異常處理流程講義

異常處理流程問題處理流程(8-D模式)何為8D?8D=八個問題處理步驟.它是處理問題的一種優(yōu)先級,同時亦是處理問題的主要內容.也就是必須按照8D所陳述的方式解決問題.

問題處理流程(8-D模式)8-D的內容:1-D.UseTeamApproach:確定處理問題的小組成員.2-D.DescribeTheProblem:描述問題內容.3-D.ContainmentPlan:阻止問題繼續(xù)發(fā)生的臨時對策.4-D.DescribeTheRootCause:描述問題的根本原因.5-D.PermanentC/APlan:永久性改善行動計劃(永久對策)的下達與執(zhí)行.6-D.VerificationOfEffectiveness:確認改善對策之有效性.7-D.PreventRecurrence:預防再發(fā)生之措施.8-D.CongratulateYourTeam,CaseClose:結案小組會議.

問題處理流程(8-D模式)步驟一.確定處理問題的小組成員.1.召集有關人員成立小組.2.決定小組成員負責事項.3.確定主要負責人.問題處理流程(8-D模式)步驟二.描述問題內容.1.先定義問題.2.描述內容應包含---必要的產品數據,不良率以5W1H形式表現.注意以數字表示狀況,使用共通述語說明情形.3.不可將問題與現象混淆.4.小組成員都能充分了解.問題處理流程(8-D模式)步驟三.阻止問題繼續(xù)發(fā)生的臨時對策.1.依問題內容布置防止不良流出的臨時對策.2.臨時對策必須考慮下列之影響:＊不良檢出能力.＊成本.＊交期.＊不可引起其它不良.3.對策必須立即生效,負責人必須指定清楚.4.以5W2H之形式詳細說明,相對應的產品追溯方式亦須告知.問題處理流程(8-D模式)5W2H提問技術：Why?

為何這樣做,有無必要?What?目的是什么?Where?哪里做?有無更合適的地方?When?

時間安排好不好?Who?

誰來做?幾個人做?Howtodo?這樣做法有沒有更好的?Howmuch?

這樣做的成本多少?問題處理流程(8-D模式)步驟四.描述問題的根本原因.1.對差異做原因分類與分析.2.找出最有可能的原因.3.以數據說明前因后果.4.一般根本原因都是存在于系統和程序中,所以要分別詳細敘述.問題處理流程(8-D模式)步驟五.永久性改善行動計劃(永久對策)的下達與執(zhí)行.1.永久對策就是針對根本原因,在系統與程序中所采取的改善措施.2.以5W1H之形式詳細說明,相對應的產品追溯方式亦須告知.3.永久對策必須有文件化,標準化來支持.4.永久對策必須考慮下列之影響:＊不可導致其它問題發(fā)生.＊臨時對策將因永久對策的執(zhí)行而停止.問題處理流程(8-D模式)步驟六.確認改善對策之有效性.1.有效的對策就是能使問題不再發(fā)生的對策.2.有效性的確認首重數據,讓數字說話.3.臨時與永久對策之確認內容略有不同,臨時對策注重制程與產品的實際表現.4.臨時對策應一直被執(zhí)行,直到永久對策有效為止.問題處理流程(8-D模式)步驟七.預防再發(fā)生之措施.1.考慮改善對策執(zhí)行面的擴大.2.最終改善對策(預防措施)的研究是為使相同問題,能在作業(yè)源頭被稽核出.問題處理流程(8-D模式)步驟八.結案小組會議.1.由主要負責人召集.2.最終處理報告完成.3.小組成員認同效果確認結果,以及預防措施執(zhí)行.問題處理流程(8-D模式)8-D的成果：8-D首重利用團隊力量,因此無論是問題分析,或是對策執(zhí)行,都希望集眾人之智,完成眾人之事.8-D特別注重以問題為經驗,以對策為行動,所以在最終處理過程中,對預防工作做要求.8-D的內容都是運用QC七大手法、問題分析模式、統計技朮等常用工具,作業(yè)質量要求能一致,且容易被執(zhí)行.8-D依其步驟可設定處理成員與檢核時限,對權責與效果確認,是可以被嚴謹安排的,而且有利于追蹤.本鈴車業(yè)生產運作流程產品銷售訂單物料查核（物控）部裝生產計劃（前制程調度）主生產計劃擬制（裝配調度）物料申購工藝評估產能評估進料檢驗生產前準備（部裝車間）輔助材料點檢生產設備點檢工裝輔具點檢量、檢具點檢技術資料點檢生產領料入庫物料倉完工報檢成品檢驗成品檢驗標準入庫入庫成品倉不合格品處理通知單訂單評審糾正預防措施資料存檔批退重工分選特采NN設備人員物料查核（物控）廠商來料制程檢驗NNN委外烤漆供應商N生產前準備（裝配車間）輔助材料點檢生產設備點檢工裝輔具點檢量、檢具點檢技術資料點檢生產N進料檢驗標準資料存檔不合格品處理通知單資料存檔制程檢驗標準部件生產何謂生產異常生產異常是指造成生產制造部門停工或生產進度延遲的現象，由此造成的無效工時，亦可稱為異常工時；1.計劃異常因計劃臨時變更或安排失誤導致的生產異常;

