塑料五金制品有限公司質(zhì)量環(huán)境管理辦法

目錄序號(hào)內(nèi)容頁(yè)碼0公司簡(jiǎn)介31．1質(zhì)量、環(huán)境方針頒布令41．2質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)頒布令51．3治理手冊(cè)頒布令71．4治理者代表任命書82應(yīng)用93引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和縮寫104一體化治理體系114．1總要求114．2文件要求135治理職責(zé)155．1治理承諾155．2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)165．3質(zhì)量、環(huán)境方針175．4策劃185．5職責(zé)、權(quán)限和溝通205．6治理評(píng)審256資源治理266．1資源的提供266．2人力資源276．3基礎(chǔ)設(shè)施286．4工作環(huán)境297產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)307．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃307．2與顧客有關(guān)的過(guò)程31序號(hào)內(nèi)容頁(yè)碼7．3設(shè)計(jì)和開發(fā)337．4采購(gòu)357．5生產(chǎn)和服務(wù)提供367．6監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱387．7環(huán)境治理的運(yùn)行操縱397．8應(yīng)急預(yù)備和響應(yīng)408測(cè)量、分析和改進(jìn)418．1總則418．2監(jiān)視和測(cè)量428．3不合格操縱448．4數(shù)據(jù)分析458．5改進(jìn)469治理手冊(cè)的治理48治理手冊(cè)修改記錄表50附錄一程序文件一覽表51附錄二受控文件發(fā)放編號(hào)53公司簡(jiǎn)介耀東塑料五金制品有限公司是香港偉金企業(yè)集團(tuán)屬下之一的金海進(jìn)展有限公司與廣東省汕尾市紅海灣偉東實(shí)業(yè)有限公司合資創(chuàng)建的港資企業(yè)。廠址位于廣東省汕尾市紅海灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)試驗(yàn)開發(fā)區(qū)南聯(lián)管區(qū)。群山環(huán)抱、綠樹成蔭的花園式廠房占地五萬(wàn)多平方米，地處南澳遮浪水上活動(dòng)（風(fēng)帆）旅游勝地，連接汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)，北鄰海豐，西距深圳2小時(shí)車程，交通十分便利。公司始創(chuàng)于1990年，原名為偉東實(shí)業(yè)有限公司，要緊生產(chǎn)香港路政署及渠務(wù)工程署及配套之各種的沙井、井框、井蓋、欄河、路牌等五金制品。通過(guò)12年來(lái)的不懈努力，規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)績(jī)逐漸上升。為適應(yīng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)迫切需求和更好地參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，偉東實(shí)業(yè)與香港偉金集團(tuán)屬下金海進(jìn)展有限公司于1998年合資成立了耀東塑料五金制品有限公司。并從國(guó)內(nèi)國(guó)外購(gòu)進(jìn)了多條U-PVC硬質(zhì)膠管配套生產(chǎn)線。以生產(chǎn)各種規(guī)格（外徑20-160mm）硬質(zhì)U-PVC膠管（排水管、給水管、海產(chǎn)養(yǎng)殖管、光纖、電纜工程專用管等）。公司于2000年增設(shè)電訊機(jī)箱生產(chǎn)線，要緊供應(yīng)香港和記及新世界電訊公司通訊專用配件產(chǎn)品。如（光纖鐵箱、配線鐵箱、光纖及配線膠箱、各種通訊插頭、插座、跳線等）。多年來(lái)公司與香港和記環(huán)球電訊、香港新世界電訊、香港渠務(wù)署、香港路政署等客戶建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，深得各客戶的信賴和好評(píng)。公司一向奉行以人為本、吸納人才、培育人才,視質(zhì)量為企業(yè)之生命。邁入新世紀(jì)公司大力貫徹5S文化,以此規(guī)范廠區(qū)、生產(chǎn)車間、生活區(qū)的環(huán)境，并于2002年全員積極參與推行ISO-9000及ISO-14000質(zhì)量及環(huán)境一體化治理。我們以誠(chéng)信、盡力的態(tài)度提供優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、高速的生產(chǎn)節(jié)奏、合理的成本價(jià)格、完善的售后服務(wù)，相信將會(huì)得到更多客戶的支持和信任。質(zhì)量、環(huán)境方針頒布令汕尾耀東五金塑料制品有限公司全體職員應(yīng)按以下方針的要求，開展質(zhì)量及環(huán)境治理等方面的工作：質(zhì)量、環(huán)境方針：盡心盡力、遵守法規(guī)、愛護(hù)環(huán)境、防止污染、提高品質(zhì)、講究效率、持續(xù)改進(jìn)、滿足客戶。盡心盡力：企業(yè)的成功，有賴每一個(gè)職員用心付出，企業(yè)必須制造一個(gè)能讓每一個(gè)職員積極參與及發(fā)揮其所長(zhǎng)的環(huán)境，能團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力做到最好。遵守法規(guī)：國(guó)家法律、產(chǎn)品法規(guī)是本企業(yè)每一個(gè)職員必須遵守和履行的義務(wù)。愛護(hù)環(huán)境：大自然（環(huán)境）是人類最大、最寶貴的財(cái)寶，企業(yè)每一個(gè)成員必須防止污染明白得正確使用和珍惜各種資源，在各種工作活動(dòng)過(guò)程中，以節(jié)約、不白費(fèi)、愛護(hù)環(huán)境、防止污染作為首要的任務(wù)。提高品質(zhì)：質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)必須教導(dǎo)并強(qiáng)烈要求每一個(gè)職員重視質(zhì)量，就像重視自己的生命一樣。講究效率：凡事講求效率，有效率才有進(jìn)展的機(jī)會(huì)，無(wú)效率之企業(yè)將難以做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。持續(xù)改進(jìn)：是企業(yè)建立自我完善、自我進(jìn)展的方法，企業(yè)停止了改進(jìn)，表示企業(yè)治理老化，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的要求，最終企業(yè)將被淘汰。滿足客戶：客戶的中意，是企業(yè)一切工作中追求的最高目的。完善的服務(wù)、良好的質(zhì)量、合理的價(jià)格、高效率的生產(chǎn)，能夠滿足客戶的要求?？偨?jīng)理：（簽名）（日期）質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)頒布令為實(shí)現(xiàn)汕尾耀東塑料五金制品有限公司的質(zhì)量、環(huán)境方針，特制定以下目標(biāo)（指標(biāo)）：公司質(zhì)量、環(huán)境治理目標(biāo)1.成品合格率≥95%;2.顧客中意率≥80%;3.污水、廢氣、噪聲達(dá)標(biāo)排放4.固體廢棄物分類收集、分類處理部門質(zhì)量、環(huán)境治理目標(biāo)生產(chǎn)部：1準(zhǔn)時(shí)交貨率≥99%2五金沙井車間：成品合格率≥95%3UPVC車間：成品合格率≥95%4電訊機(jī)箱車間：成品合格率≥96%5生產(chǎn)區(qū)域污水、廢氣、噪聲達(dá)標(biāo)排放6生產(chǎn)區(qū)域固體廢棄物分類收集、分類處理采購(gòu)部：1采購(gòu)打算準(zhǔn)時(shí)完成率≥95%2固體廢棄物分類收集、分類處理品管部：1顧客品質(zhì)投訴率≤2次/月（全年≤20次/年）2固體廢棄物分類收集、分類處理行政人事部：1新進(jìn)人員培訓(xùn)合格率100%2在職崗位培訓(xùn)率100%3生活區(qū)域污水、廢氣排放達(dá)標(biāo)4固體廢棄物統(tǒng)一收集、分類處理銷售部：1退貨率≤2%;2準(zhǔn)時(shí)交貨率≥99%;3顧客中意率≥80%4固體廢棄物分類收集、分類處理工程部：1產(chǎn)品開發(fā)每年許多于12項(xiàng);2固體廢棄物分類收集、分類處理倉(cāng)管部：1庫(kù)存物品標(biāo)識(shí)率100%;2固體廢棄物分類收集、分類處理ISO辦公室：1文件發(fā)放到位率100%;2文件歸檔率100%；3固體廢棄物分類收集、分類處理。財(cái)務(wù)部：1固體廢棄物分類收集、分類處理相關(guān)目標(biāo)計(jì)算公式：1成品合格率=檢驗(yàn)批次中合格批次的數(shù)量/檢驗(yàn)批次的數(shù)量×100%2準(zhǔn)時(shí)交貨率=按時(shí)交貨次數(shù)/應(yīng)交貨次數(shù)×100%3采購(gòu)打算完成率=實(shí)際完成采購(gòu)打算的次數(shù)/采購(gòu)打算次數(shù)×100%4退貨率=退貨次數(shù)/發(fā)貨次數(shù)×100%5庫(kù)存物品標(biāo)識(shí)率=實(shí)際標(biāo)識(shí)物品數(shù)/應(yīng)標(biāo)識(shí)物品數(shù)×100%以上目標(biāo)考核周期為一個(gè)月6新進(jìn)人員培訓(xùn)合格率=新進(jìn)人員培訓(xùn)合格數(shù)/培訓(xùn)新進(jìn)人員數(shù)×100%7在職人員崗位培訓(xùn)率=在職人員培訓(xùn)數(shù)/在職人員數(shù)×100%8文件發(fā)放到位率=實(shí)發(fā)文件數(shù)/應(yīng)發(fā)放到位文件數(shù)×100%9文件歸檔案率=實(shí)歸檔文件數(shù)/應(yīng)歸檔文件數(shù)×100%10顧客中意度計(jì)算方法詳見《顧客中意度調(diào)查評(píng)價(jià)操縱程序》以上目標(biāo)考核周期為1年為實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)，我們?cè)诟鞑块T制定相應(yīng)的分目標(biāo)，并規(guī)定了各崗位人員職責(zé)，具體見《部門目標(biāo)》和《崗位工作卡》。我們相信只要全體職員的積極參與，只要各部門的分工負(fù)責(zé)，汕尾耀東塑料五金制品有限公司才能實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針?？偨?jīng)理：（簽名）（日期）治理手冊(cè)頒布令汕尾耀東塑料五金制品有限公司全體職員：本治理手冊(cè)由總經(jīng)理組織各有關(guān)部門依據(jù)ISO9001：2000和ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況編制而成，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予頒布A版質(zhì)量、環(huán)境治理手冊(cè)并實(shí)施。