怎樣巧妙留下客戶(hù)資料

.怎樣巧妙留下客戶(hù)資料L4.1來(lái)訪行為：（主要針對(duì)咨詢(xún)）若客戶(hù)與我們交談之后并沒(méi)有下定，這沒(méi)關(guān)系，但一定盡量留住他們的姓名、電話，交談完畢客戶(hù)即將離開(kāi)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)并自然的請(qǐng)客戶(hù)留下他們的資料。舉例：（意向性不太強(qiáng)）“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您們做客戶(hù)登記好嗎？以便我們做客戶(hù)群得分析報(bào)告”，以轉(zhuǎn)移目的方式，減輕客戶(hù)警覺(jué)，他們就不會(huì)擔(dān)心我們進(jìn)行電話糾纏。（意向性較強(qiáng)）：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您們做客戶(hù)登記，這樣有關(guān)房屋的信息，我可以及時(shí)通知您們”，因?yàn)檫@種客戶(hù)屬于對(duì)本樓盤(pán)感性趣，同時(shí)在挑剔著某些缺點(diǎn)或帶有某些條件，如要求打折等。電話咨詢(xún)：電話談?wù)摃r(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，在給客戶(hù)講解資料時(shí)，作到介紹整體，忽略細(xì)節(jié)部分，這樣可以引起客戶(hù)的求知欲，并告訴他們“請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部來(lái)，進(jìn)行詳細(xì)了解”，同時(shí)可避免市調(diào)人員資料的過(guò)多的探取，最后留取客戶(hù)資料。例：客戶(hù)在電話里提問(wèn)到一定程度，行銷(xiāo)人員應(yīng)轉(zhuǎn)移話題，進(jìn)入結(jié)束期?！罢?qǐng)問(wèn)先生（女士）貴姓？這樣好嗎？因?yàn)橛嘘P(guān)房屋還有許多細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，再電話里無(wú)法詳細(xì)告知，最好是您有空到現(xiàn)場(chǎng)售樓部來(lái)，這里有樣板房、售樓資料，我們的置業(yè)顧問(wèn)可以為您做詳細(xì)、具體的講解好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）貴姓？這樣好嗎？因?yàn)槲覀兊碾娫捠菬峋€，每次通話已預(yù)先設(shè)定時(shí)間為三分鐘，超時(shí)就會(huì)自動(dòng)斷線，由于時(shí)間緊迫，您最好是親自到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我們安排置業(yè)顧問(wèn)為您詳細(xì)講解好嗎？謝謝您的合作，再見(jiàn)?！弊ⅲ褐脴I(yè)顧問(wèn)根據(jù)不同情況靈活處理，進(jìn)行電話預(yù)約等。L5怎樣接待市場(chǎng)調(diào)查人員★從態(tài)度上置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將他們看作是客戶(hù)，保持熱情，這是我們禮貌待人素質(zhì)的體現(xiàn),切記表現(xiàn)出冷漠不耐煩?！镌谥v解資料時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可靈活掌握，讓他們可以取得部分?jǐn)?shù)據(jù)資料，但并不全面（特別是比較重要的，主要指政策性問(wèn)題），這樣他們做競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析時(shí)，不可能很準(zhǔn)確（在電話接待中也這樣處理）。2.客戶(hù)心理揣摸分析及引導(dǎo)2.1講解階段客戶(hù)對(duì)樓房的抗性點(diǎn)提出質(zhì)疑時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)除了從正面回答外，還應(yīng)揣摩客戶(hù)心理，因?yàn)榇?/p>

多數(shù)時(shí)候客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的重視程度，我們可以感受得到的?！锬承┛蛻?hù)只是隨口提提，置業(yè)顧問(wèn)可以盡量縮小抗性的影響程度，因?yàn)橛绊懗潭冗@個(gè)問(wèn)題,是人主觀上的感受，他可以隨著人們的心理、情緒而變化，可大可小，相信大家有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你去購(gòu)買(mǎi)某樣?xùn)|西，事先已考慮好，且比較中意它，但在買(mǎi)的時(shí)候，你仍然會(huì)挑剔他的缺點(diǎn)，而這時(shí)如果售貨員告訴你這東西好，這些缺點(diǎn)并無(wú)大礙，那你會(huì)對(duì)這件物品更有信心。同樣購(gòu)房者的心態(tài)是一樣的，只是投資數(shù)額大，客戶(hù)更謹(jǐn)慎，他們不僅需要自己對(duì)樓盤(pán)有信心，同時(shí)更需要從置業(yè)顧問(wèn)身上獲得信心。當(dāng)然這首先需要客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感?！锶绻蛻?hù)將抗性看的很?chē)?yán)重，覺(jué)得他會(huì)對(duì)今后的生活產(chǎn)生較大的不良影響，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡力解釋引導(dǎo)，化解客戶(hù)的心理陰影，心態(tài)趨于平衡，讓他們認(rèn)識(shí)到抗性點(diǎn)存在是客觀的，但可以解決他，使他并不會(huì)過(guò)于影響自己的生活。2.2下定階段★置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)談到一定程度時(shí)，應(yīng)先巧妙的將話題引到下定階段。比如：客戶(hù)在參考某一房時(shí)，你可以在講解的過(guò)程中，不斷的提到“下定”一詞（如：“這種面積的房子只有幾套，其中幾套已有客戶(hù)下了定金?！保?。這種做法可以使客戶(hù)在無(wú)意識(shí)中關(guān)注下定的問(wèn)題，通常的情況下，就會(huì)產(chǎn)生詢(xún)問(wèn)心理并自動(dòng)提問(wèn)，“這個(gè)下定是怎么回事？”然后行銷(xiāo)人員就可以順理成章的為客戶(hù)將下定的程序?！锟蛻?hù)下了小定之后，在保留期限內(nèi)行銷(xiāo)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)情況，勸其付大定金。探聽(tīng)客戶(hù)口氣，如果感覺(jué)客戶(hù)的確想要這套房，但又想要拖延時(shí)間，置業(yè)顧問(wèn)可以告訴客戶(hù)