2.物料異常因物料供應不及時(斷料)、物料品質問題等導致的生產異常;

何謂生產異常3.設備異常因設備、工裝不足或故障等原因導致的生產異常;4.品質異常因制程過程中出現了品質問題而導致的生產異常;5.產品異常因產品設計或其他技術問題而導致的生產異常;

6.電氣異常因電、氣等導致的生產異常生產異常處理報告發(fā)生生產異常，即有異常工時產生，時間在十分鐘以上時，應填寫《生產異常處理報告》；《生產異常處理報告》樣表如下生產異常處理報告單位：日期：編號：異?，F象立案分析異常類別：□質量□設備□人員□物料

□技術數據

□其它主管班別／班長訂單編號制令編號機型/品名異常時間年月日時

分?時分合計分鐘總數異常內容（必要時圖示）：應急處理：料號品名處理人工數時間(分鐘)每人工時間工資率金額責任單位原因分析及對策制定異常原因分析（原因分析說明or要因分析圖）

責任單位

：主管：承辦：應急對策:完成時間:

主管:承辦:再發(fā)防止:完成時間:

主管:承辦：

責任廠部主管意見

廠部主管簽名:最后效果確認實施效果確認意見：

主管:承辦:

表單編號:DF7-001-01生產異常處理報告內容1.生產批號填具發(fā)生異常時正在生產的產品的生產批號或制令號2.生產產品填具發(fā)生異常時正在生產的產品名稱、規(guī)格、型號3.異常的發(fā)生單位填具發(fā)生異常的制造單位名稱4.發(fā)生日期填具發(fā)生異常的日期5.起止時間填具發(fā)生產異常的起始時間、結束時間生產異常處理報告內容6.異常描述填具異常發(fā)生的詳細狀況，盡量用量化的數據或具體的事實來陳述7.停工人數、影響度、異常工時分別填具受異常影響而停工的人數、因異常而導致時間損失的影響度8.臨時對策有異常發(fā)生的部門填具應對異常的臨時應急措施9.填表單位由異常發(fā)生的部門經辦人員或主管填寫10.責任單位對策（根本對策）由責任單位填異常的處理對策生產異常的處理流程1.異常發(fā)生時，發(fā)生異常的部門（主要為制造部門）主管應立即通知相關責任單位，前來研究對策，加以處理，并報告直屬上級；2.異常發(fā)生部門匯同技術部門、責任單位采取異常的臨時應急對策并加以執(zhí)行，以降低異常的影響；3.異常排除后，由異常發(fā)生部門填寫《異常處理報告》轉責任部門；生產異常的處理流程4.責任單位填具異常處理的根本對策，以防止異常重復發(fā)生，并將報告拷貝留底后退回異常發(fā)生部門；5.異常發(fā)生部門收回《異常處理報告》后，原件部門存檔，拷貝送生管辦；6.主管部門保存《異常處理報告》作為生產進度管制控制點，并為生產計劃的調度提供參考；7.生管辦應對責任單位的根本對策的執(zhí)行結果進行跟蹤。注:整個流程涵蓋了PDCA管理循環(huán)及糾正預防的管理理念部門責任的判定開發(fā)部：1.未及時確認零件樣品;2.設計錯誤或疏忽;3.設計的延誤;4.設計臨時變更;5.設計資料未及時完成;6.設計需要修改,設計人員未得到相關負責人的確認就安排生產;7.其他因設計開發(fā)原因導致的異常;部門責任的判定生管辦：1.生產計劃日程安排錯誤;2.臨時變換生產安排;3.物料進貨計劃錯誤造成斷料而停工;4.生產計劃變更未及時通知相關部門;5.生產指令未發(fā)出;6.其他因生產安排、物料計劃而導致的異常；部門責任的判定采購部：1.采購下單太遲導致斷料2.進料不全導致斷料3.進料品質不合格；4.廠商未進貨或進錯貨;5.未下采購單；6.虛報到貨消息；7.其他因采購業(yè)務疏忽導致的異常;部門責任的判定物料倉：1.