第一章飯店與飯店業(yè)概述

飯店管理理論與實(shí)務(wù)第一章飯店與飯店業(yè)概述第一章飯店與飯店業(yè)概述·PAGE38··PAGE37·第一章飯店與飯店業(yè)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)關(guān)鍵概念飯店飯店產(chǎn)品完全服務(wù)飯店有限服務(wù)飯店經(jīng)濟(jì)型飯店主題飯店精品飯店綠色飯店產(chǎn)權(quán)式飯店第一節(jié)飯店與飯店業(yè)的基本概念飯店是伴隨著人類旅行活動(dòng)的開展而出現(xiàn)在人類社會(huì)的。飯店最初的基本功能是為在旅途中的人們提供過夜住宿服務(wù)。隨著人類社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，飯店的服務(wù)功能及服務(wù)范圍大大拓展，其設(shè)施設(shè)備的裝備水平和服務(wù)手段也日趨現(xiàn)代化、專業(yè)化?，F(xiàn)代飯店已成為具有向客人提供住宿、餐飲、商務(wù)、購(gòu)物、娛樂、健身等諸多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。一、飯店的定義“飯店”（Hotel）一詞源于法語(yǔ)，本意是指那些富貴門第或官宦之家所擁有的宏偉而豪華的宅邸，即主人們款待賓朋、向人們炫耀的地方，也是一般人贊賞和向往的去處。隨著歷史的發(fā)展，飯店的含義已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，它泛指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。在中文里對(duì)住宿設(shè)施的稱謂有很多，例如飯店、酒店、旅館、賓館、大廈、度假村、旅店、旅社、客舍、招待所等。這些不同的稱謂都反映了各自的特點(diǎn)，也可以大致反映其住宿設(shè)施的功能和檔次。迄今為止，這些稱謂仍然沒有統(tǒng)一。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）和其他各種標(biāo)準(zhǔn)中，都是使用“飯店”一詞來概括以上各種稱謂的。因此，本書為了敘述方便，也統(tǒng)一使用“飯店”這一名稱；在講到檔次低、規(guī)模小的住宿設(shè)施時(shí)，也使用“旅館”、“旅店”等名稱。在當(dāng)代，飯店已經(jīng)成為國(guó)際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。國(guó)外的一些權(quán)威詞典曾經(jīng)下過不同的定義。例如，被譽(yù)為“世界三大百科全書”的ABC百科全書（theABCs），即《美利堅(jiān)百科全書》（EncyclopediaAmericana）、《大不列顛百科全書》（EncyclopediaBritannica）和《科利爾百科全書》（Collier’sEncyclopedia）對(duì)飯店所下的定義如下：《美利堅(jiān)百科全書》——飯店是裝備完好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類以及其他服務(wù)?！洞蟛涣蓄嵃倏迫珪贰埖晔窃谏虡I(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。《科利爾百科全書》——飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)。從上述定義中，可以概括出飯店之所以稱為飯店，必須具備以下基本條件。（1）它是一個(gè)建筑物或由諸多建筑物組成的接待設(shè)施。（2）它必須能夠提供住宿設(shè)施，也往往能提供餐飲和其他服務(wù)設(shè)施。（3）它的服務(wù)對(duì)象是公眾，因此，既包括外來的旅行者，也包括當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)公眾。（4）它是商業(yè)性的，以營(yíng)利為目的，所以使用者要支付一定的費(fèi)用?？傊?，飯店的定義可以限定為：為公眾提供住宿與其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。從靜態(tài)上看，飯店是以建筑物為憑借，通過提供住宿以及餐飲、娛樂、購(gòu)物等方面的綜合服務(wù)，使旅游者的旅居成為可能的一種投宿設(shè)施或場(chǎng)所；從動(dòng)態(tài)上看，飯店是以住宿建筑物和設(shè)施為依托，進(jìn)行營(yíng)利性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，飯店的設(shè)施和功能日趨多樣、豐富?，F(xiàn)代飯店是由客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)，以及宴會(huì)、會(huì)議、通信、娛樂、健身等服務(wù)設(shè)施組成，能夠滿足客人多種需求的商業(yè)性的綜合建筑設(shè)施。中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在20世紀(jì)80年代得以發(fā)展。改革開放后，世界各國(guó)人士紛紛到中國(guó)旅游。為了接待日益增多的境外旅游者，適應(yīng)他們現(xiàn)代旅游生活的需要，把經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的，允許接待外國(guó)人、華僑，以及港澳臺(tái)同胞的現(xiàn)代化飯店統(tǒng)稱為“旅游涉外飯店”（現(xiàn)在稱為旅游飯店）；并且按照旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將其劃分為不同的星級(jí)。這樣，我國(guó)飯店業(yè)就有旅游星級(jí)飯店和非星級(jí)飯店之分。本書所講述的飯店是以旅游星級(jí)飯店為主線，同時(shí)涵蓋一切住宿設(shè)施。二、飯店的功能飯店的功能是指飯店為滿足賓客的需要而提供的服務(wù)所發(fā)揮的效用。飯店最基本、最傳統(tǒng)的功能就是住宿和餐飲的功能。隨著客源及其需求的變化，現(xiàn)代飯店的功能已較傳統(tǒng)的飯店有了很大的發(fā)展，其功能日益多樣化。飯店的功能主要有以下幾種。（一）住宿功能現(xiàn)代飯店早已超越傳統(tǒng)意義上單純?yōu)榭腿颂峁┐参坏姆?wù)，取而代之的是更舒適、更多元化、更個(gè)性化的客房設(shè)計(jì)以及睡眠服務(wù)。一般飯店會(huì)有各種類型的房間，例如單人客房、標(biāo)準(zhǔn)客房、大床房、套房，甚至是總統(tǒng)套房。為了滿足客人對(duì)飯店的多元化需求，飯店除擁有各種基本房間以外，還必須配備各種特殊類型的客房，例如商務(wù)樓層客房、休閑度假客房、無(wú)煙客房、女士客房、兒童客房、老年客房、殘疾人客房、組合客房等。飯店為客人提供各種客房設(shè)施，以清潔、舒適的環(huán)境和熱情、周到的服務(wù)，使游客在旅途中得到很大的便利和很好的休息，獲得“賓至如歸”的體驗(yàn)。有些飯店，深入研究客人的喜好，為不同需求的客人提供不同軟硬程度的床鋪、不同功能的枕頭，以期帶給客人最佳的睡眠質(zhì)量。（二）餐飲功能現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)功能與住宿服務(wù)功能相輔相成，共同決定著一家飯店的形象和檔次。所以，飯店要針對(duì)市場(chǎng)推出適合飯店自身特點(diǎn)以及顧客需要的餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)的功能主要是營(yíng)造一個(gè)環(huán)境和一種氣氛滿足賓客對(duì)飲食的需求。賓客對(duì)飲食的需求，不僅是滿足生理和享受的需要，而且還是對(duì)一種文化的探求，在精神上感受一種民族文化的氛圍。飯店要以精美的菜肴、良好的環(huán)境、可靠的衛(wèi)生條件和規(guī)范的服務(wù)，向賓客提供各種形式的餐飲服務(wù)。飯店一般都設(shè)有多個(gè)不同類型的餐廳，如大餐廳、小餐廳、宴會(huì)廳等。我國(guó)的高星級(jí)飯店除了設(shè)有地道的中國(guó)餐廳外，還設(shè)有西餐廳、日餐廳、韓國(guó)料理餐廳等各國(guó)特色餐飲產(chǎn)品餐廳，在滿足賓客需要的同時(shí)提升飯店的文化品位。另外，飯店還提供自助餐、包價(jià)餐、客房小酒吧以及客房送餐等服務(wù)來滿足賓客的不同消費(fèi)需求。（三）商務(wù)功能商務(wù)型飯店為住店客人從事商務(wù)活動(dòng)提供各種方便快捷的服務(wù)。飯店設(shè)置商務(wù)中心、商務(wù)樓層、商務(wù)會(huì)議室與商務(wù)洽談室，提供傳真和國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話等現(xiàn)代通信設(shè)施。有些飯店設(shè)置商務(wù)客房，配備傳真機(jī)、兩條以上的電話線、與電話連接的打印機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)接口。有的飯店還在發(fā)展電子會(huì)議設(shè)備，設(shè)有為各種聯(lián)絡(luò)所需要的終端，通過高科技手段使飯店智能化、信息化，從而滿足商務(wù)客人的需求。（四）家居功能飯店是客人的“家外之家”，努力營(yíng)造“家”的氛圍是飯店經(jīng)營(yíng)管理的宗旨，使入住飯店的客人感到像在家里一樣親切、溫馨、舒適和方便。尤其是公寓飯店，一般帶有生活住宿性質(zhì)，主要為長(zhǎng)住客人服務(wù)，價(jià)格便宜，自助服務(wù)設(shè)施齊全（如自助廚房、自助洗衣設(shè)備等），客人使用方便。（五）度假功能度假飯店一般位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)或附近，通常注重提供家庭式環(huán)境，客房能適應(yīng)家庭度假、幾代人共同度假以及獨(dú)身度假的需要，娛樂設(shè)施先進(jìn)、齊備。（六）會(huì)議功能飯店可為各種從事商業(yè)活動(dòng)、貿(mào)易展覽、科學(xué)講座等的客人提供會(huì)議、住宿、膳食和其他相關(guān)的設(shè)施與服務(wù)。飯店內(nèi)一般設(shè)有大小規(guī)格不等的會(huì)議室、談判室、演講廳、展覽廳。會(huì)議室、談判室都有良好的隔板裝置和隔音裝置，并能提供多國(guó)語(yǔ)言的同聲翻譯，有的飯店還可以舉行電視會(huì)議。此外，飯店還具有娛樂健身、通信和信息集散、文化服務(wù)、商業(yè)購(gòu)物服務(wù)等功能?？梢姡F(xiàn)代飯店已不僅僅是住宿產(chǎn)業(yè)，而且是為旅游者提供多種服務(wù)、具備多種功能的生活產(chǎn)業(yè)。三、飯店產(chǎn)品（一）飯店產(chǎn)品的含義飯店產(chǎn)品由滿足顧客需求的某種物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。物質(zhì)實(shí)體包括飯店建筑、設(shè)施、用品、菜肴、酒水等，稱做有形產(chǎn)品；非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)包括飯店聲譽(yù)、等級(jí)、特色、氛圍、員工禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度與行為等，稱做無(wú)形產(chǎn)品。這些有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品共同組成完整的飯店產(chǎn)品。從賓客體驗(yàn)的角度講，飯店產(chǎn)品實(shí)際上是賓客在飯店消費(fèi)期間所獲得的一種生理和心理上的感受和經(jīng)歷。完整飯店產(chǎn)品的概念，從滿足賓客的需求來說，又可分解為三個(gè)層次，即核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。1．核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品能夠帶給消費(fèi)者的基本效用、核心利益。核心產(chǎn)品主要是回答顧客購(gòu)買產(chǎn)品所要解決的問題是什么，因此核心產(chǎn)品實(shí)際上是指產(chǎn)品的利益而非產(chǎn)品的形態(tài)，它是顧客需要的中心內(nèi)容?，F(xiàn)代生活。在飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與管理中，只有先提出產(chǎn)品核心的理念，才能設(shè)計(jì)出符合顧客需要的產(chǎn)品。2．實(shí)際產(chǎn)品核心產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)變成一種真實(shí)有形的產(chǎn)品，才能滿足顧客購(gòu)買的需要。這就是產(chǎn)品的第二個(gè)層次，即實(shí)際產(chǎn)品。實(shí)際產(chǎn)品是指產(chǎn)品呈現(xiàn)在市場(chǎng)上的具體形態(tài)，包括品質(zhì)、特征、式樣、包裝、品牌等。實(shí)際產(chǎn)品是顧客需要與利益的實(shí)現(xiàn)形式，是核心產(chǎn)品的有形載體。飯店實(shí)際產(chǎn)品則是指從形式上能展示產(chǎn)品核心利益的多種因素。它包括飯店的設(shè)計(jì)風(fēng)格、建筑特色、地理位置、周圍環(huán)境、品牌等；也包括飯店為了使客人得到核心利益而提供的各項(xiàng)服務(wù)，例如前廳預(yù)訂服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)服務(wù)、行李服務(wù)，餐廳的領(lǐng)位、擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜服務(wù)等。這些展現(xiàn)因素使飯店產(chǎn)品的核心利益有形化。正是這些產(chǎn)品的展現(xiàn)因素，才使世界上的飯店各有特色。3．延伸產(chǎn)品產(chǎn)品的第三個(gè)層次是由擴(kuò)大服務(wù)和利益所構(gòu)成的延伸產(chǎn)品。延伸產(chǎn)品是伴隨著實(shí)際產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)和利益的總和。飯店的延伸產(chǎn)品則是指飯店在客人購(gòu)買其實(shí)際產(chǎn)品時(shí)所提供的額外超值服務(wù)。這種額外超值服務(wù)可以增加核心產(chǎn)品的價(jià)值，能給賓客帶來更多的滿足，因而對(duì)客人購(gòu)買實(shí)際產(chǎn)品具有一定的影響力。