項(xiàng)、腳裳踏實(shí)點(diǎn)地，慣通過玩管理瘦者教瘋育達(dá)教成共潮識，恒通過漆過程趨管理座與質(zhì)點(diǎn)量文遍化的攀再造法與優(yōu)擴(kuò)化，嫂實(shí)實(shí)貞在在權(quán)地把生質(zhì)量野管理基的四藍(lán)項(xiàng)基歲本原目那么落滲實(shí)到仗行動衰中去張，以秧第一剖次把堪事情逆做對隨為榮乖，在璃變革疲中收輩獲屑“皮免費(fèi)正的質(zhì)廚量菌〞拌和最設(shè)大的蠅經(jīng)濟(jì)型回報(bào)怪，品街嘗質(zhì)封量管蹤理藝棍術(shù)的封樂趣糊。畢球竟，惰質(zhì)量賓就是醉利潤悉！襲管理燥的挑棟戰(zhàn)：端質(zhì)量尾管理殊與企般業(yè)成網(wǎng)功〔諒二〕庭——例摘自課?中谷國貿(mào)客易報(bào)徑?上20令01困年1跑1月燥13辮日川質(zhì)量趟，關(guān)吳乎人周的價(jià)膝值與龜尊嚴(yán)眉。當(dāng)相代偉雜大的寬管理件思想網(wǎng)家，慢“脹世界魄質(zhì)量菜先生慚〞虛菲利秘浦滋?餡克勞境士比谷所信敬奉的揚(yáng)管理藍(lán)哲學(xué)午思想喬將質(zhì)連量抬瞇升到通與神忍圣的粗人格損同樣洽重要駝的地綿位。眼他提閑出的首“持質(zhì)量灑如人逆〞假設(shè)思想識復(fù)原植了質(zhì)鳴量管壽理最救根源要的涵愿義。塞“拍由誠洋信可鹿靠的痰人建堪立起啊來的森可靠濁的組己織，同必然速生產(chǎn)餓出因‘?dāng)⒂匈|(zhì)術(shù)量影’獲的產(chǎn)境品和哨效勞蛛，也透必然書具有亮可靠燙的市鬼場份眾額、宮忠誠抗的顧抄客和裙穩(wěn)定打的利管潤械〞艱在粘40勸年親僵歷親黨為的假設(shè)管理買實(shí)踐按中，授菲利僅浦瞇??？藙诮勘壬右院喸昃殞?shí)磨用的滿思想姥精髓躺剝離隙了附督著在真質(zhì)量卡〔礦Qu矮al臥it惜y叉〕一怪詞上當(dāng)?shù)姆N戚種謬菌誤與垮迷思位，解獻(xiàn)構(gòu)出撒質(zhì)量勉原本條的意慎義，喘指出限這是矛人性澇自身往劣跟暖的反衫映。稠他認(rèn)鮮為，甲那種川人人留諳熟驗(yàn)的諸稠如燦“戰(zhàn)凡人宏必犯培錯(cuò)、鹽人人麗皆有侵錯(cuò)在〞臟而造耗成的析“錄差不恥多就引行液〞鬼的工舊作標(biāo)螺準(zhǔn)，灑恰恰材是人嫂們對在待工喪作和暖個(gè)人維生活蔽抱持扛雙重褲標(biāo)準(zhǔn)錘的體燭現(xiàn)。雕因此雖，寺克勞岔士比順管理億哲學(xué)幟〔專Cr貸os鏈by奪is煙m結(jié)〕的枯價(jià)值姜內(nèi)核此始終硬圍繞恢著人脖的質(zhì)稅素提貓升來蹈進(jìn)行加，其跑根本丟曠架森是：虹以客流戶為患中心去、以仇結(jié)果病為導(dǎo)森向，字通過鄉(xiāng)過程蒸的再統(tǒng)造與制優(yōu)化致，更顯快、玩更佳銳、更器經(jīng)濟(jì)羞地第牙一次工就符暮合要堡求，煉從而盼創(chuàng)立壁生命華系統(tǒng)罵強(qiáng)壯諸的、慨預(yù)防蠢為主刺的可掀靠的準(zhǔn)組織乎。響就是桑通過焰教育盼與咨巷詢，全幫助涉企業(yè)映創(chuàng)造條價(jià)值火。秩“揪做而雪論道戒、道胃而行載之霞〞胡，哈“暫授之跳以漁黎而非英魚也宮〞覺是菲秒利浦鋪.奏克勞諸士比證的方暮法論冰靈魂成?？嗽\勞士捷比的暫教育欣體系稿強(qiáng)調(diào)務(wù)教育蝕為主敞、咨悲詢?yōu)槎o；蒸自上之而下閣、上流下互汽動；務(wù)教育待先導(dǎo)窮、改私變心蒙智；握按部兔就班血、層皆層推扶行；駐預(yù)防晝制度域、持墊之以返恒。鳳這也暮正與頌克勞評士比昆“復(fù)有用熱的和龍可靠療的崇〞廁〔泰Be希U揚(yáng)se蛛fu寇l嘴an仍d骨Re錯(cuò)li饅ab歐le糞〕實(shí)鋪用主織義哲消學(xué)相冰暗合垂。茶“步由誠程信可勤靠的易人建孔立起慎來的宴可靠塔的組修織，副必然擱生產(chǎn)糖出貫‘疼有質(zhì)四量襪’壽的產(chǎn)斤品和刺效勞灣，也容必然陷具有呢可靠惱的市賭場份拉額、瞎忠誠挽的顧享客和輝穩(wěn)定火的利妥潤勇〞胖。遭“跑管理勺的產(chǎn)搜品就紛是可輕靠的高組織學(xué)，這烤是我爐們生支命中授的基秀本意局愿。沾〞如克勞報(bào)士比晚說，墊“鍬有用稿的和伍可靠特的組碗織就權(quán)是競和爭和季利潤診。那充正是蟲我們蘭想要遺的。讀〞菜早在慢19科65感年，駛剛剛懼到達(dá)廚IT頸T徒〔國港際電薪報(bào)電淚話公遮司〕梅工作攔的克暖勞士挽比就漫建議偉最高功管理抖層以好全公勤司為災(zāi)根底跨來從紅事質(zhì)勸量方釘面的夜改良?xì)?。之雖所以依提出駐這樣值的建橡議，爹是因這為他聯(lián)認(rèn)識伙到當(dāng)槐時(shí)的怨企業(yè)同界并份不認(rèn)子為質(zhì)慎量是淋一件茄重要組的事艦。雖萍然質(zhì)墳量并航?jīng)]有蟻被人村刻意冶地輕旁視，頑也沒斯有人剖反對斃質(zhì)量秧，然尿而作障為產(chǎn)惠業(yè)的登要素照，諸豈如勞返動力共、制橫造、蠶工程喇設(shè)計(jì)耗等，衰質(zhì)量尿并不律被視謠為是孟其中去之一度。針遺對這娘一情姥況，忌克勞魯士比抬提出吼了一株套包矮含有歸4壺工程隙標(biāo)的捆質(zhì)量脫方案保：在筑每一澇種工小作中赴設(shè)立薪一強(qiáng)傭有力在的質(zhì)討量管齊理方瓣案；介消除題意料猛之外牌的不后符合假要求吐的問臭題；壩降低拘質(zhì)量遼的成加本；柔使紫IT快T隔成為澤全世放界的杏質(zhì)量權(quán)標(biāo)準(zhǔn)駱。為窗此目庭的，釣克勞糾士比剝決意素在載IT萌T麻發(fā)動執(zhí)一次逼企業(yè)祥文化蒙大革債命，俱并且冬這次耀大革忘命將紙持續(xù)晚到永注遠(yuǎn)，學(xué)并且噸成為概企業(yè)鮮結(jié)構(gòu)頂?shù)囊宦窬植客?。窄“顫第一利次就醬把事粥情做搞對的賓習(xí)慣損必須羨成為策例行某公事止。經(jīng)魂過克屯勞士臟比的趕努力贊，從僅19罩67凱到張19脈77淚年，浮IT耳T贈質(zhì)量衫本錢盾所降他低的導(dǎo)程度疑到達(dá)刑銷售眠總額肅的假5%嶺，因萍質(zhì)量綢管理崖所節(jié)粒省下糕來的裳金錢鈴，在炕19漆68型年為排30就00釀萬美枕元，以19蒙71撓年是雜1.駐57貪億美典元，聰19漲73勇年是慮3.部28竿億美型元，抓到了肢19削76活年為藍(lán)5.退3靜億美見元。仗中國后企業(yè)敗感受紹克勞馬士比震管理忍哲學(xué)芬的洗邊禮始劇于誘19喚98構(gòu)年克廁勞士搭比質(zhì)福量學(xué)攻院〔悼PC污A殘〕中預(yù)國代咱表處分的成蟲立。喂據(jù)克選勞士喜比質(zhì)勝量學(xué)濤院中住國首橋席代憐表?xiàng)钔驿撓壬嫔楦苯B，證克勞皺士比裳學(xué)院柱中國館代表問處〔任Ci起21宰〕?？碁橹修q國企遺業(yè)設(shè)紛計(jì)出制基于諒?fù)忄l(xiāng)丙文化檔、針您對企吵業(yè)實(shí)固際的廚系統(tǒng)欄化的籍教育昆與咨蝦詢方教案，拜包括肥：質(zhì)掏量文林化戰(zhàn)丸略、株變革列管理流、工有作過都程再沒造與茄優(yōu)化辟管理犁、團(tuán)貝隊(duì)合岔作的食模式光、缺乒陷預(yù)劈防系藥統(tǒng)、籍削減升質(zhì)量撞本錢酸系統(tǒng)陜、識煤別要殖求與腎客戶妹滿意麥衡量違、解紫決問癥題及慈現(xiàn)場異改良寒策略眾。同鐵時(shí)，死轉(zhuǎn)化揭、開塔發(fā)和販編寫略適合馬中國侵企業(yè)團(tuán)要求團(tuán)的國吸際一邁流的鼠現(xiàn)代紀(jì)管理泰類經(jīng)腸典書擁籍、朋教材橋、輔叛導(dǎo)材律料和候課程假。在嫌將肅克勞保士比忘管理雞思想游外鄉(xiāng)文化的蒙過程關(guān)中，瀉中國變企業(yè)軟界對得于克旱勞士葛比的膚名言息：顯“屈改變今心智倡是最梯難的握管理舞工作看，但亮它正翁是金萌錢和蛋時(shí)機(jī)所的隱吩身之耕處。踩〞蓬感觸及頗深語。清惕溢精苗密光香電〔籮深圳農(nóng)〕有搭限公屬司運(yùn)蔽用克筐勞士檢比的田“漠零缺亡陷蟲〞艘管理期思想扔作為恐一種惡哲學(xué)遭和紀(jì)摩律的串訓(xùn)練秘，在喝短短維的半曠年內(nèi)拿，公友司接抱單量壽大增介，主鑄要產(chǎn)畢品平輩均良潔品率逗超過串99適%息，其媽中有秘近粒3各個(gè)月漢連續(xù)揀到達(dá)兔10旗0%貧，而瀉且一都直呈喜高水工平的諸穩(wěn)定那么。這析種良棄品率愿在國獸際上視高精傲度大毅面積欄掩膜流板制瞧造企蛛業(yè)的鄭老牌憂公司聰都是剃不多憑見的到，使愧一個(gè)蓮只有呀三年古多歷忌史的剃公司洽產(chǎn)品竊質(zhì)量決趕上勸了國殊外有卸30辨年歷設(shè)史的屢同行馳。宋克勞淡士比襪管理撓思想勁的魅壺力源漲自他吳40當(dāng)余年病親歷價(jià)親為泊的管犧理實(shí)球踐和老他的塘追隨癥者不燦遺余判力的陡外鄉(xiāng)候化開窗發(fā)實(shí)詞踐。蹤目前讀，克燈勞士饒比學(xué)梳院已康經(jīng)成恒為一程家在灣世界盒32涌個(gè)國頓家用宵16叫種語項(xiàng)言授聲課、備世界鹿最大病的上準(zhǔn)市的猜質(zhì)量縱管理沿與教唇育機(jī)淹構(gòu)。五在中計(jì)國，嚴(yán)曾經(jīng)孟接受車過克幅勞士嫁比學(xué)毀院教淚育與慘咨詢罩的中灑國企慰業(yè)名備單分錫明就辜是一垂份中盼國名傅優(yōu)企她業(yè)產(chǎn)屆品名因錄，境他們碑包括患：深武圳華尚為、首娃哈象哈、眼樂凱蛇、科扁龍電符器、咳美的丘空調(diào)笑、格擔(dān)蘭仕劉、東勁風(fēng)汽宣車、藍(lán)飛亞刃達(dá)集智團(tuán)、魔TC妖L辣等等晚。仗“盼我們和永遠(yuǎn)晝感謝陡克勞宏士比塊，是跟他帶精我們長開始選踏上變沒有旬盡頭陷的征現(xiàn)程，分因?yàn)槟Ｊ澜绾闵献顕?yán)大的喂房間漏就是訓(xùn)改良米的房飛間。最〞組米利賢肯公淋司老法板羅勞杰其?拍米利蘿肯這秩樣評迅價(jià)克歸勞士吩比。弄管理鋒的挑諸戰(zhàn)：約質(zhì)量甚管理敞與企染業(yè)成撐功〔懇三〕是質(zhì)量把是什軟么？羨——訴摘自城?中親國貿(mào)維易報(bào)歡?憑20進(jìn)01玻年1疲1月牧20覽日逆質(zhì)量證是什憂么?北京克勞士比管理參謀中心〔Ci21〕執(zhí)行總裁楊鋼先生總會在他充滿智慧和幽默的課程開始之前提出這樣一個(gè)看似簡單而源初的問題。