料帳錯誤；2.備料不全；3.物料查找時間太長；4.物料發(fā)放錯誤；5.未及時對廠商來料入庫上帳；6.其他因倉儲管理疏忽導致的異常;部門責任的判定生產部（部裝、成品組裝）：1.工作安排不當造成零件損壞；2.操作設備儀器不當造成故障；3.作業(yè)未依標準執(zhí)行造成異常；4.效率低下造成生產不均衡（成品組裝停工待料）；5.流程安排不暢造成停工；6.設備保養(yǎng)不力；7.其他因工作疏忽導致的異常；部門責任的判定工藝部：1.工藝流程或作業(yè)標準不合理；2.技術變更失誤；3.工裝輔具設計失誤;4.工裝輔具制作失誤;5.工裝輔具設計、制作未及時完成；6.其他因工作疏忽導致的異常；部門責任的判定品管部：1.檢驗標準、規(guī)范錯誤；2.進料檢驗合格，實際不良率超出允收標準；3.進料檢驗延遲（未及時完成）；4.制程檢驗漏檢;5.制程檢驗未及時進行首件檢驗及巡檢，造成品質異常未能及時發(fā)現;6.其他因品質工作疏忽導致的異常;部門責任的判定1.特殊情況應依具體的情況進行責任的劃分；2.有兩個以上部門責任所致的異常依責任主次劃分責任；3.外部責任單位的跟蹤以內部與之相關的責任部門負責跟催根本對策的制訂及實施結要的確認；（如采購部、物料倉等部門責任由生產辦負責《異常處理報告》的轉送、回收、判定根本對策的可操作性、執(zhí)行結果的檢核）責任單位異常分類異常處理報告資料統計存檔匯同責任部門研討臨時措施并執(zhí)行發(fā)生異常異常排除計劃異常物料異常設備異常產品異常品質異常PMC采購部生產部機電部開發(fā)部技術部技術部品管部PMC追蹤結果快速消費品行業(yè)競爭的核心成功因素LOREMIPSUMDOLOR目錄Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.LOREMIPSUMDOLOR通過具有高覆蓋率和多種渠道并存的分銷網絡來接近消費者，達到高鋪貨率合理的分銷模式和有效的渠道控制和管理以強大的市場營銷功能為導向的營銷組織，實現市場和銷售有效的協同品牌知度度的提升和營銷效率的提升正確的市場拓展策略核心成功因素快速消費品行業(yè)競爭的核心成功因素案例寶潔的多渠道分銷網絡渠道結構渠道A一般用于拓展新市場利用既有的日用消費品分銷渠道銷售人員同時拜訪批發(fā)商和零售商，采用雙重手法來將產品推到渠道中渠道B渠道C產品流信息和控制流從渠道A演化過來當某一地區(qū)的銷售已達到一定規(guī)模時，P&G從第一層批發(fā)商中尋找一個合適的批發(fā)商，將之發(fā)展成為分銷商分銷商與P&G簽定合同，承擔責任、接受培訓并享有優(yōu)惠和權利，批發(fā)商則只有購銷關系一定時期A、B共享，最終完全轉為B模式直接客戶是指寶潔較為重視的那些有實力連鎖零售商這些零售商目前所占的銷售比重不大，但成長潛力很大，最終會成為日用消費品分銷的主渠道P&G沒有專門的部門負責渠道C的工作，而且渠道C不會和渠道A或B發(fā)生沖突描述P&G第一層批發(fā)商零售商消費者第二層批發(fā)商P&G分銷商零售商消費者第二層批發(fā)商P&G直接客戶消費者寶潔公司在中國建立了多渠道并存的分銷網絡，來充分接近消費者護發(fā)類產品(97年初)護膚類產品(97年初)案例45%59%91%90%2.4%4.6%11.0%11.5%飄柔潘婷詩芬力士50%73%60%1.2%2.4%2.4%玉蘭油夏士蓮旁氏香皂(97年初)洗衣粉(96年底)81%63%12.9%23.9%舒膚佳力士30%50%34%2.4%2.8%5.5%汰漬