它使飯店的服務(wù)產(chǎn)品新穎獨(dú)特并區(qū)別于其他飯店，從而提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。飯店的延伸服務(wù)內(nèi)容越多，其檔次、規(guī)格也越高，例如飯店的娛樂健身服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、小孩照看服務(wù)、殘疾人服務(wù)、委托代辦服務(wù)、俱樂部成員優(yōu)惠、客房送餐服務(wù)、客房小酒吧、洗衣服務(wù)、擦皮鞋服務(wù)、提前預(yù)訂餐位，提供特殊菜品、按客人需要制作菜品、餐飲營(yíng)養(yǎng)構(gòu)成知識(shí)介紹，以及總經(jīng)理向客人贈(zèng)送生日賀卡、生日蛋糕、香檳酒、鮮花、禮品等。隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，許多飯店在核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品大同小異的情況下，都在延伸產(chǎn)品方面做文章、下工夫，使飯店的服務(wù)產(chǎn)品花樣不斷。近年來，許多飯店推出了例外服務(wù)、超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)等多種服務(wù)，使飯店對(duì)客人服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，從滿足客人的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需要，并常常給客人帶來超值的享受和意外的驚喜。因此，延伸產(chǎn)品成為飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。（二）飯店產(chǎn)品的特征飯店產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品比較，一般具有下列特點(diǎn)。1．服務(wù)性飯店是一個(gè)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的綜合性接待場(chǎng)所。它不僅向客人提供有形的設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品，如客房、餐廳、會(huì)議室、酒水飲料和菜肴等，還向客人提供無(wú)形的服務(wù)，如接待、禮貌、氛圍等，并且無(wú)形服務(wù)所占的比重很大。所以，飯店產(chǎn)品從本質(zhì)上講就是服務(wù)，或者說飯店產(chǎn)品是一種高服務(wù)性產(chǎn)品。飯店以服務(wù)為本，以服務(wù)立業(yè)，其服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店企業(yè)的生命線。服務(wù)最明顯的特點(diǎn)就是無(wú)形性。與有形產(chǎn)品相比，雖然有些服務(wù)還有一定的實(shí)體成分，如餐廳的食品飲料，但服務(wù)的主體由人的行為組成，因而是無(wú)形的，無(wú)法以形狀、質(zhì)地、大小等標(biāo)準(zhǔn)去衡量和描述，顧客也無(wú)法通過視覺、嗅覺或觸覺感受服務(wù)產(chǎn)品。盡管顧客在一段時(shí)間內(nèi)可以感受到服務(wù)產(chǎn)品所帶來的利益，但是這種利益可能很難清晰地覺察或僅能抽象地表達(dá)，而且隨著服務(wù)提供的結(jié)束服務(wù)產(chǎn)品本身也就不復(fù)存在了。服務(wù)性是飯店產(chǎn)品的最基本特征，它決定了飯店產(chǎn)品的其他特征。2．不可儲(chǔ)存性一般商品的買賣活動(dòng)會(huì)發(fā)生商品的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，而飯店產(chǎn)品則不同。飯店出租客房、會(huì)議室和其他綜合服務(wù)設(shè)施并同時(shí)提供服務(wù)，并不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)讓。賓客購(gòu)買的只是某一段時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)，而不是所有權(quán)。以每夜租金380元的飯店客房為例，如果此房全天租不出去，那么這380元的價(jià)值就永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也就是說它的價(jià)值具有不可儲(chǔ)存性，價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。它不像一般商品那樣，一時(shí)賣不出去，可以儲(chǔ)存起來以后銷售。飯店產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，使飯店在應(yīng)付需求波動(dòng)方面有較大的局限性和被動(dòng)性。因此，飯店服務(wù)接待能力的充分利用成為飯店經(jīng)營(yíng)管理的一大挑戰(zhàn)。對(duì)于那些淡旺季明顯的飯店，必須采取有效措施開拓客源市場(chǎng)，以充分利用飯店相對(duì)固定的服務(wù)接待能力。3．不可轉(zhuǎn)移性一般實(shí)物產(chǎn)品都可以在一地生產(chǎn)而在另一地消費(fèi)，而飯店產(chǎn)品的無(wú)形性，使其只能在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)——飯店內(nèi)消費(fèi)。4．生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性一般實(shí)物產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過流通環(huán)節(jié)才能最終到達(dá)消費(fèi)者手中。產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與賓客的消費(fèi)過程是分離的，消費(fèi)者看到的和感受到的只是最終產(chǎn)品。所以消費(fèi)者更多關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量和使用價(jià)值，至于產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及生產(chǎn)者的狀態(tài)通常與消費(fèi)者無(wú)關(guān)。而飯店產(chǎn)品則不同，它的生產(chǎn)過程與賓客直接相關(guān)。飯店服務(wù)人員提供服務(wù)的過程，也是賓客消費(fèi)飯店服務(wù)產(chǎn)品的過程，即生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程幾乎是同步進(jìn)行的。只有當(dāng)賓客購(gòu)買并在現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)時(shí)，飯店的服務(wù)和設(shè)施相結(jié)合才能成為飯店產(chǎn)品。這樣，飯店員工的素質(zhì)、提供服務(wù)時(shí)的個(gè)人狀態(tài)包括舉止言行都將直接影響所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量具有“一錘定音”的特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題既不能“返工”，也不能“退貨”。飯店產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，要求飯店要強(qiáng)調(diào)服務(wù)操作的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化；要求飯店員工不僅具備良好的服務(wù)技能，還要懂得服務(wù)心理學(xué)，了解不同客人的需求規(guī)律和心理特點(diǎn)；要求員工“第一次就把事情做好”。5．顧客的參與性飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，使得賓客往往會(huì)參與服務(wù)的提供，或通過與服務(wù)人員合作，積極地參與服務(wù)提供過程，享受服務(wù)的使用價(jià)值。服務(wù)結(jié)束后，賓客能繼續(xù)享受服務(wù)的效果，但他們卻不能擁有服務(wù)的所有權(quán)。正是在這個(gè)意義上，飯店服務(wù)產(chǎn)品提供過程就是賓客的“體驗(yàn)過程”。賓客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中，這就要求飯店管理者必須重視飯店設(shè)施的設(shè)計(jì)，注意飯店服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，為賓客創(chuàng)造良好氛圍。因?yàn)閷?duì)賓客來說，服務(wù)是一種發(fā)生在飯店服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。飯店對(duì)內(nèi)部裝飾、陳設(shè)、布局、噪聲及色彩的關(guān)注能夠影響賓客對(duì)服務(wù)的感知。賓客參與服務(wù)過程也為飯店開展現(xiàn)場(chǎng)促銷提供了機(jī)會(huì)。要求飯店員工既是優(yōu)秀的服務(wù)員，又是稱職的飯店產(chǎn)品推銷員，向賓客當(dāng)場(chǎng)推銷更多的服務(wù)，以提高飯店的營(yíng)業(yè)收入。6．異質(zhì)性首先，從飯店服務(wù)的提供者來看，由于服務(wù)人員的各方面差異，很難確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性對(duì)飯店的管理構(gòu)成了嚴(yán)重的問題，因?yàn)榇嬖谥?wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大變化的可能性。許多員工都會(huì)與同一位消費(fèi)者接觸，因此很可能造成服務(wù)水準(zhǔn)不一致的問題。服務(wù)質(zhì)量的不一致表現(xiàn)在不同的層次上，具體如下。（1）不同飯店之間服務(wù)質(zhì)量的差異。（2）不同服務(wù)提供者之間服務(wù)質(zhì)量的差異。（3）同一服務(wù)提供者在不同時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量差異。由于上述原因，飯店所保證的服務(wù)質(zhì)量有可能會(huì)與消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)。歸根到底，難以保證服務(wù)質(zhì)量一致性的原因就是無(wú)法確保員工工作表現(xiàn)的一致性。其次，從飯店服務(wù)的接受者來看，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有主觀性。飯店服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量的好壞不能像一般實(shí)物產(chǎn)品那樣用機(jī)械或物理的性能指標(biāo)來衡量。來自不同國(guó)家、地區(qū)的不同類型的客人，由于他們所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不同，民族習(xí)慣、經(jīng)歷、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)不同，對(duì)飯店服務(wù)接待的要求也不盡相同，因此，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往帶有較大的個(gè)人色彩和特點(diǎn)，具有很大的不確定性。飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞在相當(dāng)程度上取決于賓客各自的需要和自身的特點(diǎn)，取決于賓客體驗(yàn)了服務(wù)后在生理和心理上感受到的滿意程度。因此，要求飯店在確保服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)不同類型的客人提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以提高賓客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度及飯店在公眾中的美譽(yù)度。同時(shí)，要關(guān)注員工，提高其工作滿意度。但是，就個(gè)性化服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的異質(zhì)性并非總是一件壞事。在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量的差異性被視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。四、飯店業(yè)的重要作用飯店業(yè)是指一群以提供住宿接待服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)的集合體。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，飯店業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)中新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2009年年底，全國(guó)共有飯店及旅游住宿單位超過30萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員超過500萬(wàn)人。其中星級(jí)飯店超過14

