處理投訴的基本原則

處理投訴的基本原則即使是最完善的服務(wù)場(chǎng)所也難免有疏漏和不周之處，最細(xì)心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來(lái)對(duì)待顧客投訴，不可有逆反煩躁情緒。一般說(shuō)來(lái)，在處理客人的投訴時(shí)首先應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：1、 弄清事實(shí)在接待客人時(shí)，接待人員首先要表明自己的身份，使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問(wèn)題處理好；在客人指名要總經(jīng)理接待時(shí)，總經(jīng)理辦公室主任或副總經(jīng)理要親自出面，代表總經(jīng)理進(jìn)行處理；客人是公司的“上帝”，不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽(tīng)、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴；迅速通過(guò)有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來(lái)龍去脈，做到心中有數(shù)。2、 誠(chéng)懇道歉在弄清事件真相后，及時(shí)地誠(chéng)懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。3、 維護(hù)公司應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)處理明顯屬于服務(wù)工作中的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后,做出補(bǔ)償處理；對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題，在真相不明之前切忌急于表態(tài)和當(dāng)面貶低公司及其他部門、員工。除非客人物品、財(cái)產(chǎn)因公司原因遭致遺失或損失外，應(yīng)先平息客人的情緒，然后與有關(guān)部門共同處理；對(duì)于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說(shuō)服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；對(duì)一時(shí)處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進(jìn)展。4、 投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。5、 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為處罰的依據(jù)。6、 態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題客人對(duì)服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn)題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個(gè)部門樹(shù)立一個(gè)良好的形象。7、 克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來(lái)投訴的，往往心里是有氣的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)行為之中。對(duì)待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽(tīng)客人把自己的遭遇講完,對(duì)客人表示歉意。如果客人情緒很激動(dòng)，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)給客人留下糟糕的印象，進(jìn)而影響到客人對(duì)服務(wù)部門的印象，或許下次就再也不會(huì)光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。8、維護(hù)整體的利益前廳部員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意平息客人的情緒,幫客人解決問(wèn)題；另一方面，也要注意維護(hù)整體的利益，即要懂得一些處理問(wèn)題的技巧。比如在對(duì)客人所投訴的問(wèn)題進(jìn)行解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單地把一切責(zé)任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來(lái)暫時(shí)平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡(jiǎn)單地退款