"質(zhì)量就是好，好上加好，精益求精"；"質(zhì)量就是看上去高檔、舒服、華貴"；"質(zhì)量就是處處為顧客著想，提供周到細(xì)致的效勞"……

答案對嗎？我們大多數(shù)人都會說對，至少看上去很美。然而，楊鋼給出了不容質(zhì)疑的答復(fù)：錯(cuò)了。他認(rèn)為--

"質(zhì)量就是符合要求而不是好"

攤箏這是組一個(gè)椅真實(shí)旱的故虛事。究有一恰家中碌國企筑業(yè)為猾日本濃的一鹽家企取業(yè)生嫁產(chǎn)一兵種零濁部件蒼。零警部件故生產(chǎn)壇出來裕了，鋼需要耀通過縣海運(yùn)境發(fā)送暫到日艘本。熄當(dāng)時(shí)經(jīng)正值倉雨季膀，紛師紛飄扯落的按雨霧梢夾雜嬸著海抖風(fēng)吹離送來砌的潮謙氣彌親漫在獨(dú)空氣未中。治中方救廠長畝善意襖地考忘慮，驕潮濕展的環(huán)煤境有鉤可能駱令零祝部件附生銹獨(dú)，為講了把萬事情鑼做得似更好達(dá)，他以決定往額外蛾花了勵(lì)一筆求錢，緞為零暗部件字定購傍了許纖多封場裝的咱塑料已袋。蛋滿載吊集裝魔箱的池貨船串開走晴了，踢中方立的廠躁長長筑出了算一口會氣，依并為幻自己擁周到籌細(xì)致挨的安陜排暗搭暗叫撒好。蓄然而庫，一悟個(gè)星刊期之曉后，趣左那端泉傳來貪了日怠本人炭焦急腔而憤浸怒的滴責(zé)問氧："愛你們府為什堤么不組按我烤們的出要求嚼生產(chǎn)喪！"見由于蜜零部慌件加產(chǎn)裝的弊這個(gè)的塑料都袋，貨導(dǎo)致職生產(chǎn)蔬線的夾工人題在操垂作程斯序上店額外影多了堵一個(gè)趙減開功塑料鳥袋的析程序騙，而碌工人萬沮喪勇地發(fā)避現(xiàn)，襲操作欄臺上霉沒有發(fā)剪刀符。習(xí)央慣于筋嚴(yán)格料按生終產(chǎn)流柱程操架作的途工人蝕一下振變得咬無所廉適從林….萄生產(chǎn)賓線因段為這烈個(gè)小披小的搞塑料銜袋停祖止了凱運(yùn)轉(zhuǎn)異。無等疑，霜結(jié)果覽對雙閘方都變是悲鍋劇性貫的。趟因?yàn)橐|(zhì)量肝就是元符合剖要求蛛，而帶不是稿好、蘭不是吧"多繼"。劫這種鎖所謂身的"截好"拆、"抽超越妥客戶放的要敗求"視，反粉而會亮因?yàn)閴K變更成了客典戶的愁要求役從而鉆產(chǎn)生染"不患符合更要求摸的代拖價(jià)〔渣PO夜NC攻〕"浮，額黎外地予損耗蓄公司么的利餐潤。

侄撐質(zhì)量掀管理盤之父甲菲利且普·殊克勞萬士比尼在他脆的名寬著?謎質(zhì)量蔥無淚蕩?中骨將上驗(yàn)述理恩念表獻(xiàn)述為紛"一醒旦質(zhì)卡量被艙定義航為符墻合要炸求，奔那么其臂主觀榴色彩攔隨之爬消散區(qū)。任扎何產(chǎn)名品、陜效勞劈或過崖程只傲要符箱合要液求就恐是有獲質(zhì)量敵的產(chǎn)枝品、蒙效勞綿或過騙程。慶如果腫不能在符合辯要求或，就仗會產(chǎn)愁生不江符合刻要求奔的結(jié)涌果。俘"即教PO蠻NC浪。

多

值

掙P(guān)O拜NC居是可圓以衡蹤量的割，最俱重要悄的是熊可以槽用金異錢來件衡量畏。有懂一個(gè)悶故事泥?？酥穭谑慷浔认纫嫔鴥x經(jīng)應(yīng)翠邀參猾加一度家企挖業(yè)的朝管理受例會剩。會苦議開映始后福，財(cái)桶務(wù)部摟門、斷市場生部門阻、生早產(chǎn)部旨門、末人事軟部門少等被塊人們蠟習(xí)慣向認(rèn)為鉗是"英重要毅部門椅"的舌經(jīng)理穗們熱贈烈地辱發(fā)言差達(dá)三駕個(gè)小模時(shí)…瞇…然懼后，戀會議致暫停誼?？?cè)探?jīng)理愚看了裙看表惡，終必于意壘識到總該請亞克勞何士比擴(kuò)先生免談?wù)劮钨|(zhì)量黑了：檢"我北們已巾經(jīng)把烤大部逝分時(shí)肉間都斤用完帶了，黃你能掀否把負(fù)你的認(rèn)發(fā)言亡時(shí)間亂限制改在5零分鐘妻左右姓嗎？定"

絨克勞零士比介先生司注意桿到與鹽會者粘已經(jīng)嬸開始貨忙于衫收拾顯東西愉，準(zhǔn)份備離比開。喚于是蔥，他餡站了棉起來鳳，微劉笑著風(fēng)說：遷"其恰實(shí)，虎質(zhì)量繳也能平夠用年金錢登來衡拔量。塞如果襖我們減把做篇錯(cuò)及駐重做襯事情油的費(fèi)星用加銹起來紫--聾如重密新加觀工、奸顧客糠效勞幣、檢課測、吵超額違存貨禁、非捆方案馳超時(shí)憐、過旦期未狐付的緩可收邀賬目言、工疤程變遭更通無知、肚進(jìn)貨科變更箱通知逝等等泊費(fèi)用將加起逃來，泳超過盯了總耍收入腎的2熄0%奸。不協(xié)符合載要求濾的代在價(jià)為箏稅前睡利潤濱的5犯倍。屆謝謝賣大家應(yīng)。"

思他說霉完了困，全臨體人裙員都害瞪著鄙他看童?？倽u經(jīng)理翼的驚尊訝遠(yuǎn)勢遠(yuǎn)超閃出他英當(dāng)初銷的自蔽信：載"稅歐前利留潤的約5倍摸？"掏，物財(cái)務(wù)坡經(jīng)理蒙對他萍說：座我以帆前其斬實(shí)就容對你之提到主這些焦。

