溝通技巧及情景演練

溝通技巧及情景演練第1頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智商”、“專業(yè)技能”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。第2頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月中國飛天第一人——楊利偉第3頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄一、溝通的原理二、溝通的技巧三、客服人員標準話術第4頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月課程構成要素目的：通過溝通理論，學習溝通方式和技巧。目標：提升學員提升本職工作的溝通技能。過程：3小時要領：活動、測試、研討、發(fā)表、講授收獲：成為懂得運用溝通技巧的專業(yè)客服人員。第5頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄一、溝通的原理二、溝通的技巧三、客服人員標準話術第6頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的定義（一）溝通四要素（二）一、溝通的原理溝通的陷阱（三）第7頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。溝通的定義一、原理篇第8頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月主體溝通的要素內容媒介客體一、原理篇（二）溝通四要素第9頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月外表措辭拖沓

主體溝通的要素造成溝通障礙的原因——信息發(fā)送者一、原理篇第10頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月聽葫蘆畫瓢溝通的要素一、原理篇第11頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的要素一、原理篇第12頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月內容造成溝通障礙的原因——沒有正確闡述信息沒有整理思想沒有清晰發(fā)送沒有充分利用非語言符號溝通的要素一、原理篇第13頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月時間場合渠道媒介溝通的要素造成溝通障礙的原因——一、原理篇第14頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月判斷偏見情緒客體溝通的要素造成溝通障礙的原因——信息接收者一、原理篇第15頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月132497542758617953966542279165383713溝通的要素一、原理篇第16頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通內容和接受內容之間的差別。溝通的陷阱一、原理篇第17頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月打算發(fā)送的信息信息與通道解碼過程感受到的信息接受者編碼過程反饋解碼過程編碼過程發(fā)送者溝通的過程一、原理篇第18頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通的六大定律用心去聽講出來過濾原則相互尊重承認錯誤情緒中不要溝通更不要做決定一、原理篇第19頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄一、溝通的原理二、溝通的技巧三、客服人員標準話術第20頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領導人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國《溝通雜志》通過調查顯示：領導人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！技術篇第21頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧調查表評分標準1=從不2=很少3=有時4=通常5=總是(1)與人交談時，我發(fā)言時間少于一半。(2)交談一開始，我就能看出對方是輕松還是緊張。(3)與人交談時，我想辦法讓對方輕松下來。(4)我有意識提些簡單問題，使對方明白我正在聽，對他的話題感興趣。(5)與人交談時，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，對方發(fā)言時不打斷人家。(7)我的觀點與對方不一樣時，我努力理解他的觀點。(8)我不挑起爭論，也不卷入爭論。(9)即使我要糾正對方，我也不會批評他。(10)對方發(fā)問時，我簡要回答，不作過多的解釋。(11)我不會突然提出令對方難答的問題。(12)與人交談時，頭30秒我就把我的用意說清楚。(13)對方似乎不明白時，我會把我的意思重復或換句話說一次或總結一下。(14)我每隔若干時間問問對方有何反應，以確保他聽懂了我的意思。(15)我發(fā)覺對方不同意我的觀點時，就停下來，問清楚他的觀點，等他說完之后我才就他的反對意見發(fā)表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345技術篇第22頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧調查表得分60--75你與人交談的技巧甚好45--59你的交談技巧不錯35--44你與人交談時表現(xiàn)一般35以下你的交談技巧較差你得了多少分？技術篇第23頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽（一）說（二）問（三）看（四）二、溝通的技巧技術篇第24頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么要學會傾聽？技術篇第25頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以我們用于聽和說的比例是２：１，要多聽少說。聽——溝通技巧----聽技術篇第26頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通技巧----聽根本不聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注地聽，又叫聆聽有同理心的聽——用心去聽聽的五個層次技術篇第27頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月移情換位表層深層聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內容。溝通技巧----聽技術篇第28頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月聽的原則1、積極傾聽：2、反復思考聽到的訊息；3、勇于發(fā)問，檢查理解力；4、增強記憶5、作出回應如何有效傾聽溝通技巧----聽技術篇第29頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽（一）說（二）問（三）看（四）二、溝通的技巧技術篇第30頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基技術篇溝通技巧----說

鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累；第31頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月十字禮貌用語請您好謝謝對不起再見技術篇溝通技巧----說第32頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月說的5W2H法則為什么說（Whytosay）什么時候說（Whentosay）在哪里說(Wheretosay)對誰說(Whomtosay)

說什么(Whattosay)怎么說(Howtosay)說多少(Howmuchtosay)技術篇溝通技巧----說第33頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月說的類別社交談話感性談話知性談話

