御湯山售樓處樣板間與景觀示范區(qū)域物業(yè)服務(wù)方案

...wd......wd......wd...御湯山售樓處樣板間及景觀示范區(qū)域物業(yè)服務(wù)方案2010年7月本方案適用范圍及管理承諾本方案書適用于御湯山別墅售樓處、示范區(qū)范圍內(nèi)的綜合管理服務(wù)、突發(fā)事件處置及物業(yè)銷售配合。管理服務(wù)實(shí)施效果，以北京偉聯(lián)物業(yè)管理?yè)?jù)《售樓處物業(yè)服務(wù)委托合同》及本方案書載述的管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，書面征求委托人意見(jiàn)的結(jié)果為測(cè)量依據(jù)。北京偉聯(lián)物業(yè)管理2010年7月目錄1 工程及御湯山物業(yè)服務(wù)概況1.1 工程簡(jiǎn)介1.2 高端物業(yè)服務(wù)箴言1.3 御湯山物業(yè)服務(wù)品牌使用1.4 關(guān)于北京偉聯(lián)物業(yè)管理1.4.1 偉聯(lián)物業(yè)定位1.4.2 偉聯(lián)物業(yè)愿景1.4.3 偉聯(lián)物業(yè)核心價(jià)值觀1.5 御湯山物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)述1.5.1 營(yíng)銷配合服務(wù)1.5.2 樣板間服務(wù)1.5.3 清潔服務(wù)1.5.4 安全禮賓服務(wù)1.5.5 工程維護(hù)服務(wù)1.6 御湯山物業(yè)專屬服務(wù)2 售樓處階段的物業(yè)服務(wù)規(guī)劃2.1 售樓處管理服務(wù)理念2.2 售樓處階段物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容2.2.1 售樓處籌備階段2.2.2 售樓處接收驗(yàn)收階段2.2.3 售樓處日常運(yùn)營(yíng)管理階段2.2.4 工程前期配合2.2.5 大型活動(dòng)配合與管理2.3 營(yíng)銷動(dòng)線規(guī)劃以及物業(yè)服務(wù)人員崗位規(guī)劃2.4 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員架構(gòu)2.5 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員到位時(shí)間安排2.6 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員任職資格要求2.7 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)方案2.7.1 培訓(xùn)階段2.7.2 培訓(xùn)方案2.8 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)2.8.1 行走2.8.2 站立2.8.3 說(shuō)話2.8.4 修飾儀表2.8.5 接聽(tīng)2.8.6 日常工作行為3 售樓處階段物業(yè)服務(wù)流程3.1 整體服務(wù)流程規(guī)劃3.2 入口服務(wù)流程3.2.1 流程圖3.2.2 迎賓服務(wù)3.2.3 泊車服務(wù)3.3 銷售大廳服務(wù)流程3.3.1 流程圖3.3.2 迎賓服務(wù)3.3.3 指引客戶到銷售人員處3.3.4 水吧服務(wù)3.3.5 銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)的處理3.3.6 關(guān)注客戶的其他需求3.3.7 指引客戶前往樣板間或禮貌送客3.4 樣板間服務(wù)流程3.4.1 流程圖3.4.2 迎賓服務(wù)3.4.3 指引客戶就做穿鞋套3.4.4 陪同銷售人員為客戶講解3.4.5 指引客戶就做脫下鞋套3.5 3.4.6禮貌送客3.6 景觀示范區(qū)通用服務(wù)流程3.7 3.5.1流程圖3.8 3.5.2熱情問(wèn)候3.9 3.5.3關(guān)注客戶即時(shí)提供服務(wù)3.10 3.5.4保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序3.11 3.5.5電瓶車駕駛服務(wù)4 售樓處階段物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1 客戶服務(wù)〔管家管理〕4.1.1 人員設(shè)置4.1.2 工程總經(jīng)理崗位職責(zé)4.1.3 售樓處經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容4.1.4 管家主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容4.1.5 管家崗位職責(zé)及工作內(nèi)容4.1.6 水吧服務(wù)員崗位職責(zé)4.2 秩序維護(hù)服務(wù)4.2.1 人員設(shè)置4.2.2 秩序維護(hù)經(jīng)理〔主管〕崗位職責(zé)4.2.3 示范區(qū)形象崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)4.2.4 停車場(chǎng)管理崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)4.2.5 售樓處門口禮賓崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)4.2.6 夜班崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)4.2.7 秩序維護(hù)員專用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3 環(huán)境服務(wù)4.3.1 人員設(shè)置4.4 4.3.2保潔主管崗位職責(zé)4.5 4.3.3保潔員崗位職責(zé)4.6 4.3.4環(huán)境服務(wù)日常作業(yè)程序4.7 4.3.5環(huán)境服務(wù)專用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.8 4.3.6重點(diǎn)區(qū)域特殊要求5 4.4電瓶車駕駛服務(wù)5.1 4.4.1人員配置5.2 4.4.2電瓶車駕駛專用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6 4.5工程服務(wù)6.1 4.5.1工作思路6.2 4.5.2人員設(shè)置6.3 4.5.3崗位職責(zé)6.4 4.5.4工程維護(hù)專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7 4.6樣板間管理服務(wù) 7.1 4.6.1鑰匙管理7.2 4.6.2鑰匙使用7.3 4.6.3樣板間修繕出入管理7.4 4.6.4樣板間保潔工作內(nèi)容8 4.7重大活動(dòng)物業(yè)保障管理8.1 4.7.1活動(dòng)日安排8.2 4.7.2安全保障重點(diǎn)8.3 4.7.3環(huán)境配合重點(diǎn)8.4 4.7.4活動(dòng)服務(wù)協(xié)調(diào)重點(diǎn)9 4.8鑰匙管理9.1 4.8.1職責(zé)9.2 4.8.2鑰匙的管理10 5．內(nèi)部相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)制度11 5.1宿舍管理規(guī)定11.1 5.1.1宿舍環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)11.2 5.1.2工余休息、就寢標(biāo)準(zhǔn)11.3 5.1.3宿舍安全管理12 5.2使用管理規(guī)定13 5.3對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定14 5.4交接班制度15 5.5巡視檢查制度16 5.6售樓處階段多級(jí)質(zhì)量控制規(guī)程17 5.7工作總結(jié)評(píng)審規(guī)程附件：禮賓崗接待流程情景模擬1．工程及御湯山物業(yè)服務(wù)概況1.1工程簡(jiǎn)介1.1.1工程名稱：御湯山別墅〔售樓處階段〕1.1.2開(kāi)發(fā)商：北京天時(shí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)1.1.3工程位置：北京昌平小湯山鎮(zhèn)1.1.4御湯山售樓處面積：占地面積：㎡，建筑面積：㎡1.1.5樣板間面積：共11個(gè)間樣板間，占地面積：㎡，建筑面積：㎡1.1.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)：北京偉聯(lián)物業(yè)管理1.1.7物業(yè)參謀企業(yè)：北京戴德梁行物業(yè)管理1.2高端物業(yè)服務(wù)箴言營(yíng)造寧?kù)o悠閑的居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)便捷舒適的生活形態(tài)；滿足業(yè)主提出的一切合理需求，獲得客戶充分肯定與認(rèn)可；研究服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以“量身訂制〞為服務(wù)理念，成就高端物業(yè)服務(wù)典范；我們通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)模式和現(xiàn)代化的服務(wù)工具，為客戶提供細(xì)致、周到的人性化服務(wù)。我們提供的服務(wù)不單是局限于標(biāo)準(zhǔn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，而是更注重為客戶提供尊貴、親切、專業(yè)的真實(shí)情境體驗(yàn)〔表達(dá)客戶入住后的真實(shí)物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景〕。以銷售為龍頭，物業(yè)服務(wù)為導(dǎo)向，引導(dǎo)客戶認(rèn)知我們的產(chǎn)品。用“紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)〞為基調(diào)，樹(shù)立高端服務(wù)品牌形象。最終使物業(yè)服務(wù)滲透到御湯山售樓處及樣板間服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)我們的物業(yè)服務(wù)宣傳偉聯(lián)物業(yè)品牌。1.3御湯山物業(yè)服務(wù)品牌使用戴德梁行(以下簡(jiǎn)稱DTZ)是一家國(guó)際知名的物業(yè)參謀公司，在全球享有很高的聲譽(yù)，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球40多個(gè)國(guó)家。戴德梁行作為該工程的物業(yè)參謀公司，可提升御湯山工程的知名度，對(duì)銷售工作亦有很大的幫助。在與DZT合作的合同期內(nèi)，我們可在相關(guān)售樓資料、宣傳品等用于推展御湯山的資料上使用“戴德梁行〞或在宣傳物業(yè)管理時(shí)可以使用“物業(yè)管理企業(yè)：偉聯(lián)物業(yè)。物業(yè)管理深度合作：戴德梁行〞之表述。銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“御湯山戴德梁行偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)中心〞標(biāo)識(shí)。1.4關(guān)于北京偉聯(lián)物業(yè)管理北京偉聯(lián)物業(yè)管理〔以下稱“偉聯(lián)物業(yè)〞〕高水準(zhǔn)的前瞻性“品鑒式〞物業(yè)服務(wù)，將使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)解除物業(yè)銷售過(guò)程中對(duì)服務(wù)保障的后顧之憂，最大限度地增強(qiáng)工程銷售對(duì)服務(wù)配合的需求；使客戶及房屋買售人獲得未來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先見(jiàn)體驗(yàn)，第一時(shí)間與客戶展開(kāi)心靈的交流。在此過(guò)程中，偉聯(lián)物業(yè)也將享受管理服務(wù)被廣泛認(rèn)同帶來(lái)的喜悅。偉聯(lián)物業(yè)成立于2005年，中華人民共和國(guó)物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)企業(yè)，為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。偉聯(lián)物業(yè)以穩(wěn)健的、專業(yè)的服務(wù)體系為指導(dǎo)，憑借著對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的充分認(rèn)識(shí)和理解，竭誠(chéng)為各界人士提供領(lǐng)袖同業(yè)的高品質(zhì)專業(yè)參謀及管理服務(wù)，并致力于為推動(dòng)行業(yè)開(kāi)展做出奉獻(xiàn)。偉聯(lián)物業(yè)在“以客戶為中心〞的服務(wù)理念指導(dǎo)下，采取系統(tǒng)的服務(wù)支持，從前期設(shè)計(jì)參謀、設(shè)備選型、工程質(zhì)量控制、銷售配合、接收驗(yàn)收到后期的日常運(yùn)作，每個(gè)環(huán)節(jié)都兢兢業(yè)業(yè)，不僅能為不同樓盤提供針對(duì)性定制產(chǎn)品，使委托人獲得滿意的服務(wù)，亦能給予物業(yè)投資者良好的增值回報(bào)。1.4.1偉聯(lián)物業(yè)定位：堅(jiān)持以誠(chéng)信的的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為客戶提供行業(yè)內(nèi)一流的物管服務(wù)，追求工程管理品位、員工服務(wù)品位、客戶需求品位。1.4.2偉聯(lián)物業(yè)愿景：高端物業(yè)管理模式創(chuàng)造型改進(jìn)者；勞動(dòng)密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)；提供最正確性價(jià)比多樣化服務(wù)的物業(yè)管理集團(tuán)。1.4.3偉聯(lián)物業(yè)核心價(jià)值觀：責(zé)任、效率、專業(yè)、改進(jìn)。責(zé)任〔責(zé)任是企業(yè)生存之本開(kāi)展之源；責(zé)任是員工成長(zhǎng)與開(kāi)展的基準(zhǔn)；責(zé)任是兌現(xiàn)向客戶承諾的態(tài)度；責(zé)任是誠(chéng)信與專業(yè)服務(wù)的價(jià)值?！