增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第1頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月業(yè)主滿意率提升是物業(yè)服務(wù)永久的話題業(yè)主滿意率提升是判定物業(yè)管理效果的重要指標(biāo)物業(yè)服務(wù)工作最終評(píng)價(jià)業(yè)主說了算。工作績(jī)效的考核指標(biāo)必有業(yè)主滿意率。中海地產(chǎn)上層領(lǐng)導(dǎo)非常在意業(yè)主滿意率指標(biāo)與行業(yè)標(biāo)桿水平比較所占位置。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意業(yè)主滿意與否確實(shí)能反映項(xiàng)目人員工作努力狀況，與項(xiàng)目本身的基礎(chǔ)條件差異顯性程度不高，但與項(xiàng)目全體員工努力程度呈高度相關(guān)。業(yè)主滿意率與物業(yè)管理費(fèi)收繳率一定是正相關(guān)。第2頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月物業(yè)管理行業(yè)存在的主要矛盾物業(yè)管理人才的缺乏具有良好服務(wù)心態(tài)，有豐富的一線管理經(jīng)驗(yàn)和處理問題技巧的人員缺乏，包括合格的項(xiàng)目經(jīng)理缺乏。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滯后性制約著服務(wù)投入物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滯后，在年度預(yù)算的框框下，有些較大花費(fèi)的整改工作不得不延后。業(yè)主的期望較高并且變化著業(yè)主對(duì)收樓質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)期望較高。而現(xiàn)實(shí)管理服務(wù)中缺少對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注，引起業(yè)主不滿意的地方不少。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第3頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景久遠(yuǎn)無論房地產(chǎn)行業(yè)如何變化，物業(yè)管理服務(wù)是必須，規(guī)?？偭砍掷m(xù)擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)需求旺盛。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人需求旺盛（項(xiàng)目經(jīng)理缺少）。職業(yè)發(fā)展前景明朗，職業(yè)穩(wěn)定。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第4頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人穩(wěn)定自己，努力學(xué)習(xí)，不能讓時(shí)間白白流淌調(diào)整好自己心態(tài)，穩(wěn)定情緒，開心工作。積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。要將工作中過濾后的精華掌握住，善于總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)。你不僅僅是留有工作經(jīng)歷，而是要有積累豐富內(nèi)涵的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)！業(yè)績(jī)是自己實(shí)力的體現(xiàn)，是工作晉升的資本之一做好自己的業(yè)績(jī)。積極幫助他人，協(xié)作關(guān)系良好。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第5頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力掌握自己從事工作責(zé)任部分公司提供的作業(yè)指南、案例經(jīng)典等基礎(chǔ)資料學(xué)習(xí)。多問并且善于歸類總結(jié)。某個(gè)問題處理成功在哪？失敗在哪？如果是我再去處理，如何做？某一類情況有多少常見情況？各自產(chǎn)生的原因？各自處理的方法？最后，記住這些內(nèi)容概要。歸納總結(jié)的目的是幫助記憶，促使自己思考，將知識(shí)變成自己的能力。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第6頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力關(guān)注目前不直接屬于自己責(zé)任的部分為了能夠做好關(guān)注工作中問題的能力，要預(yù)先學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，例如電梯功能系統(tǒng)、空調(diào)功能系統(tǒng)等有一個(gè)總體知曉。電梯下部有地坑，常出現(xiàn)的問題是什么？中部有梯層面板，上部有機(jī)房設(shè)備，內(nèi)有電梯轎廂，電梯井道、各自關(guān)注的重點(diǎn)是什么？。。。。比如法律法規(guī)。其他管理處進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)欠費(fèi)仲裁，你可以通過相識(shí)人員知曉仲裁需要資料和大致過程?？梢耘e辦專門培訓(xùn)。只要保持對(duì)這些碰到的問題多關(guān)注，多問幾個(gè)為什么？多聽聽專業(yè)人員的話語，多到現(xiàn)場(chǎng)看看，在每周會(huì)議上多注意聽，結(jié)合書面學(xué)習(xí)的大致結(jié)構(gòu)，很快就會(huì)弄懂關(guān)注點(diǎn)的。