第一章1客戶經(jīng)理的概念課件

第一章1客戶經(jīng)理的概念2023/7/16第一章1客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理制第一章:客戶經(jīng)理的概念第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章:客戶關(guān)系管理第四章：風(fēng)險(xiǎn)管理第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章:客戶經(jīng)理的考核第七章:分享和討論2第一章1客戶經(jīng)理的概念第一章:客戶經(jīng)理的概念經(jīng)營理念的演變客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景客戶經(jīng)理的職能客戶經(jīng)理特征和分類

客戶經(jīng)理組織架構(gòu)

客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系

3第一章1客戶經(jīng)理的概念經(jīng)營理念的演變

“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場營銷”理念“社會市場營銷”理念4第一章1客戶經(jīng)理的概念“生產(chǎn)”理念

出發(fā)點(diǎn): 工廠 焦點(diǎn): 生產(chǎn)工序 方法: 產(chǎn)品統(tǒng)一化 流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機(jī)械化生產(chǎn) 規(guī)模效益 目標(biāo): 降低生產(chǎn)成本 提高盈利率 降價(jià)以提高競爭力 增加銷量 增加利潤

5第一章1客戶經(jīng)理的概念“產(chǎn)品”理念 出發(fā)點(diǎn):工廠 焦點(diǎn): 產(chǎn)品內(nèi)容 方法: 提高產(chǎn)品耐用性,可靠性 增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標(biāo): 提高產(chǎn)品的吸引/價(jià)值 提高競爭力 增加銷量 提高盈利率 增加利潤6第一章1客戶經(jīng)理的概念“銷售”理念

出發(fā)點(diǎn):營業(yè)部

焦點(diǎn):

現(xiàn)有產(chǎn)品

方法:

廣告宣傳

粉飾包裝

銷售技巧

目標(biāo):

制造產(chǎn)品(無形)差別

建立優(yōu)越感

掌握客戶心理弱點(diǎn)

提高銷量

提高盈利率

增加利潤7第一章1客戶經(jīng)理的概念“市場營銷”理念(一)

出發(fā)點(diǎn): 市場/客戶

焦點(diǎn): 客戶需求

方法: 市場調(diào)查/研究 市場細(xì)分/辨別不同客戶群的特征 確定目標(biāo)市場/客戶 認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求 市場定位 針對性的“4P”策略 周期性檢討 市場再開發(fā)8第一章1客戶經(jīng)理的概念“市場營銷”理念(二)

目標(biāo): 確定/滿足客戶需求 建立忠實(shí)客戶群 提高客戶價(jià)值 擴(kuò)大市場,提高銷量 提高成本效益 提高盈利率 增加利潤9第一章1客戶經(jīng)理的概念“社會市場營銷”理念(一)出發(fā)點(diǎn): 社會/客戶

焦點(diǎn): 社會/客戶長遠(yuǎn)利益/需要

方法: 探討/指出社會未來發(fā)展方向 優(yōu)化整個(gè)社會的素質(zhì) 重新塑造消費(fèi)者的需求 重新界定企業(yè)對整體社會的責(zé)任/參與/影響力 目標(biāo)為本的“10P”策略

10第一章1客戶經(jīng)理的概念“社會市場營銷”理念(二)

目標(biāo):確定社會未來發(fā)展方向

市場定位

建造有利整體社會(包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤提高社會地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)11第一章1客戶經(jīng)理的概念“社會市場營銷”10PPROBING

研究PARTITIONING 分割PRIORITIZING 優(yōu)先POSITIONING 定位PRODUCT 產(chǎn)品PLACE 地點(diǎn)PRICE 訂價(jià)PROMOTION 促銷PUBLICRELATIONS 公共關(guān)系POLITICS/POLICY 政治/政策12第一章1客戶經(jīng)理的概念西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景1. 70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)2. 傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3. 非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來的激烈競爭4. 消費(fèi)者權(quán)益日漸獲得重視5. 銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化6. “市場營銷”理念的產(chǎn)生7. 具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“20／80”的現(xiàn)象8. 現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件13第一章1客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理制度的流行原因(一)內(nèi)在原因 銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運(yùn)用「以客為本」的營運(yùn)策略。 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理意識加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個(gè)別客戶風(fēng)險(xiǎn)情況。 銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。

14第一章1客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理制度的流行原因(二)外內(nèi)在原因 市場競爭激烈：銀行須從以前的被動(dòng)銷售改為主動(dòng)促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。 客戶對服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍”/“貼身”服務(wù)。 監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)：如要求即時(shí)提供個(gè)別客戶授信資料/啟動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。15第一章1客戶經(jīng)理的概念“市場營銷”理念的核心媒介銷售渠道媒介企業(yè)客戶

