物業(yè)客服工作總結

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伴伴著中“年”的接近，我們告辭了任務繁重的20XX年，迎來了滿懷希望的20XX年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進行回憶、思索，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。

作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：

整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并按時補充相關數(shù)據(jù)，幫助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完好補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異樣情況的月結統(tǒng)計并上報，檢查催促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務目標，幫助同事處理好較為冗雜的售水電業(yè)務，協(xié)調與業(yè)主較為冗雜的相關業(yè)務，以及負責按時處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我一直認為，假如和同事的關系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結全都，為我們前臺各項接待工作的順當開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。

其次，按時做好新員工的培訓。

前臺文員始終人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，伴著@@@的相繼離職，給我們部門的工作連接帶來肯定影響。在按時補充人員后，通過我手把手的演示，耐煩具體的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步到達了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥當處理各項服務工作。

另外，按時組織相關費用的催收。

依據(jù)任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬催促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作。

此外，按時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格施行痕跡管理，即徹底掙脫過去事情異樣又無記錄的情況，全部存在異樣的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。按時對單元門修理業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。

再有，按時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄全部小區(qū)的車庫雜屋資料。

還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調查，清理全部車庫雜屋水電費。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得肯定成果，但我明白自身也存在許多缺乏。如對待冗雜問題的處理上，分析問題解決問題的力量還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是詳情方面還要強化管理。

針對以上問題，今后我的努力方向是：

首先要強化理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務力量，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合力量不斷得到提高，使公司的窗口更加標準高效。

另外，我在XX公司工作的五年多時間里，積累了很多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，看法虛心，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意；

（二）只有堅固樹立服務意識，強化溝通協(xié)調，才能消退業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。

最終，感謝公司領導的信任。同時相信我們XX物業(yè)公司在20XX年各項工作能更上一層樓。

物業(yè)客服工作總結2

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20XX年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，伴著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也按時調整客服工作的相關制度，以求更好的順應新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學問缺乏的問題，20XX年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比方：理論講解、實操、商量等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、主動應對新出臺的法律、法規(guī)，20XX年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導按時布置客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學習、商量，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充足的理論準備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止XX年底未顯現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、XX年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個標準化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費，XX年4月份，主動準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅定杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

四、主動應對突發(fā)大事，認真做好震后修理解釋工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，X作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的看法，從一開頭就跟進著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當完成，未顯現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)大事的力量，物業(yè)部客服申請購置了《XX省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)大事的力量。

五、響應國家號召，主動在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

伴著科學技術的飛速發(fā)展，能源的運用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)X地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急力量。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止XX年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，伴著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐，XXX地區(qū)的商務氣氛更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20XX年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于顯現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐煩的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了主動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。

八、主動聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正值權益

自20XX年9月開頭交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止XX年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、主動協(xié)作相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間互相協(xié)作，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20XX年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要進行一次消防演練，物業(yè)部客服本著主動負責的看法協(xié)作安防順當完成了XX年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比擬冗雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的協(xié)作才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強盛的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的協(xié)作才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內部互相協(xié)作，同時也主動協(xié)作公司其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，協(xié)作相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、依據(jù)實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些詳情方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的主動性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過我們對XX年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，詳細分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

物業(yè)客服工作總結3

在這個經(jīng)濟繁華的20XX年X月，人民的生活水平也極度的提高了，物業(yè)也要強化防范意識，我始終盡職盡責的做好本分工作，以下是我的總結：

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)運用，導致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延長到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不行開交，業(yè)主也是埋怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿顯現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場環(huán)境的改變，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的缺乏，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應的調整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的埋怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處屢次協(xié)商、調整，并借用執(zhí)法部門的整治機遇，勝利的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消退了安全隱患。

四、人員緊缺，聘請時不能擇優(yōu)錄用，有些員工私心較重，素養(yǎng)不過硬，給公司的名譽帶來了一些負面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不行否認，這種行為應當胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來消滅性的打擊。因此我們接下來的重任是肯定要強化員工的素養(yǎng)培訓，提高個人的榮辱觀，表達物業(yè)管理人的真正價值。

五、管理處主動響應公司的號召，制定有償服務價格表，并領先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一現(xiàn)實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是標準了物業(yè)管理服務的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。

六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很簡單堵塞，管理處就根據(jù)年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。

