RFKFZY05危機(jī)管理作業(yè)指引

RFKFZY05危機(jī)管理作業(yè)指引編制

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日期作業(yè)指引目的為了有效地加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，規(guī)范危機(jī)預(yù)警、處理、效果評價(jià)機(jī)制，明確從業(yè)人員要求準(zhǔn)則，特制訂本作業(yè)指引。危機(jī)預(yù)警進(jìn)行大量的收集工作，調(diào)查潛在危機(jī)源確保危機(jī)發(fā)生以后，能夠迅速、準(zhǔn)確與及時(shí)地作出計(jì)策，要求公司各部門配合公共事務(wù)部對公司內(nèi)部、外部環(huán)境作出準(zhǔn)確地分析與調(diào)查，找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)按照可能對公司名譽(yù)造成損害的程度對風(fēng)險(xiǎn)分類，區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)。調(diào)查潛在的危機(jī)源，能夠從下列幾個(gè)方面著手：調(diào)查公司過往發(fā)生的危機(jī)；分析同行業(yè)過往所發(fā)生的危機(jī)，同時(shí)全面推斷此類危機(jī)是否可能在本公司出現(xiàn)；分析公司今后幾年的規(guī)劃，重點(diǎn)分析何處可能存在潛在風(fēng)險(xiǎn)；分析任何潛在危機(jī)所能造成的最基本影響。調(diào)查危機(jī)可能影響的公司目標(biāo)群眾在分析了一切可能發(fā)生的危機(jī)之后，就要找出這些危機(jī)所可能影響到的目標(biāo)受眾，從而才能根據(jù)不一致的目標(biāo)受眾，采取不一致的方式，有的放矢。模擬危機(jī)訓(xùn)練確立危機(jī)管理的目的：關(guān)于公共關(guān)系負(fù)責(zé)人來說，務(wù)必清晰熟悉危機(jī)事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地保護(hù)、保護(hù)公司形象不受破壞甚至提升公司形象。危機(jī)模擬訓(xùn)練過程注重日常工作中的資料收集，及時(shí)掌握第一手資料。有關(guān)發(fā)言人員的訓(xùn)練A對有關(guān)發(fā)言人員的訓(xùn)練并不應(yīng)當(dāng)僅僅局限在公司總部，公司各個(gè)部門相應(yīng)的負(fù)責(zé)人都需要能在第一時(shí)間內(nèi)作出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。A在一些破壞性極強(qiáng)的危機(jī)性事件中，由于波及范圍之廣，損壞程度之重，能夠邀請公司董事長、總裁或者者高級管理層人員扮演對外發(fā)言的角色。A在很多危機(jī)情況下，能夠?qū)ζ渌块T的同事也作一些簡單的訓(xùn)練或者者事先準(zhǔn)備應(yīng)答稿。危機(jī)處理潛在危機(jī)識(shí)別根據(jù)集團(tuán)統(tǒng)一安排，各地區(qū)公司、各部門應(yīng)組織要緊業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行集體討論，以本部門業(yè)務(wù)活動(dòng)過程為線索，分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機(jī)，有關(guān)因素包含但不限于：有關(guān)因素A自然災(zāi)害如：臺(tái)風(fēng)、雷暴、局部地陷、滑坡、相鄰構(gòu)筑物傾倒等。A政策法規(guī)因素造成的損害如：房地產(chǎn)開發(fā)管理政策、國土資源管理政策、地方房地產(chǎn)秩序整頓、消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)、稅務(wù)政策法規(guī)等。A宏觀經(jīng)濟(jì)及地域經(jīng)濟(jì)因素造成的損害如：經(jīng)濟(jì)緊縮、金融危機(jī)、地域性的經(jīng)濟(jì)災(zāi)難等。A當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗）因素造成的損害如：生活習(xí)慣、文化習(xí)俗等。A市場競爭因素造成的損害如：優(yōu)秀樓盤對顧客的吸引、價(jià)格競爭、惡意攻擊等。A內(nèi)部人員因素造成的損害如：關(guān)鍵或者群體性人員流失、資料泄密、惡意破壞等。A財(cái)務(wù)管理及成本操縱因素造成的損害如：成本失控、資金周轉(zhuǎn)困難、有關(guān)合作方失去信心等。有關(guān)過程：A項(xiàng)目論證如：信息不準(zhǔn)確、不完整導(dǎo)致的決策失誤等。A土地使用權(quán)取得如：土地使用權(quán)屬糾紛、政府征地拆遷延誤等。A規(guī)劃設(shè)計(jì)如：有關(guān)方的履約風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)計(jì)方案的重大缺陷、新材料新工藝的應(yīng)用、創(chuàng)意不足等。A施工過程如：有關(guān)方履約風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量事故、安全事故、環(huán)保事故、文物保護(hù)、勘察錯(cuò)誤或者不足、有關(guān)或者鄰近單位（居民）的抵制（干擾）等。A營銷推廣及銷售如：宣傳不實(shí)、誤導(dǎo)、房屋質(zhì)量爭議、環(huán)境配套爭議、面積大小的爭議、訴訟、賠償?shù)?。A物業(yè)服務(wù)有關(guān)方如：拒交管理費(fèi)、公共設(shè)施保護(hù)或者管理不當(dāng)造成人員傷害(財(cái)產(chǎn)缺失)、管理約束爭議、辭退物業(yè)公司等。在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別階段應(yīng)盡可能完整、充分，可使用腦力激蕩法調(diào)動(dòng)所有參與人員進(jìn)行思考，并提出各自的看法。所有可能造成損害的因素均應(yīng)列入記錄表，包含：造成人員傷害，特別是群死群傷事件；財(cái)產(chǎn)缺失(或者賠償)；延誤工期；市場機(jī)會(huì)缺失；企業(yè)形象損害等。危機(jī)操縱措施危機(jī)預(yù)防與操縱措施包含有：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等。危機(jī)回避：在項(xiàng)目決策及日常經(jīng)營管理決策中，應(yīng)充分考慮對危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的操縱：在可行的情況下，停止某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；因操作方法可能導(dǎo)致的危機(jī)發(fā)生的，改變業(yè)務(wù)操作方法。