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第7頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人尤其要掌握各條線的管理重點(diǎn)預(yù)算編制、工作計(jì)劃編制審核、現(xiàn)場(chǎng)管理檢查、應(yīng)急預(yù)案管理以及體系貫標(biāo)、前期物業(yè)管理、應(yīng)對(duì)業(yè)主各種投訴……等等，都需要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解和熟悉廣泛的知識(shí)。中海物業(yè)要求項(xiàng)目經(jīng)理掌控項(xiàng)目上各項(xiàng)主要情況，“甩手掌柜”在中海是立不穩(wěn)腳的！這點(diǎn)一定要牢記。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第8頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力掌握問題來龍去脈就可以從容自信地應(yīng)對(duì)日常管理服務(wù)中的問題掌握了相關(guān)知識(shí)，弄清問題產(chǎn)生的原委就可以掌握處理問題的主動(dòng)權(quán)，無論是是在解決問題或者協(xié)調(diào)問題上，都可以游刃有余。例：墻紙發(fā)霉處理案例增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第9頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力掌握問題來龍去脈就可以從容自信地應(yīng)對(duì)日常管理服務(wù)中的問題實(shí)際工作中，涉及到業(yè)主私人利益、地產(chǎn)公司利益、施工單位利益以及個(gè)人處理問題能力的認(rèn)定等，如何協(xié)調(diào)好關(guān)系有助于問題解決，需要不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)（不僅僅是自己親歷的事情，包括同事間的經(jīng)驗(yàn)分享），有利于自己成長(zhǎng)。如果問題都落在你的預(yù)期把控之中，你就會(huì)應(yīng)對(duì)自如，取得良好的工作效果。關(guān)鍵的是這樣你保持了學(xué)習(xí)的習(xí)慣，能持續(xù)提升自己能力。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第10頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力物業(yè)管理工作需要知曉多方面知識(shí)的復(fù)合人才需要掌握的知識(shí)范圍示意圖（不限于）管理知識(shí)工作技巧技術(shù)知識(shí)社會(huì)知識(shí)服務(wù)心態(tài)職業(yè)行為表達(dá)溝通判斷決策實(shí)現(xiàn)目標(biāo)財(cái)務(wù)知識(shí)，預(yù)算編制物業(yè)法律法規(guī)知識(shí)企業(yè)內(nèi)部管理要求方案預(yù)案編制。。。。。。如何協(xié)調(diào)三方解決問題如何應(yīng)對(duì)業(yè)主質(zhì)詢?nèi)绾未_定工作重點(diǎn)如何讓業(yè)主笑而不是鬧？土建常見問題及處理設(shè)備功能模塊及關(guān)注點(diǎn)設(shè)施管理關(guān)注要點(diǎn)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)。。。。。。裝修設(shè)計(jì)風(fēng)水知識(shí)園藝知識(shí)保險(xiǎn)知識(shí)茶藝、時(shí)尚。。。。。。能力目標(biāo)基礎(chǔ)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第11頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月培訓(xùn)學(xué)習(xí)不是應(yīng)景，學(xué)習(xí)技術(shù)和技巧能切實(shí)提高協(xié)調(diào)和處理問題能力厘清培訓(xùn)觀念，務(wù)實(shí)為員工提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)把培訓(xùn)作為一種任務(wù)的觀點(diǎn)是極其錯(cuò)誤的。（從日常檢查培訓(xùn)工作實(shí)際情況來看，這種應(yīng)付檢查的形式培訓(xùn)現(xiàn)象普遍）認(rèn)為項(xiàng)目上日常工作已經(jīng)夠繁忙的，哪有時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)重要性。磨刀不誤砍柴該工，良好培訓(xùn)能減少問題的發(fā)生，節(jié)省人員精力例：維修工上門處理業(yè)主報(bào)修地漏堵塞實(shí)例對(duì)一線員工的語言技巧（或者是規(guī)范用語）培訓(xùn)是非常必要的。長(zhǎng)春管理中心也認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，籌劃了《長(zhǎng)春中海物業(yè)對(duì)客服務(wù)禁語》。各位員工處理問題能力提高了，減少不該發(fā)生的問題數(shù)量，工作就會(huì)進(jìn)入到良性發(fā)展中。所以，有效的培訓(xùn)能事半功倍，在成長(zhǎng)期項(xiàng)目中尤其明顯。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第12頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月要切合工作需要，進(jìn)行專項(xiàng)知識(shí)學(xué)習(xí)。結(jié)合每周例會(huì)上，由各位提出問題，管理處條線負(fù)責(zé)人和經(jīng)理給出采取的措施。