絹絹紅經(jīng)營管理課件

絹絹紅經(jīng)營管理1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂。絹絹紅經(jīng)營管理絹絹紅經(jīng)營管理1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂。絹絹紅歡樂火鍋

顧客滿意度塑造\員工積極性\服務(wù)\營銷稅紹金目錄人員的專職分工服務(wù)語言、行為亮點(diǎn)凸顯銷售氛圍塑造員工積極性打造歡樂元素的塑造

廣告與宣傳通過該三者的作用關(guān)系，內(nèi)部質(zhì)量是留住客人的根本性東西，我們首先要做的事是：內(nèi)部的服務(wù)員工積極性

提升服務(wù)的概念很廣義——他不僅僅是滿足顧客就餐所必要的、

基本的工具，供給關(guān)系的提供。

如:點(diǎn)菜、倒飲料、拿餐巾紙、換骨碟等服務(wù)應(yīng)該更廣泛——提供給顧客的應(yīng)該更多軟性的，看不

見的，這才是特色，才是物超所值。服務(wù)的最終目標(biāo)是——感動(dòng)顧客，讓顧客高興，提高顧客的

重復(fù)購買頻率和忠誠度。

認(rèn)識(shí)“服務(wù)”服務(wù)廣義的包括

根據(jù)該服務(wù)的最終目標(biāo)，提煉我們自己的服務(wù)模式

環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表、精神。保持

常規(guī)的接待服務(wù)（行為、語言）保持一、基本常規(guī)服務(wù)（顧客滿意度）二、附加服務(wù)（顧客滿意度）

店內(nèi)互動(dòng)的活動(dòng)、與顧客的溝通增加上菜速度，贈(zèng)送品、感動(dòng)服務(wù)、員工激情、語言溝通

增加顧客到該店就餐體驗(yàn)流程；

以及第二項(xiàng)增加服務(wù)項(xiàng)在實(shí)際中的運(yùn)用。領(lǐng)位處接待入座準(zhǔn)備就餐就餐中服務(wù)就餐尾服務(wù)盯臺(tái)送客領(lǐng)位送客自顧客一踏進(jìn)娟娟紅大門，即刻感覺到全程無微不至的熱情服務(wù)，無縫的服務(wù)對接，沒有半點(diǎn)的空缺與怠慢，使顧客感覺到員工的熱情,細(xì)致。

一、做服務(wù)要做到要害點(diǎn)：顧客最需要的是熱情（服務(wù)突出的是熱情，熱情關(guān)鍵在于“語言”）語言在整個(gè)服務(wù)過程中扮演著最為重要的角色。語言與行為齊用，切記只做不說，更多的時(shí)候說比做更重要。

二、贈(zèng)送品的豐富性：要具有一定數(shù)量上的類別，以及贈(zèng)送品的質(zhì)量要比賣的還要好，才能打動(dòng)顧客的心。

三、顧客的惰性，顧客喜歡我到這里來，得有人給我送到桌上，特別是贈(zèng)送品。

綜上，營造出的一種熱鬧歡快、熱情的氛圍。

服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)加以濃縮提煉，突出亮點(diǎn)全程服務(wù)重點(diǎn)的突出

領(lǐng)位處人員不得低于2名

只負(fù)責(zé)接待，原則上不得去其他崗幫忙（脫崗）

大聲說出“歡迎光臨娟娟紅歡樂火鍋”，重點(diǎn)在于簡短寒暄溝

通；

開門、指引、幫助不便人士、必須領(lǐng)著客人入座，為

女士拉椅；并大聲告知盯臺(tái)員工幾位顧客，請接待一

下；然后告知顧客請稍等；

贈(zèng)送小吃兩款（購買現(xiàn)成的）歡樂與顧客滿意度的雙

重打造

領(lǐng)位具體做法配置專注歡樂無縫對接贈(zèng)送（等位）一個(gè)員工盯4~5張臺(tái)，不得多看臺(tái)，保證質(zhì)量。

只專注于該盯臺(tái)區(qū)的服務(wù)接待，不得隨意離崗

去廚房或到其他部門幫忙。

領(lǐng)位員必須將客人領(lǐng)到該座位交到服務(wù)員手里，

為其拉椅子，入座。并大聲告知盯臺(tái)員幾位顧客，請接待一下；然后告知顧客請稍等或劃菜。服務(wù)員點(diǎn)菜與顧客落座的無縫對接配置專注無縫對接

贈(zèng)送\撤臺(tái)員輔佐服務(wù)員另配置一名專職員工負(fù)責(zé)：贈(zèng)送、撤臺(tái)負(fù)責(zé)給顧客贈(zèng)送一切物品、撤臺(tái)，免除服務(wù)員到處跑的現(xiàn)象；領(lǐng)位帶到座位時(shí)，