承省仓v效率是客戶滿意的工作前提；講效率是企業(yè)開(kāi)展的力量源泉；講效率是員工成長(zhǎng)的必然途徑；講效率是品質(zhì)提升的本質(zhì)要求?！硨I(yè)〔成功工程管理靠專業(yè)員工操作；成功客戶服務(wù)靠專業(yè)思維創(chuàng)造；成功業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)靠專業(yè)流程保障；成功企業(yè)開(kāi)展靠專業(yè)團(tuán)隊(duì)鍛造?！掣倪M(jìn)〔客戶需求認(rèn)知水準(zhǔn)要不斷改進(jìn)；服務(wù)品質(zhì)成本管理要不斷改進(jìn)；敬業(yè)精神服務(wù)態(tài)度要不斷改進(jìn)；業(yè)績(jī)和客戶滿意度要不斷改進(jìn)。〕1.5御湯山物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)述1.5.1營(yíng)銷配合服務(wù)協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)，做好籌劃、組織落實(shí)工作，同時(shí)借助活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)樓盤的宣傳，開(kāi)掘潛在客戶群；做好物業(yè)管理和禮賓服務(wù)介紹，增進(jìn)客戶對(duì)物業(yè)管理的理解和配合；做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流，解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作；做開(kāi)發(fā)商與客戶溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把客戶在樓盤銷售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求及時(shí)反響給開(kāi)發(fā)商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。1.5.2樣板間服務(wù)做好樣板間的環(huán)境衛(wèi)生管理工作；主動(dòng)接待客戶的咨詢，熱情做好解答工作；保管好樣板間內(nèi)的物品，防止損壞和喪失；充分利用酒店式大堂做好服務(wù)提升形象。1.5.3清潔服務(wù)設(shè)備設(shè)施清潔服務(wù)；御湯山售樓處清潔服務(wù)，樣板間清潔保潔服務(wù)；公共區(qū)域清潔服務(wù)；景觀、水系清潔服務(wù)；停車場(chǎng)清潔服務(wù)；跑、冒、滴、漏等突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)。1.5.4安全禮賓服務(wù)重大活動(dòng)禮儀禮賓服務(wù)；禮儀引導(dǎo)服務(wù)；安全秩序維護(hù)服務(wù)；車輛引導(dǎo)服務(wù)；消防服務(wù)；突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)。1.5.5工程維護(hù)服務(wù)工程維修服務(wù)；設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理；設(shè)備內(nèi)耗測(cè)量統(tǒng)計(jì)，為工程服務(wù)積累數(shù)據(jù)；突發(fā)事件應(yīng)急處理。1.6御湯山物業(yè)專屬服務(wù)1.6.1完美管家服務(wù)：在御湯山建設(shè)客戶持續(xù)推動(dòng)體系，在客戶管家服務(wù)前期介入、工程監(jiān)視、物業(yè)驗(yàn)收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進(jìn)展全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及客戶管家服務(wù)的情況，為入住時(shí)的管理服務(wù)做好前期鋪墊，以表達(dá)御湯山的客戶管家服務(wù)更加人性化、更易貼近業(yè)主。為業(yè)主建設(shè)完善的檔案?？蛻艄芗覐臉I(yè)主購(gòu)置御湯山開(kāi)場(chǎng)，即為各業(yè)主建設(shè)完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸御湯山開(kāi)場(chǎng)時(shí)的各類信息，以便更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。全程工程的跟進(jìn)服務(wù)。業(yè)主購(gòu)置物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進(jìn)展?？蛻艄芗抑鲃?dòng)組織業(yè)主到工程提出建議，促進(jìn)工程的不斷開(kāi)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在工程進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。成立“e聯(lián)會(huì)〞。在銷售期間至未交樓時(shí)，成立以客戶為主體的“e聯(lián)會(huì)〞，定期編寫并發(fā)放e聯(lián)會(huì)刊，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的積累，并通過(guò)客戶管家向客戶提供“以居為本〞的無(wú)微不至的服務(wù)，傳達(dá)工程的進(jìn)程，形成超前服務(wù)與銷售進(jìn)度的對(duì)接。主動(dòng)拓展，讓客戶提前感受到本應(yīng)入住之后才能享受的客戶管家服務(wù)。對(duì)于前期定位鎖定的目標(biāo)客戶，e聯(lián)會(huì)運(yùn)用多種渠道以及多種商務(wù)形式優(yōu)惠于會(huì)員。主動(dòng)組織會(huì)員到俱樂(lè)部及工程提出建議，促成e聯(lián)會(huì)與工程的不斷開(kāi)展及完善，更重要的是讓會(huì)員感受到自己在工程進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。組織豐富而有品味的主題活動(dòng)，為會(huì)員營(yíng)造高尚的生活情調(diào)。如配合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)舉行各種嘉年華會(huì)，通過(guò)邀請(qǐng)政府官員及局部知名人士出席，讓客戶感覺(jué)工程附加值的厚重。開(kāi)通客戶管家尊貴服務(wù)熱線?？蛻艄芗医Y(jié)合已購(gòu)置業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時(shí)還提前開(kāi)通“客戶管家尊貴服務(wù)熱線〞，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開(kāi)通的服務(wù)，讓已購(gòu)置的業(yè)主時(shí)刻感受到比五星級(jí)酒店更尊貴的服務(wù)。定期問(wèn)候業(yè)主。客戶管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)已購(gòu)置業(yè)主作定期的問(wèn)候，或送上祝賀的禮物，令已購(gòu)置業(yè)主隨時(shí)覺(jué)得客戶管家在關(guān)注他，并受到客戶管家特別的尊敬，從而亦會(huì)產(chǎn)生對(duì)御湯山及客戶管家的尊敬。入住前的全程跟進(jìn)。在業(yè)主入住前，客戶管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，收樓安排、裝修安排建議、家具購(gòu)置建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對(duì)入住后的生活完全信賴和無(wú)需擔(dān)憂，也就增加了對(duì)客戶管家的信任及認(rèn)可。1.6.2“5341〞客戶服務(wù)保障體系：接到客戶后5分鐘反響到位；一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決；30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時(shí)內(nèi)最終解決；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶作出書面答復(fù)。1.6.3常規(guī)入戶維修服務(wù)人工費(fèi)全免；1.6.4庭院綠地草坪免費(fèi)修剪〔根據(jù)客戶需要安排〕；1.6.5在冊(cè)車輛每月1次免費(fèi)清洗〔根據(jù)客戶需要安排〕；1.6.6豪宅安康體檢服務(wù)：一年四次豪宅安康體檢，包括但不限于鍋爐保養(yǎng)檢修、戶內(nèi)線路絕緣檢查、有線電視調(diào)臺(tái)排序、戶用下水主管道疏通、污水泵檢查保養(yǎng)、空調(diào)主機(jī)檢修保養(yǎng)、自來(lái)水慮網(wǎng)清洗、抽油煙機(jī)檢查、蚊蟲(chóng)消殺、車庫(kù)門保養(yǎng)、安全閥校驗(yàn)、鍋爐房天然氣探頭校驗(yàn)、門窗密封性檢查等。1.6.7業(yè)主本人生日、婚慶、喬遷紀(jì)念日禮品贈(zèng)送服務(wù)；1.6.8“e聯(lián)會(huì)〞或“御湯山〞專屬Wap域名，全天候移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)體系。3G遠(yuǎn)程管家服務(wù)終端系統(tǒng)，遠(yuǎn)程服務(wù)指令快速處置；1.6.9建設(shè)豐富的社區(qū)環(huán)境文化活動(dòng)，包括但不限于植樹(shù)節(jié)、圖書館讀書日、開(kāi)設(shè)科技活動(dòng)中心等；1.6.10推廣多彩的行為文化活動(dòng)，包括但不限于廣場(chǎng)交響音樂(lè)會(huì)、重陽(yáng)節(jié)文藝匯演、趣味家庭運(yùn)動(dòng)、兒童活動(dòng)會(huì)，兒童繪畫比賽、體育節(jié)、夕陽(yáng)紅健身比賽、老年安康問(wèn)答會(huì)、社區(qū)周年慶、節(jié)日慶典及園區(qū)布置等；2． 售樓處階段的物業(yè)服務(wù)規(guī)劃與常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)不同的是，在看房客戶短暫的停留時(shí)間內(nèi)，我們前線的服務(wù)人員必須主動(dòng)向客戶提供可引起他們注意和認(rèn)可的各種服務(wù)。售樓處管理服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)特殊業(yè)態(tài)形式，本著以管理展現(xiàn)物業(yè)品質(zhì)、以服務(wù)表達(dá)管理根基的專項(xiàng)服務(wù)；是為高端物業(yè)提供星級(jí)酒店服務(wù)的示范模版。直承受益主體依次順序?yàn)椋悍康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、客戶及房屋買受人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，開(kāi)展售樓處物業(yè)管理服務(wù)，是表達(dá)物業(yè)管理水準(zhǔn)的初始，也是對(duì)工程早期介入的一個(gè)必要過(guò)程。2.1售樓處管理服務(wù)理念2.1.1服務(wù)態(tài)度：熱情。管理服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的笑容給客戶熱情、真誠(chéng)、親切的第一印象，配以標(biāo)準(zhǔn)禮貌的語(yǔ)言、文雅文明的談吐、整潔的衣冠、標(biāo)準(zhǔn)的舉止行為大方，是管理服務(wù)人員基本素質(zhì)條件。2.1.2服務(wù)設(shè)備：完好。良好完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)售樓處優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的條件。售樓處的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備〔空調(diào)機(jī)組等〕、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。偉聯(lián)物業(yè)將對(duì)售樓處設(shè)施設(shè)備按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。2.1.3服務(wù)技能：嫻熟。服務(wù)技能是管理服務(wù)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了具有良好的服務(wù)意識(shí)外，員工具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)將是保障售樓處服務(wù)品質(zhì)的重要因素，如工程人員具備過(guò)硬的。設(shè)備維護(hù)技術(shù)，秩序維護(hù)員具備過(guò)硬的安全防衛(wèi)及消防技能，保潔人員詳盡掌握工具使用要領(lǐng)及清潔工作程序等。偉聯(lián)物業(yè)將以細(xì)節(jié)決定一切的工作態(tài)度，強(qiáng)化員工的各項(xiàng)技能。2.1.4服務(wù)工程：齊全。除了搞好綜合管理服務(wù)所包含的必要服務(wù)工程外，偉聯(lián)物業(yè)將在取得委托人支持下，努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種滿足銷售工作及客戶需要延伸服務(wù)，使客戶享受到無(wú)微不至的關(guān)心和盡善盡美的服務(wù)。2.1.5服務(wù)方式：“品鑒式〞。除了依法管理、標(biāo)準(zhǔn)管理外，偉聯(lián)物業(yè)將設(shè)身處地地為客戶著想，為客戶提供“品鑒式〞服務(wù)，無(wú)論任何級(jí)別的員工在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，在辦事手續(xù)、服務(wù)保障時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給客戶全過(guò)程提供方便。2.1.6服務(wù)程序：標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。