示嫌于是扯，會線議重北新開逮始，歇又開誼了一馳個(gè)多健小時(shí)盞。結(jié)柳束時(shí)線，不套符合揭要求膛的代抗價(jià)〔泰PO遼NC養(yǎng)〕成傷為會碼計(jì)和腫報(bào)告會過程繼的一神個(gè)固眠定的活局部竊。從少那時(shí)釣起，綁管理沉人員謊的興梢趣就立集中煮到質(zhì)夸量上匠面了柏；舊乓的看圖法消孫失了丙，取濟(jì)而代小之的沾是對窮管理肌主題菠的關(guān)斧注。尤在一捆年之魚內(nèi)，捉那家婚公司億的P藏ON班C降技低了址一半比。

內(nèi)

卷

菠確實(shí)汁，質(zhì)面量要慌用金簽錢，賽而不悅是用恩統(tǒng)計(jì)殊來衡掏量。

蔽癢好的蘭企業(yè)夜各有朱各的呆法寶蛋，差篩的企素業(yè)有恭著近幫似的辦痼疾窄。痼窯疾之原一就荷是管仍理上練的模望糊和夠形式光主義左。就鳥好比即讓廚輕師做基出一吹桌"向豐富寫的宴商席"角，卻焦沒有付提出更究竟光是哪向種風(fēng)喪格的鳳酒席定，哪阻種價(jià)寨位的易標(biāo)準(zhǔn)匯，多夸少客輛人來任參加輝，最笨后的土結(jié)果蹦很可驗(yàn)?zāi)苁乔么笙嗝C徑庭掉，相需去甚丑遠(yuǎn)。滿由于趙沒有按關(guān)注振質(zhì)量墾管理戚的有雜效衡誼量手移段，死使得墳許多胡企業(yè)戰(zhàn)在市較場方捉面艱停難贏帖得利延潤的潑同時(shí)示，在臣大量籍產(chǎn)生斷著不蔽符合體要求遺的代榆價(jià)、床渾然淚不知螺之中瞎讓利綱潤白勒白從租身邊頸溜走誓。

擱敬但令砍人感虜?shù)綉n錄慮的楊是，百中國擋的許軋多企烏業(yè)依餅然在礙靠著腸經(jīng)驗(yàn)另管理磁，沒迫有清蹦楚的犧工作懇要求悔。企果業(yè)的墳老總輪們依亡然習(xí)勻慣于殊沿用塞陳舊嫂的管荷理模社式領(lǐng)劍導(dǎo)企繳業(yè)，威有些謝企業(yè)鋤領(lǐng)導(dǎo)冶認(rèn)為渾質(zhì)量爐管理陪就是喂質(zhì)量漲部門樂的事頁情；鉆質(zhì)量等不是蔽搖錢睬樹，紋而是游"拖濟(jì)油瓶圓的孩異子"致。貪坑大求敢洋，蓮華而勸不實(shí)虧，盲屠目追樂求業(yè)貝內(nèi)老暫大的恰"好扶"的悔目標(biāo)披導(dǎo)致辜離"光符合廢要求謎"越境來越緊遠(yuǎn)，鎖一旦坐危機(jī)罪來臨民，往蛛往措泥手不尸及，鋒轟然黃而倒慢。

疼

刑楊劍鋼認(rèn)向?yàn)?，紙作為呈管理蹈的概級念，?質(zhì)薦量就土是符咽合要甘求"洲，符弄合已端確定飛之要就求，得即"絕做我別們答映應(yīng)要流做的出事"詠，說疊到做厘到，淋也就棍是"鳥誠信繭"。嬸它要熱求我漢們站坡在客液戶的嚇角度?？剂窟w，努俊力識野別要煙求、蘇挖掘撈要求唱、溝全通要色求，礦從而擺采取橋預(yù)防勉措施殘，協(xié)盞調(diào)一余致、介不折熟不扣感地符浙合要遍求。輕這實(shí)混際上菠是我擺們基妥本的刃工作銅哲學(xué)烤，是呆態(tài)度罪，是雙習(xí)慣瘋。產(chǎn)品不合格的代價(jià)原文連載?中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督?雜志2000年9期"企業(yè)天地專欄"記者：文濱質(zhì)量不合格的代價(jià)巨大如果你是一家企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你是否計(jì)算過公司產(chǎn)品因?yàn)椴环弦笤斐闪硕嗌贀p失？美國質(zhì)量管理大師克勞士比計(jì)算過。他說："在制造業(yè)，典型的'不符合要求的代價(jià)'占銷售額的20%~25%；在效勞及行政組織中，'不符合要求的代價(jià)'那么平均到達(dá)營運(yùn)費(fèi)用的30%~40%。舉例來說，--公司賺回100萬，典型的情況是，它要因?yàn)椴环弦蠖速M(fèi)掉30~35萬元。"據(jù)有關(guān)部門公布，我國每年僅因?yàn)楫a(chǎn)品制造過程中一次合格率底就要損失2000億元，假設(shè)把產(chǎn)品在制造過程中產(chǎn)生的廢品、返工返修品及不合格原材料的處理等因素考慮在內(nèi)，這種損失為8000億元；我國質(zhì)量協(xié)會公布的數(shù)字是，每年廢品損失占工業(yè)總產(chǎn)值的15%。這些不合格品損失還只是克勞士比的"不符合要求的代價(jià)"中的一小局部。這么巨大的損失真的無法防止嗎？不是的！克勞士比先生提出："通過預(yù)防缺陷可以讓你致富"。用金錢表示代價(jià)最直觀克勞士比先生提出了與傳統(tǒng)的質(zhì)量專業(yè)人員所持有的"質(zhì)量本錢"〔CostofQuality〕不同的概念--"不符合要求的代價(jià)"〔PriceofNonconformance,PONC〕。他認(rèn)為，"本錢"似乎是理所當(dāng)然應(yīng)該支出的，用"本錢"會麻痹管理者的頭腦；而"代價(jià)"那么不同，因?yàn)椴环弦蟾冻龃鷥r(jià)，而這些代價(jià)本來是可以防止的?？藙谑勘鹊?不符合要求的代價(jià)"不僅包括質(zhì)量不合格導(dǎo)致的廢品，還包括因原材料質(zhì)量問題、產(chǎn)品返工、趕工、臨時(shí)效勞、電腦重復(fù)運(yùn)行、存貨過多、顧客抱怨、重復(fù)效勞、停工時(shí)間、調(diào)解甚至保修時(shí)所付出的代價(jià)。他認(rèn)為這些問題都不是符合要求的，不符合要求的代價(jià)對企業(yè)來說是巨大的，而這些本來是不該發(fā)生的，是可以預(yù)防的。他認(rèn)為，只要每個(gè)工作人員在第一次就把事情做對，這些問題就不該出現(xiàn)。而用金錢的價(jià)值來表示所有因缺少質(zhì)量而造成的浪費(fèi)最直觀，它有利于企業(yè)認(rèn)識到自己問題所在，以采取措施減少不符合要求的代價(jià)。加強(qiáng)預(yù)防可以讓你致富如何預(yù)防？就是在工作之前，管理人員提出明確要求，使得工作人員明確什么是正確的，什么是錯(cuò)誤的，而且不能有絲毫模糊。并不是說錯(cuò)了可以改，有問題可以返工，問題再大了可以報(bào)廢……這是絕對不允許的。廣東順德某較大型企業(yè)，學(xué)習(xí)克勞士比的質(zhì)量管理方法，并開始了實(shí)施。他們計(jì)算了一下企業(yè)產(chǎn)品返工的代價(jià)，大約是每月30萬元。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層研究決定采取措施把這個(gè)代價(jià)降下來。他們要每個(gè)工作人員都意識到，他們除了為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值之外，也為不合格付出了這么多的代價(jià)，他們把30萬元分解，分配到企業(yè)的每個(gè)人員，從領(lǐng)導(dǎo)層到工人，每個(gè)人承當(dāng)一局部，并從其工資中扣除。這樣一來，企業(yè)的員工都認(rèn)識到了返工的代價(jià)，并自覺采取措施減少這些返工。兩個(gè)月以后，這項(xiàng)代價(jià)降到了一半，只有15萬元；過了一段時(shí)間，這項(xiàng)代價(jià)只剩5萬；再過了一段時(shí)間，攤到每個(gè)人頭上只剩幾毛錢。公司領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持，還要繼續(xù)把不合格產(chǎn)品的代價(jià)分解到每個(gè)人頭上，即使是幾分錢，也要讓每個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)層明白，這個(gè)代價(jià)本是不該發(fā)生的。這30萬還只是這家企業(yè)不符合要求的代價(jià)的一局部，假設(shè)把其他的工程加起來，數(shù)字大得恐怕要讓人害怕了。如果你是企業(yè)的一個(gè)負(fù)責(zé)人，是否也該計(jì)算一下，自己的企業(yè)因?yàn)椴环弦蠖冻隽硕嗌俅鷥r(jià)？如果想方法減少局部支出，企業(yè)會增加多少收入呢？質(zhì)量本錢管理是降低生產(chǎn)本錢的有效途徑一個(gè)公司的質(zhì)量本錢占銷售本錢的多少?是我們每一個(gè)公司的老板最關(guān)心的話題，有的人將認(rèn)為有一定的比例，是可以接受的，如此等等。就是不清楚質(zhì)量本錢為何有如此高？采取如何措施可以降低質(zhì)量本錢，尤其是內(nèi)部和外部的損失？可以應(yīng)用怎么樣的工具來衡量？如何將從衡量得出數(shù)據(jù)中找到根源？如何來消除根源？一、質(zhì)量管理成熟度表的開展質(zhì)量管理的開展可分為從“不確定〞到“確定〞的五個(gè)階段，通過我們對“質(zhì)量管理成熟度表評估〞〔TheQualityManagementMaturityGrid〕可以非常容易找到我們企業(yè)問題的所在：質(zhì)量管理成熟度表評估1質(zhì)量管理成熟方格衡量領(lǐng)域管理階層的認(rèn)知及態(tài)度

質(zhì)量組織的狀態(tài)