本治理手冊(cè)是闡述公司質(zhì)量、環(huán)境方針，質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，以及一體化治理體系的綱領(lǐng)性文件；是公司在塑料五金制品產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，以及質(zhì)量、環(huán)境治理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的差不多法規(guī)；也是公司不斷改進(jìn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范環(huán)境行為的差不多依據(jù)；它對(duì)內(nèi)用于公司的內(nèi)部一體化治理，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力、環(huán)境治理績(jī)效的證實(shí)文件。本治理手冊(cè)自頒布之日起執(zhí)行，要求公司各部門、全體職員必須正確理解并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）（日期）治理者代表任命書公司所屬各部門：為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)（指標(biāo)），確保公司一體化治理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，任命李奔流先生擔(dān)任本公司治理者代表。其要緊職責(zé)是：負(fù)責(zé)按ISO9001：2000、ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)一體化治理體系；向總經(jīng)理報(bào)告一體化治理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的需求；在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量意識(shí)、守法意識(shí)、環(huán)保意識(shí)的形成；協(xié)助總經(jīng)理做好治理評(píng)審；做好內(nèi)部審核的組織工作；就一體化治理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：（簽名）（日期）2應(yīng)用2．1剪裁汕尾耀東塑料五金制品有限公司依照業(yè)務(wù)范圍和顧客的要求提供塑料五金電訊產(chǎn)品服務(wù)，覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)所有條款。公司所生產(chǎn)的要緊產(chǎn)品是：市政施工產(chǎn)品、通訊設(shè)施產(chǎn)品、電子通訊產(chǎn)品和UPVC管材產(chǎn)品.3引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和縮寫3．1引用標(biāo)準(zhǔn)本《治理手冊(cè)》及其它一體化治理體系文件，均依照《ISO9001：2000質(zhì)量治理體系——要求》和《ISO14001：1996環(huán)境治理體系——規(guī)范及使用指南》而制定。3．2術(shù)語(yǔ)3．2．1顧客：同意耀東五金制品有限公司產(chǎn)品或服務(wù)的團(tuán)體和個(gè)人。3．2．2供方：塑料五金制品生產(chǎn)所需的材料、設(shè)備的生產(chǎn)商或銷售商、服務(wù)運(yùn)輸方等。3．3縮寫講明耀東（YD）：汕尾耀東塑料五金制品有限公司質(zhì)量、環(huán)境治理體系：簡(jiǎn)稱一體化治理體系QEMS：質(zhì)量、環(huán)境治理體系EMS：環(huán)境治理體系QMS：質(zhì)量治理體系4一體化治理體系4．1總要求本公司按照ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)建立了一體化治理體系，形成一體化治理體系文件，加以實(shí)施、保持，并持續(xù)改進(jìn)治理體系的有效性。a）關(guān)于過(guò)程：本公司在一體化治理體系文件中明確了一體化治理體系所需的過(guò)程，及其確保一體化治理體系有效運(yùn)行所需的操縱要求；b)關(guān)于過(guò)程之間關(guān)系：本公司在治理手冊(cè)、程序文件、工作文件、技術(shù)文件中對(duì)一體化治理體系所需的操縱過(guò)程之順序、相互作用操縱方法加以描述，對(duì)過(guò)程加以有效操縱，確保治理體系的有效實(shí)施（具體的塑料五金制品產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程模式圖見附頁(yè)）；c)關(guān)于過(guò)程所需文件要求：本公司通過(guò)建立了文件化治理體系，包括手冊(cè)、程序文件、治理規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)文件及引用適用的國(guó)家法律、地點(diǎn)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確了對(duì)過(guò)程的操縱內(nèi)容、程序和方法；d)關(guān)于資源治理要求：本公司為確保一體化治理體系有效運(yùn)行，配備了必需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、技術(shù)、信息等（詳見本手冊(cè)第6章）；e)關(guān)于測(cè)量分析要求：本公司通過(guò)對(duì)服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效的監(jiān)測(cè)、內(nèi)部審核、顧客中意度測(cè)量等監(jiān)控手段，確保對(duì)服務(wù)、環(huán)境、過(guò)程、體系的有效監(jiān)視和測(cè)量；f)關(guān)于持續(xù)改進(jìn)要求：本公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)的制定與實(shí)施，對(duì)服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)測(cè)、過(guò)程和體系監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、信息交流、糾正和預(yù)防措施等過(guò)程的有效實(shí)施，來(lái)持續(xù)改進(jìn)治理體系；g)關(guān)于外包要求：本公司在一體化治理體系中，對(duì)治理體系所有的外包過(guò)程加以識(shí)不并規(guī)定了操縱要求，確保外包過(guò)程滿足本公司治理體系的要求。治理職責(zé)治理職責(zé)糾正和預(yù)防措施改進(jìn)資源治理糾正和預(yù)防措施改進(jìn)資源治理人力資源和培訓(xùn)人力資源和培訓(xùn)顧客要求顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)方案要求確定產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)方案要求確定標(biāo)書、合同評(píng)審審不合格品操縱標(biāo)書、合同評(píng)審審不合格品操縱內(nèi)部審核治理評(píng)審過(guò)程監(jiān)視產(chǎn)品監(jiān)視內(nèi)部審核治理評(píng)審過(guò)程監(jiān)視產(chǎn)品監(jiān)視顧客溝通監(jiān)視和測(cè)量簽訂合同顧客溝通監(jiān)視和測(cè)量簽訂合同輸出輸入輸出輸入塑料五金制品生產(chǎn)合同項(xiàng)目實(shí)施塑料五金制品生產(chǎn)合同項(xiàng)目實(shí)施采購(gòu)操縱采購(gòu)操縱塑料五金制品生產(chǎn)操縱塑料五金制品生產(chǎn)過(guò)程模式圖4．2文件要求4．2．1總則依照兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定并建立了一體化治理體系文件，這些文件包括：方針和目標(biāo)的頒布令（詳見本手冊(cè)1．1和1．2）。治理手冊(cè)。程序文件。工作文件。治理體系所要求的記錄。這些文件覆蓋了公司一體化治理的全部過(guò)程，描述了一體化治理體系各過(guò)程的順序和各環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系以及對(duì)其的操縱方法（具體見塑料五金制品生產(chǎn)過(guò)程模式圖），同時(shí)也符合國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。文件的發(fā)放將依照部門和職員崗位的需要考慮發(fā)放的范圍，確保所有文件得到操縱。文件經(jīng)公布后實(shí)施，通過(guò)對(duì)全體職員的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保在實(shí)施過(guò)程中一體化治理體系的文件化，以及過(guò)程運(yùn)作和操縱的有效性。4．2．2質(zhì)量、環(huán)境治理手冊(cè)本治理手冊(cè)是一體化治理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。在治理手冊(cè)中，制定了質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)（指標(biāo)），明確了一體化治理體系的范圍，可覆蓋公司的全部治理活動(dòng)。結(jié)合產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn)，形成相應(yīng)的程序文件和工作文件，是本治理手冊(cè)的支持性文件，是對(duì)本手冊(cè)實(shí)施方式的具體講明和指引。本治理手冊(cè)各章節(jié)里描述了一體化治理體系的過(guò)程和各環(huán)節(jié)之間的相互作用。本治理手冊(cè)是一體化治理體系文件的一個(gè)組成部分，按《文件操縱程序》的要求作為受控文件。4．2．3文件操縱為對(duì)一體化治理體系運(yùn)行中的所有文件（包括記錄的格式）進(jìn)行操縱，汕尾耀東塑料五金制品有限公司編制了《文件操縱程序》，對(duì)以下內(nèi)容作了規(guī)定：將文件進(jìn)行分類，規(guī)定了各類文件的批準(zhǔn)人，以確保文件的準(zhǔn)確性。對(duì)文件的評(píng)審、修改方法、審批手續(xù)以及文件的更新作出規(guī)定。文件的更改過(guò)程予以記錄，并采納修訂狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，以便識(shí)不文件的現(xiàn)行狀態(tài)。由ISO辦公室文控中心對(duì)文件進(jìn)行歸口治理，以保證在使用處可得到有效版本的使用文件。對(duì)各部門的文件作統(tǒng)一編碼的要求，保證文件保持清晰，方便查找。對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行統(tǒng)一登記，并建立文件清單，保證外來(lái)文件得到識(shí)不，并操縱其分發(fā)。規(guī)定了作廢文件的處理方法，對(duì)作為參考而保留的作廢文件加適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)以防止誤用。作為記錄的文件，應(yīng)按《記錄操縱程序》要求進(jìn)行操縱。4．2．4記錄的操縱汕尾耀東塑料五金制品有限公司制定了在一體化治理體系運(yùn)作過(guò)程中所需要使用的記錄表格（詳見“記錄一覽表”），并按照《記錄操縱程序》進(jìn)行治理。