七、由于有了XX年勝利分亨芒果的經(jīng)驗，10年我們在芒果的管理和共享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們共享著芒果盛宴，讓我們深深的感受到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術的決巧就是看我們怎樣去勾畫。

八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當時的設計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓從前的過關變成了如今的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務的本質。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來始終得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已勝利的完成兩棟樓宇的改造，投入運用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。

物業(yè)客服工作總結4

在這一年來我作為XX物業(yè)的前臺客服，接待著來往的業(yè)主，記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題，并按時的將這些問題反應給公司，對小區(qū)做好改正和修整。如今，對一年來的工作做如下總結：

一、個人的提升

在一年來，我不斷的對自己提高要求，嚴格的根據(jù)工作要求去執(zhí)行公司的任務，做好自己的工作職責。當然，做為一名前臺客服，我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準備去面對。

一年的學習中，我主要偏重在禮儀方面的訓練上，由于我認為，工作只要認真，認真，嚴格的要求自己，就能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的訓練，不斷的去穩(wěn)固，加深自己的記憶才能得到更高的提升。

在工作中，我努力時辰保持最好的狀態(tài)去面對業(yè)主，每一位到訪的業(yè)主，無論老少，我都會用適合的問候語親切的問候，并進行款待。作為X物業(yè)的一員，我明白，我們在工作中，最重要，也是最根本的事情就是和業(yè)主們搞好關系，只有你和業(yè)主有良好的關系，我們之間的工作才能進行的更順當。

在客服的工作方面，我著重強化自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力去記住業(yè)主們的名字和喜好，在帶著人性化的工作，去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過后，我的確得到了許多業(yè)主的信任。也讓我們物業(yè)的工作變得更便利綻開。

二、個人的工作方面

在工作的時分，我尊崇“業(yè)主至上”的原則，業(yè)主作為我們的衣食父母，我的工作又是前臺客服，在工作上，業(yè)主就是我主要的工作核心。圍圍著業(yè)主，我盡量的拉近自己與業(yè)主們的關系，讓自己能和每位業(yè)主都說上話。

在日常的工作中，假如遇上業(yè)主有麻煩，我也在會主動的去幫忙他們，在工作中，在生活中我都和業(yè)主成為了好友，這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。

在接到業(yè)主們的問題的時分，對方的語氣也不會過于沖動，能夠更好的了解情況，也便利我們更好的解決問題。

三、總結

在總結了自己一年的工作中后，我確定，我和業(yè)主們的關系，是我在工作中最主要的“法寶”。越是親切的業(yè)主，也就越是會支持我們的工作。所以，在今后的工作中，如何去維護自己與顧客的關系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的目標。在今后一年的工作里，我也要連續(xù)努力！

物業(yè)客服工作總結5

回憶這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫忙下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工，自己蘇醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、過度，防止疏漏和過失，至今根本做到了事事有著落。

1、按時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場主動與有關人員溝通、溝通，按時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反應到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內把握了房屋交付工作的發(fā)展，并在此基礎上進一步布置交付工作。

2、理順關系，創(chuàng)立部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開頭，這半年的時間里，到達了部門熟、人際關系較融洽的目的，主動為日后協(xié)調充足發(fā)揮各部門力量解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作。部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并按時協(xié)調相關部門妥當處理，主動響應集團員工五種精神的號召。充足發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作看法上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強盛的資源整合力量，，強盛的推動力量，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充足考慮本錢和營銷并進行恰當?shù)囊龑Ш驼莆?。最大限度的降低其不合理的希望值，提高了客戶滿意度。

二、強化自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、力量和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比擬沉著地處理日常工作中顯現(xiàn)的各類問題，在組織管理力量、綜合分析力量、協(xié)調辦事力量和文字言語表達力量等方面，經(jīng)過半年的錘煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表如今：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，奉獻自己應當奉獻的力量。我想我應努力做到：

第一，強化學習，拓寬學問面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)學問和相關法律常識。強化對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，強化四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)。

第二，本著腳踏實地的原則，做到上情下達、下情上報。真正做好領導的助手。提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益，主動為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成果。

在這歲末年終之際，現(xiàn)對20XX年客服部的工作情況總結如下：

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）標準內部管理，增加了員工責任心和工作效率

自參加XX家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比擬薄弱，主要表如今員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準。強化與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責任心。

目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成如今的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）實行多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了物業(yè)收費水平

本年度物業(yè)費累計收繳XXX元，收繳率同比去年增長X%（去年物業(yè)費收繳率XX%），總體收費水平得到穩(wěn)固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。