000家，直接從業(yè)人員超過200萬(wàn)人。目前，世界排名前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。我國(guó)的飯店業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)規(guī)模宏大的產(chǎn)業(yè)部門，在旅游業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展中起著非常重要的作用。（一）飯店業(yè)在旅游發(fā)展中的重要作用1．飯店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱旅游業(yè)是世界經(jīng)濟(jì)規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，是21世紀(jì)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)和新興經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，已成為我國(guó)服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)匯的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立和人民生活水平的提高，中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)歷了前所未有的持續(xù)快速發(fā)展。目前中國(guó)旅游業(yè)已實(shí)現(xiàn)了由亞洲旅游資源大國(guó)向亞洲旅游大國(guó)的歷史性跨越，并正朝著世界旅游大國(guó)和旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)前進(jìn)。按照聯(lián)合國(guó)《國(guó)際產(chǎn)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)》的定義，旅游業(yè)基本行業(yè)由“那些與旅游者直接發(fā)生聯(lián)系并為之服務(wù)，且來源于旅游者的收入在總收入中占相對(duì)顯著比例的行業(yè)”組成。從旅游活動(dòng)的過程來看，旅游業(yè)有三方面內(nèi)容：（1）有關(guān)旅游“準(zhǔn)備”的行業(yè)，如辦理旅游問訊和預(yù)訂業(yè)務(wù)的旅行社等；（2）有關(guān)旅游“移動(dòng)”的行業(yè)，如交通運(yùn)輸部門；（3）與旅游“逗留”有關(guān)的行業(yè)，如飯店業(yè)、餐飲業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)等。我國(guó)把旅行社、飯店和旅游交通視為旅游業(yè)三大支柱。飯店是旅游者在旅游目的地開展活動(dòng)的基地，是旅游者食宿等基本生活需求的物質(zhì)承擔(dān)者。旅游者食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素中至少食、住兩項(xiàng)通常都在飯店內(nèi)進(jìn)行。飯店無(wú)論是在服務(wù)功能和服務(wù)對(duì)象上，還是在資產(chǎn)規(guī)模和從業(yè)人員數(shù)量上都在旅游業(yè)中占有重要的位置。飯店業(yè)發(fā)展規(guī)模和水平通常還成為一個(gè)城市、地區(qū)的對(duì)外窗口，是反映一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)志。飯店擁有的固定資產(chǎn)、從業(yè)人數(shù)及實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入和利稅在旅游業(yè)中都占有舉足輕重的地位。2．飯店業(yè)是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)從產(chǎn)業(yè)劃分以及社會(huì)再生產(chǎn)過程產(chǎn)、供、銷之間的聯(lián)系來看，飯店業(yè)處于消費(fèi)環(huán)節(jié)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。飯店業(yè)是構(gòu)成旅游業(yè)的基本要素之一，與旅游景區(qū)、旅行社、交通等組成旅游服務(wù)體系。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)只有擁有豐富的旅游資源才能吸引旅游者，而旅行社是旅游者從出發(fā)地到旅游目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的重要工具和手段，飯店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。各個(gè)要素既互相聯(lián)系，又互相促進(jìn)，缺一不可。發(fā)展旅游業(yè)，首先要考慮飯店業(yè)的設(shè)施條件。我國(guó)飯店業(yè)三十多年發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，飯店業(yè)的建設(shè)應(yīng)適度超前，否則就難以適應(yīng)市場(chǎng)需求的發(fā)展和起伏變化。有了相對(duì)寬松的飯店供應(yīng)空間，就能吸引更多的游客，延長(zhǎng)游客的逗留期和增加舊地重游的機(jī)會(huì)。因此可以說，飯店業(yè)的發(fā)展水平是影響一國(guó)一地客源量的重要因素之一。3．飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要來源。國(guó)內(nèi)外統(tǒng)計(jì)資料表明，飯店業(yè)收入一般都占旅游業(yè)總收入相當(dāng)大的比重。據(jù)《2012年旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公告》，截至2012年底，全國(guó)納入星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)的星級(jí)飯店共計(jì)12

807家，其中有11

367家完成了2012年財(cái)務(wù)狀況表的填報(bào)，并通過省級(jí)旅游行政管理部門審核。這11

367家星級(jí)飯店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入總額2

430.22億元，上繳營(yíng)業(yè)稅金152.95億元。國(guó)外旅游者不僅食宿在飯店，而且還在飯店內(nèi)購(gòu)買旅游商品和進(jìn)行其他消費(fèi)，為飯店帶來大量的外匯收入。（二）飯店業(yè)在社會(huì)發(fā)展中的作用1．飯店是改革開放的先導(dǎo)飯店業(yè)是中國(guó)對(duì)外開放最早和開放程度最高的行業(yè)之一，也是政府確定的外商投資優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，具備良好的投資和發(fā)展環(huán)境，在投資、管理和服務(wù)方面都已對(duì)外開放。飯店業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化，全球主要大型國(guó)際酒店集團(tuán)都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)飯店業(yè)的形成和發(fā)展本身就是改革開放的產(chǎn)物，而飯店業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的改革開放又起到了十分重要的推動(dòng)作用。飯店在經(jīng)營(yíng)過程中的創(chuàng)新和發(fā)展更帶來了新的管理觀念和管理制度，這些對(duì)各地改革開放都起到了重要的推動(dòng)作用。一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市的飯店業(yè)構(gòu)成了當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境的重要組成部分，其發(fā)展水平在一定程度上標(biāo)志著該地改革開放的水平，直接影響客商對(duì)當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境的認(rèn)可程度，因而也是各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口。正是因?yàn)橹袊?guó)飯店業(yè)從一開始就是改革開放的窗口行業(yè)，所以在一定意義上可以說，我國(guó)的飯店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中管理制度最嚴(yán)密、管理標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際水平基本同步、管理手段最先進(jìn)的產(chǎn)業(yè)之一。2．飯店是對(duì)外交往、社會(huì)交際活動(dòng)的中心對(duì)于一個(gè)大城市來說，一座大飯店基本上就形成了一個(gè)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化和社交的中心；對(duì)于一個(gè)中小城市來說，一座大飯店大體上成為整個(gè)城市的活動(dòng)中心。隨著發(fā)展，這種中心的功能逐步有所淡化，但是仍會(huì)有相當(dāng)一批飯店始終保持著中心的功能，使飯店成為所在城市、地區(qū)舉辦和進(jìn)行重要會(huì)議、經(jīng)濟(jì)洽談、新聞發(fā)布、文化交流、外交活動(dòng)的重要“舞臺(tái)”，在社會(huì)交際、文化交流、信息情報(bào)傳遞等方面都起著重要的作用。3．飯店為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機(jī)會(huì)作為世界人口第一大國(guó)的中國(guó)，由于勞動(dòng)力人口數(shù)量龐大，對(duì)就業(yè)造成的壓力一直是（并且在今后幾年也將仍然是）非常大的。三十多年來旅游業(yè)和飯店業(yè)的高速發(fā)展，為城鄉(xiāng)就業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)，在一定程度上緩解了勞動(dòng)就業(yè)的壓力。國(guó)外有關(guān)研究表明，近年來新增的勞動(dòng)就業(yè)人口中，每25個(gè)人中就有1人就職于飯店。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球飯店業(yè)就業(yè)人數(shù)超過1

200萬(wàn)人，相當(dāng)于全球就業(yè)總?cè)藬?shù)的5%。全球飯店客房數(shù)與員工人數(shù)比例大約為1:1。同時(shí)，高檔飯店每增加一間客房，可以直接和間接為5～7人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。4．飯店業(yè)發(fā)展帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展飯店的建設(shè)裝修及更新改造與社會(huì)的建筑業(yè)、裝潢業(yè)、輕工業(yè)、電氣業(yè)等緊密相關(guān)，客人住店期間在店內(nèi)消費(fèi)的物品也大多由其他行業(yè)提供。所以，飯店業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，具有相當(dāng)大的“乘數(shù)效應(yīng)”。5．飯店促進(jìn)文化的融合飯店不僅是作為一種經(jīng)濟(jì)中心、服務(wù)中心而存在，同時(shí)也是作為一種文化中心而存在。因此，它客觀上帶來了中西文化的融合，帶來了各城市之間文化的融合，以至社會(huì)各個(gè)階層之間文化的融合。由此也促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化。例如，西方的“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等都是從大飯店開始的，現(xiàn)在也變成了許多中國(guó)人（特別是青年人）的節(jié)日。6．飯店促進(jìn)社會(huì)服務(wù)水平和文明程度的提高飯店是一個(gè)禮貌行業(yè)，是社會(huì)文明的窗口。飯店將國(guó)外文明禮貌的內(nèi)涵和形式引進(jìn)，并充分吸收我國(guó)人民傳統(tǒng)的文明禮貌美德，形成我國(guó)飯店業(yè)文明禮貌的規(guī)范和程序。飯店業(yè)的發(fā)展對(duì)整個(gè)社會(huì)服務(wù)水平和文明程度的提高起到了非常重要的作用。作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，多年來，飯店業(yè)的服務(wù)水平一直起著示范作用，同時(shí)也起著擴(kuò)散作用。各個(gè)服務(wù)行業(yè)（如社會(huì)餐館、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)院，甚至包括政府機(jī)構(gòu)等）的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，許多都是從星級(jí)飯店演化而來的，社會(huì)整體的服務(wù)水平和文明程度在這個(gè)過程中自然而然地得到了提高。第二節(jié)飯店業(yè)的發(fā)展歷程一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷程在人類的歷史上，飯店業(yè)是一個(gè)古老而常青的事業(yè)。人類旅行活動(dòng)古已有之，為旅行者提供食宿的設(shè)施經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的歷史。在西方，從古希臘和羅馬時(shí)期至今，其發(fā)展進(jìn)程大體經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、豪華飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等階段，其間幾經(jīng)起落，幾經(jīng)榮衰。第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，飯店業(yè)進(jìn)入了現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，至20世紀(jì)60年代，已出現(xiàn)了不少在世界各地?fù)碛袛?shù)十家甚至上百家企業(yè)的大飯店公司，形成了龐大獨(dú)立的飯店行業(yè)。（一）古代客棧時(shí)期客棧，英文詞為Inn，美國(guó)人稱之為Tavern，是指位于鄉(xiāng)間或路邊的、主要供過往客人寄宿的小旅店、小客店?？蜅Ｊ请S著商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。最早期的客棧，可以追溯到人類原始社會(huì)末期和奴隸社會(huì)初期，是為適應(yīng)古代國(guó)家的外交交往、宗教和商業(yè)旅行、帝王和貴族巡游等活動(dòng)的要求而產(chǎn)生的。在西方，客棧時(shí)期一般是指12世紀(jì)到18世紀(jì)之間這段漫長(zhǎng)的歷史時(shí)期?？