記錄作為一體化治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，必須予以保持。記錄的收集和初步整理由產(chǎn)生記錄的相關(guān)部門負(fù)責(zé)。記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、愛護(hù)、檢索、保存期限和處置的方法由品管部統(tǒng)一規(guī)定，相關(guān)部門配合實(shí)施。5治理職責(zé)5．1治理承諾為使一體化治理體系得以有效建立并獲得持續(xù)改進(jìn)，汕尾耀東塑料五金制品有限公司最高治理者采取如下措施并形成相應(yīng)的證據(jù)：在辦公例會(huì)和每月的工作會(huì)議上，所有部門的負(fù)責(zé)人對(duì)本職工作進(jìn)行評(píng)議、討論，并形成會(huì)議記錄；部門負(fù)責(zé)人向下傳達(dá)會(huì)議精神，使各部門職員明確理解顧客的需求和相關(guān)的法律法規(guī)的重要性，提高職員的質(zhì)量、環(huán)保意識(shí)、守法意識(shí)，以指導(dǎo)工作的開展。制定并公布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)（詳見本手冊(cè)5.3、5.4.5），并大力宣傳貫徹實(shí)施。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、內(nèi)審、每月工作會(huì)議等方法來(lái)檢查目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)行情況。按治理評(píng)審的要求，適時(shí)主持召開治理評(píng)審會(huì)議，對(duì)一體化治理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審。按照實(shí)際工作的要求，合理設(shè)置和調(diào)配人、財(cái)、物、資源（詳見本手冊(cè)“6．資源治理”），以確保符合顧客的要求。5．2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)為確保顧客的需求和期望得到確定和滿足，最高治理者采取如下措施：增強(qiáng)理念：將“顧客中意”的理念明確地納入汕尾耀東塑料五金制品有限公司的質(zhì)量方針中，“使顧客全面中意”成為了汕尾耀東塑料五金制品有限公司中長(zhǎng)期上下一致貫徹的服務(wù)宗旨（詳見本手冊(cè)5.3），并要求全體職員嚴(yán)格遵守；同時(shí)在層層展開的質(zhì)量目標(biāo)中明確顧客中意的程度，通過(guò)定期的評(píng)價(jià)來(lái)驗(yàn)證是否達(dá)到要求。重視信息：汕尾耀東塑料五金制品有限公司在工作流程的各要緊環(huán)節(jié)，重視法律法規(guī)的要求和顧客的信息反饋，并予以理解，確保將顧客的要求在訂單中體現(xiàn)和滿足，并隨時(shí)修正和改進(jìn)自身的治理水平。處理投訴：假如顧客對(duì)服務(wù)有不中意，汕尾耀東塑料五金制品有限公司需要按照《顧客中意度調(diào)查評(píng)價(jià)操縱程序》的要求持續(xù)改進(jìn)。5．3質(zhì)量、環(huán)境方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，汕尾耀東塑料五金制品有限公司的質(zhì)量、環(huán)境方針是：盡心盡力、遵守法規(guī)、愛護(hù)環(huán)境、防止污染、提高品質(zhì)、講究效率、持續(xù)改進(jìn)、滿足客戶。上述方針是與本公司一貫的宗旨相適應(yīng)的，適合于本公司塑料五金制品產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的性質(zhì)、規(guī)模，以及環(huán)境阻礙。而且體現(xiàn)了本公司遵守現(xiàn)行有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境方面的法律法規(guī)及其他要求的承諾。為貫徹實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境方針，最高治理者采取如下措施：通過(guò)治理評(píng)審，檢查質(zhì)量、環(huán)境方針的實(shí)施情況，是否在持續(xù)適宜性方面得到滿足。依照上述方針制定公司和各部門的目標(biāo)、指標(biāo)（詳見本手冊(cè)5.4.5），并通過(guò)治理評(píng)審檢查質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的實(shí)施情況。通過(guò)辦公例會(huì)、專題學(xué)習(xí)、內(nèi)部刊物及其他方式，加深各部門職員對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方針的認(rèn)識(shí)、理解與溝通。通過(guò)文件的方式使質(zhì)量、環(huán)境方針便于相關(guān)方獵取，讓相關(guān)方了解和認(rèn)同公司對(duì)一體化治理體系的承諾。需要時(shí)，質(zhì)量、環(huán)境方針的修改按原制定和審批程序進(jìn)行（按《文件操縱程序》的要求）。5．4策劃5．4．1一體化治理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量、環(huán)境方針的要求和一體化治理體系的總要求，公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一體化治理體系進(jìn)行策劃。公司成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組，設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量、環(huán)境治理組織架構(gòu)，并明確各部門的質(zhì)量、環(huán)境職能。通過(guò)組織全體職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)與理解，結(jié)合公司的實(shí)際情況，工作小組編寫了治理手冊(cè)、程序文件和工作文件三個(gè)層次的文件，以指導(dǎo)一體化治理體系的運(yùn)行，并在文件中明確提出公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)。依照產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的操縱方法、環(huán)境治理所需要的資源，公司按實(shí)際情況配備各項(xiàng)資源（詳見本手冊(cè)“6.資源治理”）。在一體化治理體系運(yùn)行過(guò)程中，公司不斷按文件的要求持續(xù)改進(jìn)。一體化治理體系的完整性和連續(xù)性將可不能因一體化治理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施而受阻礙，確保職責(zé)落實(shí)到每個(gè)崗位，即使人員的調(diào)整亦不阻礙治理體系的正常運(yùn)行。5．4．2環(huán)境因素公司通過(guò)建立并保持《環(huán)境因素識(shí)不與評(píng)價(jià)程序》，從以下幾方面確定、判定、考慮和更新環(huán)境因素：識(shí)不環(huán)境因素的范圍必須覆蓋公司產(chǎn)品、活動(dòng)與服務(wù)的全過(guò)程，以及日常治理活動(dòng)的各個(gè)方面。各部門在識(shí)不環(huán)境因素時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去、現(xiàn)在和今后三種時(shí)態(tài)，正常、異常和緊急三種狀態(tài)的六個(gè)方面。生產(chǎn)部在評(píng)價(jià)環(huán)境因素時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)環(huán)境阻礙的范圍、阻礙程度、發(fā)生頻次、相關(guān)方關(guān)懷程度、資源消耗及法律法規(guī)的要求。當(dāng)國(guó)家環(huán)境法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，產(chǎn)品、活動(dòng)與服務(wù)過(guò)程發(fā)生較大變化或相關(guān)方提出合理要求時(shí)，應(yīng)重新確定、評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素。5．4．3法律與其他要求法律法規(guī)及其他要求由ISO辦公室按《法律法規(guī)及其他要求操縱程序》的有關(guān)要求，獵取適用的質(zhì)量、環(huán)境方面法律法規(guī)及其他要求,編制《適用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和其他要求一覽表》，并跟蹤其變化，及時(shí)更新相應(yīng)的法律及法規(guī)要求。各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守已確認(rèn)的相關(guān)質(zhì)量、環(huán)境法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和其他要求。5．4．4質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)（指標(biāo)）依照質(zhì)量、環(huán)境方針，本公司制定相應(yīng)目標(biāo)和指標(biāo)。具體詳見《質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)頒布令》（見第5、6頁(yè)），為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)（指標(biāo)），公司依照各部門在一體化治理體系中承擔(dān)的職責(zé)將其展開和落實(shí)到相關(guān)部門，按《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和治理方案操縱程序》執(zhí)行。5．4．5環(huán)境治理方案1）為保證環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司制定了《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和治理方案操縱程序》，明確了目標(biāo)確定與分解的原則；2）在程序中對(duì)治理方案的確定規(guī)定了制定、審核及批準(zhǔn)的實(shí)施流程，對(duì)治理方案的內(nèi)容予以明確，包含了治理方案實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限、方法及起始完成時(shí)刻；4）在治理方案完成后，應(yīng)由品管部組織進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)；5）當(dāng)公司的治理活動(dòng)、服務(wù)以及相關(guān)的運(yùn)行條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)環(huán)境治理方案予以修訂。5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5．5．1職責(zé)和權(quán)限為實(shí)施一體化治理體系，公司設(shè)立了相應(yīng)的一體化治理架構(gòu)，并在以下條款對(duì)公司各級(jí)部門和人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行了規(guī)定。下圖為汕尾耀東塑料五金制品有限公司一體化治理組織架構(gòu)圖。圖汕尾耀東塑料五金制品有限公司一體化治理組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理廠長(zhǎng)兼治理者代表廠長(zhǎng)兼治理者代表副廠長(zhǎng)副廠長(zhǎng)生產(chǎn)部ISO辦公室財(cái)務(wù)生產(chǎn)部ISO辦公室財(cái)務(wù)部倉(cāng)管部品管部采購(gòu)部工程部銷售部行政人事部設(shè)計(jì)開發(fā)五金沙井電訊機(jī)箱膠管車間機(jī)電維修模具制造

