績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)課件

17七月20231績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)目錄一、績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)二、什么是績(jī)效？三、有效的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)四、個(gè)人績(jī)效管理的流程五、績(jī)效評(píng)估的工具六、績(jī)效考核的主體七、考核誤差八、績(jī)效考核培訓(xùn)九、平衡計(jì)分卡2023/7/172一、績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)二十世紀(jì)七十年代后期提出了“績(jī)效管理”的概念。八十年代后半期和九十年代早期，隨著人們對(duì)人力資源管理理論和實(shí)踐研究的重視，績(jī)效管理逐漸成為一個(gè)被廣泛認(rèn)可的人力資源管理過程?？?jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)?？?jī)效管理的最終目標(biāo)是充分開發(fā)和利用每個(gè)員工的資源來提高組織績(jī)效，即通過提高員工的績(jī)效達(dá)到改善組織績(jī)效的目的。2023/7/173績(jī)效一定是需要管理的，如果不對(duì)績(jī)效實(shí)施有效的管理，那績(jī)效就不可控了，所以一定要有機(jī)制和系統(tǒng)，這個(gè)機(jī)制就是把績(jī)效跟晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)掛起來。系統(tǒng)就是要有績(jī)效管理系統(tǒng)和程序、流程，有軟件可以幫助實(shí)施這個(gè)有效的管理過程。有效的績(jī)效管理的核心是一系列活動(dòng)的連續(xù)不斷的循環(huán)過程，一個(gè)績(jī)效管理過程的結(jié)束，是另一個(gè)績(jī)效管理過程的開始，具體包括績(jī)效計(jì)劃（performanceplanning）、管理績(jī)效(managingperformance)、績(jī)效考核(performanceappraisal)和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效(rewardingperformance)四個(gè)環(huán)節(jié)。2023/7/174績(jī)效計(jì)劃（performanceplanning）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工的認(rèn)可的過程。由于績(jī)效包括結(jié)果績(jī)效和行為績(jī)效兩個(gè)部分，因此，績(jī)效計(jì)劃必須清楚地說明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能。

2023/7/175管理績(jī)效（managingperformance）管理員工的績(jī)效是績(jī)效管理中非常重要一個(gè)階段，也是常常被忽視的一個(gè)過程。在績(jī)效管理實(shí)踐中，管理的主要功能是保證員工能夠按照第一階段設(shè)定的目標(biāo)，順利地在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。管理績(jī)效主要采用以下三種形式：輔導(dǎo)（coaching）咨詢（counselling）進(jìn)展回顧（progressreview）2023/7/176績(jī)效考核（performanceappraisal）績(jī)效考核是一個(gè)按照事先確定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考查員工實(shí)際完成的績(jī)效情況的過程?？己似陂_始時(shí)簽訂的績(jī)效合同或協(xié)議（performancecontractoragreement），一般都規(guī)定績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。2023/7/177獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效（rewardingperformance）無論是結(jié)果績(jī)效還是行為績(jī)效，只要達(dá)到或超過了績(jī)效考核期開始時(shí)確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。但是，獎(jiǎng)勵(lì)的方式不一定都與錢有關(guān)。獎(jiǎng)勵(lì)只有符合下列兩個(gè)條件時(shí)才具有激勵(lì)作用：一、為被獎(jiǎng)勵(lì)者重視；二、與被獎(jiǎng)勵(lì)者付出的努力和取得的績(jī)效相一致。通常的獎(jiǎng)勵(lì)方式有：績(jī)效工資；表揚(yáng)；晉升；個(gè)人獎(jiǎng)金；團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；獎(jiǎng)品；特殊津貼等。2023/7/178根據(jù)企業(yè)目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)期望值設(shè)定績(jī)效指標(biāo)后，不斷激勵(lì)并教導(dǎo)員工注重整個(gè)管理流程 結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)同樣重要部門經(jīng)理參與整個(gè)過程一般是根據(jù)主觀設(shè)定目標(biāo)并進(jìn)行評(píng)判多為事后進(jìn)行評(píng)估注重形式注重結(jié)果主要是人事部門參與整個(gè)流程績(jī)效管理