需求以市場為導(dǎo)向以客戶為中心產(chǎn)品$回應(yīng)環(huán)境訊息16第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理的職能1. 作為銀行與客戶之間的橋樑2. 為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實(shí)客戶”群3. 發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案4. 保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶5. 根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場上收集的情報(bào)，主動(dòng)參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新6. 風(fēng)險(xiǎn)管理7. 宣傳企業(yè)形象17第一章1客戶經(jīng)理的概念職能目標(biāo)

(一)完成任務(wù)指標(biāo) 透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機(jī)會，完成個(gè)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動(dòng)態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時(shí)采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計(jì)師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。18第一章1客戶經(jīng)理的概念職能目標(biāo)(二)客戶管理透過電話聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營銷活動(dòng)。監(jiān)察客戶的財(cái)務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，并注視帶動(dòng)新業(yè)務(wù)機(jī)會之可能性。每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評估，并審視有關(guān)逾期貸款的報(bào)表資料，實(shí)時(shí)接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關(guān)系管理計(jì)劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策略。19第一章1客戶經(jīng)理的概念職能目標(biāo)(二)客戶管理(續(xù))

同時(shí)地對公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營銷。

與分組組長共同定期參予策劃、檢討營銷計(jì)劃。

積極參予上級指派的任務(wù)指針工作，并對工作程序提供建設(shè)性的參考意見。

與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對問題授信戶進(jìn)行催理工作。20第一章1客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍

與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)繫，了解客戶之資信情況及聯(lián)繫其他客戶，為銀行爭取新客戶及拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作範(fàn)圍包括：(一)拜訪舊客戶，加強(qiáng)聯(lián)繫，積極參與正常社交活動(dòng)，拓展新客戶，開展存、貸、保等各項(xiàng)業(yè)務(wù)之工作。(二)接待來訪新、舊客戶。(三)處理客戶之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。(四)洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫貸款申請書。21第一章1客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍(五)處理客戶之超額授信及臨時(shí)透支事宜，並跟進(jìn)到期收回，若有問題應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。(六)定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。探訪保人，及時(shí)作出調(diào)整及跟進(jìn)。(七)填寫各類書面報(bào)告，如客戶情況變化、客戶意見、行業(yè)動(dòng)向等。(八)對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加緊跟進(jìn)了解、催理，並及時(shí)向上級匯報(bào)。22第一章1客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍(九)了解市場情況、同業(yè)做法，填寫書面資料，向上級反映，加強(qiáng)銀行之競爭能力。(十)瞭解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時(shí)維護(hù)銀行利益，樹立銀行形象。(十一)參加小組會議，定期匯報(bào)工作情況。(十二)了解市場情況，定時(shí)進(jìn)修，提高自身業(yè)務(wù)知識及質(zhì)素。(十三)完成上級有關(guān)指示及安排的各項(xiàng)工作，並與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神。 23第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理，營業(yè)代表，信貸經(jīng)理的比較營業(yè)代表信貸經(jīng)理客戶經(jīng)理主要職能推銷產(chǎn)品保護(hù)金融資產(chǎn)管理“客戶關(guān)系”服務(wù)對象一般客戶群信貸客戶/客戶經(jīng)理特定客戶群評核依據(jù)銷售額呆壞賬損失/信貸業(yè)務(wù)效益“客戶關(guān)系”整體價(jià)值授權(quán)較低信貸審批權(quán)在指定范圍內(nèi)的全面授權(quán)所需經(jīng)驗(yàn)較少在信貸業(yè)務(wù)必需有穩(wěn)固的經(jīng)驗(yàn)需對銀行的各方面都有一定的經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求1.產(chǎn)品知識2.交際手腕靈活1.全面的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)知識2.風(fēng)險(xiǎn)意識3.風(fēng)險(xiǎn)管理技能另頁級別一般較高較高24第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求(一)品德素質(zhì): 責(zé)任感，使命感，及自發(fā)性 進(jìn)取堅(jiān)強(qiáng)的事業(yè)心 廉潔奉公，恪盡職守 團(tuán)隊(duì)精神，大局觀念

業(yè)務(wù)素質(zhì): 熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識 熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識 熟練掌握經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī) 敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力 金融產(chǎn)品的綜合運(yùn)用與創(chuàng)新能力 有較強(qiáng)的公關(guān)能力 能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系 良好的效益觀念與風(fēng)險(xiǎn)意識/管理手段 興趣多樣化，知識面廣25第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求(二)心理素質(zhì): 能夠承受較大的工作壓力； 有自信和百折不撓的毅力和勇氣； 要有不斷充實(shí)自己的主動(dòng)性； 良好的競爭意識與服務(wù)意識； 注重儀表，有建立和保護(hù)銀行形象的意識； 善于隨應(yīng)變。