5．5．1職責(zé)和權(quán)限設(shè)計(jì)開發(fā)五金沙井電訊機(jī)箱膠管車間機(jī)電維修模具制造汕尾耀東塑料五金制品有限公司職能分配表序號(hào)部門要素總經(jīng)理管理者代表廠長(zhǎng)銷售部工程部生產(chǎn)部行政人事部品管部倉(cāng)管部ISO辦公室財(cái)務(wù)部采購(gòu)部ISO9001ISO1400114.2.3文件治理4.4.5文件治理○○○○○○○○○▲○○24.2.4記錄操縱4.5.3記錄○○○○○○○▲○○○○35.1治理承諾▲○○○○○○○○○○○45.2顧客為關(guān)注焦點(diǎn)○○○▲○○○○○○○○55.3質(zhì)量方針▲○○○○○○○○○○○65.4.1(質(zhì)量目標(biāo))4.3.1環(huán)境因素○○○○○▲○○○○○○4.3.2法律法規(guī)○○○○○○○○○▲○○4.3.3目標(biāo)和指標(biāo)○▲○○○○○○○○○○4.3.4治理方案○○○○▲○○○○○○○75.4.2QEMS策劃4.4.4文件策劃○▲○○○○○○○○○○85.5.1職責(zé)與權(quán)限4.4.1機(jī)構(gòu)和職責(zé)▲○▲○○○○○○○○○○95.5.2治理者代表▲○○○○○○○○○○○105.5.3內(nèi)部溝通4.4.3信息交流○▲○○○○○○○○○○115.6治理評(píng)審4.6治理評(píng)審▲○○○○○○○○○○○126.2人力資源4.4.2培訓(xùn)意識(shí)與能力○○○○○○▲○○○○○136.3基礎(chǔ)設(shè)施○○○○▲○○○○○○○146.4工作環(huán)境○○○○○▲○○○○○○157.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃○○○○▲○○○○○○○167.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定○○○▲○▲○○○○○○177.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審○○○▲○▲○○○○○○187.2.3顧客溝通○○○▲○▲○○○○○○197.3設(shè)計(jì)和開發(fā)○○○○▲○○○○○○○○207.4采購(gòu)4.4.6相關(guān)方操縱○○○○○○○○○○○▲217.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱4.4.6運(yùn)行操縱○○○○○▲○○○○○○4.4.7應(yīng)急措施○○○○○▲○○○○○○227.5.2過(guò)程的確認(rèn)○○○○○▲○○○○○○237.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性○○○○○▲○○○○○○247.5.4顧客財(cái)產(chǎn)○○○○○○○○▲○○○257.5.5.1過(guò)程產(chǎn)品的防護(hù)○○○○○▲○○○○○○267.5.5.2倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品的防護(hù)○○○○○○○○▲○○○○277.6監(jiān)測(cè)裝置的操縱○○○○○○○▲○○○○288.2.1顧客中意○○○▲○○○○○○○○298.2.2內(nèi)部審核4.5.4內(nèi)部審核○▲○○○○○○○○○○308.2.3過(guò)程的監(jiān)控4.5.1監(jiān)視與測(cè)量○○○○○○○▲○○○○318.2.4產(chǎn)品監(jiān)測(cè)○○○○○○○▲○○○○328.3不合格品操縱○○○○○○○▲○○○○338.4數(shù)據(jù)分析○○○○○○○▲○○○○348.5.1持續(xù)改進(jìn)○▲○○○○○○○○○○358.5.2糾正措施4.5.2違章、糾正與預(yù)防措施施○○○○○○○▲○○○○368.5.3預(yù)防措施○○○○○○○▲○○○○▲:主管部門○：配合部門經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，規(guī)定以下領(lǐng)導(dǎo)層以及部門的質(zhì)量、環(huán)境職責(zé)：5．5．1．1總經(jīng)理1)主持公司的全面工作。2)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)組織結(jié)構(gòu)，采取有效措施保證各級(jí)人員都能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。3)任命治理者代表，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。4)確保組織內(nèi)職責(zé)和權(quán)限得到確定和溝通，確保組織內(nèi)樹立以顧客為中心的思想。5)確保對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃。6)為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供充分資源。7)主持治理評(píng)審。5．5．1．2廠長(zhǎng)兼治理者代表1)主持公司的日常治理工作。2)協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量、環(huán)境治理體系，開展質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)治理；3)主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量、環(huán)境職責(zé)。做好內(nèi)部審核的組織工作。4)向總經(jīng)理報(bào)告一體化治理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的要求；5)調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境治理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。5．5．1．3副廠長(zhǎng)1)全面負(fù)責(zé)（打算、統(tǒng)籌、組織、指揮、協(xié)調(diào)、操縱及跟進(jìn)）全廠的生產(chǎn)治理、質(zhì)量治理、交期治理及生產(chǎn)成本的操縱等工作。2)帶領(lǐng)各生產(chǎn)車間做好5S現(xiàn)場(chǎng)治理及貫徹執(zhí)行ISO9001、ISO14001體系要求工作。3)培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核各車間人員是否嚴(yán)格按規(guī)定的職責(zé)和程序工作。4)協(xié)助廠長(zhǎng)、總經(jīng)理臨時(shí)委派之工作5．5．1．4ISO辦公室1)ISO辦公室負(fù)責(zé)公司所有受控文件的治理,包括發(fā)放、回收、借閱、歸檔等。2)及時(shí)更新受控文件的最新版本,確保各部門使用相應(yīng)有效文件。3)所有經(jīng)批準(zhǔn)后的外來(lái)文件治理工作，包括質(zhì)量、環(huán)境相關(guān)的法律法規(guī)和其他要求的文件。4)負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門對(duì)本部門受控文件進(jìn)行治理。5)組織、策劃、執(zhí)行一體化治理中的各項(xiàng)要求，協(xié)助治理者代表推動(dòng)一體化治理。5．5．1．5銷售部1）負(fù)責(zé)市場(chǎng)規(guī)劃、調(diào)研、推廣工作。2）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施公司全年的銷售打算和指標(biāo)。3）負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)和老客戶的維持鞏固。4）負(fù)責(zé)貨款跟進(jìn)和貨款異常的處理。5）跟進(jìn)客戶的投訴處理。6)建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶中意度的調(diào)查工作，并對(duì)客戶的投訴進(jìn)行跟蹤處理。7）協(xié)助生產(chǎn)部對(duì)銷售訂單進(jìn)行評(píng)審。8）負(fù)責(zé)跟進(jìn)產(chǎn)品按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨。9）對(duì)客戶信用度進(jìn)行評(píng)估。5．5．1．6工程部1）負(fù)責(zé)公司內(nèi)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作。2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)環(huán)境治理方案的制訂與實(shí)施工作。3）負(fù)責(zé)供水、供電、供氣以及工廠設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。4）制定并確認(rèn)產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。5）編制生產(chǎn)線工藝規(guī)程。6）對(duì)工序過(guò)程進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督。7）負(fù)責(zé)模具、工裝夾具的設(shè)計(jì)制造，并提出保證工序能力的措施。8）協(xié)助相關(guān)職能部門，貫徹實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)要求的具體工作。5．5．1．7生產(chǎn)部1）負(fù)責(zé)生產(chǎn)打算的制訂、調(diào)整、進(jìn)度跟催，及外銷訂單的接收、登記與訂單評(píng)審。2）負(fù)責(zé)落實(shí)公司質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)、程序文件、工作文件標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求。3）對(duì)各生產(chǎn)人員消防、守法，質(zhì)量意識(shí)的形成進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。4）各車間負(fù)責(zé)生產(chǎn)打算的實(shí)施，確保產(chǎn)品質(zhì)量及交期。5）負(fù)責(zé)各使用生產(chǎn)要器設(shè)備的日常保養(yǎng)及維護(hù)。6）負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品的自檢與標(biāo)識(shí)、保存、搬運(yùn)等工作。7）對(duì)制程不良品或客戶退貨品的處理及提出相應(yīng)預(yù)防糾正措施。