績(jī)效考核績(jī)效管理并不僅僅是績(jī)效考核Vs.2023/7/179二、績(jī)效的基本概念

績(jī)效1：考核對(duì)象對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)水平?？?jī)效2：考核對(duì)象應(yīng)該做什么與實(shí)際做了什么兩者之間的差距什么是績(jī)效考評(píng)？簡(jiǎn)單地說：績(jī)效考評(píng)就是主管對(duì)下屬定期打一份成績(jī)單。2023/7/1710績(jī)效僅僅指結(jié)果嗎？1、績(jī)效是結(jié)果：Bernardin(1984)2、績(jī)效是行為：Campbell(1993)

績(jī)效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的，并且是可以根據(jù)個(gè)人的能力進(jìn)行評(píng)估的行為?！挥心切┯兄诮M織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為才是績(jī)效。為什么結(jié)果不能作為績(jī)效：（1）結(jié)果可能不是員工的努力帶來的；（2）員工的完成工作的機(jī)會(huì)并不一定均等；（3）關(guān)注結(jié)果會(huì)使人們忽視過程。2023/7/1711既是行為、也是結(jié)果績(jī)效既是行為，也是結(jié)果。兩者的比重：1、生產(chǎn)銷售人員：結(jié)果易量化、易考核，行為的結(jié)構(gòu)化程度高，結(jié)果考核為主2、職能人員(工程師、會(huì)計(jì)師等)：行為考核為主2023/7/1712績(jī)效的類型組織績(jī)效：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核為主平衡記分卡：非財(cái)務(wù)指標(biāo)受到重視團(tuán)隊(duì)或部門績(jī)效：部門工作目標(biāo)的完成程度內(nèi)部客戶的滿意度個(gè)人績(jī)效：任務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效2023/7/1713任務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效任務(wù)績(jī)效：與工作任務(wù)完成程度相關(guān)工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作時(shí)效、工作成本周邊績(jī)效：（關(guān)系績(jī)效）與工作過程表現(xiàn)相關(guān)工作主動(dòng)性、溝通與協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí)、紀(jì)律性2023/7/1714績(jī)效考評(píng)的目的是什么？區(qū)別員工績(jī)效的優(yōu)劣，為發(fā)獎(jiǎng)金、晉升提供依據(jù).績(jī)效考評(píng)的目的是通過提高員工個(gè)體的績(jī)效水平，提升企業(yè)整體的績(jī)效水平。關(guān)鍵的是通過績(jī)效考評(píng)發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與不足，及時(shí)反饋給員工，并與其制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，保持優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)不足；最終達(dá)到提高企業(yè)整體績(jī)效的目的。以提高績(jī)效為目的，稱為績(jī)效管理2023/7/1715三、有效的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)

