飯店管理規(guī)章制度規(guī)范

飯店管理規(guī)章制度規(guī)范1.規(guī)章制度的目的飯店作為服務業(yè)的一部分，需要有一定的規(guī)章制度來管理從業(yè)人員，規(guī)范工作流程，保障客人的權(quán)益，提升飯店的經(jīng)營效益。一份良好的規(guī)章制度可以使得飯店順利開展業(yè)務，員工相互理解，客人接受良好的服務。2.人員管理2.1員工入職新員工需要經(jīng)過面試、試用期等環(huán)節(jié)。在通過這些環(huán)節(jié)后，飯店必須向入職員工提供飯店基本情況以及工作需要掌握的關(guān)鍵信息。各種招聘信息必須準確發(fā)布。收到應聘者簡歷后，應及時回復，避免給求職者留下不良印象。入職員工需簽訂保密協(xié)議，遵守公司規(guī)章制度。2.2員工培訓入職新員工必須進行入職培訓，包括操作介紹，市場概況與品牌相關(guān)，安全操作等。已有員工需經(jīng)常接受培訓，提高服務意識，按照飯店標準操作，保障顧客的安全與舒適。2.3員工考核遵循以人為本的原則，飯店應當提供一個良好的評估機制，對員工行為、業(yè)績、為客服務等方面進行考核?？己私Y(jié)果以正式文件形式通知員工，如果員工表現(xiàn)良好，應當給予相應的獎勵。3.客人服務流程3.1預訂流程客人預訂通常通過電話，線上或者到店方式咨詢，飯店應為客人提供詳細入住須知，如禁止吸煙，寵物入住規(guī)定，普及素質(zhì)服務，為入住準備做好充分的準備。飯店應當規(guī)定不同類型的房間價格，確保價格合理且透明度高，以便引導客人選擇適合的房間類型。3.2入住流程客人入住時應該核對身份證或護照信息，以保證安全管理。飯店必須妥善安排客房清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適的住宿環(huán)境。飯店不得隨意泄漏客人個人信息，包括但不限于手機號，住址等。3.3服務流程飯店需要指定一個負責人員進行客人的引導，服務，反饋，接受投訴的工作?？腿酥Ц顿M用后，必須給予發(fā)票，保證客人合法權(quán)益，防止客人與飯店發(fā)生經(jīng)濟糾紛。對于客人提出的特殊要求和反饋，飯店應該及時記錄下來，及時處理。3.4退房流程客人在退房前需要完成相關(guān)費用支付，退還門卡等所有借物，并將房間歸還至原有狀態(tài)，以免飯店后續(xù)處理上產(chǎn)生困擾。對于客人提出的投訴，飯店需要及時處理問題，并反饋給客人。若造成客人困擾，飯店應根據(jù)實際情況給予相應賠償。4.安全規(guī)定4.1消防安全飯店必須安裝消防設施，并定期檢查設施是否運轉(zhuǎn)有效，遇到緊急情況能迅速做出應對。員工需收到防火安全培訓，學習如何避免火災，并知道如何使用滅火器。4.2監(jiān)控安全飯店建議配置監(jiān)控設施，防止盜竊偷盜事件的發(fā)生，并保證客人安全。酒店應規(guī)定出某個人或某個單位負責監(jiān)控設施的安裝、檢測等事宜。4.3環(huán)境保護飯店應提倡環(huán)保理念，建立純凈水系統(tǒng)，節(jié)約能源，減少對環(huán)境的污染。飯店應積極推廣環(huán)保理念，并及時將策略與普及信息告知員工及客人。5.總結(jié)如果飯店能夠制定一份科學完善的規(guī)章制度，能夠有效規(guī)范所有從業(yè)人員的行為，