蜅Ｗ鳛橐环N住宿設(shè)施雖然早已存在，但真正流行卻是在12世紀(jì)以后?？蜅２皇峭暾饬x上的飯店（Hotel），而是飯店的雛形。從設(shè)施上講，它的特點(diǎn)是規(guī)模小、建筑簡(jiǎn)單、設(shè)備簡(jiǎn)陋，多設(shè)在鄉(xiāng)間或小鎮(zhèn)，一般相距馬匹一天可以行走的路程。從服務(wù)上講，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人差不多的家常飯，除滿足住宿者吃飯、睡覺與安全這些最基本的需求之外，客棧對(duì)客人無(wú)其他服務(wù)可提供，價(jià)格也很低廉?？蜅Ｊ仟?dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者?？蜅５氖褂谜叨喟胧且蜃诮袒蚪?jīng)商而外出的旅行者。后來，隨著社會(huì)的發(fā)展、旅游活動(dòng)種類的增加，客棧的規(guī)模也日益擴(kuò)大，種類不斷增多。到了15世紀(jì)，客棧已經(jīng)盛行。當(dāng)時(shí)，雖然歐洲許多國(guó)家，如法國(guó)、瑞士、意大利和奧地利等國(guó)，客棧已相當(dāng)普遍，但以英國(guó)的客棧最為著名。到15世紀(jì)中期，英國(guó)客棧業(yè)有了較大的發(fā)展，在馬車道旁每隔15英里左右就有一個(gè)客棧。英式客棧往往比其他國(guó)家的經(jīng)營(yíng)規(guī)模大一些。例如，英國(guó)早期客棧建有一座大房子，內(nèi)有幾間客房，每個(gè)客房有幾個(gè)床，客人往往要睡在一起。后來，客棧經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷地?cái)U(kuò)大，比較大的客棧已擁有20～30個(gè)房間，還配備餐飲設(shè)施，如酒窖、食品間、廚房等。自15世紀(jì)末以來，客棧無(wú)論在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上，還是在服務(wù)項(xiàng)目上，都已經(jīng)具有近代飯店的一些雛形，如許多客棧都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會(huì)廳和舞廳等。據(jù)有關(guān)資料記載，1577年時(shí)英格蘭和威爾士就有1

600多家這樣的客棧。此時(shí)的英國(guó)客棧已是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息的地方。實(shí)際上，在18世紀(jì)，世界上許多地方的客棧不僅僅是過路人寄宿的地方，還是當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)、政治與商業(yè)活動(dòng)的中心。（二）豪華飯店時(shí)期18世紀(jì)末至19世紀(jì)末，是飯店業(yè)發(fā)展史上的豪華飯店時(shí)期。18世紀(jì)末，產(chǎn)業(yè)革命為現(xiàn)代旅游的發(fā)展注入了生機(jī)?？萍及l(fā)展首先引發(fā)交通工具的革命，輪船和火車的普及方便了人們的出行，港口和車站成了游人聚集的地方，飯店一座座拔地而起，專為上層統(tǒng)治階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。市飯店為標(biāo)志進(jìn)入了豪華飯店時(shí)期。都市飯店擁有73套客房，其建筑風(fēng)格就像一座宏偉的大宮殿，很快成為當(dāng)時(shí)僅有30萬(wàn)人口的紐約市的社交中心，成為當(dāng)時(shí)美國(guó)服務(wù)行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施。隨后，波士頓、費(fèi)城、巴爾的摩等城市也紛紛建造和開辦類似的大飯店。20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)一些豪華飯店，其中有些飯店，如紐約廣場(chǎng)飯店（Plaza），至今仍稱得上是美國(guó)的一流飯店。由于美國(guó)對(duì)外開放政策的影響，世界各國(guó)旅游者和企業(yè)家，以及社會(huì)名流都紛紛前往美國(guó)，使其旅游業(yè)和飯店業(yè)發(fā)展極為迅速。正因?yàn)槿绱耍恍┩顿Y于飯店的老板，在建設(shè)飯店上不惜資本，將飯店裝飾得十分時(shí)髦、闊氣，店內(nèi)高檔陳設(shè)十分講究，食物也做得非常精美。在美國(guó)飯店業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，歐洲的許多國(guó)家也在大興土木，爭(zhēng)相修造豪華飯店。當(dāng)時(shí)頗有代表性的飯店有：1850年在巴黎建成的巴黎大飯店；1874年在柏林開業(yè)的愷撒大飯店；1876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大飯店；1885年建成的羅浮宮大飯店和1889年開業(yè)的倫敦薩沃伊飯店等。豪華飯店與客棧有著許多根本的區(qū)別。豪華飯店全都是建在最為繁華的大都市、鐵路沿線或碼頭附近，規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，許多飯店還成為當(dāng)?shù)啬酥潦澜缃ㄖ囆g(shù)的珍品。飯店服務(wù)的對(duì)象僅限于王室、貴族、官宦、巨富和社會(huì)名流。豪華飯店價(jià)格昂貴，飯店管理工作十分重視服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)工作和服務(wù)人員要求十分嚴(yán)格，注重服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧。飯店投資者的根本興趣并非是取得多少經(jīng)濟(jì)收益，而是取悅于社會(huì)上層，求得社會(huì)聲譽(yù)，因此，他們也往往不大考慮成本。豪華飯店時(shí)期的代表人物是愷撒·里茲（CesarRitz，1850—1918）。愷撒·里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是里茲的信條，寧肯自己擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，也不輕易得罪自己的顧客。里茲能干、自信，但他很重視人才，不唱獨(dú)角戲。他善于發(fā)現(xiàn)人才，常說“好人無(wú)價(jià)”，不少經(jīng)理都是他從服務(wù)員中提拔起來的。他善于用人，授之以權(quán)。里茲對(duì)上流社會(huì)生活方式的影響之大，甚至使“里茲”這個(gè)名字在英語(yǔ)中已經(jīng)變成了“一流”和“浮華”的代名詞。（三）商業(yè)飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期，是指20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代年末約五十余年的發(fā)展時(shí)期，以美國(guó)為代表。19世紀(jì)中葉工業(yè)革命后，隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和資本主義制度的建立與擴(kuò)張，國(guó)際市場(chǎng)的開辟，火車、輪船、汽車、飛機(jī)等現(xiàn)代交通工具的運(yùn)用，使大批資本家、冒險(xiǎn)家、業(yè)務(wù)推銷員、傳教士及形形色色的有錢人往來于世界各地，旅行活動(dòng)的量與質(zhì)都發(fā)生了深刻的變化。結(jié)果對(duì)價(jià)格低廉、設(shè)備舒適、服務(wù)周到的住宿設(shè)施的需求量增加，因而主要為商務(wù)旅游者和一般中產(chǎn)階級(jí)旅游者服務(wù)的商業(yè)飯店就應(yīng)運(yùn)而生。商業(yè)飯店時(shí)期分為兩個(gè)重要階段。前期以美國(guó)飯店大王斯塔特勒為代表，他享譽(yù)飯店世界達(dá)40年之久。后期，美國(guó)又一位飯店大王希爾頓取代了斯塔特勒的地位。20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了世界上最大的飯店業(yè)主，他就是埃爾斯沃思·彌爾頓·斯塔特勒（EllsworthM.Statler，1863—1928）。斯塔特勒以自己多年從事飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)市場(chǎng)需求的充分了解，立志要建造一種在“為一般公眾能承受的價(jià)格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生”的新型商業(yè)飯店。1908年，斯塔特勒在美國(guó)巴法羅建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他的名字命名的斯塔特勒飯店，實(shí)現(xiàn)了他的夙愿。該飯店是專為旅行者設(shè)計(jì)的，在建造、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)等方面有許多創(chuàng)新，使人耳目一新。“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”（Aroomwithabathforadollarandhalf）實(shí)為前所未有、聞所未聞。一間客房有一部電話，電燈開關(guān)安在屋門旁邊，樓房各層設(shè)防火門，門鎖與門把手裝在一起等均為他的創(chuàng)造。而且，水、暖、電管線都集中在一起的設(shè)計(jì)，至今仍被稱做“斯塔特勒豎井”斯塔特勒在飯店經(jīng)營(yíng)中也有許多革新措施：他按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進(jìn)斯塔特勒的飯店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)都可以保證；他的飯店里設(shè)有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應(yīng)、消毒馬桶坐圈、送報(bào)上門等服務(wù)項(xiàng)目。斯塔特勒講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，注重提高服務(wù)水平，他親自制定《斯塔特勒服務(wù)手冊(cè)》，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經(jīng)營(yíng)思想和既科學(xué)合理又簡(jiǎn)練適宜的經(jīng)營(yíng)管理方法，如他提出了飯店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”的原則，還提出了“客人永遠(yuǎn)是正確的”等至理名言，至今對(duì)飯店業(yè)仍大有啟迪，對(duì)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)具有重要的影響。因此，斯塔特勒被公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑?！?979）。希爾頓1887年圣誕節(jié)出生于新墨西哥州的圣安東尼，第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著，后經(jīng)營(yíng)飯店業(yè)。1919年，希爾頓在得克薩斯州的Cisco創(chuàng)建了他的第一家飯店，而第一家以希爾頓命名的飯店在1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)而不可收，到1928年，希爾頓在達(dá)拉斯、阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名的飯店——希爾頓飯店。1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的飯店連鎖集團(tuán)。隨后他的飯店集團(tuán)跨出美國(guó)，向全世界延伸。1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨(dú)立的子公司。希爾頓著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent，ConfidentandSmile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無(wú)規(guī)律時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。20世紀(jì)20年代以來，美國(guó)不僅在一些大中城市紛紛建起許多規(guī)模較大的飯店，而且一些小城市也紛紛建設(shè)飯店。一些投資家向政府和社會(huì)呼吁，如果沒有現(xiàn)代化飯店設(shè)施，將極大損害城市的形象，爾后便采取向居民兜售債券的方法，集資興建飯店，有力地促進(jìn)了飯店業(yè)的發(fā)展。在城市大飯店發(fā)展的同時(shí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和交通要道旁小規(guī)模的專業(yè)飯店也悄然興起。例如，由于汽車業(yè)發(fā)展很快，因而在大路旁和汽車站附近汽車飯店應(yīng)運(yùn)而生；在鐵路迅速發(fā)展的形勢(shì)下，沿線車站及其附近也興建起一批鐵路飯店；在許多農(nóng)村小鎮(zhèn)，小規(guī)模的簡(jiǎn)陋飯店也風(fēng)起云涌。在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，從城市到鄉(xiāng)村，從車站到碼頭，規(guī)模大小不一的商業(yè)飯店星羅棋布地出現(xiàn)在美國(guó)大地上，在世界商業(yè)飯店業(yè)中獨(dú)占鰲頭。商業(yè)飯店主要有如下突出特點(diǎn)。（1）商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主。飯店規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用，不追求豪華與奢侈，考慮客人的需求和承受能力，收費(fèi)合理。（2）飯店經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的。