水廠項目建議書

XX水廠項目建議書一、總述（一）延想公司簡介北京延想無限科技有限公司是一家專門從事呼叫中心行業(yè)解決方案的企業(yè).企業(yè)主要以研發(fā)為主，北京設(shè)立研發(fā)中心.2008年底開始涉足呼叫中心行業(yè)，曾經(jīng)參與了托管呼叫中心的研發(fā),已有的行業(yè)客戶包括當當網(wǎng)、國美電器、申通快遞、方正集團、中國聯(lián)通等.公司人員均為本科以上，現(xiàn)有碩士三名，博士一名。北京研發(fā)中心有一個八人的研發(fā)團隊，后勤人員三名，云南辦事處現(xiàn)有六個人的團隊，主要負責呼叫中心的建設(shè),托管呼叫中心和網(wǎng)上呼叫中心的推廣.（二）項目背景水是萬物之源、生命之源。隨著人們的生活水平和消費能力的不斷提高,人們不僅僅滿足飲用一般意義的水了，對飲用水的要求也越來越嚴格.因此純凈水、礦泉水、礦物質(zhì)水、活性水、弱堿水等等種類繁多的水進入了人們的消費視野.桶裝飲用純凈水因其水質(zhì)潔凈、衛(wèi)生、口感良好、保質(zhì)期長、飲用方便（冷、熱飲均可）而受到廣大消費者的青睞，已成為眾多家庭的必備飲品。2003-2009年行業(yè)企業(yè)發(fā)展情況（下圖）2003-2009年行業(yè)收入、利潤情況（下圖）隨著瓶裝飲用純凈水市場競爭的愈發(fā)激烈,快速有效的掌握市場發(fā)展情況成為企業(yè)及決策者成功的關(guān)鍵。由于桶瓶裝飲用純凈水生產(chǎn)工藝成熟，生產(chǎn)的自動化程度高，一次性投入成本較小,后期的管理、再投入成本相對比也較小，人員業(yè)務(wù)管理素質(zhì)要求較低，經(jīng)營的空間和市場較為廣闊，有著較大的發(fā)展空間和利潤增長前景。因此,巨大的利潤空間曾經(jīng)讓各大飲品廠家和許多商家趨之若騖,但隨著瓶裝水以及其他飲品的“擠壓”，特別是激烈的市場競爭格局讓桶瓶裝飲用純凈水這一曾經(jīng)的都市“新寵”，高貴不在，并日漸走入尋常百姓家。但隨著越來越多廠家的介入，瓶裝水的沖擊，尤其是桶瓶裝飲用純凈水價格的一路走低，桶瓶裝飲用純凈水呈現(xiàn)出市場低靡但競爭卻日趨白熱化的態(tài)勢。同樣18。9L一桶的桶裝飲用純凈水價格從20元降到現(xiàn)在的不足4元；一個地區(qū)的生產(chǎn)商由幾家發(fā)展到最多時的幾十家.桶瓶裝飲用純凈水造就的市場和行業(yè)也經(jīng)歷了一場場銷售戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)。市場競爭的多元化，讓桶瓶裝飲用純凈水市場風起云涌，但其表現(xiàn)出來的市場頹勢、一些不健康的現(xiàn)象的出現(xiàn)也不得不引起業(yè)內(nèi)人士和國家有關(guān)部門的關(guān)注與重視。對于目前混亂的市場現(xiàn)狀,一家純凈水企業(yè)如何能站穩(wěn)腳跟,抓住市場,其質(zhì)量肯定是放在第一位的。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還需要與之相應(yīng)的配套服務(wù)，比如營銷手段、訂購環(huán)節(jié)、送水環(huán)節(jié)、人員培訓(xùn)等方面都不容忽視.由此看來，在用戶訂水時的方便快捷，就成為了一個不可或缺的環(huán)節(jié)。北京延想無限科技有限公司針對此環(huán)節(jié),可以提供從用戶電話訂購、訂單生成、派單管理、地址管理、時限管控、回單管控、客戶資料管理、定制分析報表等方面的專業(yè)化項目解決方案二、背景、現(xiàn)狀（一）行業(yè)總體概述2003-2009年行業(yè)企業(yè)發(fā)展情況2。 2003—2009年行業(yè)收入、利潤情況行業(yè)環(huán)境分析隨著純凈水行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟，行業(yè)內(nèi)的存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，突出的情況有以下幾點:O部分企業(yè)為了追求利潤，盲目投入擴大規(guī)模，力圖搶占更大的市場，但是事與愿違，最終造成生產(chǎn)能力過剩，企業(yè)常常處于間斷生產(chǎn)狀態(tài)。O部分企業(yè)為了追求利潤，采取不正當手段降低生產(chǎn)成本，偷工減料，采取手工灌裝；使用價格低廉的不合格的飲用純凈水桶灌裝飲用純凈水，造成二次污染；不按期更換過濾器介質(zhì)和純水機的反滲透膜，生產(chǎn)設(shè)備超負荷運轉(zhuǎn)，造成生產(chǎn)出的飲用純凈水不合格。