物業(yè)行政工作制度電話管理制度

物業(yè)行政工作制度電話管理制度一、制度目的為規(guī)范物業(yè)公司與業(yè)主或租戶之間的電話溝通行為，提高服務質(zhì)量，保持公司形象，制定本行政工作制度電話管理制度。二、適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所有業(yè)務部門，包括前臺接待、維修保養(yǎng)、保潔等崗位，以及與業(yè)主、租戶之間進行電話溝通的所有工作人員。三、電話接聽1.電話接聽標準1.1電話接聽應在3個響鈴內(nèi)完成，接聽時需報上物業(yè)公司名稱和部門名稱。1.2電話接聽人員應在語音中表達溫馨問候，如：您好，感謝您撥打物業(yè)公司XX部門電話，請問有什么可以幫您的嗎？。1.3電話接聽人員應注意禮貌用語，在電話交流中有禮貌、親切待人。1.4電話接聽人員應清晰表述信息、準確查閱相關資料，在情況不明時應該積極查閱資料，保證客戶得到準確、真實的信息。2.電話回撥2.1對于未接聽的電話，應及時回電。如客戶未留言，請盡可能多次回撥。2.2若對業(yè)主、租戶未接通的原因不得而知，應積極聯(lián)絡此類業(yè)主、租戶取得聯(lián)系。3.信息記錄3.1電話回撥及時性納入考評指標之一，應在規(guī)定時間內(nèi)回復業(yè)主或租戶的信息，并做好相應溝通記錄。3.2電話接待部門需建立客戶反饋信息記錄檔案，記錄電話接聽人員的工作狀態(tài)及表現(xiàn)，以整合糾正不良管理現(xiàn)象。四、電話工作人員要求1.業(yè)務能力1.1扎實的專業(yè)業(yè)務知識和業(yè)務能力。1.2熟悉物業(yè)公司各項業(yè)務的流程和實施細則，能熟練操作公司業(yè)務系統(tǒng)。2.服務意識2.1對客戶負責、有責任心、有服務意識。2.2在電話中給予客戶溫馨的問候及友好的交談。2.3對于業(yè)主或租戶提出的問題，能及時準確回答或溝通解決措施。3.崗位要求3.1工作態(tài)度認真，工作效率高。3.2具備良好的溝通能力、學習意愿和溝通協(xié)調(diào)能力。3.3熱愛自己的工作，愿意為公司發(fā)展做出貢獻。五、制度責任###1.管理者責任1.1監(jiān)督檢查電話溝通過程，保證質(zhì)量。1.2進行服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時處理。1.3按部門職責制定相應的電話接待標準和考核指標。2.電話工作人員責任2.1遵守本制度的規(guī)定，認真履行崗位職責。2.2每日清點、簽字確認本人服務的電話記錄表和聆聽電收。2.3自覺遵守公司各項規(guī)定，正確履行職責，維護公司的整體形象。六、制度改進物業(yè)公司應根據(jù)實際運營情況，定期對本制度進行評估，以確保規(guī)定的措施是有效、可行、合理的。在實施過程中發(fā)現(xiàn)問題，應及時進行調(diào)整和改進。七、單項評分辦法公司電話接待評分系采用統(tǒng)一打分模式，其中60%為工作能力及服務態(tài)度打分，40%為電話記錄及信息管理情況打分，即總分為100分。八、修訂說明本制度的修訂應列入公司制度規(guī)范體系，經(jīng)公司領導同意，并