（3）飯店管理逐步科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化，注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率，并形成了行業(yè)規(guī)范和相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，如各國(guó)相繼成立了飯店協(xié)會(huì)與世界性的國(guó)際飯店協(xié)會(huì)。（4）成立了一些飯店管理專門學(xué)校，其中有斯塔特勒慷慨解囊資助的美國(guó)康乃爾飯店學(xué)院，柏林的飯店管理學(xué)院，伯爾尼大學(xué)的飯店經(jīng)濟(jì)專業(yè)等。此時(shí)，不僅飯店業(yè)成了一個(gè)重要的產(chǎn)業(yè)部門，飯店管理也正式成為管理學(xué)的一個(gè)重要的獨(dú)立分支。商業(yè)飯店時(shí)期是世界各國(guó)飯店最為活躍的時(shí)代，是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對(duì)象的產(chǎn)業(yè)，它從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期大約從20世紀(jì)50年代開始至今。它是社會(huì)生產(chǎn)力高度發(fā)展，社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)深刻變化，國(guó)際旅游活動(dòng)“大眾化”的必然結(jié)果。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和繁榮，人口的迅速增長(zhǎng)，世界上出現(xiàn)了國(guó)際性的大眾化旅游?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，使交通條件大為改善，為外出旅游創(chuàng)造了條件；勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的增加，對(duì)外出旅游和享受飯店服務(wù)的需求迅速擴(kuò)大，加快了旅游活動(dòng)的普及化和世界各國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面交往的頻繁化。這種社會(huì)需求的變化，促使飯店業(yè)由此進(jìn)入到了現(xiàn)代飯店時(shí)期。從20世紀(jì)50年代開始，首先是歐美國(guó)家，特別是美國(guó)的飯店業(yè)得到蓬勃發(fā)展。眾所周知，美國(guó)是第二次世界大戰(zhàn)最大的勝利者和受益者，國(guó)內(nèi)基本上沒有遭到戰(zhàn)爭(zhēng)的破壞，因而其政治、經(jīng)濟(jì)、軍事是當(dāng)時(shí)世界上最強(qiáng)大的，商業(yè)飯店時(shí)期發(fā)展起來的飯店業(yè)一直處于良好發(fā)展之中。二戰(zhàn)結(jié)束后，世界各國(guó)到美國(guó)學(xué)習(xí)、旅游、參觀、考察、開會(huì)、探親訪友和進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的人越來越多，使飯店生意十分紅火。這種市場(chǎng)環(huán)境，為美國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間。因此，美國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模越來越大。飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是單個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模越來越大，如單個(gè)飯店從原有的幾十個(gè)客房發(fā)展到幾百個(gè)客房的大飯店，進(jìn)而發(fā)展到幾千個(gè)客房的超級(jí)飯店。二是飯店集團(tuán)在全球擴(kuò)張的速度不斷加快。20世紀(jì)50年代初，隸屬于美國(guó)泛美航空公司的洲際飯店集團(tuán)的出現(xiàn)，標(biāo)志著現(xiàn)代飯店集團(tuán)開始邁出國(guó)際化步伐。到80年代，洲際飯店集團(tuán)的飯店已遍及五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。同時(shí)，美國(guó)一批規(guī)模較大的飯店集團(tuán)，如假日飯店集團(tuán)、謝拉頓飯店集團(tuán)、威斯汀飯店集團(tuán)和凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)等紛紛向海外擴(kuò)張，從而帶動(dòng)海外飯店所在國(guó)的飯店業(yè)的發(fā)展。自20世紀(jì)50年代以來的半個(gè)多世紀(jì)，美國(guó)飯店業(yè)一直走在世界飯店業(yè)的前頭，以較大的優(yōu)勢(shì)獨(dú)占鰲頭。在飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，飯店服務(wù)項(xiàng)目也越來越多。職能性服務(wù)項(xiàng)目如住宿、餐飲、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，一個(gè)飯店的職能幾乎覆蓋了旅游者的全部需求。隨著飯店服務(wù)項(xiàng)目的日益完善，飯店已成為旅客的“家外之家”。在現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，飯店業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)并不僅僅局限于歐美，而是遍布全世界。特別值得一提的是，亞洲地區(qū)的飯店業(yè)從20世紀(jì)60年代起步發(fā)展到如今，其規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水平等方面毫不遜色于歐美的飯店業(yè)。亞洲地區(qū)飯店的崛起及迅速發(fā)展，舉世公認(rèn)。在美國(guó)《機(jī)構(gòu)投資者》雜志每年組織的頗具權(quán)威性的世界十大最佳飯店評(píng)選中，亞洲地區(qū)的飯店往往占有半數(shù)以上，并名列前茅。綜觀現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店業(yè)的發(fā)展，具有以下主要特點(diǎn)。（1）飯店規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場(chǎng)。自20世紀(jì)50年代以來，一些大的飯店公司通過聯(lián)號(hào)管理、特許經(jīng)營(yíng)等方式，逐漸形成了統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的飯店聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)了飯店的集團(tuán)化發(fā)展。（2）旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化?，F(xiàn)代旅游規(guī)模龐大，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，由此帶來飯店企業(yè)類型的多元化，如商務(wù)飯店、度假飯店、會(huì)議飯店、汽車旅館等。（3）市場(chǎng)需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，飯店經(jīng)營(yíng)管理更加復(fù)雜，各種科學(xué)管理知識(shí)在飯店管理中得到廣泛運(yùn)用。二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷程在中國(guó)，最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或更古遠(yuǎn)的時(shí)期。數(shù)千年來，中國(guó)的唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。19世紀(jì)末，中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入近代飯店業(yè)階段，但此后發(fā)展緩慢。直到20世紀(jì)70年代末，中國(guó)推行改革開放政策以后，飯店業(yè)才開始快速發(fā)展。中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了古代飯店設(shè)施、近代飯店業(yè)和現(xiàn)代飯店業(yè)三個(gè)主要發(fā)展階段。（一）中國(guó)古代飯店的形成與發(fā)展中國(guó)是文明古國(guó)，也是世界上最早出現(xiàn)飯店的國(guó)家之一。中國(guó)最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或更早的時(shí)期，唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)古代住宿設(shè)施大體可以分為官辦住宿設(shè)施和民間旅店兩類。古代官辦的住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館兩種。驛站是中國(guó)古代供傳遞官府文書和來往官員途中食宿、換馬的場(chǎng)所。據(jù)史料記載，驛站制始于商代中期，止于清光緒二十二年，有長(zhǎng)達(dá)三千多年的歷史。因而，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。驛站在中國(guó)古代運(yùn)輸中有著重要的地位和作用，擔(dān)負(fù)著各種政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等方面的信息傳遞任務(wù)。迎賓館是古代官方用來接待外國(guó)使者、外民族代表及商客，安排他們食宿的館舍。從歷史文獻(xiàn)資料記載來看，“迎賓館”一詞最早見于清朝。在此之前，這類官辦的食宿設(shè)施也有過多種名稱，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱之為“諸侯館”和“使舍”，西漢時(shí)期長(zhǎng)安都城稱之為“蠻夷邸”，唐、宋時(shí)期都城洛陽(yáng)、長(zhǎng)安等地稱之為“四方館”；元明時(shí)期稱之為“會(huì)同館”。迎賓館適應(yīng)了古代民族交往和中外往來的需要，對(duì)中國(guó)古代的政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流起到了不可忽視的作用。古代民間旅店作為商業(yè)性的住宿設(shè)施在三千年前的周朝時(shí)期就已經(jīng)出現(xiàn)了，被泛稱為“逆旅”。它的產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，中國(guó)古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來愈發(fā)達(dá)，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國(guó)的大規(guī)模的旅店業(yè)。秦漢兩代是中國(guó)古代也較為興旺發(fā)達(dá)的時(shí)期，民間旅店業(yè)也得到了很大的發(fā)展。到了北宋年間，隨著商品經(jīng)濟(jì)的高漲，自古相沿的坊市制度終于被打破，于是，包括客店在內(nèi)的各種店鋪，爭(zhēng)相朝著街面開放，并散布于城郭各繁華地段。明清時(shí)期，民間旅店業(yè)更加興旺，由于封建科舉制度的進(jìn)一步發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地應(yīng)試者的會(huì)館，成為當(dāng)時(shí)飯店業(yè)的重要組成部分。（二）中國(guó)近代飯店業(yè)的興起與發(fā)展中國(guó)近代由于受到外國(guó)帝國(guó)主義的侵入，淪為半殖民地半封建社會(huì)。當(dāng)時(shí)的飯店業(yè)除有傳統(tǒng)的旅館之外，還出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。1．西式飯店西式飯店是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店在建筑式樣和風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等方面都與中國(guó)的傳統(tǒng)客店不同，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來成分。1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國(guó)，設(shè)立租界地、劃分勢(shì)力范圍，并在租界地和勢(shì)力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。截至1939年，在北京、上海、廣州等23個(gè)城市中，已有外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的西式飯店近80家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)飯店的經(jīng)營(yíng)方式，也于同一時(shí)期，即19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)被引進(jìn)中國(guó)。代表飯店有：北京的六國(guó)飯店、北京飯店，天津的利順德大飯店，上海的禮查飯店和廣州的萬(wàn)國(guó)酒店等。1927年后，在北京、上海、西安、青島等大城市和風(fēng)景區(qū)，都興辦了一批專門接待中外旅游者的招待所，除提供食宿和服務(wù)外，還設(shè)有浴室、理發(fā)室、游藝室等附屬設(shè)施。與此同時(shí)，我國(guó)的一些沿?？诎冻鞘腥缟虾?、天津、廣州也都相繼建起了一批高層的現(xiàn)代化旅游飯店，如上海的國(guó)際飯店、廣州的愛群酒店。這些飯店在當(dāng)時(shí)的東南亞也是比較著名的。與中國(guó)當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)飯店相比，這些西式飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備趨向豪華和舒適，內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞廳、球房、理發(fā)室、會(huì)客室、小賣部、電梯等設(shè)施。客房?jī)?nèi)有電燈、電話、暖氣，衛(wèi)生間有冷熱水等。