O部分企業(yè)為了追求利潤，對企業(yè)配備的相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備和洗消過程擱置不用，作為擺設(shè)，用來蒙騙監(jiān)管部門和監(jiān)管人員。O部分企業(yè)為了追求利潤，擅自減少或不履行產(chǎn)品出廠檢驗，造成出廠的飲用純凈水產(chǎn)品是否合格心中無數(shù)，產(chǎn)品檢驗形同虛設(shè)。激烈的市場競爭下，各企業(yè)均使出渾身解數(shù)來搶占市場，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)標準混亂。目前云南純凈水行業(yè)主要的企業(yè)有:云南天外天飲料有線責任公司、云南大山公司、昆明戈爾登純凈水有限公司、昆明承龍水業(yè)有線責任公司、昆明珍茗食品公司等。這些公司目前都有比較穩(wěn)定的用戶群體,有比較完善的營銷體系,有比較完善的服務(wù)體系以及眾多的送水點。因此，為了在激烈的市場競爭中取得先機，搶占市場，在保證送水渠道暢通的前提下，我們必須建立完善的服務(wù)體系.建立一套強有力服務(wù)支撐系統(tǒng),就顯得尤為必要。三、需求分析及建設(shè)目標（一）呼叫中心的優(yōu)勢北京延想無限科技有限公司的呼叫中心系統(tǒng)，相對于傳統(tǒng)的電話熱線具有功能全、穩(wěn)定性高的特點，并且其運營低成本、易于管理。優(yōu)勢和特點如下：O用戶接入多樣化：固話、手機、IP電話、短信等多種通信方式接入。O服務(wù)模式多樣化：交互式自動服務(wù)和人工服務(wù)、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。O系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接、座席管理、錄音監(jiān)控、自動話務(wù)分配、訂水服務(wù)、地址管理、用戶信息管理等功能集成于一體，功能完備。集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體。o業(yè)務(wù)組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。o業(yè)務(wù)處理流程化:可創(chuàng)建高等級客戶的綠色通道，適應(yīng)于各種不同等級客戶優(yōu)先級的業(yè)務(wù)流程.o內(nèi)核一體化設(shè)計：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性價比。o低成本：充分利用了VoIP技術(shù)，所有功能均通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，并保護了原有投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。o管理統(tǒng)一化：易于管理和維護,使得異地多分支系統(tǒng)的集中管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的服務(wù)器相連,就可以真正實現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理,多座席、多站點參與服務(wù)，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理。o強大的拓展能力和二次開發(fā)能力：開放、標準的平臺接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能,從而保護客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴展。o數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移：坐席可以根據(jù)進入呼叫中心的客戶號碼即主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源可全面共享.（二）統(tǒng)一客服管理，提高客戶忠誠度統(tǒng)一的客服接入，有利于提高企業(yè)的用戶感知度，親切、禮貌的座席服務(wù),是客戶滿意的基本點.通過對客服人員的培訓(xùn)以及規(guī)范的業(yè)務(wù)水準,對于用戶來說是認可企業(yè)的第一步.（三）簡潔、高效的客戶檔案管理，提升企業(yè)服務(wù)水平（四） 完備的監(jiān)控手段，提高客戶滿意度。（五） 完整的業(yè)務(wù)功能模塊，提高企業(yè)運營能力。北京延想無限科技有限公司提供完整的業(yè)務(wù)功能模塊：o用戶電話訂購o訂單生成o派單管理o地址管理o時限管控o回單管控o客戶資料管理o定制分析報表（六） 平臺建設(shè)架構(gòu)1。