五星級酒店貴賓接待規(guī)格及程序

酒店貴賓接待規(guī)格一、貴賓等級劃分 1、A級VIP國家元首、政府首腦、皇室，國會和軍界要員及有杰出影響的政治家；世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理；前任黨、政、軍首腦；在世界上有影響的其他人物；2、B級VIP部長級政府官員，駐華大使；國內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理；酒店集團首腦人物；社會名流；3、C級VIP各地企業(yè)界、金融界人士、商人、著名公司駐華首席代表等；各省市領(lǐng)導(dǎo)人；各地旅游局長，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長及總經(jīng)理、副總經(jīng)理；能為我店輸送客源的旅行社代理商，般空公司及駐國內(nèi)機構(gòu)的有關(guān)實權(quán)人物；二、迎送規(guī)格 A級：總經(jīng)理親自迎送；酒店免費豪華專車接送；迎送隊伍由各部監(jiān)、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成；禮儀小姐獻花。（高檔揍花）B級：總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總監(jiān)迎送；酒店免費豪華專車接送；前臺各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成迎送隊伍；可安排禮儀小姐獻花。C級：副總經(jīng)理或總監(jiān)及大堂經(jīng)理迎送；免費專車接送。三、房間布置規(guī)格 A級：總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信：客廳、書房各備高級盆插花，衛(wèi)生間、化妝間備瓶花，客廳及過道配常青綠色植物；三色水果，水晶盤盛放，配兩只水晶洗手盅，口布盤配水果刀子叉；鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒，配香檳酒具；四色點心，玻璃點心盤盛放。（含巧克力）B級：總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信；客廳備高級盆插花，衛(wèi)生間配瓶花；三色水果，水晶盤盛放，配兩只水晶洗手盅，口布盤配水果刀子叉；鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒，配香檳酒具；三色點心，玻璃點心盤盛放。（含巧克力）C級總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信：客廳普通盆插花；雙色水果，銀盤盛放，配兩只玻璃洗手盅，口布盤配水果刀叉；雙色點心，瓷盤盛放。（含巧克力）四、其他服務(wù)規(guī)格 A級：行政管家別墅過道迎候；專人侍應(yīng)，茶水（或軟飲）、熱毛巾服務(wù)；（高檔茶葉）大堂經(jīng)理陪同，房內(nèi)登記；免費房內(nèi)用膳早餐服務(wù)；（在房內(nèi)用膳早餐單上選用）夜床擺放小花籃及巧克力、小白蘭地；每日配送各類雜志、報紙；可延遲結(jié)賬到6：00pm。B級：行政管家或管理助理別墅過道迎候；茶水（或軟飲）、熱毛巾服務(wù)；（高檔茶葉）大堂經(jīng)理陪同，房內(nèi)登記；夜床擺放小花籃及巧克力；每日配送各類報紙；可延遲結(jié)賬至5：00pm。C級：管家助理或主管別墅過道迎候；茶水服務(wù)；（高檔茶葉）大堂經(jīng)理陪同，房內(nèi)登記；夜床擺入鮮花及巧克力；每日配送報紙；可延遲結(jié)賬至4：00pm。貴賓接待申請報表VIPAPPLICATIONＦＯＲＭ星期：日期DAY：DATE：客人姓名GUESTNAME：國籍：NATIONALITY：身份：IDENTIFICAION：同行人數(shù)：MEMBER：抵店日期/航班車次：ETA/FLIGHT：審批內(nèi)容房間種類/間數(shù)：ROOMTYPE/NUMBERS：房價標準/折扣：ROOMRATE/DISCOUNT：用餐要求：MEALREQUIEMNT：餐價標準/折扣：STANDARDMEAL/DISCOUNT：VIP等級：VIPGRADE：A□B□C□其他贈品項目:歐陸式早餐燙衣服務(wù)洗衣服務(wù)CONTINENTALBREAKFAST:□PRESSSERVICE:□LAUNDRYSERVICE:□健康中心、游泳池HEATHCLUB&SUIMMINGPOOL：□EXAMINECONTENT特殊要求:SPECIALSETUP:申報部門APPL.DEPT.