顧客落座后，贈(zèng)送員立即贈(zèng)送四道涼菜，讓客人感覺的剛到什么都沒點(diǎn)，就上菜.這種超前服務(wù)的顧客“熱情度”的打造；在贈(zèng)送四道涼菜時(shí)，必須與客戶有溝通，有語言伴隨其中。（如：哥，您先吃點(diǎn)開胃小菜爽一下口，不夠的話，小料臺(tái)隨便盛。突出對顧客熱情度)。配置專注語言上菜速度極快：通過設(shè)備、流程等的調(diào)整達(dá)到；

配菜間加裝空調(diào)保鮮；提前裝盤好各項(xiàng)菜品，端著就走鍋底提前打好料，澆上湯就走未來的管理發(fā)展方向：

快

目的：制造與顧客交流的機(jī)會(huì)，增加與顧客接觸的次數(shù)，讓顧客感覺到頻繁的服務(wù)行為與語言交流，身邊老有服務(wù)員在為自己做事。服務(wù)特別好的顧客滿意度打造流程剛?cè)胱好课活櫩兔咳速?zèng)送一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水

語言：哥，先點(diǎn)水，涼快涼快。餐前：為顧客送上四款贈(zèng)送品；語言：您先吃點(diǎn)開胃小菜，不夠小料臺(tái)隨意自取餐中：不斷的清臺(tái)、換碟、加湯、攪鍋、倒飲料酒水；語言：我?guī)湍?。以及推銷儲(chǔ)值優(yōu)惠送禮

餐尾：問候就餐需要、建議，填寫服務(wù)，就餐評價(jià)。

語言：提示語言、歡送客人。員工對顧客感動(dòng)服務(wù)鋪墊顧客感動(dòng)表揚(yáng)獎(jiǎng)：服務(wù)員通過公司給每個(gè)服務(wù)員提供的多次接觸顧客的機(jī)會(huì)平臺(tái)，可獲得顧客的高度贊揚(yáng)一、領(lǐng)位處與顧客的前期語言寒暄、與盯臺(tái)員的無縫對接前的服務(wù)行為，

的接待鋪墊；二、贈(zèng)送四款涼菜：顧客感覺還沒點(diǎn)菜，就先上四款涼菜，語言熱情；三、贈(zèng)送：每人一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水，另附加熱情關(guān)切的語言；四、盯臺(tái)員在就餐服務(wù)中，盡自己的最大努力與顧客拉近距離，對顧客無微不至的服務(wù)鋪墊后，請顧客在留言單上對本次就餐的點(diǎn)評。員工積極性的打造

通過多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，員工利用公司提供的贈(zèng)送品、專注服務(wù)等盡情的實(shí)施自己的語言優(yōu)勢，博得顧客的認(rèn)可度，即根據(jù)顧客點(diǎn)評的滿意度劃分獎(jiǎng)勵(lì)級別，每周一兌現(xiàn)；普通表揚(yáng)：5個(gè)字以內(nèi)的，無獎(jiǎng)勵(lì)；優(yōu)秀表揚(yáng)：5~15字，5元\次超級表揚(yáng)：15字以上10元\次充值推銷獎(jiǎng)：2%、2.5%、3%感動(dòng)顧客、歡樂元素創(chuàng)新提議獎(jiǎng)等：50元\次充值卡推銷推銷獎(jiǎng)：凡推銷充值卡從一、三、五百區(qū)間，充值推銷獎(jiǎng)按2%、2.5%、3%提成。

獎(jiǎng)品：生活類用品：油、面、米、電飯煲、電熨斗等家用電器（必須名牌），盯臺(tái)服務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)以及推銷獎(jiǎng)金與其他崗位：領(lǐng)位、收銀、保潔、傳菜等6:4開，保證每一個(gè)人都有相應(yīng)的回報(bào)。