偉聯(lián)物業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)將深入制訂相應(yīng)規(guī)程并嚴(yán)格按程序操作。2.1.7服務(wù)效率：快速。服務(wù)效率是向客戶提供服務(wù)的時(shí)限，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為客戶帶來(lái)利益。偉聯(lián)物業(yè)派駐的管理人員將在提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率上加大力度。2.2售樓處階段物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容2.2.1售樓處籌備階段編制售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案和工作方案，確定管理架構(gòu)；測(cè)算售樓處管理服務(wù)費(fèi)，編制服務(wù)物資配備、使用方案，按照委托人審定意見(jiàn)購(gòu)置售樓處管理物資；配備秩序維護(hù)員維持售樓處施工現(xiàn)場(chǎng)秩序，搞好防火、防盜、防破壞工作；制訂售樓處運(yùn)行、管理、服務(wù)規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理流程及物業(yè)從業(yè)人員管理制度；跟進(jìn)、配合售樓處工程進(jìn)展及設(shè)施設(shè)備安裝等工作，提出管理、使用、功能等方面的建議；配合售樓處單項(xiàng)及竣工驗(yàn)收工作。2.2.2售樓處接收驗(yàn)收階段對(duì)售樓處實(shí)施驗(yàn)收接收，查驗(yàn)工程問(wèn)題，協(xié)調(diào)施工單位做好維保工作；建設(shè)售樓處設(shè)施設(shè)備及物資檔案，落實(shí)管理責(zé)任；選聘專業(yè)清潔公司對(duì)售樓處進(jìn)展全面開(kāi)荒保潔，對(duì)開(kāi)荒效果予以督導(dǎo)，重點(diǎn)控制售樓處亮點(diǎn)部位細(xì)節(jié)處理效果；售樓處裝飾配飾期間，做好成品保護(hù)工作，協(xié)助監(jiān)視管理；安排秩序維護(hù)員迎接到售樓處參觀的貴賓，提供售樓處成品保護(hù)及常規(guī)安全防范服務(wù)；安排保潔人員對(duì)售樓處進(jìn)展開(kāi)荒后的常規(guī)維護(hù)；配備工程技術(shù)人員對(duì)售樓處系統(tǒng)運(yùn)行狀況實(shí)施監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)維保單位協(xié)調(diào)修復(fù)；開(kāi)展物業(yè)服務(wù)人員崗位技能及服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)；聽(tīng)取銷售部門對(duì)物業(yè)服務(wù)配合方面的建議，了解銷售工作程序及有關(guān)部署；參與銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解答有關(guān)物業(yè)管理方面的問(wèn)題。2.2.3售樓處日常運(yùn)營(yíng)管理階段按照工作方案和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展秩序維護(hù)、禮賓服務(wù)、水吧服務(wù)、樣板間管家服務(wù)、日常保潔服務(wù)、工程零修急修等綜合服務(wù)；調(diào)配技術(shù)全面的工程技術(shù)人員保障售樓處設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行使用，協(xié)調(diào)處理工程問(wèn)題，重點(diǎn)對(duì)售樓處電力供給、暖通效果、給排水暢通加強(qiáng)保障；日常服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作記錄，實(shí)現(xiàn)可追溯性；完成售樓處垃圾清運(yùn)、化糞池清掏等專項(xiàng)服務(wù)；每日、每月按時(shí)抄取能源計(jì)量讀數(shù)，提交給委托人承付相關(guān)費(fèi)用；加強(qiáng)安全防范，杜絕消防隱患，物業(yè)工作人員作到“三員〞〔服務(wù)員、安全員、信息員〕；每周向委托人及銷售部門了解服務(wù)需求，每月以文字形式報(bào)告管理服務(wù)開(kāi)展情況，征求改進(jìn)意見(jiàn)，聽(tīng)取委托人的意見(jiàn)建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)效果；結(jié)合委托人和銷售部門的活動(dòng)方案，制訂專項(xiàng)保障方案，全力配合銷售開(kāi)盤、工程推介、客戶聯(lián)誼等活動(dòng)；配合銷售部門，有方案地開(kāi)展與房屋買售人關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)的交流、溝通工作；協(xié)調(diào)轄區(qū)政府職能部門，協(xié)助委托人處理日常事務(wù)。2.2.4工程前期配合根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，編制所有銷售配合文件，包括：招投標(biāo)文件、物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管理方案、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾、業(yè)主服務(wù)手冊(cè)等；測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與構(gòu)成；匯總與工程有關(guān)的潛在問(wèn)題，編制‘答客問(wèn)’，從物業(yè)管理的角度提出有利于工程的合理化建議；提供物業(yè)管理法規(guī)方面的咨詢和物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性解釋；對(duì)房屋買售人開(kāi)展物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)程、管理服務(wù)構(gòu)成等方面的宣傳、咨詢，配合銷售部門開(kāi)展工作；掌握工程工程進(jìn)展，向公司總部反響相關(guān)信息；深入工程踏勘，結(jié)合工程進(jìn)展和相關(guān)變更，完善物業(yè)管理方案；根據(jù)客戶需求信息和工程進(jìn)展，編制、修訂物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)文件；準(zhǔn)備業(yè)主入住文件范本，規(guī)劃搭建物業(yè)服務(wù)平臺(tái)；協(xié)助委托人作好局部驗(yàn)收準(zhǔn)備手續(xù)，如：門牌、通郵、居委會(huì)、警務(wù)站等；按照委托人要求，隨時(shí)作好各項(xiàng)配合工作；規(guī)劃物業(yè)管理用房，籌備業(yè)主入住工作。2.2.5大型活動(dòng)配合與管理參與大型活動(dòng)管理服務(wù)方案的制訂，提出資源配備方案；保障工程宣傳推介、開(kāi)盤、客戶聯(lián)誼、領(lǐng)導(dǎo)視察等大型活動(dòng)的安全防衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生清潔及設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；及時(shí)處理活動(dòng)組織中的臨時(shí)性安排；處置意外及突發(fā)事件；處理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的善后工作。2.3營(yíng)銷動(dòng)線規(guī)劃以及物業(yè)服務(wù)人員崗位規(guī)劃2.4售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員架構(gòu)2.5售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員到位時(shí)間安排部門 職位 編制 任職數(shù) 上崗時(shí)間 備注信息運(yùn)營(yíng)部 售樓處經(jīng)理 1 1 4月 工程總經(jīng)理兼任或單設(shè)9:00-18:00(8小時(shí)) 信息運(yùn)營(yíng)主管 1 1 4月 9:00-18:00(8小時(shí)) 行政人事 2 2 4月 9:00-18:00(8小時(shí)) 廚師、幫工 2 2 8月 9:00-18:00(8小時(shí)) 司機(jī) 1 1 9月 9:00-18:00(8小時(shí))禮賓服務(wù)部〔女〕 禮賓主管 1 1 9:00-18:00(8小時(shí)) 禮賓領(lǐng)班〔女〕 1 1 8月15日 9:00-18:00(8小時(shí)) 樣板間禮賓員〔女〕 8 8 8月15日 9:00-18:00(8小時(shí)) 售樓處禮賓門崗 2 2 8月15日 9:00-18:00(8小時(shí)) 替休 3 3 8月15日 9:00-18:00(8小時(shí)) 小計(jì) 22 秩序維護(hù)員〔男〕 秩序維護(hù)主管 1 1 7月14日 9:00-18:00(8小時(shí)) 秩序維護(hù)領(lǐng)班 2 2 7月30日 9:00-18:00(8小時(shí)) 入口流動(dòng)禮賓員崗 6 6 7月30日 9:00-18:00(8小時(shí)) 車場(chǎng)引導(dǎo)員崗 3 3 7月30日 9:00-18:00(8小時(shí)) 晚、替班禮賓 4 4 7月30日 9:00-18:00(8小時(shí)) 外圍巡視機(jī)動(dòng)崗 4 4 7月30日 9:00-18:00(8小時(shí)) 夜間外圍室內(nèi)巡視崗 6 6 7月30日 早8:30-20:30(12小時(shí)) 電瓶車司機(jī) 4 4 7月30日 早8:30-20:30(12小時(shí)) 秩序維護(hù)崗位：五個(gè)班次，保障24小時(shí)值守。A班：9:00-18:00；B班：10:00——19:00；C班：晚20:30--08:30；D班：14:00-22:00；E班：22:00-08:00 小計(jì) 30 工程管理部 綜合維修技工 3 3 (24小時(shí)) 小計(jì) 3 客戶服務(wù)部環(huán)境管理〔保潔員〕 環(huán)境主管 1 1 7月30日 9:00-6:00(8小時(shí)) 外圍、車場(chǎng) 6 6 8月2日 9:00-6:00(8小時(shí)) 售樓處保潔員 3 3 8月2日 9:00-6:00(8小時(shí)) 樣板間保潔員 9 9 8月2日 9:00-6:00(8小時(shí)) 輪休 3 3 8月2日 9:00-6:00(8小時(shí)) 小計(jì) 22 合計(jì) 76 2.6售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員任職資格要求序號(hào) 崗位 任職要求1 工程總經(jīng)理 38歲以上，管理專業(yè)本科以上學(xué)歷，持有建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格；10年以上物業(yè)管理企業(yè)/工程運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷，掌握物業(yè)管理政策，5年以上同等職位經(jīng)歷，熟悉住宅物業(yè)和寫字樓物業(yè)管理服務(wù)及運(yùn)作程序，了解前期物業(yè)工作內(nèi)容。具備先進(jìn)管理理念和前瞻服務(wù)指導(dǎo)意識(shí)，能夠制訂物業(yè)開(kāi)展規(guī)劃，建設(shè)健全各項(xiàng)管理制度；親和力強(qiáng)，具備良好的溝通能力；工作原則性強(qiáng)，可準(zhǔn)確把握管理方向。2 售樓處經(jīng)理 30歲以上，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理/部門經(jīng)理崗位資格證書；5年以上高檔物業(yè)工程經(jīng)理工作經(jīng)歷，熟悉物業(yè)管理工程、保安、保潔、客服等工作，精通各項(xiàng)工作流程，了解物業(yè)管理政策法規(guī)；工作具有前瞻性，熟練運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系，較強(qiáng)的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會(huì)關(guān)系。3 秩序維護(hù)主管 26歲以上，高中以上學(xué)歷，持有上崗證書，熟練掌握電腦操作，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)；擔(dān)任過(guò)高端物業(yè)保安主管以上管理職務(wù)，全面掌握保安知識(shí)，可指導(dǎo)警衛(wèi)人員開(kāi)展治安防范、消防處置等工作；了解售樓處安全管理要點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能帶著警衛(wèi)人員展開(kāi)各項(xiàng)接待、服務(wù)工作；身高1.78米以上，部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部或黨員優(yōu)先考慮。4 秩序維護(hù)員 18歲以上，初中以上學(xué)歷，2年以上物業(yè)保安工作經(jīng)歷；身高1.78米以上，形象好，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，無(wú)不良嗜好；服從領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，退伍軍人或黨員優(yōu)先考慮。夜班秩序維護(hù)員需具備良好的敬業(yè)精神，處理突發(fā)事件意識(shí)強(qiáng)，年齡25歲以上，身高不低于1.76米，條件優(yōu)秀者年齡可放寬至30歲。5 水吧服務(wù)員 22-26歲，外事服務(wù)類職業(yè)高中以上學(xué)歷，二年以上酒店或高檔餐廳工作經(jīng)歷，男性1.75米、女性1.64米以上；形象氣質(zhì)較好，有良好的精神面貌，工作態(tài)度積極主動(dòng)，取得安康證。6 樣板間禮賓 20-35歲，女性，外事服務(wù)類職業(yè)高中以上學(xué)歷，身高不低于1.65米，身材勻稱，形象氣質(zhì)好，2年以相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于交流。