26第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理的分類跨國/跨區(qū)企業(yè)地區(qū)性大型企業(yè)中、小企業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)金融機(jī)構(gòu)非企業(yè)團(tuán)體、政府

高資產(chǎn)投資客戶高存款客戶信貸客戶一般存戶客戶經(jīng)理企業(yè)、團(tuán)體個(gè)人27第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理制的分配模式1.以區(qū)域分類(如國家/地區(qū)/分區(qū));2.以客戶行業(yè)分類(如制造業(yè)/貿(mào)易/服務(wù)性行業(yè));3.以客戶生意額分類(如上市公司/大型企業(yè)/中小型企業(yè));4.以客戶關(guān)系分類(如新客戶/舊客戶);5.以銀行服務(wù)分類(如企業(yè)信貸/私立信貸/項(xiàng)目投資);6.交叉/重疊式(如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品類別);7.綜合式組織(如分區(qū)再加其它多種配搭);8.服務(wù)小組式(如市務(wù)部配合專職部門直接提供服務(wù)予客戶);9.隨機(jī)式(無特定模式)

優(yōu)缺點(diǎn)端視市場定位、分行網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)產(chǎn)品種類、同業(yè)做法等;

組織架構(gòu)及客戶分配模式可定期檢討積效，再作變更調(diào)整。28第一章1客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)一.擴(kuò)大工作范圍分行經(jīng)理＋客戶A,B…分行副經(jīng)理+客戶C,D…分行副經(jīng)理+客戶E,F…匯款部經(jīng)理+客戶G,H…信貸部經(jīng)理+客戶I,J…操作部經(jīng)理+客戶K,L…29第一章1客戶經(jīng)理的概念優(yōu)點(diǎn): 1. 在短期內(nèi)可實(shí)行客戶經(jīng)理制 2. 全體投入,共同承擔(dān)新工作 3. 能利用每位經(jīng)理現(xiàn)已建立的關(guān)系缺點(diǎn): 1. 各經(jīng)理雖都有所長,但不一定都能勝任客戶經(jīng)理工作 2. 兼職心態(tài),往往未能全情投入 3. 增加工作負(fù)擔(dān)和壓力適用: 1. 業(yè)務(wù)覆蓋范圍較少 2. 人員配備彈性較低 3. 客戶需求較簡單例子: 鄉(xiāng)村小支行

30第一章1客戶經(jīng)理的概念二. 增設(shè)獨(dú)立崗位分行經(jīng)理分行副經(jīng)理分行副經(jīng)理匯款部經(jīng)理信貸部經(jīng)理操作部經(jīng)理客戶經(jīng)理31第一章1客戶經(jīng)理的概念優(yōu)點(diǎn): 1. 專人專職,可全力管理客戶關(guān)系 2. 可選擇適合人材,并加以培訓(xùn),以專業(yè)和科學(xué)的方法管理客戶關(guān)系 3. 獨(dú)立崗位,較易定下工作目標(biāo)和進(jìn)行考核缺點(diǎn): 1. 需較長時(shí)間作選擇和培訓(xùn)等前期工作 2. 客戶經(jīng)理是否能與行內(nèi)其它部門(特別具體操作部門)合作無間成為考驗(yàn) 3. 未能充份利用每位經(jīng)理的現(xiàn)有客戶關(guān)系 4. 未能兼顧特大(如跨省,跨國企業(yè))客戶的需求適用: 1. 業(yè)務(wù)覆蓋范圍較大 2. 客戶基礎(chǔ)較大/需求較復(fù)雜 3. 人員配置彈性較大例子: 以高存/貸個(gè)人客戶為主的較大分行

32第一章1客戶經(jīng)理的概念三. 增設(shè)獨(dú)立客戶部門行長副行長副行長副行長X部Y部A省分行B省分行客戶部Z部E市分行D市分行E支行F支行高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理見習(xí)客戶經(jīng)理

33第一章1客戶經(jīng)理的概念優(yōu)點(diǎn): 1.客戶經(jīng)理專業(yè)化 2. 全行客戶經(jīng)理由客戶部統(tǒng)一管理,將能更有效率更貫徹地實(shí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 3. 對于跨省,跨國客戶能作更全面的照顧

缺點(diǎn): 1. 需要投人極大的資源和時(shí)間作準(zhǔn)備/維持 2.客戶部與分行及各操作部門的合作問題

適用: 1. 業(yè)