呼叫中心系統(tǒng)管理員操作手冊

g全宇呼叫中心管理程序重慶全宇科技發(fā)展有限公司g1呼叫中心管理程序1.1系統(tǒng)登錄啟動程序后出現(xiàn)“登錄”界面：輸入合法的帳號,密碼，單擊“登錄”按鈕進入系統(tǒng)。1.2主界面說明主菜單包括權(quán)限維護、基本功能、數(shù)據(jù)報表、知識庫、業(yè)務功能等。權(quán)限維護：角色管理、技能組管理、員工信息管理?；竟δ埽弘娫挷拘畔?、黑白名單管理、流程控制、系統(tǒng)維護、電子公告。數(shù)據(jù)報表：坐席狀態(tài)清單、坐席指標統(tǒng)計、坐席話務流量統(tǒng)計、呼損清單、坐席服務清單、話務清單、滿意1.3權(quán)限維護位置：權(quán)限管理-->角色管理，分三個界面：角色名稱定義、權(quán)限內(nèi)容、員工授權(quán)1角色類容：定義該角色的名稱，用于區(qū)別其他角色。2選擇權(quán)限內(nèi)容：表示取消授權(quán)，確定后點擊“完成”表示取消授權(quán)，確定后點擊“完成”3員工授權(quán)定義好角色和權(quán)限后，使用員工授權(quán)，將工號指定給該角色，當用該工號登錄后，就能訪問該角色對應的功位置：權(quán)限維護-->技能組管理,分兩個界面：技能組內(nèi)容、員工授權(quán)1技能組內(nèi)容：技能組名稱和對該技能組的詳細描述。2員工授權(quán)，一個工號可以隸屬于多個技能組。管理功能：添加、刪除、編輯員工工號，密碼、外呼默認主叫，外呼權(quán)限控制。1.4基本功能位置：基本功能-->通訊錄功能：添加公司常用信息，在電腦坐席的撥號盤界面顯示，方便快捷查詢位置：基本功能-->黑名單管理功能：設置不允許呼入系統(tǒng)，或者不允許外呼的號碼，支持號段判斷位置：基本功能-->流程控制功能：設置不同星期，不同時段打入系統(tǒng)進入不同的流程中復選框即可)，選擇每天的開始、結(jié)束時間段，設置狀態(tài)(默認啟用)，如果是值班外線流程，請在“備注”。注意：多條記錄的時間范圍不能重復，避免出現(xiàn)進入流程導致混亂。位置：基本功能-->系統(tǒng)參數(shù)呼叫中心客戶端正常使用所需的系統(tǒng)參數(shù)，如無必要，請不要修改1.5數(shù)據(jù)報表位置：數(shù)據(jù)報表-->坐席狀態(tài)清單功能：記錄坐席的所有操作動作清單，包括空閑，通話中，示忙示閑位置：數(shù)據(jù)報表-->坐席指標統(tǒng)計功能：統(tǒng)計坐席的工作時長、空閑時長、置忙次數(shù)、置忙時長等。位置：數(shù)據(jù)報表-->坐席話務流量統(tǒng)計功能：按天統(tǒng)計每個坐席的來電次數(shù)，接通數(shù)，未接數(shù)等記錄清單。位置：數(shù)據(jù)報表-->呼損清單功能：記錄進入坐席組，但是未成功轉(zhuǎn)接坐席的來電記錄。功能按鈕說明:選擇顯示列：根據(jù)實際需求選擇要顯示的列，最后導出的表格以該選擇為準。位置：數(shù)據(jù)報表-->坐席服務清單功能：記錄所有呼入坐席和坐席主動呼出的通話清單。查詢條件包括：開始時間、結(jié)束時間、工號、流水號、呼叫類型、主叫號碼、被叫號碼、外呼結(jié)果等。功能按鈕說明:聽取錄音：選擇單條錄音，通過聲卡收聽通話錄音。下載錄音：選擇某條記錄，另存錄音文件位置：數(shù)據(jù)報表-->話務清單功能：記錄所有呼入呼出系統(tǒng)的通話清單。查詢條件包括：開始時間、結(jié)束時間、工號、流水號、呼叫類型、主叫號碼、被叫號碼等。功能按鈕說明:聽取錄音：選擇單條錄音，通過聲卡收聽通話錄音。下載錄音：選擇某條記錄，另存錄音文件。位置：數(shù)據(jù)報表-->滿意度清單功能：記錄外線用戶通話結(jié)束后對服務坐席的評價，評價分滿意、問題未解決、不滿意三種。查詢條件包括：開始日期、結(jié)束日期、坐席工號、滿意狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、技能組名等。聽取錄音：選擇單條錄音，通過聲卡收聽通話錄音下載錄音文件：選擇某條記錄，另存錄音文件位置：數(shù)據(jù)報表-->技能組流量分析功能：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)各技能組的來電次數(shù)、來電接通次數(shù)、服務等待總時間長、服務平均等待時長等參數(shù)值，位置：知識庫-->知識庫功能：分類別添加知識庫目錄，供坐席客戶端界面查詢使用。支持多層樹形結(jié)構(gòu)顯示方式。創(chuàng)建知識庫步驟1新增目錄2新增知識子目錄輸入子目錄名稱選擇子節(jié)點導入內(nèi)容，支持rtf，txt格式gg功能：自定義關聯(lián)碼表內(nèi)容，在坐席端CRM來電彈屏界面里