西式飯店的經(jīng)理人員皆來自英、美、法、德等國(guó)，有不少在本國(guó)受過旅館專業(yè)的高等教育，他們把當(dāng)時(shí)西式建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理的理論和方法帶到了中國(guó)。這些飯店的接待對(duì)象主要以來華外國(guó)人為主，也包括當(dāng)時(shí)中國(guó)上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人?？头糠值冉?jīng)營(yíng)、按質(zhì)論價(jià)，是這些西式飯店客房出租上的一大特色，其中又有美國(guó)式和歐洲式之別，并有外國(guó)旅行社參與負(fù)責(zé)介紹客人入店和辦理其他事項(xiàng)。西式飯店向客人提供的飲食均是西餐，大致有法國(guó)菜、德國(guó)菜、英美菜、俄國(guó)菜等。飯店的餐廳除了向本店賓客供應(yīng)飲食外，還對(duì)外供應(yīng)各式西餐、承辦西式宴席。西式飯店的服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。西式飯店是西方列強(qiáng)侵入中國(guó)的產(chǎn)物，為其政治、經(jīng)濟(jì)、文化侵略服務(wù)。但在另一方面，西式飯店的出現(xiàn)客觀上對(duì)中國(guó)近代飯店業(yè)起了首開風(fēng)氣的效應(yīng)，把西式飯店的建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理的理論和方法帶到了中國(guó)，對(duì)于中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。2．中西式飯店中西式飯店是指受西式飯店影響，由中國(guó)民族資本開辦經(jīng)營(yíng)的飯店。20世紀(jì)初，西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國(guó)民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國(guó)開始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新式飯店。至20世紀(jì)30年代，中西式飯店的發(fā)展達(dá)到了鼎盛時(shí)期，在當(dāng)時(shí)的各大城市中，均可看到這類飯店。中西式飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國(guó)飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營(yíng)造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目上也受到西式飯店的影響，在經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)方式上也效仿西式飯店的模式。飯店內(nèi)配備高級(jí)套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對(duì)內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。這類飯店的經(jīng)營(yíng)者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。中西式飯店的出現(xiàn)和效仿經(jīng)營(yíng)，是西式飯店對(duì)近代中國(guó)飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式形成鮮明對(duì)照。中西式飯店將輸入中國(guó)的歐美飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念和方法與中國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的實(shí)際相融合，成為中國(guó)近代飯店業(yè)中引人注目的部分，為中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代飯店時(shí)期奠定了良好的基礎(chǔ)。（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷程新中國(guó)成立后，中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期。1978年改革開放后，中國(guó)飯店業(yè)迎來了發(fā)展的第一個(gè)春天。改革開放三十多年來，中國(guó)飯店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，整個(gè)行業(yè)的軟硬件和管理水平發(fā)生了脫胎換骨的改變。飯店業(yè)發(fā)展速度之快、檔次之高，實(shí)屬世界罕見。至今已形成了以一萬(wàn)四千多家星級(jí)飯店為主體、一大批各種類型的飯店設(shè)施為補(bǔ)充的飯店產(chǎn)業(yè)。中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。1．萌芽階段（1949—1978年）這一階段是指新中國(guó)成立后，到1978年實(shí)行改革開放之前的階段。建國(guó)初期，人民政府對(duì)一批老飯店進(jìn)行整頓和改造；同時(shí)，又逐步建立一批新賓館、飯店。這些飯店一般都建于全國(guó)各省的省會(huì)城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。這段時(shí)期可以說是新中國(guó)成立后我國(guó)飯店發(fā)展史上的一個(gè)特殊時(shí)期。這一階段我國(guó)的涉外飯店數(shù)量稀少，硬件設(shè)施落后；飯店的性質(zhì)，屬于行政事業(yè)單位，其目標(biāo)主要是為政治服務(wù)、為外交政策和僑務(wù)政策服務(wù)的；飯店的服務(wù)對(duì)象，以接待國(guó)際友好人士、愛國(guó)華僑和國(guó)內(nèi)高級(jí)會(huì)議為主，政治要求高；飯店在財(cái)政上實(shí)行統(tǒng)收統(tǒng)支，經(jīng)營(yíng)上沒有指標(biāo)，由于沒有經(jīng)營(yíng)壓力，因此缺乏活力。顯然，這個(gè)時(shí)期的中國(guó)飯店還不是完全意義上的現(xiàn)代飯店，更沒有形成一個(gè)飯店產(chǎn)業(yè)，只是中國(guó)現(xiàn)代飯店的雛形或萌芽。2．開放引進(jìn)階段（1979—1987年）1978年12月，具有重要?dú)v史意義的中共十一屆三中全會(huì)勝利召開，這次會(huì)議確定了經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心與改革開放的基調(diào)，從此開辟了中國(guó)改革開放的新時(shí)代。隨著國(guó)門的打開，古老文明、奇異風(fēng)光、絢麗文化、多元化民族、特殊社會(huì)制度以及長(zhǎng)期封閉所造成的“神秘感”，對(duì)全世界產(chǎn)生了一種巨大的吸引力，從而促進(jìn)了中國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)的崛起。海外旅游者來華旅游要求之強(qiáng)烈和來華旅游人數(shù)增加速度之快，是始料未及的。單是1978年，全國(guó)旅游入境人數(shù)達(dá)180.9萬(wàn)人次，超過以往20年人數(shù)的總和，1979年又猛增到420.4萬(wàn)人次。但是，這一喜人的數(shù)字后面卻隱藏著一系列棘手的問題，其中飯店住宿設(shè)施緊張表現(xiàn)得極為突出，成為當(dāng)時(shí)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。在這種情況下，1979年，國(guó)務(wù)院在北戴河召開辦公會(huì)議，研究國(guó)家投資和利用外資、僑資建造飯店問題。1982年4月，北京建國(guó)飯店正式開業(yè)，并首次引進(jìn)境外飯店管理公司——香港半島管理集團(tuán)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，成為我國(guó)旅游業(yè)改革開放和現(xiàn)代飯店業(yè)崛起的標(biāo)志，標(biāo)志著我國(guó)從此拉開了大規(guī)模引進(jìn)外資建造飯店的帷幕。繼北京建國(guó)飯店開業(yè)之后，1983年2月，廣州白天鵝賓館全面開業(yè)；1983年12月，北京長(zhǎng)城飯店試開業(yè)（1985年3月由美國(guó)喜來登飯店管理集團(tuán)接管）；1984年2月，北京麗都假日飯店開業(yè)，并聘請(qǐng)國(guó)際假日酒店集團(tuán)管理；1984年6月，廣州中國(guó)大酒店開業(yè)……從此以后，合資、外資飯店在中國(guó)如雨后春筍，蓬勃發(fā)展。國(guó)外優(yōu)秀的飯店企業(yè)為中國(guó)帶來了大批優(yōu)秀的管理人才、先進(jìn)的管理模式和管理技術(shù)，使我國(guó)傳統(tǒng)的事業(yè)型飯店管理模式逐漸被現(xiàn)代企業(yè)管理體制所替代，中國(guó)旅游飯店業(yè)在政府的宏觀政策扶持下，逐漸起步和快速發(fā)展起來。3．借鑒模仿階段（1988—1997年）1987年，國(guó)家旅游局頒發(fā)了關(guān)于發(fā)展國(guó)營(yíng)飯店管理公司的1987[40]號(hào)文件，國(guó)務(wù)院辦公廳也于1988年4月然而，由于1997年亞洲金融危機(jī)以及日益擴(kuò)張的國(guó)際飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)，大量的中國(guó)本土飯店企業(yè)開始陷入經(jīng)營(yíng)與管理的困境當(dāng)中。4．推陳出新階段（1998—2001年）在困境面前，中國(guó)飯店業(yè)不再一味照搬和模仿國(guó)外飯店集團(tuán)或管理公司的管理方式和模式，而是開始積極探索適合自身發(fā)展的道路。在不斷地思考和探索中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，集團(tuán)化將是未來中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的必然之路，本土飯店企業(yè)應(yīng)通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、優(yōu)勝段。5．快速發(fā)展階段（2002年至今）自2001年以后，中國(guó)加入WTO，2008年北京奧運(yùn)和2010年上海世博會(huì)的舉辦，中國(guó)經(jīng)濟(jì)一片繁榮。當(dāng)時(shí)，國(guó)際著名飯店集團(tuán)紛紛看好了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好環(huán)境，紛紛加快了在中國(guó)擴(kuò)張的腳步。中國(guó)本土飯店業(yè)剛走出低迷，又迎頭趕上了更為激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在“國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化”的嚴(yán)峻市場(chǎng)環(huán)境下，中國(guó)飯店業(yè)頂住壓力，迎接挑戰(zhàn)，從2002年開始至今，涌現(xiàn)了大量足以與國(guó)際飯店品牌相抗衡的本土著名飯店品牌，如上海錦江、北京建國(guó)等。中國(guó)飯店業(yè)在與國(guó)際市場(chǎng)不斷競(jìng)爭(zhēng)的過程中，經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提升，整體經(jīng)營(yíng)實(shí)力不斷增強(qiáng)?？梢灶A(yù)見，未來中國(guó)將會(huì)出現(xiàn)越來越多世界級(jí)的超級(jí)飯店集團(tuán)，中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展將會(huì)更快、更穩(wěn)健。第三節(jié)飯店的類型世界飯店業(yè)發(fā)展到今天，其業(yè)態(tài)與種類相當(dāng)繁多，各不相同。飯店的類型劃分沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有嚴(yán)格的界限，通常可以根據(jù)飯店的客源市場(chǎng)、位置、等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方式等多種因素確定。深入了解飯店的不同形態(tài)，不僅有助于從整體上認(rèn)識(shí)飯店行業(yè)，而且可以啟發(fā)管理者靈活地調(diào)整飯店的管理和經(jīng)營(yíng)來適應(yīng)市場(chǎng)的需求。一、飯店的基本分類最基本、最傳統(tǒng)的分類是按客源市場(chǎng)和接待對(duì)象進(jìn)行劃分。根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象的不同，可將飯店劃分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、會(huì)議型飯店、度假型飯店和汽車旅館。（一）商務(wù)型飯店商務(wù)型飯店（CommercialHotels）也稱暫住型飯店（TransientHotels），此類飯店多位于城市的中心地區(qū)，接待商務(wù)客人、公務(wù)客人及因各種原因作短暫逗留的其他客人。這類飯店的客人在飯店平均逗留期較短，流動(dòng)量大，飯店的服務(wù)及設(shè)施配備適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。這類飯店為適應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)的需求，也分有各種等級(jí)。從消費(fèi)特征和檔次分析，商務(wù)旅游無(wú)疑是旅游的高端產(chǎn)品。與其他類型旅游者相比，商務(wù)客人者具有消費(fèi)能力強(qiáng)、消費(fèi)傾向明顯、回頭率高、對(duì)配套設(shè)施要求較高、不受季節(jié)影響等特征。為方便商務(wù)客人開展各種商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)型飯店要設(shè)有商務(wù)中心（BusinessCentre），要在客房?jī)?nèi)提供辦公文具、傳真機(jī)、寬帶上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)施。