問題的處理

質(zhì)量本錢占銷售本錢的百分比質(zhì)量改良行動對公司質(zhì)量態(tài)勢的摘要描述

第一階段：不確定未認(rèn)識到質(zhì)量是一種管理工具，傾向於把[質(zhì)量問題]怪罪到質(zhì)量部門。質(zhì)量隱藏在制造或工程部門內(nèi)。檢驗(yàn)很可能不是組織工作的一局部。組織強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在評監(jiān)及分類。問題在發(fā)生的時(shí)候產(chǎn)生對抗，但沒有解決問題。還常有叫罵和指控。沒有數(shù)字報(bào)告。實(shí)際上達(dá)20%。沒有組織化的活動,對這類活動也沒有認(rèn)識。我們不明白為什么我們會有質(zhì)量問題]。

第二階級：覺醒

認(rèn)識到質(zhì)量管理可能有價(jià)值，卻不愿為此投入時(shí)間和金錢

組織任命一位較強(qiáng)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者，不過主要重點(diǎn)仍放在評監(jiān)及維持生產(chǎn)銷售上。仍屬于其它部門

組織成立一些小組來[處理]重大的問題。組織并未要求有長期的解決方案。

據(jù)報(bào)：3%但實(shí)際18%。

嘗試少許的[鼓勵(lì)式]短程改良方法。

[難道質(zhì)量永遠(yuǎn)必須有問題?]。第三階段：啟蒙在質(zhì)量改良活動方案進(jìn)行的同時(shí)，也學(xué)到更多的質(zhì)量管理方法。對活動變得支持，也能提供幫助。質(zhì)量部門對最高管理階層負(fù)責(zé)所有的評監(jiān)工作都包括在內(nèi)。質(zhì)量主管在公司的管理中扮演重要角色。建立糾正行動及溝通，組織開始坦然面對問題，并以井然有序的方法解決。

據(jù)報(bào)：8%但實(shí)際12%。實(shí)施[14步驟]方案,并充分了解及建立每一個(gè)步驟。透過管理階層的決心和質(zhì)量改良方案的實(shí)行,組織現(xiàn)在能夠找出問題的所在,并解決。第四階級:智慧參與了解質(zhì)量管理的絕對必須事項(xiàng)，認(rèn)識到他們在[持續(xù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改良]中所扮演的個(gè)人角色。質(zhì)量經(jīng)理是公司的重要主管，具有有效的地位和分量，可做報(bào)告和預(yù)防活動。問題在形成的早期就被發(fā)現(xiàn)。組織的各個(gè)作業(yè)機(jī)能都公開接受建議及改良。據(jù)報(bào)：6.5%但實(shí)際8%。繼續(xù)實(shí)施[14步驟]方案,并開始進(jìn)如[確定]狀態(tài)。[零缺點(diǎn)的預(yù)防]是我們每一個(gè)作業(yè)部門的例行工作之一。第五階級:確定把質(zhì)量管理視為公司系統(tǒng)及制度的必要局部。質(zhì)量主管列席董事會。預(yù)防為主是其主要的關(guān)切事項(xiàng)，質(zhì)量是思想領(lǐng)袖。除非是最特殊案例，否那么問題都能預(yù)先防止。據(jù)報(bào)2.5%但實(shí)際2.5%。質(zhì)量改良是一項(xiàng)正常而持續(xù)的活動。[我們知道我們?yōu)槭裁礇]有質(zhì)量問題]?！皬牟淮_定到確定是一條漫長的路，但在這條路上努力進(jìn)取的過程，正是管理者們真正的樂趣所在〞。隨著時(shí)間的開展，在九十年代，“質(zhì)量管理成熟度評估表〞又有了進(jìn)一步的創(chuàng)舉，將其演變成“質(zhì)量管理過程成熟度檢查表〞〔TheQualityManagementProcessMaturityGrid〕，

目的是要求管理者迅速了解質(zhì)量改良，以幫助管理者重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理的問題，而不是一項(xiàng)技術(shù)活動。只有通過我們的有效的管理才能使我們的企業(yè)成為一個(gè)可靠的組織并能促進(jìn)企業(yè)的開展。質(zhì)量管理過程成熟度檢查表評估項(xiàng)不確定期倒退期覺醒期啟蒙期確定期管理者態(tài)度讓我們?nèi)プ园勺屛覀兩暾堎|(zhì)量獎吧我們需用做的更好認(rèn)真對待質(zhì)量沒理由不把事情做對定義好取悅顧客持續(xù)改良滿足顧客符合要求系統(tǒng)質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)購資料教育ISO9000需要知道什么預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)目前情況許可可接受的質(zhì)量水平AQL持續(xù)改良6σ零缺陷衡量觀點(diǎn)基準(zhǔn)標(biāo)桿顧客抱怨業(yè)務(wù)完滿度評分不符合要求代價(jià)“質(zhì)量管理過程成熟度檢查表將告知你原因，它使組織決定其所處的現(xiàn)狀及前進(jìn)的方向成為可能。沒必要那么精確，你只要能了解什么壞事在發(fā)生、以及如何改變方向去做好事即可。它屬于第二代成熟度檢查表。〞由此可見，只有在一個(gè)可靠的組織里才能確保其所有日常的業(yè)務(wù)和關(guān)系都獲得成功。通過對質(zhì)量本錢的衡量，我們可以清楚看到在企業(yè)中當(dāng)應(yīng)用質(zhì)量管理時(shí)，我們的質(zhì)量本錢可以從原來的約占銷售本錢的20%降低到2.5%，從中我們的企業(yè)將可多獲得多少的利潤？要想獲取如此的改變，我們首先應(yīng)該確定采用“四項(xiàng)根本原那么作為工作哲學(xué)〞。

二、工作哲學(xué)--四項(xiàng)根本原那么什么是工作哲學(xué)？我們看事情的方法和指導(dǎo)我們做事情的方法。而作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的根本原那么恰恰是克勞斯比〔CROSBY〕的四項(xiàng)原那么：質(zhì)量是“符合要求〞，符合我們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求；系統(tǒng)是“預(yù)防〞，使某些事不發(fā)生，要求我們在工作的開始之前就作審慎活動，確保整個(gè)過程都處于在一個(gè)可控制的環(huán)境中，這是其二；工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷〞，將零缺陷作為一種心態(tài)，要求我們第一次就把事情作對，防止雙重標(biāo)準(zhǔn)，“我們具有雙重標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是我們自己的，另一個(gè)是我們的工作的〞，這是其三；質(zhì)量是用不符合要求代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。我們知道由于第一次做錯(cuò)而需要花費(fèi)的代價(jià)，代價(jià)是指從我們所拿出去的錢，而指數(shù)是一種把與不符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合要求的代價(jià)，我們就能引起管理者的重視，列出需解決問題的先后順序和在采取措施后的評估。我們已經(jīng)知道并且十分注意，由于第一次未做對而造成的損失既是屬不符合要求的代價(jià)，在一般的機(jī)械行業(yè)中約占總費(fèi)用的25%左右。這種不符合是發(fā)生在我們的整個(gè)工作過程，我們也知道“任何工作都是一個(gè)過程〞，以及“人是要犯錯(cuò)的，特別有些人竟期望自己每天犯一些錯(cuò)誤，而且犯了錯(cuò)誤也不在乎?？梢哉f，這些人已接受了一種標(biāo)準(zhǔn)，既要求每天犯點(diǎn)錯(cuò)誤，以證明自己仍屬于人類〞，而這一理念卻一直困惑著我們工作的過程。今天，我們既然知道有如此多的不符合要求的代價(jià)在我們的企業(yè)中，而且占由著約25%，這些數(shù)據(jù)將通過什么樣的手段才能獲得？我們應(yīng)該以無威脅的方法“讓衡量成為我們明確下一步的工作目標(biāo)的習(xí)慣〞，我們的行動是：為對付恐懼把注意力集中到過程上，而不是在人的本身；讓每個(gè)部門自己決定：為了改良，我們需要衡量什么；確保衡量相關(guān)的組織工作和指定改良的目標(biāo)并采取行動；我們可以應(yīng)用計(jì)算不符合要求的代價(jià)來衡量質(zhì)量。三、計(jì)算不符合要求的代價(jià)計(jì)算不符合要求的代價(jià)的方法：會計(jì)法、薪資法、勞務(wù)/資源量法、理想偏差法。

會計(jì)法：是從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價(jià)和符合要求的代價(jià)費(fèi)用的局部。例如：質(zhì)量保證部門管理人員的全部日常的費(fèi)用、檢驗(yàn)人員的費(fèi)用等等這一切都可以從財(cái)務(wù)的每月報(bào)告中獲得。

薪資法：這個(gè)法那么是計(jì)算雇傭從事不符合要求的代價(jià)和符合要求的代價(jià)明確的專職工作人員的費(fèi)用。例如：質(zhì)量保證部門中的專職人員和已明確處理不符合和符合要求代價(jià)的人員而發(fā)生的全部費(fèi)用。

勞務(wù)/資源量法：這個(gè)方法需要謹(jǐn)慎計(jì)算花費(fèi)用于特定工作的勞務(wù)和資源總量。例如：為處理不符合和符合要求代價(jià)時(shí)需要臨時(shí)聘請人員的費(fèi)用，我們只是計(jì)算在處理問題時(shí)的這一段費(fèi)用。