第一，收費形式多樣化，重點強化節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等機遇強化與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。

第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的表達，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將工程成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內、格外，幫忙解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。

第三，收費工作績效化，通過鼓勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度最大的工作，員工收費始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，強化了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎

X月底，工程接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)XXX戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛XX件，各項手續(xù)辦理按時、精確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐煩為業(yè)主進行講解、答復業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。

（五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反應信息按時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題XX件，與保安有關的問題XX件，與保潔服務有關的問題XX件，與開發(fā)商有關的問題XX件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反應、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的經(jīng)驗缺乏，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高

從目前的收費水平來看，同比XX市XX%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未按時解決以及工程總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

（四）協(xié)調、處理問題不夠按時、妥當。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應不夠按時、全面，接到問題后未按時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20XX年工作計劃要點

20XX年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20XX年基礎上提高4—7個百分點。部門管理根本施行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高。各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）連續(xù)強化客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。

（三）強化部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門根本完成制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，按時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）強化保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回憶20XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、同心協(xié)力的去完成部門目標，為公司發(fā)展奉獻一份力量。

物業(yè)客服工作總結6

作為物業(yè)客服，現(xiàn)一年過去了，感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比擬順當，但是工作中也會遇到一些委屈，但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作：

一、完成接待工作

我是物業(yè)的前臺客服，我不僅要打電話，也要接待客戶。每天接待客戶至少有X人，我會認真的服務客戶。有來訪客戶，我通常是先登記客戶信息，然后在叫人去為客戶引導。在電話中我也是很認真的接待客戶，努力為客戶提供他想要的信息，微笑服務，各項禮儀標準到位，給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶，如此也就獲得領導和客戶的信任，都很欣賞我的認真工作。

二、服務好業(yè)主

當業(yè)主需要幫忙時，我會盡量幫忙到業(yè)主解決問題，先是詢問業(yè)主有什么問題，把業(yè)主提的問題記錄在案，留下業(yè)主的信息，然后找人解決業(yè)主的問題。本年度，由于業(yè)主有屢次掉過鑰匙，為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題，我們第一時間上業(yè)主家里了解情況，在找到問題后，立馬去解決，總之就是以業(yè)主為準，盡努力去服務業(yè)主，讓業(yè)主住的舒心，管理好瑣碎的事情。

三、學習禮儀標準

我是客服，而且還是前臺的，所以是我們物業(yè)的門面，為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好，我還努力學習了各種禮儀，去逐步的標準自己的服務和行為，盡量做好客服的工作。我參與禮儀培訓，從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀，把自己變成一個有禮貌、服務良好的客服，認真為物業(yè)服務，讓禮儀深化到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的形象。

四、學習專業(yè)學問

即使是客服，我也在主動學習，尤其是自己的專業(yè)學問，我把握的還不夠，因此我在空閑的時間里，還是去努力的看書，努力吸取學問，讓自己工作更加專業(yè)，為業(yè)主及客戶提供更好的服務工作。

新一年要來了，我內心帶著希望去迎接，我期望自己明年有好的發(fā)展，在客服崗位上能夠獲得更好的成果，在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標加油的，努力前進，讓自己的力量可以再度有提升，真正的成為一名力量強的客服。將來，我來了，不會退縮的，肯定會把屬于自己的那份成就拿到手的。

物業(yè)客服工作總結7

勞碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務質量，標準前臺服務。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務標準》、《前臺服務標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、標準”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、標準服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

伴著新《物業(yè)管理條例》的公布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、強化巡察，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，按時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們趕緊下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度第二季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，建立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不順應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、強化培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且觸及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、標準儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務標準來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

（二）搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)客服工作總結8

回首20XX年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快順應新的工作崗位，我自覺強化學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現(xiàn)已根本勝任本職。從摸索到熟識，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷把握方法積累經(jīng)驗。注意以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀看、摸索、查閱資料和實踐錘煉。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富學問把握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻非?？鞓泛统鋵崱Ｓ捎谖覀冇幸恢桓咚仞B(yǎng)的隊伍，有一群熱忱肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫忙指導下，從不會到會，從不熟識到熟識，漸漸摸清了工作中的根本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的轉變，同時也要總結現(xiàn)有工作中顯現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20XX年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20XX年工作總結如下：