商務(wù)型飯店還應(yīng)提供一些康樂設(shè)施，如游泳池、健身房、臺(tái)球室、保齡球、網(wǎng)球場(chǎng)等，以滿足商務(wù)客人的休息、娛樂和應(yīng)酬活動(dòng)的需要。飯店服務(wù)人員要提供高水平、高品位的服務(wù)。服務(wù)水準(zhǔn)要高效、快捷、方便，服務(wù)項(xiàng)目要考慮到商務(wù)活動(dòng)和客人生活上的特殊要求。例如，提供快捷的洗衣、熨衣、送餐服務(wù)等。商務(wù)型飯店尤其要注重于對(duì)老客戶、協(xié)議單位客人的服務(wù)。有些高檔商務(wù)型飯店為適應(yīng)部分特殊客人（如高級(jí)行政人員、企業(yè)家等）的需要，在飯店內(nèi)設(shè)立了“行政樓層”（ExecutiveFloor）。行政樓層通常設(shè)在飯店的頂層或?qū)ｉT的樓層，有專用電梯和專門的服務(wù)。在行政樓層上，配有商務(wù)房、商務(wù)套房及豪華套房以及寬敞、典雅的商務(wù)廊。該類樓層的住客可在商務(wù)廊里休息、會(huì)客、閱讀各種商務(wù)報(bào)刊，還可用早餐?？腿瞬槐厝タ偱_(tái)，可直接在樓層上辦理入住和退房手續(xù)。商務(wù)型飯店本身具有綜合性，但是也有專業(yè)化趨勢(shì)。例如，為了適應(yīng)商務(wù)客人對(duì)飯店商務(wù)設(shè)施的更高需要，廣州中國(guó)大酒店在對(duì)客房進(jìn)行改造后，取消了標(biāo)準(zhǔn)房，最低檔次的房間是豪華房。（二）長(zhǎng)住型飯店長(zhǎng)住型飯店（ResidentHotels）也稱為公寓型飯店（ApartmentHotels）。此類型飯店一般采用公寓式建筑的造型，適合住宿期較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ゾ幼?。長(zhǎng)住型飯店的設(shè)施及管理較其他類型的飯店簡(jiǎn)單。飯店一般只提供住宿服務(wù)，并根據(jù)客人的需求提供餐飲及其他輔助性的服務(wù)。飯店與客人之間通過簽訂租約的形式，確定租賃的法律關(guān)系。長(zhǎng)住型飯店的建筑布局與公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合賓客長(zhǎng)住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備供賓客自理飲食。在服務(wù)上講究家庭式氣氛，特點(diǎn)是親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)。飯店的組織、設(shè)施、管理較其他類型簡(jiǎn)單。從發(fā)展趨勢(shì)看，長(zhǎng)住型飯店一是向豪華型發(fā)展，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目日趨完備；二是分單元向客人出售產(chǎn)權(quán)，成為提供飯店服務(wù)的共管式公寓，不少飯店還實(shí)行定時(shí)分享制，與其他地方的相同類型設(shè)施的所有者交換使用。（三）會(huì)議型飯店會(huì)議型飯店（ConventionHotels）是以接待各種會(huì)議，包括展覽會(huì)、交流會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)等在內(nèi)的一種特殊類型的飯店。從地理位置看，會(huì)議型飯店既可設(shè)在都市繁華地帶，也可設(shè)在交通便利的游覽勝地。會(huì)議型飯店要求飯店設(shè)置有足夠數(shù)量、多種規(guī)格的會(huì)議廳或宴會(huì)廳（有的飯店還設(shè)有展覽廳），還必須具備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄放像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備和先進(jìn)的通信設(shè)備、視聽設(shè)備。接待國(guó)際會(huì)議的飯店還需具備同聲翻譯裝置?！?011年中國(guó)會(huì)議統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，“我國(guó)每年舉辦各種會(huì)議多達(dá)幾千萬(wàn)個(gè)，會(huì)議產(chǎn)值近萬(wàn)億元，參加會(huì)議的人數(shù)有上億之多，年均增長(zhǎng)20%”，這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。會(huì)議市場(chǎng)的迅猛發(fā)展給國(guó)內(nèi)飯店業(yè)帶來了大量的、穩(wěn)定的客源和經(jīng)濟(jì)效益，從而直接刺激了會(huì)議型飯店的快速發(fā)展。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，全國(guó)會(huì)議型飯店以及具備大中型會(huì)議功能的飯店已占星級(jí)飯店總數(shù)的80%左右。同時(shí)，開展會(huì)議業(yè)務(wù)又極大地提高了飯店品牌知名度與美譽(yù)度，帶來了飯店無(wú)形資產(chǎn)的增值。上述統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告還顯示，75%的會(huì)議不通過任何中介機(jī)構(gòu)，主辦單位將會(huì)議直接交由飯店承辦。飯店應(yīng)把握會(huì)議經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。會(huì)議的團(tuán)體規(guī)模大小不一，要求各不相同，會(huì)議客人不同于商務(wù)散客，也區(qū)別于團(tuán)隊(duì)旅游客人。從本質(zhì)上看，會(huì)議客人更具團(tuán)隊(duì)性質(zhì)，具有整進(jìn)整出、集中活動(dòng)、集中消費(fèi)、衍生需求多元化、消費(fèi)集團(tuán)化等特點(diǎn)。同時(shí)，會(huì)議客人基本上以飯店為主要活動(dòng)區(qū)域，在飯店活動(dòng)的時(shí)間也長(zhǎng)，由此也形成了會(huì)議客人的鏈條式需求，需要飯店提供全方位的服務(wù)。（四）度假型飯店與商務(wù)型飯店不同的是，度假型飯店除提供一般飯店所應(yīng)有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目外，還應(yīng)盡量滿足客人休息、娛樂、健身、療養(yǎng)等方面的需要，要有足夠、多樣的娛樂設(shè)施，如多功能廳、影視廳、游泳池、臺(tái)球、棋牌室等。有條件的還應(yīng)辟有各種戶外娛樂、體育項(xiàng)目，如滑雪、騎馬、狩獵、垂釣、劃船、潛水、沖浪、高爾夫球、網(wǎng)球等活動(dòng)來吸引客人。度假區(qū)活動(dòng)的吸引力的大小是一個(gè)度假型飯店成功的關(guān)鍵。療養(yǎng)型飯店亦屬此類。度假型飯店的集中與分散程度往往依風(fēng)景區(qū)或療養(yǎng)地的規(guī)模大小而定。風(fēng)景區(qū)規(guī)模大，度假型飯店就較為集中，容易由此而形成旅游度假城。如夏威夷，加勒比海地區(qū)，泰國(guó)的芭堤雅，我國(guó)的北戴河、青島、大連、三亞等城市。一般城市周圍地帶或郊區(qū)，也會(huì)發(fā)展一些相對(duì)分散的度假飯店，這類飯店大多建在湖畔或山區(qū)風(fēng)景秀麗、自然景觀優(yōu)美的地方，主要客源是周邊城區(qū)的周末度假客。從國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展來看，旅游已從單一的觀光旅游轉(zhuǎn)向觀光旅游和度假旅游相結(jié)合，在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，旅游業(yè)已向度假旅游發(fā)展。業(yè)內(nèi)專家指出，2015年后，發(fā)達(dá)國(guó)家將進(jìn)入“休閑時(shí)代”。在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，白領(lǐng)階層群體的不斷擴(kuò)大，國(guó)外來華人數(shù)的增多，與國(guó)際間的交流越來越頻繁，同時(shí)我國(guó)帶薪長(zhǎng)假的推行與實(shí)施，使人們從傳統(tǒng)的觀光旅游轉(zhuǎn)向休閑、度假旅游，而且認(rèn)識(shí)越來越明確，需求越來越多。休閑度假旅游的興起，促進(jìn)了度假型飯店的產(chǎn)生和發(fā)展，且異軍突起，成為飯店行業(yè)一個(gè)不可忽視的組成部分。（五）汽車旅館汽車旅館（MotorHotels或Motels）是世界飯店業(yè)的一個(gè)獨(dú)立分支，它形象鮮明，風(fēng)格獨(dú)特，頗受駕車旅游與家庭度假者的歡迎。汽車旅館是伴隨著公路、汽車業(yè)的發(fā)展而逐漸產(chǎn)生的一種新型住宿設(shè)施。早在第一次世界大戰(zhàn)以后，熱衷于駕車旅行的美國(guó)人對(duì)公路兩旁的簡(jiǎn)易住宿設(shè)施產(chǎn)生了極大的需求，這種旅館氣氛隨便、收費(fèi)低廉、驅(qū)車來去方便，很快便形成了一定的市場(chǎng)。1925年，美國(guó)加利福尼亞州的一位汽車?yán)习鍖⒂⑽摹癕otor”和“Hotel”二字的首尾相接，杜撰了一個(gè)新詞Motel，稱為汽車旅館。此種說法雖無(wú)從考證，但確有新意，反映了這類旅館的特色。汽車旅館真正崛起是在第二次世界大戰(zhàn)以后。美國(guó)高速公路干線的不斷延伸、完備，使單元房間的汽車旅館——假日旅館，規(guī)范了汽車旅館業(yè)。截止到1960年，美國(guó)的汽車旅館已達(dá)6萬(wàn)家。1968年，假日旅館聯(lián)號(hào)的汽車旅館有1000家，遍布美國(guó)各州。如今的汽車旅館無(wú)論是在服務(wù)功能、旅館形式，還是在地理位置、服務(wù)群體等方面都形成了多樣化特征，并出現(xiàn)了賭場(chǎng)汽車旅館、溫泉汽車旅館等各種主題汽車旅館。如臺(tái)灣的汽車旅館經(jīng)營(yíng)走向休閑的方式，裝潢設(shè)計(jì)達(dá)到甚至超越高級(jí)飯店的水準(zhǔn)，還有主題式的房間設(shè)計(jì)（例如夏威夷式、科幻式）。汽車旅館在西方國(guó)家經(jīng)過了八十多年的發(fā)展歷程，具有成熟發(fā)展模式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高、私家車的迅速增加和高速公路網(wǎng)的不斷完善，駕車自助旅游得以蓬勃發(fā)展，汽車旅館市場(chǎng)廣闊，潛力巨大。二、飯店的其他分類除上述的基本業(yè)態(tài)分類外，飯店還可以按其他各種不同的標(biāo)志，進(jìn)行不同的分類，主要有以下幾種。（一）根據(jù)飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店規(guī)模劃分，可將飯店分成大型飯店、中型飯店和小型飯店三類。表示飯店規(guī)模的基本指標(biāo)是飯店的客房數(shù)量。目前國(guó)際上還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，通常大型飯店是指擁有600間以上客房的飯店（擁有1

000間以上客房的飯店為超大型飯店）；中型飯店是指擁有300～600間客房的飯店；少于300間客房的飯店則為小型飯店。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)劃分，世界上絕大多數(shù)的飯店都是中、小型飯店。（二）根據(jù)建筑投資費(fèi)用劃分按飯店的建筑投資費(fèi)用分類，一般將每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建筑投資費(fèi)用作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，把飯店分為中低檔飯店、中高檔飯店、豪華（高檔）飯店和超豪華型飯店等各種等級(jí)類型。許多國(guó)家實(shí)行有明確標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格評(píng)定的飯店等級(jí)制度來區(qū)分各種不同等級(jí)的飯店。（三）根據(jù)服務(wù)功能范圍劃分根據(jù)服務(wù)范圍劃分，可將飯店劃分為完全服務(wù)飯店和有限服務(wù)飯店。1．完全服務(wù)飯店完全服務(wù)飯店也稱全功能飯店，是指能夠提供住宿、餐飲、娛樂、購(gòu)物等全面服務(wù)（FullService）的飯店。我國(guó)四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，它們不僅具備住宿功能，還包括前廳、餐飲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)、會(huì)議、度假等多項(xiàng)功能。2．有限服務(wù)飯店有限服務(wù)飯店也稱功能有限型飯店。相對(duì)于完全服務(wù)飯店，有限服務(wù)飯店的服務(wù)功能是有限的。它一般僅提供飯店的核心產(chǎn)品——住宿服務(wù)和簡(jiǎn)單的飲食服務(wù)，而對(duì)其他功能進(jìn)行壓縮或取消，基本沒有其他的配套設(shè)施。這類飯店通常是中低端層面的飯店。近些年在我國(guó)迅速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型飯店是典型的功能有限型飯店。（四）根據(jù)地理位置劃分根據(jù)地理位置劃分，可將飯店劃分為城市飯店、鄉(xiāng)村旅館、風(fēng)景區(qū)飯店、公路飯店和機(jī)場(chǎng)飯店等。1．城市飯店城市飯店（DownTownHotel）多數(shù)是商業(yè)飯店。但因城市中心社區(qū)規(guī)劃不同，商務(wù)或公務(wù)活動(dòng)的重點(diǎn)不同，甚至城市居住的分層格局不同，都會(huì)對(duì)城市飯店經(jīng)營(yíng)上造成一定的影響，形成城市飯店的不同特色。2．鄉(xiāng)村旅館鄉(xiāng)村旅館是指位于鄉(xiāng)村地區(qū)，具有鄉(xiāng)土特色，向外來游客提供食宿、餐飲等服務(wù)的旅館。在發(fā)達(dá)國(guó)家，鄉(xiāng)村旅館的類型是多樣的，除了農(nóng)家旅館外，還有自助式村舍、度假村等。自助式村舍往往裝飾精美、設(shè)施齊全，配有各種電器，參與等級(jí)評(píng)定，價(jià)格較高。