浪奇奧妙鋪貨率市場占有率依靠其強大的品牌效應及完善的分銷渠道，寶潔產品無論是鋪貨率還是市場占有率都很高快速消費品行業(yè)的分銷模式描述傳統分銷模式多層自上而下的體系，批發(fā)商之間根據商業(yè)習慣形成自然網絡一級批發(fā)商多為國營、集體性質費用高而且體系僵化目前這一模式的作用已逐漸被削弱區(qū)域分銷模式聯合分銷模式根據一級批發(fā)商的背景(國營、集體、私營、外資、直銷)和其它條件挑選最合適的，發(fā)展成為分銷商，從而實現區(qū)域及當地分銷減少了中間層次，將傳統模式的二、三級合并，并通過與直銷的結合，提高了銷售的主動性各下屬企業(yè)采用統一的銷售渠道，讓客戶實現一站采購區(qū)域分銷中心和全國銷售總部相聯形成有計劃、有組織、控制良好的體系在銷售中心與關鍵最終客戶之間建立反饋，提高銷售體系的反饋速度評價企業(yè)第一層批發(fā)商第二層(地區(qū))零售商企業(yè)區(qū)域分銷商二級批發(fā)商零售商企業(yè)全國分銷中心、區(qū)域分銷中心第二層(都市)農村小批發(fā)商自提擴展模式主要批發(fā)商連鎖店主要零售商最終客戶客戶反饋“區(qū)域分銷”模式和“聯合分銷”模式目前已經成為快速消費品行業(yè)的主要分銷模式P&G的“聯合分銷”模式“聯合分銷”模式往往是企業(yè)在有多個不同地域的生產基地的情況下采用的，為降低物流成本和提高對市場的反應速度，而對區(qū)域渠道進行整合，成立分銷中心，生產地址靠近分銷中心，以提供方便和良好的銷售服務建立全國分銷中心體系，需要較大的投資，不僅反應在硬件上(倉庫、電腦)等，而且往往需要電子化的銷售管理和物流管理軟件進行支持，最新的發(fā)展趨勢是通過與主要經銷商聯網，實施電子數據交換(EDI)和即時庫存(JIT)評價生產商(8個合資企業(yè)，分布于4個城市)區(qū)域分銷中心(廣州、上海、北京、成都、武漢)分銷商(500個城市，1000~1500個分銷商)零售商(全國有100萬個網點銷售P&G的產品)其它聯合利華可口可樂百事可樂長虹在很長期內還無法采用“聯合分銷”模式“聯合分銷”模式廣泛地被跨國企業(yè)所采用，但并不適合于長虹電池的營銷現狀長虹電池的分銷模式在每個區(qū)域選擇一定數量的批發(fā)商發(fā)展成為分銷商，除了正常的購銷關系外，長虹還應該提供優(yōu)惠、折扣和其它權利，并幫助分銷商進行分銷和存貨管理，建立完整的分銷商管理和服務體系，這是渠道建設的核心所在分銷商必須有廣泛的銷售網絡，網絡必須含有一定數量的二級批發(fā)商和零售商，并且能達到要求的覆蓋范圍，分銷商需要向地區(qū)內的批發(fā)商和零售商送貨、提供信用、倉儲產品及POP資料零售商是渠道建設的另一個重點，通過貨柜管理、促銷宣傳、賣場建設等手段和指標來拉動終端消費，并維護市場秩序和控制終端價格核心客戶主要指一些大型連鎖超市和新興的零售業(yè)態(tài)(如大賣場)，長虹電池應建立專門的部門和采用完全以客戶為導向的銷售模式來拓展這一渠道說明長虹電池區(qū)域分銷商核心客戶二級批發(fā)商零售商羅蘭?貝格建議長虹電池建立以分銷商為核心的區(qū)域分銷體系，同時迅速進入新興的分銷渠道案例P&G的分銷商管理體系經濟利益保障機制獲得額外的定貨折扣對其經營利潤的部分承諾(在拓展時期)返利由于P&G的產品營銷，他可以比以銷其他產品承擔更小的風險，獲取更大的回報管理和控制機制服務和支持機制經銷商和P&G的業(yè)務人員一起配合來有效實施以下渠道和職能經營規(guī)劃存貨管理零售覆蓋運輸與倉儲售點廣告與促銷