8）有關(guān)供方材料使用中質(zhì)量的反饋與H.K客戶的質(zhì)量、信息聯(lián)絡(luò)。9）協(xié)助相關(guān)生產(chǎn)成本核算及產(chǎn)品設(shè)備盤點(diǎn)工作。5．5．1．8品管部1）協(xié)助治理者代表對(duì)一體化治理體系的建立、實(shí)施和維護(hù)。2）負(fù)責(zé)對(duì)原材料、外發(fā)作業(yè)、配件、半成品、成品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。3）負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境操縱點(diǎn)的監(jiān)視、測(cè)量工作，負(fù)責(zé)對(duì)要緊過(guò)程進(jìn)行巡回監(jiān)控。4）組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格品的糾正措施以及針對(duì)潛在不合格采取的預(yù)防措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查。5）負(fù)責(zé)檢測(cè)儀器的治理、建立檢測(cè)儀器檔案，對(duì)檢測(cè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。6）負(fù)責(zé)一體化治理體系運(yùn)作所產(chǎn)生的記錄的治理。7）制訂物料、產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書并監(jiān)督執(zhí)行。8）制定各類產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)方法并監(jiān)督執(zhí)行。9）正確運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，為采取糾正和預(yù)防措施或質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。5．5．1．9財(cái)務(wù)部1）定期編制公司月、季、年度的財(cái)務(wù)合計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)告。2）負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款的治理。3）負(fù)責(zé)物資采購(gòu)及現(xiàn)金流向的治理及審核。4）提供月度、年度財(cái)務(wù)狀況的分析，制定成本操縱打算并監(jiān)督事實(shí)上施。5）參與公司的經(jīng)營(yíng)治理決策，制訂公司每年財(cái)務(wù)預(yù)算。6）負(fù)責(zé)每月倉(cāng)庫(kù)的盤存及不定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的稽核。7）提供質(zhì)量、環(huán)境治理過(guò)程中所需資金，確保治理體系的正常運(yùn)作。5．5．1．10行政人事部1）依照公司人力資源需求，制訂公司人力資源規(guī)劃。2）負(fù)責(zé)制訂有關(guān)人事治理方面的規(guī)章制度。3）負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)打算并組織實(shí)施。4）負(fù)責(zé)制訂招聘打算并組織實(shí)施。5）負(fù)責(zé)對(duì)職員的考勤、考核、晉升、離職等各項(xiàng)工作。6）負(fù)責(zé)建立職員人事，培訓(xùn)檔案。7）負(fù)責(zé)公司總務(wù)、后勤事務(wù)的各項(xiàng)治理工作。5．5．1．11倉(cāng)管部1）依據(jù)送貨單/采購(gòu)單點(diǎn)收物料，并按貨倉(cāng)治理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收。2）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的治理，包括堆放區(qū)域劃分、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)，并經(jīng)常定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔。3）負(fù)責(zé)物料和產(chǎn)品入、出庫(kù)記錄和定期盤點(diǎn)，依領(lǐng)料單或出貨單發(fā)放物料或成品。4）負(fù)責(zé)倉(cāng)存物料的安全貯存和保管，對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的不良物料和廢料進(jìn)行定期處理。5）負(fù)責(zé)客供物料的治理。5．5．1．12采購(gòu)部1）負(fù)責(zé)組織供應(yīng)商（供方）的選擇和評(píng)價(jià),并建立合格供應(yīng)商的檔案。2）組織編制采購(gòu)文件并負(fù)責(zé)物資采購(gòu)打算的安排與實(shí)施。3）組織采購(gòu)物資和產(chǎn)品的運(yùn)輸,并確保其及時(shí)性。4）負(fù)責(zé)采購(gòu)信息的收集與分析。5．5．1．13有關(guān)部門其他各級(jí)人員的職責(zé)在《崗位工作卡》中闡述。5．5．2治理者代表（見5.5.1.2）5．5．3信息交流公司為確保在內(nèi)部不同部門和職員之間，以及與外部各相關(guān)方之間就一體化治理體系的過(guò)程與績(jī)效，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行信息交流溝通，制定了《信息交流操縱程序》，明確了信息處理的方式和方法。5．6治理評(píng)審為保證一體化治理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理適時(shí)主持召開治理評(píng)審會(huì)議，檢查質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并評(píng)價(jià)一體化治理體系是否有變更或改進(jìn)的需要，形成并保持相關(guān)的記錄，具體見《治理評(píng)審操縱程序》?！吨卫碓u(píng)審報(bào)告》分發(fā)到各相關(guān)部門予以實(shí)施，并由品管部組織對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。6資源治理6．1資源的提供為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)一體化治理體系，增強(qiáng)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的中意程度，公司提供如下適當(dāng)?shù)馁Y源配置，并及時(shí)提供到生產(chǎn)過(guò)程中：塑料五金制品生產(chǎn)以生產(chǎn)過(guò)程治理為主，充分的人力資源以及先進(jìn)的科學(xué)專業(yè)技術(shù)是為顧客提供中意產(chǎn)品質(zhì)量、做好環(huán)境愛護(hù)的前提。公司對(duì)此特不關(guān)注，并在本手冊(cè)“6.2人力資源”中予以詳述。良好的工作場(chǎng)所、相應(yīng)的辦公設(shè)施、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程所需的設(shè)備、儀器、軟件和后勤支持性服務(wù)，是開展一體化治理工作的前提（詳見本手冊(cè)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”）。必要的人文、氣候、社會(huì)環(huán)境和信息資源阻礙著服務(wù)的質(zhì)量和環(huán)境，在做好自身治理工作的同時(shí)也要做好與周圍環(huán)境、相關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作（詳見本手冊(cè)“6.4工作環(huán)境”）。充分合理的財(cái)務(wù)資源是開展工作的差不多條件。6．2人力資源6．2．1總則為順利實(shí)施一體化治理體系，公司在人員的工作安排上，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮職員的能力特點(diǎn)，合理地安排人員承擔(dān)各項(xiàng)工作職責(zé)，以確保在各工作崗位上的職員都具有承擔(dān)一體化治理體系規(guī)定職責(zé)的能力。公司在《崗位工作卡》中確定了各崗位對(duì)個(gè)人能力的需求，以此作為人員安排的重要依據(jù)，并在《崗位工作卡》中明確規(guī)定了每個(gè)崗位的職責(zé)。假如職員的素養(yǎng)達(dá)不到要求，應(yīng)采取培訓(xùn)或其他措施以滿足要求。6．2．2能力、意識(shí)和培訓(xùn)按照《人力資源操縱程序》要求，依照培訓(xùn)打算組織與質(zhì)量、環(huán)境治理活動(dòng)相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使職員具備相應(yīng)的能力，以滿足本崗位的需求，勝任本職工作。關(guān)于確實(shí)難以勝任崗位要求的人員，能夠考慮采納再培訓(xùn)、調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同等措施，并補(bǔ)充招聘符合相應(yīng)任職要求條件人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以滿足體系治理的要求。以各種方式如理論考試、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及現(xiàn)場(chǎng)觀看等方法對(duì)培訓(xùn)或其他措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)培訓(xùn)、宣傳等方式讓每一位職員了解到自己所從事工作的相關(guān)性和重要性，意識(shí)到個(gè)人工作的改進(jìn)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境所帶來(lái)的效益，才能為實(shí)現(xiàn)公司和部門的目標(biāo)和指標(biāo)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。由行政人事部保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的相關(guān)記錄。6．3基礎(chǔ)設(shè)施汕尾耀東塑料五金制品有限公司為職職員作提供優(yōu)良的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：公司有良好的辦公場(chǎng)所與設(shè)施。必備的電腦設(shè)備及相關(guān)應(yīng)用軟件。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等工具書籍。產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程使用的機(jī)械設(shè)備與計(jì)量器具。電話、傳真、交通工具等后勤支持性服務(wù)。行政人事部負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所及其配套設(shè)施、通訊、交通工具的統(tǒng)一治理，由財(cái)務(wù)部建立《治理資產(chǎn)明細(xì)表》，各部門配合做好各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)工作。