思考：給定一個(gè)績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，根據(jù)什么判斷其合理性？一個(gè)有效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)有那些標(biāo)準(zhǔn)？設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估體系的原則是什么？答案有四個(gè)方面2023/7/17161、戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性：服從于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一個(gè)好的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)必須服從于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。要將戰(zhàn)略目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化為員工的績(jī)效指標(biāo)。3M公司的戰(zhàn)略：每年銷售收入的25—30%來自于過去5年新開發(fā)的產(chǎn)品的銷售?！D(zhuǎn)化為員工的績(jī)效指標(biāo)。公司的戰(zhàn)略目標(biāo)改變了，績(jī)效指標(biāo)也要隨之改變。2023/7/17172、涵蓋全部工作職責(zé)僅以銷售量或銷售額考評(píng)業(yè)務(wù)員合理嗎？只問結(jié)果、不問過程合理嗎？?jī)H以利潤(rùn)（或凈資產(chǎn)增值率）考評(píng)總經(jīng)理合理嗎？結(jié)論：?jiǎn)我恢笜?biāo)的考評(píng)，達(dá)不到有效性要求。2023/7/17183、剔除與工作努力無關(guān)的因素環(huán)境變化影響業(yè)績(jī)。員工無法控制的因素應(yīng)該被排除在考評(píng)指標(biāo)之外。蘇寧電器的電熱水器營(yíng)業(yè)員：2003年9月工資450元2004年9月工資2500元營(yíng)業(yè)員的績(jī)效大幅提高了嗎？2023/7/17194、達(dá)到一定的信度要求評(píng)價(jià)者信度：不同的測(cè)評(píng)者用同一指標(biāo)體系對(duì)員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果的一致性程度。提高評(píng)價(jià)者信度的辦法：盡量采用客觀、可量化的指標(biāo)。例如：定性指標(biāo)：有強(qiáng)烈的為客戶提供良好服務(wù)的意愿。定量指標(biāo)：所有的客戶訂單應(yīng)在下單4小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)，服務(wù)的準(zhǔn)確率在98%以上。2023/7/1720四、個(gè)人績(jī)效管理2023/7/1721老馬的績(jī)效評(píng)估該如何做？綠草地公司是向航空公司，也向成批訂購盒裝中、西餐的單位提供所需食品的快餐食品供應(yīng)商。綠草地公司有自己需要的廚房工作人員，采購全部原料，并按客戶要求的規(guī)格制作他們所訂購的食品，不搞分包供應(yīng)。

羅云在綠草地公司擔(dān)任地區(qū)經(jīng)理快一年了。此前，她在一所名牌大學(xué)學(xué)過MBA學(xué)位，又在本公司總部科室干過四年多職能性管理工作。她分工管理10家供應(yīng)站，每站有一名主任，負(fù)責(zé)向一定范圍內(nèi)的客戶銷售和服務(wù)。供應(yīng)站主任的主要工作是制定計(jì)劃、編制預(yù)算、監(jiān)控分管指定客戶的銷售服務(wù)員等。羅云上任的頭一年，主要是巡視各供應(yīng)站，了解業(yè)務(wù)情況，熟悉各站的所有工作人員。通過巡視，她收獲不小，也增加了自信。2023/7/1722羅云手下的10名主任中資歷最老的是老馬。他只念過一年大專，后來進(jìn)了綠草地公司，從廚房代班長(zhǎng)干起，直到三年前當(dāng)上了這個(gè)供應(yīng)站的主任，老馬很善于和他重視的人，包括他的部下搞好關(guān)系。他的客戶都是“鐵桿”，三年來沒一個(gè)轉(zhuǎn)向本公司的對(duì)手去訂貨的；他招來的部下，經(jīng)過他的指點(diǎn)培養(yǎng)，有好幾位已經(jīng)被提升，當(dāng)上其他地區(qū)的經(jīng)理了。不過他的不良飲食習(xí)慣給他帶來了嚴(yán)重的健康問題，身體過胖，心血管加膽囊結(jié)石，使他這一年請(qǐng)了三個(gè)月的病假、其實(shí)醫(yī)生早給他警告，他置若罔聞，再則他太愛表現(xiàn)自己了，一點(diǎn)小事，也要來電話向羅云請(qǐng)示。他給羅云打電話的次數(shù)，超過其他9位主任的電話總數(shù)。羅云覺得過去共過事的人沒有一個(gè)是這樣的。

由于營(yíng)業(yè)的擴(kuò)展，已盛傳要給羅云添一名副手。老馬已公開說過，站主任中他資格最老，他覺得地區(qū)副經(jīng)理非他莫屬。但羅云覺得老馬若來當(dāng)她的副手，真叫她受不了，兩人的管理風(fēng)格太懸殊；再說，老馬的行為準(zhǔn)會(huì)激怒地區(qū)和公司的工作人員。