7 工程維修員 電氣、空調(diào)專業(yè)，會(huì)研看專業(yè)圖紙，全面掌握本專業(yè)設(shè)施設(shè)備知識(shí)及運(yùn)行、維修技術(shù)，了解給排水、土建等專業(yè)常識(shí)并可實(shí)施一般操作；善于溝通，服從工作調(diào)度，年齡28-40歲。8 保潔主管 不少于3年四星級(jí)以上酒店保潔服務(wù)、管理經(jīng)歷，全面掌握清潔設(shè)備使用并可對(duì)下屬人員實(shí)施培訓(xùn)，熟悉保潔藥劑配比和適用材質(zhì)、范圍；具有較高的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，工作勤懇，采取走動(dòng)式管理服務(wù)。9 保潔員 25-35歲，3年以上高端物業(yè)保潔工作經(jīng)歷，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細(xì)致，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，主動(dòng)服務(wù)，服從指揮。2.7售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)方案2.7.1培訓(xùn)階段入職培訓(xùn)：職員在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)展的基本理論、基本素質(zhì)、工程介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌要求等培訓(xùn)；崗前、在崗培訓(xùn)：對(duì)所有崗位職員進(jìn)展基本技能、操作標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)；強(qiáng)化提升培訓(xùn)：售樓處在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)職員素質(zhì)、技能及思想覺(jué)悟進(jìn)展持續(xù)的、有方案的提高型培訓(xùn)。重點(diǎn)培訓(xùn)：《售樓處/樣板間服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》集中培訓(xùn)：所有職員必須參加的基本培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化、工程情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)等。分類培訓(xùn)：秩序維護(hù)員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理、客服知識(shí)等。保潔、綠化員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔標(biāo)準(zhǔn)和綠化標(biāo)準(zhǔn)、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等?？蛻舴?wù)人員：重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)技巧、投訴處理、禮儀禮貌等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保方案編制、專業(yè)技能等。2.7.2培訓(xùn)方案說(shuō)明事項(xiàng)如下：下表為8月份各專業(yè)崗前及各專業(yè)實(shí)操培訓(xùn)集中期，各專業(yè)需按以下時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排培訓(xùn)工作。有關(guān)特殊專業(yè)及崗位的相關(guān)培訓(xùn)各專業(yè)可視情況開(kāi)展具體工作，在下表中未能盡數(shù)陳列。有關(guān)培訓(xùn)具體課題的設(shè)置將以參謀公司DTZ提交的培訓(xùn)大綱為主，再結(jié)合下表做進(jìn)一步深化。有關(guān)培訓(xùn)教材，偉聯(lián)公司職能部門及御湯山工程已做積累并做詳細(xì)編制，并將結(jié)合參謀公司DTZ、社會(huì)培訓(xùn)專業(yè)學(xué)校等組織做進(jìn)一步完善。培訓(xùn)類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式 授課人 培訓(xùn)時(shí)間 考核方式 備注崗前培訓(xùn) 公司概況、員工手冊(cè) 理論 公司培訓(xùn)專員 8月1日、15日 書面 工程概況、售樓處管理方案 理論 高平/胡永博 8月2日、16日 書面 物業(yè)管理根基知識(shí) 理論 DTZ培訓(xùn)經(jīng)理 8月3日、17日 書面 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧等 理論 品質(zhì)部經(jīng)理 書面 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 理論 專業(yè)禮儀學(xué)校 8月20日-24日 書面 規(guī)章制度、崗位職責(zé)、作業(yè)規(guī)程、操作流程 理論 各專業(yè)負(fù)責(zé)人 8月8日、22日 書面 在崗培訓(xùn) 各業(yè)務(wù)實(shí)操訓(xùn)練 實(shí)操 各專業(yè)負(fù)責(zé)人 8月8日-9月5日 實(shí)際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保安、車輛、消防管理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 張松山 8月8日-8月22日 實(shí)際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 環(huán)境主管 8月22日-9月5日 實(shí)際操作 售樓處、展示中心的接待工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 禮賓主管 8月22日-9月5日 實(shí)際操作 售樓處/樣板間、展示中心的設(shè)備、設(shè)施維保工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 工程維修領(lǐng)班 9月5日-9月6日 實(shí)際操作 樣板間管理工作培訓(xùn) 理論 高平/禮賓主管 8月23日 考核 營(yíng)銷配合工作培訓(xùn) 理論 高平/禮賓主管 8月24日 考核 強(qiáng)化提升培訓(xùn) 安全管理員應(yīng)急處理、治安防范措施、消防設(shè)備維護(hù)、使用、車輛管理等 實(shí)操理論 張松山 8月25日-8月29日 實(shí)際操作 清潔器械的正確使用等 實(shí)操 環(huán)境主管/領(lǐng)班 8月25日-8月29日 實(shí)際操作 保潔人員特殊材質(zhì)的清潔工作 實(shí)操 環(huán)境主管/領(lǐng)班 8月30日-8月31日 實(shí)際操作 接待工作中的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 理論 禮賓主管/領(lǐng)班 9月1日 實(shí)際操作 物業(yè)管理各專業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 理論 DTZ 9月1日-5日 書面 2.8售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)2.8.1行走序號(hào) 分項(xiàng) 要求 注意要點(diǎn) 原因1 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài) 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步。不出大聲，不拖腿。 走態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊 表現(xiàn)精神，飽滿，有朝氣2 頭部 略手下頜，鼻口喉一線。 不可搖頭晃腦或昂首過(guò)高，不吹口哨，不吃食物。 莊重謙虛3 目光 平視前方，用余光照顧兩翼和上下 不要左顧右盼或斜視不要盯住兩側(cè)或上、下某一點(diǎn)直至超過(guò)30秒 防止碰撞他人或物體4 手臂 垂直前后自動(dòng)擺動(dòng)20度。 擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并肩拉手勾肩搭背 減少行進(jìn)中的影響范圍5 步幅 每步45公分 不邁碎步和大跨步 穩(wěn)重6 步速 一般情況下每分鐘九十步，平均每秒三步。狹窄地方〔如廳堂、樓梯口的拐彎處〕，迎面來(lái)客時(shí)應(yīng)減緩至每秒一步。 不以任何借口奔跑跳躍 防止給人以懶散印象，防止制造緊張氣氛7 路線 空曠地帶靠邊行走不要斜穿各大廳，狹長(zhǎng)地帶〔如走道〕走中心兩側(cè)，拐彎處走大迂回線。 防止因錯(cuò)身不便互相干擾8 引領(lǐng) 走在賓客前方兩側(cè)，用余光注意賓客人是否跟上，拐彎處回身配合手勢(shì)引導(dǎo)。 不易行走過(guò)快距離不易過(guò)大 給賓客時(shí)間熟悉線路9 禮讓 對(duì)迎面走來(lái)的賓客側(cè)身禮讓，不得超越同向行走的賓客〔保持20公分距離〕感到后面來(lái)客行速較快時(shí)先行避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人 側(cè)身距離少于20公分時(shí)應(yīng)立定禮讓，不與賓客爭(zhēng)道搶引，因工作需要必須超越或穿越賓客時(shí)要禮貌致歉 禮貌10 清潔 隨時(shí)撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物 動(dòng)作不易過(guò)猛 維護(hù)衛(wèi)生11 檢查 注意沿路電燈電線和設(shè)置的狀態(tài) 報(bào)告故障，做損壞記錄 安全養(yǎng)護(hù)2.8.2站立序號(hào) 分項(xiàng) 要求 注意要點(diǎn) 原因1 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài) 挺胸、收腹、沉肩。雙腳略分開(kāi)15公分。雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前擺。頭部端正目光平時(shí)前方〔見(jiàn)如何行走〕 不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不做里外八字站立姿態(tài)，不東張西望搖頭晃腦，不兩人并立聊天。 表現(xiàn)訓(xùn)練有素2 不同場(chǎng)合 在狹窄區(qū)域要站在賓客身翼或身后。答復(fù)問(wèn)訊時(shí)參見(jiàn)《如何說(shuō)話》。 前面有賓客時(shí)應(yīng)站在賓客身后50公分以外，保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，不可放松或懶散無(wú)狀 表現(xiàn)訓(xùn)練有素2.8.3說(shuō)話序號(hào) 分項(xiàng) 要求 注意要點(diǎn) 原因1 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 使用普通話、服務(wù)英語(yǔ) 不說(shuō)土語(yǔ)、俚語(yǔ)、粗語(yǔ)。使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。制止用“喂〞招呼客人。 防止因表達(dá)不準(zhǔn)確引起誤會(huì)2 說(shuō)話要領(lǐng) 表達(dá)簡(jiǎn)練、明確 不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻等私事。承受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 喋喋不休會(huì)使賓客厭煩，話多有失3 問(wèn)候 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。遇賓客來(lái)訪要表示歡迎，與離開(kāi)賓客要道別。遇帶小孩的賓客要提醒照管好未成年人。 早、午、晚有別，配合點(diǎn)頭禮。發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn) 使賓客感到親切 稱呼 男性稱呼“先生〞、未婚女性呼“小姐〞、已婚女性呼“太太〞、“夫人〞，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士〞。老年人稱呼“老人家〞。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友〞。 注意場(chǎng)合，多傾聽(tīng)其他人對(duì)對(duì)方的稱呼 使賓客感到親切4 致歉 詢問(wèn)或干擾賓客時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起〞〔致歉在前〕。工作和服務(wù)出過(guò)失時(shí)要向賓客誠(chéng)摯致歉 誠(chéng)懇、真實(shí) 禮貌5 致謝 得到賓客幫助、協(xié)助和諒解要致謝 事情無(wú)分具細(xì) 禮貌6 答復(fù) 有問(wèn)必答 不模糊其詞，不準(zhǔn)胡亂解釋，不說(shuō)“不知道〞，而要答“協(xié)助問(wèn)詢〞。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制凡事有所交待7 姿態(tài) 正面面對(duì)賓客，垂手站立 賓客允許也不得坐臥不可指手劃腳做大動(dòng)作不用手指指點(diǎn)別人不和賓客相互拍打 表示區(qū)別8 糾紛 控制情緒，防止沖突，如實(shí)上報(bào)交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是地產(chǎn)的事〞之類的言語(yǔ). 賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 任何情況下不得與賓客爭(zhēng)吵2.8.4修飾儀表序號(hào) 分項(xiàng) 要求 注意要點(diǎn) 原因1 頭發(fā) 經(jīng)常洗頭，不能有頭屑 頭發(fā)梳理均勻，不可蓬亂 美觀大方2 面容 隨時(shí)清潔面部，不留胡子和鬢角 不戴首飾、戒指等飾物上崗 衛(wèi)生3 個(gè)人衛(wèi)生 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物。如：生蔥、大蒜、韭菜等 務(wù)求除去口臭、體臭 自重敬賓4 服裝 嚴(yán)格按規(guī)定著裝，勤換內(nèi)衣、襯衫 不穿工服不得隨意出入辦公場(chǎng)所和公共區(qū)域。