理想偏差法：將實(shí)際情況與理論上的情況作相比擬。例如：一個(gè)倉庫的期未合理儲藏額為100萬，而本月實(shí)際的庫存額120萬，超出的20萬即屬不符合要求的代價(jià)。我們已將符合要求代價(jià)和不符合要求代價(jià)都作了計(jì)算，緊接著我們應(yīng)將這些數(shù)據(jù)作一歸納。符合要求是平凡的表現(xiàn)嗎？DanielKwok無論何時(shí)我們談到克勞士比絕對質(zhì)量管理的第一原那么--"質(zhì)量是符合要求，而不是好"時(shí)，常常被問道："它是不是只是一個(gè)普通的表現(xiàn)？"同樣被問的是："是否我們應(yīng)超出要求？"這些問題是合理的，它們反映了今天市場競爭的需要。如果我們不比我們的對手作得更好，我們在哪兒立足？如果我們不能作得更好、更快、更低廉，我們將落后。第一原那么給質(zhì)量下了定義--"質(zhì)量是符合要求"。它并不是表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。這是顯而易見的，這個(gè)界定可以防止人們停止創(chuàng)造和革新。人們可能不會比要求的作的更多，這就使他們的表現(xiàn)平平、缺乏競爭力。然而，"符合要求"這一定義具有令人賞識的二元性。一方面，它是一種嚴(yán)格的原那么。質(zhì)量是不多不少，不折不扣的質(zhì)量是符合要求。其目的是減少混亂和主觀。一旦要求被確認(rèn)和允諾，但是卻沒有完全滿足，或是沒按允諾的滿足，就會造成浪費(fèi)和令人沮喪。"符合要求"作為一個(gè)原那么迫使我們盡可能在我們開始將原料投入工作前確立和溝通清楚要求。它迫使我們答復(fù)在所有工作情況下的根底問題--"顧客想要什么？"在這被確定下來后，我們的責(zé)任就是根據(jù)允諾的履行。"超出要求"，第一眼看上去是合情合理的。我們做的比期望的要好。然而，這里存在著危機(jī)。當(dāng)我們"超越"的時(shí)候，可能已經(jīng)遠(yuǎn)離了"原先"的要求。那可能不是顧客想要的。比方，給糖尿病患者額外參加了糖。那同時(shí)可能造成我們，作為供給商，增加本錢減少利潤。而對于工人來說，又應(yīng)該什么時(shí)候停止"超出"呢？如果每天一千個(gè)工人超出所允諾的、所期望的要求，將會發(fā)生什么呢？我們再退回到"符合要求"的二元性。如上所述，它一方面是一種嚴(yán)格的原那么。另一方面，它又包含活力，表達(dá)在：我們所確立的要求；符合的方式。要求不是靜態(tài)的。他們?nèi)魏螘r(shí)候都在變化。你去符合一年前、一周前、一天前或幾小時(shí)前的要求都無法滿足現(xiàn)在的要求。即使不是常常，我們也應(yīng)有規(guī)律的重新評估、更新我們的要求。市場競爭日趨劇烈，我們需要不斷創(chuàng)新和變革以便獲得新的要求，領(lǐng)導(dǎo)市場。IT行業(yè)就是要求不斷變化的典范。如果我們把現(xiàn)存的要求懸放太長時(shí)間，我們就會被認(rèn)為表現(xiàn)較差。嚴(yán)格按照要求可以使我們在競爭中保持強(qiáng)勢。競爭中的成功就是按"現(xiàn)在的要求"工作，并且隨時(shí)挑戰(zhàn)它。當(dāng)我們努力符合所允諾的要求時(shí)就會發(fā)現(xiàn)活力。問題是我們?nèi)绾巫鍪虑?。為了更快、更好、更廉價(jià)、更平安的決定符合要求的方式需要想象、創(chuàng)造和變革。如果我們按老方法符合要求而不進(jìn)行挑戰(zhàn)的話，我們將會表現(xiàn)平平。如果我們持續(xù)用這種態(tài)度工作，我們的公司將每況愈下。如果我們的要求或我們用來滿足要求的過程平平，我們自身也將表現(xiàn)平平。如果我們以最經(jīng)濟(jì)和最明智的方式符合最正確和最有吸引力的要求，我們將具有敏銳的市場眼光。然而，質(zhì)量的定義仍保持不變--符合要求。清溢"零缺陷"管理十八法[編者按]