在我國(guó)的城市中，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，為了減輕壓力，人們渴望回到靜謐舒適的環(huán)境中去感悟大自然、體驗(yàn)田園氣息、放松身心。以鄉(xiāng)村為背景的旅游便在這樣的大環(huán)境中蓬勃發(fā)展起來，同時(shí)，各地的各種鄉(xiāng)村旅館也形成了迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)。3．風(fēng)景區(qū)飯店風(fēng)景區(qū)飯店是指位于海濱、山林等自然風(fēng)景區(qū)或休養(yǎng)勝地的各種類型的飯店。度假型飯店大都集中設(shè)在著名的風(fēng)景區(qū)域。風(fēng)景區(qū)飯店的建造和經(jīng)營(yíng)，除了要在客房、休閑娛樂等設(shè)施和服務(wù)上要適合和滿足游客的需要外，在設(shè)計(jì)和裝修上要特別強(qiáng)調(diào)飯店所在區(qū)域的景觀適配性，還要注意對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)資源和環(huán)境的保護(hù)。4．公路飯店公路飯店（HighWayHotel）也即汽車旅館（Motel），顧名思義位于公路旁，在交通發(fā)達(dá)的國(guó)家，主要是位于高速公路旁。這類飯店主要是向駕車旅游的人提供住宿和餐飲服務(wù)。5．機(jī)場(chǎng)飯店機(jī)場(chǎng)飯店（AirportHotel）位于機(jī)場(chǎng)附近，主要服務(wù)于一些大的航空公司和因轉(zhuǎn)機(jī)短暫停留的飛機(jī)乘客。機(jī)場(chǎng)飯店客人停留時(shí)間短，客流周轉(zhuǎn)率高，飯店主要提供住宿、餐飲服務(wù)和商品售賣服務(wù)，娛樂、健身設(shè)施倒不很重要。在國(guó)外，大機(jī)場(chǎng)附近飯店非常多，如洛杉磯、紐約。（五）根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式劃分根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式劃分，可將飯店劃分為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店和聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。1．集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店即聯(lián)號(hào)飯店，是由飯店集團(tuán)以各種不同方式經(jīng)營(yíng)的飯店。飯店隸屬于某個(gè)飯店聯(lián)號(hào)。所謂飯店聯(lián)號(hào)（HotelChain）是指擁有、經(jīng)營(yíng)或管理兩個(gè)以上飯店的公司或系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)里，各個(gè)飯店使用統(tǒng)一的店名或店稱，統(tǒng)一的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有的聯(lián)號(hào)，甚至連飯店的建筑形式、房間大小、室內(nèi)設(shè)備、飯店的位置以及主要的服務(wù)項(xiàng)目也相同。聯(lián)號(hào)不是獨(dú)立的飯店業(yè)態(tài)，是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)形式和管理模式。它必須與具體的業(yè)態(tài)相結(jié)合，才顯示它的存在形式和獨(dú)特的魅力。2．獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店即單體飯店。它的一個(gè)重要特征是獨(dú)立所有，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，不屬于任何飯店聯(lián)號(hào)，也不參加任何特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，有比較低的市場(chǎng)品牌認(rèn)可度。在目前飯店業(yè)界，絕大多數(shù)中小型飯店都屬于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店。當(dāng)前國(guó)際飯店業(yè)中，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店的比例有下降趨勢(shì)，越來越多的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店以各種形式加入到飯店聯(lián)號(hào)中。3．聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店一般是由多家單個(gè)飯店聯(lián)合而成的飯店企業(yè)，借聯(lián)合的力量來對(duì)抗集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)。此種經(jīng)營(yíng)方式在保持各飯店獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、自主經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上，實(shí)行聯(lián)合統(tǒng)一的對(duì)外經(jīng)營(yíng)方式，如建立統(tǒng)一的訂房協(xié)議系統(tǒng)、統(tǒng)一對(duì)外的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的公眾標(biāo)志等，并可聯(lián)合開展對(duì)外促銷、宣傳和內(nèi)部互送客源等，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。三、現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)飯店業(yè)態(tài)是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的概念。伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大潮，現(xiàn)代飯店業(yè)出現(xiàn)了多種新型飯店業(yè)態(tài)，如新型度假飯店、產(chǎn)權(quán)飯店、家庭旅館等。在進(jìn)化的過程中，各種業(yè)態(tài)相互交融，邊界模糊，變化多樣。由于我國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)與國(guó)際發(fā)展軌跡不完全同步，一些在國(guó)外已經(jīng)趨于成熟的業(yè)態(tài)在我國(guó)才剛剛出現(xiàn)，因此，我國(guó)飯店新型業(yè)態(tài)還包括以下這些領(lǐng)域。（一）經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)濟(jì)型飯店的概念源于北美，其英文名稱為“Budget

Hotel”或“Economy

Hotel”。自20世紀(jì)50年代經(jīng)濟(jì)型飯店出現(xiàn)至今，其概念體系得到不斷完善，經(jīng)濟(jì)型飯店的經(jīng)營(yíng)模式在歐美及日本等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)相當(dāng)成熟。在我國(guó)，經(jīng)濟(jì)型飯店還是近些年迅速發(fā)展起來的一種新型飯店業(yè)態(tài)。所謂經(jīng)濟(jì)型飯店是指以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境舒適、硬件上乘、性價(jià)比高的現(xiàn)代飯店業(yè)態(tài)。（二）主題飯店主題飯店是以某種特定的主題為核心的飯店。主題飯店在建筑設(shè)計(jì)、裝飾藝術(shù)、服務(wù)方式、產(chǎn)品形態(tài)和企業(yè)形象設(shè)計(jì)等方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，傳遞同一的文化信念，并能夠以個(gè)性化的服務(wù)滿足顧客物質(zhì)與精神需求，讓顧客在深度體驗(yàn)中獲得知識(shí)和愉悅。主題飯店是近年來發(fā)展很快的一種飯店業(yè)態(tài)。主題飯店最大的特點(diǎn)就是賦予飯店以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，營(yíng)造經(jīng)營(yíng)服務(wù)與管理氣氛，使飯店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動(dòng)等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識(shí)別的飯店特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物，飯店成為向顧客提供記憶深刻的獨(dú)特體驗(yàn)場(chǎng)所。主題飯店產(chǎn)生的根源來自于成熟的、趨同的飯店市場(chǎng)環(huán)境和個(gè)性化、情感化的消費(fèi)對(duì)象，是在客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下產(chǎn)生的，是客源市場(chǎng)高度細(xì)分化的結(jié)果。主題飯店可以劃分自然風(fēng)光飯店（如西雙版納樹上旅館）、歷史文化飯店、城市特色飯店（如深圳威尼斯酒店）、名人文化飯店（如杭州西子賓館）和藝術(shù)特色飯店等多種類型。（三）精品飯店這種業(yè)態(tài)誕生于20世紀(jì)80年代中期的美國(guó)。進(jìn)入21世紀(jì)后，精品飯店在歐美表現(xiàn)出越來越流行的趨勢(shì)，并且也將會(huì)在中國(guó)逐漸流行起來。精品飯店（BoutiqueHotel）一詞是從蘭·施拉德和他的合作伙伴史蒂夫·魯貝爾（SteveRubll）在將一個(gè)小樓摩根斯（Morgans）改建成一個(gè)高檔飯店時(shí)得來的，源于法語(yǔ)的“Boutique”一詞，原指專賣時(shí)髦服飾的小店。因此，Boutique

Hotel中Boutique一詞的意思可理解為小、時(shí)尚或與時(shí)尚、潮流緊密聯(lián)系的。而精品飯店就是專指提供獨(dú)特、個(gè)性化的居住和服務(wù)的，具有鮮明的、與眾不同的文化理念內(nèi)涵的小而精致的飯店。精品飯店是飯店市場(chǎng)中一類個(gè)性特征突出的飯店產(chǎn)品，它是一個(gè)典型的市場(chǎng)補(bǔ)缺者。與一般星級(jí)飯店和聯(lián)號(hào)飯店相比，精品飯店的個(gè)性特征集中表現(xiàn)在其個(gè)性化的服務(wù)方式、精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、獨(dú)樹一幟的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)以及深厚的文化內(nèi)涵上。這些鮮明的個(gè)性特征是不能輕易被模仿和被替代的，由此構(gòu)成了精品飯店的核心優(yōu)勢(shì)。（四）綠色飯店“綠色”一詞往往用來比喻“環(huán)境保護(hù)”、“回歸自然”、“生命”等。“綠色飯店”只是一種比喻的說法，國(guó)際上一般把綠色飯店稱為“生態(tài)效益型飯店”（Eco-efficientHotel）或“環(huán)境友好型飯店”（Environmental-friendly

Hotel）。綠色飯店可以定義為：以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境的飯店，其核心就是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的永續(xù)保護(hù)和資源的合理利用。綠色飯店最大的特點(diǎn)是業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，它區(qū)別于傳統(tǒng)飯店業(yè)態(tài)，減少了資源的浪費(fèi)，中國(guó)飯店平均能耗比在15%左右，但綠色飯店的平均能耗比都只有15%的一半以下。（五）產(chǎn)權(quán)式飯店產(chǎn)權(quán)式飯店，即飯店的開發(fā)商將飯店的每一個(gè)客房的產(chǎn)權(quán)分別出售給多個(gè)業(yè)主，業(yè)主每年擁有一定的時(shí)間段免費(fèi)入住，其余時(shí)間段可以委托開發(fā)商或管理公司經(jīng)營(yíng)，并享受一定的分紅，同時(shí)業(yè)主可以轉(zhuǎn)賣、繼承、抵押、饋贈(zèng)。產(chǎn)權(quán)式飯店興起于20世紀(jì)70年代歐美國(guó)家的一些著名旅游城市和地區(qū)，英文全稱是“Timeshare”，即“時(shí)空共享”。產(chǎn)權(quán)式飯店作為一種特殊投資和消費(fèi)模式，符合經(jīng)濟(jì)資源共享的基本原則，它使業(yè)主閑置的空房和酒店的大門向社會(huì)開放，對(duì)公眾推出一種既是消費(fèi)又是存儲(chǔ)，既是服務(wù)又是家產(chǎn)，既可自用又可贈(zèng)送的特殊商品，是房地產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)的有效結(jié)合，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。（六）智能型自助飯店飯店業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。但是，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店設(shè)備的智能化和管理手段的現(xiàn)代化將大大改變飯店的固有模式。2007年7月，世界第三大郵輪公司麗星郵輪麾下經(jīng)濟(jì)型飯店“我的客棧”（MyInn）首店在杭州正式開業(yè)。該飯店除了低價(jià)外，其與眾不同之處在于從進(jìn)門到退房，客人基本都是自助式刷卡服務(wù)，服務(wù)人員數(shù)量非常少（人房比為0.2左右），這類智能型自助飯店在中國(guó)市場(chǎng)基本上是空白。（七）“緊湊型”新概念賓館相對(duì)于傳統(tǒng)飯店（Hotel），這種新概念賓館被定名為“Yotel”。Yotel是一種與傳統(tǒng)賓館背道而馳的新概念賓館理念。它的創(chuàng)始人是西蒙·伍德羅夫，最初的設(shè)計(jì)靈感來源于