申報人APPLICANT部門經(jīng)理DEPT.MANAGER總經(jīng)理批署：AUTHORIZEDBYG.M.:貴賓接待通知單VIPRECEPTIONNOTICE編號:NO:客人姓名：GUESTNAME：VIPVIPGRADEA□B□C□客人身份：GUESTIDENTIFICATION：國籍：NATIONALITY：房號：ROOMNO：同行人數(shù)/同行房號：PARTNER/NO：接待單位/人員/電話：ACCEPTAGT./PERSON/TEL:抵店日期/航放車次:ETA/FLIGHT:到店時間:ARRIVALTIME:離店日期/航班車次:ETD/FLIGHT:離店時間:DEPARTURETIME:房間種類/房價:折扣:ROOMTYPE/DATE/DISCOUNT:用餐要求/餐費:折扣:MEALREQUIREMENT/DISCOUNT:其他贈品項目:OTHERAMIMTIESITEMS:歐陸式早餐:燙衣服務(wù)洗衣服務(wù)CONTINENTALBREAIFAST:□PRESSSERVICE:□LAUNDRYSERVICE:□健康中心、游泳池HEALTHCLUB&SWIMMINGPOOL：□特殊要求：SPECIALSETUP：申報部門REQUESTEDBY： 批準人APPROVEDBY制表人PREPAREDBY：制表日期PREPAREDDATE核表人CHECKEDBY：送：辦公室、銷售與市場推廣部、餐飲部、前臺部、客務(wù)部、財務(wù)部、保安部、工程部、大堂經(jīng)理DISTRIBUTIONS：EXE.OFFICES&MDEPT.F&BDEPT.FRONTOFFICEH.S.K.P.DEPTFINANCEDEPTSEC.DEPTENG.DEPTA.M.OFFICE重點賓客呈報表星期：日期：DAY：DATE：房號ROOMNO姓名GUESTNAME身份I.DVIP等級VIPGRADE接待單位ACCEPTAGT抵店時間ARRIVALTIME離店時間DEPARTURETIME同行房號PARTNERNUMBER備注REMARK送：辦公室、銷售及市場推廣部、餐飲部、前臺部、客務(wù)部、財務(wù)部、保安部、工程部、大堂經(jīng)理DISTRIBUTIONS：EXE.OFFICES&MDEPTF&BDEPTFRONTOFFICEH.S.K.P.DEPTFINANCEDEPT.SEC.DEPT.ENG.DEPTA.M.OFFICE制表人:PREPAREDBY:貴賓接待程序（一）總經(jīng)理/副總經(jīng)理 1．對銷售與市場推廣部和前臺訂房部呈報的貴賓審報表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確認貴賓等級和接待規(guī)格及一些特殊接待要求。 2．接待A級貴賓，成立臨時接待班子，總經(jīng)理親自掛帥或由副總經(jīng)理負責，客務(wù)部、前臺部、銷售與市場推廣部、餐飲部、保安部、工程部和財務(wù)部各指派一名經(jīng)理及大堂副理作接待小組成員。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，通知公安、安全等有關(guān)部門。3．接待B、C級貴賓，由客務(wù)總監(jiān)負責落實全部工作，由總經(jīng)理/副總經(jīng)理在客人抵離時參加迎送或出席宴請等活動。4．詳細審批或擬定接待方案，并逐項檢查落實，必要時要規(guī)定進度的完成期限。5．對有特別要求的重點VIP客人到機場迎送，或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。6．貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時了解貴賓反饋。7．重點VIP客人離開時送行。（二）大堂經(jīng)理 詳見大堂經(jīng)理工作規(guī)程中的“VIP接待程序”“及”“VIP房間查房程序及標準”（見附）。（三）銷售與市場推廣部 1．需進行貴賓審報時，詳細認真填寫“貴賓接待申報表”各項內(nèi)容（包括貴客身份、接待標準和要求、抵離時間及住店期間日程安排、接待單位聯(lián)系人，聯(lián)絡(luò)方式、付款方式等）呈報總經(jīng)理。 2．確認好各部門接待的工作安排。與禮賓部確認接送航班、抵離時間、交通工具；與前臺部確認好房間種類、房號；與客務(wù)部確認內(nèi)擺設(shè)標準；餐飲部確認訂餐時間、地點、餐飲規(guī)格。3．在貴賓到達時須指派一名公關(guān)主管人員或銷售主管人員在大門口參加接待工作。（四）、前臺部1、訂房部 接到重要客人的預(yù)訂或有關(guān)通知后，應(yīng)迅速在電腦中訂房，控制房號并填寫“貴賓接待申報表”，請總經(jīng)理、副總經(jīng)理或客務(wù)總監(jiān)審批。