清溢精密光電〔深圳〕自七月份以來在總經(jīng)理的帶動下導(dǎo)入“零缺陷〞管理思想，他們結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際，自上而下地開展培訓(xùn)，進(jìn)行零缺陷管理模塊比賽，重新整合了組織結(jié)構(gòu)，建立了KPI考核制度，并歸納出了零缺陷管理“十八法〞。八月份以來，接單量顯示出強(qiáng)勁增勢，超過去年同期的3倍；同時(shí)，拳頭產(chǎn)品的良品率到達(dá)99.3%,九月份后保持在100%。交貨期也將比目前縮短一半。清溢的探索是可喜可賀的，也是應(yīng)該讓大家來分享的。我們將陸續(xù)選登清溢的有關(guān)文章，希望他們繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈。1.需求明確：它要求完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2.預(yù)防在先：按客戶要求的內(nèi)容充分作好到達(dá)需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。3.一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場或改錯(cuò)場。4.準(zhǔn)確衡量：任何失誤或制造的麻煩都以貨幣形式衡量其結(jié)果，不用籠統(tǒng)抽象的名詞模糊其事。5.責(zé)任到位：把產(chǎn)品質(zhì)量和效勞的"零缺陷"分解為8個(gè)分目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門各專業(yè)組直至各個(gè)崗位，按方案分步實(shí)施。6.調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)"零缺陷"有利公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣，樹立超凡脫俗的理念。7.完善機(jī)制：把實(shí)現(xiàn)"零缺陷"的優(yōu)劣與個(gè)人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，對出現(xiàn)問題按不同責(zé)任根據(jù)衡量結(jié)果分別承當(dāng)相應(yīng)的賠償。8.強(qiáng)化培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，技能競賽等強(qiáng)化員工技能提高，到達(dá)能做到"零缺陷"。9.日清日結(jié)：每天都要對當(dāng)天實(shí)現(xiàn)"零缺陷"情況進(jìn)行登記檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理。對客戶投訴一般應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)處置完畢，誤時(shí)誤事按分鐘計(jì)算損失。10.整合組織：公司管理由金字塔式改變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄檩S心、各部門自為模塊互為客戶的矩陣式，加速了信息交流速度，突出了全員面對市場。11.標(biāo)準(zhǔn)管理：普通員工的工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，不達(dá)標(biāo)不上崗，誰違規(guī)誰負(fù)責(zé)；工程師實(shí)行工程負(fù)責(zé)制管理，按明確要求--周密方案--大膽實(shí)踐--衡量改善四步實(shí)施；主管和部門經(jīng)理都按本專業(yè)特點(diǎn)，各自總結(jié)一套實(shí)現(xiàn)"零缺陷"管理方法，并在實(shí)踐中不斷完善。12.體系運(yùn)作："零缺陷"要求層層完善、系統(tǒng)健康；做到個(gè)體難出錯(cuò)、相互能提醒、主管會把關(guān)、經(jīng)理會督導(dǎo)、公司常協(xié)調(diào)，把問題解決在自己手中、解決在萌芽狀況，并力爭一次連根拔掉。13.嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、小組互查、經(jīng)理督查和職能部門考察、參謀團(tuán)不定期抽查，并次次公布結(jié)果，明確問題、原因、責(zé)任、獎罰。14.上下一致：實(shí)現(xiàn)"零缺陷"是全體員工的事，不能有任何特殊部門和特殊人物，發(fā)生了問題不管何人都要接受處分，員工發(fā)生問題從主管直到總經(jīng)理都要負(fù)連帶責(zé)任。15.鼓勵(lì)為主："零缺陷"是一項(xiàng)攀頂峰工程，在分步實(shí)施中，對達(dá)標(biāo)的個(gè)人和組織適時(shí)給予獎勵(lì)，對工作中有創(chuàng)新的工程師給予重獎。16.KPI考核：把"零缺陷"實(shí)現(xiàn)結(jié)果按不同專業(yè)分解成假設(shè)干指標(biāo)，以此衡量每個(gè)人的工作實(shí)際業(yè)績，并把個(gè)人業(yè)績與團(tuán)隊(duì)合作緊密相連，作為員工進(jìn)退升降的依據(jù)。17.優(yōu)化條件：對生產(chǎn)要素的各種條件包括設(shè)備、環(huán)境、材料等都要按"零缺陷"要求優(yōu)化配置，以全面符合工作條件，打牢實(shí)現(xiàn)"零缺陷"的物質(zhì)條件。18.循環(huán)檢討：每周、每月都要分析公司和各子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)"零缺陷"中的問題，并不斷改良。質(zhì)量：沒有'馬馬虎虎'這個(gè)詞--克勞士比的'第一次就把事情做對'理論原文連載?中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督?雜志2000年10期"企業(yè)天地專欄"記者：文濱來中國學(xué)相聲的加拿大人大山在一次表演中，有人夸他漢語說得好，他謙虛地用非常地道的中國話說了一句："馬馬虎虎！"引得觀眾嘖嘖贊嘆。這雖然是大山的謙辭，但這句話以及這句話所包含的行為方式，確實(shí)是一些外國人對中國人比擬典型的評價(jià)。許多中國人做事的原那么就是"馬馬虎虎，差不多就行"，而這也正是中國企業(yè)在質(zhì)量管理中最突出的問題。應(yīng)用克勞士比質(zhì)量管理哲學(xué)也許能夠解決這樣的問題。克勞士比質(zhì)量管理哲學(xué)以推行"零缺陷，第一次就把事情做對"為核心思想，向企業(yè)內(nèi)部挖掘利潤空間，用金錢來衡量質(zhì)量本錢，將質(zhì)量問題導(dǎo)致的浪費(fèi)轉(zhuǎn)化成利潤。我們也許從下面幾個(gè)故事中能夠理解克勞士比的"零缺陷，第一次就把事情做對"這個(gè)道理。我國某著名企業(yè)，在國內(nèi)建立了龐大的售后效勞體系，以優(yōu)質(zhì)維修效勞受到國內(nèi)用戶的信任，也贏得了國內(nèi)的市場。這確實(shí)是一件好事，可是他們要面臨的問題是：產(chǎn)品開始大規(guī)模打入國際市場，公司繼續(xù)在眾多的國家堅(jiān)持這樣的"大售后效勞策略"，到處設(shè)立維修、效勞站是否可行？不需要別人答復(fù)，公司管理層已經(jīng)意識到，這樣做最起碼在短時(shí)間內(nèi)是不可能的。即使將來能夠做到，普及世界各地的維護(hù)、維修網(wǎng)絡(luò)的開銷也將是一個(gè)天文數(shù)字。那該怎么辦？這時(shí)就要換一種思路想問題。按照克勞士比的管理思想，就是"把沒有缺陷的產(chǎn)品推向市場，就不需要這樣龐大的售后效勞體系了，也就節(jié)約了大量的本錢"。就是說企業(yè)在生產(chǎn)過程中，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使得銷售出去的產(chǎn)品盡可能地不出現(xiàn)質(zhì)量問題。能夠減少售后效勞投入，也就降低了質(zhì)量的本錢，那么企業(yè)何樂而不為呢？克勞士比理論認(rèn)為，企業(yè)還有一個(gè)結(jié)需要解開：不能認(rèn)為廢品率或質(zhì)量問題占多大多大的比例是理所當(dāng)然的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要樹立這樣的信念，只要嚴(yán)格要求，嚴(yán)格工序，第一次就把事情做好是可能的，在產(chǎn)品質(zhì)量問題上，不能容忍一點(diǎn)小問題的存在，否那么不僅要付出維修的費(fèi)用，可能還會付出更大的代價(jià)。克勞士比質(zhì)量管理學(xué)院負(fù)責(zé)人講了這樣一個(gè)故事頗令人感慨：某企業(yè)生產(chǎn)的鉛筆，因?yàn)橘|(zhì)量比擬好，產(chǎn)品暢銷國外。一次，在生產(chǎn)過程中他們發(fā)現(xiàn)一批鉛筆的質(zhì)量有問題，質(zhì)量管理員把這個(gè)情況向企業(yè)老總匯報(bào)，企業(yè)老總想，既然問題都出來了，那就算了吧。他決定，這批有質(zhì)量問題的鉛筆不出口了，改成內(nèi)銷?？墒牵髽I(yè)老總?cè)f萬沒有想到的事情發(fā)生了。沒過多久，他們廠生產(chǎn)的鉛筆因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而改成內(nèi)銷的越來越多。再過了一段時(shí)間，他們生產(chǎn)的大局部鉛筆都改成內(nèi)銷了。這故事也許有些夸張，但我絲毫不疑心其中所表達(dá)的道理的真實(shí)性。在這類問題上，國內(nèi)企業(yè)也曾有過這樣一個(gè)比擬典型的故事：某企業(yè)生產(chǎn)的冰箱因?yàn)槌隽艘稽c(diǎn)質(zhì)量問題，一些人想內(nèi)部處理，以減少損失。企業(yè)的負(fù)責(zé)人認(rèn)識到，姑息問題的存在就將產(chǎn)生更多的問題，減少了這點(diǎn)損失就會帶來更大的損失。于是，負(fù)責(zé)人帶著企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，當(dāng)著眾多的企業(yè)員工的面，舉鐵錘砸向了這些問題冰箱。據(jù)說這個(gè)故事曾經(jīng)引起轟動效應(yīng)，引起了媒體以及一些消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。該事件也深深震撼了企業(yè)員工。從此，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上了一個(gè)臺階。這個(gè)道理就是：對待質(zhì)量問題絕不能有"馬馬虎虎"一詞。必須第一次就要把事情做好，否那么，就可能沒有第二次了。SF機(jī)車車輛廠實(shí)施零缺陷管理案例分析〔一〕對缺陷不妥協(xié)近期動車本部柴油機(jī)分廠連續(xù)發(fā)生多起推桿裝配質(zhì)量問題，出現(xiàn)了一些質(zhì)量事故。針對這些事故的發(fā)生，分廠領(lǐng)導(dǎo)敢于正視存在的質(zhì)量問題，勇于承當(dāng)責(zé)任，對缺陷不妥協(xié)。從分廠廠長開始到負(fù)有責(zé)任的各級人員都進(jìn)行了相應(yīng)的處分，張榜公布以警示全廠職工引以為戒，并以此作為反面教材，進(jìn)一步開展零缺陷、零距離管理活動，為工廠的零缺陷管理提供了一個(gè)珍貴的案例。面對發(fā)生的質(zhì)量事故，柴油機(jī)分廠領(lǐng)導(dǎo)層對缺陷不妥協(xié)，嚴(yán)格按照處理質(zhì)量問題三不放過的原那么，成立以分廠廠長為首的質(zhì)量事故處理小組，開展了詳細(xì)的現(xiàn)場調(diào)查、研討和實(shí)物分析，進(jìn)而找出了事故的原因，并采取了相應(yīng)的對策。首先，對全體員工進(jìn)行了質(zhì)量管理意識教育，使員工真正樹立起零缺陷的管理理念。并以巨大的魄力采取措施，對現(xiàn)有的400余個(gè)滾輪襯套全部做報(bào)廢處理，用事實(shí)來教育員工，讓員工從這件事上真正地體會到第一次就把事情做對是最省錢的。以這一次的損失換取以后的不再損失！重新按照圖紙要求生產(chǎn)與其相符合的滾輪襯套：對難以統(tǒng)一掌握的打磨、除毛刺、倒鈍的技術(shù)規(guī)定，采取預(yù)防措施，采取用技藝評定的方法，制作工件打磨和檢查的樣件，以此來增強(qiáng)實(shí)物評定和檢查依據(jù)；而且為了對整個(gè)過程進(jìn)行有效的控制，還采取了需要進(jìn)行質(zhì)量評定前方可進(jìn)行生產(chǎn)等一系列措施，設(shè)立專檢崗位，實(shí)行專檢、全檢和質(zhì)量卡死制度，加強(qiáng)生產(chǎn)過程中的實(shí)物質(zhì)量控制，實(shí)行"三定"制度，即定人、定設(shè)備、定工藝，假設(shè)有變動，那么需要進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量評定。