工服紐扣齊，領(lǐng)帶正，工服無(wú)污漬，無(wú)開(kāi)線、掉扣，不卷衣袖、褲腿 良好職業(yè)素養(yǎng)5 工牌 戴在外衣左上方 位置不傾斜，保持工牌平整 便于賓客識(shí)別6 手 經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不存留污物 常剪指甲 留下好印象7 鞋 工作時(shí)穿黑色皮鞋 制止赤腳穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿淺色襪子，不可趿拉鞋 8 班前整理 班前要自檢儀容儀表領(lǐng)班上崗前檢查儀容儀表 不符合要求不得上崗 維護(hù)形象2.8.5接聽(tīng)序號(hào) 分項(xiàng) 要求 注意要點(diǎn) 原因1 接聽(tīng) 鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)，左手持話筒，右手持筆記錄。首先問(wèn)候，再報(bào)公司、部門以及姓名。臨坐無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)臨坐。接聽(tīng)時(shí)，拿起話筒后:A您好！北京御湯山〔部門〕/姓名〞B確認(rèn)對(duì)方C聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確D再見(jiàn)。 語(yǔ)氣輕盈，笑音可鞠。“您好，北京御湯山**部***〔姓名〕〞 言出喜人2 撥叫 將話筒放置唇下約5公分處講話打最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要抱歉。撥打時(shí)，接通后：A自報(bào)家門〔“您好！我是北京偉聯(lián)物業(yè)御湯山〔部門〕/姓名〞B確認(rèn)對(duì)象〔請(qǐng)問(wèn)您是***〕C講述內(nèi)容D再見(jiàn)。 嚴(yán)禁大聲叫喊或說(shuō)話有氣無(wú)力，使別人聽(tīng)不清楚。 讓對(duì)方聽(tīng)清2.8.6日常工作行為序號(hào) 分項(xiàng) 要求 注意要點(diǎn) 原因1 指引 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 手勢(shì)得體，笑音可鞠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo)2 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室，客人家中須先輕輕敲門〔按門鈴〕，得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：敲門---開(kāi)門---立于門旁---施禮。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門---自己先進(jìn)---側(cè)身立于門旁---施禮。 嚴(yán)禁直接闖入，注意站立細(xì)節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo)3 握手 與人握手時(shí)，上身前傾，兩足立正，伸出右手、四指并攏、拇指張開(kāi)、距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般三秒鐘左右即可。 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手；年輕者、身份地位低者和男性見(jiàn)面要先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo)4 介紹 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，**先生/小姐！〞。 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo)5 接遞名片 承受名片時(shí)，須起身雙手承受，認(rèn)真閱看。遞名片時(shí)用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo)6 乘車 接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿〔但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋〕，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞7 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，培訓(xùn)完畢后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞3． 售樓處階段物業(yè)服務(wù)流程為了保證偉聯(lián)物業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)商所委托的御湯山售樓處和樣板現(xiàn)場(chǎng)的管理效果，為銷售提供具體而專業(yè)的支持，創(chuàng)造銷售現(xiàn)場(chǎng)良好的氣氛和風(fēng)格，特標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，真正為開(kāi)發(fā)商提供貼身有效的服務(wù)，完美表達(dá)偉聯(lián)物業(yè)的專業(yè)能力與團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。3.1整體服務(wù)流程規(guī)劃3.2入口服務(wù)流程3.2.1流程圖3.2.1迎賓服務(wù)：客戶到達(dá)入口處，形象崗秩序維護(hù)員應(yīng)精神飽滿，主動(dòng)致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮。3.2.3泊車服務(wù)〔或指引客戶往銷售大廳〕客戶自駕車到訪，廣場(chǎng)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)指引客戶泊車；秩序維護(hù)員接待客戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切、自然；客戶泊好車后，秩序維護(hù)員快速上前為客戶拉開(kāi)車門，向客戶致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮，并熱情問(wèn)候：“歡迎光臨、御湯山別墅〞。并以手勢(shì)指引：“銷售大廳請(qǐng)往這邊走〞。對(duì)于二次以上來(lái)訪的客戶，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼對(duì)方的姓氏：“您好，X先生或X女士，歡迎再次光臨〞；停車場(chǎng)設(shè)置雨傘架，逢陽(yáng)光猛烈或陰雨、雪天氣時(shí)，秩序維護(hù)員在客戶泊好車后，主動(dòng)為客戶撐傘，〔炎熱天氣，為客戶車輛進(jìn)展遮陽(yáng)處理〕并將客戶送至銷售大廳大門處；待客戶看樓完畢后，秩序維護(hù)員為客戶撐傘，送客戶返回泊車位。當(dāng)批量客戶到訪時(shí)，此項(xiàng)服務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整；客戶離開(kāi)時(shí)，秩序維護(hù)員適時(shí)為客戶翻開(kāi)車門，禮貌送客：“謝謝光臨，御湯山別墅，請(qǐng)慢走〞。3.3銷售大廳服務(wù)流程3.3.1流程圖3.3.2迎賓服務(wù)客戶抵達(dá)銷售大廳門口時(shí)，迎賓客服禮賓應(yīng)主動(dòng)為客戶拉開(kāi)門，并以標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢(shì)向客戶問(wèn)候：“御湯山別墅，歡迎您的光臨！〞；如客戶手中持有傘具或大件物品，迎賓客服禮賓應(yīng)向客戶熱情詢問(wèn)：“請(qǐng)讓我?guī)湍延陚恪参锲贰撤藕猫?，在客戶許可情況下，主動(dòng)接過(guò)客戶的傘具，并在雨傘架〔或物品架〕擺放好。3.3.3指引客戶到銷售人員處迎賓客服禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，將客戶指引至銷售人員處，再返回原地準(zhǔn)備接待下一批客戶。在客戶較多的情況下，迎賓客服禮賓在原地以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引。3.3.4水吧服務(wù)客戶進(jìn)入銷售中心后，吧臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)即刻主動(dòng)為客戶呈上茶水或飲品。對(duì)于二次以上來(lái)訪的客戶，應(yīng)熟記對(duì)方的喜好，根據(jù)客戶的習(xí)慣，呈上相應(yīng)的茶水或飲品及煙灰缸等設(shè)施；有多種飲品提供時(shí)，應(yīng)在客戶就座后，主動(dòng)上前向客戶遞上飲品目錄，并詢問(wèn)客戶需要什么飲品。為客戶呈上飲品后，客服禮賓應(yīng)每隔8~10分鐘上前為客戶補(bǔ)充續(xù)杯。3.3.5銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)的處理當(dāng)銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，迎賓服務(wù)人員應(yīng)將客戶至帶模型處，為客戶進(jìn)展工程簡(jiǎn)單講解，并通過(guò)對(duì)講迅速聯(lián)系到銷售人員；客服禮賓在介紹的過(guò)程中，應(yīng)熱情答復(fù)客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于不能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，于當(dāng)日向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反響盡快落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，并向客戶禮貌說(shuō)明：“報(bào)歉，這個(gè)問(wèn)題我不清楚，稍后會(huì)有銷售人員為您做更詳細(xì)的介紹〞。同時(shí)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)另一位客服禮賓即刻聯(lián)系銷售人員；當(dāng)銷售人員不能趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，客服禮賓應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，稍后會(huì)有銷售人員致電給您，為您做更詳細(xì)的介紹〞或“請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，便于我們能及時(shí)告知您最新的工程信息〞，并做好客戶登記。3.3.6關(guān)注客戶的其他需求銷售大廳的客服禮賓應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶，能夠根據(jù)客戶的需求即時(shí)提供服務(wù)；當(dāng)客戶需要去衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)熱情指引或?qū)⒖蛻魩е列l(wèi)生間；當(dāng)客戶看房快要完畢時(shí)，應(yīng)盡快通過(guò)對(duì)講設(shè)備聯(lián)系看樓車前來(lái)接客戶；當(dāng)客戶需要與銷售人員進(jìn)一步詳談時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售人員或負(fù)責(zé)人員；當(dāng)客戶對(duì)物業(yè)提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)予以熱情解答，對(duì)不能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，并留下客戶的聯(lián)系方式，在24小時(shí)內(nèi)致電回復(fù)客戶。3.3.7指引客戶前往樣板間或禮貌送客客戶單獨(dú)前往樣板間時(shí)，迎賓客服禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為客戶指引方向，并對(duì)客戶說(shuō)“樣板間請(qǐng)往這邊走〞。必要時(shí)，應(yīng)快速通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)其他服務(wù)人員，陪同前往；客戶看房完畢離開(kāi)銷售中心時(shí)，迎賓客服禮賓以標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢(shì)向客戶道別：“謝謝光臨御湯山別墅，歡迎您再來(lái)，請(qǐng)慢走〞。3.4樣板間服務(wù)流程3.4.1流程圖3.4.2迎賓服務(wù)客服禮賓應(yīng)站在樣板間入口處，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶；客戶到達(dá)樣板間區(qū)域時(shí)，客服禮賓應(yīng)熱情問(wèn)候：“歡迎光臨，御湯山別墅樣板間〞。3.4.3指引客戶就座穿鞋套客服禮賓將客戶引領(lǐng)至鞋套箱前的座椅前，請(qǐng)客戶就座，根據(jù)客戶性別并為客戶遞上干凈的鞋套，請(qǐng)客戶更換；如客戶攜帶兒童，客服禮賓應(yīng)主動(dòng)幫助兒童穿著鞋套。3.4.4陪同銷售人員為客戶講解樣板間客戶穿好鞋套后，客服禮賓應(yīng)指引客戶進(jìn)入樣板間，由銷售人員為客戶進(jìn)展介紹；客服禮賓在介紹的過(guò)程中，應(yīng)熱情答復(fù)客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于不能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，于當(dāng)日向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反響盡快落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，并向客戶禮貌說(shuō)明：“報(bào)歉，這個(gè)問(wèn)題我不清楚，如您方便稍后請(qǐng)前往銷售中心詳細(xì)咨詢〞；在客戶參觀完樣板間后，客服禮賓應(yīng)請(qǐng)客戶就座，并呈上茶水或飲品，使客戶在體驗(yàn)館中感受居家生活的情景體驗(yàn)。