2023/7/1723正好年終的績(jī)效評(píng)估到了。公正地講，老馬這一年的工作，總的來說，是干得不錯(cuò)的。該公司的年度績(jī)效評(píng)估表總體是10級(jí)制，10分為最優(yōu)；7－9分屬良好，雖然程度有所不同；5－6分屬于合格、中等是較差，羅云不知道該給老馬評(píng)幾分。評(píng)高了，他就更認(rèn)為該提升他；太低了，他準(zhǔn)會(huì)在大為發(fā)火，會(huì)吵著說對(duì)他不公平。老馬自我感覺良好，覺得與別的主任比，他是鶴立雞群、他性格豪邁，愛走訪客戶，也愛跟手下人打成一片，他最得意的是指導(dǎo)部下某種新操作方法，卷起袖親自下廚，示范手藝。跟羅云幾次后，他就知道羅云討厭他事無巨細(xì)，老打電話請(qǐng)示，有時(shí)一天打兩三次，不過他還是想讓她知道自己干的每項(xiàng)成績(jī)。他也知道羅云對(duì)他不聽醫(yī)生勸告，飲食無節(jié)制有看法。但他認(rèn)為羅云跟他比，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)少多了，只是多學(xué)點(diǎn)理論，到基層來干，未見得能玩得轉(zhuǎn)。他為自己學(xué)歷不高，但成績(jī)優(yōu)秀而自豪，覺得這副經(jīng)理是非他莫屬，而這只是他實(shí)現(xiàn)更大抱負(fù)的過程中的又一個(gè)臺(tái)階而已。

2023/7/1724考慮再三，羅云給他的績(jī)效評(píng)了個(gè)6分。她覺得這是有理由的：因?yàn)樗蛔⒁庑l(wèi)生，病假三個(gè)月。她知道這分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)低于老馬的期望，但她要用充分理由來支持自己的評(píng)分。然后她開始給老馬各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)打分，并準(zhǔn)備怎樣跟老馬面談，向他傳達(dá)所給的考評(píng)結(jié)果。

問題：

你認(rèn)為羅云對(duì)老馬的績(jī)效考評(píng)是否合理？有什么需要改進(jìn)的地方？

2023/7/1725目前績(jī)效考評(píng)普遍存在的問題考評(píng)結(jié)果的趨中效應(yīng)直線主管抵制考評(píng)為考評(píng)而考評(píng)運(yùn)用考評(píng)來控制員工，引起員工反感考評(píng)結(jié)果不告知本人背靠背相互評(píng)分浪費(fèi)太多的時(shí)間考評(píng)不公正（主管主觀意見，指標(biāo)不合理，人情親疏）2023/7/1726個(gè)人績(jī)效管理的流程

1、設(shè)定目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)2、設(shè)計(jì)考評(píng)表3、員工自我考評(píng)4、直接主管考評(píng)5、績(jī)效考評(píng)面談6、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃7、在職輔導(dǎo)2023/7/17272、設(shè)計(jì)考評(píng)表確定考評(píng)項(xiàng)目與考評(píng)指標(biāo)劃分考評(píng)層次與考評(píng)類別考評(píng)的內(nèi)容2023/7/1728績(jī)效考評(píng)四要素績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度工作能力品德表現(xiàn)績(jī)勤德能2023/7/17292023/7/1730績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容：另一個(gè)角度業(yè)績(jī)考評(píng)行為考評(píng)能力考評(píng)態(tài)度考評(píng)2023/7/17313、自我考評(píng)2023/7/17324、直接主管考評(píng)2023/7/1733

5、績(jī)效考評(píng)面談2023/7/17346、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃2023/7/17357、在職輔導(dǎo)2023/7/1736五、績(jī)效評(píng)估的方法僅討論有用部分比較法：交替排序法/強(qiáng)制分布法量表法：將一定的分?jǐn)?shù)或比重分配到各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)上，使每項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)都有一個(gè)權(quán)重，然后由評(píng)價(jià)者根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的表現(xiàn)情況，根據(jù)標(biāo)度的規(guī)定為評(píng)價(jià)對(duì)象確定一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)志，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象作出評(píng)價(jià)、打分，最后匯總計(jì)算出總分，作為評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。2023/7/1737采用末位淘汰制的猶豫微創(chuàng)軟件公司現(xiàn)有員工185多人，是本行業(yè)比較有影響力的公司之一。公最近從一家國外著名的電氣公司挖來一個(gè)人力資源副總監(jiān)黃浩。黃浩來公司后，提出了一系列公司管理上的改革方案，其中有一項(xiàng)力度較大的措施是實(shí)施末位淘汰制，將年終評(píng)估中最差的10％解雇。但是公司老板對(duì)此拿不定主意，不知道該不該采用。因?yàn)樗X得公司的員工普遍表現(xiàn)都很努力了，實(shí)在很難從中評(píng)出最差的10％出來。如果強(qiáng)制劃分10％出來，也不應(yīng)該淘汰。但是，末位淘汰制度是黃浩的人力資源管理方案中的一個(gè)核心內(nèi)容，并且此方法在他原來工作過的公司運(yùn)用得非常有效。公司老板感到有些犯難。