遠程座席分布只需一臺EA呼叫中心，即可實現(xiàn)分機的遠程分布，遠程分機與總部分機通話免費，極大地提高了公司內(nèi)部的溝通效率及成本控制。2。用戶信息管理系統(tǒng)當有電話呼入或呼出時,若數(shù)據(jù)庫中已有該號碼的記錄，系統(tǒng)可自動搜索并彈出該號碼相關(guān)的聯(lián)系人、單位及以往服務(wù)記錄，便于坐席人員根據(jù)客戶實際情況向其提供相應(yīng)的信息與服務(wù)。坐席可以在接聽過程中實時更新該客戶的有關(guān)資料，如需要還可以將電話并資料一同轉(zhuǎn)移給其它坐席。工作流功能在呼叫中心功能里集成工作流，可以將電話溝通與后續(xù)的工作無縫對接，極大地提升企業(yè)的服務(wù)效率以及管理水平。4。報表管理可以為企業(yè)主管的管理工作提供準確的數(shù)據(jù)分析報表。四、建設(shè)方案（1。方案敘述、2。組網(wǎng)方案、3。系統(tǒng)功能、4.系統(tǒng)接口、5。技術(shù)建議、6.系統(tǒng)接入流程等）對系統(tǒng)各功能模塊的描述.?統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，快遞企業(yè)只需對外宣傳一個熱線號碼，客戶也只需撥打一個電話號碼即可.?對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航（IVR）,如業(yè)務(wù)請按1、查詢請按2等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，播放企業(yè)歡迎詞，提供自動語音服務(wù)。?提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能：可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動彈出客戶詳細信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、統(tǒng)計、查詢等功能，使話務(wù)員第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史,及時應(yīng)對來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù).對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄,避免客服人員對客戶的投訴相互推諉,責任無法區(qū)分，建立對客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機制。實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持/恢復(fù)呼叫、多方通話、電話會議、監(jiān)聽、強插、強拆、強制示忙/示閑、強制簽出等通訊控制.權(quán)限管理：分不同等級權(quán)限管理，各級人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表,避免重要資料外泄。業(yè)務(wù)系統(tǒng):支持巴槍掃描，快速錄單，整合業(yè)務(wù)員管理和財務(wù)管理，使呼叫中心和業(yè)務(wù)管理形成聯(lián)動。五、資源需求配置（1.IP地址需求、2.電路需求）六、設(shè)備配置（軟硬件,含報價）七、工程進度及實施計劃（培訓(xùn)計劃）（一）組織機構(gòu)及人員安排為了系統(tǒng)建設(shè)工作的順利進行，并取得預(yù)期成果，建議由XX公司與公司建立聯(lián)合開發(fā)的方式。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)項目工作組，系統(tǒng)開發(fā)小組,業(yè)務(wù)支持組，全面負責系統(tǒng)建設(shè)工作的開發(fā)。項目領(lǐng)導(dǎo)小組負責審核信息化建設(shè)工作方案、技術(shù)方案、最終成果，協(xié)調(diào)解決重大事項。系統(tǒng)開發(fā)小組成立系統(tǒng)開發(fā)小組，全面負滇黔桂液化氣營銷平臺的設(shè)計與研發(fā).系統(tǒng)開發(fā)小組包括項目負責、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)配置、軟件開發(fā)，相關(guān)職責如下：角色職責系統(tǒng)負責負責系統(tǒng)執(zhí)行過程中的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和決策。負責對系統(tǒng)研制的技術(shù)把關(guān)和組織聯(lián)系，負責項目進度管理和質(zhì)量控制需求分析負責對業(yè)務(wù)需求的分析，與客戶交流，前期開發(fā)調(diào)研。