3.4.5指引客戶就座脫下鞋套客戶參觀完畢后，客服禮賓應(yīng)引領(lǐng)客戶至鞋套箱的座椅前，請(qǐng)客戶就座脫下鞋套，并主動(dòng)接過(guò)客戶脫下的鞋套放至指定區(qū)域。3.4.6禮貌送客客戶脫下鞋套后，客服禮賓應(yīng)將客戶送至樣板間區(qū)域外，并禮貌道別：謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走；客戶離開(kāi)后，客服禮賓應(yīng)將體驗(yàn)館內(nèi)被客戶移動(dòng)過(guò)的物品恢復(fù)原狀，并將飲品用具清潔后放回原處。3.5景觀示范區(qū)通用服務(wù)流程3.5.1流程圖3.5.2熱情問(wèn)候所有服務(wù)人員，包括秩序維護(hù)員、保潔、禮賓員，在區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到客戶，都應(yīng)主動(dòng)、熱情地向客戶問(wèn)候：“您好！〞或“歡迎光臨，御湯山別墅！〞。3.5.3關(guān)注客戶即時(shí)提供服務(wù)所有服務(wù)人員，均應(yīng)隨時(shí)隨地關(guān)注客戶需求，在任何區(qū)域見(jiàn)到客戶有需要幫助的地方，均應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，有什么能幫到您的嗎〞，及時(shí)為客戶提供服務(wù)，使客戶從進(jìn)入工程的第一刻起，至參觀完畢，能夠感覺(jué)到細(xì)致、周到的服務(wù)無(wú)處不在。3.5.4保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序區(qū)域內(nèi)各個(gè)道路、景點(diǎn)、水域、角落均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生；對(duì)于正在施工或維修〔搶修〕的區(qū)域應(yīng)以隔離帶、溫馨提示牌予以區(qū)隔，給予客戶有序管理的服務(wù)形象。3.5.5電瓶車駕駛服務(wù)由秩序維護(hù)員駕駛電瓶車，秩序維護(hù)員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人；有客戶來(lái)要求坐電瓶車時(shí)，駕駛員要提醒客戶座穩(wěn)并注意安全；駕駛電瓶車需按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)速，不得超速及鳴笛；客戶下車后就提醒客戶慢走；隨時(shí)保持電瓶車的清潔衛(wèi)生。4. 售樓處階段物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)御湯山售樓處、樣板間、景觀示范區(qū)不但是接待潛在客戶的場(chǎng)所，更是展示御湯山產(chǎn)品理念、設(shè)計(jì)理念的重要窗口，是開(kāi)發(fā)商體驗(yàn)式銷售的重要載體，同時(shí)更是客戶認(rèn)識(shí)、了解御湯山、偉聯(lián)物業(yè)的渠道。因此，御湯山售樓處階段物業(yè)服務(wù)是御湯山別墅銷售的有力支撐，是銷售工作的服務(wù)載體，是偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)痕跡的價(jià)值表達(dá)。4.1客戶服務(wù)〔管家管理〕4.1.1人員設(shè)置工程總經(jīng)理1名，〔售樓處經(jīng)理1名根據(jù)實(shí)際工作情況配置，先期可由工程總經(jīng)理兼任?！常畔⑦\(yùn)營(yíng)主管1名，行政助理1人、人事助理1人。廚師1人、幫廚1人、司機(jī)1人，計(jì)7人；禮賓主管1名，禮賓領(lǐng)班1名，禮賓員12名〔八個(gè)樣板間各8名，替休2名，陪同2名〕。計(jì)14名；4.1.2工程總經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：公司總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：售樓處經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部〔管家部經(jīng)理〕、工程部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理。工程總經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處管理服務(wù)全過(guò)程的跟蹤、建設(shè)及維護(hù)，負(fù)責(zé)制訂售樓處管理服務(wù)方案和方案，編制售樓處管理服務(wù)制度及服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。具體職責(zé)包括但不限于：編制售樓處管理服務(wù)文件，按照公司服務(wù)品質(zhì)要求和委托人建議修訂并完善。與委托人指派的工作對(duì)接代表開(kāi)展接收前溝通，了解委托人需求和工作部署、進(jìn)度。規(guī)劃售樓處物業(yè)服務(wù)模式，組建管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。協(xié)助開(kāi)展售樓處驗(yàn)收，提出遺留問(wèn)題改進(jìn)建議和保修要求，接收各類圖紙、資料文件。具體指導(dǎo)售樓處管理服務(wù)工作開(kāi)展，對(duì)售樓處經(jīng)理、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部〔管家部〕以及環(huán)境管理部的工作質(zhì)量予以監(jiān)視，確保管理服務(wù)到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每周對(duì)售樓處崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正并跟蹤持續(xù)改進(jìn)效果。制訂售樓處大型活動(dòng)物業(yè)服務(wù)配合方案，親自指揮活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)部署，提供設(shè)備運(yùn)行和人員服務(wù)保障，確保活動(dòng)順利開(kāi)展。指導(dǎo)銷售過(guò)程中與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的客戶答疑。組織有關(guān)人員踏勘工程現(xiàn)場(chǎng)，跟蹤物業(yè)建設(shè)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)與未來(lái)物業(yè)管理有關(guān)的問(wèn)題。根據(jù)物業(yè)工程進(jìn)展及已發(fā)生問(wèn)題的反響，及時(shí)修訂物業(yè)管理服務(wù)方案和方案。負(fù)責(zé)御湯山別墅工程的前期籌備，組織有關(guān)人員編撰物業(yè)管理服務(wù)體系文件。協(xié)助委托人辦理銷售前期物業(yè)管理手續(xù)，與政府主管機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)溝通，保障外部工作的順利開(kāi)展。向公司本部報(bào)告售樓處管理服務(wù)工作狀況和方案。4.1.3售樓處經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：工程總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：人力專員、行政專員、客戶服務(wù)部〔管家部〕管家、秩序維護(hù)部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理、吧臺(tái)服務(wù)人員、秩序維護(hù)員、保潔員。崗位職責(zé):售樓處經(jīng)理協(xié)助工程總經(jīng)理開(kāi)展工作，全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運(yùn)行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作，具體負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)品質(zhì)保障，制訂日常工作方案，處理日常行政事務(wù)，持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收集委托人服務(wù)需求信息、相關(guān)市場(chǎng)信息調(diào)查，向工程總經(jīng)理報(bào)告過(guò)程控制情況等。工作內(nèi)容：(1)協(xié)助工程總經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)工程之行政及管理事宜，為御湯山的首席大管家。(2)參與編制、完善售樓處管理服務(wù)規(guī)程制訂，協(xié)助工程總經(jīng)理編制售樓處管理服務(wù)工作方案并提交相應(yīng)工作總結(jié)和報(bào)告。(3)負(fù)責(zé)售樓處行政事務(wù)管理以及檔案管理，包括：?jiǎn)T工排班、考勤、檔案管理、入職離職手續(xù)、入職培訓(xùn)；工服的發(fā)放、洗滌管理；采購(gòu)物資的驗(yàn)收和出、入庫(kù)記錄管理；售樓處固定資產(chǎn)管理等工作。(4)提出員工的招聘、調(diào)動(dòng)、晉升、降職、獎(jiǎng)懲的建議。(5)每日上班提前15分鐘到崗，對(duì)禮賓人員〔管家〕、秩序維護(hù)主管、班長(zhǎng)和保潔負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及本卷須知。(6)負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售樓處、樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之到達(dá)最高水準(zhǔn)。(7)與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作，負(fù)責(zé)聽(tīng)取并向工程總經(jīng)理報(bào)告委托人對(duì)售樓處管理服務(wù)意見(jiàn)建議；協(xié)調(diào)建設(shè)單位、裝修施工單位對(duì)售樓處、樣板間實(shí)施保修服務(wù)。(8)負(fù)責(zé)定期對(duì)本管理處員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。(9)監(jiān)視員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令。(10)每日對(duì)客服人員、秩序維護(hù)員〔禮賓〕和保潔員的工作情況進(jìn)展認(rèn)真評(píng)估，周末匯總員工考核情況，以書面形式報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)違紀(jì)員工向公司遞交處分建議。(11)負(fù)責(zé)鄰近工程的物業(yè)管理服務(wù)狀況調(diào)研，為總經(jīng)理提供有關(guān)數(shù)據(jù)、信息。(12)親自參與售樓處大型活動(dòng)期間重要崗位的監(jiān)視，負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中客戶提出的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的一般性問(wèn)題的解答。(13)處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！?4〕完成工程總經(jīng)理交辦的其他工作。4.1.4管家主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)；工程總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：管家、保潔員、秩序維護(hù)員、工程員。崗位職責(zé)：協(xié)助售樓處經(jīng)理完成售樓處階段物業(yè)管理的整體管理督導(dǎo)工作，并在其授權(quán)下監(jiān)管負(fù)責(zé)整個(gè)銷售中心及樣板間各部門的日常工作。負(fù)責(zé)售樓處、樣板間客戶服務(wù)〔管家〕工作的整體安排與工作檢查，客戶服務(wù)人員〔管家〕業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)等工作；工作內(nèi)容：〔1〕直接指揮售樓處、樣板間每天工作，并在售樓處經(jīng)理休假時(shí)處理所有行政事宜，履行首席大管家職責(zé)?！?〕檢查管家部部門員工考勤及到崗工作情況。〔3〕檢查各區(qū)域所有員工日常工作情況并向售樓處經(jīng)理匯報(bào)。〔4〕執(zhí)行售樓處經(jīng)理制定的所有工作方案和安排?！?〕檢查所屬各管家的工作的方案及安排?！?〕每天檢查售樓處、樣板間的綜合情況，負(fù)責(zé)售樓處、樣板間所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時(shí)開(kāi)關(guān)?！?〕檢查售樓處、樣板間所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況確保水準(zhǔn)。〔8〕確保所有售樓處、樣板間保持最正確狀況?！?〕編排有關(guān)部門培訓(xùn)課程。如衛(wèi)生、清潔、餐飲服務(wù)水準(zhǔn)、工作知識(shí)技能、安全、防火等?！?0〕監(jiān)視檢查所屬管家各組的內(nèi)部培訓(xùn)情況。〔11〕檢查工程辦公室工作程序、狀況?！?2〕處理開(kāi)發(fā)企業(yè)、客人之投訴并向售樓處經(jīng)理匯報(bào)?！?3〕解決內(nèi)部員工的各種問(wèn)題，確保工作有效?！?4〕檢查各部門各班次的交接班工作實(shí)施情況。〔15〕負(fù)責(zé)處理工程所屬員工的違紀(jì)行為。〔16〕監(jiān)查各部門員工的儀表儀容。〔17〕組織和編排員工一切的工余康樂(lè)等活動(dòng)。〔18〕遵從上司吩咐和安排的其它工作。