2023/7/1738如何獲得績(jī)效信息？設(shè)計(jì)、執(zhí)行一套表格，收集績(jī)效信息2023/7/1739六、績(jī)效考核主體的選擇評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)內(nèi)容相匹配是績(jī)效主體選擇的根本原則績(jī)效評(píng)價(jià)主體所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須基于他所掌握的情況評(píng)價(jià)主體對(duì)所評(píng)價(jià)崗位的工作內(nèi)容有一定的了解2023/7/1740評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)全部可能的評(píng)價(jià)主體為：上級(jí)、同事、本人、顧客、下屬、供應(yīng)商、外來專家上級(jí)評(píng)價(jià)：有98%的組織將績(jī)效評(píng)價(jià)視為員工直接上級(jí)的責(zé)任提供了一種引導(dǎo)和監(jiān)督員工行為的手段與上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)工作是一致的2023/7/1741同級(jí)評(píng)價(jià)以同級(jí)評(píng)價(jià)補(bǔ)充上級(jí)評(píng)價(jià)有助于形成關(guān)于個(gè)人績(jī)效的一致性意見，并幫助別人消除偏見可能會(huì)產(chǎn)生相互標(biāo)榜和利益沖突等問題評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)2023/7/1742本人評(píng)價(jià)有助于員工積極主動(dòng)進(jìn)行自我工作技能開發(fā)但往往有自我寬大的現(xiàn)象（個(gè)人歸因偏好）下級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)的目的主要是為了了解管理者管理風(fēng)格，找出組織中潛在的管理問題（是一種越級(jí)反饋的渠道），這種績(jī)效評(píng)價(jià)主要用于管理目的，而非真正對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)2023/7/1743顧客和供應(yīng)商評(píng)價(jià)當(dāng)顧客或供應(yīng)商的滿意度成為企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素時(shí)，這種做法就具備了非常重要的意義評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)2023/7/1744問題要不要成立績(jī)效考核小組？2023/7/1745七、考核誤差暈輪效應(yīng)（Haloeffect）：當(dāng)我們以個(gè)體的某一種特征形成對(duì)個(gè)體的一個(gè)總體印象時(shí)，我們就受到暈輪效應(yīng)的影響寬大化傾向（Leniencytendency）：評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象所作的評(píng)價(jià)往往高于其實(shí)際成績(jī)。其原因主要有：上級(jí)評(píng)價(jià)者為了保護(hù)下屬，以免留下不良記錄希望自己部門員工的成績(jī)優(yōu)于其他部門的成績(jī)?yōu)楸苊庖馉?zhēng)議評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確想要鼓勵(lì)工作表現(xiàn)有進(jìn)步的員工2023/7/1746嚴(yán)格化傾向（Strictnesstendency）：對(duì)員工工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過分嚴(yán)格的傾向。原因評(píng)價(jià)者對(duì)各種評(píng)價(jià)因素缺乏足夠了解為了懲罰一個(gè)頑固或難以對(duì)付的員工為了鼓勵(lì)一個(gè)有問題的員工主動(dòng)辭職為一次有計(jì)劃的解雇制造一個(gè)有說服力的記錄為了縮減憑業(yè)績(jī)提薪的下屬的數(shù)量2023/7/1747中心化傾向（Centraltendency）：評(píng)價(jià)結(jié)果都差不多。原因：人們往往不愿意做出極端性的評(píng)價(jià)對(duì)評(píng)價(jià)者不甚了解，難以做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)要素的說明不完整、評(píng)價(jià)方法不明確評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)工作缺乏自信心對(duì)于極端情況要進(jìn)行嚴(yán)格審查（如何對(duì)優(yōu)秀者要做極端嚴(yán)格的審定）2023/7/1748首因誤差（第一印象）：如何避免，如何利用？近因效應(yīng)：僅憑員工最后階段的表現(xiàn)的好壞作為整個(gè)期間的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)2023/7/1749八、考核者培訓(xùn)目的：使考核者了解績(jī)效考核的重要性統(tǒng)一各個(gè)考核者對(duì)于考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)的理解使考核者理解具體的考核方法，熟悉績(jī)效考核中使用的各種表格，了解具體的考核程序避免評(píng)價(jià)者誤區(qū)的發(fā)生幫助管理者如何進(jìn)行績(jī)效反饋與績(jī)效指導(dǎo)2023/7/1750評(píng)價(jià)者誤區(qū)的培訓(xùn)關(guān)于收集績(jī)效信息方法的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)培訓(xùn)有關(guān)如