旅游公關(guān)系危機(jī)處理教學(xué)課件

目錄第九章旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義及類型旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義旅游公共關(guān)系危機(jī),也稱旅游公共關(guān)系突發(fā)事件,是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害旅游組織形象,甚至危及生命財(cái)產(chǎn)安全,給旅游組織帶來(lái)嚴(yán)重后果的重大事件和工作事故。如自然災(zāi)害的惡性事故、人為造成的工作事故、不利的社會(huì)輿論、公眾的指責(zé)批評(píng)與對(duì)抗行為等都屬于旅游公關(guān)危機(jī)。這些危機(jī)會(huì)使旅游組織陷入巨大的輿論壓力之中,嚴(yán)重阻礙旅游組織的生存和發(fā)展,甚至給整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的惡性影響,造成旅游市場(chǎng)的一蹶不振第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2.旅游公共關(guān)系危機(jī)的類型(1)行為不當(dāng)危機(jī)。由于旅游組織內(nèi)部的戰(zhàn)略決策、投資選擇、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、財(cái)務(wù)管理、人事安排等方面的失誤而造成產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降、公眾利益受損等狀況;由于旅游組織與外部公眾溝通不暢而引起公眾誤解、旅游組織信譽(yù)受損等狀況;由于與同行關(guān)系處理不當(dāng)而引起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊,如假冒偽劣、制造謠言、誹謗中受傷等狀況。上述這些危機(jī)都可能引起公眾的激憤和反感,造成嚴(yán)重的信用危機(jī)或經(jīng)營(yíng)危機(jī),影響旅游組織的生存和發(fā)展(2)突發(fā)事件危機(jī)。按照突發(fā)事件與旅游組織的相關(guān)性,突發(fā)事件危機(jī)可分為內(nèi)部突發(fā)事件危機(jī)與外部突發(fā)事件危機(jī)。內(nèi)部突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生在旅游組織內(nèi)部,對(duì)本組織的影響最大,對(duì)本組織的合作單位影響次之,對(duì)其他社會(huì)組織影響較小。外部突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生在旅游組織的外部,影響多數(shù)社會(huì)組織的利益,旅游組織是其受害者之一。第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述(3)媒介報(bào)道危機(jī)。指旅游組織的有關(guān)事件被新聞媒介報(bào)道后,事實(shí)真相對(duì)旅游組織的發(fā)展非常不利,使組織形象嚴(yán)重受損的事件;或者是由于新聞媒介的誤解而導(dǎo)致對(duì)旅游組織的報(bào)道不準(zhǔn)確、不公正,從而引起公眾對(duì)旅游組織造成威脅性影響的事件政治法律危機(jī)。指由于國(guó)家的政治體制、政權(quán)格局、政府態(tài)度政策法規(guī)以及國(guó)際關(guān)系、外交政策的變化,對(duì)旅游組織的發(fā)展造成不利,甚至構(gòu)成潛在威脅的事件。國(guó)際貿(mào)易戰(zhàn)是旅游組織面臨的主要政治法律危機(jī)(5)環(huán)境問(wèn)題危機(jī)。指旅游組織為了追求經(jīng)濟(jì)效益,無(wú)法兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益,造成生產(chǎn)和銷售過(guò)程中的資源浪費(fèi)、環(huán)境污染或產(chǎn)品質(zhì)量下降等現(xiàn)象而引起公眾的抗議和反對(duì),致使旅游組織形象受損的事件。第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特征突發(fā)性危機(jī)事件都是意想不到,突然爆發(fā)的,如飛機(jī)出事、火車出軌、大規(guī)模食物中毒等。由于事故來(lái)得突然,又有很強(qiáng)的力度,往往使相關(guān)組織措手不及,給組織造成很大沖擊。2.危害性公關(guān)危機(jī)事件的發(fā)生,可能使組織的各種社會(huì)關(guān)系朝著不利的方向變化,使組織的社會(huì)地位和信譽(yù)迅速下降,形成組織發(fā)展障礙。在組織內(nèi)部,它會(huì)危害成員之間的團(tuán)結(jié),挫傷組織成員的積極性,渙散組織的凝聚力;在組織外部,會(huì)給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌與損失,也可能給社會(huì)生活帶來(lái)危害第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3.