4.1.5管家崗位職責(zé)及工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：售樓處經(jīng)理、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接待客戶，迎賓工作，如營(yíng)銷代表工作較忙時(shí)，協(xié)助接待客戶等；負(fù)責(zé)樣板間客戶的接待工作，看管樣板間物品等；工作內(nèi)容：〔1〕服從物業(yè)管家部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，做好樣板間的開(kāi)門準(zhǔn)備工作，為所負(fù)責(zé)樣板間物品安全的第一責(zé)任人；〔2〕嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量，按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；〔3〕負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的迎賓、接待工作，負(fù)責(zé)接待記錄工作。引導(dǎo)客戶到接待區(qū)，為客戶遞送飲品，為來(lái)訪客戶介紹樣板間風(fēng)格及陳列品牌，協(xié)助銷售人員解答客戶提出的問(wèn)題?！?〕遞送工程宣傳資料，遇到展示的銷售資料缺乏時(shí)負(fù)責(zé)提示銷售人員補(bǔ)充資料；〔5〕做好售樓處、樣板間飲品、餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作；〔6〕負(fù)責(zé)樣板間裝修工程的問(wèn)題報(bào)修，并催促及時(shí)維修整改?！?〕積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；〔8〕協(xié)助樣板間保潔人員做好樣板間清潔工作，有權(quán)拒絕除客戶、銷售人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、主管上級(jí)等一切不相關(guān)人員進(jìn)入樣板間?！?〕完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.1.6水吧服務(wù)員崗位職責(zé)〔1〕遵守售樓處規(guī)章制度，注重儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，符合要求?！?〕負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保障設(shè)備的正常使用，如有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)?！?〕負(fù)責(zé)對(duì)吧臺(tái)內(nèi)及洽談區(qū)相應(yīng)消耗品的統(tǒng)計(jì)、保管、補(bǔ)充工作?！?〕負(fù)責(zé)為客戶洽談區(qū)域的客人研磨咖啡，提供各類茶水飲品。如客戶來(lái)訪量較大，準(zhǔn)備充足飲品供客人隨時(shí)取用，為客人端送飲品。使用禮貌用語(yǔ)〔您好、請(qǐng)問(wèn)您需要…..、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起打攪一下、請(qǐng)您慢用等〕〔5〕負(fù)責(zé)與咖啡廠家及時(shí)聯(lián)系補(bǔ)充各類吧臺(tái)使用的飲品及用具。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日研磨咖啡及其它飲料的消耗量，并填寫《吧臺(tái)飲品月統(tǒng)計(jì)表》?！?〕保持吧臺(tái)內(nèi)擺放物品有序、整潔，客戶離開(kāi)時(shí)及時(shí)將吧椅擺放端正，及時(shí)回收客戶使用過(guò)的各類飲品器皿并進(jìn)展清潔消毒?！?〕完成上級(jí)交給的各項(xiàng)服務(wù)工作。4.2秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景。秩序維護(hù)員既表達(dá)了偉聯(lián)物業(yè)的服務(wù)形象，同時(shí)還應(yīng)擔(dān)負(fù)對(duì)工程進(jìn)展宣傳的義務(wù)。因此，要求御湯山售樓處的秩序維護(hù)員具備良好的溝通能力及應(yīng)急事件處理能力。4.2.1人員設(shè)置秩序維護(hù)員26名。秩序維護(hù)主管1名，負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)的日常管理工作及培訓(xùn)方案、工作方案；秩序維護(hù)領(lǐng)班2名，負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場(chǎng)巡視、秩序維護(hù)的日常管理及培訓(xùn)工作；路口引導(dǎo)崗(E)2名，負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪引導(dǎo)工作；主入口形象崗(D)4名〔8小時(shí)，雙班共4名〕，負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)服務(wù)；負(fù)責(zé)車場(chǎng)車輛指揮及服務(wù)；指引客戶到銷售大廳；車場(chǎng)禮賓崗3名，負(fù)責(zé)車場(chǎng)車輛安全指揮及服務(wù)；銷售大廳夜值2名〔12小時(shí)，共2名〕，負(fù)責(zé)夜間售樓處區(qū)域內(nèi)物品的安全守護(hù)工作；銷售大廳通往樣板間入口處〔H〕4名〔24小時(shí)，1+2班4名〕，負(fù)責(zé)往來(lái)樣板間人員的秩序維護(hù)；外圍巡視機(jī)動(dòng)崗6名，負(fù)責(zé)售樓處、樣板間及銷售動(dòng)線區(qū)域內(nèi)人員與物品的安全守護(hù)工作；替休3名負(fù)責(zé)輪休頂崗。4.2.2秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：工程總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：秩序維護(hù)班長(zhǎng)、秩序維護(hù)員秩序維護(hù)主管按方案負(fù)責(zé)售樓處治安、消防、交通等管理服務(wù)工作的部署及保潔服務(wù)的監(jiān)視協(xié)查，指導(dǎo)各崗位服務(wù)提供，檢查服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展警衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練，擔(dān)負(fù)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮，并負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員的內(nèi)務(wù)管理，向工程總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理報(bào)告安全管理實(shí)施情況?！?〕聽(tīng)從售樓處經(jīng)理的工作布置，做好日常的秩序維護(hù)工作。對(duì)售樓處經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作?！?〕協(xié)助售樓處經(jīng)理做好秩序維護(hù)員的工作班次安排，并負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的考勤、考核?！?〕主持班前會(huì)，檢查當(dāng)班秩序維護(hù)員儀表儀容，布置當(dāng)天的任務(wù)，明確工作重點(diǎn)和要求，召開(kāi)班會(huì)講評(píng)當(dāng)天的情況，及時(shí)糾正工作中的問(wèn)題，并做好工作記錄?！?〕掌握秩序維護(hù)員的思想動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的培訓(xùn)工作，帶著秩序維護(hù)員按照工作規(guī)程和要求，堅(jiān)守崗位，做好工作。〔5〕、教育和催促秩序維護(hù)員愛(ài)惜使用各種用品和器具，做好保管、保養(yǎng)工作?！?〕協(xié)助工程總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理檢查環(huán)境管理部保潔等有關(guān)工作?！?〕負(fù)責(zé)班次間的交接工作，清點(diǎn)檢查通訊器材、辦公設(shè)備數(shù)量及使用情況，查看售樓處陳設(shè)物品數(shù)量及狀態(tài)，監(jiān)視辦理交接簽字手續(xù)?！?〕負(fù)責(zé)辦公室、樣板間等管理區(qū)域的夜間鑰匙管理，建設(shè)鑰匙數(shù)量明細(xì)，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)程。〔9〕負(fù)責(zé)撿拾物品的登記、保管以及發(fā)還工作，建設(shè)物品登記保管記錄。〔10〕完成上級(jí)交辦的其他工作。4.2.3示范區(qū)形象崗秩序維護(hù)員的崗位職責(zé)：〔1〕上崗前自我檢查，按照定妝照標(biāo)準(zhǔn)做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。并做到著裝統(tǒng)一、整潔、無(wú)污漬。統(tǒng)一佩戴白色手套，手套須保持干凈、整潔、無(wú)污漬。站崗需戴帽，發(fā)型為板寸頭型。立姿端正，身體挺直，自然垂直，不準(zhǔn)斜靠或其他姿勢(shì)，面帶微笑行禮，嚴(yán)禁上崗期間聊天、打鬧、說(shuō)笑；(2)將私人物品如杯子、毛巾放在隱蔽部位，保證崗位的清潔和整齊。上崗期間除特殊情況下不得打手機(jī)、發(fā)短信，不允許串崗聊天，上廁所或者喝水需要通知巡邏人員替崗；〔3〕負(fù)責(zé)監(jiān)控出入示范區(qū)的人員、車輛和物品情況，阻止衣衫不整、神情異常、遛逛散步及小商販等人員進(jìn)入示范區(qū)。〔4〕承受客戶詢問(wèn)，并主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪車輛、人員事由，指引停車及前往方向。車輛離開(kāi)后，通過(guò)對(duì)講機(jī)將賓客或車輛去往方向告知相關(guān)秩序維護(hù)崗位，便于接待銜接，為賓客及時(shí)提供服務(wù)?！?〕通過(guò)對(duì)講機(jī)將來(lái)訪人員或車輛信息通報(bào)相關(guān)崗位，客戶車輛進(jìn)入和離開(kāi)時(shí)行禮致敬。熟悉各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門車輛及人員，準(zhǔn)確引導(dǎo)，提供各類相關(guān)服務(wù)?！?〕答復(fù)賓客的問(wèn)題時(shí)，面帶微笑，首先道“您好，有什么需要幫助〞，然后再明確答復(fù)賓客問(wèn)題，不得泄漏機(jī)密信息和內(nèi)部情況?！?〕發(fā)現(xiàn)有拍照、攝像的人員，應(yīng)問(wèn)明原因，告知秩序維護(hù)主管、售樓處經(jīng)理，并做相應(yīng)記錄。〔8〕負(fù)責(zé)門前三包區(qū)域的秩序管理，疏散在門前長(zhǎng)時(shí)間停留的機(jī)動(dòng)車輛，保持交通暢通?！?〕按時(shí)開(kāi)啟外圍景觀照明燈，發(fā)現(xiàn)照明器具故障及時(shí)通報(bào)工程維修人員?！?0〕查驗(yàn)運(yùn)出銷售中心的各種物資、物品及外來(lái)施工人員的出入證，陌生人持物外出，應(yīng)詢問(wèn)其攜帶物品情況，并與有關(guān)人員核實(shí)?！?1〕觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn)10人以上群體準(zhǔn)備進(jìn)入示范區(qū)，應(yīng)向秩序維護(hù)主管、售樓處經(jīng)理通報(bào)情況?！?2〕當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，立即報(bào)告，能力所及時(shí)，采取緊急避險(xiǎn)措施?！?3〕完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.2.4停車場(chǎng)管理服務(wù)崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)〔1〕秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)著裝，衣服整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬。在崗期間不得佩戴任何飾品，不得留長(zhǎng)指甲，并確保每天修面，將私人物品如杯子、毛巾放在隱蔽部位，保證崗位的清潔和整齊。上崗期間除特殊情況下不得打手機(jī)、發(fā)短信，不允許串崗聊天，上廁所或者喝水需要通知巡邏人員替崗；〔2〕秩序維護(hù)員面帶微笑行禮，引導(dǎo)車輛到指定位置并保證車輛擺放方向一致。使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引車輛進(jìn)出或停車入位，指揮引導(dǎo)時(shí)應(yīng)站在駕駛員易于掌握的位置，注意車輛轉(zhuǎn)向或貼移走向、速度、角度和周邊情況，聲音洪亮引導(dǎo)提示?！?〕車輛入位后，跑步行進(jìn)為客戶開(kāi)啟車門，先為有老人、小孩、女士的一方開(kāi)門，左手開(kāi)啟車門，右手防護(hù)乘客頭部。賓客下車時(shí)微笑問(wèn)候，道“您好，歡迎光臨御湯山〞，順便觀察賓客是否有物品遺留車內(nèi)并提醒賓客隨身攜帶。檢查來(lái)訪車輛的車況，告知賓客受損部位；協(xié)助檢查車門、車窗關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即提醒賓客，引導(dǎo)賓客進(jìn)入或向客人指引售樓處方向?！?〕賓客下車或車輛離開(kāi)后，通過(guò)對(duì)講機(jī)將賓客或車輛去往方向告知售樓處門口禮賓崗位，便于接待銜接，為賓客及時(shí)提供服務(wù)。〔5〕假設(shè)下雨，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)打傘接送客戶，炎熱天氣應(yīng)當(dāng)為客戶車輛搭設(shè)遮陽(yáng)毯?！?〕當(dāng)有參觀的客戶及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入御湯山售樓處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)行禮問(wèn)好；離開(kāi)時(shí)，行禮后主動(dòng)道別。熟悉各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門車輛及人員，準(zhǔn)確引導(dǎo)，提供各類相關(guān)服務(wù)?！?