如果再對(duì)為什么要如此做的簡(jiǎn)單理由進(jìn)行簡(jiǎn)單說明就更具培訓(xùn)功能。關(guān)鍵是給出措施和理由要比較充分和具體。培訓(xùn)形式多樣，多種方式相結(jié)合進(jìn)行務(wù)實(shí)培訓(xùn)發(fā)揮周例會(huì)的重要培訓(xùn)作用善于委任，事前工作指導(dǎo)具體，這是關(guān)愛員工的重要內(nèi)容委任工作給員工，事前具體指導(dǎo)，能快速提高員工的處理問題能力。對(duì)項(xiàng)目上年輕員工來說，感覺重復(fù)性工作而又學(xué)不到知識(shí)，就會(huì)在工作中比較迷茫，是產(chǎn)生工作心態(tài)不穩(wěn)定的重要原因之一。所以要不斷地提供學(xué)習(xí)各種知識(shí)的機(jī)會(huì)，員工在學(xué)習(xí)中解決問題，工作才有一定成就感。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第13頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月培訓(xùn)形式多樣，多種方式相結(jié)合進(jìn)行務(wù)實(shí)培訓(xùn)積極開拓骨干員工的培訓(xùn)能力，在培訓(xùn)中增強(qiáng)信心，自我成長(zhǎng)骨干員工有著某一方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，要積極開拓，積極委任培訓(xùn)任務(wù)既能鼓舞員工士氣，又能培養(yǎng)員工總結(jié)能力，同時(shí)將好的經(jīng)驗(yàn)匯集起來，對(duì)個(gè)人和對(duì)公司都是一種財(cái)富積淀。將知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理、歸類、總結(jié)、提升和推廣是一項(xiàng)重要的工作，也是個(gè)人知識(shí)積累一種重要手段。編寫作業(yè)指導(dǎo)書（需要組織評(píng)審、審核），編制《案例金典》等均是這方面工作，所以大家要認(rèn)真對(duì)待這類事務(wù)。各項(xiàng)目也可以結(jié)合項(xiàng)目的發(fā)展階段和重點(diǎn)問題，匯編這類問題、處理措施、注意事項(xiàng)等，是非常好的學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第14頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何面對(duì)業(yè)主的訴求？面對(duì)業(yè)主訴求時(shí)換位思考是樹立正確態(tài)度的方法業(yè)主從根本上一定是不愿與我們物業(yè)對(duì)立的。遇到問題，換位業(yè)主角度想一想，我們就能平心靜氣地做我們?cè)撟龅暮罄m(xù)工作。調(diào)整好心態(tài)，我們的語氣、用詞等都會(huì)有正面反應(yīng)，能更好發(fā)揮與業(yè)主溝通質(zhì)量。穩(wěn)定情緒，切勿急躁，急躁容易讓自己失去服務(wù)水準(zhǔn)發(fā)揮。處理問題的積極態(tài)度和所做的努力要巧妙的展現(xiàn)給業(yè)主，從一開始就不要回避問題。如何處理問題則還涉及知識(shí)與技巧的結(jié)合。【例如，前面地漏的問題，即使要將責(zé)任歸集于業(yè)主聘請(qǐng)的施工單位，起碼要找一些現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)來說明】要以積極態(tài)度去跟進(jìn)。怠慢或被動(dòng)對(duì)待服務(wù)中的事項(xiàng)是物業(yè)服務(wù)的大忌。預(yù)先考慮問題的幾個(gè)方面，把控問題按你設(shè)想思路進(jìn)行要對(duì)業(yè)主的訴求處理考慮幾種思路和途徑，必要時(shí)尋求專業(yè)人士和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的幫助，以明確處理問題的具體步驟。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第15頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何面對(duì)業(yè)主的訴求？清楚地掌握問題處理進(jìn)展，工作才能做到扎實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解問題處理進(jìn)展，這也是在工作中學(xué)習(xí)的一種重要方式。多到現(xiàn)場(chǎng)。上門溝通是最好的服務(wù)方式。在業(yè)主遇到問題時(shí)，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)溝通處理是最好的服務(wù)。不要相信多環(huán)節(jié)傳過來的信息。傳導(dǎo)變形往往貽誤工作。到現(xiàn)場(chǎng)，多看、多聽、多想、多學(xué)，我們發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力就會(huì)迅速提高。即使不能完全解決，改善也是一個(gè)較好的選擇問題改善一定是可以有的。【舉例】增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第16頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何面對(duì)業(yè)主的訴求？改善實(shí)例增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第17頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何面對(duì)業(yè)主的訴求？可改善實(shí)例增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第18頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月如何面對(duì)業(yè)主的訴求？