一、20XX年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面。

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)投入運用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20XX年度我部共辦理：應交房96戶。實際交房X戶（其中包括車位X戶，儲藏間1戶、店面1戶）。截止到X月X日止，小區(qū)已到達交房條件為XX戶，累計交房為XX戶，交房面積XX，交房率為XX%。截止到X月X日止，小區(qū)入住客戶累計XX戶（，其中已裝修入住的XX戶，未裝修入住的XX戶，包括店面），入住面積XX，入住率為X%。

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約XX份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，按時了解客戶需求并反應，依據(jù)反應信息認真做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計XX件。已完成XX件處理率XX%，并反應客戶。處理客戶投訴共計XX件，全部完成，處理率XX%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。

③入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，截止到20XX年X月X日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪XX戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務看法3起，后勤保障XX起，安全及車輛秩序XX起，保潔綠化XX起。截止到20XX年X月X日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表XX份（全部入戶調查），調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%。

2、后勤保障方面。

原多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為掌握用電，統(tǒng)一更換面板共XX塊。每月抄寫計算電表，協(xié)作收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格根據(jù)消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設備的日常管理，標準消防設備裝備的修理保養(yǎng)。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共XX瓶，更換消防水袋共XX條。

3、保潔、綠化方面。

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設備進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各X次，未交房空房衛(wèi)生大掃除X套，清刷小區(qū)周邊紅磚X次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共X扇，清撈污水進X次。對各保潔工作區(qū)域進行了標準的劃分，以個人清掃X個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，常常顯現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化顯現(xiàn)苗木旺盛、雜草重生、灌溉困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行去除，共計用工時為81個。以便于綠化員可以按時對草坪進行修剪、造型、打藥，依據(jù)氣候改變時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

二、工作中存在的缺乏

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠按時，各部門的連接不是很到位。

3、客服員走訪業(yè)主時，常常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。

4、工程人員技術水平還比擬欠缺，專業(yè)化學問遠遠不夠。

5、倉庫材料擺放不夠標準，東西擺放比擬亂，沒有貼明顯標簽。

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設備裝備無保養(yǎng)、無記錄。

7、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，訂正力度不夠。

三、20XX年度的初步工作計劃及總體工作目標

伴著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深化發(fā)展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的缺乏主動改進，提高服務的前瞻性與按時匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。詳細工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄。

2、施行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以便利業(yè)主的詢問、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作，并為此制訂具體的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、按時處理、全程跟進。兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家。

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采納專人接聽電話，處理各類報修按時率到達98%，返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務看法、解決時間、處理情況。

20XX年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及細心組織下，以飽滿的熱忱、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成果。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！

物業(yè)客服工作總結9

伴著時間的流逝如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。從前我認為客服工作很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職狀況?；貞涍^來的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進行簡潔總結。

一、日常工作處理

熱忱接待來訪業(yè)主，并主動為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐煩，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，按時反應、電話回訪業(yè)主。依據(jù)報修內容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成情況按時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的按時告知保潔員清掃潔凈。領取及入庫物品按時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

二、工作中的收獲

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：服務看法肯定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題按時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不明白怎么回事，要做到事事先知。

三、今后需要強化的地方

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，強化以下幾個方面的工作強化學習物業(yè)管理的根本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的詳情。進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，強化工作責任心和培育工作主動性；多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

物業(yè)客服工作總結10

20XX年對于XX公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，我們在不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，專心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回憶一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20XX年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，伴著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也按時調整客服工作的相關制度，以求更好的順應新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對20XX年客服工作中人員的理論學問缺乏的問題，20XX年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比方：理論講解、實操、商量等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、主動應對新出臺的法律、法規(guī)，20XX年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導按時布置客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學習、商量，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20XX年冬季的供暖工作做了充足的理論準

備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止20XX年底未顯現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、20XX年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個標準化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費，20XX年4月份，主動準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅定杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

四、主動應對突發(fā)大事，認真做好震后修理解釋工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的`破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的看法，從一開頭就跟進著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當完成，未顯現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)大事的力量，物業(yè)部客服申請購置了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)大事的力量。

五、響應國家號召，主動在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

伴著科學技術的飛速發(fā)展，能源的運用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急力量。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止20XX年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，伴著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐，XXX地區(qū)的商務氣氛更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20XX年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于顯現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐煩的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費目標。同時對20XX年的欠費用戶進行了主動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。