系統(tǒng)設(shè)計負責系統(tǒng)分析和設(shè)計，負責項目開發(fā)組成員的技術(shù)協(xié)調(diào)和配合.配置管理負責代碼文檔完整性、保密性，協(xié)助項目負責人進行項目質(zhì)量、進度監(jiān)控軟件開發(fā)負責系統(tǒng)開發(fā)、用戶培訓(xùn)和后期維護.業(yè)務(wù)支撐小組負責對各項業(yè)務(wù)流程進行疑難解答，監(jiān)督項目組的質(zhì)量控制與進度控制。1.人員安排表0-錯誤!未定義書簽在項目的實施過程中，如果沒有明確的任務(wù)分工，將會造成“職責不清”的混亂局面，使工作關(guān)系與任務(wù)分配陷入多種的關(guān)聯(lián)交叉狀態(tài)，導(dǎo)致項目人員“不知所措、不知何往”，這將嚴重影響對項目的反應(yīng)能力與控制能力,最終影響實施的進度與實施的質(zhì)量。所以要完成好一個項目，建立起一個完善的組織架構(gòu)后，組織中必須要有明確的分工，做到“各負其責”，但同時需要有統(tǒng)一、有效的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),作到“協(xié)調(diào)一致”，才能保證整個項目的實施.延想無限公司針對本項目的具體分工如下：項目經(jīng)理由客戶方指定的本項目經(jīng)理與延想無限公司指定的本項目經(jīng)理組成.項目經(jīng)理負責項目管理及實施的全局把握，包括組建項目組、項目啟動計劃、項目整體進度控制、項目決策、項目協(xié)調(diào)，參與甲方公司的項目會議，并負責向項目領(lǐng)導(dǎo)小組人員進行項目實施情況的匯報；負責協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系，處理所出現(xiàn)的各種問題;組織各個專業(yè)小組,制定項目計劃，推進項目進度，解決項目中出現(xiàn)的問題。項目經(jīng)理對整個項目負責。系統(tǒng)實施組：接受項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，向項目經(jīng)理匯報，制定詳細的軟硬件設(shè)備配置、管理計劃，負責軟硬件設(shè)備的安裝，調(diào)試等。制定詳細的培訓(xùn)計劃，負責協(xié)調(diào)與實施所有的培訓(xùn)工作，完成培訓(xùn)的組織、培訓(xùn)內(nèi)容與教材的審定、培訓(xùn)人員的落實、培訓(xùn)場地的聯(lián)系、培訓(xùn)過程的組織、培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試的組織、培訓(xùn)工作總結(jié)，按照合同規(guī)定完成所有培訓(xùn)工作。系統(tǒng)開發(fā)組:接受項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按照詳細設(shè)計文檔的要求，完成開發(fā)內(nèi)容的開發(fā)，調(diào)試，測試。根據(jù)甲方需求,積極調(diào)整和完善系統(tǒng)功能。配合甲方的業(yè)務(wù)流程,設(shè)置流程，分配權(quán)限,完成系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)清理.負責版本的改進和升級。3。項目實施內(nèi)容及步驟項目實施內(nèi)容分為:O呼叫中心呼叫管理系統(tǒng)實施OXX項目營銷管理系統(tǒng)實施呼叫中心實施方案機房環(huán)境條件要求：實施條件

序號內(nèi)容備注1照明、通風、空調(diào)設(shè)施完善，狀態(tài)良好2電源、UPS設(shè)備符合硬件設(shè)備要求3防雷實施策略：由奧迪堅派出專門呼叫中心人員實施,我方排專人到現(xiàn)場負責整體實施進度的制定,監(jiān)管,督導(dǎo)，測試驗收.實施條件序號內(nèi)容備注1安裝有操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2安裝好操作系統(tǒng)及IIS的應(yīng)用程序服務(wù)器32*1.8服務(wù)器機柜42*1網(wǎng)絡(luò)機柜5數(shù)據(jù)交換正常的局域網(wǎng)絡(luò)6機房4M光纖71條E1線路8服務(wù)器切換器9服務(wù)器顯示器、鍵盤10連接正常的呼