然后迅速向總經(jīng)理、副總經(jīng)理和客務(wù)部各分部、餐飲部、財務(wù)經(jīng)理及銷售與市場推廣部、大堂經(jīng)理等，下發(fā)“貴賓接待通知單”。通知單必須說明貴賓等級、接待標準、抵離日期和時間及住店時間的日程安排、房號、付款方式、訂房部聯(lián)系人等。應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，主動了解客人的特殊要求和喜好，并預(yù)先安排。如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動了解貴賓住店時間的宴請、會客及其它重要活動，詳細詢問對客廳、會場布置的要求。 2、接待處 接到“貴賓接待通知單”后，做好合理安排和各項準備工作。 貴賓抵達前日，接待處夜班人員打制房卡、登記表、歡迎信、次日早班制作鑰匙，由帶班檢查后，在VIP抵店前2小時放入貴賓皮夾交大堂經(jīng)理，如果VIP夜間抵店，由中班提前完成此程序。貴賓抵店時，不需在接待處登記，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客人直接進房間，請貴賓在房間登記。登記后，需確認客人具體離店時間，并轉(zhuǎn)達接待處。貴賓抵店時應(yīng)電話通知客務(wù)部。如果無具體進店時間的，一旦客人到店，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。不得對來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記，專入收發(fā)。貴賓離店前日夜班應(yīng)在4：00AM打印客人賬單，初審后交大堂經(jīng)理審核，然后交行李員送至客房。需自付帳的客人來結(jié)帳時，將擬打印好并審批后的帳單呈與客人，并作C/O。不需自付賬的客人，大堂經(jīng)理在送行后應(yīng)及時通知接待處，客人已離店。準時報送當天的店“重點賓客呈報表”，每天夜班3點由總強打制好，早班帶班核查后分送各有關(guān)部門。3、總機話各員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從，并詢問隨從，電話是否需要保密。如一定要找本人，需征得貴賓同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途，如要人工轉(zhuǎn)接，應(yīng)盡可能在短時間內(nèi)接通并迅速轉(zhuǎn)給貴賓房間。貴賓叫醒應(yīng)用人工電話叫醒，并告之天氣預(yù)報。4、禮賓部 熟悉貴賓姓名、身份、房號，了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。 如A、B級的貴賓接待任務(wù)，必須在大堂門口按規(guī)定標準鋪設(shè)紅地毯。在貴賓到達前通知廳堂組清理好地毯表面并吸塵，用圍欄圍好，禁止無關(guān)人員行走。重要客人的行李由主管親自運送或親自指揮運送。如A、B級的重要客人需去機場或車站接送，酒店代表主管和行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達?？腿瞬匠龊ｊP(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候，應(yīng)立即上前接送行李。跟車隨行時，應(yīng)在適當時候知會酒店總機及大堂經(jīng)理，由總機通知各點貴賓的預(yù)計到達酒店時間。然后行李裝車，馬上返回酒店。酒店門口迎候的行李員和門童應(yīng)戴白手套，貴賓車到時應(yīng)急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。貴賓行李到店時，應(yīng)即時掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。貴賓住店期間，應(yīng)及時了解客人的活動安排?？腿送獬銮?，調(diào)好車輛在門口恭候?？腿穗x店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派人在客房口等候，運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘或破損。A、B級貴賓酒店，酒店代表將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。在接待貴賓過程中，出現(xiàn)任何特殊情況都應(yīng)及時向上級匯報，不應(yīng)擅自作主處理。