品管部負(fù)責(zé)建立《檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳》，工程部負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備的治理，建立生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的《機(jī)器設(shè)備一覽表》，具體參見《機(jī)電設(shè)備維修操縱程序》。6．4工作環(huán)境汕尾耀東塑料五金制品有限公司努力為職員營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高職員的能動(dòng)性、中意程度和業(yè)績(jī)，從以下方面著手：公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)職員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)助精神，鼓舞職員發(fā)揮自己的潛能，開展制造性的工作。對(duì)在現(xiàn)場(chǎng)工作的職員配備必要的防護(hù)用具（工作服、安全帽、工作手套等），督導(dǎo)職員注意安全操作。努力取得上級(jí)主管部門對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持和認(rèn)同，以及得到相關(guān)政府部門政策方面的扶持，制造良好的外部工作環(huán)境。盡力改善現(xiàn)場(chǎng)辦公環(huán)境的條件，減少熱、噪聲、污染等對(duì)職員不利的環(huán)境阻礙，提高工作環(huán)境的舒適度。汕尾耀東塑料五金制品有限公司職員都有明確的崗位和相應(yīng)的職責(zé)，在工作的實(shí)施過(guò)程中，有分工也有合作，通過(guò)相互的協(xié)調(diào)和良好的工作環(huán)境，為一體化治理體系的運(yùn)作提供了必要的保障，具體參見《工作環(huán)境治理操縱程序》。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃為了確保公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)能專門好地實(shí)現(xiàn)并滿足顧客、訂單及法律法規(guī)的要求，通過(guò)對(duì)特定項(xiàng)目或訂單進(jìn)行的質(zhì)量策劃，以確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。具體的策劃內(nèi)容包括：質(zhì)量策劃的輸出形式體現(xiàn)為生產(chǎn)打算的制定。而依照生產(chǎn)的特點(diǎn)，在訂單簽訂時(shí)期銷售部/生產(chǎn)部按《顧客要求的確定、評(píng)審及溝通操縱程序》對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。在產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)期則由生產(chǎn)部按《生產(chǎn)打算操縱程序》及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行，關(guān)于新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃則由工程部依《設(shè)計(jì)和開發(fā)治理操縱程序》進(jìn)行。每一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品特性來(lái)提供人力資源、生產(chǎn)設(shè)施、技術(shù)要求、相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等驗(yàn)收準(zhǔn)則。應(yīng)列明在生產(chǎn)過(guò)程中所使用的記錄表格形式，并在實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格操縱，確保記錄的可信度。7．2與顧客有關(guān)的過(guò)程7．2．1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定銷售部/生產(chǎn)部應(yīng)按《顧客要求的確定、評(píng)審及溝通操縱程序》要求確定顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，包括：顧客主動(dòng)提出的要求，要緊是訂單要求。顧客雖未主動(dòng)提出，但屬于提供生產(chǎn)過(guò)程中必須符合和自覺(jué)遵守的要求，包括產(chǎn)品服務(wù)提供所需人員的安排、機(jī)械設(shè)備的投入、流淌資金的調(diào)配等方面的資源配置。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中所涉及的相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范的要求。汕尾耀東塑料五金制品有限公司對(duì)顧客提出的承諾。7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審銷售部/生產(chǎn)部與顧客簽訂訂單之前，應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，以確保：顧客的要求明確，與產(chǎn)品有關(guān)的所有要求均有具體的界定標(biāo)準(zhǔn)。顧客無(wú)書面要求時(shí)，對(duì)其要求應(yīng)事先確定，再作承諾。顧客的要求假如存在前后矛盾或不一致的情況時(shí)，應(yīng)以補(bǔ)充協(xié)議或補(bǔ)充訂單的形式與顧客統(tǒng)一意見，并通過(guò)評(píng)審后再作承諾。顧客的任何要求，應(yīng)在公司確認(rèn)有能力完成的前提下才能同意。上述的評(píng)審活動(dòng)由銷售部/生產(chǎn)部組織進(jìn)行，并將評(píng)審結(jié)果及相關(guān)的處理措施填寫在《客戶訂貨評(píng)審表》上。當(dāng)訂單要求更改時(shí)，銷售部應(yīng)對(duì)相關(guān)的文件進(jìn)行修改，并將更改后的協(xié)議或訂單發(fā)放給相關(guān)部門及有關(guān)人員。7．2．3顧客溝通公司應(yīng)在以下方面采取必要措施，加強(qiáng)與顧客的溝通：及時(shí)了解與產(chǎn)品有關(guān)的信息。落實(shí)訂單、補(bǔ)充協(xié)議的簽訂或修改。收集顧客反饋的信息，包括收回的《顧客中意度調(diào)查表》、顧客的投訴及處理的記錄，以及進(jìn)行的顧客中意度的統(tǒng)計(jì)。通過(guò)電話聯(lián)系、來(lái)往信函、定期的質(zhì)量回訪等形式與顧客溝通。7．3設(shè)計(jì)和開發(fā)7．3．1設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃工程部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和操縱。應(yīng)確定：A、設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期；B、適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)；C、設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。工程部應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同人員的接口進(jìn)行治理，確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)予以更新。7．3．2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)預(yù)先確定并記錄，內(nèi)容包括：a)功能和性能要求；b)適用的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；c)適用的往常類似設(shè)計(jì)提供的信息；d)設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，確保其充分性和適宜性。要求應(yīng)完整、清晰，且不能自相矛盾。7．3．3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：a)滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；b)給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)?shù)男畔?；c)包含或引用產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； d)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。7．3．4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審在設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)結(jié)束，都應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審并填制《設(shè)計(jì)評(píng)審表》，以便：1）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力。2）識(shí)不任何問(wèn)題并提出必要的措施。評(píng)審的參加人員應(yīng)包括與所評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期的有關(guān)的代表。7．3．5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入要求，工程部應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及必要的措施填入《設(shè)計(jì)驗(yàn)證表》。7．3．6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)為確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲斑M(jìn)行，如顧客有要求時(shí)，可在設(shè)計(jì)各時(shí)期依據(jù)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及必要的措施填入《設(shè)計(jì)確認(rèn)表》。7．3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改操縱應(yīng)識(shí)不設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，并保持記錄。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改的評(píng)審應(yīng)包括更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的阻礙。更改的評(píng)審結(jié)果及必要的措施應(yīng)予以記錄。上述過(guò)程的操縱詳見《設(shè)計(jì)和開發(fā)治理操縱程序》7．4采購(gòu)公司的采購(gòu)要緊指原材料和外發(fā)作業(yè)及服務(wù)等的采購(gòu)。