危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：務(wù)必進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮危機(jī)轉(zhuǎn)移措施：與有關(guān)方(土地宗主、銀行、監(jiān)理、施工方、設(shè)計(jì)單位、廣告媒體等)劃分責(zé)任，以書面形式約定風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任；保險(xiǎn)(如工程保險(xiǎn))；風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保等。危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：針對務(wù)必開展的業(yè)務(wù)活動(dòng)，又沒有轉(zhuǎn)移措施時(shí)，對潛在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)制訂相應(yīng)的預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生的可能性，與減少危機(jī)造成的缺失。危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)系統(tǒng)地形成書面管理制度，各地區(qū)公司應(yīng)根據(jù)危機(jī)預(yù)防措施的需要，審查、修訂或者補(bǔ)充現(xiàn)行管理制度。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案為有效減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的缺失，應(yīng)針對屬預(yù)防范圍的潛在危機(jī)制訂響應(yīng)預(yù)案，明確危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)的應(yīng)對方案。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包含：危機(jī)名稱；危機(jī)級別；報(bào)告責(zé)任部門(人員)；報(bào)告時(shí)間要求、報(bào)告途徑與范圍；危機(jī)處理組織(責(zé)任部門、人員、對外發(fā)言人)；有針對性危機(jī)處理措施(步驟、工作內(nèi)容與方法)；有關(guān)資源提供(與準(zhǔn)備狀態(tài)的要求)；危機(jī)恢復(fù)責(zé)任與時(shí)間規(guī)定；危機(jī)恢復(fù)評估等。危機(jī)事件的信息接收公司各部門員工都是危機(jī)事件接收的第一責(zé)任人，在接到危機(jī)信息后，第一時(shí)間向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。危機(jī)操縱根據(jù)事件的程度，由公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立危機(jī)管理小組，確定危機(jī)管理小構(gòu)成員。危機(jī)管理小構(gòu)成員的要緊責(zé)任分工如下：A組長：負(fù)責(zé)危機(jī)事件的總體把控；A發(fā)言人：負(fù)責(zé)對外信息公布，保證信息的一致；A媒體聯(lián)系人：負(fù)責(zé)與各大媒體聯(lián)系；A談判人員：負(fù)責(zé)危機(jī)事件的談判。危機(jī)管理小組根據(jù)危機(jī)事件的情況，組織提出危機(jī)處理方案，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。危機(jī)管理小組按危機(jī)處理方案的要求實(shí)施危機(jī)處理，并及時(shí)將最新情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，直至危機(jī)事件處理完畢。危機(jī)管理效果評價(jià)目的與意義危機(jī)管理效果評價(jià)的目的是推斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量與效率，并為今后的危機(jī)管理工作提供比較的標(biāo)準(zhǔn)。評判標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)源：是否正確找到危機(jī)源，是危機(jī)管理效果評價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。管理漏洞：在危機(jī)管理中是否能夠找到管理中存在的漏洞，是評價(jià)危機(jī)管理成效的要點(diǎn)。利益有關(guān)者：危機(jī)管理過程中，給予利益有關(guān)者的賠償、援助、安撫慰問取得的效果要緊表達(dá)在利益有關(guān)者數(shù)量的變化與態(tài)度的變化上，假如利益有關(guān)者的數(shù)量增加了，或者者利益有關(guān)者的態(tài)度惡化了，都說明危機(jī)管理的效果不佳；假如利益有關(guān)者的數(shù)量減少了，或者者利益有關(guān)者的態(tài)度好轉(zhuǎn)了，都說明危機(jī)管理是有效的。信息傳播者：對信息傳播者的操縱能力是危機(jī)管理的重要評估項(xiàng)目，假如對信息傳播者的操縱做得好，能夠減少負(fù)面影響與缺失，甚至?xí)⑽C(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇；假如操縱的不好可能會(huì)增加負(fù)面影響與缺失，造成不可估量的缺失。公眾：關(guān)注危機(jī)的人口數(shù)量與他們的態(tài)度也直接影響管理效果，對危機(jī)管理工作中公眾關(guān)注率與公眾態(tài)度變化進(jìn)行比較，能夠評判危機(jī)管理。公眾態(tài)度系數(shù)=公眾關(guān)注率X公眾態(tài)度。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)危機(jī)管理結(jié)束后，完成一份危機(jī)管理總結(jié)或者報(bào)告，用以總結(jié)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，為完善危機(jī)管理作業(yè)指引提供文本資料。危機(jī)管理總結(jié)要緊包含危機(jī)事態(tài)描述、危機(jī)管理過程描述、危機(jī)管理效果評估與危機(jī)管理作業(yè)指引改善意見。公共關(guān)系從業(yè)人員行為準(zhǔn)則本著正直、誠實(shí)、為大眾負(fù)責(zé)的原則；嚴(yán)格遵循上級制定的基本溝通策略，但是不避免在具體情況下，以本著保護(hù)公司形象的原則，采取緊急、機(jī)動(dòng)、靈活措施，具體情況具體分析；保證消息的一致性