5、車隊一般來說政府的貴賓接待任務(wù)，貴賓車隊都有警車開路，這就要求司機與警車、其他車輛保持一定距離形成良好的隊形；有良好的駕馭技術(shù)，注意一些突發(fā)情況的發(fā)生并果斷控制。同樣，酒店貴賓車隊接待要求一致。出車前，檢查車輛機械各方面是否正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題即時上報，以便及時更換車輛。個人儀容儀表、制服要整潔，佩帶白手套，注意對外形象。對車廂內(nèi)清潔不能留有異味，開適度空調(diào)，非客人要求禁止播放音樂、歌曲。行車時注意馬路情況，避免顛簸。主動與貴賓問好，有行李須協(xié)助行李員裝車并鎖好行李廂門。等候時不得隨意離開車輛。接待過程中，應(yīng)做到不卑不亢；注意慎言。（五）管家部 詳見“管家部VIP客人接待流程“（見附）（六）康樂中心 1．仔細了解“貴賓接待通知單“中的有關(guān)內(nèi)容（如按摩服務(wù)），提前作好準備。2．了解貴賓的愛好，對其需要的設(shè)備仔細嚴格檢查，做到萬無一失。3．在貴賓健身時，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全防范。（七）餐飲部 1．根據(jù)“貴賓接待通知單”內(nèi)容，提前做好水果及配套口布盤、洗手盅，貴賓抵店前1小時由服務(wù)員送至房間。有房內(nèi)特殊規(guī)格布置的，派專人布置。2．宴會服務(wù)訂餐員向訂餐人詳細詢問宴會要求，包括：進餐人數(shù)、單價、人員組成情況、設(shè)備及用品、飲料、煙、鮮花、圍裙、酒水臺、進餐時間、對地點的要求、吃何種菜肴、代訂鮮花、其它特殊要求。訂餐員向總經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、行政總廚、有關(guān)廚師長、其它有部門發(fā)送宴會通知單，將公關(guān)制作部的宴會指示牌放在大堂。餐廳服務(wù)*迎賓員：站在餐廳門口，與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便的客人時，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。*服務(wù)員：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌再送還一次香巾?？腿说烬R后，片、征得主人同意后起菜，并通知廚房?？腿巳胱鶗r，主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時針方向報菜名，報菜名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到，每吃過一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應(yīng)主動點火，煙缸里的煙頭不得超過2個，撤換煙缸嚴格按操作規(guī)程去做。宴會部經(jīng)理 就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求：試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務(wù)過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時，要親自服務(wù)。餐飲部總監(jiān)協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合行政總廚接到宴會通知單后，制定菜單交餐飲部總監(jiān)、總經(jīng)理審閱，批準后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫加工。開餐前提前2小時通知儀器檢驗、取樣。每出一道菜嚴格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時間，聽從前臺餐廳經(jīng)理的指揮，以免造成早上或遲上。（八）財務(wù)部 1．迅速辦理為貴賓臨時急需物品的采購審批手續(xù)。 2．根據(jù)要求準備好現(xiàn)款。遇到大宴會時，派人按時到現(xiàn)場發(fā)放司機餐費。（九）工程部 1．接通知后，與客務(wù)部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達前三天把客房、餐廳的各項設(shè)備進行嚴格檢查，有問題及時修復(fù)。2．在貴賓使用餐廳或到達客房前五小時，工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍。A、B級貴賓住房由工程值工親自負責檢查。