企業(yè)應明確各項職能在企業(yè)和經銷商

之間的分配，并確定各自的工作重點對于大的分銷商，委派客戶經理進駐其總部辦公，小的分銷商則由一個客戶經理同時監(jiān)控幾個業(yè)務支持：幫助分銷商拓展二級網點，分銷貨物管理支持：IDS改造計劃，協助分銷商按照寶潔的要求進行重組，幫助分銷商分析問題并制定解決方案培訓支持：定期對經銷商的業(yè)務人員進行培訓，介紹產品知識和營銷知識廣告支持：定期的廣告促銷，區(qū)域廣告中出現經銷商的名稱保障分銷商利潤穩(wěn)定渠道秩序協助分銷商履行渠道職能控制分銷商行為激發(fā)分銷商的信心，

推動分銷商的業(yè)務發(fā)展完善的分銷商管理體系包括經濟利益保障機制、管理和控制機制、服務和支持機制三個方面寶潔與經銷商的職責劃分經銷商管理和控制機制的主要內容是將渠道職能在企業(yè)和經銷商之間

進行合理分配案例分析總經理市場工程人事財務銷售生產廣告/促銷的執(zhí)行廣告/促銷大客戶特選渠道非碳酸飲料銷售分析營業(yè)所針對大賣場等的客戶及促銷方案水、橙汁等產品的管理銷售分析負責學校、企事業(yè)勞防用品市場的滲透可口可樂統一投放形象廣告，并負責全國性的消費者促銷，以此來對各地區(qū)瓶裝商進行廣告和促銷支持各地瓶裝商主要從事渠道促銷以及地區(qū)性消費者促銷(費用與可口可樂共擔)案例分析：Cocacola許多跨國企業(yè)都建立了以市場營銷功能為導向的營銷組織(1)：可口可樂的

市場部通過對特定客戶和特定渠道的專人負責來對銷售部的運作進行指導總經理銷售財務市場…技術物流財務人事關鍵客戶經理銷售大區(qū)經理渠道營銷渠道促銷品牌策略制定品類總監(jiān)品類總監(jiān)品類總監(jiān)媒體總監(jiān)市場研究總監(jiān)消費者服務總監(jiān)PWSkinOral品牌經理品牌經理品牌經理廣告投入市場研究競爭分析顧客服務品牌經理品牌經理品牌經理品牌經理品牌經理品牌經理案例分析：Unilever許多跨國企業(yè)都建立了以市場營銷功能為導向的營銷組織(2)：聯合利華

的市場部負責統一的產品/品牌營銷策略制定、市場分析以及媒體投放渠道開發(fā)和維護渠道管理銷貨銷售實現促銷執(zhí)行營銷執(zhí)行功能負責協調市場部和銷售部的關系組織信息收集和匯總市場研究消費者研究進行消費者調查建立消費者數據庫研究消費者形態(tài)制定營銷策略制定營銷計劃和總體預算促銷設計促銷管理促銷物料管理品牌推廣廣告管理POP設計媒體組織策略品牌維護公共關系協調產品管理產銷結合新產品開發(fā)研究物流配送倉庫管理開單制票貨款管理費用控制客戶生產發(fā)展部(銷售部)財務部產品發(fā)展部市場銷售部市場研究部市場調查部市場部產品供應部廣告部公關部寶潔公司營銷執(zhí)行功能營銷策劃功能營銷支持功能案例分析：P&G許多跨國企業(yè)都建立了以市場營銷功能為導向的營銷組織(3)：寶潔公司建