該充值送禮在于公司走的是批發(fā)價(jià)，給顧客宣傳的是零售價(jià)，放大了其價(jià)值的體現(xiàn)，更具一定的吸引力；

大廳規(guī)模性展示，場地布置，更具歡樂，熱鬧的氣氛塑造。充值送禮充值100元贈(zèng)送***牌的***，價(jià)值**元**充值300元贈(zèng)送***牌的***，價(jià)值**元**充值500元贈(zèng)送***牌的***，價(jià)值**元**禮品的選定可到小商品批發(fā)市場尋找合適價(jià)格與顧客實(shí)用的種類。

活動(dòng)分為三期進(jìn)行，以取得鞏固和延續(xù)的目的，通過一段時(shí)間的打造，主要是達(dá)成顧客養(yǎng)成一種消費(fèi)習(xí)慣和占領(lǐng)顧客心理的目的。第一期活動(dòng)：

整合現(xiàn)今資源，塑造亮點(diǎn)，進(jìn)行捆綁式的全拋給顧客，主要是

做前期的鋪墊和打造內(nèi)部服務(wù)激情第二期活動(dòng)：

在開發(fā)強(qiáng)有力的，更具市場親和力，與顧客市場吻合度更高的活動(dòng)，提升吸引力、結(jié)合第一期活動(dòng)，進(jìn)行高潮烘托第三期活動(dòng)：

顧客市場得到進(jìn)一步鞏固，對一些活動(dòng)進(jìn)行刪減，放緩活動(dòng)頻率域力度。

宣傳\活動(dòng)新鮮2斤大魚頭，每天中午限量40份，特價(jià)6元，每桌限購一份，先到先得。（主要是提升中午人氣）蔬菜類：2元~4元魚漿類：4元~8元主食類：2元~6元贈(zèng)送：四道涼菜免費(fèi)送：消費(fèi)100元以上，

即可拿走名牌：

米、面、油、電飯煲等

賣點(diǎn)上主打?qū)嵒菖迫灰陨暇筒途迍澦?/p>

店內(nèi)銷售氛圍塑造

店內(nèi)銷售氛圍塑造展品區(qū)氛圍布置櫥窗招貼畫天花板

吊旗發(fā)放宣

活動(dòng)傳單進(jìn)門處X展架X展架

橫幅噴繪領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)f明臺(tái)面展示禮品

歡樂火鍋的歡樂元素塑造

充分的賦予歡樂火鍋的歡樂元素，打造年輕人的休閑聚餐，拋開煩惱，盡情享受：超低實(shí)惠的價(jià)格、歡樂的氛圍、熱情洋溢、語言親切的員工等，構(gòu)成的一個(gè)歡樂的世界（由店內(nèi)主持人互動(dòng)主持，動(dòng)感音樂配合渲染歡樂氣氛）：有獎(jiǎng)競猜顧客點(diǎn)歌祝福店長接待為顧客播放《生日快樂歌》店長贈(zèng)送生日禮物店長廣播祝福一、對本店的活動(dòng)知道情況二、本本店的發(fā)展歷史文化三、本店的特色四、在本店消費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)五、本店的鍋底有哪些，特點(diǎn)是什么六、本店的菜品的價(jià)格等

根據(jù)本店情況開發(fā)問題，目的是引導(dǎo)顧客對我店的深入了解，只要了解就喜歡會(huì)上娟娟紅。有獎(jiǎng)競猜提供顧客點(diǎn)歌祝福服務(wù)提供顧客自制視頻、幻燈播放服務(wù)主持人廣播主持：顧客報(bào)名互相PK,誰先吃完店方免費(fèi)提供的一碗火鍋菜，獲勝者，該桌客人將獲得餐費(fèi)6折獎(jiǎng)勵(lì)。主持人廣播主持：顧客報(bào)名，互相PK,誰先吃完店方提供的啤酒，獲勝者，該桌客人將獲得餐費(fèi)6折獎(jiǎng)勵(lì)。喝啤酒

速度

比賽店外宣傳單：集中活動(dòng)，捆綁，形成一個(gè)集中轟炸力度

一、整合本店的資源，實(shí)惠的價(jià)格，重點(diǎn)凸顯出來；

二、與生活息息相關(guān)的物品贈(zèng)送，變相的充值返現(xiàn)金

顧客只要使用完了，還會(huì)來消費(fèi)，領(lǐng)取。

三、突出年輕人的就餐訴求，歡樂、挑戰(zhàn)。

印制一萬張宣傳單，一周內(nèi)發(fā)完。