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《客戶服務(wù)與管理》項目二分析目標(biāo)率戶主講人∶練江課程框架項目項目二走近客戶服務(wù)分祈目標(biāo)客戶項目入客戶服務(wù)項目管甲客戶關(guān)系與管理溝通客戶需求項目五項目四培育忠誠客戶處理客戶投訴項目二分新目標(biāo)客戶名企宮淚頂目二分國客○任務(wù)一掃描市場環(huán)境任務(wù)二分析產(chǎn)品和服務(wù)任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶任務(wù)四評估客戶價值任務(wù)一掃描市場環(huán)境宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊o二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)O三、我國客戶服務(wù)市場的現(xiàn)狀與問題閱讀材料2-1:服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)的增長據(jù)美國勞動統(tǒng)計局發(fā)布的信息,2000年~2010年間,就業(yè)人數(shù)增長最快的15種職業(yè)大部分都屬于服務(wù)業(yè),如下表21所示。表212000-2010年就職人數(shù)增長最多的職位(單位:千就業(yè)情況增長情況主雯教首程度雯求000年2010年增長圣增長《影或職業(yè)培訓(xùn)要求食品準(zhǔn)備及服務(wù)員(含快凝店短期在職埒賑代表中期在職培訓(xùn)冊護(hù)士算技術(shù)支97)劇學(xué)士學(xué)位434短期在職培訓(xùn)短期在職訓(xùn)機(jī)茱件應(yīng)用工爐307603學(xué)士學(xué)位「服務(wù)生1,9832,34736418經(jīng)期在職培訓(xùn)總經(jīng)理和運營經(jīng)理有一定工作經(jīng)驗[卡車司權(quán)和重型拖車司杌中期在職培訓(xùn)護(hù)士助坦,護(hù)理員及阿從護(hù)士1,373[1.9732縐期在職訓(xùn)括保姆和種點期在職塔訓(xùn)[?？茖W(xué)校老師1,659315技能訓(xùn)練2-1:分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)服務(wù)市場的沖擊隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展,服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等成為了現(xiàn)代社會發(fā)展迅速的朝陽行業(yè)。請選擇其中的某個行業(yè),具體找到該行業(yè)中你最熟悉的某家企業(yè),通過網(wǎng)絡(luò)訪問等渠道,了解該企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)市場的現(xiàn)狀與特點,分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)客戶服務(wù)市場帶來的機(jī)會與風(fēng)險,給出個人的基本判斷與結(jié)論,將結(jié)果填入表22觀環(huán)境囚素對企業(yè)服奕市場帶來的影響沖擊環(huán)境素主要杌會主要鳳措施與對策科學(xué)技木的進(jìn)步經(jīng)

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