及時(shí)主動(dòng)回饋信息是“服務(wù)（溝通）主動(dòng)表現(xiàn)”一個(gè)重要方面及時(shí)回饋業(yè)主信息，表現(xiàn)了你對(duì)業(yè)主訴求的重視、積極處理的態(tài)度，而業(yè)主對(duì)員工態(tài)度問題投訴確占較大比例。問題的完美解決有時(shí)是難以達(dá)到的，但無論問題卡在哪里，我們急為業(yè)主所急的主動(dòng)跟進(jìn)問題的態(tài)度業(yè)主也能感受到，盡管問題目前沒有得到解決，但業(yè)主的心中是清楚的，一旦問題得到解決或者改善，業(yè)主對(duì)物業(yè)的好感必定增加。相反，如果問題沒有解決，你又不積極跟進(jìn)和反饋，業(yè)主會(huì)遷怒于物業(yè)的，遷怒到員工個(gè)人！對(duì)員工態(tài)度的投訴都不少，就是這個(gè)表現(xiàn)。順便提一下，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作一樣存在及時(shí)反饋的問題。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第19頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提高滿意率是公司發(fā)展推動(dòng)的方向公司重要的考核指標(biāo)：滿意率（包括業(yè)主滿意率和大業(yè)主滿意率）公司指明工作方向方向，公司為之配備相應(yīng)的資源，要充分利用公司的資源平臺(tái)，按照公司指定的方向努力工作。公司的樣板工程發(fā)布以及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，樣板工程亮點(diǎn)案例定期發(fā)布，品質(zhì)宣策部牽頭的季度檢查工作、公司體系內(nèi)審等等都在引導(dǎo)、督促、檢查服務(wù)品質(zhì)提升工作。按照公司的指揮棒行事，使得個(gè)人與公司共同受益，動(dòng)力更強(qiáng)勁合力方向一致，效果顯著，對(duì)每個(gè)員工來講，也是用同樣的努力獲得最大收益。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第20頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月樹立提高滿意率信心滿意率指標(biāo)提升是團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，有一定難度，需要付出持續(xù)地努力滿意率是一個(gè)樣本值，涉及到全體（樣本總體），需要全體員工為之付出努力。堅(jiān)決克服和消除負(fù)能量。十個(gè)員工的正能量也許被一個(gè)人的某一時(shí)的不當(dāng)言行將總能量減半。所以要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，要營(yíng)造氛圍，要關(guān)心和指導(dǎo)每一個(gè)員工。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第21頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月樹立提高滿意率信心滿意率指標(biāo)提升是團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，有一定難度，需要付出持續(xù)地努力示意圖中，項(xiàng)目有三個(gè)層次人員，每個(gè)人能有100各業(yè)主對(duì)你的工作表示滿意（即沒有明確的不滿意），不是很難的事，理論上結(jié)果就有4000業(yè)主是滿意的。當(dāng)然負(fù)能量放大作用更明顯，稱之為“好事不出門，壞事傳千里”，所以要強(qiáng)調(diào)每個(gè)員工（包括外包方）要努力做好正能量工作，盡可能避免負(fù)面言行。1人1人1人1人1人10人10人10人10人100人100人100人100人1000100010001000增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第22頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)員工對(duì)滿意率貢獻(xiàn)能力才能夠激發(fā)員工提升滿意服務(wù)行為對(duì)業(yè)主滿意率上的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)“業(yè)主越來越挑剔，越來越難伺候”別說讓業(yè)主滿意了，就是讓他少找點(diǎn)刺頭就阿彌陀佛了“有錢才能做滿意率，沒有錢什么都干不了”“我沒有掌握什么資源，我能做什么？我?guī)筒簧蠘I(yè)主什么”“做滿意率是客服人員的事，是領(lǐng)導(dǎo)的事”針對(duì)這樣幾個(gè)常見觀點(diǎn)，來看看有哪些問題？如何將不利情形轉(zhuǎn)化為有利于提升業(yè)主滿意率？增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第23頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)員工對(duì)滿意率貢獻(xiàn)能力才能夠激發(fā)員工提升滿意服務(wù)行為擺正認(rèn)識(shí)，化被動(dòng)為主動(dòng)