〕當(dāng)遇有進(jìn)出車輛會(huì)車時(shí)，提前提示駛?cè)胲囕v靠邊停車，待駛出車輛駛離后，再引導(dǎo)駛?cè)胲囕v進(jìn)入，防止刮蹭事件發(fā)生。〔8〕對(duì)遮陽(yáng)傘、遮陽(yáng)毯等工具及設(shè)備要保護(hù)有加并保證衛(wèi)生整潔，不允許隨意破壞?！?〕維護(hù)停車場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)告，并按交通事故處置程序處理?！?0〕與御湯山售樓處來(lái)訪客戶不得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶詢問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做出反響并耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題，應(yīng)熱情引導(dǎo)客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)?！?1〕對(duì)崗位周遍衛(wèi)生環(huán)境狀況加以關(guān)注，制止破壞和污染環(huán)境的行為，零星廢棄物主動(dòng)撿遺?！?2〕熟悉售樓處各類功能設(shè)備，對(duì)樓盤根基知識(shí)和銷售狀況有基本了解，以便解答客戶咨詢。〔13〕完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2.5售樓處門口禮賓崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)：〔1〕遵守售樓處的各種規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)，能夠在各種氣候條件下始終保持良好精神面貌和標(biāo)準(zhǔn)站姿?！?〕每日售樓處開(kāi)放前30分鐘，做好接待準(zhǔn)備，檢查周邊環(huán)境、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)和崗位物品器材?！?〕每日第一次見(jiàn)到內(nèi)部員工需問(wèn)候“你好、早上好〞，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及客戶要行禮致敬?！?〕負(fù)責(zé)為進(jìn)出售樓處的人員開(kāi)門，隨手關(guān)閉敞開(kāi)的大門?！?〕迎接客戶道“您好，歡迎光臨御湯山〞；客戶離開(kāi)時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)、歡迎再來(lái)〞；客人言謝，答復(fù)“很快樂(lè)為您服務(wù)，再見(jiàn)〞；客戶攜帶大宗物品，說(shuō)“是否需要我?guī)湍嵝欣瞑?；提醒帶小孩的客戶照看好小孩。?〕主動(dòng)、微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候前到訪問(wèn)人員〔如：你好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、有什么需要幫助等等〕，并負(fù)責(zé)為外來(lái)辦公人員聯(lián)系、指引各相關(guān)部門?！?〕熟悉售樓處各類功能設(shè)備，對(duì)樓盤的根基知識(shí)和銷售狀況有基本了解，以便解答客戶的各類咨詢?！?〕發(fā)現(xiàn)客戶遺留的物品，客人尚未離去時(shí)，通過(guò)對(duì)講機(jī)告知相關(guān)崗位請(qǐng)客人暫緩離開(kāi)；客人已經(jīng)離開(kāi)時(shí)，立即報(bào)告情況。〔9〕雨、雪天為進(jìn)出的客人撐傘護(hù)行。(10)客戶要離開(kāi)時(shí)，向停車場(chǎng)崗位通報(bào)，提醒車場(chǎng)崗位做好服務(wù)銜接；車場(chǎng)崗位繁忙時(shí)，協(xié)助做好車輛疏導(dǎo)等工作。(11)大廳及崗位周邊設(shè)備設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)立即向有關(guān)人員報(bào)告。對(duì)崗位周遍衛(wèi)生環(huán)境狀況加以關(guān)注，制止破壞和污染環(huán)境的行為，零星廢棄物主動(dòng)撿遺。(12)每日售樓處停頓接待客戶后15分鐘內(nèi)，封閉大門；內(nèi)部人員非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)入售樓處時(shí)做好記錄。4.2.6夜班崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)：〔1〕提前15分鐘前到崗聽(tīng)從主管工作安排，做好物品和勤務(wù)交接工作，交接雙方需簽字確認(rèn)?！?〕客人與銷售人員離開(kāi)售樓處后及時(shí)封閉售樓處大門，巡視售樓處辦公室檢查所有門窗，檢查設(shè)施設(shè)備狀態(tài)，切斷不必要照明，關(guān)閉水源截門?！?〕熟悉掌握相關(guān)樓盤銷售相關(guān)內(nèi)容，能夠協(xié)助接聽(tīng)、接待來(lái)訪者解答客人的簡(jiǎn)單問(wèn)題。〔4〕定時(shí)對(duì)售樓處內(nèi)外進(jìn)展巡視，詳細(xì)記錄巡視情況，并于交班前整理歸檔，以備查閱?！?〕夜間值班期間，如有突發(fā)情況或緊急事件，應(yīng)沉著冷靜，執(zhí)行預(yù)案，在保障自身安全的前提下，撥打報(bào)警、報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取緊急避險(xiǎn)措施?！?〕工作中盡職盡責(zé)，不得做與工作中無(wú)關(guān)的事，不睡覺(jué)，不脫崗。〔7〕在可觀察到外圍情況的位置設(shè)崗，嚴(yán)密關(guān)注售樓處周圍狀況，遇突發(fā)狀況，堅(jiān)守崗位，膽大心細(xì)，隨機(jī)而變；無(wú)特殊情況不開(kāi)啟大廳照明，防止外部清晰觀察內(nèi)部?！?〕檢查停車場(chǎng)停及放車輛安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或報(bào)警?！?〕維護(hù)售樓處的環(huán)境衛(wèi)生，零星廢棄物主動(dòng)撿遺?！?0〕發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)備設(shè)施損壞及時(shí)記錄，次日交班時(shí)應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明。4.2.7秩序維護(hù)專用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◆來(lái)賓訪問(wèn) ◆維護(hù)御湯山售樓處正常的運(yùn)營(yíng)秩序和確保訪客出入有可追溯性；◆建設(shè)停車場(chǎng)車輛登記手冊(cè)?？蛻簦旱怯涇嚺铺?hào)、車型、人數(shù)、進(jìn)出時(shí)間；訪客：另加訪客姓名、被訪人員姓名?！粑锲房刂?◆物品出門時(shí)，門崗核對(duì)前方可放行，保證公有財(cái)產(chǎn)安全及物品出入有可追溯性；◆制度客戶參觀樣板間時(shí)“物品損害處理應(yīng)急預(yù)案〞?！舭踩?wù) ◆轄區(qū)24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)及日常巡視；◆涉及人身安全處設(shè)置明顯標(biāo)志并采取防范措施；◆對(duì)各種可能發(fā)生的緊急情況，提前指定處理預(yù)案；◆發(fā)生情況時(shí)及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門；◆配合銷售部門完成促銷活動(dòng)?！魧?duì)講機(jī)使用 ◆嚴(yán)格執(zhí)行秩序維護(hù)部對(duì)講機(jī)使用規(guī)定；◆當(dāng)遇到參觀客戶時(shí)：1．秩序維護(hù)員呼“銷控臺(tái)收到請(qǐng)講〞！2．銷控臺(tái)“收到請(qǐng)講〞！3．秩序維護(hù)員呼“有客戶請(qǐng)接待〞或者“有訪客找XX請(qǐng)接待〞！◆著裝標(biāo)準(zhǔn) ◆著禮賓服裝，穿黑色皮鞋；◆禮儀到位，普通話標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)到參觀客戶要敬禮；◆手勢(shì)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〔做到客戶不問(wèn)不主動(dòng)講〕；◆樣板間參觀登記 ◆接收“樣板間參觀申請(qǐng)表〞，必須有銷售代表或地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同方可進(jìn)入；◆在參觀登記本上登記參觀進(jìn)出時(shí)間，參觀人數(shù)，置業(yè)參謀人員姓名；◆停車場(chǎng)服務(wù) ◆門崗：車輛指揮→敬禮；◆停車場(chǎng)：車輛指揮→敬禮→開(kāi)門→敬禮→關(guān)門→詢問(wèn)→敬禮目送客戶；◆消防管理 ◆建設(shè)消防責(zé)任制，組織義務(wù)消防隊(duì)。4.3環(huán)境服務(wù)4.3.1人員設(shè)置設(shè)環(huán)境主管1名，銷售中心保潔員3名，八個(gè)樣板間保潔員9名，外圍銷售動(dòng)線6名，替休3名。計(jì)22名。4.3.2保潔主管崗位職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：工程總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保潔員〔1〕協(xié)助管家檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)，以消除臟亂差及影響環(huán)境衛(wèi)生的各種因素，為售樓處提供干凈、舒適、優(yōu)雅的工作環(huán)境。對(duì)售樓處經(jīng)理負(fù)責(zé)?！?〕負(fù)責(zé)每日管轄區(qū)內(nèi)保潔、綠化的巡視及問(wèn)題處理。做好日常保潔質(zhì)量記錄，匯總、收集、整理綠化、保潔工作相關(guān)文檔資料，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)協(xié)助管家對(duì)保潔員工作質(zhì)量和工作態(tài)度進(jìn)展監(jiān)視和考核，對(duì)工程每日檢查出的不合格保潔工作，責(zé)令責(zé)任人糾正或返工?！?〕查看保潔員工到崗情況以及儀容儀表情況，負(fù)責(zé)帶著保潔人員遵守管理處的規(guī)章制度，按質(zhì)按量完成保潔任務(wù)。〔4〕了解并掌握日常消耗品、工作用品及衛(wèi)生品的使用情況，定期檢查庫(kù)存，編制消耗品使用方案，核對(duì)物品的領(lǐng)用和消耗量，合理控制相應(yīng)支出，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)〔5〕依據(jù)清潔、消殺、綠化的具體情況，制訂工作方案，協(xié)助上級(jí)不斷完善相應(yīng)的作業(yè)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，及檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，組織做好相應(yīng)的記錄工作，報(bào)售樓處經(jīng)理備案，帶著保潔人員按方案和標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)落實(shí)貫徹。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)?！?〕配合政府衛(wèi)生行政主管部門，及時(shí)調(diào)配人員和物資處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件?！?〕完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.3.3保潔員崗位職責(zé)〔1〕保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留衛(wèi)生死角?！?〕執(zhí)行上級(jí)所指派的工作，及時(shí)完成每日例行之工作。〔3〕對(duì)工作所用工具、清潔物品，妥善使用及保管，并按要求存放?！?〕不得借故向他人索取任何報(bào)酬?！?〕工作中嚴(yán)格按照操作程序及清潔標(biāo)準(zhǔn)，注意工作安全。〔6〕清潔完畢物品必須按原樣放置，不得隨意挪動(dòng)或丟棄樣板間、售樓處物品?！?〕嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)工作，執(zhí)行驗(yàn)房制度，清潔質(zhì)量不合格的，應(yīng)予返工；〔8〕對(duì)待客戶熱情禮貌，有客戶在看樣板間時(shí)，工作注意防止發(fā)出大的響聲，以免打攪客戶?！?〕做好上級(jí)交辦的其他工作。4.3.4環(huán)境服務(wù)日常作業(yè)程序時(shí)間 工作內(nèi)容8:00-8:10 開(kāi)門窗通風(fēng)，檢查物品，準(zhǔn)備鞋套、工具8:10-9:00 清掃地面垃圾，擦拭桌面、臺(tái)面、柜面、大門；拖地9:00-9:20 陽(yáng)臺(tái)、扶手欄桿、地面保潔9:20-10:00 鏡面、不銹剛制品和家具保潔10:00-11:30 墻面、玻璃、窗槽；木制品、皮具類等保潔11:30-12:00 巡回保潔，鎖好門窗12:00-14:00 中午休息，1人巡視保潔14:00-14:30 開(kāi)門窗通風(fēng)，檢查物品，清掃垃圾14:30-15:00 擦桌椅、臺(tái)面、家具、推塵15:00-15:30 擦窗框、窗槽、窗臺(tái)、欄桿、陽(yáng)臺(tái)、鏡面15:30-17:30 擦墻壁、玻璃，地毯吸塵等定期作業(yè)17:30-18:30 巡查保潔，檢查物品，清潔工具，鎖好門窗備注：樣板間的全部工作必須在每天的8：30前全部做完，工作中如遇到有客人參觀樣板間，立刻停頓工作站立，微笑迎客，親切問(wèn)候，客人走后清點(diǎn)裝飾物品數(shù)量,確保樣板間物品無(wú)喪失。4.3.5環(huán)境服務(wù)專用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域部位 作業(yè)工程及內(nèi)容 清潔周期 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放接待區(qū) 門廳地面清掃；門、