3．遇貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。A級貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員，24小時值班，確保各項設(shè)備安全運行，出問題及時處理。4．在貴賓到達和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損。5．根據(jù)要求，準備攝影、錄像設(shè)備，并準時到現(xiàn)場拍攝。6．A、B級貴賓專車要事先檢查，并于貴賓到店前半小時在指定地點等候。7．貴賓住店期間應(yīng)每天實地測量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。8．在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。（十）保安部 根據(jù)“貴賓接待通知單”的確定客人的警衛(wèi)級別。警衛(wèi)級別分為A、B、C三級，詳細規(guī)定如下： A級貴賓警衛(wèi)工作（適用于A級貴賓）貴賓到店對有關(guān)員工進行安全、保密教育，擬訂賓客在店期間具體的警衛(wèi)方案和措施。組成臨時警衛(wèi)小組，確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號。確認警衛(wèi)范圍，審查各部門上報接待小組成員名單。協(xié)助警衛(wèi)人員對貴賓住房、會議室、宴會廳、餐廳以及賓客可能接觸目驚心物品、設(shè)備進行安全檢查，檢查完畢，及對其進行封閉管理或派人守護。提請采購部、餐飲部把好各食品、飲品質(zhì)量關(guān)，防止食物中毒。提請前臺做好貴賓行李進出的安全工作，貴賓時進出公共區(qū)域的警衛(wèi)工作。確保掌握貴賓各項活動的時間，防止突發(fā)事件。對貴賓的住房、餐廳、和進出晝夜巡邏、警戒，禁止可疑人員接近。遇有重要宴會或會議時，維護好門前秩序、疏導(dǎo)交通，協(xié)助財務(wù)部發(fā)放司機餐費。對貴賓住店樓層實施定點保安電視監(jiān)護并錄象。對貴賓抵、離店的降升國旗儀式進行監(jiān)護。嚴格控制進出酒店人員，嚴格驗證會客制度，配合有關(guān)部門控制好停車場。B級貴賓警衛(wèi)工作（適用于B級貴賓）貴賓到店前召開專項會議，布置工作。對員工進行安全保密教育，布置賓客活動區(qū)域的警衛(wèi)工作。加強警衛(wèi)力量，增加對貴賓所住樓層的邏次數(shù)。加強對貴賓會見、會談、宴請等活動的外圍控制。C級貴賓警衛(wèi)工作貴賓到店前，召集主管、領(lǐng)班會議，布置有關(guān)工作。加強貴賓活動區(qū)域、行進路線的警衛(wèi)工作。增加貴賓的巡邏次數(shù)。維持好貴賓會見、會談、宴請活動的外圍秩序。

工作規(guī)程部門：客務(wù)部跟辦人員：大堂經(jīng)理分部門：大堂經(jīng)理V.I.P接待程序1．根據(jù)“貴賓接待通知單”，熟記當天抵店VIP的姓名、身份、抵達時間、房號、接待規(guī)格及特殊要求。2．在VIP抵店前兩小時與接待處確定VIP房號，交接VIP登記單、鑰匙、房卡及歡迎信、貴賓皮，并提醒客務(wù)部、餐飲部做好相關(guān)準備工作。若有接車要求，應(yīng)提醒禮賓部作好準備。3．在VIP抵店前1小時進行查房，詳細操作及要求參見“VIP房間程序”。4．在VIP抵店前15分鐘或接到有關(guān)VIP已抵達途中的報告后：通知酒店有關(guān)人員（包括管理層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理）到大廳迎候；與行李員再次確認VIP房號；檢查大廳的衛(wèi)生狀況與環(huán)境，及電梯運行狀況；有特殊要求時，組織好迎隊伍及禮儀小姐，并檢查、落實歡迎花束、歡迎橫幅的準備情況，樓層服務(wù)人員的準備情況及車位的保留情況。5．在酒店門口迎接VIP： 稱呼客人姓名，表示歡迎及問候；介紹自己和有關(guān)酒店人員；引導(dǎo)客人上車去樓層；若有酒店領(lǐng)導(dǎo)在場，應(yīng)隨其左右，隨時聽從安排。6．陪同客人進入房間，辦理登記手續(xù)，并適時介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)情況，了解客人行程安排及特殊要求，盡可能了解離店時間，轉(zhuǎn)達接待處及各有關(guān)點，提前作好準備。7．離開VIP房間時，應(yīng)將大堂經(jīng)理分機號留給客人，表示將隨時提供服務(wù)，并預(yù)?？腿司幼∮淇臁?．將填寫完整的登記單轉(zhuǎn)前臺接待做電腦入店手續(xù)，并及時檢查VIP行李運送情況。