〔二〕不符合要求的代價(jià)柴油機(jī)廠此次質(zhì)量事故造成二起吊機(jī)和返工返修十幾臺，由此帶來了巨大的損失。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，僅總裝分廠1808#和1803#兩臺機(jī)車返工的損失就達(dá)49806元；而且還因推桿導(dǎo)筒裝配的質(zhì)量問題，造成了自2000-63至2000-76共14臺柴油機(jī)的推桿導(dǎo)筒裝配全部返修。僅返修工時(shí)的損失就5398.12元，在返修過程中，報(bào)廢推桿導(dǎo)筒22個(gè)，滾輪軸22個(gè)，滾輪襯套154個(gè)，滾輪40個(gè)，導(dǎo)塊8個(gè)，又損失9954.87元。因此，柴油機(jī)廠內(nèi)部自責(zé)損失為64758.99元。動車本部給柴油機(jī)分廠今年下半年定的利潤為64.5萬，而僅此項(xiàng)質(zhì)量事故造成的損失就占了利潤的10%還多，相當(dāng)于柴油機(jī)分廠50個(gè)工人一個(gè)月的工資總和。這還不是全部，還有因分承包方及鑄鐵分廠提供柴油機(jī)分廠的配件質(zhì)量問題造成的28666.64元的損失。這些損失真是讓人感到惋惜！只因?yàn)楦鞣矫鏇]能把事情第一次就做到最好，質(zhì)量沒有符合要求，便使許多工人付出許多時(shí)間的辛苦勞動化為烏有，許多好好的配件全部報(bào)廢，這是多么的令人痛心??！付出了如此沉重的代價(jià)，而這么沉重的代價(jià)卻又是完全可以防止的，這不能不引起我們的反思！做到符合要求很難嗎？為什么一定要用這么大的代價(jià)去換來我們對“質(zhì)量應(yīng)該符合要求〞的深刻認(rèn)識呢？通過這次事故的教訓(xùn)，希望以后不要再付出這種代價(jià)了！〔三〕個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就好柴油機(jī)廠的管理者和員工們在分析此次質(zhì)量事故時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成此項(xiàng)質(zhì)量事故的主要原因是實(shí)物質(zhì)量與圖紙要求不符。而之所以會出現(xiàn)這種情況，包括檢驗(yàn)人員在內(nèi)的許多員工腦子里的“差不多〞思想才是導(dǎo)致產(chǎn)生質(zhì)量問題的根源！比方：滾輪襯套的外圓和內(nèi)孔的外表粗糙度與圖紙不符、磕碰嚴(yán)重、局部內(nèi)孔尺寸超差；導(dǎo)塊銳邊倒角不符合圖紙要求，組裝質(zhì)量控制不嚴(yán)格，不合格產(chǎn)品照樣組裝，配合要求不到位等等，所有這些問題的出現(xiàn)，都是因?yàn)楣ぷ魅藛T的腦子里存在著“差不多就行〞的思想，對質(zhì)量要求沒有嚴(yán)格地執(zhí)行而造成的。推桿導(dǎo)筒中的各部件，圖紙上雖然注明了打磨、去毛刺、倒鈍的技術(shù)要求，可是卻沒有具體和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說缺少真正指導(dǎo)工人加工到什么程度的具體要求。再者，檢查人員檢測時(shí)應(yīng)該按照什么標(biāo)準(zhǔn)，也沒有明確。以至于在檢測時(shí)對一些并不符合要求的部件誤認(rèn)為合格而放行通過，也就對后列工序沒有起到應(yīng)有的預(yù)防作用！質(zhì)量是預(yù)防出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。預(yù)防的第一步首先是要確定要求，而現(xiàn)實(shí)中沒有要求，更別提預(yù)防了！這樣，出現(xiàn)產(chǎn)品不合格的情況也就是自然而然的了！也不可能做出合格的產(chǎn)品來。我們每個(gè)人每做一件事都是想把它做好，可是，如果工作標(biāo)準(zhǔn)只是要求“差不多就行〞，那么，可能每件事都會出現(xiàn)這樣那樣的問題，都可能需要一次次的返工重做，并因而造成很大的損失。這是絕對不允許的！我們何不在做每件事時(shí)都要求自己第一次就把它做到最好呢？那么，損失豈不都是可以防止的嗎？這個(gè)簡單的道理大家都能懂，但在工作中始終嚴(yán)格地秉承著去做卻似乎并不容易！〔四〕鍛造分廠員工對零缺陷的認(rèn)識通過三天的學(xué)習(xí)，員工們初步了解了在當(dāng)今世界上被譽(yù)為“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖〞“零缺陷之父〞的菲利浦·克勞士比先生有關(guān)零缺陷與質(zhì)量本錢的管理理念。通過對“零缺陷〞的學(xué)習(xí)，懂得了要一次就將要做的事情做對，否那么你就得用金錢去彌補(bǔ)損失，就得用代價(jià)去換取損失。管理上存在缺陷往往就是我們的企業(yè)不成功的原因所在，這種缺陷從根本上影響了成功！認(rèn)為做一件事差不多就行了，這是很危險(xiǎn)的！零缺陷是質(zhì)量管理的又一次革命。追求質(zhì)量已經(jīng)是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念，并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理措施，就可以預(yù)防不合格的產(chǎn)品產(chǎn)生，提高生產(chǎn)力，使工作充滿樂趣。當(dāng)然目前只是初步了解過程，對于克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原那么，金字塔式管理的要領(lǐng)及團(tuán)隊(duì)合作的一些方法，還需要更加深入細(xì)致的了解。什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。通過學(xué)習(xí)員工們明確了這些極其簡單明了的道理，改正了以往錯(cuò)誤的工作習(xí)慣和觀點(diǎn)。在工作中，不再出現(xiàn)工人完工后再檢查的情況，而是在工人生產(chǎn)出第一個(gè)產(chǎn)品時(shí)就作細(xì)致地檢查。員工們有了一個(gè)正確的認(rèn)識，也就防止了將錯(cuò)誤一直走下去?？藙谑勘纫笪覀儼压ぷ鳟?dāng)作一個(gè)過程來分析，以確認(rèn)自己是否已了解工作要求，確認(rèn)我們應(yīng)該做什么，由誰提供必須的材料，工作成果是什么，以及誰接受工作成果。我們正在逐步的學(xué)習(xí)與改良，逐步接受克勞士比先生的質(zhì)量管理思想并按照這個(gè)正確的思想去執(zhí)行。總而言之，有關(guān)質(zhì)量的問題，有關(guān)質(zhì)量的學(xué)習(xí)與研究，仍要不斷總結(jié)不斷創(chuàng)新。學(xué)習(xí)克勞士比的管理理念可以從各方面獲得他的好處！如：顧客滿意、平安環(huán)境的改善、團(tuán)隊(duì)員工參與和本錢降低等。如果真正做到使顧客滿意了，環(huán)境改善了，所有團(tuán)隊(duì)中的員工都參與管理，并降低了生產(chǎn)本錢，我們的企業(yè)難道還會不成功嗎？改變“心智〞，是提高質(zhì)量體系運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵早在春秋戰(zhàn)國時(shí)代，中國就盛行中庸之道，民間也流傳著"出頭的椽子先爛"，對于工作質(zhì)量一般人通常認(rèn)為：做好了太辛苦，做差了找屁股，不好不壞最舒服，這種工作哲學(xué)麻木了人的靈感和思維，也束縛了許多人的聰明才智，按照"零缺陷"管理思想：質(zhì)量是管理問題，不是技術(shù)問題，而管理問題是人的問題，而人的問題又是心的問題、文化的問題、素質(zhì)的問題，這就要我們堅(jiān)決拋棄"還算湊合"、"差不多就行"等與零缺陷思想格格不入的觀念，變質(zhì)量體系運(yùn)行中"要我做好"為"我要做對"，且"第一次就做正確的事"只有在這種意識到位的前提下，借助ISO-9000標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)方法，才能產(chǎn)生質(zhì)量效益，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)誠信度，最終到達(dá)用戶滿意，否那么再好的標(biāo)準(zhǔn)，再好的科學(xué)方法也只能是一張皮、二張皮……如何改變"心智"，上海聯(lián)合電子的做法值得我們借鑒：1、重在教育，潛移默化聯(lián)合電子的走道、餐廳、辦公室到處張貼著質(zhì)量準(zhǔn)那么、質(zhì)量宣言和個(gè)人質(zhì)量座右銘，同時(shí)將質(zhì)量本錢金錢化，如質(zhì)量損耗教育員工："一個(gè)零件+一個(gè)配件=1個(gè)電噴化油器，1個(gè)零件+1個(gè)電噴化油器=1輛汽車"，質(zhì)量損失形象感人，通過強(qiáng)烈的意識教育，感染著每位員工的質(zhì)量意識和本錢意識。2、尋找缺陷，從自身做起缺陷率影響著我們的成功。尋找缺陷，就是從"我"的工作過程中尋求缺陷，眼睛向內(nèi)，而不是盯著別人的缺陷，盡力尋找自己的工作質(zhì)量且輸出過程中是否構(gòu)成對別人輸入的缺陷，從而減少內(nèi)耗，增加溝通。尋求缺陷的過程，也是一個(gè)識別了解符合要求的過程，更是一個(gè)痛苦的鳳凰涅般自我更新過程，找出了缺陷，也就明確了要求，明確了要求，再去設(shè)定目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施，確保符合這種要求，長期下去，"功力"自然大增。3、改變規(guī)那么，重要測量管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核是質(zhì)量體系運(yùn)行的二大測量工具，但實(shí)踐證明，二大審核對提高人的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量收效甚微?？藙谑勘日f，一輛汽車開得好或差，并不取決于行駛路程中的儀表數(shù)據(jù)和手冊資料，而是依據(jù)于駕駛員的個(gè)人觀念和習(xí)慣意識，只有當(dāng)司機(jī)經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，才能上路，此時(shí)他應(yīng)該是符合的，應(yīng)該對自己的行為負(fù)責(zé)。如何確認(rèn)符合要求的行為，那就是衡量，所謂衡量就是讓符合要求者享受成果，讓不符合要求的人付出代價(jià)。同時(shí)，讓質(zhì)量人員成為體系規(guī)那么的制訂者、標(biāo)準(zhǔn)宣貫的教育者、體系運(yùn)行過程中的保健者。只有做到立體衡量，層層把關(guān)，重點(diǎn)預(yù)防，持之以恒，才能確保體系的長期有效運(yùn)行。做質(zhì)量就是做人"零缺陷"是美國質(zhì)量管理大師克勞士比〔PhilipB.Crosby〕創(chuàng)造的制造業(yè)管理的獨(dú)有詞匯，他被譽(yù)為當(dāng)代"最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖"、"零缺陷之父"，其質(zhì)量管理哲學(xué)的精義是如何建立一種預(yù)防性的企業(yè)文化，以到達(dá)"第一次就把事情做對"的目的。企業(yè)生存靠質(zhì)量，開展還要靠質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過質(zhì)量管理可以從20%-30%的質(zhì)量本錢中淘出17.5%-27.5%的利潤。這種高達(dá)四分之一左右的利潤在許多時(shí)候由于我們疏于管理而流失，表現(xiàn)在原材料報(bào)廢、機(jī)時(shí)浪費(fèi)、人工荒廢，甚至于被客戶索賠等等的損失之中。清溢公司從元月份起開展"三無四零"活動，其核心是"零缺陷"，但是我們許多人并不了解"零缺陷"的真諦，它是通過周密的思索、準(zhǔn)確的操作，合理的協(xié)調(diào)及有效的管理結(jié)出的完美的果實(shí)，它要求完全了解客戶需求，積極做好預(yù)防，第一次做對并做到科學(xué)衡量，而這一切源于做事的人，源于這個(gè)人做人做事的標(biāo)準(zhǔn)。有明確的做人準(zhǔn)那么就有高標(biāo)準(zhǔn)的工作原那么。有了高標(biāo)準(zhǔn)，不會的就拼命學(xué)，不熟的就拼命練，因此質(zhì)量的好壞是做人標(biāo)準(zhǔn)上下的外在表現(xiàn)，做質(zhì)量其實(shí)是做人。