業(yè)主期望常常是變化的，而且常常是實(shí)際情況低于它的預(yù)期，如果我們服務(wù)人員停留在一貫思維上，甚至還降低了服務(wù)要求，就會(huì)更加認(rèn)為業(yè)主越來越挑剔了。其實(shí)，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求變化，并在這個(gè)方向上做一些工作，是我們服務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力。例：項(xiàng)目處在成長(zhǎng)期，業(yè)主由于室內(nèi)裝修完畢，這時(shí)他對(duì)室內(nèi)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移公共部位了。業(yè)主原來對(duì)我們?nèi)牖飭栴}跟進(jìn)、裝修期間的服務(wù)比較滿意，這時(shí)卻常常提出一些問題，比如草坪狗便多呀，噴泉不噴啦，架空層燈白天不關(guān)呀……，我們會(huì)認(rèn)為業(yè)主開始挑剔了。通常某些說法和認(rèn)識(shí)也不能反映實(shí)際情況的，只有擺正認(rèn)識(shí)，看到問題的實(shí)質(zhì)，才有利于主動(dòng)出擊，解決問題。例：施工遺留問題占拖欠費(fèi)的比率增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第24頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)員工對(duì)滿意率貢獻(xiàn)能力才能夠激發(fā)員工提升滿意服務(wù)行為擺正認(rèn)識(shí)，化被動(dòng)為主動(dòng)針對(duì)“有錢才能做滿意率，沒有錢什么都干不了”、“我沒有掌握什么資源，我能做什么？我?guī)筒簧蠘I(yè)主什么”、“做滿意率是客服人員的事，是領(lǐng)導(dǎo)的事”我來舉例。例：兩位年紀(jì)很大的業(yè)主來管理處投訴一個(gè)員工，他很生氣的說：前幾天下暴雨，我陽臺(tái)前的花槽（設(shè)計(jì)有的）水漫起來，我告訴管理處，派來一個(gè)員工，隔著陽臺(tái)看了一眼，說可能是地漏堵了，雨停后來清清。我兩口子這么大年紀(jì)，就用桶往外舀水，水這才沒有流到客廳。雨停后，員工來清理下地漏就走了?？梢幌掠?，水又漲起來了，只好找經(jīng)理你了。……增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第25頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作關(guān)注細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)熱點(diǎn)，善于利用熱點(diǎn)不花錢或花很少量人工的業(yè)主需求點(diǎn)需要工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用。例：楊總曾經(jīng)提到過高考期間的避免噪音溫馨提示。例：小小管家體驗(yàn)營(yíng)（當(dāng)初關(guān)注到業(yè)主來蓋章的事，但卻沒有發(fā)現(xiàn)主題）關(guān)注業(yè)主見面會(huì)反映出問題后續(xù)處理業(yè)主見面會(huì)在項(xiàng)目成熟階段作用越來越少，主要是在項(xiàng)目成長(zhǎng)期，業(yè)主見面會(huì)反映的問題較多，有不少是可以立即改進(jìn)處理的，但在項(xiàng)目成熟期，業(yè)主反映的問題絕大數(shù)是“老大難問題”，況且由項(xiàng)目主持召開的見面會(huì)業(yè)主到會(huì)很少，日常天天見，有些問題提也無法解決等造成的。要考慮如何發(fā)揮業(yè)主見面會(huì)的作用，業(yè)主見面會(huì)反映的問題一定要重視外，還要進(jìn)行其他途徑了解業(yè)主需求。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第26頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作崗位人員要關(guān)注日常工作中的問題，積極反映給上級(jí)員工在日常與業(yè)主打交道的過程中，能聽到不是業(yè)主的意見和建議，不要讓這些問題被淹沒掉，要有途徑反映出來，或許其中就能預(yù)防防范大事件。例一：中心花園旱噴泉事情例二：錦城花園游泳池安全改造之事（發(fā)現(xiàn)隱患、重視隱患、消除隱患）順便提一下：危險(xiǎn)源識(shí)別要從多個(gè)方面關(guān)注，要組織條線骨干人員參與，按程序文件要求進(jìn)行。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第27頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作認(rèn)真對(duì)待任何形式的投訴對(duì)投訴要認(rèn)真分析處理、跟進(jìn)和回饋與地產(chǎn)相關(guān)的投訴，物業(yè)要以積極態(tài)度去處理和跟進(jìn)。不能一推了之，最后轉(zhuǎn)變成對(duì)員工態(tài)度的投訴。同訴求一樣，要改進(jìn)和改善以及解釋，表明我們?yōu)榇怂龅墓ぷ?，而不是無為！增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第28頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，展現(xiàn)亮點(diǎn)，將有限的物業(yè)管理費(fèi)投入到關(guān)鍵部位積極評(píng)審業(yè)主最關(guān)注的要點(diǎn)作為年度工作的重點(diǎn)，在年度預(yù)算時(shí)要考到這些，而做好年度預(yù)算是要在前一年的管理服務(wù)工作中關(guān)注一些要點(diǎn)問題匯總分析評(píng)審確定的。