在線客服實(shí)習(xí)報告3000字

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畢業(yè)實(shí)習(xí)是同學(xué)完成高校全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會，接觸實(shí)際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和把握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。

在兩個月的實(shí)習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的把握和應(yīng)用。在了解和熟識了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作力量的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個報告。

許多人都想去看一下，那個甜蜜的聲音后面到底是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個奇怪???心，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日，我對移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開頭了!

二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程

呼入實(shí)習(xí)

前兩個月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，由于移動的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的主動看法、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達(dá)實(shí)習(xí)的價值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。

剛開頭，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟識，在應(yīng)答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸到達(dá)一個客服代表所應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思索，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶消失不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

呼出實(shí)習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班由于公司的調(diào)度都開頭了呼出工作，我又開頭學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有打算、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參與優(yōu)待活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。由于客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，由于有些人覺得你打攪他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)待業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開頭會比較懊喪，心情低落，但是后來也立刻調(diào)整好了，由于作為外呼客服代表服務(wù)看法肯定要好，不能通過電話傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)看法不到位，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，所以只有以主動的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)待，客戶才會放心的辦理優(yōu)待業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

由于我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶需要什么樣的關(guān)心，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成果都賜予了確定

與此同時，我自己思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓樹立了劇烈的責(zé)任心。由于員工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決

客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠;不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼GPRS時，可以對用戶說以后3G的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您如今可以提前嘗試);留意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個人不了解的學(xué)問越來越少。按總體上說公司全部員工是個大集體，由于公司會要求全體到達(dá)多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。

四、對實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑，公司作為一個國企在許多方面的確做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)缺乏做點(diǎn)建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的學(xué)問培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)學(xué)問及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開頭正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的學(xué)問介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常常可能發(fā)生的錯誤說清晰，準(zhǔn)時關(guān)注新人的動態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清楚，講解優(yōu)待應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的進(jìn)展。建議外呼客戶優(yōu)待時真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，模糊帶過。

3在激勵方面，公司喜愛實(shí)行一些物質(zhì)方面的比方過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依舊會有員工成天埋怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今日是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事分散力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

五、致謝

實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、伴侶們的關(guān)懷，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以真誠的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論學(xué)問，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)懷與支持!同學(xué)在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照看。。

感謝我的伴侶和同事，在我工作壓力大時，能賜予我勸慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。

客服實(shí)習(xí)報告2

專業(yè)：

姓名：

一.實(shí)習(xí)目的：

通過在中國紅蓮代理分公司擔(dān)當(dāng)話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)學(xué)問，做到理論與學(xué)問相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊;

二.實(shí)習(xí)時間：20__年7月—20__年10月;

三.實(shí)習(xí)地點(diǎn)：(這個自己寫下)：

四.實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;

五.企業(yè)基本狀況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六.實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：

一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)學(xué)問是重點(diǎn)，也是個難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)學(xué)問簡直就是經(jīng)書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)學(xué)問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“學(xué)問點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡潔的事。我是一個誓要堅持究竟的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，連續(xù)在整理筆記，查找材料重點(diǎn)，相互商量，甚至課余時間都在溝通背誦的方法和技巧。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機(jī)工作的那一天!

二、有苦楚，也有快樂

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小

姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈如今眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完善表達(dá)。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當(dāng)時很興奮，由于這項業(yè)務(wù)的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)結(jié)束了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這興奮的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員，除了一般話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需使用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達(dá)對用戶主動熱忱的服務(wù)看法。假如不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機(jī)的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里特別難過，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要連續(xù)的，所以我掌握住心情，保持好語音語調(diào)，耐煩同他解釋清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)整，以免影響后來的工作。

隨著時間的推移，我慢慢地發(fā)覺，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界工作著，而這個世界所賜予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡潔的，還需要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，實(shí)行不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避開不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開頭，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也漸漸悟出其中的要義了。

七.實(shí)習(xí)體會和收獲：

經(jīng)受3個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)心備至，時常給我鼓舞和關(guān)心;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成工作任務(wù)，工作之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批判，但我認(rèn)為這些錯誤和批判是能極大的促進(jìn)我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎當(dāng)心，提高工作效率.在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了許多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了許多在高校學(xué)習(xí)期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的.

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺.

第一:在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改良工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們溝通。常常站在服務(wù)對象的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和勝利率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改良自己的工作方法，查找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時間.事實(shí)上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的學(xué)問，把握更多的技能.當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的.