9．在VIP住店期間，關(guān)注其任何信息及活動日程安排，作好相應(yīng)工作； 注意VIP外出，返店的時間，及時關(guān)心、問候；注意VIP店內(nèi)用餐的時間地點，提前檢查相關(guān)餐廳的準備情況，并注意適時引導(dǎo)客人前往用餐；與VIP的陪同人員保持聯(lián)絡(luò)，注意日程變更，確保信息準確，并及時通知相關(guān)點注意；有關(guān)VIP客人的一些特殊要求如：訂票、購物等，大堂經(jīng)理親自應(yīng)接、落實未完成的事項要明確交班，同時須注意不要不適時地打擾客人：每日檢查前后接待處報送的“重點賓客呈報表”，掌握VIP在店情況；每天檢查在店VIP的房間狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理，并作好復(fù)查。10．在VIP離店前 提前一天，檢查前臺收款打印的VIP帳單，審核免費及折扣項目，若有接待單位，應(yīng)事先與接待人員聯(lián)系，確認有關(guān)付款問題；通知禮賓部準備及時收取行李，車隊準備好用車；通知客房中心準備好檢查客房遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻送達前臺，由大堂經(jīng)理當面轉(zhuǎn)給客人；若有特殊要求，組織好歡送隊伍，并通知有關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)注意送行。11．VIP離店時： 提前至樓層迎候VIP，可先禮賓部行李員一同前往；陪同辦事結(jié)帳手續(xù)，確保順利；向客人致謝，并征詢客人對酒店的印象及意見；送客人至酒店門外，待客人上車后，揮手送別，直至車輛駛出視線以外；若有酒店領(lǐng)導(dǎo)送行，大堂應(yīng)隨其左右，聽從安排；12．記錄VIP接待全過程，并將客人特殊要求、愛好，整理、歸納后交前后訂房處作客史資料留存。工作規(guī)程部門：客務(wù)部跟辦人員：大堂經(jīng)理分部門：大堂經(jīng)理VIP房間檢查程序及標準一、在VIP抵店前1小時進行查房1．VIP規(guī)格禮品擺放狀況； 鮮花、水果、小食品等全部到位；歡迎信、總經(jīng)理名片按規(guī)格擺放；特殊規(guī)格禮品擺放正確。2．電器設(shè)備狀況： 燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道預(yù)設(shè)在規(guī)定頻道上（與客人國籍相對應(yīng)）時鐘時間正確：背景音樂設(shè)在規(guī)定音量等級上：小型電器如：吹風機、電熱水瓶等，狀態(tài)良好；空調(diào)正常工作，調(diào)工開關(guān)放置在低風檔上。3．墻壁、門及天花狀況： 墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象，壁畫端正，不松動；門鎖狀況良好，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；門后餐牌及DND牌，配備齊全；天花板無破損。4．壁柜，抽屜狀況： 保險箱開關(guān)靈活；柜門、抽屜開關(guān)靈活：睡衣、毛毯、拖鞋、鞋簍等必備品配置齊全，擺放規(guī)范；衣架齊全；洗衣袋、洗衣單齊全，擺放規(guī)范。工作規(guī)程部門：客務(wù)部跟辦人員：大堂經(jīng)理分部門：大堂經(jīng)理5．地毯狀況：表面無異物，無破損，無開裂。6．小酒吧、冰箱狀況： 小酒及飲料齊全，無開封現(xiàn)象：配有價格表；7．室內(nèi)清潔狀況： 家具表面、四周及下部無灰塵；燈罩、壁畫無浮灰；門框、鏡面、窗臺無浮灰；玻璃窗、鏡面、杯具清潔無異物；窗簾清潔平整，拉關(guān)軌道通暢：天花板、四壁及地毯無污漬；室內(nèi)空氣應(yīng)保持清新，無異味；8．衛(wèi)生間狀況： 恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象，無污跡；垃圾桶光亮無異物，內(nèi)置垃圾袋；面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常靈活；瓷磚、墻面清潔無污跡，無明顯腐蝕現(xiàn)象；浴簾干凈，無破損；浴巾、毛巾和手巾等齊全，擺放整齊；手紙，棉紙及洗浴用品，配備齊全；吹風機、排風機是否工作正常，照明燈是否正常。二、一旦發(fā)現(xiàn)房間有問題，立即與客務(wù)部、工程部及其他相關(guān)部門聯(lián)系，加以改進、處理，保證在VIP抵店前15分鐘解決。三、若有問題不能解決，及時與前臺部聯(lián)系，調(diào)整房間，并讓接待人員作好解釋、說明工作，必要時，親自出面妥善處理。四、記錄查房情況，特別是查到的問題，需記錄處理跟辦情況。