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第29頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，杜絕暗點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點(diǎn)，而要堅(jiān)決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實(shí)現(xiàn)實(shí)檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級(jí)服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第30頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，杜絕暗點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點(diǎn)，而要堅(jiān)決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實(shí)現(xiàn)實(shí)檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級(jí)服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第31頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，杜絕暗點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點(diǎn)，而要堅(jiān)決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實(shí)現(xiàn)實(shí)檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級(jí)服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第32頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，杜絕暗點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點(diǎn)，而要堅(jiān)決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實(shí)現(xiàn)實(shí)檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級(jí)服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第33頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，杜絕暗點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點(diǎn)，而要堅(jiān)決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實(shí)現(xiàn)實(shí)檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級(jí)服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第34頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點(diǎn)，杜絕暗點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點(diǎn)，而要堅(jiān)決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實(shí)現(xiàn)實(shí)檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級(jí)服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第35頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作開展活動(dòng)，在動(dòng)中讓業(yè)主感受到！不失時(shí)機(jī)給與點(diǎn)撥，提醒關(guān)注?！吨泻Ｎ飿I(yè)精品共建項(xiàng)目管理特色與服務(wù)亮點(diǎn)匯編》、《樣板項(xiàng)目管理成果展示推廣匯集》例：大堂門口地墊放置例：暴雨天業(yè)主需要什么？積極開展崗位延伸服務(wù)活動(dòng)，積極開拓對(duì)提升業(yè)主滿意率附加值高的服務(wù)活動(dòng)。只有將各類活動(dòng)持續(xù)的開展起來，才能真正擴(kuò)大影響面，持續(xù)為業(yè)主所關(guān)注。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第36頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月提升業(yè)主滿意率需要開展的工作你這么用心，業(yè)主知道嗎？有效溝通，適時(shí)傳遞，及時(shí)可視性信息傳遞。例別墅區(qū)的照看視屏傳送，將設(shè)備管理“搬出來”展示給業(yè)主。不要過度依賴于《服務(wù)工作報(bào)告》，其時(shí)效性有一定欠缺。增加將我們工作展示給業(yè)主的機(jī)會(huì)。例：地庫剛滅蚊，就收到投訴。消防訓(xùn)練在人多地方進(jìn)行。與居委會(huì)、政府機(jī)構(gòu)合作，積極參與政府機(jī)構(gòu)發(fā)起的活動(dòng)。積極向媒體投稿。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升客戶滿意第37頁，課件共41頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)工作做到位是基礎(chǔ)，超越業(yè)主期望是放大器，也是很有可能的

案例一管家匯報(bào)，一業(yè)主車停在小區(qū)停車位上，后視鏡被刮壞，業(yè)主要求賠償，已經(jīng)溝通過很多次。后經(jīng)理也為此跟業(yè)主通過電話，沒有得到解決。業(yè)主要找經(jīng)理面談。約定時(shí)間到了，業(yè)主帶著夫人一起見經(jīng)理。坐下后，業(yè)主夫人沒有談要求賠償?shù)氖拢炊鴨柕?，你記不記得有一次我們打過一次交道？說實(shí)在的，小區(qū)1400戶，打交道的人太多了，記不起來。業(yè)主夫人說，有一次，我拉著行旅在門口等