關(guān)注性重大突發(fā)性事件往往成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn),成為新聞傳播媒介的素材,牽動(dòng)社會(huì)公眾。同時(shí)伴隨事件而來(lái)的強(qiáng)大社會(huì)奧論壓力,更成為危機(jī)處理中最為復(fù)雜和棘手的問(wèn)題。4.警示性公關(guān)危機(jī)事件,既會(huì)給組織和社會(huì)造成很大危害,也會(huì)給組織和社會(huì)某種警示作用,提醒人們要“居安思危”,要求旅游組織對(duì)每件事要進(jìn)行縝密的考慮,在復(fù)雜變化的各種關(guān)系中,盡量避免發(fā)生危機(jī);萬(wàn)發(fā)生了危機(jī),則要盡量減少危機(jī)造成的損害。第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述、旅游公共關(guān)系危機(jī)的成因旅游公共危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)間、地點(diǎn)難以預(yù)料,涉及的范圍有大有小,產(chǎn)生的原因也不盡相同。總的說(shuō)來(lái),危機(jī)產(chǎn)生的原因有兩類:一類是旅游組織可以在事前事后加以控制的內(nèi)部原因;另一類是旅游組織難控制的外部原因。(一)旅游組織內(nèi)部原因旅游組織內(nèi)部的因素一般來(lái)說(shuō)是可以控制的,但是由于管理、決策、公關(guān)等方面的失誤,導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生。1.管理不善過(guò)度地追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視公眾利益、社會(huì)利益,可能造成賓館、酒樓發(fā)生嚴(yán)重的食物中毒,游樂(lè)設(shè)施毀壞、旅游高山纜車墜落等事故因這類原因?qū)е碌奈C(jī)事件完全是組織的責(zé)任,最易激起公憤,受到公眾和社會(huì)輿論的強(qiáng)烈抨擊,對(duì)組織形象的損害極為嚴(yán)重第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2.決策失誤如果旅游組織行為短期化、急功近利,對(duì)紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,而使旅游組織的總體目標(biāo)、公共關(guān)系目標(biāo)與內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)條件和外部的客觀環(huán)境嚴(yán)重脫節(jié),其結(jié)果勢(shì)必使組織受挫、出現(xiàn)危機(jī)。如2019年一哄而上的人造景觀熱,如老北京微縮景觀、各地新建民族村等,由于市場(chǎng)定位不當(dāng),重復(fù)建設(shè)等諸多決策的失誤,至今有的景點(diǎn)艱難經(jīng)營(yíng),有的進(jìn)退兩難,有的倒閉破產(chǎn),造成人、財(cái)、物的重大浪費(fèi)。3.疏于溝通由于旅游組織忽視與公眾之間的信息交流,以取得公眾諒解與支持為目的的信息發(fā)布不及時(shí),缺乏針對(duì)性等,從而導(dǎo)致公眾對(duì)旅游組織形成誤會(huì)和隔閡,出現(xiàn)對(duì)組織不利的社會(huì)輿論。第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述(二)旅游組織外部原因現(xiàn)代旅游業(yè)一方面顯示出強(qiáng)大的生命力,另一方面又有其脆弱性。自然災(zāi)害、政治事件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化等,都可能導(dǎo)致旅游公關(guān)危機(jī)事件突然發(fā)生。1.自然災(zāi)害自然災(zāi)害包括地震、海嘯、惡劣天氣、洪水、疫病流行、火災(zāi)等,這是人們難以預(yù)料的,一旦發(fā)生,對(duì)旅游業(yè)的影響極大2.社會(huì)政治社會(huì)政治因素包括國(guó)家的政策、戰(zhàn)爭(zhēng)、社會(huì)動(dòng)亂、發(fā)生恐怖事件等勢(shì)必危及旅游組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),給一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的旅游業(yè)造成巨大的損失,帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)。劫機(jī)、綁架、劫船等恐怖事件對(duì)旅游業(yè)的影響尤為嚴(yán)重第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3.經(jīng)濟(jì)形勢(shì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)包括本國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,特別是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展影響很大2019年5