立了完全以營銷策劃功能為導向的營銷組織，銷售部門只負責具體執(zhí)行實施P&G銷售市場部的運作銷售監(jiān)控銷售能力評估銷售執(zhí)行監(jiān)控溝通品牌與銷售之間的關系溝通產品策劃和銷售之間的關系銷量預測培訓銷售市場部制定分銷目標制定營銷策略促銷活動規(guī)劃配合銷售相關市場部產品A產品B產品C為產品爭取促銷機會執(zhí)行批準的促銷計劃執(zhí)行既定的營銷策略實現預定的銷售目標銷售部產品A產品B產品CP&G的銷售市場部是市場部和銷售部之間不可缺少的潤滑劑，推動銷售和市場有效地結合，長虹電池營銷組織可以借鑒這一模式營銷投入組成將企業(yè)對目標消費者希望達到的營銷意圖(如提高知名度強化賣點，提升形象等)以廣告形式加以體現通過媒體采購來將廣告向目標消費群進行傳達通過針對經銷商的渠道促銷來加大網點覆蓋，提升消費者購買便利性通過針對消費者促銷來強化其購買決定，誘發(fā)購買行為廣告制作媒體購買渠道促銷消費者促銷在快速消費品行業(yè)，不僅需要通過必要的營銷投入來提升品牌知名度，更

重要的是營銷投入效率的提升（1）媒體采購廣告制作渠道促銷消費群促銷盲目或不合理的媒體組合及投入使得到達率過窄或是暴露頻率不能達到產生認知的最低要求營銷效率提升的關鍵點營銷效率損失點目標解決方法既定的媒體采購費用在各媒體之間的科學分配，以獲取滿足暴露頻率需求的最大的消費群達到率提升目標消費群認知率搜集各媒體的受眾情況，到達率等資料形成數據庫科學的媒體規(guī)劃方法，引入相應的軟件支持缺乏創(chuàng)意的表現形式，無法引起消費者的興趣產品賣點無法引起目標消費者購買動機針對目標消費群推出有力的產品賣點，并以創(chuàng)新的表現形式予以有效地表達提升消費者對產品的興趣以及購買意圖消費者表在及潛在需求的系統分析競爭對手廣告賣點監(jiān)測乏力的渠道促銷或是渠道促銷無法在各層級合理地分配使得網點覆蓋過低，降低消費者購買便利性有效的渠道促銷形式以及促銷力度在各層級渠道間的合理分配以提升各層次經銷商的產品銷售熱情，加大網點覆蓋率提升產品購買便利性對經銷商的需求的調查對競爭者渠道促銷形式的調查各渠道促銷形式的效果分析雷同的促銷形式或是過低的促銷力度無法誘發(fā)消費者購買行為新穎、有效的消費者促銷以促成目標消費者的實際購買行為推動消費者將其購買意圖轉化為實際的產品購買了解消費者可接受并感興趣的促銷形式對競爭對手對消費者促銷形式的調查各消費者促銷形式的效果分析在快速消費品行業(yè)，不僅需要通過必要的營銷投入來提升品牌知名度，更

重要的是營銷投入效率的提升（2）描述舉例估算方法目標消費群X廣告到達率X必須暴露頻率比率=產生認知的目標消費群X興趣比率=產生興趣的消費群X購買動機比率所購買的媒體類別和數量所能達到目標消費群比重在到達的受眾里滿足可以產生廣告記憶的必需(比如三次)暴露頻率的消費群比重對廣告內容有興趣的消費群比率產生購買動機的消費群比率實際發(fā)生購買行為的消費群比率單位產品毛利額1000000X50%X25%=125000X20%=25000X20%=5000X20%=1000X20$媒體統計資料媒體統計資料消費者廣告測試消費者廣告測試經驗估計消費者調查財務數據=產生購買想法的消費群X購買行為比率=實際購買消費群X單位產品銷售毛利貢獻=20000$=毛利總額舉例對營銷投入效率的量化分析要求營銷組織體系擁有完備的營銷數據和完善

的營銷信息系統目標市場要求寶潔的做法業(yè)績在全國范圍內進行廣泛分銷,取得最好的展示空間和貨架陳列日用消費品的特征是:高消費頻率,廣泛的消費群和消費便利性需求.這些消費特征對分銷渠道的設計和拓展提出了很高的要求。需要一個具有很高覆蓋率和多種渠

道并存的分銷網絡來接近最終消費者。在拓展初期，寶潔將其分銷重點放在城市，在成