八、主動聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正值權益

自20XX年9月開頭交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20XX年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、主動協(xié)作相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間互相協(xié)作，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20XX年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要進行一次消防演練，物業(yè)部客服本著主動負責的看法協(xié)作安防順當完成了20XX年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比擬冗雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的協(xié)作才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強盛的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的協(xié)作才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內部互相協(xié)作，同時也主動協(xié)作公司其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，協(xié)作相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、依據(jù)實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成20XX年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些詳情方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在20XX年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的主動性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過我們對20XX年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，詳細分析如下：

投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%

物業(yè)客服工作總結11

我通過這一年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結如下：

1.客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正由于如此，公司制定了“每天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票拒絕制度、一絲不茍看法、一抓究竟作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

2.強化學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己的學問、力量和閱歷與自己的崗位有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷強化在專業(yè)學問方面的學習，在這方面公司也強化了對專業(yè)學問的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠敏捷運用相關的專業(yè)學問，這樣下來在業(yè)務水平方面確實有了肯定的進步。

經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、學問，均已具備了肯定的工作力量，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的看法對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

3.存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表如今：

（一）由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，很多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

（二）有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是非常到位。

（三）相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)待政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的表達。

（四）修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，再就是是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案：我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，布置修理人員按時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

今后在工作中把提高物業(yè)管理學問、服務看法、工作水平作為重點。不斷強化學習，拓寬學問面，努力學習物業(yè)管理學問和相關法律常識。

強化對物業(yè)公司發(fā)展的了解，強化四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注意本部門的工作作風建設，強化管理，團結全都，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒協(xié)作力量。

我將以飽滿的熱忱服務好業(yè)主，維護好公司利益，主動為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成果。

物業(yè)客服工作總結12

作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟識和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，一直保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。

在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗

1、首先應當給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2、分析、調查問題的原因

3、若問題有觸及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應當結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后依據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；

4、最終當然是詳細方法的落實。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，便利日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎上，建立了完成工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。

2、預防在先：充足做好到達要求的各種準備，主動預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當實驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、學問教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：施行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）按時訂正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量管理的思路。

9、標準操作：進一步完善操作標準。

物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，穩(wěn)固物業(yè)市場。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法確定客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是，這句話肯定要時辰記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也靠著優(yōu)質的產(chǎn)品和服務向著零埋怨無投訴目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉快感。對于顧客來說，他花了肯定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們提供應他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導布置的工作。謝謝！

物業(yè)客服工作總結13

轉瞬間一年一晃而過，在物業(yè)公司總經(jīng)理的正確領導下、及各位同事的支持幫忙和親密協(xié)作下，使我部門與其他各部們工作協(xié)調得很好，工作方面本著對工作主動、認真、負責的看法，認真遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，學習管理安保經(jīng)驗，使工作效益和工作質量有了較大的提高，個人的綜合素養(yǎng)和工作力量都取得了肯定的進步，較好的完本錢部門的各項工作。

1、堅定聽從領導、認真領悟執(zhí)行公司的管理策略和工作精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中，一直把維護公司利益放在弟一位。

2、對小區(qū)的治安嚴于管理與催促，力創(chuàng)和諧文明小區(qū)。

3、堅持“預防為主、防消結合”的消防方針，完善消防裝備巡查，并強化消防學問的培訓，提高防火意識，能把握消防裝備的操作方法，確保小區(qū)安全。

4、對進出的車輛嚴于記錄，對收費的車輛根據(jù)規(guī)定進行收費，做到文明服務。

5、對停車場的車輛停放嚴加管理，擺放有序，要求隊員主動指揮，巡查車輛的破損及安全隱患，并做好具體的交接班記錄。

6、嚴格落實門崗制度，對人員進、出及搬家、送貨等外來人員認真盤查并核對業(yè)主聯(lián)系本，做好來訪登記記錄。

7、每月對保安員進行考核，獎罰分明，不定期查崗，對責任心不強的隊員進行教育，仍然我行我素的隊員要求保安公司按時更換。

8、每月對監(jiān)控紅外對射系統(tǒng)進行3次檢查，每隔10天一次，檢查有異樣情況按時與領導匯報，與修理單位按時聯(lián)系，現(xiàn)監(jiān)控裝備已壞了將近半年的時間，希望能得到按時解決修理問題。

9、每天定時與不定時巡查整個小區(qū)，每個時間段都有保安在排查小區(qū)的安全隱患，確保了小區(qū)的安定團結。

物業(yè)客服工作總結14

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，XX年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。