服務(wù)程序客務(wù)部VIP客人接待流程1．前臺部排VIP時，須提前一天與客房中心聯(lián)系，以便確認房況，選定房間。2．客房中心接到前臺下達的VIP通知單后，要立即打電話通知有關(guān)樓層領(lǐng)班、主管和樓層助理管家，將客人房號、到店時間及接待規(guī)格等資料告之，同時客房中心做好記錄，記錄完畢將VIＰ接待通知單送至管家部備案。3．客房中心根據(jù)接待規(guī)格通知行政管家。4．領(lǐng)班接到VIP通知后，必須在2小時內(nèi)將房間衛(wèi)生及設(shè)備狀況檢查完畢。5．花店、餐飲部及有關(guān)部門，根據(jù)VIP通知單的具體要求，在客人到店前1小時，分別準備好鮮花送到至客房中心；水果、名酒等送入房間。6．樓層主管和樓層助理管家在客人到店前2小時檢查房間，確保房間處于良好狀態(tài)，確?？偨?jīng)理歡迎信、名片、鮮花、水果、飲料、名酒按規(guī)定擺放，并派服務(wù)員當值服務(wù)。7．客房中心立即將房間狀況告之前臺接待處。8．VIP客人到店前10分鐘，VC客人由管家助理在別墅門口迎接，VB、VA客人由行政管家在別墅門口迎接。9．服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的名字、稱其頭銜，彬彬有禮。VC以上（含VC）貴賓下樓或外出，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。10．VIP客人進店前，樓層服務(wù)員茶鹵泡好，客人進房后，樓層服務(wù)員應(yīng)在30分秒內(nèi)保證將茶水、毛巾、加椅放入房間。11．VC以上的客人，客人外出一次，整理一次房間。12．公共衛(wèi)生員應(yīng)徹底清掃大堂、庭院和其它公共區(qū)域。在重大活動進行和貴賓進時，要停止清掃活動。13．在重大宴會時安排人員管理洗手間，并準備方巾，提供必要的服務(wù)。備注：（1）在VIP客人預(yù)訂抵店時間過后，而客人尚未進店，客房中心要立即與前臺聯(lián)系，問清原因，根據(jù)時間變動，重新做好迎接準備工作。（2）對在房內(nèi)辦理登記手續(xù)的VIP客人，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的登記單后，主動從房間內(nèi)收出，且告之前臺禮賓部來取。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 11.1項目概論 11.2項目建設(shè)單位基本情況 11.3項目建設(shè)規(guī)模 21.4項目建設(shè)內(nèi)容 21.5建設(shè)方案 21.6主要經(jīng)濟技術(shù)指標（項目達產(chǎn)后） 31.7編制依據(jù) 31.8綜合評價 4項目背景及現(xiàn)狀評價 52.1項目建設(shè)背景 52.2地理位置與自然資源 82.3社會經(jīng)濟狀況與現(xiàn)狀評價 10第三章項目投資環(huán)境分析 143.1項目建設(shè)有利條件 143.2項目區(qū)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢 173.3項目提出的必要性 19第四章產(chǎn)品市場分析 254.1農(nóng)業(yè)觀光旅游的基本屬性 254.2農(nóng)業(yè)觀光旅游市場前景 254.3目標市場分析 274.4目標市場定位 334.5市場營銷策略 35第五章規(guī)劃布局及設(shè)計方案 375.1規(guī)劃原則 375.2規(guī)劃布局設(shè)計方案 385.3規(guī)劃布局要求 41第六章建設(shè)內(nèi)容與建設(shè)標準 466.1主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)建設(shè) 466.2輔助設(shè)施建設(shè) 516.3建設(shè)標準 56第七章產(chǎn)品工藝技術(shù)設(shè)計方案 597.1網(wǎng)箱養(yǎng)魚技術(shù) 597.2優(yōu)質(zhì)水果種植技術(shù) 637.3優(yōu)質(zhì)飲用水生產(chǎn)工藝技術(shù) 667.4大力推廣引進設(shè)施農(nóng)業(yè)新技術(shù) 70環(huán)境影響評價 738.1影響環(huán)境因素分析 738.2環(huán)境保護措施 738.3環(huán)境保護應(yīng)用標準 75HYPERLI