“您的保留期限快到了，而這套房又被另一客戶(hù)下了排隊(duì)金，如果您不按時(shí)來(lái)付大定的話,

我們無(wú)法為您保留，這套房字就會(huì)被別人搶購(gòu)”（表達(dá)時(shí)，讓客戶(hù)感覺(jué)你是在給他通信，這

樣他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種感激，當(dāng)然語(yǔ)氣上一定要注重誠(chéng)懇、真實(shí)。3.銷(xiāo)售過(guò)程中的逼定一一下定一一購(gòu)買(mǎi)1引導(dǎo)下定置業(yè)顧問(wèn)“我們公司制定的政策是：如果您們選種某一房子，可以下定，金額為（）

元，我們可以為您保留（）天，在這幾天內(nèi)我們不會(huì)賣(mài)它，若是其他的客戶(hù)看中，就讓他

們交排隊(duì)金，而你就有（）天的考慮時(shí)間，與家人好好商量。如果不愿意購(gòu)買(mǎi)，可以來(lái)退

掉定金，如果決定來(lái)購(gòu)買(mǎi)，就在（）天內(nèi)付大定（）元，這樣就完全確定下來(lái)，大定不返

換。在大定（）天之內(nèi)付全款或首期款，并簽定購(gòu)房合同。逼定的方式很多，全靠置業(yè)顧問(wèn)自己靈活掌握，但有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是我們?cè)趯?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)上說(shuō)的“逼定”，不是強(qiáng)迫客戶(hù)下定，因此強(qiáng)調(diào)在態(tài)度上一定要婉轉(zhuǎn)、自然、親切，讓客戶(hù)感覺(jué)在這件事上是他們占主導(dǎo)地位，否則很容易引起他們的反感，產(chǎn)生拒絕心理。2購(gòu)買(mǎi)階段客戶(hù)下大定之后，大部分都認(rèn)為反正房子已確定下來(lái)，我方也無(wú)權(quán)再銷(xiāo)售出去，在付款方面就希望能拖則拖，有的甚至惡意拖延，打算交房時(shí)再付，這種情況是絕對(duì)不允許的，所以我們給客戶(hù)開(kāi)具售樓登記證時(shí)明確相關(guān)責(zé)任及違約處罰，以此約束客戶(hù)按時(shí)付款。如果客戶(hù)有意拖延，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先客氣的勸告他們，如果客戶(hù)繼續(xù)不理不睬，則我們就要從嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的角度來(lái)處理?？傊?，一切工作從公司的總體利益出發(fā)。4.推銷(xiāo)技巧不隨便貶低同志樓盤(pán)推銷(xiāo)樓盤(pán)同時(shí)推銷(xiāo)自己3了解客戶(hù)的投資目的4.4贊美客戶(hù)5見(jiàn)什么客戶(hù)說(shuō)什么話（如，遇理智型則多聽(tīng)多看，遇沖動(dòng)型則加以緊迫感）6態(tài)度始終如一

第二課 電話接聽(tīng)1.電話接聽(tīng)的語(yǔ)音要求1. 1融入笑容的聲音1.2與內(nèi)容相稱(chēng)的聲音1.3語(yǔ)音溫暖（勿象傳呼小姐）1.4發(fā)音語(yǔ)尾清晰而不牽強(qiáng)5發(fā)音有力（充滿活力，感染對(duì)方）電話接聽(tīng)時(shí)間控制.1開(kāi)盤(pán)期 電話接聽(tīng)時(shí)間控制在1分鐘左右為宜（電話兩較多）。2.2持續(xù)期 電話接聽(tīng)時(shí)間控制在3—5分鐘為宜（電話量較少），引導(dǎo)（勿被動(dòng)）性提問(wèn)。.電話記錄的幾點(diǎn)要素：

時(shí)間、姓名、事情、是否需要回電、接聽(tīng)人、對(duì)方的聯(lián)系方式。.持續(xù)期電話接聽(tīng)的要求4.1內(nèi)容全面4.2準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求3主動(dòng)性強(qiáng)5.電話接聽(tīng)常見(jiàn)的幾種不良習(xí)慣1方言，如“咱們”、“俺”等，宜多用禮貌用語(yǔ)，如“稍等”、“多費(fèi)心”、“您”

等。2被動(dòng)而不積極。3語(yǔ)言不清晰明了4一問(wèn)三不知5一說(shuō)三有理6“盡快”，宜用“您今天上午有時(shí)間嗎？”

注：如找別人，而人不在，時(shí)間不宜超過(guò)30秒。6、電話禮儀一一如何打業(yè)務(wù)電話做好打電話的心理準(zhǔn)備