南開大學23春“旅游管理”《飯店業(yè)質量管理》考試高頻考點參考題庫答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。南開大學23春“旅游管理”《飯店業(yè)質量管理》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.鮑德里奇質量獎在“信息和分析”方面的標準是，檢驗公司是如何通過有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導向的績效和市場成功方面的最佳表現(xiàn)。()A.錯誤B.正確2.影響企業(yè)集權或分權程度的因素有()。A.決策是從哪里做出B.企業(yè)組織是否扁平化C.企業(yè)經(jīng)營狀況D.組織的文化3.根據(jù)服務利潤鏈理論，()是促進增加利潤和公司發(fā)展的主要因素。A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價值D.員工滿意4.你的一個員工結婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色?()A.發(fā)言人B.掛名首腦C.混亂駕馭者D.監(jiān)聽者5.精心設計的問題陳述不能解決()的問題。A.防止不斷改進小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細闡述有待改進的領域C.指出解決問題的可能辦法D.為客觀分析問題和過程奠定基礎6.戴明認為，有恒久目標的企業(yè)變現(xiàn)為()A.著眼于短期利潤B.和沒有恒久目標的企業(yè)相比，更愿意創(chuàng)新，愿意在科研和教育仁投資C.有不鼓勵管理人員采取長期觀念的獎勵系統(tǒng)D.不關心財務目標7.當管理者擔當哪些角色時，所扮演的是信息角色?()A.監(jiān)督者B.信息傳播者C.聯(lián)絡者D.發(fā)言人8.一個飯店的前臺工作人員需要下面的哪些技能?()A.綜合分析技能B.人際關系技能C.管理技能D.技術技能9.有幾個客人向你投訴午餐班服務員蒂姆。客人抱怨說，蒂姆在向他們介紹當日的午餐特色菜時，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個很好的員工。他只是在這一點上要改進，作為他的主管，你應該()A.用一小段引人入勝的文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作C.鼓勵蒂姆挖掘他的個人資源，想辦法使當日的特色菜對客人、對自己都有吸引力D.與蒂姆一起進行角色訓練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止10.今天的管理者面臨下述哪個挑戰(zhàn)?()A.他們必須把事情做正確，但是他們也必須保證他們在做正確的事情B.他們對自己領域的工作結果負責，但是這些結果的取得是因為他們支持了本部門員工的努力C.他們必須在自己的范圍內(nèi)促進穩(wěn)定，但是穩(wěn)定并不意味著維持現(xiàn)狀D.實施政策和規(guī)則，又要告訴員工組織的前景和前景的意義11.精心設計的問題陳述不能解決()的問題A.防止不斷改進小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細闡述有待改進的領域C.指出解決問題的可能辦法D.為客觀分析問題和過程奠定基礎12.馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎創(chuàng)建于()。A.1945B.1961C.1987D.199313.中層管理者的組織職能包括()A.工作分析B.部門內(nèi)任務劃分、制定崗位C.組織內(nèi)的各個職位和層次之間建立職權線路和信息溝通渠道D.分配任務，將任務按部門劃分，將資源分配到各個部門14.為什么在開始實施改進質量的措施之前，經(jīng)理應該消除工作場所的恐懼?()A.人們除非有安全感，否則是不會盡最大努力工作的B.如果組織中的人們害怕指出問題，就無法提高質量C.恐懼激勵工人更好地工作;因此，在開始實施改進質量的措施之前，經(jīng)理不必消除工作場所的恐懼D.恐懼會加劇競爭15.梅林餐館本年度晚餐班服務員的平均人數(shù)是25人，這一年的離職人數(shù)為20人。該餐廳的離職率為()。A.80%B.20%C.75%D.25%第II卷一.綜合考核(共15題)1.朱蘭建議，一個公司的第一項質量改進措施應該針對()。A.一個不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯誤，就不太會引起人們的關注B.一個成功解決的可能性很高的主要問題或沖突C.一個沖突或問題，如果解決了，公司將會在投人的時間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報D.一個非常難解決的主要問題或沖突2.在一個以服務為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質服務的最佳辦法是()A.嚴格控制工作過程和程序B.嚴密監(jiān)督員工，確保服務標準C.幫助員工更有效率地獨立控制關鍵時刻D.親歷親為控制關鍵時刻3.在提高美國公司競爭力方面，鮑德里奇質量獎在下面哪些方面起到重要作用?()A.有助于提高績效和能力B.促進信息溝通及共享最佳措施信息C.確定增值服務的基本測量標準D.可以作為績效管理、計劃、培訓及評估的工具4.不斷改進的過程是一個完全的循環(huán)過程。在過程的開始階段，小組依靠來自顧客、管理者和員工的反饋信息確定改進的機會。結束階段，小組必須再一次傾聽顧客、管理者和員工的意見，以確定解決方案是否成功。()A.錯誤B.正確5.除了客人之外，管理者和員工也是獲取改進意見的主要信息來源。經(jīng)理通常將自己的改進意見寫進公司每年的工作目標中。()A.錯誤B.正確6.一個不斷改進工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個例子說明的概念是()A.漸進性改進B.根源分析C.因果關系分析D.突破性改進7.傳統(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級鏈”，適用于直式組織，不適用于扁平式組織，原因是()。A.在直式組織中，權力和決策權集中在上層管理層B.在扁平式組織中，信息傳遞比較困難，因為信息必須自下而上、橫向或自上而下傳遞C.直式組織通常比扁平式組織更有條理D.在扁平式組織中，權力和決策權集中在上層管理層8.可以從()渠道，來識別質量改進意見。A.顧客B.管理人員C.員工D.親友9.在運用權力的時候，靈活性和準確的判斷是成功地進行溝通的關鍵。()A.錯誤B.正確10.管理者幾乎不需要官僚行政的職能。()A.錯誤B.正確11.當管理者擔當企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時，所扮演角色為()A.決策角色B.信息角色C.人際關系角色D.監(jiān)督者角色12.根據(jù)調查，顧客不再光顧一個公司的最主要原因可能是()A.搬家B.對公司的產(chǎn)品或服務感到不滿意C.店主、經(jīng)理或某個員工的態(tài)度冷漠D.不再需要該公司的產(chǎn)品或服務13.以下哪項不是鮑德里奇質量獎“經(jīng)營結果”標準檢查內(nèi)容?()A.顧客滿意B.產(chǎn)品和服務質量結果C.公司運營和財務結果D.供應商績效結果14.不滿意的客人幾乎不把自己在飯店的不滿意的經(jīng)歷告訴給其他人。()A.錯誤B.正確15.一個客人的“現(xiàn)在價值”是()A.公司與客人做的第一筆生意B.這個客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段時間內(nèi)從這位顧客身上獲得的潛在收人D.這個客人選擇花在飯店產(chǎn)品和服務上的那部分每年可自由支配的收人第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：ACD3.參考答案：A4.參考答案：B5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：ABD8.參考答案：ABD9.參考答案：C10.參考答案：ABCD11.參考答案：C12.參考答案：C13.參考答案：AB14.參考答案