溝通技巧----說技術篇第34頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月說的原則溝通前內容清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素讓對方開口（參與感）運用20/80法則（20說80問問題）

技術篇溝通技巧----說第35頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

說的幾點注意事項注重談話的開始與結束SOFTEN原則KISS

原則有意識使用身體語言技術篇溝通技巧----說第36頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

S——微笑(Smile)O——準備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點頭(Nod)SOFTEN原則——非語言方面技術篇溝通技巧----說第37頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月KISS原則KeepItShortandSimple技術篇溝通技巧----說第38頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

有意識使用身體語言手和胳膊的動作面部和頭部的動作身體的其他部分技術篇溝通技巧----說第39頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧----說第40頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月技術篇第41頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

表象系統(tǒng)同步情緒同步共識同步生理狀態(tài)同步與顧客達成一致性技術篇溝通技巧----說第42頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月電話服務用語基本標準基本標準

語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰

語氣：態(tài)度和藹、耐心引導

語速：速度適中

語調：輕快

語言要求：禮貌用語；內容準確、簡潔明了、體現(xiàn)職業(yè)化。技術篇溝通技巧----電話標準用語第43頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月電話應答禮貌用語規(guī)范1. 招呼語：您好,中國平安，***（姓名）為您服務2. 中途招呼語：對話中必須以“X先生/小姐”稱呼對方。3. 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。4. 結束語：謝謝您對我們的支持，再見！a) （已答復客人）請問還需要什么幫助嗎？（如沒有）X先生/小姐，謝謝您的電話，再見！b) （如不能馬上答復）X先生/小姐，我們會盡快回復您，謝謝您的電話，再見！技術篇溝通技巧----電話標準用語第44頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月5. 客戶在掛線前講“謝謝”時，咨詢員應說：不用客氣，謝謝您的電話，再見！6. 遇到無聲電話：先說：“您好！×××，***您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好， ?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！7. 遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！8. 接聽內部聯(lián)系電話時：您好，中國平安，我是***，請問有什么幫到您？9. 當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見?！?0. 如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？”技術篇溝通技巧----電話標準用語第45頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月11. 遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您。”12. 遇到客戶所查信息系統(tǒng)里沒有時：“對不起，您咨詢的內容暫時沒有記錄，給您造成不便，敬請原諒?！?3. 遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。”14. 遇到客戶發(fā)脾氣時：“對不起，請問有什么可以幫到您？”15. 客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的?！笨蛻舯г箷r：“對不起，給您造成不便，敬請原諒?！睖贤记?---電話標準用語技術篇第46頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月16. 遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不能接受。再見?！?7. 遇騷擾電話時：“對不起，我公司規(guī)定上班時間不能聊天，再見?！?8. 遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢?！?9. 遇客戶責備電話難打或接電話慢時：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”20. 遇自己不熟悉的查詢時：“對不起，這個問題我不是太清楚，我請另一位同事為您解答好嗎？”21. 如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”22. 如需客戶等待：a) X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊?。b) …不好意思，讓您久等了，關于…技術篇溝通技巧----電話標準用語第47頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽（一）說（二）問（三）看（四）二、溝通的技巧第48頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月1、挖掘需求2、引導對方3、改善溝通4、控制交談5、鼓勵參與6、了解對方理解程度7、建立專業(yè)形象發(fā)問的六大好處技術篇溝通技巧----問第49頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月2、封閉式問題1、開放式問題問題的種類技術篇溝通技巧----問第50頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月問題舉例封閉式問題開放式問題您的車出險了嗎？您的車出了什么事故呢？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面呢？技術篇溝通技巧----問第51頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月開放式問題足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的好處壞處封閉式問題很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟

方便那些不合作的客戶較少資料需要更多問題“負面”氣氛技術篇溝通技巧----問第52頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月提問的七大策略1、禮節(jié)性提問掌控氣氛2、好奇性提問激發(fā)興趣3、影響性提問加深顧客痛苦4、滲透性提問了解更多的信息5、診斷性提問可以建立信任6、三段式方式增強說服力7、提問后沉默將壓力拋給對方技術篇溝通技巧----問第53頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽（一）說（二）問（三）看（四）二、溝通的技巧第54頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月用心察看留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號技術篇溝通技巧----看第55頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月注意你及他人的肢體語言語言+聲音+肢體語言=溝通語言詞匯語句聲音語音語調肢體語言眼神手勢姿態(tài)技術篇溝通技巧----看第56頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月留心消極的信號遠離你快速點頭擦擦或撫摸頸部有限的目光接觸身體背對你堵著耳朵或擦耳朵握緊拳頭煩躁腳底打拍子捂著鼻子或嘴巴看看天空來回踱步技術篇溝通技巧----看第57頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月注意積極的信號思索式的點頭身體朝向你撫摩下巴眼睛頻繁的接觸放松的姿勢開放的身體姿勢張開雙手充分理解的附和聲技術篇溝通技巧----看第58頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月