何確定績(jī)效參照基準(zhǔn)的培訓(xùn)評(píng)價(jià)方法的培訓(xùn)績(jī)效反饋的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容2023/7/1751培訓(xùn)時(shí)間的制定管理者剛剛到任的時(shí)候進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)之前修改績(jī)效評(píng)價(jià)方法之后在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)者培訓(xùn)具體實(shí)施形式與管理技能培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行獨(dú)立授課：課堂講授、評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、反饋實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、培訓(xùn)總結(jié)實(shí)施方法2023/7/1752九、平衡計(jì)分卡2023/7/1753平衡計(jì)分卡的概念及發(fā)展歷史平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來評(píng)估企業(yè)的績(jī)效，著重從以下方面進(jìn)行評(píng)估：財(cái)務(wù)角度：我們?cè)鯓訚M足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對(duì)美國12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法2023/7/1754平衡計(jì)分卡的組成部分一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理指標(biāo)：學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤(rùn)客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場(chǎng)份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)例如：安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率2023/7/1755平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即：外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內(nèi)部－流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡成果－利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率動(dòng)因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤(rùn)、員工流失率定性－客戶滿意度、時(shí)效性短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡短期－利潤(rùn)長(zhǎng)期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)2023/7/1756平衡計(jì)分卡－財(cái)務(wù)類指標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來看：股東對(duì)我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色：既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果請(qǐng)注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用2023/7/1757財(cái)務(wù)類指標(biāo)的選擇取決于企業(yè)的生命周期以及戰(zhàn)略目標(biāo)中對(duì)于財(cái)務(wù)績(jī)效的主要要求...戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的主要要求增加收入降低成本/提高生產(chǎn)力資產(chǎn)利用企業(yè)的生命周期成長(zhǎng)期成熟期衰落期銷售增長(zhǎng)率新產(chǎn)品收入占總收入的比重新增客戶收入占總收入的比重財(cái)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)客戶市場(chǎng)份額產(chǎn)品線盈利率新服務(wù)收入占總收入的比重EBITDA不同產(chǎn)品線盈利率不同客戶盈利率無盈利的客戶比重每員工平均營(yíng)運(yùn)收入成本占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本比例成本下降比率非直接成本（如：銷售費(fèi)用）單位成本投資（占銷售收入的比重）研發(fā)投資（占銷售收入的比重）流動(dòng)資金比率資本支出回報(bào)率資產(chǎn)利用率投資回收率投資金額2023/7/1758平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo)設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜?biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有特點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo)2023/7/1759企業(yè)必須充分思考目標(biāo)客戶的價(jià)值取向，才能實(shí)現(xiàn)客戶類指標(biāo)并最終獲得財(cái)務(wù)方面的收益?？蛻纛愔?/p>