其次:在與別人打交道時肯定要主動主動.我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)覺了自己的缺乏.比方在剛開頭實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，由于我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環(huán)境不能順當(dāng)溝通，不能快速學(xué)習(xí)到工作閱歷。通過實(shí)習(xí)我也熟悉到了自己的缺乏，面對默默無語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動溝通.在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)當(dāng)主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)懷一下工作啊，都會讓大家熟悉你，了解你，對你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動主動.大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的方法，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要主動主動地和別人溝通.在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作，而且你還必需去關(guān)心別人或是接受別人的關(guān)心已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去關(guān)心.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)學(xué)問的不熟識，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的支配下進(jìn)行一些相對簡潔的工作，但是我也很主動地去關(guān)心別人完成自己力所能及的工作.就比方在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有安排任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問四周的工作人員有沒有需要幫助的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承當(dāng)他們的工作.這樣子不僅熬煉了自己，關(guān)心了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更愿意與你交往了.第三:工作時肯定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板批判責(zé)怪，因此認(rèn)仔細(xì)真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開頭工作的時候肯定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開頭了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你或許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作仔細(xì)對待，以免失誤.。

本次實(shí)習(xí)3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開頭新的生活在不多的高校生活里，我還需求做更多事情連續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，將來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)受都是我人生的珍貴的財寶。

八.對母校的感謝

首先誠心感謝老師辛勤教育與培育，以及在我的關(guān)懷照看。能夠賜予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，盼望以后能讓母校今后能以為我榮。最終祝福母校明天更美妙!

客服實(shí)習(xí)報告3

在高校課堂上，我們學(xué)到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時間，所以，我在__物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時間：20__年7月10號到20__年8月25號

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：__物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團(tuán)隊精神同時將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶消失的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：__物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承當(dāng)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以提倡以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著敬重、學(xué)習(xí)、融合、歡樂的文化氣氛。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后肯定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)打算是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)出名的管理團(tuán)隊

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的進(jìn)展供應(yīng)了有效地管理支持，也為公司進(jìn)展供應(yīng)了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!物流客服實(shí)習(xí)報告二、實(shí)習(xí)的過程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。由于公司的產(chǎn)品許多，我們要學(xué)的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿足。

正式工作的時候，還是會覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化得詞語也許多，而且也會由于專業(yè)化的學(xué)問不是特別熟識，系統(tǒng)的操作也不嫻熟，這回導(dǎo)致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經(jīng)過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用狀況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的看法，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時候，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理

客戶電話詢問有關(guān)的修理業(yè)務(wù)問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要仔細(xì)聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復(fù)，如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實(shí)習(xí)的收獲

1、實(shí)習(xí)的心得

其實(shí)，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開頭什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到如今有一點(diǎn)閱歷，這個也算是一種磨礪。可以熬煉一個人的耐煩，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有肯定的基本功，三個基本功是不行缺少的。首先，必需要有一個好心態(tài)，一個主動向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)學(xué)問必不行少，學(xué)問是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要特別熟識他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的學(xué)問，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要準(zhǔn)時的檢討一下自己，從開頭到如今，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，到底有多遠(yuǎn)。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶學(xué)問缺乏、疑問多、依靠性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西許多了，而且還要有足夠的耐煩，切忌簡潔粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶學(xué)問面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程協(xié)作他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且簡單主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行具體的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對于一些特別挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己確定購置與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要留意許多的事項，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，看法要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個伴侶是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，假如沒有發(fā)覺，就需要學(xué)學(xué)換位思索下，體會一下對方的感受。

在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域的里從頭開頭學(xué)的同學(xué)，這就需要我們學(xué)的東西許多，而不是純理論化的啦，所以我也信任時間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運(yùn)用力量有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，絕望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕团瓮€是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業(yè)中是特別重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶供應(yīng)服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿足度，為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去討論和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿足度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿足的售后服務(wù)便是勝利的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有堅固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能準(zhǔn)時地想客戶所想，快速反應(yīng)力量差，不能供應(yīng)客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)當(dāng)與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時得到客戶的看法，如客戶是對自己的服務(wù)的看法是怎么樣的，好在哪里，缺乏之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改良的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的特別好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿意員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是全部公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他確定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工供應(yīng)一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的分散力，從而降低員工的去職率。

四、實(shí)習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會，在這里可以接觸到許多新的學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一專心傾聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿足。在這里，也熟悉到了許多同事，也體會到了團(tuán)隊合作心得，不斷的提升彼此的學(xué)問。這份工作帶給我珍貴的學(xué)問和滿意感，也熬煉出語言的溝通技巧。

客服實(shí)習(xí)報告4

對于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感愛好的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是__的客服工作。

有許多的人認(rèn)為，__客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時間來看，這個__客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完好的銷售模式。

__年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)預(yù)備實(shí)習(xí)時，才發(fā)覺我對這行的了解真的僅限于外表。在指導(dǎo)老師的關(guān)心指導(dǎo)下，我開頭了我的__客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個__帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟識了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會消失錯誤，但是她都很耐煩的指導(dǎo)我，就這樣我漸漸的熟識起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟識程度加強(qiáng)之后，我開頭漸漸接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的__客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)覺的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)習(xí)客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣揚(yáng)我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才能夠提高掃瞄量和銷售量。所以，作為__客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要__客服們自己的去思索，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特殊讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的看法必需是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必需用我們的耐煩和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過__年__月__客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了__客服的工作內(nèi)容，才明白了__客服的工作不是那么的簡潔，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通溝通的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)受。

客服實(shí)習(xí)報告5

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深化社會，獲得實(shí)際的工作學(xué)問和技能，