0.5米內0.5-1.25米內1.25-3.5米內3.5米以外溝通技巧----看技術篇第59頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月三、客服人員標準話術目錄一、溝通的原理二、溝通的技巧第60頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）查勘定損崗（1）接受派工要求：

服務態(tài)度要好，接到95512座席派工時，不準以“我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去?！被蛞云渌杩诰芙^派工；也不準說：“讓客戶跟我聯(lián)系?！?/p>

第61頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）聯(lián)系客戶話術：

1、“您好，請問是xxx先生/女士嗎？我是平安保險公司查勘員，負責您這次事故的查勘定損工作?！?/p>

2、“您好!請問您的車目前在什么地方？我目前在xxx地點（或我正在處理一個事故），估計要xxx點才能趕到，請不要移動現(xiàn)場好嗎？”；“我正在趕往去您那的途中，由于xxx原因，估計要xxx時間才能趕到您那”；

3、“請問您是xxx先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了?！钡?2頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）實施救援

話術：

“我公司可以提供救援服務，您是否需要我們安排救援？”。

第63頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）處理現(xiàn)場

要求：

明顯不屬保險責任的或不足免賠額的，應向客戶說明，并作好解釋工作。

話術：

“請您描述一下出險經(jīng)過，好嗎？”。

第64頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）指導客戶填寫《索賠申請書》話術：

“這是您的《索賠申請書》，請逐項填寫，有不清楚的地方，我可以向您解釋”。“我公司可提供轉帳支付，只需您把帳號告訴我，賠款能夠直接打到您的帳戶上?！钡?5頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）現(xiàn)場勘查

話術：

“根據(jù)您的事故成因分析，您在這個事故中應該無責或者最多承擔次要責任。您對責任認定有異議時，請及時向上一級公安機關申請復議。”第66頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）調查取證

要求：

發(fā)現(xiàn)疑點時，須在盡量不驚動客戶情況下側面了解真實情況。記錄現(xiàn)場情況，收集線索和有利證據(jù)。話術：

“由于XX原因，此案需要報警（交警或公安消防等）?！钡?7頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）定損核價：定損過程中遇到配件修復、更換與客戶有意見分歧時應耐心解釋。話術：

“您的心情我能理解，根據(jù)保險合同規(guī)定，車險定損遵循以修為主的原則。XXX配件是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要求。第68頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）定損核價：安排修理。客戶不在合作修理廠維修的，需簽訂自選修理廠協(xié)議。要求：

不能讓客戶有保險公司強行派修的感覺。

話術：

“您的車通常在哪里維修，本次事故您仍然可以自由選擇修理廠，我公司也有一些資質好的不同類型合作修理廠供您選擇?！比缈蛻魣猿忠ゾS修費用標準較高的維修廠或特約服務站時，須提前向客戶說明。

第69頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）定損核價：如客戶堅持要去維修費用標準較高的維修廠或特約服務站時，須提前向客戶說明。話術：

“您可以自由地選擇修理廠，但希望您能了解，我們定損是按照維修行業(yè)標準確定的合理修理金額，也是經(jīng)得起公估公司檢驗的。從維修市場行情看，由于進貨渠道不同原因，您選擇的修理廠修理價格很可能會高于我們的定損金額，超出部分我公司是不能承擔的?！钡?0頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）定損核價：客戶或者修理廠提出配件價格疑義時，不能推說“公司報價就是這樣的，我也沒有辦法！”，須做出明確解釋。話術：

“我們的報價是按照市場行情確定的合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下配件價格，如果實在買不到，我們可以提供供貨服務?！钡?1頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）定損核價：標的車要求到異地定損、修理，須先了解事故地的維修能力和費用標準，如當?shù)貨]有維修能力的，應同意客戶的要求，否則要提前向客戶說明。話術：

“首先您的車到異地修理及定損所產(chǎn)生的拖車費我公司是不能承擔的；其次車輛必須經(jīng)過我公司定損才能進行維修?！钡?2頁，課件共81頁，創(chuàng)作于2023年2月A.查勘定損崗（1）定損核價：三者車要求到異地定損、修理，須提前向客戶說明。要求：

向客戶解釋，各地配件價格不一致，車輛尚未全部拆解，因此，如需到異地修理，應事先由我公司確定損失。

話術：

“我們已核實您的車在當?shù)乜梢孕迯?，如您堅持要拖到xxx修理，您需承擔全部（或部分）拖車費用。另外，到異地