7．4．1采購(gòu)過(guò)程1)采購(gòu)部按《物資采購(gòu)操縱程序》的要求來(lái)操縱采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。2)采購(gòu)部組織相關(guān)部門按《供應(yīng)商評(píng)審程序》對(duì)物資材料供方、設(shè)備供方、服務(wù)供方的提供產(chǎn)品及其運(yùn)輸?shù)哪芰M(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，適當(dāng)時(shí)還需進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。3)評(píng)價(jià)方式為：新供方采納樣品評(píng)價(jià)或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估；認(rèn)證前已有業(yè)務(wù)往來(lái)供方則依其過(guò)往業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，供方復(fù)評(píng)則可采納以上三種方式之一進(jìn)行。對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果以及采取的相應(yīng)措施應(yīng)予以記錄和保存。4)對(duì)外發(fā)加工產(chǎn)品及其供方，采購(gòu)部按《外發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操縱。7．4．2采購(gòu)信息應(yīng)對(duì)采購(gòu)文件（如物料申購(gòu)單等）明確以下與采購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的要求：1)對(duì)供方的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備條件、過(guò)往業(yè)績(jī)和信譽(yù)等要求。2)對(duì)供方提供生產(chǎn)人員資格的要求，對(duì)某些專門崗位應(yīng)按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求持證上崗。3)必要時(shí)，對(duì)供方一體化治理體系的要求。在與供方溝通洽談之前，公司應(yīng)對(duì)采購(gòu)文件進(jìn)行評(píng)審，確保采購(gòu)文件所規(guī)定的要求差不多上充分、適宜的。7．4．3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證1)對(duì)供方提供的材料、外發(fā)作業(yè)應(yīng)予以檢驗(yàn)，如若出現(xiàn)與訂單、法律法規(guī)要求有偏離時(shí)，品管部應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。當(dāng)公司或顧客需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，在采購(gòu)文件中注明。2)采購(gòu)部定期對(duì)材料、外發(fā)作業(yè)的供方進(jìn)行復(fù)評(píng)，對(duì)不符合要求的從《合格供方名冊(cè)》中除名。7．5生產(chǎn)和服務(wù)提供7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱公司通過(guò)相關(guān)的工作文件對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行操縱。產(chǎn)品生產(chǎn)提供過(guò)程中，生產(chǎn)部按照訂單、生產(chǎn)打算的要求，以及相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范的要求對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明等方面實(shí)施監(jiān)督與治理，并使用必要的機(jī)械設(shè)備和計(jì)量器具以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。產(chǎn)品在放行前應(yīng)由品管部按《過(guò)程及最終檢測(cè)和試驗(yàn)操縱程序》要求執(zhí)行最終檢驗(yàn)，交付后由銷售部依《顧客中意度調(diào)查評(píng)價(jià)操縱程序》定期進(jìn)行質(zhì)量服務(wù)、價(jià)格、交付調(diào)查回訪工作。產(chǎn)品交付前后貨倉(cāng)部與生產(chǎn)部應(yīng)嚴(yán)格依《產(chǎn)品防護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》對(duì)產(chǎn)品、包裝、貯存、搬運(yùn)、保存、出庫(kù)及交付運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程實(shí)施相關(guān)防護(hù)措施。7．5．2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)本公司的產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中，如電焊、表面噴涂、五金沙井的水泥制作等過(guò)程均具有專門過(guò)程的特點(diǎn)。因此，應(yīng)對(duì)其按專門過(guò)程的要求予以操縱：為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則。包括確定最佳生產(chǎn)方案、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按事實(shí)上施，以確保滿足要求的能力。設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過(guò)程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，并要求其具備上崗證。使用規(guī)定的方法和規(guī)定的程序。明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量的記錄要求；過(guò)程的再確認(rèn)。當(dāng)阻礙過(guò)程的因素發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)其作出反應(yīng)。對(duì)過(guò)程的更改進(jìn)行識(shí)不、記錄、評(píng)審和操縱，并進(jìn)行再確認(rèn)。確認(rèn)的方法能夠采納自檢或外檢的方法進(jìn)行。7．5．3標(biāo)識(shí)和可追溯性汕尾耀東塑料五金制品有限公司標(biāo)識(shí)的方式有：1、標(biāo)牌：要緊用于現(xiàn)場(chǎng)作警示標(biāo)志及倉(cāng)庫(kù)作警示牌。2、標(biāo)簽:用于對(duì)不同規(guī)格產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和所處狀態(tài)的識(shí)不；產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量、進(jìn)度以及環(huán)境運(yùn)行過(guò)程中的狀態(tài)標(biāo)識(shí)通過(guò)記錄的形式予以表示。7．5．4顧客財(cái)產(chǎn)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按《顧客財(cái)產(chǎn)治理操縱程序》進(jìn)行識(shí)不、驗(yàn)證、愛護(hù)和維護(hù)。如有丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。7．5．5產(chǎn)品防護(hù)生產(chǎn)部、倉(cāng)管部在產(chǎn)品生產(chǎn)及交付過(guò)程中應(yīng)注意防護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量，包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和愛護(hù)，詳見《產(chǎn)品防護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》。7．6測(cè)量和監(jiān)控裝置的操縱品管部負(fù)責(zé)確定所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，并按《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的操縱程序》進(jìn)行治理。必要時(shí)，監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)：A對(duì)比能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備，按規(guī)定周期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，如無(wú)上述標(biāo)準(zhǔn)，品管部應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。B進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；C得到識(shí)不，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；D防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；E在搬運(yùn)、維護(hù)、貯存期間防止損壞或失效。當(dāng)發(fā)覺(jué)監(jiān)視和測(cè)量裝置不符合要求時(shí)，品管部應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受阻礙的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。7．7環(huán)境治理的運(yùn)行操縱本公司制訂了《環(huán)境治理運(yùn)行操縱程序》，并在其內(nèi)確定與重要環(huán)境因素有關(guān)的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，并對(duì)其運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。與重要環(huán)境因素有關(guān)的活動(dòng)相關(guān)的崗位，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行程序和相關(guān)支持性文件。關(guān)于所提供的產(chǎn)品或服務(wù)中涉及重要環(huán)境因素的供方，公司依據(jù)《對(duì)相關(guān)方施加阻礙治理程序》對(duì)其施加阻礙，使他們的行為符合程序和有關(guān)要求。做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)檢修，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。7．8應(yīng)急預(yù)備和響應(yīng)本公司制訂了《應(yīng)急預(yù)備與響應(yīng)操縱程序》，以確定潛在的事故或緊急情況，并對(duì)其采取相應(yīng)措施加以操縱，預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境阻礙、造成的損失和損害。