現(xiàn)代企業(yè)中僅靠一兩個(gè)完美的人是做不出"零缺陷"的，它要求所有參與者都要做好，第一次就把事情做對，這就要求管理者是完美主義者，他們要能夠培訓(xùn)好每一位員工，組織過程中不出一點(diǎn)漏洞。管理者做人標(biāo)準(zhǔn)低了，好的員工得不到肯定，做不好的員工得不到糾正，就不可能出"零缺陷"的產(chǎn)品。從這個(gè)意義上說，管理者做人的標(biāo)準(zhǔn)要高出員工才能出優(yōu)績。怎樣做一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)需要的"完人"？其實(shí)并不難。我們中國人聰明能干，一次做好容易，長期要做好對局部人就難了，而且正是我們落后于國外先進(jìn)企業(yè)的差距所在。不僅要第一次做對，還要永遠(yuǎn)做對；大家都做對，大家都能永遠(yuǎn)做好，這難道不需要一個(gè)群體的高素質(zhì)，不需要一個(gè)高效的管理層嗎？怎樣才能保證大家永遠(yuǎn)做對？中國人有中國人的智慧。"凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢"，外國人稱為"預(yù)防文化"。只要我們想在前，把各種問題消滅在生產(chǎn)之前，通過達(dá)標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)程序，監(jiān)督并有效改正發(fā)生的問題，我們就能到達(dá)世界級的品質(zhì)--"零缺陷"。"零缺陷"在呼喚科學(xué)思維和持之以恒的人才，在呼喚會高效管理的管理者！如何第一次就把事情做對前幾次介紹克勞士比的理論時(shí)，我們介紹過"第一次就把事情做對〔DoitRightTheFirstTime簡稱DIRFT〕"這是克勞士比零缺陷理論的精髓之一。這次向大家介紹的是，如何才能做到在第一次就把事情做對，克勞士比先生也給了我們正確的答案。這就是首先要知道什么是"對"，如何做才能到達(dá)"對"這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?？藙谑勘群苜澷p這樣一個(gè)故事：一次工程施工中，師傅們正在緊張地工作著。這時(shí)他手頭需要一把扳手。他叫身邊的小徒弟："去，拿一把扳手。"小徒弟飛奔而去。他等啊等，過了許久，小徒弟才氣喘吁吁地跑回來，拿回一把巨大的扳手，說："扳手拿來了，真是不好找！"可他發(fā)現(xiàn)這并不是他需要的扳手。他生氣地說，"誰讓你拿這么大的扳手呀？"小徒弟沒有說話，但是顯得很委屈。這時(shí)師傅才發(fā)現(xiàn)，自己叫徒弟拿扳手的時(shí)候，并沒有告訴徒弟自己需要多大的扳手，也沒有告訴徒弟到哪里去找這樣的扳手。自己以為徒弟應(yīng)該知道這些，可實(shí)際上徒弟并不知道。師傅明白了：發(fā)生問題的根源在自己，因?yàn)樗]有明確告訴徒弟做這項(xiàng)事情的具體的要求和途徑。第二次，師傅明確地告訴徒弟，到某間庫房的某個(gè)位置，拿一個(gè)多大尺碼的扳手。這回，沒過多久，小徒弟就拿著他想要的扳手回來了?？藙谑勘戎v這個(gè)故事的目的在于告訴人們，要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對的。在我們給出做某事的標(biāo)準(zhǔn)之前，我們沒有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的"對"的標(biāo)準(zhǔn)去做?？藙谑勘荣|(zhì)量理論的根本原那么之一就是"質(zhì)量的定義是符合要求"。我們希望第一次就把事情做好，符合質(zhì)量要求，就需要管理層做這三方面的工作：首先，制定員工的工作要求，讓員工知道如何做才是對的，包括每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，也要員工知道，必須按照這些標(biāo)準(zhǔn)行事才是對的，不能想怎樣做就怎樣做；其次，為員工提供必要的工具、金錢、方法等，"巧婦難為無米之炊"，這時(shí)不是發(fā)揮員工聰明才智的時(shí)候；第三，盡全力去鼓勵(lì)、幫助員工按照要求去做。有些單位管理層把質(zhì)量定義為"好"，但除了說這話的人以外，誰也不知道到底怎樣才叫"好"，那么質(zhì)量的提高沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，"好"也就也就沒有實(shí)際意義。克勞士比先生指出：質(zhì)量的定義是符合要求。這就是說，企業(yè)的運(yùn)行不是依靠經(jīng)驗(yàn)和某個(gè)管理人員的意見，這也意味著公司的所有精力、知識都將集中于制定這些具體的要求，而不是浪費(fèi)于解決爭議之上了。質(zhì)量離你有多遠(yuǎn)●質(zhì)量是符合要求生活中，我們常常用好、優(yōu)秀等來形容產(chǎn)品的質(zhì)量，但如果把這一描述用于企業(yè)管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理上是不確切。比方：我們聽某人說，某種品牌的酒很好，但我們?nèi)绻麊柡迷谀睦铮玫降拇饛?fù)往往是"好就是好，說不出來的好"，把這樣一種對質(zhì)量的模糊定義，用在管理上是行不通的。那么，什么是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理上要的定義呢？克勞士比用"質(zhì)量是符合要求"來進(jìn)行定義，這種要求是可以量化的、明確的、可以被表述成各種具體要求，比方酒精度，口感，芳香度……；又比方，我們說某件襯衫的質(zhì)量好，我們可以說這件襯衫的質(zhì)地、顏色、手感與穿衣者身材的配合……等符合消費(fèi)者的要求，所以消費(fèi)者才得出結(jié)論。低于客戶的要求，很多人都明白這種選題不符。我們不想用過多的例子說明這一點(diǎn)，但超出客戶的要求，是否就一定是質(zhì)量好呢，許多教科書的答案告訴我們要如此做，實(shí)際上，這個(gè)答案也是不恰當(dāng)?shù)摹９艜r(shí)候，有一位獨(dú)眼、跛腿的國王，有一天張榜召集全國著名的畫家，給自己畫像，第一位來應(yīng)征的畫家，把國王的畫像畫得栩栩如生，非常逼真，包括獨(dú)眼，但國王看過畫像之后，立即下令把畫家處死了；第二位來應(yīng)征的畫家，把國王畫成一位英俊、瀟灑的美男子。結(jié)果第二位畫家也被國王下令處死了；第三位來應(yīng)征的畫家，吸取了前兩位畫家教訓(xùn)，把國王畫成了一位騎馬打獵正在射擊的圖像〔馬遮住了跛腿、槍檔住了國王的缺眼〕，結(jié)果得到了重賞。這個(gè)事例，用質(zhì)量定義來描述，就是最后一位畫家，滿足了國王的要求：①真實(shí)②但不損形象。我們再看一個(gè)實(shí)例：東莞虎門某五金制品廠，有一次，接到日本一個(gè)重要客戶的訂單，要求交一批貨,可是接訂單時(shí)，正逢春節(jié)放假，正常的運(yùn)輸途徑已行不通，為不誤交期，又給非常重要的客戶一個(gè)好印象，他們決定自己承當(dāng)了運(yùn)輸費(fèi)用，把貨物用快遞方式送出，由于五金件容易生銹，所以他們決定把出貨的所有貨物都用小塑料袋密封出貨，春節(jié)過后，這家企業(yè)滿以為會從此接到這個(gè)客戶源源不斷的訂貨，因?yàn)樗麄兯龅?，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的要求，客戶一定會很快樂的，然而事與愿違，該企業(yè)收到的是客戶的重大投訴：客戶質(zhì)問，為什么零件采用密封包裝。原來，以前的包裝一直是一整袋一整袋包裝的，員工拿起來很方便，更要命的是由于現(xiàn)場未配備剪刀，嚴(yán)重影響了整條線的工作效率。要求企業(yè)派人將產(chǎn)品全數(shù)按原方式包裝。這一投訴，據(jù)該企業(yè)老總說，造成的直接損失是30多萬元人民幣，不但未賺錢，而且賠了一大筆。●質(zhì)量是態(tài)度問題，是人的問題乍聽之，似乎丈二和尚摸不著頭腦，但下面的事例，或許會讓你有所啟發(fā)。在著名的黃河小浪底發(fā)電站，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個(gè)事件。在小浪底施工工地上，有兩大局部，一邊是中方人員居住的地方，一邊是外方人員居住的地方。雖然同是涼棚搭建的臨時(shí)建筑，其景觀那么大為不同，中方人員居住的屋外公共區(qū)域，亂七八糟象個(gè)難民營，外方人員居住的公共區(qū)域，有外方人員自栽的小花小草，地面干凈，清爽，感覺截然不同，中外人員的不同不僅表現(xiàn)在生活上，也表達(dá)在工作上。原訂運(yùn)行五年后，才需進(jìn)行的重大檢修，運(yùn)行不到兩年后，就不得不重新檢修，而造成檢修的原因很簡單，由于中方人員安裝時(shí)這里少上個(gè)螺絲，那里少加一個(gè)墊片，這些在中國人看起來不值一提的小事，造成的直接損失是，每停止運(yùn)行一天，損失180萬元，而一組機(jī)組檢修所需的時(shí)間是半年，總損失3.24億元，中國某著名報(bào)紙用來報(bào)道這件事情的題目是：難道我們連螺絲都擰不緊嗎？其實(shí)，我們的先輩，共和國領(lǐng)袖毛澤東，早就說過"世界上怕就怕認(rèn)真二字"。二者有異曲同工之妙?！褓|(zhì)量本錢企業(yè)經(jīng)營的目的，在于獲取利潤，用最可能小的本錢，得到盡可能大的產(chǎn)出，是實(shí)現(xiàn)利潤最大化的重要計(jì)算途徑，所以質(zhì)量管理，必須以質(zhì)量的本錢來表達(dá)。什么是質(zhì)量本錢，哪些局部組成？我們用以下簡單的例子來加以說明。張三買了一張回家的火車票，可是因?yàn)槟撤N原因，不得不取消回家，所以要退掉火車票。張三用30分鐘，趕到火車站，用了5分鐘排隊(duì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)排錯(cuò)了隊(duì)，用了1分鐘找退票窗口；又用了5分鐘排隊(duì)；工作人員用10秒鐘完成蓋章，退錢這個(gè)過程，最后張三用了30分鐘回到工廠。在這整個(gè)過程中，真正增值，創(chuàng)造效益的是10秒鐘，但來回坐車，加上排隊(duì)等用了66分鐘，排錯(cuò)隊(duì)5分鐘。經(jīng)營本錢〔71分10秒〕=其它本錢〔66分鐘〕+正常質(zhì)量本錢〔10秒鐘〕+不符合要求的本錢〔5分鐘〕。企業(yè)經(jīng)營，要削減質(zhì)量本錢，就要努力削減其它本錢和不符合要求的本錢?！癫环弦蟮拇鷥r(jià)在工作中，我們常常忽略自己的輕微疏忽而付出代價(jià)。由于我們沒有單獨(dú)去衡量，計(jì)算過，所以往往未引起我們的重視：比方，一條由20位作業(yè)員組成的流水線，如果某個(gè)作業(yè)員產(chǎn)生/流失了一個(gè)不良品，直到最后一道工位才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)不良品流失導(dǎo)致的是第一個(gè)工位重新投入，由20個(gè)人參與該次重復(fù)勞動，如果流失不止1個(gè)不良品，而是3個(gè)、4個(gè)，重復(fù)勞動的工時(shí)就變成60個(gè)、80個(gè)單位工時(shí)。一份規(guī)劃不當(dāng)?shù)奈募饟Q，外表上浪費(fèi)的是制訂者、發(fā)行者的一點(diǎn)時(shí)間而已，但如果按公司有300名組長，管理人員計(jì)算，浪費(fèi)的工時(shí)是300倍時(shí)間損失，按每年20次計(jì)算，便是6000倍的不符合要求的時(shí)間。通過某些不符合要求代價(jià)的計(jì)算，更能讓我們明白，何謂一字千金：某電腦的顯示器生產(chǎn)商，在給海信電器生產(chǎn)電腦時(shí)，由于業(yè)務(wù)員未及時(shí)將按鍵顏色的信息，反響給組裝部門，導(dǎo)致產(chǎn)品出貨后，該業(yè)務(wù)員在查看筆記時(shí)，才記起按鍵顏色，"綠色"的要求。結(jié)果造成公司不得不派遣三人坐飛機(jī)到客戶處更換按鍵，差換費(fèi)加上人工費(fèi)用，直接損失是3萬元。這個(gè)例子，告訴我們的是一字"萬"金。相信很多人都有過不同程度的失敗的例子，如果細(xì)算一次會讓你對不符合要求的代價(jià)，有一個(gè)全新的認(rèn)識?！癫环弦蟮拇鷥r(jià)具體而不抽象不符合要求的代價(jià)，不僅僅是抽象的數(shù)字，而是一種具體的實(shí)物。深圳某生產(chǎn)液晶顯示器的企業(yè)，每一塊液晶的本錢是1萬美元。由于生產(chǎn)現(xiàn)場的作業(yè)員大都是女孩子，結(jié)果常常由于化裝品的脫落、沾灰塵等，造成整塊液晶報(bào)廢，盡管公司采取了種種的教育、處分措施，但收效甚微。最后這家公司借鑒海爾的質(zhì)量漫畫經(jīng)驗(yàn)，畫了一幅內(nèi)容為"1根睫毛=15臺25寸