有關(guān)部門定期對(duì)所管轄區(qū)域的火災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、化學(xué)危險(xiǎn)品泄漏等潛在的環(huán)境事故或緊急情況，做好預(yù)防操縱并落實(shí)應(yīng)所需的器材、工具。事故發(fā)生后，行政人事部同生產(chǎn)部組織進(jìn)行緣故分析，填寫《意外事故調(diào)查表》，針對(duì)導(dǎo)致意外事故的緣故，如異常作業(yè)、操作人員缺乏培訓(xùn)等由責(zé)任部門采取糾正措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，生產(chǎn)部備案，對(duì)事實(shí)上施效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。事故發(fā)生后，應(yīng)對(duì)相關(guān)應(yīng)變打算與程序的可操作性和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)予以更新。需要時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)定期檢驗(yàn)并完善上述程序。8測(cè)量、分析和改進(jìn)8．1總則本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立了顧客中意度測(cè)量、內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)及環(huán)境監(jiān)測(cè)、不合格操縱、數(shù)據(jù)分析、糾正、預(yù)防措施等一體化治理體系所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，并形成文件加以實(shí)施，以確保：證實(shí)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)及指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)/符合情況；證實(shí)一體化治理體系運(yùn)行過(guò)程的符合性；證實(shí)服務(wù)、環(huán)境特性的符合性；一體化治理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)一體化治理體系的有效性。8．2測(cè)量和監(jiān)控8．2．1顧客中意銷售部按《顧客中意度調(diào)查評(píng)價(jià)操縱程序》要求定期發(fā)放《顧客中意度調(diào)查表》或與顧客電話聯(lián)系等形式，收集顧客的反饋意見，統(tǒng)計(jì)顧客的中意度，作為測(cè)量評(píng)價(jià)一體化治理體系業(yè)績(jī)的一種方法。8．2．2內(nèi)部審核治理者代表按《內(nèi)部審核操縱程序》定期組織進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保一體化治理體系符合ISO9001：2000和ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的要求及一體化治理體系得以有效實(shí)施和保持。由內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的具體預(yù)備工作，治理者代表審批內(nèi)部審核打算。內(nèi)部審核每年進(jìn)行兩次，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門和標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。審核前，治理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)，確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書，并與被審核部門無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。內(nèi)審員應(yīng)對(duì)開出的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。審核工作結(jié)束后，應(yīng)形成書面的《內(nèi)部審核報(bào)告》，由文件操縱中心保存內(nèi)審記錄，并把《內(nèi)部審核報(bào)告》提交治理評(píng)審會(huì)議。各責(zé)任部門應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。8．2．3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量本公司依照ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量、環(huán)境一體化治理體系文件，對(duì)治理體系運(yùn)行中各過(guò)程中的監(jiān)視和測(cè)量作了相應(yīng)規(guī)定。包括：顧客中意度評(píng)價(jià)、治理評(píng)審、內(nèi)部審核、環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，當(dāng)監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果未達(dá)到預(yù)期策劃的目的，應(yīng)采取糾正措施，確保生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境特性的符合性。8．2．4產(chǎn)品特性及環(huán)境特性的監(jiān)視和測(cè)量本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)，建立了對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境特性的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程，并形成文件加以實(shí)施，確保生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境特性符合規(guī)定的要求。生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量包括：物資進(jìn)貨檢驗(yàn)、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品交付檢驗(yàn)；資源能源的消耗監(jiān)測(cè)等；產(chǎn)品特性的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)以及環(huán)境特性的監(jiān)測(cè)由品管部負(fù)責(zé)；通過(guò)《物資采購(gòu)操縱程序》、《顧客中意度調(diào)查評(píng)價(jià)操縱程序》、《環(huán)境監(jiān)測(cè)和測(cè)量操縱程序》以及相關(guān)的工作文件，對(duì)公司的目標(biāo)（指標(biāo)）、治理方案、重要環(huán)境因素和其他不良的環(huán)境績(jī)效歷史證據(jù)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)測(cè)，并對(duì)有關(guān)法律法規(guī)的遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程、環(huán)境的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)人員應(yīng)予以授權(quán)；當(dāng)產(chǎn)品需要緊急放行時(shí)，需經(jīng)有關(guān)授權(quán)人確認(rèn)，適當(dāng)時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)；保存檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)的記錄。8．3不合格操縱本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂了《物資采購(gòu)操縱程序》、《不合格品操縱程序》、《環(huán)境違章操縱程序》，對(duì)產(chǎn)品不合格、環(huán)境違章處置的職責(zé)權(quán)限和處置方法進(jìn)行了規(guī)定，防止不合格品的非預(yù)期使用及減少、幸免環(huán)境事故的損失。a)不合格品/不符合項(xiàng)包括：不合格物資；不合格服務(wù)；各種環(huán)境違章等；b)不合格品的處置、環(huán)境違章的處置由品管部負(fù)責(zé)；c)不合格的處置方式包括：賠禮道歉、返工（整改）、經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)顧客同意讓步處理、以及解除訂單等；d)對(duì)讓步放行的不合格品需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時(shí)應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)；e)返工后的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境績(jī)效應(yīng)重新檢驗(yàn)；f)對(duì)交付后的不合格品，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)調(diào)查緣故提出處置意見；g)保存不合格品、環(huán)境違章處置的所有記錄。8．4數(shù)據(jù)分析品管部按《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》要求監(jiān)督指導(dǎo)各部門確定、收集和分析以下幾方面的信息，以便驗(yàn)證一體化治理體系的適宜性和有效性，并為持續(xù)改進(jìn)一體化治理體系的有效性提供適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施和質(zhì)量治理的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)。顧客反饋的信息。環(huán)境績(jī)效和測(cè)量、監(jiān)控的結(jié)果。一體化治理體系內(nèi)部、外部審核的數(shù)據(jù)。與供方產(chǎn)品相關(guān)的信息。對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，了解顧客的中意程度、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效的趨勢(shì)特征，以及確定一體化治理體系可采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效。8．5改進(jìn)8．5．1持續(xù)改進(jìn)本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定了質(zhì)量、環(huán)境方針，對(duì)持續(xù)改進(jìn)做出了承諾，并通過(guò)制訂、分解實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)及以下幾個(gè)方面的結(jié)果，運(yùn)用PDC